UX Research

Le guide complet pour tout savoir sur l’expérience utilisateur

User Experience Impact
Don Norman rejoint Apple en 1993 en tant que User Experience Ar-
chitect. Le terme UX fait ainsi une apparition marquée dans un inti-
tulé de poste… Depuis, la recherche utilisateur n’a cessé de se déve-
lopper. La démarche de compréhension et d’écoute des utilisateurs
s’est popularisée, plus accessible à travers de nombreux nouveaux
outils. Elle reste en parallèle toujours aussi technique, s’appuyant en
effet sur des sciences sociales et mathématiques exigeantes. Que
vous soyez débutant en quête de clarté ou UX researcher chevron-
né, nous espérons que ce livre blanc vous apportera conseils pra-
tiques et nouvelles perspectives, nouvelles perspectives et conseils
pour progresser dans cette voie. Si l’UX remporte autant l’adhésion,
c’est aussi grâce à sa performance et sa capacité
à transformer les organisations. Cette perfor-
mance UX, cette vague transformatrice a
des effets sur le business sur le business
mais aussi plus profondément, sur nos
sociétés. À nous UX Designers et UX re-
searchers de prendre le parti dès mainte-
nant de faire rimer UX avec Impact Positif !

- Thibault Geenen, CEO ferpection

3
 Table des matières

5 Définitions : UX research, recherche utilisateur,

recherche UX

13 Recherche UX : questionner

23 Les différentes méthodes UX research

29 Mettre en place et réussir sa recherche UX

41 Devenir UX researcher

© ferpection
1 Définitions : UX research,
recherche utilisateur,
recherche UX

L’UX research est une approche heuristique passionnante par-

tant des besoins et comportements des utilisateurs. Son but est
de révéler des faits précis d’expériences pragmatiques du quo-
tidien et non des principes ou théories abstraites. Elle combine
méthodologies, outils et ambition de placer l’expérience utilisa-
teur à un niveau stratégique pour les organisations de toutes
tailles.

Qu’est-ce que l’UX research ?

L’UX research vise donc à comprendre dans la durée les at-

tentes, réticences et comportements d’une population cible en-
vers un produit ou service. Celui-ci, peut
être existant ou futur, et dans ce cas à On peut concevoir
l’état de concept comme de prototype. l’UX research comme
L’objectif est d’en améliorer l’adoption de la recherche
et par extension, sa valeur pour l’or- « appliquée ».
ganisation qui le propose. On pourra
souhaiter, pour prendre un exemple
concret, améliorer le taux de conversion d’un site e-commerce.
L’UX research s’appuie sur des méthodologies d’études qualita-
tives et quantitatives. Historiquement liée aux logiciels puis à In-
ternet, elle peut néanmoins s’appliquer plus largement à toute
expérience utilisateur, digitale, omnicanale ou simplement phy-
sique, comme en magasin.

5
 Origines : Don Norman, les 5 utilisateurs
de Nielsen et le terme User Experience

Symboliquement, l’UX research voit le jour en 1993, bien que,

Le ROI
pour des études
l’UX design, utilisateurs
on retiendra plus volontiers 1995. Si des com-
portements assimilables à l’écoute des utilisateurs ont pu exis-
ter de tout temps, le besoin d’en faire une démarche davantage
systématique émerge plus récemment, car :
Đ
Des produits de plus en plus techniques sont mis sur des
marchés de masse, là où ils étaient réservés à des personnes
formées auparavant à une expertise métier.
Đ
Ces produits sont de plus en plus contrôlés via une interface,
voire confondus avec un logiciel et désormais, un site inter-
net ou une application mobile.

Une personnalité, Don Norman, incarne bien l’émergence de

l’UX Design et de l’UX research :
Đ
En 1988, il publie le livre « The Psychology of everyday things
» qui sera opportunément renommé par la suite « The
Design of everyday things ».
Đ
En 1995, il prend chez Apple le poste de User Expe-
rience Architect, le premier travail officiellement dédié à
l’expérience utilisateur
Đ
En 1998, il fonde avec Jakob Nielsen le Nielsen Norman
Group, mi-agence mi-institut, 100 % UX !

© ferpection 6
 Définitions : UX research, recherche utilisateur, recherche UX

Alors pourquoi cette date symbolique de 1993 ? Car c’est jus-

tement Jakob Nielsen qui, avec Thomas K. Landauer, va pro-
mouvoir une approche plus scientifique du comportement des
utilisateurs avec une publication académique parue en avril de
cette année. Des résultats de leurs recherches, l’histoire a no-
tamment retenu qu’il suffit d’interroger 5 utilisateurs pour dé-
couvrir 80 % des problèmes d’un site internet. C’est en réalité
plus fin que cela, mais nous en reparlerons !

De nombreux synonymes

En anglais, on parlera indifféremment de user research, d’UX

research ou même de user experience research. La tra-
duction française, d’abord littérale avec recherche utilisa-
teur et recherche UX, s’étend aussi
UX est une
à étude UX, recherche utilisateur UX
abréviation de
(une tautologie ?), voire stratégie UX.
User Expérience
ou d’Expérience
Avec ces différents termes, vous pouvez
Utilisateur,
varier les plaisirs, mais vous ne prenez
les trois étant
pas grand risque à utiliser en priorité
interchangeables.
l’anglais UX research, celui-ci répondant
directement à son alter ego d’UX design.

7
 Les différences entre UX research
et UX design

UX research et UX design sont intimement liés. En deux mots :

comprendre vs. créer. Si l’UX design va chercher à influencer le
comportement, l’UX research en fournit les leviers.

