ChatBot

Intro
En définissant l’expérience client comme étant le ressenti d’un client vis-à-vis d’une
marque ou d’un distributeur, avant, pendant et après l’acte d’achat, en fonction de ses
attentes et de son anticipation de l’usage d’un produit ou service, nous pouvons
comprendre qu’une grande partie des frustrations ressenties par les consommateurs est
générée par les silos que l’on trouve dans les organisations : les équipes en charge de la
communication, celles qui conçoivent les produits, celles qui s’occupent des canaux en et
hors-ligne, celles qui s’occupe du support, celles qui s’occupent de la fidélisation… autant
d’équipes différentes avec des objectifs, outils et méthodes de travail différents. L’expérience
utilisateur en tant que discipline ambitionne de faire sauter ces silos et d’adopter le point de
vue du client. Cela passe évidemment par l’utilisation d’un certain nombre d’outils pour
comprendre et interagir avec les clients. Ce travail s’articule autour de ces outils.

Les outils de gestion de l’expérience client

Il n’existe pas d’outils standardisés de gestion de l’expérience client. Ce pendant un certain
nombre de groupe de solutions donc la combinaison permet de résoudre efficacement la
problématique de l’expérience client. Parmi ces groupes de solution nous pouvons citer :
L’A/B testing (ou test A/B)
L’A/B testing est une technique marketing qui permet de proposer plusieurs variantes
similaires lorsqu’un client consulte un article sur notre site web. Par exemple, le même objet
sera proposé en différentes couleurs, et le logiciel analysera les meilleurs résultats auprès des
consommateurs. C’est une interaction indirecte avec le client, mais qui permet de lui proposer
par la suite les meilleurs produits.
Les outils d’analyse (analytics)
Afin de poursuivre cette liste de l’interaction indirecte avec ses clients, voici une liste d’outils
d’analyse. Il est important d’analyser l’audience et le trafic de son site web pour mieux
s’adapter à sa cible. Ces outils proposent diverses fonctionnalités comme le suivi d’objectifs,
d’événements, des recherches internes et le suivi en temps réel. Ils analysent les pages web,
mesurent le temps de chargement et proposent un tableau de bord avec des rapports
personnalisés.
Communication intelligente
A une certaine époque, la communication avec le client était multi canal (internet, sms, liaison
téléphonique…) et plusieurs interlocuteurs pouvaient entrer dans la discussion. Avec la
communication intelligente, la relation avec le client se veut directe, personnalisée et
interactive. Elle est intelligente en ce sens qu’elle permet de garder le fil de la communication
et de mieux cerner le client indépendamment des canaux et des interlocuteurs.
L’automatisation
Être informé en priorité, pouvoir réagir aux demandes, aux requêtes, aux questions, avoir la
possibilité de remercier, etc. C’est désormais possible avec les outils d’automatisation. Ils
permettent de multiples configurations et recensent un maximum d’applications. C’est vous
qui décidez quelles sont vos alertes et quelles interactions vous souhaitez. Idéal pour être au
plus proche de vos clients et par exemple leur répondre instantanément.
Le chat
C’est certainement le moyen le plus direct d’interagir avec ses clients. Pas besoin de faire une
longue description, c’est la petite fenêtre qui s’affiche en bas (souvent à gauche) de votre
écran et qui vous dit « puis-je vous aider ? » un conseiller est disponible actuellement.
L’e-mailing
Impossible d’écrire un article sur l’interaction avec les clients sans parler de l’e-mailing. C’est
certainement l’outil le plus utilisé pour communiquer avec ses clients et prospects. Que ce soit
newsletter, confirmation de commande, feedbacks, on a toujours besoin d’un outil pour gérer
l’envoi de nos emails.
Web scraping (ou Harvesting)
C’est une technique web qui permet d’extraire, via un outil, des contenus d’un site web. Oui,
mais quel rapport avec nos clients ? Ces outils permettent de scraper des bases de données et
bien d’autres informations utiles, qui vont faciliter par la suite l’échange avec les clients et
prospects. Un gain énorme de temps et d’argent. Toutefois à Google qui n’aime pas toujours
ces outils sur ses pages référencées.
Outil de gestion de la relation client (CRM)
Un outil CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client en
français (GRC), permet de centraliser, traiter et analyser un ensemble de données provenant
des clients et des prospects d’une société.
ChatBot
Cette outil qui par la suite fera l’objet de notre travail est une agrégation des outils sus cités
dans le but de mieux interagir avec le client et d’améliorer quotidiennement ainsi leur
expérience client. Nous intéresserons à priori du niveau d’implémentation de ces outils dans
le secteur bancaire et par la suite des services ou fonctionnalités offert aux clients.

Définition
Assistants virtuels avec lesquels il est possible de converser sur les réseaux sociaux. Les
Chatbots ou agents conversationnels sont des programmes informatiques alimentés par
l’intelligence artificielle. Ils sont conçus pour simuler une conversation humaine.
Ces assistants virtuels sont capables de comprendre et de répondre par écrit ou, pour les
plus évolué d’entre-eux, par oral. C’est le cas des Chatbots tels que Siri d’Apple, Alexa
d’Amazon ou encore Google Now.

