1

Remerciement

Nous voudrions tout d’abord adresser toute notre gratitude à notre encadrant M. AKRAM
HALLI pour ses soutiens, ses recommandations et consignes effectives et ses précieux
conseils qui nous ont permis de mieux réaliser ce travail de recherche.

Nous aimerons à exprimer notre vif remerciement au corps professoral et administratif de

notre faculté des sciences juridiques économiques et sociales, qui nous ont soutenus jusqu’au
bout, et qui n’ont pas cessé de nous donner les outils et les conseils nécessaires à la réussite de
nos études universitaires.

En fin, nous désir aussi exprimer notre reconnaissance envers la famille et les amis et
collègues qui nous ont apporté leur support moral tout au long de notre démarche.

2
 Résumé

Toute entreprise a besoin de chercher de nouveaux modes de gestion qui lui permettront de
défier toute concurrence et d’être performant et leader dans son domaine d’activité. A Travers
ce projet de fin d’étude nous présenterons la notion de transformation digitale qui représente
un nouveau mode de fonctionnement adopté par les entreprises (centre d’appel) qui sont à
l’affût des dernières tendances dans le domaine du business, l’objectif est d’exposer les
différentes facettes de ce nouveau concept, pourquoi le choix de se digitaliser, l’impact sur
l’entreprise mais aussi les déterminants de sa réussite.

Ce travail nous donnera une idée générale sur la nouvelle transition que connait le monde des
affaires et permettra dans l’avenir d’étudier des cas concrets d’entreprise spécialiste dans la
digitalisation des services.

Dans le deuxième chapitre nous avons donnés des définitions de la digitalisation, ainsi que ses
domaines d’application, par la suite nous avons développé la digitalisation dans les entreprises
et ses avantages avec des cas pratique afin d’analyser et d’étudier son impact au sien de
l’entreprise et l’économies.

3
 Sommaire :

Introduction générale : ........................................................................................................................... 6

Chapitre 1 : généralité sur les centres d’appels ............................................................................................. 7

1 Section 1 : le centre d’appels, Définition et concept ........................................................................ 7

2 SECTION 2 : Les types des centres d’appels .................................................................................... 25

3 SECTION 3: Avantages généraux des centres d’appels et leurs impact sur l’économie ............. 28

Chapitre 2 : L’Historique des centres d’appels au Maroc depuis leurs implémentations............................ 33

Section 1 : L’émergence des centre d’appels ......................................................................................... 34

Section 2 : L’intégration de la digitalisation au sein des centres d’appels ........................................... 39

Chapitre 3 : Le marché marocain des centres d’appels : Etat des lieux ...................................................... 51

Section I : Les Centres d’appels au Maroc, Etat des lieux : ................................................................. 51

Section 2 : La délocalisation offshore : les atouts du Maroc ................................................................. 55

Conclusion générale …………………………………………………………………..80

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 Liste des figures :

Figure 1: traitement d'un contact client .............................................................................................. 19

Figure 2: une vieille photo d'un centre d'appel ................................................................................... 35
Figure 3: historique de Tunis call centre d'appels local et offsgore.................................................... 35
Figure 4: la digitalisation ..................................................................................................................... 40
Figure 5:un site web ............................................................................................................................. 41
Figure 6: les applications mobiles ........................................................................................................ 42
Figure 7: un logiciel métier .................................................................................................................. 43
Figure 8: les newsletters ou les emails ................................................................................................. 44
Figure 9: page de destination ............................................................................................................... 45
Figure 10: la digitalisation des centres d'appels .................................................................................. 46
Figure 11: évolution du chiffre d'affaires des centres d'appels .......................................................... 52
Figure 12: évolution du nombre de centres d'appels........................................................................... 53
Figure 13: le nombre des centres d'appels délocalises crées par an au Maroc .................................. 54
Figure 14: le nombre des centres d'appels délocalises crées par an au Maroc .................................. 54
Figure 15: répartition des centres d'appels par type (octobre 2003) .................................................. 55
Figure 16 : informations sur l'enseignement au Maroc ...................................................................... 61
Figure 17: les salaires moyens par catégorie de compétence .............................................................. 61
Figure 18: implantation offshore de centres de contrats..................................................................... 73
Figure 19: Nombres des centres d'appels /Nombre d'employé par pays ............................................ 75

5
Introduction générale :

Au Maroc, les cinq dernières années ont connu un développement spectaculaire des centres
d’appels. D’une part, certaines grandes entreprises marocaines ont mis en place des centres
d’appels, d’autre part, plusieurs centres d’appels étrangers se sont délocalisés pour offrir les
services de gestion de la relation clients à partir du Maroc.

Partant des retombées positives pour l’économie nationale tant en terme d’investissements
étrangers au Maroc que de création d’emploi, les pouvoirs publics ont exprimé leur volonté de
promouvoir ce nouveau secteur en pleine croissance.

Maroc Telecom, en tant que fournisseur d’infrastructures des télécommunications, confronté à

la concurrence et au risque d’érosion de ses revenus qui pourrait en découler (notamment les
revenus générés par l’activité « fixe »), considère l’émergence de ce nouveau secteur

Comme un nouveau gisement pour maintenir la croissance de ses revenus.

Ainsi, pour pouvoir élaborer une stratégie claire et spécifique à ce créneau, plusieurs questions
se posent :

Quelles sont les tendances et perspectives de développement de cette activité au Maroc ?

Tendances globales ?

Tendances pour les entreprises ?

Tendances pour les centres d’appels ?

Quelle est la motivation du choix du Maroc ?

6
Dans quelle mesure les centres d’appels constituent un acteur de la croissance économique au
Maroc ?

Pour pouvoir répondre à ces questions, on est obligé de suivre un plan bien détaillé pour le but
de donner une vue macro et aussi micro à la situation des centres d’appels au Maroc.

Chapitre 1 : généralité sur les centres d’appels

1 Section 1 : le centre d’appels, Définition et concept

1.1 Définition :

Le développement des " centres de relation client " ou " centres de gestion client " ou plus
communément appelés " centres d'appels " est l'aboutissement d'une évolution profonde de la
place du client dans la stratégie de développement de l'entreprise.
Les centres d’appels deviennent un canal de communication incontournable dans la mise en
place d’une stratégie de gestion de la relation client.

Il ne s’agit pas de simples plateaux téléphoniques, installés dans des locaux ergonomiques,
mais plutôt de cellules stratégiques incontournables pour approfondir et rationaliser la relation
avec la clientèle.
Ce sont en fait des entités qui pourraient être soit dépendantes soit indépendantes de
l’entreprise dont le but est de s’occuper de la gestion à distance de la relation avec les clients
et les prospects, en les assistant et donnant suite à leurs requêtes.

Cette fonction se définit comme un ensemble de moyens humains, organisationnels et

techniques mis en place d'afin d'apporter à la demande et aux besoins de chaque client une
réponse adaptée à travers une relation à distance.

1.2 Les composantes du centre de contact

Un centre de contact met en œuvre trois types de ressources : des ressources humaines, des
ressources techniques, des ressources immobilières et du mobilier
7
1.2.1 Les ressources humaines

Le centre d’appels est devenu une organisation complexe régie par des règles qui ressemblent
à celles de l’industrie avec un encadrement de proximité : le superviseur, chargé d’animer une
équipe de 10 à 15 téléconseillers, de communiquer les règles de fonctionnement, d’être le
garant de la qualité du service, d’être un recours dans toutes les situations, pour désamorcer
l’agressivité d’un client, et accompagner les relations humaines.

C’est un métier qui requiert des compétences :

• Le sens du service et du travail en équipe

• Une bonne culture générale

• Des capacités de communication verbale (élocution, sens de l’écoute)

• Une bonne stabilité émotionnelle (gestion du stress, capacité à positiver et à ne pas se

décourager)

• Des qualités relationnelles (garder le sourire, son calme en toute situation, capacité à
avoir de l’empathie, de la compréhension, savoir analyser un besoin) Des qualités
rédactionnelles et l’aptitude à synthétiser

• Des capacités à effectuer plusieurs tâches simultanément (manipuler des logiciels et

des données tout en parlant, garder en tête la finalité de la relation)
• La connaissance des techniques commerciales et de négociation

8
 • Une bonne motivation et des capacités d’initiative

• Des connaissances spécifiques liées à la mission (informatique, Internet, assurance,

finance, juridique, culture, tourisme, art de vivre, bricolage).

Les téléconseillers, qui pourraient avoir plusieurs autres dénominations : téléopérateur, chargé
de la clientèle, sont les personnes qui émettent et reçoivent des appels. Les téléconseillers sont
les interlocuteurs directs de l’entreprise auprès des clients ou prospects.

Les différents opérateurs techniques maîtrisent des compétences particulières mises à profit
conjointement dans l’installation, l'exploitation et l’évolution des centres (services, logiciels,
équipements).

Le monde de la relation client est en évolution forte depuis quelques années. Ainsi, de
nombreuses entreprises ont mis en place des centres de contacts dans des domaines de plus en
plus variés, avec des effectifs allant de la dizaine à plusieurs centaines de collaborateurs.

En outre, Les missions des centres d’appels se sont énormément diversifiées pour couvrir
désormais toute la chaîne du service client (avant-vente, après-vente, vente, service client,
information, conseils, assistance, opérations et campagnes de marketing, gestion des
réclamations, gestion de rendez-vous, hot-line, SAV, services publics).

L’ensemble des secteurs d’activités et les entreprises de toute taille s’y intéressent et cela
exige d’intégrer du personnel compétent, stable et formé.

Si l’on souhaite valoriser ces métiers auprès des futurs employés, la formation et les diplômes
y associés ont un rôle crucial.

9
Ces formations ont un impact direct sur les conditions de travail. Si elles sont inadaptées, elles
augmentent le stress surtout chez les débutants.

D’après l'étude réalisée en France par Lab'Ho (Groupe Adecco), les professionnels des centres
de contact sont majoritairement jeunes (76 % ont moins de 30 ans), le plus souvent des
femmes (76 %) et sont, pour la moitié, diplômés de niveau bac + 2.

Les niveaux de formation dans les centres de contact s'échelonnent du niveau baccalauréat
(pour un téléacteur) au niveau baccalauréat + 4, selon les exigences et les besoins des
entreprises et selon les pays.

Le profil le plus demandé est au moins le niveau bac + 2 avec des spécialités différentes selon
les prestations offertes : comptabilité pour des chargés de recouvrement qui doivent être
capables de faire des échéanciers de règlement ; droit social, banque, assurance, pour les
chargés d’information ou de clientèle ; commercial, pour les conseillers de vente par
téléphone.

Les métiers existants dans les centres de contact et leurs dénominations sont multiples :
téléacteur et téléopérateur, prospecteur, conseiller, acteur, conseiller de clientèle, conseiller de
vente, chargé d’assistance (employé surtout dans le domaine de l’organisation des prestations
d’assistance), superviseur, chef d'équipe, chef plateau.

1.2.2 Les ressources techniques :

Les centres reposent sur une infrastructure technique faisant converger des technologies de
téléphonie et d'exploitation de bases de données relatives aux clients.

Cette intégration téléphonie/informatique permet d’améliorer la qualité du service et

d’augmenter la productivité, en renforçant l’efficacité des téléconseillers. Cette intégration est
effectuée grâce à la coordination de flux d’information entre l’autocommutateur (ou le central
téléphonique), le serveur vocal interactif (SVI) et l’application de l’opérateur.

10
  L’autocommutateur :

Les ressources immobilières sont importantes car les centres de contact ont des besoins
spécifiques en matière d’espace : de grands plateaux ouverts, équipés de réseaux
téléphoniques et informatiques, etc…

Les centres de contact ont besoin d'une infrastructure immobilière adaptable et modulable en
fonction de la croissance de l’activité.

Un centre de contact de taille intermédiaire (40 positions ou postes pour une surface minimum
de 4 à 5 m² par position) occupe un plateau d'environ 160 à 200 m².

Des équipements spécifiques à l’activité comme le pré câblage téléphonie informatique, ou

certaines réserves techniques, doivent aussi être envisagés.

L’équipement des espaces en mobilier est aussi un élément à prendre en considération car il
témoigne de l’attention apportée aux conditions de travail des salariés. Une jeune téléactrice
vendant des produits financiers à distance témoigne : « Les bureaux paysagés, c'est plutôt bien
pour la construction d'une équipe. Mais il faut avoir une bonne capacité de concentration
parce qu'on ne peut pas s'isoler. C'est assez impersonnel aussi, car à cause des écrans, on ne
voit pas vraiment les visages des voisins. Mais ce n'est rien à côté des boîtes de télémarketing.
Ils sont tous dans des petites cabines, alignés. (…) J'utilise un casque, pour garder les mains
libres, et ne pas avoir l'autre oreille qui entend tout ce qui se passe autour de moi.
L'inconvénient, c'est que comme j'ai le client en stéréo, au bout de deux heures, j'ai
l'impression d'avoir la tête dans un étau »

 Le serveur vocal interactif (SVI) :

Le rôle d’un serveur vocal est de répondre à l’appel d’un client de manière automatique.

L’appelant communique avec le serveur par l’intermédiaire de son téléphone en appuyant sur
les touches 0 à 9, # et * du clavier téléphonique, et le serveur vocal informe l’utilisateur avec

11
des messages vocaux digitalisés. Le serveur vocal peut passer un appel à un autocommutateur
pour transférer l’appel à un téléconseiller si nécessaire.