Par essence, l’UX design se nourrit du point de vue des utilisa-

teurs puisqu’il vise un design qui soit le plus facilement pris en
main. L’UX research pose, elle, les questions qui donneront les
clefs des besoins et des comportements des utilisateurs. S’il est
possible à petite échelle qu’une même personne porte ces deux
responsabilités, cela devient rapidement contre-productif :
Đ
D’abord parce que celui qui crée devient juge et partie en
évaluant sa propre création.
Đ
Ensuite, parce que les deux activités de conception d’inter-
faces et de recherche sont très chronophages, ce qui rend
difficile d’équilibrer les deux.
Đ
Enfin, parce que, malgré un terrain commun de psychologie,
les compétences de chacun sont à la fois riches, variées et
exigeantes. Au sein même de l’UX research, il peut se trou-
ver par exemple des consultants UX avec des compétences
en sciences sociales et d’autres maîtrisant mieux les aspects
plus statistiques.

© ferpection 8
 Définitions : UX research, recherche utilisateur, recherche UX

Peter Merholz, designer de renom et auteur de livres sur l’UX

design, montre ainsi qu’il y a aujourd’hui trop de compétences
attendues d’un designer pour qu’une seule personne puisse
toutes les maîtriser :

Visual Design Interaction Design

Copywriting User Research

Strategic
Thinking Designer Information
Architecture

Communication Leadership
skills
Planning

9
 Les différences entre UX research et
tests utilisateurs
Les tests utilisateurs forment un des composants historiques de
l’UX research et l’un de ses principaux apports par rapport à ce
qui existait déjà en institut d’études. Le fait d’optimiser le design
d’une nouvelle interface d’une ou plusieurs phases de tests utili-
sateurs est au cœur de l’UX design. Cependant, l’UX research va
désormais beaucoup plus loin :
Đ
Il est possible de combiner les tests avec la partie explora-
toire des études de marché, par exemple pour les précéder
par une phase de connaissance client qui va influencer la
conception stratégique du prototype. Un exemple concret
est le choix des fonctionnalités proposées.
Đ
De produire des insights – vérités utilisateurs – à partir de
méthodologies d’études qualitatives et quantitatives variées,
mais aussi de data typiquement issues d’outils : Google ana-
lytics, heatmaps, tests AB, etc.
Đ
De réconcilier les enseignements dans le temps des diffé-
rentes études, quelles que soient les méthodes UX em-
ployées, par exemple à travers l’atomic research.

« Grâce à ces tests utilisa-

teurs, nous avons eu des
réponses claires et argumen-
tées à nos questions. Tout s'est
passé de façon très réactive
et nous permet de disposer de
données claires et chiffrées
à valoriser auprès de notre
client et direction. »
Gautier Gaschaud, E-Trade
Marketing pour Puma.

© ferpection 10
 Définitions : UX research, recherche utilisateur, recherche UX

Étude de marché vs. Recherche utilisateurs

Études de marché, tests, mesures : vu de loin, l’UX research

semble bien proche des études de marché. Dans la pratique
toutefois, on retrouve rarement des instituts d’étude tradition-
nels sur ces projets. Alors, qu’est-ce qui les distingue ?
Đ
La démarche systématique dans le temps.
Đ
La connexion avec le design et les équipes digitales et pro-
duits dans une volonté d’amélioration continue.
Đ
Des innovations spécifiques comme les tests utilisateurs à
distance.
Đ
Le besoin d’agilité.
Đ
Et bien souvent, l’expertise web et mobile des projets UX
comme lorsqu’il s’agit d’optimiser concrètement les taux
de conversion.

Les liens entre recherche UX et

design thinking

Le design thinking est une approche UX design centrée à la fois

sur l’innovation et le besoin des utilisateurs. On y emploie donc
souvent des méthodes UX.
Le design thinking
Cependant, le design thinking est sou- emprunte des
vent associé à un projet avec une date aspects du test et
de début et de fin, alors que la valeur de des études pour
la recherche UX croît avec le temps et le un besoin précis,
nombre de projets couverts. là où l’UX research
systématise ces
méthodes au niveau
de l’entreprise..

11
 1st phase 2nd phase 3rd phase 4th phase

Divergent Convergent Divergent Convergent

r De De
ve fn lop liv
sco e
De
ve er
Di

IDEATION PROBLEM IDEATION SOLUTION

Individual Quantitative Focus Remote user

interview survey group testing

L’exemple suivant montre un dispositif d’étude construit sur

la logique du double diamant, souvent employée en design
thinking. On y voit une alternance de phases de divergence
et de convergence, auxquelles nous avons associé dans cet
exemple différentes méthodologies : entretiens utilisateurs, fo-
cus groups, sondages en ligne et tests utilisateurs à distance.
Ces méthodes étaient entrecoupées d’ateliers de co-conception
et de priorisation, typiques de l’approche design thinking.

© ferpection 12
2 Recherche UX : questionner
pour mieux comprendre
L’UX research pose les questions pour comprendre et agir en
réponse aux attentes exprimées ou non par les utilisateurs.
Cela permet de construire ou d’améliorer une offre : produit,
site internet, application mobile, expérience omnicanale, de-
sign de services. À travers des méthodologies d’étude, de tests
et d’outils analytics, elle fournit les insights – ou vérités client.
Ceux-ci influencent la conception de cette offre : de l’idéation,
puis de l’UX design jusqu’à l’UI design.

