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Script de la Leçon

Expérience
utilisateur (UX)

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 Expérience utilisateur (UX)
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Chapitre 1
Introduction
Bonjour et bienvenue dans notre première série de leçons sur la création d’une excellente expérience
utilisateur.
L’expérience utilisateur, ou UX, se réfère aux émotions et réactions d’un visiteur à l’ensemble de votre
site Web ou de votre application mobile. Si vous connaissez bien le concept d’expérience client, vous
allez sans doute remarquer quelques points communs. Mais l’UX est axée sur l’engagement et les
interactions des utilisateurs avec votre présence numérique.
En raison du rythme rapide du changement technologique et des attentes croissantes des utilisateurs,
l’UX est un domaine qui évolue rapidement et où il est vital de suivre la cadence. Dans cette leçon, nous
expliquerons ce qu’est l’UX, son impact sur votre entreprise, et comment créer une stratégie pour
satisfaire ou dépasser ces attentes.
Avant de commencer, regardons un peu ce qui vous attend.

Chapitre 2
Qu'est-ce que l'UX ?
Depuis que les humains conçoivent et fabriquent des choses, ils le font en pensant à l’utilisateur final.
Mais les progrès technologiques et l’évolution du numérique impliquent que nous ne pensons plus
uniquement aux produits physiques.
Il nous faut maîtriser l’expérience utilisateur numérique. Si vous avez déjà une notion de ce qu’est l’UX,
vous avez peut-être rencontré d’autres termes connexes, comme « interface utilisateur » ou «
convivialité ». Il peut y avoir une certaine confusion autour de la signification de chacun de ces termes,
donc commençons par les distinguer.
L’interface utilisateur ou UI se définit comme les moyens d’interaction entre un utilisateur et un
ordinateur ou un appareil. L’impression globale que donnent une conception et l’interactivité de ses
éléments y est pour beaucoup.
La convivialitéfacilite l’interaction avec cette interface, du point de vue de l’utilisateur. Par conséquent,
l’expérience utilisateur globale combine l’interface utilisateur, la convivialité de cette interface et un
grand nombre d’autres facteurs. L’expérience sur un site Web ou une application mobile est centrée sur
ce que cherchent les visiteurs, ce dont ils ont besoin, ce qu’ils aiment et valorisent, ce qu’ils sont
capables de faire et sur leurs éventuelles limites.
Ergonome des interfaces, Peter Morville a développé un schéma de l’expérience utilisateur afin
d’illustrer les domaines clés de l’UX en parallèle des attentes des utilisateurs.
Chaque fois que ceux-ci interagissent avec votre produit ou votre service, ils ont certaines attentes.
Afin d’y répondre, l’expérience doit leur être :
UTILE. À priori évident, votre site Web ou application doit avoir un objectif et répondre à un besoin du
visiteur. Sinon, ce n’est simplement pas la peine de les créer.

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En plus d’être utiles, ils doivent être UTILISABLES. C’est là que nous revenons au concept de convivialité.
L’interface doit être simple et facile à utiliser, et les visiteurs doivent pouvoir atteindre leur objectif
rapidement au moyen d’un court apprentissage.
Vient ensuite : LA DÉSIRABILITÉ. L’aspect et le fonctionnement doivent être attractifs, véhiculer une
image de marque claire et cohérente et votre conception doit faire passer des émotions positives aux
visiteurs.
LA FACILITÉ D'ACCÈS. Le contenu, les produits et services doivent être faciles à trouver et s’articuler
dans une structure logique qui puisse être comprise intuitivement. En cas de problème, les internautes
doivent être à même de trouver rapidement des solutions.
L’ACCESSIBILITÉ devient plus importante pour toute activité de l’entreprise et l’expérience utilisateur
que vous offrez ne fait pas exception. Votre contenu doit être conçu de sorte que les visiteurs ayant
des troubles de vision, d’audition ou de mouvement bénéficient de la même qualité d’expérience que
les autres.
Une expérience utilisateur positive doit être CRÉDIBLE. Votre activité, vos produits et vos services
doivent sembler dignes de confiance. Les visiteurs doivent croire ce que vous leur dites, se sentir en
sécurité et à l’aise dans l’interaction.