En plus de ses fonctions vocales, il permet de gérer des applications vidéotex multinormes,
télécopie, télex, sur un même système ou des systèmes spécialisés par nature de présentation
(Internet, vidéotex, vocal, fax).

Le Serveur Vocal Interactif (SVI) joue un rôle important dans l’automatisation du traitement
des demandes de l’appelant. Ses fonctionnalités permettent de procéder au décrochage
automatique, à la gestion d’un message d'accueil, de transfert d'appels direct, ou encore
d'assurer une messagerie personnalisée, le filtrage d'appel, la reconnaissance automatique de
l'appelant, la gestion de mots de passe pour accès à des services restreints, etc…

 Le serveur CTI (Couplage Téléphonie Informatique) :

Le serveur CTI est le système qui permet de présenter à un téléconseiller l’ensemble des
informations concernant le client qui appelle, au moment où le téléphone sonne. Il y a
synchronisation de l’appel et des données sur ce client.

Pendant l’appel, le serveur CTI fournit l’ensemble des informations nécessaires à l’entretien
quel que soit l’endroit où elles se situent. Il fait donc le lien entre le centre d’appel et les
applications de gestion. Les téléconseillers peuvent également mettre à jour les informations
sur le client à chacun de ses contacts.

Le serveur CTI est l’élément du centre de contact qui permet de répondre à l’ensemble des
préoccupations de productivité, d’élargissement et de fidélisation de la clientèle en permettant
un meilleur acheminement et un suivi plus efficace des appels.

1.2.3 Les ressources immobilières et mobilières :

Les ressources immobilières sont importantes car les centres de contact ont des besoins
spécifiques en matière d’espace : de grands plateaux ouverts, équipés de réseaux
téléphoniques et informatiques, etc…

Les centres de contact ont besoin d'une infrastructure immobilière adaptable et modulable en
fonction de la croissance de l’activité.
12
Un centre de contact de taille intermédiaire (40 positions ou postes pour une surface minimum
de 4 à 5 m² par position) occupe un plateau d'environ 160 à 200 m².

Des équipements spécifiques à l’activité comme le pré câblage téléphonie informatique, ou

certaines réserves techniques, doivent aussi être envisagés.

L’équipement des espaces en mobilier est aussi un élément à prendre en considération car il
témoigne de l’attention apportée aux conditions de travail des salariés. Une jeune téléactrice
vendant des produits financiers à distance témoigne : « Les bureaux paysagés, c'est plutôt bien
pour la construction d'une équipe. Mais il faut avoir une bonne capacité de concentration
parce qu'on ne peut pas s'isoler. C'est assez impersonnel aussi, car à cause des écrans, on ne
voit pas vraiment les visages des voisins. Mais ce n'est rien à côté des boîtes de télémarketing.
Ils sont tous dans des petites cabines, alignés. (…) J'utilise un casque, pour garder les mains
libres, et ne pas avoir l'autre oreille qui entend tout ce qui se passe autour de moi.
L'inconvénient, c'est que comme j'ai le client en stéréo, au bout de deux heures, j'ai
l'impression d'avoir la tête dans un étau » *

1.3 Les nouvelles générations des centres d’appels : centres de

contact multicanaux et virtuels

Avec le perfectionnement des outils informatiques et de la téléphonie, les centres de contact

peuvent offrir des prestations de plus en plus sophistiquées, comme les centres de contact
multicanaux et les centres de contacts virtuels.

1.3.1 Les centres de contact multicanaux ou multimédias :

Les centres de contact multicanaux traitent les contacts qui parviennent par plusieurs vecteurs
de communication, essentiellement le téléphone (pour 82 %), le fax (6,5 %), l’e-mail (5,5 %),
le courrier (5,5 %), le chat (0,5 %). D’autres canaux comme le SMS commencent à émerger*.

13
Les résultats d’une étude du cabinet CESMO réalisée en France en 2002 montrent que pour

80% des centres de contact, l’e-mail est venu s’ajouter aux flux existants (sans les remplacer).
Considéré comme un flux asynchrone, la gestion des réponses aux e-mails peut être organisée
de manière différée et être source d’économie en matière de masse salariale.

Pour certaines activités, comme la réservation de services (billet de voyage, location etc…),
l’entreprise peut avoir intérêt à inciter ses clients à réserver sur Internet plutôt que par
téléphone.
C’est le cas si son out sourceur facture ses prestations en tenant compte du volume des appels
entrants.

Le téléphone, même s’il reste un média incontournable pour les centres de contact apparaît
comme un média complémentaire pour les entreprises qui font du commerce en ligne. Pour
ces dernières, c’est la gestion des e-mails qui est stratégique.

En matière de suivi de commande, de livraison ou de toute opération nécessitant des traces

écrites, les e-mails peuvent par exemple être dirigés vers le service concerné en fonction de
mots clefs, afin de recevoir rapidement une réponse spécifique.

Avec le web call center, c’est le contact à la fois vocal et visuel qui est privilégié. Il s’agit
d’humaniser la relation sur internet. Principalement destiné aux sites de commerce
électronique, il s´adresserait plutôt aux services après-vente ou aux hot-lines. L'intégrateur
Valoris a étudié cent sites « web call center » et a constaté que ce sont les secteurs de la
distribution (25 %), de la finance (24 %) et du tourisme (15 %) qui utilisent le plus
fréquemment ces fonctionnalités** Le web call center offre un certain nombre de
fonctionnalités parmi lesquelles :

 Le call back : il permet à l´internaute d´inscrire son numéro de téléphone et d´être

immédiatement rappelé. Le chargé de clientèle peut ainsi lui apporter des réponses
personnalisées.

14
 Le co-browsing : un commercial "prend la main" sur le navigateur de l´internaute
et surfe à sa place. Cette fonctionnalité assez intrusive, n´est pas toujours appréciée du client.

Dans tous les cas, l´accompagnement de l´internaute en ligne et au téléphone nécessite que
celui-ci dispose d´une ligne téléphonique indépendante de son accès Internet.

 Le push de pages : il permet d’envoyer des informations sous forme de pages

web sur le navigateur du client.

 Le chat ou la messagerie instantanée : il permet à un chargé de clientèle de

gérer plusieurs communications écrites simultanément. Il semble adapter dans les premières
étapes de la prise en charge d´un service hot-line, consistant généralement à demander à
l´internaute de

Vérifier un certain nombre de points avant d’instaurer un échange vocal.

La visioconférence reste aussi très peu usitée. La voix sur IP, technique utilisant le protocole
Internet pour la transmission de la voix, devient de plus en plus utilisée notamment par les
centres d’appels délocalisés, en raison des économies qu’elle permet les centres de contact
virtuels

La particularité des centres de contact virtuels est avant tout leur localisation géographique
multisite, qui leur permet de s’affranchir de la distance géographique en toute transparence
pour le client final.

A titre d’exemple, la société SNT France implantée sur 8 sites en Europe peut proposer des
services 7 jours sur 7, 24h sur 24, en 18 langues. Elle emploie 2 600 collaborateurs.

15
La localisation sur différents sites leur permet de proposer une palette de services plus
étendue, comme par exemple une couverture horaire plus large. Un appel peut alors être traité
par un téléconseiller travaillant sur n’importe quel site.

La variation des flux (périodes creuses et pics d’appels) peut aussi être organisée de manière
plus souple.

Une telle structure nécessite la mise en place de moyens techniques, humains et

organisationnels complexes. Tout téléacteur doit pouvoir disposer des informations
nécessaires en temps réel, comme par exemple celles qui concernent l’historique du client, ce
qui implique que les bases de données des différentes plate-formes soient synchronisées.

Les systèmes informatiques doivent donc être fiables, sécurisés, et les applications
informatiques harmonisées entre les différents sites. Les centres de contact virtuels supposent
également des réseaux à hauts débits, un équipement téléphonique sophistiqué et homogène,
…

- Le centre d’appel unifié (« tout IP »)

Dans un centre de contacts Web, toutes les informations sont converties au format IP et le
routage peut se faire indépendamment du média utilisé. Cela permet, par exemple, de router
sur une même file d’attente des appels téléphoniques et des e-mails. En revanche, la
distribution des « appels » peut tenir compte, outre de la spécialisation métier des
téléopérateurs, de leur spécialisation média. Le couplage Téléphonie-Informatique trouve
ainsi son équivalent avec le couplage Média-Informatique.

Les possibilités des centres d’appels unifiés sont :

• Files d’attente et routage multimédia

16
 • Rappel via la voix sur IP

• E-Mail

• « Chat »

• Co-browsing avec un téléconseiller (navigation partagée)

• Visio…

Dans le cadre des Centres d’appels unifiés, les technologies sont donc ajustées pour contribuer
à l’amélioration de la relation client, qu’il s’agisse des appels réactifs ou proactifs.
Les centres d’appels devraient bénéficier, dans les années qui viennent :

D’une messagerie unifiée (fax, mail, voix),

D’une unification des points de contacts : possibilité d’évolution vers un «guichet unique» de
la relation client permettant des gains de temps.

Cependant cette dernière approche est très largement conditionnée par la capacité des
organisations à conduire ce changement sans dégrader leur qualité de service.

1.4 Mise en œuvre et fonctionnement d’un centre d’appels

1.4.1 Définition et objectifs :

Comme toute décision majeure, la création d’un centre d’appel nécessite une définition claire
des objectifs.

17
  Implantation géographique, Externalisée ou non

 Choix et composantes technologiques

 Mise en œuvre / exploitation

Lors de la définition du cahier des charges, l’entreprise doit définir le niveau d’exploitation
de ses appels téléphoniques. Elle doit choisir si elle va opter pour un centre d’appel traitant les
appels entrants ou ceux sortants ou encore les deux.

Lorsque l’entreprise se place dans la perspective d’appel entrant, elle se trouve confrontée à
un flux d’appels pour lesquels l’imprévu joue toujours un rôle important. Dans le cas d’appels
sortants, le call center pourra avoir un fonctionnement pré-programmé.

Pour accomplir son rôle dans la stratégie de la gestion de la relation client, un centre d’appel
devrait être dynamique et traiter tous les types d’appels. Par ailleurs, d’autres combinaisons de
contacts doivent entrer en ligne de compte : c’est le cas des centres d’appels qui rappellent le
client sur son mobile ou qui lui envoient de la documentation dans sa boîte Email.

Un centre d’appel rentre directement en contact à la fois avec les clients et les prospects
Quand il s’agit des clients habitués de l’entreprise, il va falloir convenablement organiser
toutes les données, dont l’entreprise dispose à leurs propos, dans des bases de données
conviviales et facilement utilisables par les téléconseillers. Il faudra également leur préparer
des guides électroniques pour faciliter la recherche de toutes les informations dont ils auront
besoin pour satisfaire les requêtes des clients.

Par contre, quand il s’agit de prospects, il s’agit de bien gérer la mission de prise de
rendezvous qui est assignée à la plateforme électronique.

Il va falloir également structurer les données à propos des clients potentiels et les préserver
pour une exploitation éventuelle par le département marketing et commercial.

L’objectif assigné à un centre d’appel est indissociable de la force de vente. Il s’agit d’un
véritable outil d’optimisation des équipes commerciales.

18
Certes, le contact face à face conserve bien évidemment, sa force dans les relations de
prospection et de suivi de la clientèle mais il reste, tout de même très coûteux. Ainsi, il est
beaucoup moins coûteux de toucher un prospect par mailing que via le téléphone.

Cependant, les taux de retour imputables au téléphone sont plus importants que ceux obtenus
grâce aux mailings. Réactivité, souplesse, personnalisation du contact, possibilité
d’approfondir le dialogue et richesse potentielle d’argumentation : des opportunités que seul
le contact par téléphone réussit.

Figure 1: traitement d'un contact client

1.4.2 Communiquer pour informer de la mise en place d’un centre d’appels :

19
 Pour faire connaître leurs centres d’appels, les entreprises sont obligées d’insérer leurs
numéros verts dans tous leurs supports de communication (dépliants, brochures,
mailings, ...). La création d’un centre d’appels doit être accompagnée par une
communication massive. Il faut arriver dans l’esprit du client que pour toutes ses
questions, il y a forcément un interlocuteur derrière le numéro qui le prend en charge.

Il faut également que l’entreprise réduise le temps d’attente avant que l’appel ne soit
pris en charge et pendant le temps du traitement de la requête.

Le centre d’appel, l’organe moteur de l’entreprise, constitue un excellent outil de

préparation du terrain pour le Marketing et Commercial. C’est le meilleur moyen
d’opérer une première phase de prospection, de diagnostic, de filtrage et de
hiérarchisation des contacts utiles.

Son succès dépend de son degré de coordination avec les autres départements de
l’entreprise.
1.4.3 Les normes à respecter lors de la mise en place

 Environnement : les normes

Dimensions du local de travail à usage de bureau (norme Afnor NF X 35-102) :

Ci-après les valeurs en m2 au-dessous desquelles il n'est pas souhaitable de descendre.