Dans la prochaine partie, nous allons voir quelques exemples

d’objectifs de recherche, puis nous concentrer sur ce qui fait de
l’UX research une discipline : son ambition stratégique, omnica-
nale et holistique au-delà des projets individuels, des business
units comme des géographies.

Exemples d’objectifs d’études UX

Voici quelques exemples d’objectifs assignés à l’UX research :

Đ
Explorer de nouveaux axes stratégiques.
Đ
Évaluer le potentiel d’un marché nouveau ou actuel.
Đ
Capter les attentes d’une population cible.
Đ
Comprendre les besoins des utilisateurs.
Đ
Améliorer l’expérience utilisateur actuelle ou future.
Đ
Booster les taux de conversion.
Đ
Se rassurer et rassurer sur les chances de succès d’une mise
en marché.
Đ
Et bien d’autres…

13
 De l’utilité de l’approche UX research

Les champs d’application sont très larges, même si on peut

les rassembler en deux grandes familles : explorer les pos-
sibles et auditer une exécution existante ou envisagée. Au-delà,
votre imagination est votre seule limite pour trouver des sujets
d’étude qui pourront changer votre business demain. N’oubliez
pas que l’UX research hérite à la fois des progrès des 20 der-
nières années en matière d’UX analytics et, surtout, de plus d’un
siècle de sciences sociales – au premier rang desquels, la psy-
chologie et la sociologie.

« Les études UX Ferpection

nous ont beaucoup aidé à
repenser toute notre présen-
tation des offres sur notre
site web. »
Marion Guicheteau,
Product Manager
Moulin Rouge

IImaginons par exemple que vous tra-

vailliez sur un objet connecté visant à mesurer votre sommeil.
Vous contenterez-vous de tester les applications iOS/Android
existantes, ou irez-vous jusqu’à comprendre ce que la science
nous apprend du sommeil, voire des rêves ? Dans le premier
cas, vous faites des tests utilisateurs et c’est un solide début.
Dans le second, vous faites de la
L’important, c’est
recherche UX avec ambition d’ou-
de poser les bonnes
vrir de nouvelles possibilités à
questions.
votre business.

© ferpection 14
 Recherche UX : questionner pour mieux comprendre

Projet vs. produit, ou l’amélioration

en continu

Dans l’approche classique des projets informatiques, on utilise

des dates de début et surtout de fin pour limiter le périmètre
d’action. Il peut s’agir du lancement d’un site internet ou du dé-
ploiement d’une nouvelle version d’application mobile. Dans
l’approche produit, on recherche une amélioration continue. Il y
a des points d’étape, mais pas de ligne d’arrivée.

L’UX research sert ces deux démarches, mais favorise idéale-

ment un process d’optimisation continue, et d’apprentissage
permanent. Par ailleurs, l’approche UX cherche à capitaliser sur
les connaissances acquises au sein des projets et améliorations
passées, pour gagner du temps sur les nouvelles actions.

Opérationnellement, les méthodes UX s’organisent autour

d’une user roadmap équivalente à la product roadmap. Dans
le temps, l’atomic research vise à organiser cette mise à plat
systématique des enseignements, en permettant la traçabi-
lité des enseignements et leur réconciliation entre projets
et temporalité.

15
 Omnicanalité, du magasin au site internet
et plus encore

Dans les années 90, lors de l’émergence de l’UX design, ce sujet

était strictement limité aux IHM – Interfaces Hommes-Machines
–, surtout sur des logiciels d’ordinateur. Internet était encore
balbutiant, sans même parler des applications mobiles.

De nos jours, le digital est partout et tout parcours utilisateur,

qu’il soit en magasin ou en contact avec un service client, peut
s’accompagner d’une partie digitale sur un smartphone, un or-
dinateur, une borne connectée, etc.

L’optimisation de cette expérience utilisateur – et des parcours

entre eux – va donc s’entendre dans son intégralité, au sein des
interfaces et en dehors. De ce point de vue, l’approche UX re-
search est susceptible d’influencer l’UI design, mais aussi le de-
sign des services et tous les composants de cette expérience.

© ferpection 16
 Recherche UX : questionner pour mieux comprendre

La performance UX, ou comment mesurer

le succès de l’expérience utilisateur ?

Nous l’avons vu, l’expérience utilisateur se réfère aux ressentis

et attitudes subjectifs d’une personne concernant un produit ou
un service. Cela inclut le périmètre fonctionnel, les attentes, les
émotions et par extension, la marque. Il s’agit d’une expérience
globale et personnelle.

Comment alors apprécier la valeur de l’expérience utilisateur ?

Quels en sont les composants ? Quel en est le R.O.I. ou retour
sur investissement ? Le sujet est large. Il va du classique taux
de conversion mesuré via Google Analytics à l’impact sociétal
des expériences de marque. Voici les 5 types d’indicateurs de
performance UX :

1. Satisfaction

L’expérience utilisateur (UX) est désormais un différentiateur clé

pour une marque, de la même manière que le produit ou le prix.

94 % des facteurs qui affectent la première impression d’un pro-

duit par un utilisateur sont liés au design.

De plus, la concurrence pour proposer une expérience utilisa-

teur différenciante est de plus en plus forte. C’est pourquoi, il
est nécessaire de mesurer de manière constante et globale la
satisfaction des utilisateurs afin de se concentrer sur ce qui fait
une différence pour eux.

17
 2. Business

L’UX peut permettre d'accroître un chiffre d’affaires sur bien

des niveaux. Soit en générant du business en plus, soit en ou-
vrant une nouvelle voie grâce au développement d'un nouveau
service. Se placer dans une démarche user-centric et proposer
de nouvelles fonctionnalités sur un site web ou une application
mobile, peut permettre d’accroître à la fois le taux de conver-
sion, le trafic, et le taux d’engagement envers une marque.