Dernier point très important, votre site ou application doit être un OUTIL PRÉCIEUX pour l’entreprise et
l’utilisateur. Cela se traduit généralement par des indicateurs clés, tels que les recettes, le retour sur
investissement et les taux de satisfaction client.
Le schéma en nid d’abeilles est un outil utile pour montrer à quel point l’UX est variée et possède
plusieurs facettes. Après tout, avant d’améliorer l’expérience utilisateur, nous devons la comprendre et
la voir de son point de vue. Vous pouvez utiliser le schéma en nid d’abeilles pour comprendre vos
capacités actuelles et identifier les domaines où vous devriez concentrer vos efforts, par exemple sur la
crédibilité ou la facilité d’accès aux produits.
Donc, nous savons pourquoi une bonne UX est importante. Mais qu’est-ce qui est réellement en jeu ici ?
Une mauvaise UX a des conséquences plus graves que de simplement rebuter un utilisateur. En fait, elle
pourrait empêcher les utilisateurs de trouver votre site, tout simplement. Les algorithmes qui
déterminent la pertinence de votre site suite à la recherche d’un utilisateur incluent de plus en plus des
indicateurs d’engagement : temps d’arrêt et taux de rebond par ex., dans leurs calculs.
Si une mauvaise expérience fait fuir un grand nombre d’utilisateurs de votre site peu après leur
connexion, cela impactera sa place dans les résultats de recherche. Comme nous l’avons dit, il n’y a pas
que la conception qui pourrait les repousser. Il pourrait aussi s’agir de l’attrait et de la valeur perçue de
votre contenu, de la vitesse de chargement, ou de la « réactivité » de votre site sur divers appareils.
Une étude de Google révèle que les clients ont maintenant deux fois plus d’interactions avec les
marques depuis des appareils mobiles que n’importe où ailleurs, y compris les points de contact hors
ligne comme la télévision et les magasins physiques. Chaque expérience positive des utilisateurs avec
une marque augmente leurs attentes globales. Mais sachez que lorsque les gens ont une expérience
négative ou même une expérience neutre, tout cela peut rapidement mal tourner. En fait, lorsque les
gens ont une expérience négative sur mobile avec une marque, ils sont apparemment plus de 60 % à
être moins susceptibles d’acheter un produit de cette marque à l’avenir.
Bien entendu, l’ampleur et la profondeur de l’UX peuvent être un peu impressionnantes, en particulier en
raison des nombreuses compétences et disciplines qu’elle englobe. C’est pourquoi, de nombreuses
entreprises recrutent un professionnel de l’UX pour initier les changements.

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Zoe est ergonome UX pour une entreprise B2C moyenne qui vend des produits alimentaires dans le
monde entier.
Zoe sait qu’elle doit saisir les besoins des utilisateurs, ainsi que leurs motivations et comportements,
afin qu’ils bénéficient de la meilleure expérience possible. Au quotidien, cela pourrait impliquer de faire
appel à des panels d’utilisateurs ou à des enquêtes, ou elle pourrait aussi proposer une étude de
convivialité, où elle observe la capacité des utilisateurs à parcourir et utiliser aisément le site pour
atteindre leurs objectifs, leur niveau de satisfaction au regard de cette expérience.
Ensuite, Zoe évaluera l’architecture d’informations du site, autrement dit la structure du site, et
comment les informations sont présentées aux visiteurs. Elle prédira ensuite comment les utilisateurs
navigueront sur l’interface. En tirant des leçons du comportement des utilisateurs, elle peut savoir si
l’interface est facile à comprendre et si les internautes réalisent bien ce qu’ils veulent.
La conception visuelle joue un rôle clé dans son travail. Selon les objectifs de l’entreprise, cela peut
impliquer de vérifier que l’image de marque est bien véhiculée ou de prendre en compte des facteurs
d’accessibilité afin que les visiteurs handicapés puissent accéder et interagir normalement avec le site.