Les mètres carrés indiqués sont des mètres carrés utiles excluant les circulations
principales. L'encombrement du mobilier inclus dans ces valeurs est d'environ 2 m²
par personne. En cas de mobilier plus encombrant, ces valeurs devront être
augmentées :

• 9 m2 pour un bureau occupé par une personne

• 32 m2 pour un bureau occupé par quatre personnes

20
 • 100 m2 pour un bureau occupé par six personnes ou plus

Si des salariés sont en face à face et qu'il n'est pas possible d'utiliser de cloisonnettes
pour les isoler, l'espacement minimal prévu doit être d'au moins 4 mètres.

 Poste de travail (norme Afnor NF X 35-121)

Il est souhaitable que l'équipement du poste de travail permette de faire varier la

hauteur du clavier, la hauteur, l'orientation et l'inclinaison de l'écran, la hauteur et
l'orientation du support-document. De même pour le plan de travail dont la hauteur
doit être de 73 cm (+/- 10 cm). Concernant son implantation, il faut éviter de placer les
écrans face ou dos aux baies vitrées et respecter une distance d'au moins 1,50 m entre
l'écran et la fenêtre la plus proche. Pour un écran 15 pouces, la distance avec l'oeil doit
être comprise entre 50 et 70cm.

 Eclairage

L'éclairage doit être conçu et réalisé de manière à éviter la fatigue visuelle, ainsi que
les affections de la vue qui en résultent, et permettre de déceler les risques perceptibles
par la vue. Les locaux doivent autant que possible disposer d'une lumière naturelle
suffisante.

Selon la norme Afnor NF X 35-103 pour les bureaux et locaux administratifs,

l'éclairement moyen des bureaux de travaux généraux, dactylographie et salles
d'ordinateurs doit s'élever à 500 lux. Jugée trop élevée par certains ergonomes, il serait
plus approprié de s'en tenir à une moyenne de 400 lux.

A proscrire : les revêtements brillants générateurs de réflexions spéculaires gênantes.

Le plan de travail doit être mat et avoir un facteur de réflexion de 0,2 à 0,4.

 Ambiance acoustique (norme Afnor NF X 35-121)

21
 Le niveau de pression acoustique ne doit pas excéder 55décibels dans un
environnement de bureau. En pratique, l'idéal pour un bureau paysager serait de rester
dans une fourchette de 46 à 52 décibels, affirme-t-on chez ELEMENS.

Les équipements bruyants (imprimantes, unités de mémoire et de calcul, ...) doivent

être isolés acoustiquement ou installés dans des locaux séparés du poste de travail et
isolés.

En pratique, les locaux doivent être traités sur le plan acoustique, au moins au niveau
du plafond.

 Ambiance thermique

Selon la norme NF ISO 7730 citée dans la norme Afnor NF X 35-121, les
températures de confort en cas d'activité sédentaire se situent, en hiver, entre 20 et 24°
(vitesse de l'air inférieure ou égale à 0,15 mètre/seconde) et en été, entre 23 et 26°
(vitesse de l'air inférieure à 0,25 mètre seconde). Pour éviter l'assèchement des
muqueuses oculaires, l'humidité doit être maintenue entre 45 et 60 %, à une valeur
d'autant plus basse dans l'intervalle que la température de l'air est élevée.

 Electricité statique (norme Afnor NF X 35-121)

Pour les revêtements du sol et du mobilier, toutes les dispositions doivent être prises
(choix des matériaux) pour éviter l'accumulation des charges statiques, génératrices de
décharges électrostatiques.

 Travail sur écran (norme NF EN ISO 9241-5)

Nouvelle norme créée en mai 99 portant sur les exigences ergonomiques pour le
travail de bureau avec terminaux à écran de visualisation. Il s'agit de préciser les règles
en matière d'aménagement du poste de travail et les exigences relatives aux postures.

22
 Les 10 points clés qui font la performance d’un centre d’appels :

 L’ergonomie :

Concevoir l’aménagement d’un centre d’appel implique l’étude de l’ergonomie du

mobilier spécifique. Une productivité optimale sera obtenue sur un gain de confort
maximum des téléopérateurs.

 L’acoustique :

Aidés d’acousticiens professionnels, les fabricants étudient les différentes possibilités

de configuration des postes de travail.

 L’éclairage :

Direct ou indirect, individuel ou non, l’éclairage doit favoriser l’énergie des

téléopérateurs quelle que soit la disposition des postes dans le centre d’appel.

 Les flux électriques :

Qu’il utilise des mobiliers existants ou qu’il préconise des solutions, le fabricant se
doit de prévoir l’intégration de supports de flux électriques.

 Ambiance thermique :

Une activité sédentaire nécessite une ambiance thermique bien étudiée pour un
meilleur confort des téléopérateurs. (Voir les normes.)

 Un mobilier modulable :

23
 Les fabricants doivent s’attacher à concevoir des produits très modulables, avec peu
d’éléments permettant tout un choix de combinaisons et donc une plus grande
souplesse.

 Les sièges :

Le téléopérateur travaille essentiellement dans une position assise d’où l’importance

d’avoir un siège pouvant s’adapter aux morphologies, réglables, et accompagnant bien
les mouvements du corps pour un confort optimal.

 La colorimétrie :

Le choix des couleurs participe également au confort et au bien-être des téléopérateurs.

On préférera à des couleurs trop agressives et donc fatigantes, des teintes plus
nuancées tout en étant chaleureuses.

 La personnalisation du poste de travail :

Que ce soit par des étagères, des supports classeurs ou des corbeilles à courrier, une
personnalisation du poste de travail du téléopérateur participe à son confort et à sa plus
grande performance.

 Des zones de détente :

Pour une meilleure efficacité des téléopérateurs, il est important de prévoir des zones
de détente, qu’il s’agisse d’une simple pièce aménagée à cet effet, dotée d’un côté
habitat, ou d’une salle de sport etc…

24
2 SECTION 2 : Les types des centres d’appels

Les clients sont essentiels pour une entreprise. En effet, on pourrait dire que sans
clients, il n’y aurait pas d’entreprise. Ainsi, une question importante pour presque
toutes les entreprises est : Comment équilibrer les coûts et fournir une excellente
expérience client en même temps ?
Pour de nombreuses organisations, la réponse est d’utiliser un centre d’appels. De plus
en plus d’entreprises, des petites et moyennes entreprises aux grandes entreprises
comme Microsoft et Ford, externalisent leurs services de centre d’appels. Ils
utiliseront des centres d’appels pour divers besoins qui peuvent bénéficier à la fois
l’entreprise et leurs clients. Pour voir si l’externalisation des centres d’appels pourrait
profiter à votre entreprise, jetez un coup d’œil aux types de centres d’appels et aux
services qu’ils offrent.
Tous les centres d’appels relèvent de l’une de deux catégories : interne ou externe.

Une entreprise peut posséder et exploiter elle-même un centre d’appels, qui est appelé
à l’interne. Le but peut être de fournir un service aux clients existants et/ou de faire
des appels pour en acquérir de nouveaux. L’avantage d’un centre d’appel interne est la
proximité avec l’entreprise elle-même. L’image de marque et les processus peuvent
être plus cohérents et les problèmes peuvent être résolus plus rapidement parce que le
centre d’appels est simplement

Une autre partie de l’entreprise. Les inconvénients comprennent l’investissement

nécessaire pour trouver, embaucher et former des employés, pour installer la
technologie, ainsi que l’espace de bureau et les dépenses nécessaires pour entretenir le
centre d’appels.
Si une entreprise ne veut pas développer ou héberger son propre centre d’appels, elle
peut sous-traiter ses besoins à un tiers. De nombreuses organisations choisissent cette
option pour économiser, ce qui est un grand avantage. Les inconvénients de
l’externalisation peuvent être une déconnexion entre l’entreprise et le centre, et un

25
 écart potentiel dans le niveau attendu de service à la clientèle et ce que le centre
d’appel fournit.
Lors de l’externalisation, il existe trois types différents de centres d’appels : entrants,
sortants et automatisés.

2.1 Centres d’appels entrants :

À sa base, les centres d’appels entrants prennent des appels. Leurs agents reçoivent des
appels entrants pour une entreprise ou une organisation. Les services de centre
d’appels entrants peuvent être un outil d’affaires précieux.
De nombreuses entreprises externalisent les centres d’appels entrants pour fournir un
soutien à la clientèle, car il peut être difficile pour une entreprise d’avoir le personnel
ou l’infrastructure nécessaire pour traiter un volume élevé d’appels. Les centres
d’appels sont souvent mieux équipés pour gérer le volume d’appels faible ou élevé et
sont dotés d’experts professionnels du service à la clientèle. Souvent, les agents seront
également formés aux techniques de vente incitative.
Il existe de nombreux services entrants, mais certains des plus courants comprennent :

• Répondeur
• Traitement des commandes

• Soutien par clavardage

• Réponses par courriel

• Soutien technique

• Programmes de fidélisation

• Lignes directes

• Expédition

• Services de dépannage

26
2.2 Centres d’appels sortants :

Fondamentalement, les centres d’appels sortants font des appels. Les agents du centre
d’appels appelleront d’autres personnes pour une entreprise ou une organisation. Ils
peuvent être une partie importante de la génération de plomb ou l’entonnoir de vente.
Bien que cela puisse comprendre les appels de clients potentiels pour acquérir de
nouveaux clients, d’autres services sortants comprennent :
• Prise de rendez-vous

• Réalisation de sondages auprès des clients

• Accueillir les appels des clients qui viennent de commencer à utiliser un

produit ou un service
• Étude de marché

• Télévente

• Explications de facturation

• Inscription à l’événement

• Rappels de produits

2.3 Centres d’appels automatisés :

De nos jours, presque toutes les organisations comptent sur les processus électroniques
pour rester en contact avec leurs clients. Les centres d’appels automatisés automatisent
les processus d’une entreprise, comme :

• Rappels de rendez-vous

• Planification en ligne

• Rappels de suivi

• Gestion des courriels

• Vœux des Fêtes

• SMS

27
 • Localisateur de concessionnaires ou de franchises

Vous pouvez également classer les types de centres d’appels en regardant la taille, qui
est généralement basée sur le nombre d’agents disponibles pour faire ou recevoir des
appels. Les petits centres d’appels ont généralement de 5 à 10 agents. Les centres
moyens ont une capacité d’environ 30 à 50, et les grands centres en ont plus de 50. Les
grands centres d’appels servent habituellement plusieurs clients et sont souvent
ouverts 24 heures.

3 SECTION 3: Avantages généraux des centres d’appels et leurs

impact sur l’économie

3.1 Avantages des centres d’appels :

Les centres d’appels sont des services spécialisés qui existent pour traiter de grands
volumes d’appels pour une entreprise, qu’il s’agisse de répondre aux appels de service
à la clientèle, de sélectionner de nouveaux patients ou de divers autres services.
Chaque personnel du centre d’appels est formé en service à la clientèle, études de
marché, soutien général, et plus pour répondre aux appels. Les employés des centres
d’appels se concentrent sur les rôles au sein de l’entreprise, et la formation spécialisée
permet aux agents d’obtenir des renseignements pertinents qui peuvent aider
l’entreprise dans ses interactions futures. Les centres d’appels sont un outil très utilisé
et incroyablement précieux, mais il y a de nombreux avantages d’un centre d’appels
que tout le monde ne voit pas.

Malgré leur nom, les centres d’appels ne traitent pas seulement les appels
téléphoniques. Ils prennent souvent soin de la communication en ligne via des chats en
temps réel sur le site Web de l’entreprise, par courriel, ou sur les médias sociaux. De
nombreuses entreprises externalisent des services à un centre d’appels pour les
avantages suivants :
Coûts réduits

28
 • Flexibilité accrue

• Meilleure réactivité

• Plus grande couverture des services (y compris les différentes langues)

• Accès aux dernières technologies

• Libérer des ressources commerciales pour investir ailleurs

Si vous voyez comment un centre d’appels peut aider votre entreprise, ROI Call
Center Solutions est là pour vous aider. Laissez notre service primé et notre équipe
dévouée de professionnels expérimentés vous donner un avantage concurrentiel.
Contactez ROI
Call Center Solutions dès aujourd’hui pour voir ce que nous pouvons faire pour vous.

Les centres d’appels peuvent aider une entreprise de toute taille. Entre la réduction des
coûts internes, l’amélioration de la satisfaction et de l’expérience des clients, la
fourniture d’informations marketing et plus encore, il ne manque pas d’avantages pour
un centre d’appels pour les petites entreprises.

 Réduction des coûts

Si vous décidez d’externaliser ou d’utiliser une entreprise distincte pour gérer votre
centre d’appels, vous ne payez que pour le temps que les agents passent sur vos
appels, plus les frais d’exploitation. Ce système est beaucoup moins cher que
d’exécuter votre centre d’appels en interne, mais vous pouvez également gérer votre
propre centre d’appels. Si vous voulez gérer votre centre d’appels, vous ne payez
toujours pas autant que vous le feriez pour la main-d’œuvre spécialisée ou qualifiée,
comme la plupart des centres d’appels se composent d’employés de premier niveau.
Les centres d’appels sont des emplois populaires pour les étudiants qui veulent
acquérir de l’expérience dans une industrie, ce qui maintient également les coûts bas
pour vous.