3. Productivité

Faire émerger rapidement les problèmes permet de prendre

des décisions claires et d’apporter des correctifs efficaces. Un
système qui permet de gagner du temps, de la productivité, et
d’avancer avec une vision commune des objectifs à atteindre.

4. Image de marque

L’utilisateur satisfait est votre meilleure campagne marketing.

Vendre suite à une notification, une campagne de re-targeting, une
nouvelle pression par e-mail, c’est bien. Mais comment mesurer
que cela ne se fait pas au détriment de la confiance dans la marque ?
Là encore, l’UX entraîne à comprendre le point de vue global de
l’utilisateur.

Lorsque votre UX est performante, elle peut générer :

Đ
+ 40 % de recommandations positives.
Đ
+ 9 % de probabilité de réachat.

© ferpection 18
 Recherche UX : questionner pour mieux comprendre

5. Sociétal

Le design influence les comportements utilisateurs et il est im-

portant de les respecter dans leur globalité. Nous sommes d’ail-
leurs tous des consommateurs, et de plus en plus d’initiatives
montrent que conduire ses affaires ne s’oppose pas à être so-
cialement responsable. Aujourd’hui, le design prend en compte
non seulement l’aspect bien-être social, notamment grâce au
design de l’attention, mais aussi l’accessibilité et l'inclusivité.

Quand l’UX devient un sujet stratégique

À l’origine sujet d’optimisation opérationnelle, l’UX research tend

aujourd’hui à se positionner sur des insights plus stratégiques :
Đ
La connaissance client conduit à identifier de nouveaux mar-
chés, de nouvelles offres, à prioriser les terrains d’innova-
tion, etc.
Đ
L’approche holistique pousse les organisations à la transver-
salité et à la remise à plat des process.
Đ
L’Expérience Utilisateur est de plus en plus un facteur diffé-
renciant.
Đ
La notion de performance UX, enfin, guide les actions des
entreprises à travers des indicateurs d’expérience utilisateurs.

19
 Définir la maturité UX d’une organisation

En 2014 déjà, Juan Manuel Carraro proposait le modèle Keiken-

do pour évaluer la maturité UX de chaque entreprise. Il se pré-
sente en 5 stades de développement :
1. Unintentional : l’expérience utilisateur par accident.
2. Self-Referential : l’expérience utilisateur comme prise de
conscience.
3. Expert : l’expérience utilisateur portée par des experts.
4. Centralized : l’expérience utilisateur industrialisée.
5. Distributed : l’expérience utilisateur comme indicateur de
performance stratégique de l’entreprise.

© ferpection 20
 Recherche UX : questionner pour mieux comprendre

Se développer à l’international

De nombreuses marques considèrent leur succès à un ni-

veau international, sinon global. Pour cela, elles ont besoin de
prendre en compte des spécificités pays. Par formation, les UX
researchers savent gérer cette diversité, même s’ils font idéale-
ment appel à des experts locaux. Ceux-ci savent poser les ques-
tions adéquates et remonter les spécificités culturelles propres
à leur culture.

Dans ce type d’étude internationale, le défi est en effet de

distinguer ce qui relève des spécificités locales et ce qui
relève de résultats transversaux de l’étude — quel que soit
le pays.

« Nous voulions confronter

notre plateforme auprès
d'utilisateurs avec différents
comportements culturels
sur des marchés comme
l'Allemagne, les États-Unis
et la Grande-Bretagne. Ces
résultats ont permis de
finaliser notre déploiement
international et d'éviter le
piège d'un site uniforme. »
Matt Thomas, Head of Crea-
tive Production and Opera-
tions pour Head

21
 Voici quelques exemples de verbatims dans leur langue d’origine en
anglais, portugais, allemand, chinois et japonais :

© ferpection 22
3 Les différentes méthodes
UX research

Les méthodologies associées à la recherche UX sont très riches

et permettent d'analyser les besoins et les comportements des
utilisateurs. Dans cette partie, nous allons lister les principales
approches quantitatives et qualitatives, identifier les techniques
de tests utilisateurs et conclure sur la complémentarité entre
méthodes qualitatives et quantitatives.

1.Les méthodes quantitatives et mesures

associées
Đ
Les sondages : Ils ont pour avantage de collecter des don-
nées déclaratives auprès d'un grand nombre d'individus.
Historiquement, ils se faisaient par écrit ou par téléphone
mais aujourd’hui, les sondages en ligne constituent la très

23
 grande majorité.
Đ
Les outils analytics : Ils vous donnent les statistiques
de fréquentation et d'usage de votre site. On distingue
les outils site-centric comme Google Analytics, ou Ma-
tomo, qui analysent les données vues du site, des outils
user-centric comme Content Square ou Amplitude. Ce
dernier analyse les données du point de vue du visiteur
d'un site web ou de l’utilisateur d'une application mobile.

Đ
L'A/B test : Il permet de déterminer, sur la base d'un in-
dicateur de performance, la meilleure de deux solutions
pour un paramètre unique et un indicateur – par exemple
le taux de conversion. Il existe aussi des modèles multi-
variants où plusieurs paramètres sont pris en compte.

Đ
La carte de chaleur – ou heatmap – : Elle agrège les zones
chaudes et froides mesurées sur un grand nombre de par-
cours utilisateurs. Le chaud représente l’endroit où la souris
se porte ou clique le plus, le froid l'inverse. Elle permet de voir
en quelques instants ce qui retient l'attention des visiteurs.