Parallèlement à cela, Zoe effectuera également une série de tests pour surveiller l’efficacité des
modifications qu’elle a apportées, avec les tendances et résultats sur Google Analytics. Elle peut
ensuite utiliser ces connaissances pour améliorer la stratégie de contenu de l’entreprise, en lui
soumettant les points qui amélioreraient facilement l’ensemble de l’expérience utilisateur.
La gestion de projet est un autre aspect de son travail, alors qu'elle a en charge l’initiation, la
planification, l’exécution et le contrôle du travail d’une équipe pour atteindre des objectifs spécifiques
dans un délai défini. Cela peut être sa propre équipe ou elle peut consulter d’autres équipes travaillant
sur un projet connexe. Donc, bien que l’intitulé de poste de Zoe soit conceptrice, son rôle au sein de
l’entreprise va en fait bien au-delà.
Un concepteur UX n’effectuera pas toutes ces tâches sur une journée précise, mais l’important est le
large éventail de compétences. En plus de leur savoir-faire technique, les professionnels de l’UX doivent
avoir le sens du commerce, ainsi que des compétences de communication, de collaboration et de
négociation. Une UX efficace se réalise mieux en équipe et les concepteurs doivent pouvoir expliquer
leur approche et persuader les autres de les suivre.
Avoir une idée claire des domaines exigeant plus d’efforts permet d’aligner toute l’équipe sur les
objectifs convenus pour le projet et fournir une compréhension plus approfondie du public cible, ce qui
devrait toujours être à la base de tout projet axé sur l’utilisateur ou le client.
Vous pouvez même intégrer ces apprentissages à vos activités métier internes. Lors de votre prochaine
présentation PowerPoint, déterminez si elle répond aux critères d’une expérience utilisateur positive.
Avez-vous pris en compte vos utilisateurs et les avantages qu’ils peuvent tirer de votre présentation ?
Ou avez-vous essayé d’inclure tellement de choses sur la page que les lecteurs seront submergés et
que l’objectif de votre présentation sera oublié ?
Vous concentrer sur la convivialité, la facilité d’accès et l’accessibilité devrait vous aider à dûment
hiérarchiser des points comme le visuel et la création de contenu, pour prioriser les utilisateurs et leurs
besoins. Avec ce niveau de pré-planification, cela devrait rendre tout le processus de conception et de
mise en œuvre beaucoup plus efficace.

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Chapitre 3
Les principes d'une stratégie UX
Améliorer votre offre UX ne consiste pas juste à recruter le meilleur ergonome UX ; comme pour tout
projet d’entreprise, il vous faudra élaborer une stratégie claire avec des objectifs bien définis et des KPI
développés pour répondre à vos besoins spécifiques et basés sur des recherches sur les
comportements clients, des objectifs commerciaux et les avis des parties prenantes. Sinon, comment
vous et votre équipe pouvez-vous savoir ce que vous visez et être sûrs que tout est sur la bonne voie ?
Une stratégie bien pensée est essentielle pour créer la structure, les caractéristiques et les éléments de
convivialité qui garantiront que vos visiteurs bénéficieront d’une expérience positive et qui vous
permettront d’atteindre votre objectif. Une stratégie UX crée la vision d’ensemble globale de ce que
vous voulez atteindre pour votre entreprise, et par conséquent, celle-ci doit être complètement
élaborée avant d’entreprendre tout travail de conception.
Il est très facile d’être influencé par des idées préconçues sur ce que votre public cible attend de votre
présence numérique et comment il l’utilisera. Il est donc important de mener des recherches
approfondies à toutes les étapes du développement et après la mise en œuvre, pour découvrir ce que
vos visiteurs pensent et ressentent réellement.
C’est particulièrement vrai au début d’un projet, quand vous avez besoin de comprendre ce qui doit
intervenir dans votre conception. Vous cherchez donc à valider un projet et son lancement, confirmer
vos hypothèses et éliminer celles qui sont erronées. Ces connaissances sont vitales pour votre capacité
à concevoir une solution d’excellente qualité qui soit alignée sur les besoins des utilisateurs et qui
fonctionne avec fluidité sur différents appareils et plateformes.