 Satisfaction accrue de la clientèle

29
Un centre d’appels fiable utilisera des rôles définis pour s’assurer que tous les
problèmes ont une couverture suffisante ; lorsqu’un client appelle, il parle à un
représentant qui a suffisamment d’information pour résoudre le problème ou trouver
quelqu’un qui le fait.
Plus un centre d’appels est compétent et efficace, meilleure sera l’expérience client.
De faibles temps d’attente, une simple chaîne téléphonique, des agents compétents et
plus encore améliorent l’expérience client. Lorsque l’expérience client est meilleure,
vos clients deviendront probablement fidèles à votre marque.

 Augmenter les ventes

Lorsque les entreprises gèrent leurs propres appels ou une boîte vocale pour capter les
appels des clients, elles ratent jusqu’à 90 % des appels. De nombreux clients ne
laisseront tout simplement pas de messagerie vocale ou n’attendront pas longtemps
pour parler à un représentant, ce qui signifie que votre entreprise perd des ventes. Un
centre d’appels dédié vous assure de ne pas manquer ces appels et ont toutes les
occasions de transformer ces appels en ventes. Vous pouvez également utiliser un
centre d’appels juste pour les appels de débordement quand vos employés sont tous
déjà occupés, de sorte que vous ne payez pas constamment pour un service d’appel
que vous n’avez pas toujours besoin.

 Avantage concurrentiel

Si votre concurrent a un numéro de téléphone d’affaires géré par des agents 24/7 par
rapport à votre numéro de bureau qui ne liste pas les heures ou le fuseau horaire, la
plupart des clients choisiront votre concurrent. Il ne suffit pas de vendre un bon
produit
; vous devez également soutenir vos clients. Ajouter un centre d’appels à votre
entreprise aide votre entreprise à se démarquer en disant aux clients que vous vous
souciez d’eux et de ce qui se passe après l’achat d’un produit. Un client sera plus
disposé à faire un gros achat avec votre entreprise si elles sont confiantes dans votre
soutien à la clientèle par rapport à votre concurrence.

30
  Économise de l’argent

Cela peut sembler coûteux de louer un centre d’appels alors que vous pourriez
embaucher directement quelques personnes pour gérer vos appels, mais ce n’est pas le
cas. Avec les centres d’appels de service partagés, vous ne payez que les minutes ou
les heures pendant lesquelles les agents gèrent les appels de votre entreprise.
Embaucher un centre d’appels pour surveiller vos appels 24/7 est souvent moins cher
que d’embaucher une personne pour couvrir vos appels à temps plein. Au lieu de
payer le salaire d’une personne, les avantages sociaux, l’équipement et d’autres
besoins, vous pouvez embaucher un centre d’appels pour faire le même travail pour
moins globalement.
Décider d’ajouter un centre d’appel à votre entreprise est une grande décision, et il y a
tellement de fournisseurs différents à choisir. En savoir plus sur Liste Trust et
découvrez pourquoi Liste Trust est le meilleur choix pour votre prochain centre
d’appels. Nous avons l’expérience et les connaissances de l’industrie pour être votre
meilleur centre d’appels partenaire à un prix raisonnable.

3.2 L’impact des centres d’appels sur l’économie

Le Maroc détient une part de marché de l’ordre de 50% de la relation-client

francophone délocalisée, contre environ 30% pour la Tunisie. Le reste est partagé
entre le Sénégal et les territoires français d’Outre-Mer. Le nombre de jeunes en
recherche d’emploi donne un avantage pour le Maroc. « Nous avons le choix entre le
Maroc et la Tunisie. Nous avons opté pour le Royaume parce que notre concurrent
direct était bien établi en
Tunisie », confirme ce patron d’un centre d’appels délocalisé. D’après l’AMRC, le
Maroc a connu une progression de 13% en 2009 et cette tendance se confirme pour le
1er semestre 2010, « même si la crise est passée par là », commente un professionnel
qui préfère garder l’anonymat. Selon la même source, le secteur connaîtra une
stagnation après 2 à 3 ans, à cause principalement de la difficulté à recruter des profils
ayant le niveau linguistique nécessaire. «Il est clair qu’il y a un effort de formation et
de mise à niveau à faire dans ce sens» ajoute-t-il.
31
La solution la plus réaliste à cette crise est de créer autant d’emplois en France,
comme au Maroc. « Il n’est pas envisageable que des mesures punitives ou
contraignantes soient prises, ce sont les entreprises françaises qui seront touchées et,
par conséquent, le consommateur » déclare Mohammed El Ouahdoudi, organisateur
du Salon des centres d’appels (SICCAM).

L’analyse de Rekrute fait ressortir un taux de croissance, en termes de recrutement, en

hausse de 6% en 2021 par rapport à l’année précédente.

Le secteur des centres d’appels est celui qui a le plus recruté en 2021, suivi du secteur
de l’informatique avec 12% des postes ouverts. Le secteur banquier occupe la
troisième position.

32
Dans le détail, le secteur des centres d’appels a enregistré une croissance de 13%,
passant de 50.883 postes ouverts en 2020 à 57.360 en 2021.
Les recruteurs ont privilégié des profils expérimentés, comptant 3 à 5 ans
d’expérience. Alors qu’ils étaient les plus demandés en 2020, les débutants n’ont
représenté que 23% de l’ensemble des profils demandés.
S’agissant des postes à pourvoir dans le secteur de l’informatique, ils ont connu une
baisse, passant de 13.774 postes en 2020 à 9.411 en 2021.
La fonction « informatique/électronique » domine le classement des fonctions les plus
demandées du secteur, avec un pourcentage de 84%.
La fonction « télécoms/réseaux » arrive en deuxième position, représentant 3% de
l’ensemble des fonctions demandées. En troisième position, on retrouve la fonction «
RH/personnel/formation ».
Les profils les plus demandés dans ce secteur sont les cadres seniors. Ainsi, 7 profils
sur

10 devaient bénéficier d’une expérience de 3 à 10 ans. A contrario, les profils juniors,

ayant moins de 3 ans d’expérience, ne constituaient que le quart des profils recherchés
en 2021.
La catégorie bac+5 est la plus demandée, avec un pourcentage de 77%, suivie des
bac+3 et bac+4 avec 16% de l’ensemble des profils. Les candidats n’ayant pas dépassé
le bac+2 arrivent en troisième position.

Chapitre 2 : L’Historique des centres d’appels au Maroc

depuis leurs implémentations

En 1960, le centre d'appels était principalement destiné à la vente par correspondance

et les processus étaient extrêmement long. Il n'était pas le canal privilégié à cause de
toutes les contraintes qu'il imposait (attente, livraison lente, retour difficile, ect...)
Entre 1990 et les années 2000, nous progressons et évoluons pour faire intervenir le
canal web et ainsi rendre les interactions plus rapides. Les processus restent complexes
et les entreprises se sentent dépassées par les évolutions mais nous sommes alors dans
une transition importante.
Aujourd'hui, nous avons la clé d'un service rapide, courtois, accessible et disponible.
Nos technologies nous permettent d'obtenir un produit, un suivi minutieux et d’une
assistance adaptée.

33
Section 1 : L’émergence des centre d’appels

En 1881, il y a environ 2 000 abonnés et le système de raccordement reste manuel. En

1900, 23 000 abonnés sont répartis dans huit centraux et le premier numéro de chacun
correspond à un central.
Pour qu'un abonné puisse joindre son correspondant, il décrochait son téléphone qui
envoyait un signal électrique à la centrale. Les lignes de l'appelant et de l'appelé
doivent alors être connectées.
L'employé devait commencer par appeler l'abonné auquel il voulait parler, et on lui
disait qu'il était invité à entrer en correspondance avec tel ou tel numéro.... A cet effet,
l'opérateur utilisait un combiné qui réunissait les deux éléments du téléphone, laissant
une main libre pour mettre en relation les correspondants au moyen d'un câble de
raccordement.
Un peu plus tard, le combiné sera remplacé par un casque qui a l'inconvénient de
provoquer des migraines chez certains opérateurs qui devront même abandonner la
profession.

Le premier véritable centre d'appels a été créé en 1935, sous le nom de "SVP", pour
fournir des renseignements téléphoniques aux Parisiens

34
Figure 2: une vieille photo d'un centre d'appel

Source : https://www.amazon.com/Communications-Phone-Science-Switchboard-Operator/dp/B017DV3ZBO

Mais ce n'est que dans les années 1980 que les centres d'appels ont commencé à se
développer.

A l'origine, ces "answering services", comme on les appelle à New York, étaient spécialisés
dans le télé-secrétariat et la gestion des appels et des agendas des médecins.

Parallèlement, des centres d'appels spécialisés dans les activités de télémarketing et de ventes
sortantes se sont développés.

Désormais, derrière leur écran d'ordinateur, les opérateurs de centres de contact font partie
intégrante de notre quotidien. Ils résolvent nos pannes informatiques, organisent nos voyages
ou gèrent nos abonnements Internet.

Figure 3: historique de Tunis call centre d'appels local et offsgore

Source : http://www.tuniscallcenter.com/historique.php

En France, les centres d'appels sont dédiés à la vente par correspondance ou à des services
d'assistance et à partir de 1998 l'activité gagne tous les secteurs économiques.
35
En Afrique, elles n'ont commencé qu'à la fin des années 1990. D'abord en Afrique du Sud,
puis au Maghreb (Maroc, Tunisie, Algérie, Egypte) avant de s'implanter dans le reste de
l'Afrique au début des années 2000. La naissance de cet aspect de la relation client est
concomitante avec la nécessité de prendre en compte la demande des clients en termes de
réponses aux besoins hic et nunc. Cet aspect est également important pour l'entreprise afin
de mieux maîtriser ce client "zappeur".
Cela passe par la création d'une base de données et d'outils permettant de collecter des
informations : reporting, questionnaires, remarques, historiques. Le centre d'appels devient
ainsi un ensemble articulé de ressources humaines, technologiques et organisationnelles
dans une logique interactive avec un client, un abonné ou un utilisateur d'un service.

Initialement internalisés dans des secteurs comme la finance ou l'assurance, ces centres
ont été externalisés puis délocalisés. Aujourd'hui, ils se sont étendus à tous les secteurs
d'activité. Cette démocratisation fait suite au nécessaire recentrage des entreprises sur leur
cœur de métier en déléguant à des prestataires spécialisés la gestion de leur relation client
(CRM).

Un des premiers centres d'appels au Maroc, le call center, fondé par Karim Bernoussi, et
dont la CDG détient près de 27 %, s'est développé très rapidement. La boite, créée en
2000, a été renforcée en l'espace de quelques années par deux autres sites à Casablanca,
puis par un quatrième ouvert récemment à El Jadida.

Web help :

« Nous avons dépassé la phase d’évangélisation en matière de prestations offshore, estime

Olivier Duha, coprésident de Webhelp, groupe spécialisé dans les centres d’appels
offshore. Aujourd’hui, nos clients sont prêts à recourir à ces pratiques pour leurs centres
d’appels. Par ailleurs, nous constatons une progression du nombre de nos clients. Tous
ces éléments nous ont conduits à la création d’un troisième centre à Rabat. » Webhelp a
choisi le Maroc pour ses prestations multimédia, et plus spécifiquement cette ville pour y
implanter toutes ses unités.

36
 Un choix guidé par une volonté de créer un véritable bassin d’emplois et d’attirer du
personnel qualifié. Ce troisième centre d’appels, qui ouvrira ce mois-ci, comptera 150
positions, portant ainsi à 800 le nombre total pour les centres marocains. En parallèle à
cette ouverture, l’opérateur travaille à la création d’un quatrième centre, toujours à Rabat,
en septembre prochain. D’ici là, les deux premières implantations verront leur capacité
croître, pour dépasser le cap des 1 000 positions.

La mise en œuvre par le gouvernement de Sa Majesté d'une politique vigoureuse de

développement des infrastructures (parcs, technopoles, etc.) associée à des investissements
dans la formation et l'éducation, a donné au Maroc les principaux leviers pour devenir l'un des
leaders mondiaux des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC)
délocalisées. Au Maroc, les centres d'appels connaissent un développement constant depuis
huit ans.

37
D'abord cantonnés aux grandes villes, les centres d'appels se développent aujourd'hui dans des
villes moyennes comme Fès, Oujda ou Tanger. Chaque année, en moyenne, 20 nouveaux
centres d'appels sont créés. A titre indicatif, les 180 entreprises opérant à titre principal ou
secondaire dans les centres d'appels avec une sous-traitance de 20%, ont réalisé en 2008 un
chiffre d'affaires (CA) de 194 millions d'euros.

Le secteur compte aujourd'hui plusieurs milliers de salariés. En termes de recrutement, il se

taille la part du lion : il emploie directement quelque 20 000 personnes et ses besoins sont en
moyenne d'environ 250 postes par semaine. Des cabinets de recrutement commencent même à
se spécialiser dans l'embauche de ce type de profil (Comanager en est un exemple).

Par ailleurs, le gouvernement compte beaucoup sur le potentiel de ce créneau pour réduire le
chômage des jeunes diplômés, il en a même fait un de ses choix prioritaires et majeurs dans sa
stratégie de développement. Le secteur est stimulé non seulement par les besoins croissants de
l'offshore, mais aussi par les projets locaux initiés par les banques, l'administration publique et
les grands groupes qui ont récemment choisi d'externaliser leurs centres d'appels. Le royaume
met en avant sa compétence, l'excellence de sa capacité culturelle et linguistique, et les
ressources humaines dont il dispose pour attirer les opérateurs étrangers.