Đ
L'eye tracking : Initialement technique qualitative, elle s'est
aussi développée via l'utilisation des webcams. Toutefois,
elle subit les limites techniques liées à l'équipement et les
limites légales concernant le consentement.

2.Les méthodes qualitatives

Đ
L'entretien individuel : Durant cet entretien, un interviewer
qualitativiste amène la personne interrogée à s’exprimer sur
un sujet.

© ferpection 24
 Les différentes méthodes UX research

Il peut se faire en face à face, à distance par

Selon le niveau
visioconférence ou par téléphone. La force de
de profondeur
cette approche est double : l’interviewer peut
recherché, l’entretien
poser des questions de relance pour creuser
peut être directif,
certains sujets. Il ou elle peut également inter-
semi-directif ou
préter la part de non-dit, par exemple grâce
exploratoire.
au langage corporel de l’interviewé.

De par sa nature Đ
Le focus group : Il possède deux
collective, le focus bénéfices principaux que l'on peut
group est moins combiner dans une même session. Il
pertinent pour tester permet d’une part de générer de nou-
des expériences velles idées autour d'un thème ou d'un
individuelles comme concept en s’appuyant sur des tech-
un site internet, niques créatives. D’une autre part, il offre
un logiciel ou une aussi d'étudier la réaction du groupe
application mobile. à une offre, un produit, un concept.

« Pour tout ce qui concerne

l'analyse qualitative, nous
nous appuyons sur Ferpec-
tion, qui utilise la recherche
UX dès la phase de concep-
tion, ce qui nous permet
d'obtenir un retour d'infor-
mation rapide et de résoudre
les problèmes de nos clients.
»
Christophe Lauer, Head of
Customer Intelligence
Emakina

25
 Đ
Et encore: les études ethnographiques, les communautés
de bêta-testeurs, l'analyse de tâche, le tri de cartes, l'eye-
tracking en salle, etc.

Les méthodologies de tests utilisateurs

Đ
Les entretiens semi-directifs : Ils correspondent particu-
lièrement bien à l'expérience individuelle que vit chaque uti-
lisateur. Ils sont modérés par un qualitativiste qui anime la
session et pose les questions.
Đ
Le guerrilla testing : Il s’agit de la version la plus épurée des
entretiens. Réalisé dans un lieu quotidien comme un café,
avec des personnes recrutées sur place, il permet de dé-
passer la logistique lourde associée à la mise en place des
échanges.
Đ
Les tests utilisateurs à distance : Auto-administrés sur des
outils, ils offrent des tests rapides en conditions réelles. En
effet, il n'y a plus d'intervenant, de vitre sans teint ou tout
autre élément venant influencer l'utilisateur pendant le re-
cueil de son comportement. Ils peuvent être entièrement
sans modération ou encore post-modérés pour s'assurer de
la qualité des verbatims comme sur la plateforme Ferpec-
tion.
Đ
Le « 5 seconds test » : Il cherche à Le recrutement est
déterminer ce qu’une personne com- moins ciblé et l’inter-
prend d’un site lors de sa première view allégée.
impression alors que le « first click
test » identifie le chemin choisi spontanément – le premier
clic de souris – pour effectuer une tâche donnée. Tous deux
sont adaptés aux visites où l’utilisateur est faiblement investi.

© ferpection 26
 Les différentes méthodes UX research

Mixer le qualitatif et le quantitatif

Que ce soit dans une démarche UX research ou pour une

étude de marché, mixer des approches qualitatives et quanti-
tatives est souvent un facteur clef de succès. Dans le cas de la
recherche UX, ces deux approches répondent à des questions
complémentaires :
Đ
Quoi et qui ? L'étude quantitative permet de constater ce
qui se passe et dans quelle proportion.
Đ
Pourquoi et comment ? L'approche qualitative explique les
décisions derrière ces actions.

L'ordre dans lequel vous répondez à ces deux questions – et

donc, celui des méthodes – est important et à déterminer au cas
par cas selon vos objectifs.

27
 Il existe des exceptions possibles : par exemple, la
possibilité de construire des sondages qualitatifs s’il
se révèle complexe de parler directement avec les
utilisateurs que vous souhaitez interroger.

« Ferpection nous a accom-

pagné sur des sujets stra-
tégiques. Ils ont su mener
ces études exploratoires
internationales de manière
impeccable et nous pro-
poser une grille d'analyse
innovante, qui a permis de
structurer nos réflexions et
notre feuille de route. »
Adrienne Rostaing, Analytics
& Customer Services Manager
Guerlain

© ferpection 28
4 Mettre en place et
réussir sa recherche UX

Maintenant que nous avons commencé à explorer ce qu'il est

possible d'atteindre grâce à une démarche d'écoute des utilisa-
teurs, nous allons voir comment en faire un succès :
1. À quel moment faut-il intégrer les besoins des utilisateurs ?
2. Comment s'organiser ?
3. Quelle taille d'échantillon recruter ?
4. Comment réussir l'analyse d'une étude de marché ou d'un
test utilisateur ?
5. À quel type de prestataire faire appel pour mettre en place
ces études ?

1. Intégration des besoins utilisateurs:

commencer tôt pour maximiser votre
Retour Sur Investissement
Intégrer la connaissance client dès le début de votre projet, c’est
vous laisser la marge de manœuvre nécessaire pour faire des
changements.