Bien des entreprises utilisent diverses techniques d’UX. Vous devez choisir les méthodes les plus
adaptées à votre situation et à vos ressources. C’est-à-dire recueillir à la fois des mesures
quantitatives, comme l’utilisation de données d’analyse, et des évaluations qualitatives, lesquelles ne
s’obtiennent qu’auprès des utilisateurs.
Pour obtenir les avis directement auprès des utilisateurs, vous opterez pour des groupes de discussion
ou entretiens. Il est souvent préférable d’organiser ceux-ci dans l’environnementhabituel d’un
utilisateur, plutôt que dans vos locaux. Cela vous aidera à repérer tout problème d’UX dans un secteur
ou un contexte spécifique, et vous pourrez interroger les personnes sur leurs tâches, objectifs et
difficultés dans leur propre environnement.
Les entretiens sont particulièrement utiles pour solliciter des opinions et des commentaires sur des
questions comme la notoriété de la marque, ou l’opinion générale d’un utilisateur sur votre site.
Cependant, ils ne sont pas toujours à prendre tels quels. Les gens ne mémorisent pas tout ce qui se
passe quand ils tentent d’utiliser un site Web ou une application. Ils peuvent même être gênés de ne
pas avoir pu effectuer une tâche, ce qui les pousse à essayer de justifier leurs actions ou ce qu’ils
ressentent.
Il est aussi difficile pour les personnes interrogées d’imaginer comment utiliser de nouvelles
fonctionnalités uniquement à partir d’une description sans pouvoir interagir avec celles-ci. Pour
contourner ce problème, essayez de fournir un prototype aux personnes interrogées ou un modèle
simplifié de l’interface utilisateur, appelé modèle filaire. Leur impression de la conception est ainsi plus
tangible et vous pouvez évaluer leurs réactions en face à face.
En parlant ainsi à des personnes réelles, vous pouvez développer des personas, qui sont des modèles
fictifs des différents types de personnes composant votre base d’utilisateurs. Vous pouvez utiliser ces

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personas pour créer des parcours client, anticiper les chemins les plus couramment suivis lors de leur
interaction avec votre contenu. Les cartes d’empathie sont une autre façon de visualiser ce que vos
utilisateurs disent, font, pensent et ressentent, et elles peuvent être un outil utile pour comprendre les
besoins et motivations des utilisateurs. Après tout, votre stratégie UX doit être façonnée par les
exigences de vos utilisateurs, et non par les vôtres.
Pour une vue à plus long terme des interactions utilisateur, vous pouvez choisir d’étudier des journaux
de bord. Cette méthode demande aux utilisateurs de tenir un journal et de recenser leurs activités et
expériences pendant une période de quelques jours à plusieurs semaines. Ces notes peuvent aider à
comprendre les comportements et habitudes des utilisateurs, de leur heure préférée de la journée pour
certaines tâches à des réflexions sur le côté intuitif des systèmes. Ces informations peuvent ensuite
vous aider à créer des parcours client types qui pourraient constituer la base de vos campagnes et
stratégies de création de contenu.
L’un des principaux défis en termes de convivialité est le point de vue. Votre site peut avoir du sens
pour vous et votre équipe, sans pour autant en avoir pour vos utilisateurs. Qu’il s’agisse d’un nouveau
site ou d’un site existant, vous devrez concevoir une architecture d’informations qui soit logique pour
eux. Vous devez donc structurer votre site de sorte que les utilisateurs trouvent ce qu’ils cherchent en
classant les contenus de blog, les thèmes des pages d’assistance, ou en regroupant les produits d’un
site de vente en ligne.
Zoe veut comprendre comment présenter et organiser les produits au mieux afin que les utilisateurs
aient la meilleure expérience et la meilleure chance de trouver ce qu’ils recherchent.
Pour ce faire, elle essaie un exercice de tri de cartes auprès d’utilisateurs de son groupe de retour
d’expérience. Elle commence par réfléchir aux types d’informations qu’elle souhaite inclure sur son site
Web. Elle regarde alors son inventaire de produits ou effectue un audit de contenu et propose chaque
thème sur une carte à classer par groupe.