Ainsi, l'engouement des investisseurs s'explique par les nombreux avantages qu'offre le Maroc
: une jeunesse bien formée et multilingue, de nombreuses compétences et l'accès aux
nouvelles technologies de télécommunications. Mais on ne peut ignorer les niveaux de
salaires appliqués dans les centres d'appels, qui sont très bas par rapport à ceux en vigueur
dans les entreprises qui se délocalisent au Maroc.

Outre les avantages financiers relatifs de ces postes dans les centres d'appels, les conditions de
travail difficiles et le stress quasi permanent génèrent une démotivation des employés. En
effet, dans ces grandes équipes de 50 à 400 employés, une structure hiérarchique bien rodée
permet de contrôler le travail de chacun et la pression est donc permanente.

De ce fait, le turnover est également parmi les plus élevés de toutes les industries, ce qui
explique en partie la demande croissante d'employés dans ce secteur. Néanmoins, certains
centres pa1viennent à conserver une équipe composée non exclusivement de jeunes, grâce à

38
une politique de gestion des ressources humaines basée sur la rétention de ces employés
(octroi d'avantages sociaux, etc.).

Section 2 : L’intégration de la digitalisation au sein des centres

d’appels

Avec l'avènement des nouvelles technologies de la communication et de l'informatique, les

centres d'appels sont en constante évolution. Désormais le call center est devenu un centre de
contact ou un

Centre de relation client En effet, le rôle du centre d'appels ne se limite plus au programme
téléphonique. Pour rester compétitif, il faut s'adapter aux nouvelles technologies, ce qui est
une des raisons pour lesquelles le centre d'appels a introduit l'ère numérique.

2.1 Définition de la Digitalisation :

En 2010, les experts du secteur avaient prédit que la numérisation jouerait un rôle de plus en
plus important dans le service client. Six ans plus tard, il est très clair que les clients utilisent
la technologie pour acheter, magasiner et communiquer avec les entreprises

Nous entendons beaucoup le mot "digitalisation", mais beaucoup d'entre nous ne savent
toujours pas ce que c'est réellement. Le mot est assez vaguement compris, malgré le fait qu'il
s'agit du mot numérique. Actuellement, il existe plusieurs variantes de digitalisation, selon le
secteur d'activité.

39
Figure 4: la digitalisation

Source : https://blog.sellandsign.com/la-dematerialisation-est-morte-vive-la-digitalisation/

La digitalisation d’une entreprise est un ensemble de processus qui vise à rendre une
entreprise numérique. Elle concerne tous les secteurs d’activités.

Que vous soyez une entreprise de construction, une entreprise de services, une entreprise dans
le secteur industriel ou autre, la digitalisation doit nécessairement aujourd’hui figurer dans
votre stratégie de développement.

2.2 Quels outils sont utilisés dans la digitalisation ?

2.2.1 Les sites webes :

40
Figure 5:un site web

Source:https://www.automedia.ca/la-publicite-et-les-concessionnaires-le-web-et-medias-sociaux-partie-3/2/

Si vous souhaitez numériser votre entreprise, vous devrez en créer une version numérique.
Pour cela, vous devez créer un site Web.

Ce site est une vitrine de vos activités. Les internautes du monde entier peuvent y a consulter.
Par conséquent, vous devez être attentif à la forme et au contenu de votre site Web pour vous
assurer qu'il donne une image positive de votre événement, produit ou service.

2.2.2 Les applications mobiles :

Savez-vous que plus de 60 % des Français utilisent leur smartphone ou leur tablette plutôt que
leur ordinateur pour se connecter à internet ?

Pour cette raison, vous devez envisager une digitalisation à partir des smartphones et tablettes

41
Figure 6: les applications mobiles

Source : https://pragma6.com/index.php/2020/01/18/article-2/

Créer une application mobile est une autre option qui vous permet de récolter plus facilement
les informations émanant de vos partenaires et clients.

L’utilisation d’applications mobiles est aujourd’hui une véritable tendance d’autant plus que
la plupart des adeptes de nouvelles technologies ne peuvent plus se séparer de leurs
smartphones et tablettes.

2.2.3 Les logiciels métiers :

42
Figure 7: un logiciel métier

source: https://www.numidev.fr/le-metier-de-developpeur/

Avez-vous déjà entendu parler des logiciels métiers ?

Il s’agit d’outils performants que les développeurs créent afin de vous permettre d’automatiser
vos tâches quotidiennes tout en facilitant la vie de vos collaborateurs.

Ainsi, si vous voulez rendre plus qualitatives et plus simples vos activités, exploitez des
logiciels comme les CRM, les logiciels de saisie de ventes mobiles, les logiciels de mesure de
la performance, ou encore les logiciels de rendez-vous automatisés.

Si vous choisissez la digitalisation à partir de dispositifs mobiles, vous pourrez obtenir

rapidement des résultats et vous accéderez à des audiences diverses.

2.2.4 Les newsletters :

43
Figure 8: les newsletters ou les emails

source: https://www.moncoachwebmarketing.nc/1153-newsletter-conseils-creation

Parmi les outils de digitalisation disponible, vous pouvez exploiter les newsletters.

Les newsletters sont des e-mails que vous adressez à vos contacts (clients, partenaires, etc.)
pour mieux les informer de vos nouveaux produits et services.

Les changements qui s’opèrent dans votre entreprise sont également rapportés dans les
newsletters.

Si vous voulez que vos lettres d’informations soient percutantes, adaptez leur contenu en
fonction de l’audience. Vous optimisez votre communication et votre objectif sera rapidement
atteint.

2.2.5 Les landing pages (pages de destination) :

44
Figure 9: page de destination

source: https://www.smartelia.com/creer-une-page-de-destination-efficace-les-

bases/

En matière de digitalisation, les landing pages sont une arme redoutable.

Grâce à ces pages indépendantes de votre site internet, vous pouvez sensibiliser votre
audience sur une action précise.

Parmi les messages les plus courants transmis à travers les landing pages, on trouve
l’abonnement à la newsletter, l’inscription à un événement ou encore le téléchargement d’une
application.

Dans tous les cas, il vous faudra faire en sorte que les messages passés à travers les landing
pages soient percutants afin que la digitalisation se fasse dans les meilleures conditions.

2.3 Le Fonctionnement de la digitalisation au sein d’une

entreprise :

45
 Figure 10: la digitalisation des centres d'appels

Source :https://bs-solution.com/call-center-offshore

La relation client fait partie des axes majeurs de la digitalisation d’entreprise. Il faut pourtant
préciser qu’elle ne doit pas être le seul élément auquel il faut penser si on veut digitaliser son
entreprise. La transition digitale de la relation client concerne essentiellement les points de
contact. Le but est de simplifier aux clients la manière de vous rejoindre.

Il faut également s’intéresser à la digitalisation des interactions avec les clients, avec les
prospects et au sein même de son équipe. Une entreprise digitale doit mettre à la disposition
de sa clientèle un espace de dialogue multi-support et accessible à tout moment, ainsi qu’un
espace client facile d’utilisation regroupant l’ensemble des informations partagées entre lui et
l’entreprise. La digitalisation implique aussi l’optimisation de la communication interne de
l’entreprise de manière à gagner en rapidité dans la manière de répondre aux besoins des
clients.

Les bases de données constituent le troisième pôle de la digitalisation d’une entreprise. La

digitalisation des données vise une meilleure gestion et exploitation des données à votre
disposition et celles à venir. Ceci est indispensable pour évaluer votre positionnement sur le
marché et aussi pour l’optimisation de votre stratégie marketing.
46
Pour assurer la réussite de la transition numérique de votre entreprise, il s’avère donc essentiel
de bien sécuriser vos données contre d’éventuels sinistres ou crash informatique, protéger
l’accès à vos serveurs informatiques, utiliser des programmes adaptés pour sécuriser les
partages de données en interne et externe.

Mais la question qui reste : pourquoi digitaliser ?

Les attentes et les demandes des clients évoluent. Ces derniers ont plus que jamais du pouvoir
et de l’influence. Aujourd’hui, les clients attendent une plus grande transparence et une plus
large responsabilité des entreprises, car ils sont désormais plus à l’aise avec la technologie et
utilisent plus souvent les canaux numériques. Ils souhaitent une interaction numérique en
libreservice, mobile et médias sociaux, lorsqu’ils se déplacent entre les différents canaux.

En raison des flux de contacts croissants des clients, les call center se transforment
numériquement. Le cloud computing, le chat, l’auto-assistance et les réseaux sociaux sont
autant de tendances technologiques remarquables utilisés par les centres d’appels pour un
impact considérable sur le service client.

Avec ces services digitaux, les entreprises peuvent mieux mesurer et comprendre l’ensemble
du parcours client et pas uniquement améliorer les points de contact individuels. Fournir des
services proactifs et une communication transparente sur les différents canaux apporte une
expérience différenciée, ce qui augmentera la fidélité des clients et par conséquent les ventes
et les revenus.

Source:https://www.activecontact.fr/blog/digitaliser-son-centre-appel-tunisie

2.4 Les avantages de la digitalisation au seins des centre d’appels

(service client) :

La digitalisation a de nombreux avantages quel que soit votre domaine d’activité.

Voici quelques avantages que peut apporter la digitalisation au sein de votre entreprise :

 Les employés travaillent plus efficacement grâce à la dématérialisation des services

internes, des procédures et des données.
47
 Le numérique permet un accès plus rapide aux données essentielles (tous vos dossiers sont
dans une seule application/site).

 Permet d'éviter certaines erreurs car il est plus facile de les détecter et de les corriger.

 Une communication interne plus rapide et plus efficace.

 L'automatisation des tâches répétitives vous permet d'optimiser votre temps de travail et
d'être plus productif. Ces facteurs se traduisent par une amélioration des conditions de
travail des employés.

 Elle donne une image moderne de votre entreprise, qui attire et fidélise les clients, vous
pouvez consulter notre article sur les sites internet.

 Il permet d'augmenter vos ventes, d'ailleurs selon l'étude "Profil du e-commerçant 2020 |
Spécial PME" un site e-commerce permettrait une augmentation du chiffre d'affaires du
magasin de 14 % en moyenne.

Depuis la Covid-19, de nombreux consommateurs se sont tournés vers le numérique pour

effectuer leurs achats. D’après l’entreprise Twilio, la crise sanitaire a accéléré la
transformation digitale des entreprises d’environ 7 ans puisque les entreprises ont dû s’adapter
en digitalisant leur offre rapidement.

En Europe, 55 % des interactions avec les clients sont désormais digitales, soit un bond de 3
ans selon les prévisions pré-crise (Étude du cabinet McKinsey).

Il devient donc indispensable pour les entreprises de se tourner vers la digitalisation. Celle-ci
leur permet de se développer en facilitant la gestion des tâches en interne et en s’adaptant à la
consommation de leurs clients.

2.5 Cas de digitalisation des services au Maroc :

La numérisation de l'administration au Maroc

La réforme de l'Administration et de la Fonction publique est au cœur du projet sociétal du

Maroc. Il convient de noter dans cette perspective que le Plan National de Réforme de
l'Administration 2018-2021 vise à concrétiser les orientations générales susceptibles de
propulser le processus de réforme vers des transformations structurelles de l'Administration
48
sur les plans organisationnel, managérial, numérique et éthique, dans le but de développer les
services publics et de renforcer la confiance entre les citoyens et l'administration. Ainsi, parmi
les transformations engagées, la digitalisation des processus de gestion publique permettra
d'améliorer l'efficacité de l'administration publique et de créer des opportunités dans tous les
domaines d'intervention publique.

Pour réussir la transformation numérique, le gouvernement a mis en place et continue de

mettre en place des mécanismes et des moyens technologiques modernes, en les généralisant à
tous les services administratifs afin de renforcer les applications informatiques communes et
ainsi faciliter l'accès aux usagers.

Chaque citoyen attend de son administration qu'elle facilite les démarches quotidiennes et
améliore la qualité de service. Mais au-delà des objectifs d'optimisation de l'expérience
citoyenne, la transformation numérique au Maroc permettra également d'améliorer les
conditions de travail des agents publics.

Certes, il y a encore beaucoup de travail à faire pour numériser les services publics au Maroc,
mais des évolutions ont été constatées, notamment dans la digitalisation du recouvrement des
impôts. Selon le rapport annuel 2019 de la DGI, 230 734 nouvelles adhésions aux télé
services de la DGI ont été enregistrées. 86% du produit brut global (hors TSAV) collecté par
la DGI a été télé payé, soit 129,9 millions de DH via plus de 7 millions de transactions.

• La digitalisation des entreprises au Maroc

Au Maroc comme ailleurs dans le monde, le numérique a radicalement changé le mode de

fonctionnement des entreprises. L'utilisation des nouvelles technologies de l'information et de
la communication est indispensable, notamment pour fidéliser les clients et faire face à la
concurrence. La digitalisation, au sens large du terme, permet de développer des opportunités
dans tous les secteurs

Entre autres, Internet est bien ancré dans le quotidien des consommateurs marocains. Pour
trouver des solutions à leurs problèmes, ils consultent des articles de blog, regardent des
vidéos ou vont sur des forums de discussion. C'est pourquoi à travers la digitalisation des
entreprises au Maroc, il est essentiel pour elles d'attirer l'attention des consommateurs sur le
web. La mise en place d'une stratégie de marketing digital est essentielle non seulement pour
attirer et fidéliser les clients, mais aussi pour la réputation de l'entreprise.