Faire des modifications sur l'UX design au niveau des wireframes

va vous coûter :
Đ
Trois fois moins cher que pendant les développements web,
iOS ou Android.
Đ
Dix fois moins cher qu'une fois votre produit mis sur le marché.

29
 Se référer régulièrement aux utilisateurs, c'est les inviter à la
table de votre projet et ne jamais perdre de vue leur point de
vue. C'est également le carburant de l'UX design. L'organisation
des différentes études UX pourra se faire via une user roadmap,
véritable pendant de la product roadmap.

© ferpection 30
 Mettre en place et réussir sa recherche UX

2. Une organisation et un temps de mise

en place variables

Le temps d'organisation d'une étude est quant à lui extrême-

ment variable : de quelques heures pour du guerilla testing à
quelques mois pour un dispositif d'étude mêlant plusieurs mé-
thodologies et pays. Cependant, une étude prend typiquement
3 à 6 semaines conduite de bout en bout. Cela comprend :
Đ
Cadrage.
Đ
Recrutement.
Đ
Terrain d'études.
Đ
Analyses.
Đ
Recommandations UX.
Đ
Restitution des résultats.

« Ferpection nous a permis,

dans un temps extrême-
ment court, de vérifier que
l’expérience client proposée
par WeFix était alignée avec
les hypothèses de notre bu-
siness plan. »
Régis Koenig, Directeur de la
politique services et de l'expé-
rience client Fnac Darty

31
 3 .Construire l’échantillon en fonction de
votre étude et de votre stratégie UX

La taille d'échantillon dépend d'abord de votre approche, quali-

tative ou quantitative :
Đ
Sur des approches quantitatives, il est commun de consti-
tuer un panel de 300-500 personnes même si, là encore,
certaines configurations d'études - cibles spécifiques, néces-
sité de croiser les données – peuvent conduire à baisser ou
augmenter la taille d'échantillon.
Đ
Côté qualitatif, chaque série ou session comporte typique-
ment 5-15 individus par cible comme par pays, avec des va-
riations selon les méthodologies.
Đ
Un échantillon qualitatif n'a pas besoin d'être représentatif,
mais des critères de ciblage adaptés sont néanmoins néces-
saires à un bon recrutement.
Đ
Qualitatives comme quantitatives, les données statistiques
obéissent à des lois mathématiques qui dictent ce que l'on
peut faire – et ne pas faire – en termes d'analyse : usage
de la moyenne, ordre de priorité, marge d'erreur, confiance
dans les sous-échantillons issus de croisements de critères
de ciblage, etc.

© ferpection 32
 Mettre en place et réussir sa recherche UX

4. Analyser les résultats d’une étude ou

d’un test utilisateurs

Voici un exemple d’analyse de résultats d’étude pas à pas :

Đ
Reprendre les hypothèses de départ, celles qui ont amené à
lancer cette méthode UX research.
Đ
Intégrer dans l'analyse les limites liées à la méthodologie
choisie – comme les biais cognitifs.
Đ
Dans le cadre d'une étude internationale, prendre en
compte les références culturelles locales.
Đ
Consulter l'intégralité des résultats, qu'ils proviennent par
exemple d'une étude ad hoc, d’analytics, ou d'un test utili-
sateurs.
Đ
Identifier plus spécifiquement les tendances fortes et les
classer par fréquence et criticité.
Đ
Dans le cas d'une étude de marché, affiner les résultats en
fonction d'une sous-cible ou de persona, si c’est possible.
Đ
Dans le cas d'UX analytics, se concentrer sur ce qu’il se passe
factuellement, sans chercher à interpréter. Les points de
friction qui pourraient être découverts feront l'objet d'hypo-
thèses à éprouver lors d'une phase d'étude qualitative.
Đ
Dans le cas d'un test utilisateur, identifier les forces sur les-
quelles capitaliser et les faiblesses à améliorer.
Đ
Confronter les résultats finaux aux hypothèses de départ :
lesquelles peuvent se confirmer ou s’infirmer ?
Đ
Préparer une synthèse des résultats sous forme de plan
d'action : qu’est-ce qui doit changer demain dans votre bu-
siness ? De nouvelles hypothèses à étudier doivent-elles
être émises ?

33
© ferpection 34
 Mettre en place et réussir sa recherche UX

5.Tests UX : faire son choix parmi les

nombreux prestataires sur le marché

Les prestataires de tests utilisateurs et d'études sont variés. En

tant qu'agence spécialisée dans l'UX research, notre regard est
forcément partial, mais voici néanmoins un premier tour d'ho-
rizon :
Đ
L'institut d'étude est l'acteur historique de réfé-
rence. Il excelle à construire et mettre en place un dis-
positif méthodologique sur mesure.
La plupart des
Ils sont moins sensibles à la dimension UX
instituts n'ont
design, synonyme d'agilité et de recomman-
cependant pas ou
dations opérationnelles pour améliorer les
peu pris le virage
taux de conversion de vos parcours clients ou
digital.
utilisateurs.
Đ
L'agence UX design et par exten-
sion les agences web ou agences créa sont le pendant de
l'institut d'étude. Ils vous apportent la dimension design et
vont plutôt s'associer à d'autres acteurs pour conduire les
études UX. Cela leur évitera de devenir juges et parties de
vos projets.

35
 Đ
Le panéliste est un acteur spécialisé qui vous aide dans la
constitution de votre échantillon.
Đ
Les outils en SaaS : ces produits vous apportent des résul-
tats de test rapides. Sur des sujets aussi techniques que des
études, exigez un accompagnement sur mesure en amont
pour concevoir les protocoles, comme en aval pour l'analyse
et les recommandations UX design.
Đ
Enfin, le consultant UX spécialiste peut être indépendant,
faire partie d'un prestataire UX research spécialiste comme
Ferpection ou être internalisé dans vos équipes.