Il y aura idéalement 40 à 60 cartes au total. Elle ne sélectionnera que les éléments les plus pertinents.
Moins de 40 cartes n’est pas assez représentatif, et les utilisateurs tendent à être submergés ou
frustrés lorsqu’ils sont confrontés à plus de 60 cartes. Les utilisateurs sont ensuite invités à classer les
cartes en groupes qu’ils pensent être cohérents, pour identifier les thèmes uniques et identifier ceux
sur lesquels ils ont un doute. Une fois satisfaits de leurs choix, Zoe peut demander quels éléments
étaient particulièrement faciles ou difficiles à attribuer à un groupe, si quelque chose doit appartenir à
plusieurs groupes et comment les participants nommeraient chaque groupe.
Zoe a tout intérêt à réitérer l’activité plusieurs fois avec différents membres de son public cible afin de
repérer les schémas récurrents et de les utiliser pour façonner la structure finale du site.
Lorsque les utilisateurs sont libres de définir les groupes eux-mêmes, cela s’appelle le tri de cartes «
ouvert ». Pour tester leurs groupes ou pour vérifier le sens d’un site existant, vous pouvez choisir
d’effectuer une activité appelée tri de cartes « fermé ». Les éléments à regrouper sont les mêmes mais,
cette fois, les titres des différents groupes de cartes sont donnés aux utilisateurs. Si l’un des titres
génère de la confusion ou reste sans cartes associées, il vous faut revenir en arrière et réévaluer les
choix.
En plus de chercher à découvrir ce que les utilisateurs pensent de votre site, il peut également être utile
d’analyser la concurrence, de comparer la convivialité de votre site Web ou de votre application à
d’autres entreprises similaires. Vous pouvez faire appel à une analyse d’expert externe ou effectuer des
tests utilisateur de comparaison, où vous demandez aux utilisateurs de tenter d’effectuer la même
tâche sur votre site et sur d’autres, en observant leur comportement et comparant les résultats.

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Ce type d’évaluation vous permet d’envisager des conceptions et solutions alternatives, ainsi que leurs
points forts et points faibles. Mais il fait aussi appel au processus de prise de décision auquel sont
soumis les prospects à mesure qu’ils évaluent vos produits et services par rapport à la concurrence.
Afin d’éviter de dépasser votre budget ou de collecter une trop grande quantité d’informations, il est
préférable de restreindre cet exercice avec deux à quatre sites concurrents. Lors de la sélection des
sites à étudier, envisagez ceux qui offrent une fonctionnalité similaire ou qui appartiennent à vos
concurrents les plus performants, mais recherchez également les entreprises qui innovent et celles qui,
à votre connaissance, ont une solide réputation. Vous voulez utiliser ces évaluations pour savoir ce qui
fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Il est donc important d'étudier des sites que vous estimez
meilleurs que le vôtre ainsi que des exemples de mauvaise conception.
Une chose qui devrait être claire à présent, c’est que vos utilisateurs doivent être placés au centre de
tout ce que vous faites. La réflexion conceptuelle est une approche pratique de la résolution de
problèmes, développée et proposée par l’Institut de conception Hasso-Plattner à Stanford. Elle se
concentre sur les besoins des personnes et développe des solutions pour répondre à ces besoins en
encourageant surtout la créativité et l’innovation. Ce processus de réflexion conceptuelle peut être
utilisé au-delà des domaines de l’UX, mais son orientation utilisateur et sa focalisation sur les tests et
les études des comportements client le rendent idéal pour comprendre et améliorer l’expérience
utilisateur que vous offrez.
Le processus de réflexion conceptuelle est constitué des cinq étapes suivantes :
Faire preuve d’empathie - C’est là que votre travail acharné sur l’étude des comportements utilisateur
entre en jeu. Il vous faut développer une profonde compréhension des réponses de vos utilisateurs,
reconnaître toute préoccupation ou question sur lesquels vous pourriez les aider. C’est également la
phase où vous allez probablement créer un parcours client et des cartes d’empathie, en apprendre plus
sur les perspectives des utilisateurs, leurs désirs, leurs motivations et leurs frustrations. Vous pourriez
également utiliser des enquêtes et des analyses pour recueillir d’autres renseignements.