• La digitalisation u secteur bancaire au Maroc

49
Le secteur bancaire est l'un des secteurs les plus touchés par la transformation numérique.
C'est un sujet largement abordé dans les médias car il est directement confronté aux nouveaux
usages de ses clients et aux nouvelles attentes du marché. La digitalisation des banques au
Maroc a progressé très rapidement, combinant agences physiques et services en ligne. Ceci est
notamment dû aux nombreuses réglementations au niveau international, à la numérisation du
paiement, ainsi qu'aux initiatives soutenues par Bank Al Maghrib, entre autres.

• La digitalisation de la santé

Le Maroc est engagé dans une stratégie de transformation numérique depuis plusieurs années
et le secteur de la santé ne fait pas exception. En effet, on parle de plus en plus de santé
numérique ces derniers temps. Une première application de télémédecine " Voiladoc " a été
autorisée la semaine dernière par la Commission nationale de contrôle de la protection des
données personnelles (CNDP). Il est désormais possible pour les patients qui le souhaitent de
télé consulter un médecin immédiatement, de réserver un appel pour plus tard ou de prendre
un rendez-vous Selon les experts, il s'agit d'une étape cruciale pour atteindre l'objectif de la
santé numérique. "La numérisation des systèmes de santé est une branche importante de la
santé numérique. Le Maroc avance lentement mais sûrement vers la numérisation de ses
systèmes de santé.

La digitalisation au Maroc a connu une grande évolution, surtout ces dernières années. Cela
est dû en grande partie au marché de l'Internet, notamment mobile, qui a explosé en une
décennie.

L'engouement au Maroc pour l'Internet mobile booste l'activité du secteur des

télécommunications, et ne peut que " mettre la pression " sur toutes les organisations.
Désormais, les entreprises doivent s'adapter à la digitalisation de leurs processus afin de ne
pas rater le train qui les mènera à une croissance optimale. La digitalisation de l'administration
au Maroc suit également, les services publics ont également vu à moderniser leurs services
dans ce sens. Afin de répondre au mieux aux attentes des citoyens, l'administration marocaine
et l'ensemble des services publics tentent de repenser la manière dont leurs services sont
délivrés aux usagers finaux, et ce, notamment, grâce au levier numérique.

50
 Chapitre 3 : Le marché marocain des centres d’appels : Etat
des lieux

Contexte

Le concept du centre d’appels existe au Maroc depuis plusieurs années dans certains secteurs
d’activité très ciblés, notamment les renseignements téléphoniques, les services d’urgence et
de sûreté.

La libéralisation des télécommunications entamée depuis 1998 a dynamisé le marché des

télécommunications marocain. De nouveaux opérateurs se sont installés et de nouveaux
services sont offerts. Parallèlement, une infrastructure des télécommunications basée sur les
technologies modernes a été mise en place, ce qui a fait du Maroc une destination privilégiée
des entreprises étrangères, notamment francophones, pour y installer leurs centres d’appels.

En outre, sous la pression de la concurrence, les entreprises marocaines ont été obligées de
procéder à d’importants changements pour mieux connaître leurs clients (plus exigeants, plus
versatiles), les fidéliser et en acquérir sans cesse de nouveaux ; l’élément clé différentiateur
est devenu sans conteste le service perçu par le client. Ainsi, plusieurs entreprises marocaines
ont créé des centres d’appels afin d’améliorer leur relation client.

Section I : Les Centres d’appels au Maroc, Etat des lieux :

Selon l’étude réalisée en Octobre 2003, par le Cabinet Outsourcia au profit de l’AMRC50, le
Maroc compte à fin 2003, 39 centres d’appels réalisant un chiffre d’affaires de 40 millions
d’euros à l’export et emploient environ 4000 personnes.

51
Le marché des centres d’appels a connu une forte progression depuis l’année 2000, passant de
5 centres d’appels en 2000 à 39 en 2003.

En 2004, le nombre de centres d’appels a atteint 60, réalisant un chiffre d’affaires d’environ
85 millions d’euros à l’export (soit une croissance de +113%). Le nombre de positions a
franchi les 6400 et l’effectif 7200 salariés51.

Figure 11: évolution du chiffre d'affaires des centres d'appels

52
Figure 12: évolution du nombre de centres d'appels

Le nombre de centre délocalisé (Outsourcers) représente près de la moitié avec 19 centres

d’appels.

53
Figure 13: le nombre des centres d'appels délocalises crées par an au Maroc

La majorité des centres créés sont de petite taille. En effet, sur les 39 centres d’appels, 18 ont
moins de 30 positions, 10 ont entre 30 et 100 positions, et seulement 11 avec plus de 100
positions.

Figure 14: le nombre des centres d'appels délocalises crées par an au Maroc

Avec une taille moyenne de 174 positions, la taille des centres d’appels délocalisées est quatre
fois plus grande que celle des centres d’appels propres, et emploient par conséquent quatre
fois plus d’effectif employé par rapport aux centres d’appels propres.

54
Figure 15: répartition des centres d'appels par type (octobre 2003)

Le tableau ci-dessus montre que très peu d’entreprises marocaines disposent d’un centre
d’appels, et que le marché des centres d’appel marocain, considéré en nombre de position, est
à 79% constitué de centres d’appels délocalisés.

Section 2 : La délocalisation offshore : les atouts du Maroc

Bien que les centres d’appels soient encore un effet de mode au Maroc, ce secteur est au cœur
de l’actualité économique et sociale : avec une progression moyenne d’environ 98% entre
2000 et 2003, il est le seul secteur à avoir annoncé une création massive d’emplois avec plus
de 4000 emplois en 2003 contre seulement près de 200 en 2000.

Cette progression a été possible grâce à la délocalisation d’un certain nombre de centre
d’appels au Maroc.

Le Maroc est un pays ouvert à l'international et aux investisseurs étrangers. Il tente d'attirer les
acteurs européens de la relation client à distance. Il dispose d’atouts en ce qui concerne la
délocalisation des centres d’appels et fait d’importants efforts pour tirer le maximum de profit
de cette activité, notamment dans la création des emplois.

55
 2.1 Les atouts géopolitiques du Maroc

2.1.1 Position géostratégique

Situé à proximité du vieux continent, le Royaume du Maroc puise son dynamisme de son
histoire séculaire, pays d’ouverture et de synthèse culturelle. Il constitue un trait d’union entre
l’Afrique et l’Europe ou encore entre l’Occident et l’Orient.

2.1.2 Stabilité politique

Monarchie constitutionnelle dirigée par la dynastie Alaouite depuis le milieu du XIIe siècle, le

Maroc a entamé les réformes nécessaires lui permettant de s’engager sur la voie de la
modernité. Aujourd'hui, plus qu'auparavant, c'est toute une frange du monde des affaires, mais
aussi de la société civile, qui aspire à la modernisation d'un pays en pleine affirmation de soi.
Les organismes et autres offices représentatifs de l'Etat se rangent derrière la détermination
politique de leur Roi. Au centre des préoccupations : la réduction du chômage, notamment
celui des jeunes. C'est pourquoi le pays attend beaucoup du marché des NTIC dont dépend
étroitement l'activité call center au Maroc

2.2 Des infrastructures de base appropriées

La position stratégique du Maroc ainsi que ses infrastructures terrestres, maritimes et

aériennes facilitent l’accès des personnes et des marchandises aux principaux marchés
mondiaux d’une façon sécurisée, rapide et effective.

2.2.1 Réseau routier

56
Le transport routier absorbe 95% du trafic des voyageurs et 80% du trafic des marchandises,
d’où l’importance accordée à son développement. Le réseau routier totalise aujourd’hui 57
226 Km et un programme spécifique de construction de routes en milieu rural a été lancé en
1995 pour réaliser près de 11 236 Km de routes et de pistes de désenclavement à raison de 1
300 Km par an. Parallèlement aux efforts d’extension de son réseau routier, le Maroc a
entrepris la réalisation d’un ambitieux programme autoroutier : près de 500 Km d’autoroutes
sont déjà en exploitation sur les axes Casablanca - Rabat - Kénitra - Larache - Sidi El Yamani
et Rabat - Fès, 200 Km sont en construction, et près de 800 Km sont programmés à terme. Un
réseau de 1 500 Km d’autoroutes devrait ainsi être opérationnel en 2010.

2.2.2 Réseau ferroviaire

Le réseau ferroviaire s’étend sur 1 907 Km de lignes, dont 1 003 électrifiées et 370 Km en
double voie, le tracé actuel permettant de desservir les grandes régions économiques du pays.

En 2003, le trafic voyageur s’est élevé à 16,5 millions de personnes, celui des marchandises
atteignant 30,7 millions de tonnes.

Des services de train navette rapide sont assurés sur les lignes Casablanca-Rabat-Kénitra et
Rabat-Casablanca-Aéroport Mohamed V.

2.2.3 Réseau portuaire

Avec 27 ports, dont 11 internationaux, le Maroc exploite largement la voie maritime par
laquelle transite 95% de son commerce extérieur.

En 2003, le trafic portuaire a représenté près de 56,14 millions de tonnes de marchandises,

dont environ 21 millions en phosphates et pétroles.
57
Le port de Casablanca traite environ 40% des tonnages échangés, tandis que celui de

Mohammedia est spécialisé dans les importations d’hydrocarbures et celui de Tanger dans le
transit des voyageurs. Deux ports d’éclatement en eau profonde sont également prévus à
Tanger et Fnideq.

2.2.4 Réseau Aérien

Il comprend 20 aéroports ouverts à la circulation aérienne (dont 12 internationaux) et accueille

chaque année environ 7 millions de passagers. L’Aéroport Mohammed V de Casablanca
assure à lui seul 50% du trafic passagers et 85% du fret. En termes de mouvements d’avions,
il est classé en tête devant ceux de Marrakech, Agadir et Tanger.

2.3 Des Infrastructures de télécommunications de pointe

Le Maroc bénéficie d’infrastructures de télécommunication répondant aux standards

internationaux maîtrisant ainsi les différentes techniques de transmission, quel que soit leur
support : câble coaxial, faisceaux hertziens, satellite, fibre optique etc.

2.3.1 La fibre optique

Afin de garantir aux opérateurs la meilleure qualité de service et de répondre également aux
nouveaux besoins liés au développement des technologies de l’information, Maroc office a
fait depuis longtemps le choix des technologies de fibre optique. Fin 2004, près de 10000 km
de câbles ont été déployés pour relier les différentes agglomérations du Royaume. Avant la fin
de l’année, six nouvelles boucles optiques seront mises en place. Elles permettront au réseau
backbone de Maroc office, de supporter la croissance du trafic de données et d’améliorer la
sécurisation des acheminements.

58
 2.3.2 Les câbles sous-marins

Pour ses liaisons internationales, l’opérateur Maroc office a également choisi les technologies
optiques en participant au financement de trois câbles sous-marins : Eurafrica, Tétouan-
Estepona et SEA ME WE 3 et d’un câble terrestre reliant Oujda à Tlemcen en Algérie. Ils
assurent aujourd’hui l’acheminement de la majorité des communications à destination ou en
provenance de l’international.

2.3.3 Les technologies spatiales

Afin de compléter l’infrastructure optique existante, l’opérateur Maroc office utilise

également le satellite et les technologies spatiales pour permettre d’une part les échanges
téléphoniques et d’autre part, la diffusion d’émission TV pour le compte des organismes de
radio diffusion au
Maroc. A l’international, Maroc office dispose de liaisons vers les pays arabes, l’Amérique du
Nord et les pays scandinaves, via les systèmes : INTELSAT, EUTELSAT, ARABSAT. Au
niveau national, Le système ARABSAT est utilisé pour desservir les provinces du sud
enclavées.

2.4 Des ressources humaines adaptées

2.4.1 Disponibilité des ressources

Le Maroc est un pays dans lequel la culture du centre d'appels est à créer. Mais c'est une
activité qui s'adapte parfaitement aux habitudes et aux pratiques culturelles des marocains.

59
Les marocains ont cette capacité innée de générer des relations cordiales avec simplicité et
gentillesse, et c’est ce sens du service qui fait la différence dans notre métier… En plus, on
peut aisément constater que les jeunes diplômés dans ce pays sont nombreux et bien formés,
ils ont une excellente maîtrise des langues et des nouvelles technologies » (Emmanuel
Mignot, PDG du groupe Teletech International)

Une population jeune avec un haut niveau de formation, une ouverture culturelle ainsi qu’un
attachement à l’entreprise et une capacité à s’adapter aux changements d’activités sont autant
d’atouts qui font du Maroc un pays dont la première richesse se situe au niveau de ses
ressources humaines.

Sa politique de formation professionnelle, notamment à travers l’OFPPT ainsi que les mesures
d’accompagnement pour la promotion de l’emploi, à travers l’ ANAPEC permettent aux
sociétés de service de gagner en compétitivité.