Rôle 
o Informer,
o Conseiller,
o Acheter ou réserver,
 o Assister et fidéliser.
Informer : Certains bots ont été conçus pour ne pas interagir directement avec les utilisateurs
à l’aide d’un chat. Il expose aux utilisateurs différents thèmes de sujets répétitifs et les
réponses qui y correspondent selon les comportements de l’utilisateur sur internet. D’autres
sont beaucoup plus révolus et offrent des solutions beaucoup plus personnalisées avec des
menus beaucoup plus fournis. Il envoie des alertes dès qu’un sujet qui concerne un problème
bien précis est ajouté.
Conseiller : Les bots en service client sont beaucoup plus avancés. Conscient des exigences
des consommateurs, recourir à un bot optimise le service client en créant des points de contact
entre l’univers physique et le numérique. Le bot permet également d’analyser les données
clients plus rapidement et plus efficacement, une tâche qu’un humain ne puisse pas accomplir
correctement.
Acheter ou réserver : Certains bots exploitent les big data pour apporter des solutions
vraiment personnalisées. Ils aident les utilisateurs dans leur processus d’achat nécessitant des
parcours très simples tels que la réservation d’un billet d’avion par exemple. Plus le scénario
est de qualité, plus le bot peut fournir des réponses beaucoup plus personnalisées. Il entraîne
l’utilisateur dans un marketing conversationnel.
Assister et fidéliser : Les bots redirigent ensuite les clients vers le bon service en fonction de
leur requête. Ils peuvent également faciliter la souscription d’un contrat ou l’activation d’une
offre depuis Messenger, Ces bots permettent à l’entreprise de s’adapter à l’habitude des
clients qui ont accordé une réelle importance dans le mobile et les applications de messageries
instantanées. Ces applications facilitent l’accès une relation client beaucoup plus fluide entre
les marques et sa clientèle. Chaque échange est conservé dans un historique de discussion.
Les chatbots renforcent l’instantanéité dont recherchent les consommateurs, ils renforcent
également la présence de la marque en ligne (24 h sur 24 et 7j sur 7), et déchargent les
consommateurs des tâches à faibles valeur ajouté ou répétitives.
Certains d’entre eux ont hérité d’une technologie leur permettant d’auto-entreprendre et de
mieux comprendre les requêtes des clients, afin de leur proposer une interaction beaucoup
plus fluide et plus naturelle.

TYPES DE CHATBOTS
 LINÉAIRE

Un chatbot linéaire est basé sur un arbre décisionnel. Il impose ainsi à l’utilisateur de faire un
certain nombre d’actions correspondant au parcours de cet arbre.
Prenons comme exemple un chatbot spécialisé dans la restauration. Le schéma suivant décrit
un arbre de décision simplifié.
Une réservation va se faire en plusieurs étapes guidées:
o Choix du restaurant
o Nombre de personnes
o Horaires
o Nom du restaurant
Avec ce type de chatbots, les contraintes sont fortes sur l’utilisateur qui a donc uniquement un
rôle passif dans la conversation.
Inconvénients des chatbots linéaires:
o Ils ne gèrent pas les questions ouvertes
o Ils nécessitent beaucoup d’étapes avant de fournir une réponse pertinente
 NON LINÉAIRE
En utilisant l’intelligence artificielle, on s’éloigne du schéma contraint des bots linéaires afin
de rendre l’expérience utilisateur beaucoup plus humaine.
Le chatbot va être capable d’analyser et d’interpréter des questions ouvertes en utilisant des
briques NLP (Natural Language Processing). Le nombre d’étapes nécessaires avant d’obtenir
une réponse pertinente se retrouve ainsi réduit.
Si on reprend l’exemple précédent du chatbot spécialisé dans la restauration, l’utilisateur va
pouvoir maintenant formuler des requêtes simples en langage naturel :
« Réserve une table pour 3 à 19h chez Barney. »
On peut ainsi réserver une table en une seule étape. L’expérience utilisateur se retrouve donc
considérablement améliorée.
Le schéma ci-dessous récapitule le fonctionnement des chatbots linéaires et non linéaires.

 HYBRIDE

Un chatbot hybride est à la fois linéaire et non linéaire. En effet, il se base sur un arbre de
décision ainsi qu’une partie IA.
Lorsqu’on atteint les limites de compréhension du module d’IA, le bot bascule sur la partie
linéaire afin de recadrer la conversation.

Utilisation des chatbots dans le secteur bancaire en Afrique

En 2016, Barclays Africa a introduit le premier chatbot doté d’une intelligence artificielle
(IA), pour faciliter la communication bidirectionnelle avec le client, par opposition au moyen
de communication traditionnel tel que le courrier électronique ou le texte. En janvier, United
Bank of Africa (UBA) a commencé à utiliser Facebook bot pour interagir avec les clients.
Dans un monde en évolution rapide, les clients exigent un service et une transaction rapides.
Ainsi plus récemment, Atlantic Bank, a lancé son propre messager Chatbot sur Facebook. La
tendance générale est que de plus en plus, les marques utilisent les chatbots à la fois sur les
réseaux sociaux et sur leurs propres sites Web et applications mobiles pour converser avec les
clients.
Fonctionnalités des chatbots déjà existant en Afrique
Le tableau ci-dessous récapitules les principaux fonctionnalités proposé par les chatbots de
utilisés par certaines pour interagir avec les clients.
Banques Nom de baptême fonctionnalités
des chatbots
Barclays Africa Absa - Consulter le solde de son compte,
- Acheter du crédit de téléphone,
- Obtenir un mini-relevé de compte,
- Payer les factures de l'électricité,
- Effectuer un paiement ou transfert à un
bénéficiaire,
- Obtenir des informations sur les raccourcis spéciaux
pour personnaliser son ChatBanking.
UBA Leo
Banque Atlantic ARY