Définir - Une fois que vous avez mené votre recherche, vous devrez combiner les données et comparer
les résultats, pour savoir là où les utilisateurs rencontrent des problèmes et où pourraient être les
opportunités d’innovation. Identifiez les besoins utilisateur ou défauts courants et utilisez-les pour
définir un énoncé de problème. Si vous êtes une enseigne alimentaire, vous voyez peut-être que bon
nombre de vos clients cherchent à manger plus sainement mais ne savent pas par où commencer.
Créer - Maintenant, vous allez devoir trouver une série de possibilités de conception. Les concepteurs
ont carte blanche pour soumettre de nouvelles idées afin de résoudre le problème identifié. Cependant,
vous menez à bien cette phase en faisant appel au brainstorming comme au jeu de rôle. Vous parvenez,
au final, à écrémer quelques idées à essayer.
Prototyper - Cette phase implique d’élaborer des modèles prospectifs pour certaines de vos idées,
puis de commencer à obtenir des retours en interne. Il pourrait s’agir de versions de code simplifiées ou
de modèles filaires de pages de destination. À ce stade, vous cherchez à voir quels éléments ne
fonctionnent apparemment pas et ce qui pourrait être intéressant de développer davantage.
Tester - Il est maintenant temps de tester les prototypes prometteurs avec des utilisateurs réels. La
solution répond-elle à leurs besoins, et améliore-t-elle leur expérience ? Fonctionne-t-elle sur les
divers navigateurs, appareils et tailles d’écran utilisés ? Avant tout, augmente-t-elle la probabilité de
temps passé et d’argent dépensé sur votre site ? Vous devez continuer à tester et à affiner les versions
jusqu’à ce que vous soyez satisfait et prêt au lancement.
Lorsque vous passez d’une étape à l’autre de ce processus, cela ne signifie pas que vous pouvez oublier
tout ce que vous avez fait jusqu’ici. En réalité, vous pouvez revenir à n’importe laquelle des étapes

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précédentes à tout[/g1 moment, que ce soit pour redéfinir votre énoncé de problème ou bien trouver
d’autres idées en fonction des résultats de vos tests.
La réflexion conceptuelle est un processus itératifqui encourage l’implication à chaque étape du
développement. Celui-ci bénéficie ainsi de l’expertise collective et cela encourage l’adhésion au sein de
vos équipes. Cela favorise l’innovation en faisant appel à toutes les idées sans jugement et en explorant
de multiples solutions potentielles pour le même problème.
Dans le monde de l’UX, il y a diverses opinions différentes sur ce qu’est la réflexion conceptuelle et sa
réalisation, mais le plus important, c’est d’avoir un processus en place.
Une étude récente du groupe Norman Nielsen révèle que les participants voient la réflexion
conceptuelle de trois façons différentes :
En tant que processus, qui utilise la créativité pour résoudre des problèmes commerciaux traditionnels.
En tant que changement d’état d’esprit, avec une approche pour apprendre différemment. Et en tant
que boîte à outils, combinant différents processus et manières de penser pour résoudre un problème.
Cette variation de points de vue autour du concept de la réflexion conceptuelle offre beaucoup de
flexibilité et permet à chaque entreprise de développer une méthodologie selon ses besoins et
pratiques spécifiques. Cependant, cela peut conduire à des désaccords ou des malentendus au sein
des équipes, surtout si les membres ont expérimenté la réflexion conceptuelle ailleurs. Il est donc
important de développer et d’aligner tout le monde autour de vos propres définitions idéales et
expectatives.
Transformer votre offre UX ne va pas se faire du jour au lendemain. Le champ d’application est si large
que chaque service va devoir s’impliquer. Vous devrez sans doute appliquer de nouveaux processus
pour commencer à mettre en œuvre le changement.
Cette leçon arrive à sa fin. La prochaine fois, nous verrons les principes de conception, qui feront toute
la différence pour votre UX, et comment adopter le point de vue de l’utilisateur.