7.4.2 Faible Turn Over

Une gestion rigoureuse et continue des connaissances et des compétences du personnel des
centres d’appels, passe nécessairement par la fidélisation de ses ressources humaines. Avec un

turn-over moyen avoisinant les 2%, le Maroc offre aux centres d’appels la possibilité de
capitaliser et d’optimiser l’expertise de leurs principales ressources.

7.4.3 Disponibilité de la formation

CHIFFRES CLÉS SUR LE DOMAINE DE L’ENSEIGNEMENT

60
Figure 16 : informations sur l'enseignement au Maroc

7.4.4 Des salaires attrayants

Le Maroc fournit des ressources humaines de qualité à des prix très compétitifs :

Figure 17: les salaires moyens par catégorie de compétence

Source : Ministère des finances, Direction des Investissements Extérieurs

61
7.5 Cadre incitatif à l’investissement

Depuis l’entrée en vigueur de la loi cadre 18-95 formant Charte de l’Investissement en 1996,
le Maroc n’a cessé d’encourager l’investissement et l’initiative privée, par un ensemble de
mesures réglementaires et juridiques mais également par des incitations d’ordre fiscal et
douanier.

7.5.1 Incitations fiscales

 Exonération de l’impôt sur la société (IS) ou l’IGR pour les entreprises exportatrices

Les entreprises exportatrices de produits ou de services, qui réalisent dans l'année un chiffre
d'affaires à l'exportation, bénéficient d'une exonération totale pendant les cinq premières
années et d'une réduction de 50% au-delà de cette période.

 Régions défavorisées :

Les entreprises autres que les établissements stables, des sociétés n'ayant pas leur siège au
Maroc, attributaires de marchés de travaux, de fournitures ou de services, les établissements
de crédit, Bank Al Maghreb, la caisse de dépôt et de gestion, les sociétés d'assurances et de
réassurances et les agences immobilières bénéficient d'une réduction de 50% de l'impôt
pendant les 5 premiers exercices consécutifs suivant la date du début de leur exploitation à
raison des activités exercées dans l'une des provinces et préfectures suivantes :

62
AL Hoceima, Berkane, Boujdour, Chefchaouen, Es-samara, Guelmim, Laâyoune, Jérrada,
Larache, Nador, Oued-Eddahab, Oujda-Angad, Tanger-assilah, Fahs-Bni-Makada, Tan-Tan,
Taounate, Taourirt, Taza, Tétouan, Tata.

Etablissements privés d’enseignement ou de formation professionnelle qui débutent à compter

du 01/01/98

Ces établissements bénéficient d’une réduction de 50% pendant les 5 premiers exercices
consécutifs suivant la date du début de leur exploitation.

 Cas particulier

Les personnes morales et les personnes physiques qui exécutent des marchés de services
financés par des dons de l'U.E sont exonérées de l'I.S. ou de l'I.G.R.

Provisions (charges déductibles)

Provisions pour investissement à hauteur de 20% du bénéfice fiscal avant impôt, dans la limite
de 30% de la valeur totale de l'investissement en vue de l'acquisition de biens d'équipement,
matériels et outillages directement productifs, à l'exclusion des terrains, des constructions
autres qu'à usage professionnel, et des véhicules de tourisme.

Les entreprises peuvent affecter tout ou partie de la provision à leur restructuration ou à la

recherche et développement et doivent l'utiliser avant l'expiration de la 3ème année suivant
celle de sa constitution.

o Traitement fiscal des plus values constatées et profits réalisées

63
 o Abattement :

• 25% si: 2 ans < délai de détention du bien< 4 ans ;

• 50% si: 4 ans < délai de détention du bien < 8 ans ;

• 70% si: délai de détention du bien > 8 ans.

Exonération totale si la société souscrit un engagement à réinvestir, dans les 3 années suivant
la date de clôture de l'exercice de cession ou de retrait, la totalité du produit net global de la
cession en biens constituant des immobilisations ou en titres de participation des sociétés
soumises à l'I.S.( lesdits biens ou titres doivent être gardés à l'actif pendant une durée de 5
ans).
*En fin d'exploitation, l'abattement appliqué est de :

• 50% si la société est constituée depuis 4 ans au moins et moins de 8 ans;

• 2/3 si cette durée est supérieure ou égale à 8 ans .

 Taxe sur la Valeur Ajoutée (TVA)

o Remboursement

Les biens d'investissement à inscrire dans un compte --d'immobilisation et ouvrant droit à

déduction, acquis par les assujettis directement ou par l'intermédiaire d'une entreprise de
créditbail, peuvent désormais prétendre au remboursement de la taxe sur la valeur ajoutée
ayant grevé ces opérations.
64
 o Exonération de la TVA :

Pour les biens d'équipements acquis par les établissements privés d'enseignement ou de
formation professionnelle.

o Impôt des patentes

Réduction du plafond retenu pour le calcul de la valeur locative taxable à l’impôt des patentes
au titre des créations d’entreprises et des investissements nouveaux à 50 millions de dirhams
(à partir du 1er janvier 2001). Cette valeur locative ne pourra être inférieure à 4% du prix de
revient des bâtiments, agencements, matériel et outillage et 3% du prix de revient des terrains.

Exonération y compris les centimes et décimes additionnels de l’impôt des patentes au titre
des créations d’entreprises et des investissements nouveaux pour 5ans. Toutefois, cette
exonération ne s'applique pas aux établissements stables des sociétés et entreprises n'ayant pas
leur siège au Maroc, attributaires de marchés de travaux, de fournitures ou de services, aux
établissements de crédit, Bank Al Maghreb et la C.D.G., aux établissements d'assurances et de
réassurances et aux agences immobilières.

A compter du 1er juillet 2000, le droit de réclamation de tout contribuable en matière de

patente est porté à six mois (au lieu de deux précédemment) à compter de la date de mise en
recouvrement du rôle.

Application des abattements suivants pour la détermination de la valeur locative servant de

base au calcul de la taxe proportionnelle due par les établissements hôteliers qu'ils soient
exploités par leur propriétaire ou donnés en location.

65
20 % pour la tranche du prix de revient < à 3 millions de DH,

40 % pour la tranche du prix de revient entre 3 millions et 6 millions de DH,

50 % pour la tranche du prix de revient entre 6 millions et 12 millions de DH,

60 % pour la tranche du prix de revient > à 12 millions de DH,

N.B : Compte tenu des abattements susvisés, un abattement supplémentaire de 25% est
appliqué à la valeur locative obtenue.

o La taxes urbaine

Exonération totale pendant 5ans pour les constructions nouvelles et additions de construction
ainsi que des biens d'équipements, matériels et outillages destinés exclusivement à usage
professionnel lorsqu'ils sont acquis par les entreprises de crédit-bail pour le compte de leur
clientèle, à l'exclusion de ceux appartenant :

• Aux établissements stables des sociétés et entreprises n'ayant pas leur siège au Maroc
attributaires de marchés de travaux, de fournitures ou de services ;

• Aux établissements de crédit, Banque Al Maghrib et la C.D.G. ;

• Aux entreprises d'assurances et de réassurances ;

• Aux agences immobilières

66
Exonération totale, pour toute la durée du contrat de prêt consenti pour la construction dans le
cadre des dispositions régissant le CIH, de locaux d'habitation considérés comme logement
économique.

Plafonnement de la valeur locative imposable à la T.U., pour tout investissement réalisé d'un
montant inférieur ou égal à 50 millions de dirhams.

Retenue de la même base que celle appliquée en matière de patente pour les établissements
hôteliers.

A compter du 1er juillet 2000, le droit de réclamation de tout contribuable en matière de

patente est porté à 6 mois à compter de la date de mise en recouvrement du rôle. Les droits

d’enregistrement

Exonération des actes d'acquisition de terrains nus destinés à la réalisation d'un projet
d'investissement.

Exonération du droit des mutations des acquisitions de terrains destinés à la construction

d'immeubles à usage exclusivement professionnel par les sociétés de leasing.

La première vente de locaux à usage exclusif d'habitation à caractère social est soumise aux
droits d'enregistrements au taux réduit de 1,25 % (au lieu de 2,5 %).

L'application d'un droit réduit de 2,5% (au lieu de 5 %) aux actes d'acquisition de terrains
destinés à la réalisation d'opérations de lotissement et de construction et à la première
acquisition des mêmes constructions par des personnes physiques ou morales autres que les
établissements de crédits et les sociétés d'assurances et de réassurances.

La perception du droit d'apport au taux de 0,5 % à l'occasion des constitutions et

augmentations des sociétés.

67
Enregistrement gratuit de toutes les opérations de crédits immobiliers, conclues entre
particuliers et les établissements de crédits.

Enregistrement au droit fixe de 300 dirhams des contrats de crédit-bail immobilier relatifs aux
locaux à usage professionnel ou d'habitation ainsi que leur résiliation en cours de bail par
consentement mutuel des parties.

Extension du délai d’exonération de 24 mois à 36 mois des droits d’enregistrement pour les
actes d’acquisition, a titre onéreux, de terrains à la réalisation de projets d’investissement

O Régime préférentiel pour la province de Tanger

Réduction de 50% de l'impôt sur les Bénéfices (I.S. ou I.G.R.), de l'impôt des Patentes et de la

Taxe Urbaine pour les contribuables, résidents ou ayants leurs sièges dans la Wilaya de
Tanger.

7.5.2 Incitations douanières

 Régime général (charte de l’investissement)

Le droit d'importation sur les biens d'équipement, matériels et outillages ainsi que leurs
parties, pièces détachées et accessoires, considérés comme nécessaires à la promotion et au
développement de l'investissement varie entre 2,5% ad valorem (minimum) et 10% ad
valorem (taux maximum).

(Loi-cadre n° 18-95 formant charte de l'investissement promulguée par le dahir n°1-95-213 du

8 Novembre 1995).

68
  Régime préférentiel

Dans le cadre de l’accord d’association Maroc–UE et l’accord de libre-échange Maroc –

AELE, il est prévu un démantèlement tarifaire qui prévoit notamment l’exonération totale des
droits d’importation sur les biens d’équipement provenant de l’UE et de l’AELE.

Les équipements nécessaires au fonctionnement d’un centre d’appel à savoir PABX, serveur
CTI, logiciels sont exonérés de droit d’importation dans le cadre de ces accords.

 Régime spécifique : exonération du droit d’importation et de la taxe sur la valeur ajoutée

Les entreprises réalisant un investissement supérieur ou égal à 200 millions de Dirhams sont
exonérées du droit d’importation et de la taxe sur la valeur ajoutée applicables aux biens
d’équipement, matériels et outillages nécessaires à la réalisation de leur projet et importés
directement par ces entreprises ou pour leur compte.

Cette exonération est également accordée aux parties, pièces détachées et accessoires importés
en même temps que les biens d’équipement, matériels et outillages auxquels ils sont destinés.
L’investissement doit être réalisé dans les 36 mois qui suivent la date de la signature de la
convention précitée.

7.5.3 Participation de l’Etat au coût d’investissement

L’Etat participe partiellement aux dépenses relatives à l’acquisition du terrain, aux dépenses
de l’infrastructure externe ainsi qu’aux frais de formation pour les investissements répondant
aux critères suivants :

• Investir un montant égal ou supérieur à 200 millions de DHS ;

69
 • Créer un nombre d’emplois permanents égal ou supérieur à 250 ;
• Etre réalisé dans l’une des provinces ou préfectures prévues par le décret n° 2-98-520
du 30 juin 1998 ;
• Assurer un transfert technologique ;

• Contribuer à la protection de l’environnement.

7.5.4 Libre transfert des capitaux

Les personnes physiques ou morales de nationalité étrangère, résidentes ou non, ainsi que les
personnes physiques marocaines établies à l'étranger, qui réalisent au Maroc des
investissements financés en devises, bénéficient pour lesdits investissements, sur le plan de la
réglementation des changes, d'un régime de convertibilité leur garantissant l'entière liberté
pour
: le transfert des bénéfices nets d'impôts sans limitation de montant ni de durée;

Le transfert du produit de cession ou de liquidation totale ou partielle de l'investissement, y

compris les plus-values.

7.6 Avantages recherchés par les Outsourceurs

La plupart des entreprises ayant délocalisé leurs centres d’appels sont françaises. Le choix du

Maroc a été motivé par plusieurs facteurs :

70
 Législation de travail souple

« Le Français est paradoxal : en tant que salarié, il apprécie de travailler 35 heures, mais en
tant que consommateur, il veut pouvoir faire ses courses le dimanche. Il y a là une
schizophrénie qu’il va falloir résoudre ». Pour Frédéric Jousset, cofondateur et coprésident de
Webhelp, la délocalisation de certains types de services est incontournable pour répondre à la
demande des consommateurs. Une délocalisation qui a fait le succès de sa société, spécialisée
dans la gestion de la relation client par Internet et téléphone.

Par ailleurs, le droit du travail est plus souple dans ces pays: «Cela nous permet d’avoir une
meilleure réponse aux variations d’activité», explique Jousset. Webhelp emploie 140
personnes en Roumanie et 280 au Maroc, plus 25 salariés au siège à Paris.

Le cadre réglementaire est plus souple, surtout en ce qui concerne le travail de nuit, pendant
les week-end ou les jours fériés. Les plages horaires sont plus étendues et les possibilités de
flexibilité plus importantes pour un coût moindre.