« Avec la neutralité d'un par-

tenaire externe, Ferpection
nous permet de mieux justifier
nos choix avec des utilisateurs
partout, un gain de temps
considérable, une logistique
entièrement déléguée et de
vrais consultants UX capables
de nous challenger et d'ap-
porter des pistes concrètes de
solutions. »
Paul Thanasack,
Lead UX Designer
Leroy Merlin

© ferpection 36
 Mettre en place et réussir sa recherche UX

Exemple d’application UX : la
connaissance client

Dans le cadre d'un lancement de nouvelle offre, savoir qui va

acheter votre produit ou service va amener une série de ques-
tions essentielles :
Đ
Quel pourcentage de la population ou pénétration pou-
vez-vous espérer ?
Đ
Combien de segments de la population vont être intéressés
ou réfractaires ?
Đ
Pour quelles raisons ? Quelles sont par exemple leurs carac-
téristiques sociodémographiques ?

Un mix d'études qualitatives et quantitatives, comme des en-

tretiens individuels suivis d'un sondage en ligne, va permettre
d'identifier et de mesurer précisément ces différents segments.
On pourra ensuite en déduire des persona ou – plus précis –
des archétypes, comme dans cet exemple lié au marché des
chercheurs d'emploi :

37
 Un persona est la représentation d’une cible
potentielle et de son comportement à l’égard de
votre produit. Ce personnage est l’incarnation
fictive de votre client. Il est caractérisé par
des données socio-démographiques et par ses
habitudes. Un persona est construit du point de
vue du client. Son vocabulaire, ses besoins, ses
réactions seront donc bien différentes
de celles de l’entreprise.

Peut-être plus intéressant encore, nous allons pouvoir déduire

de ces archétypes ce qui va les intéresser ou non dans votre
produit ou service. Voici un deuxième exemple montrant cette
analyse approfondie sur le marché de la mobilité :

Vincent Arcin, en charge de la Digital Services Factory chez

L’Oréal explique comment son équipe crée et déploie en conti-
nu des services digitaux en s’appuyant toutes les semaines sur
l’UX research :

© ferpection 38
 Mettre en place et réussir sa recherche UX

On a besoin de ce process
industrialisé d’études UX
pour s’assurer de répondre
à l’échelle aux besoins de nos
clients
Vincent Arcin, Digital Services
Factory L'Oréal.

Đ
En allant comprendre en amont des tests les attentes clients
pour concevoir de nouveaux services.
Đ
En profitant d’une organisation allégée des tests.
Đ
En testant dans plusieurs marchés en Europe, en Asie et aux
États-Unis.
Đ
En utilisant l’analyse et les recommandations UX de l’équipe
Ferpection.
Đ
En ne passant en développement que des services ayant
un score utilisateurs Ferpection d’un minimum de 4 sur une
échelle à 5 points.

Résultat : le taux de conversion a été multiplié par 3 sur l’en-

semble de ces services dans 80 pays.

Vous l’avez constaté, l’UX research est un domaine extrême-

ment riche, en constante évolution, où curiosité, sens aigu de
l’analyse, empathie et esprit critique s’entremêlent et forment
un savant mélange. Mais, comment devient-on UX researcher ?

39
© ferpection 40
5 Devenir UX researcher
Ces dernières années, l’émergence du Web et des nouveaux
modes de consommation a créé de nouveaux emplois. Parmi
eux, celui d’UX researcher.

Quelles formations suivre, quelles sont L’UX research est un

les différences avec l’UX et l’UI design, travail varié, pas-
quels rôles exercer ensuite et pour quel sionnant, où l’on ap-
salaire ? Cette partie répondra à toutes prend à questionner
vos questions ! au sens large, tout en
cultivant une capaci-
té d’écoute active et
Les missions d’un UX un sens de l’analyse
researcher pointu.

Un des rôles de l’UX researcher est de comprendre les attentes

et les blocages des utilisateurs, quels qu’ils soient : prospects,
clients, collaborateurs, etc. C’est un métier qui requiert de poser
les bonnes questions et pour cela deux qualités sont indispen-
sables : l’empathie et l’écoute.

L’UX researcher met sa capacité d’analyse en application. Il est

alors important de prendre en compte les biais inhérents aux
techniques d’étude choisies et de savoir les retransmettre fidè-
lement.

41
 Concrètement, un UX researcher peut recourir aux approches
qualitatives :
Đ
Entretiens individuels.
Đ
Focus group.

Ou quantitatives :
Đ
Tests utilisateurs à distance.
Đ
Sondages quantitatifs.

Bien sûr, il s’accompagne de compétences techniques, mais le

catalogue des méthodologies et des outils disponibles ne cesse

de grandir, donc pas question de tout maîtriser. Au contraire,
une partie de l’expertise va être de savoir faire appel à d’autres
spécialistes de l’UX pour se concentrer sur la manière d’aborder
les projets de recherche et leur cadrage.

© ferpection 42
 Devenir UX Researcher | Le guide complet

UX researcher, UX designer, UI designer,

quelles différences ?

Vous aimez questionner et écouter ? Mettre au jour les points

de blocages et les difficultés rencontrées ? Orientez-vous vers
l’UX research et aidez les entreprises à mieux comprendre leurs
utilisateurs.

