Guide pour créer votre

premier chatbot
Interagissez avec votre audience avec un bot sur Messenger
Sommaire
Introduction : qu’est-ce qu’un • Spécifier la page Facebook et paramétrer la

langue du chatflow
chatbot et pourquoi y recourir ?
• Personnaliser le message de réponse

instantanée et définir les actions de votre bot

Chapitre 1
• Paramétrer le délai de réponse du bot, la
Planifier
durée d’inactivité avant réinitialisation du chat
• Définir les objectifs et les tâches à remplir
et le message d’erreur générique
• Identifier les besoins de connexion au

système d’informations
Chapitre 3
• Définir l’audience cible
Promouvoir
• Choisir un type de chatbot (IA, scripts, mixte)
• Répertorier le chatbot sur des pages web
• Définir la voix et la personnalité de votre
dédiées
chatbot
• Créer une page de destination ad hoc
• Élaborer les scénarios conversationnels
optimisée pour les moteurs de recherche
• Rédiger les contenus
• Donner accès à votre chatbot depuis vos

e-mails
Chapitre 2
• Configurer des publicités de fil d’actualité
Construire – Description du processus
• Sur Messenger, utiliser des codes QR
dans HubSpot
• Rediriger les visiteurs de votre site web vers
• Créer un nouveau chatflow et sélectionner
votre bot
son emplacement

• Choisir le type de chatflow à construire

Chapitre 4
Analyser et optimiser – Les KPI essentiels
pour suivre le comportement
de votre bot
• Le niveau d’utilisation du chatbot

• Le taux de rebond

• Le taux de rétention ou de réutilisation

• La durée moyenne des échanges et le

nombre moyen de messages échangés

• Le taux de réussite ou de conversion

• Le taux de non-réponse ou de confusion

• Le taux de self-service

• La satisfaction utilisateur

Conclusion
Introduction : qu’est-
ce qu’un chatbot et
pourquoi y recourir ?
Les modes de communication en ligne évoluent rapidement. Tout a commencé avec
les e-mails et les forums, puis les réseaux sociaux sont arrivés. Et aujourd’hui, ce sont les
applications de messagerie qui occupent le devant de la scène. Le temps passé sur des
services comme Facebook Messenger, WhatsApp ou encore Viber ne cesse de croître,
et comme le montre ce graphique, l’utilisation des applications de messagerie les plus
populaires a dépassé depuis quelques années déjà à l’échelle mondiale celle des quatre
plus importants réseaux sociaux.

Source : BI Intelligence

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Et à vrai dire, les messageries instantanées n’ont aucune raison d’en rester là : les flux
d’information toujours plus encombrés sur les réseaux sociaux poussent en effet de plus
en plus les internautes à se tourner vers des espaces plus privés pour se connecter à leurs
contacts, espaces qui de leur côté ne cessent parallèlement d’enrichir leurs fonctionnalités
au-delà du simple partage de messages pour se montrer toujours plus attractifs et
convaincants : outils divers et variés (émoticônes, autocollants, stickers, gifs et autres) pour
personnaliser au maximum les conversations et donner vie aux échanges, possibilité de
passer des appels, de visionner des vidéos, de publier des stories ou encore de jouer
à des jeux, tout y est fait pour centraliser les usages et minimiser le besoin de quitter la
plateforme.

En France par exemple, selon Médiamétrie, les messageries instantanées sont ainsi
désormais utilisées par plus de la moitié de la population (32,8 millions d’utilisateurs par
mois selon les chiffres de début 2019, soit 52,3 % des Français), et continuent à gagner du
terrain.

Devant cette « captation » grandissante des audiences par les plateformes de messagerie,
les marques ne peuvent plus ignorer ce canal. Pour celles qui n’ont pas encore franchi
le pas, asseoir leur présence là où les audiences passent désormais une grande part de
leur temps et préfèrent communiquer est aujourd’hui urgent. Pour ne pas pénaliser leur
génération de leads et au contraire la booster, d’une part, et ne pas rompre le lien avec
leurs clients existants et au contraire mieux les fidéliser, d’autre part.

Les chatbots sont des assistants virtuels conçus pour dialoguer de façon autonome avec
un humain, et capables pour les plus évolués, grâce à un moteur d’intelligence artificielle
sophistiqué, d’apprendre et d’adapter leurs interactions de manière évolutive pour offrir
à leurs interlocuteurs des expériences conversationnelles hautement personnalisées et
pertinentes en langage naturel. Le plus souvent utilisés sur les sites web, ils sont aussi
facilement intégrables aux applications de messagerie, et offrent aux marques le moyen
d’y instaurer un dialogue automatisé sur mesure avec leur cible et leurs clients.

Aucun téléchargement n’est nécessaire de la part de l’utilisateur, qui échange avec le

chatbot directement dans l’environnement de sa messagerie préférée.
De la génération de leads et l’accompagnement du parcours d’achat, dans un rôle proactif,
jusqu’au soutien du service client en mode réactif et à bien d’autres tâches encore, les
chatbots peuvent remplir de nombreuses missions, avec une capacité de traitement
simultané quasi illimitée.