 Des salaires attrayants

« Un téléopérateur au Maroc coûte, charges comprises 450 euros par mois contre environ
2.000 euros en France, et les salariés travaillent 44 heures par semaine et non 35 »57. Les
disparités paraissent encore plus grandes lorsqu'on sait que ces employés ont la plupart du
temps un diplôme universitaire (bac +3 ou 4 en moyenne).

Parallèlement, la motivation se traduit par un plus faible absentéisme et un "turn-over" moins

important. Alors qu'en France, le "turn-over" est proche de 30 %, il n'est que de 9 à 10 % à
l'étranger.

 Les impératifs de la concurrence en Europe

71
Pour lui, il n’y a pas de problème d’éthique : « Le phénomène de la délocalisation va bien
audelà des centres d’appels, c’est un combat d’arrière-garde que d’essayer de conserver ces
activités en France, dans un tel environnement concurrentiel ». Au final, selon ses calculs, une
entreprise qui choisit de délocaliser ses centres d’appels peut économiser jusqu’à 35% de ses
coûts.

Fort de ces arguments, Webhelp gère désormais 28 programmes d’externalisation de la

relation client sur le marché français, avec des références telles que Tiscali, Noos, CDiscount,
Orange ou encore TF1. Ces activités lui ont permis de réaliser en 2003 son premier exercice
entièrement bénéficiaire, avec un résultat net après impôt de 800.000 euros, pour un chiffre
d’affaires de 6 millions, en hausse de 140% par rapport à 2002.

Les économies substantielles que l'on peut faire sur l'externalisation d'un centre d'appels.
Grâce à un prestataire offshore, les coûts d'une externalisation peuvent baisser de 35 %. Les
avantages recherchés sont :

L’attrait principal des zones offshore est lié au faible coût de la main-d’œuvre (de 30 à 40 %
moins chère)

Une grande flexibilité des horaires de travail liée à une législation du travail beaucoup plus
souple : travail le dimanche et les jours fériés, travail du soir ou de la nuit liée au décalage
horaire,

Un turn over et un taux d’absentéisme réduit grâce à une forte motivation pour le travail, lié à
la précarité de l’emploi. Dans bien des cas, les niveaux de formation sont excellents. Le turn
over qui est de l’ordre de 30% en France peut être réduit à 5 à 10% en offshore.

Des aides fiscales lors de l’implantation.

72
Un environnement culturel différent, nécessitant des ressources de formation et de
management pour « gommer » ces différences : accent, prononciation, vocabulaire, ou
connaissance de proximité, …

Des moyens de télécommunications performants à mettre en oeuvre, susceptibles de garantir

une bonne qualité de service

La distance entre le centre de contacts et son entreprise qui nécessite des déplacements
fréquents. Ce dernier point n’est pas significatif lorsqu’il s’agit de pays distant de moins de 3
heures de vol, comme le Maroc ou la Tunisie.

Les risques politiques, ce qui écarte des pays comme Madagascar

Figure 18: implantation offshore de centres de contrats

Maroc et Tunisie : ce sont les deux zones privilégiées, car proches de la France en distance et
en culture, les coûts de mains d'œuvre sont de 30 à 40 % moins chers. Il existerait aujourd'hui
73
au Maroc une quinzaine de centres de contacts (Atento, Teletec, Webhelp…) constituant
environ 3000 positions de travail. Le marché est estimé à 10.000 positions en 2008.

Ile Maurice et Sénégal : à quelques heures d'avions, l'Ile Maurice dispose de téléconseillers
bilingues français / anglais.

L'Inde est le pays historique des délocalisations. En effet depuis les années 1990, les grandes
entreprises américaines comme Dell, IBM, Delta Airlines, Citibank ont délocalisé leurs
centres de contacts en Inde. Les Indiens parlent l'anglais couramment, et les salaires sont
vraiment très faibles.

L'Irlande et la Grande Bretagne ont un traitement social des salariés d'une très grande
souplesse, les Pays-Bas et la Belgique ont pour leur part une population multilingue du fait de
leur histoire. Aussi est-il logique que les premiers centres de contacts internationaux aient été
implantés de préférence dans ces pays et notamment dans certains bassins de populations
comme Londres, Birmingham, Manchester ou Glasgow en GrandeBretagne, Dublin ou Cork
en Irlande.

La Roumanie a vu s'implanter des centres de contacts comme Webhelp pour traiter les emails
: une très grande partie de la population roumaine écrit très bien le français. Les Pays de
l'Europe de l'Est sont certainement le prochain gisement de développement de l'offshore. Pour
les cinq à six années à venir, le coût salarial restera faible et le niveau d'éducation est
généralement élevé. La culture est proche et sera équivalente à celle de la France après dix
ans d'intégration au sein de l'Union Européenne.

7.7 Comparaison avec les principaux pays concurrents : Tunisie,

Sénégal et Ils Maurice

7.7.1 Etat des lieux


74
Le Maroc est le leadeur des activités de offshoring des centres d’appels francophones. En
effet, comparé aux pays rivaux, en l’occurrence la Tunisie, le Sénégal, la Roumanie et l’Ile
Maurice, le Maroc présente un marché beaucoup plus important que ses concurrents en termes
d’acteurs exerçants une activité dans les centres d’appels. Le niveau du chiffre d’affaires de
centres d’appels est plus important que celui des quatre pays réunis.

Figure 19: Nombres des centres d'appels /Nombre d'employé par pays

7.7.2 Critères de choix du pays pour délocaliser un centre d'appels

On peut distinguer quatre critères pour faire le choix du pays où délocaliser le centre d’appels:

 La qualité et la robustesse de l'infrastructure télécoms,

 Le niveau de francophonie,


75
 La compétitivité du niveau salarial

 La stabilité du cadre juridique.

Selon ces quatre critères, les trois premiers pays vers lesquels il est possible de délocaliser
sans beaucoup de risques sont, en premier, le Maroc, suivi par la Tunisie et la Roumanie.

Le Maroc offre à la fois une stabilité politique remarquable, une très bonne qualité de bande
passante et un vivier de jeunes diplômés. La Tunisie offre un meilleur niveau de francophonie
à l'oral que la Roumanie. Par contre, ses infrastructures des télécommunications arrivent à
saturation. Ce qui n'est pas le cas de la Roumanie qui offre un très bon niveau de
francophonie, mais à l'écrit. L'Ile Maurice et le Sénégal sont des choix plus lointains et moins
stables qui, selon nous, offriront de très bonnes conditions dans quatre ou cinq ans.

Avec les délocalisations, plus de 10.000 personnes travaillent aujourd'hui pour des entreprises
françaises, essentiellement au Maroc et en Tunisie. Le Maroc avec 4 400 emplois, la Tunisie
(1.500), le Sénégal ou l'Ile Maurice (entre 500 et 1.000 chacun).

Les atouts des pays sont nombreux : francophones, taux d'alphabétisation correct, et surtout
une main-d'œuvre encore abordable.

Conclusion de la deuxième partie

Les premiers centres d’appels ont fait leur apparition aux États Unis pendant les années 60.

Quelques années plus tard, ils se sont développés dans l’ensemble les pays européens avant de
commencer à se généraliser aux pays en développement.

76
L’analyse des données sur le développement du marché des centres d’appels en Europe et aux
États Unis a permis de ressortir les constations suivantes :

Le marché des centres d’appels est en croissance continue dans l’ensemble des pays étudiés.
Le niveau de croissance varie d’un pays à l’autre : il est de 3% en Grande Bretagne, 6% en
France, 10% en Espagne et 13% en Allemagne.

Le marché britannique abrite près de 32% de centres d’appels européens. Ce marché observe
ces dernières années un phénomène accentué de concentration. En effet le nombre de centres
d’appels est passé de 4100 centres en 1998 à 3000 en 2002, tandis que le nombre de positions
a atteint 274000 positions en 2002 contre 198000 en 1998.

Le marché britannique a atteint la maturité et connaîtra une croissance modeste de l’ordre 3%

par an à l’horizon 2007.

L’Allemagne dispose de 1800 centres de contact et 185.000 positions en 1999. En 2002, le

marché allemand compte 195000 positions. L’Allemagne constitue un des leaders européens
des web centre d’appel. A l’horizon 2007, le marché allemand connaîtra une croissance de
l’ordre 13% par an.

Après un démarrage rapide en 1997, l’Espagne a connu une croissance modérée du nombre de
nouveaux postes (environ 6 % de croissance en 2001). En 2002, le marché espagnol compte

62000 positions. La croissance du marché espagnol à l’horizon 2007 est estimée à 10% par an.

Les centres d’appels aux États Unis sont caractérisés par leur grande taille (1000 - 1500
positions). En outre le mouvement stratégique de concentration de l’entreprise sur ses
compétences clés a fortement marqué les E.U. où la pratique de l’externalisation est très
courante. Le marché américain a connu une croissance de 11% par an entre 1995 et 2000, et
cette croissance s’est établie à une moyenne de 9 % par an pour 2000 à 2005.
77
Conclusion générale :

Après plusieurs recherches concernant la digitalisation, nous avons ou donner une vision
claire et importante de l’impact des services digitaux par des entreprise qui ont intégrer la
digitalisation dans leurs services (Centre d’appels) au Maroc.

Nous remarquons que le domaine des centres d’appels soit au Maroc ou dans le monde entier
et pour but de nous facilite les services des citoyens et être ouverts au monde digital.

Le Maroc a une position géographique et une infrastructure économique solide ce qui lui
rendre la première destination des ouvertures des centres d’appels par ses investisseurs
étrangers, ce qui nous montre que nous sommes un pays développer au niveau de la
digitalisation et les projets d’investissements.

Nous espérons que le Maroc sera plus ouvert et développer pour digitaliser tous les services
(administration public, santé, assurance …) pour faciliter la vie des citoyens dans leurs
quotidiens.

78
 La table de matières

Introduction générale : ........................................................................................................................... 6

Chapitre 1 : généralité sur les centres d’appels ............................................................................................. 7

1 Section 1 : le centre d’appels, Définition et concept ........................................................................ 7

1.1 Définition : ...................................................................................................................................... 7

1.2 Les composantes du centre de contact ...................................................................................... 7

1.2.1 Les ressources humaines ...................................................................................................... 8

1.2.2 Les ressources techniques : ................................................................................................ 10

1.2.3 Les ressources immobilières et mobilières : ...................................................................... 12

1.3 Les nouvelles générations des centres d’appels : centres de contact

multicanaux et virtuels ................................................................................................................... 13

1.3.1 Les centres de contact multicanaux ou multimédias : ...................................................... 13

1.4 Mise en œuvre et fonctionnement d’un centre d’appels ..................................................... 17

1.4.1 Définition et objectifs : ....................................................................................................... 17

Figure 1: traitement d'un contact client ................................................................................................... 19

1.4.2 Communiquer pour informer de la mise en place d’un centre d’appels : ....................... 19

1.4.3 Les normes à respecter lors de la mise en place ................................................................ 20

2 SECTION 2 : Les types des centres d’appels .................................................................................... 25

2.1 Centres d’appels entrants : .......................................................................................................... 26

2.2 Centres d’appels sortants : ........................................................................................................... 27

2.3 Centres d’appels automatisés : ..................................................................................................... 27

79
 3 SECTION 3: Avantages généraux des centres d’appels et leurs impact sur l’économie ............. 28

3.1 Avantages des centres d’appels : ............................................................................................ 28

3.2 L’impact des centres d’appels sur l’économie ....................................................................... 31

Chapitre 2 : L’Historique des centres d’appels au Maroc depuis leurs implémentations............................ 33

Section 1 : L’émergence des centre d’appels ......................................................................................... 34

Section 2 : L’intégration de la digitalisation au sein des centres d’appels ........................................... 39

2.1 Définition de la Digitalisation :................................................................................................. 39

2.2 Quels outils sont utilisés dans la digitalisation ? ...................................................................... 40

2.2.1 Les sites webes :.................................................................................................................. 40

2.2.2 Les applications mobiles : .................................................................................................. 41

2.2.3 Les logiciels métiers : ......................................................................................................... 42

2.2.4 Les newsletters : ................................................................................................................. 43

2.2.5 Les landing pages (pages de destination) : ........................................................................ 44

2.3 Le Fonctionnement de la digitalisation au sein d’une entreprise : ......................................... 45

2.4 Les avantages de la digitalisation au seins des centre d’appels (service client) : .................... 47

2.5 Cas de digitalisation des services au Maroc :........................................................................... 48

Chapitre 3 : Le marché marocain des centres d’appels : Etat des lieux ...................................................... 51

Section I : Les Centres d’appels au Maroc, Etat des lieux : ................................................................. 51

Section 2 : La délocalisation offshore : les atouts du Maroc ................................................................. 55

2.1 Les atouts géopolitiques du Maroc ..................................................................................... 56

2.1.1 Position géostratégique ................................................................................................... 56

2.1.2 Stabilité politique ............................................................................................................ 56

2.2 Des infrastructures de base appropriées ............................................................................ 56

2.2.1 Réseau routier ................................................................................................................. 56

2.2.2 Réseau ferroviaire ........................................................................................................... 57

2.2.3 Réseau portuaire ............................................................................................................. 57

Conclusion générale : ……………………………………………………………………………….80

80
81