Si vous aimez plutôt créer, l’UX ou l’UI design sont de meilleures

options.

L’UX designer a pour ambition de concevoir et d’apporter au

visiteur la meilleure expérience utilisateur qui soit. Il réfléchit
à la manière dont l’homme va interagir avec la machine via son
interface.

L’UI designer, lui, est en charge de représenter et de créer cette

interface graphique afin de la rendre agréable à parcourir.

Il est possible de combiner ces trois métiers. Mais pour le bien

de vos projets, cela devient rapidement contre-productif à
cause des mêmes biais cognitifs que vous étudiez en tant que
chercheur.

Nous sommes tous

Il est donc plus qu’essentiel de séparer
sensibles au biais
la création de la compréhension. Pour
de confirmation qui
un UI designer, la frustration de délais-
nous porte incon-
ser la création peut venir s’ajouter. Dans
sciemment à vali-
l’UX research, on est plus observateur
der ce en quoi nous
que créateur et ces compétences à elles
croyons, plutôt que
seules offrent de belles opportunités
de comprendre avec
d’évolution.
neutralité.

43
 Quelles carrières pour un UX researcher ?
Đ
Devenir consultant UX freelance : le métier se prête bien à
ceux qui aiment l’autonomie et diversifier leurs missions.
Đ
Gravir les échelons en entreprise sur des postes internatio-
naux ou des postes plus techniques, comme product owner.
Đ
S’ouvrir encore à d’autres disciplines
D’autres carrières
en innovation ou en design thinking
vont émerger, mais
par exemple.
Đ
restent encore dif-
ficiles à déceler
puisque la discipline
est très récente.
Quelle formation choisir ?

Disons-le d’emblée, il n’y a pas aujourd’hui de diplôme spéci-

fique dédié à l’UX research et l’on retrouve sur le marché des
profils très variés. Tant mieux, car les études UX se nourrissent
de pluridisciplinarité !

Ces profils peuvent tout autant ve-

nir de la formation initiale que de la
reconversion professionnelle. On y
retrouve principalement trois grands
archétypes :
1. L’UX designer, ayant une
formation en design ou en ergono-
mie et qui souhaite s’investir plus sur
l’amont du travail créatif.

2. Les personnes ayant sui-

vi une formation de type école de

© ferpection 44
 Devenir UX Researcher | Le guide complet

commerce. Pour ceux appréciant le contact, il est naturel de

se reconvertir après une expérience en institut d’étude, en
marketing ou en communication.
3. Les profils académiques en sciences humaines et sociales,
comme la psychologie. Plus que dans le monde anglo-saxon,
les profils académiques sont davantage éloignés des entre-
prises privées et peuvent parfois avoir du mal à s’adapter. Le
monde du digital et son agilité peuvent heurter celles et ceux
qui se sont construits autour d’une approche plus « pure »
du point de vue académique.

Dans tous les cas, n’oubliez pas que, comme tout sujet relatif au
digital, ce milieu évolue extrêmement vite. Être proactivement
curieux et aimer le changement sont des prérequis à votre car-
rière.

Vous trouverez des cours appelés « UX research » ou « re-

cherche utilisateur » au sein des formations UX Design de l’École
des Gobelins ou de l’École Multimedia par exemple. D’autres
formations plus générales peuvent également proposer des
cours. Ensuite, un stage ou un contrat de professionnalisation
vous permettra de mettre en place concrètement :
Đ
Tests utilisateurs.
Đ
Focus groups.
Đ
Tris de cartes.
Đ
Google analytics.
Đ
Approches guerilla – guerilla tests, guerilla UX, UX analytics.

45
 Le job d’UX Researcher | Salaires,
tendances d’emploi

L’UX research est née aux États-Unis dans la foulée de l’UX de-
sign. Et, de la même manière que nous avons rattrapé notre
retard en Europe sur l’UX design, la partie UX research est en
pleine expansion tout en restant très immature.

Côté rémunération, ils sont proches de ceux

Les opportunités vont
des UX designers avec des salaires d’entrée
se multiplier dans les
confortables. En revanche, puisque le mé-
années à venir, mais
tier est nouveau, les profils confirmés avec
le même intitulé de
plus de 5-6 ans d’expérience sont rares et on
poste peut recouvrir
manque de données pour les plus seniors.
des réalités très diffé-
Voici un benchmark des salaires du métier en
rentes.
2021 sur la base de fonctions proches :

Le métier d’UX researcher est donc en pleine expansion et rem-

pli d’avenir. Si vous avez un tempérament curieux, que vous
aimez écouter et questionner dans le but de comprendre et
d’améliorer les parcours utilisateurs, alors foncez !

© ferpection 46
À propos de Ferpection
Internet est un outil formidable, au quotidien comme dans les
moments inoubliables. Mais lorsque son fonctionnement n’est
pas à la hauteur de nos exigences, nous nous sentons alié-
nés par la technologie. Dans notre carrière, nous avons nous-
mêmes conçu sur la base des attentes utilisateurs puis testé
de nombreux sites et applications mobiles. Nous avons été
confrontés à la complexité croissante de conduire ces études
dans la jungle d’Internet, du mobile et de l'omnicanalité. Nous
avons fondé Ferpection pour apporter une alternative agile et
pragmatique aux études et à la recherche utilisateur. Nous ai-
dons les entreprises à apporter plus de valeur aux utilisateurs
qui profitent ainsi mieux d’Internet.

Parlez-nous de votre projet d'UX Research :

ferpection.com
hello@ferpection.com
01 76 42 00 45

47
Conseils et Études UX

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