Correctement mis en œuvre à ces fins, ils s’emploient à solliciter et nourrir le dialogue,
collectent des informations et identifient les besoins, puis peuvent y répondre en
développant l’intérêt, en déroulant une logique en entonnoir, et en amenant le lead à
progresser dans son parcours jusqu’à l’acte d’achat ou l’entrée en scène d’un commercial.
Ils facilitent le suivi client en menant par exemple des enquêtes de satisfaction et en
recueillant des commentaires, et créent de la proximité en apportant 24 h/24 une réponse
instantanée à toutes les requêtes fréquentes en avant/après-vente et en installant une
relation conversationnelle, plus ludique, plus interactive et au final plus agréable avec la
marque. Ils assurent une expérience utilisateur enrichie tout en boostant la performance
des fonctions marketing, vente et service client, et remontent à l’entreprise de précieuses
données pour mieux comprendre les tendances et les attentes et s’y adapter rapidement.

Mais comment mettre un chatbot au service de votre marque sur les messageries ?
 Les chatbots, puissants alliés de
votre marque sur Messenger

Le taux d’ouverture et de lecture du contenu diffusé via

Messenger atteint 80 % et plus.

Les bots de qualité affichent un taux de rétention des

utilisateurs de plus de 65 % après 3 semaines.

Les messages envoyés par un bot apparaissent sur l’écran

de verrouillage des smartphones, aux côtés des messages
personnels. Plus besoin de se soucier de l’algorithme des
réseaux sociaux pour être vus.

Les outils de segmentation d’audience intégrés aux

bots permettent de créer une expérience véritablement
personnalisée et pertinente. Il devient possible de tenir
des conversations en tête à tête à grande échelle.

Si de nombreuses solutions permettent aujourd’hui de créer des agents conversationnels

sans compétences techniques spécifiques ni expérience antérieure pour diverses
missions, un travail de planification est néanmoins indispensable dans tous les cas en
amont. En aval, il vous faudra aussi promouvoir votre bot sur la messagerie, puis suivre ses
performances pour ajuster et optimiser son fonctionnement au fil de l’eau.
 Chapitre 1

Planifier
Planifier votre chatbot

Avant de vous lancer dans la construction à proprement parler de votre chatbot dans un
outil spécialisé, il vous faut le penser, définir ses objectifs et son audience cible, réfléchir à
sa personnalité et à sa voix, puis élaborer les scénarios conversationnels qu’il déroulera et
rédiger le contenu correspondant.

Définir les objectifs et les tâches à remplir

La première étape de votre projet consiste à définir les objectifs de votre chatbot.

Comme évoqué en introduction, un agent conversationnel peut remplir de nombreuses

missions marketing et apporter une précieuse contribution à ses performances. Il peut être
conçu entre autres objectifs pour :

• Générer des leads et les situer dans le cycle d’achat

• Faire du lead nurturing
• Servir de canal de communication pour vos campagnes
• Mener des enquêtes de satisfaction et recueillir des commentaires
• Faire du retargeting
• Soutenir et relayer votre service client

Néanmoins, pour concevoir efficacement votre chatbot sans vous éparpiller, il est
important de ne pas chercher à tout mettre en place en même temps. La bonne pratique
consiste à l’inverse à appréhender son développement « brique par brique », en traitant
une mission à la fois. Pour cela, priorisez les rôles que vous souhaitez lui confier, puis
concentrez-vous sur le premier périmètre fonctionnel identifié. Vous pourrez lui ajouter de

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nouvelles briques dans un second temps une fois son comportement sur cette première
mission testé, optimisé et validé.

Le premier rôle de votre chatbot identifié, déduisez-en les tâches qu’il devra accomplir.
S’il s’agit dans un premier temps de vous aider à générer des leads et à les convertir par
exemple, ses tâches pour ces deux objectifs de mission pourront être les suivantes :

• Abonner à votre newsletter ou à votre blog

• Recueillir des informations et qualifier
• Stimuler l’intérêt et promouvoir vos offres de contenu pertinentes au vu de la
position dans le cycle d’achat pour accompagner le lead dans son parcours
• Mettre en contact avec un commercial une fois le lead au bon stade de maturation

Un peu plus loin dans le processus de planification, l’idée sera de convertir chacune de
ces tâches en un flux d’actions à dérouler dans le cadre d’un scénario conversationnel ad
hoc.

Identifier les besoins de connexion au système d’informations

Une fois la mission et les tâches correspondantes définies, l’étape suivante consiste à
déterminer les connexions qui seront nécessaires à votre système d’informations (CRM,
ERP, FAQ existante, ou autres applications).

Pour dérouler ses scénarios conversationnels et personnaliser au maximum la relation,

mais aussi pour partager efficacement les informations qu’il collecte, un chatbot a en
effet besoin de communiquer avec l’écosystème interne de l’entreprise. Pour chaque
tâche définie, identifiez à ce stade quels seront les échanges requis avec votre système
d’informations.

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Définir l’audience cible

Quel sera le cœur de cible de votre chatbot ? Quels sont ses traits caractéristiques,
ses codes et ses habitues de langage ? Quelles sont ses attentes vis-à-vis d’un agent
conversationnel ? S’attend-elle au vouvoiement ou au tutoiement ?

Pour créer un agent conversationnel qui soit en phase avec sa cible, il est important de
vous interroger entre autres sur ces aspects et d’intégrer le plus possible les éléments
de réponse mis au jour dans sa conception. Garder en tête ces éléments tout au long
du processus de création vous permettra de développer les bonnes fonctionnalités, de
scénariser les interactions les plus appropriées, ainsi que d’adopter le bon registre de
langue et les bons codes, dans le but de favoriser l’adoption de votre bot.

Avec votre ou vos personas marketing existants, vous disposez déjà théoriquement de
nombreuses données de base sur lesquelles vous appuyer pour répondre à ces questions.
Si vous n’en avez pas encore défini, il est recommandé de commencer par là et d’élaborer
votre buyer persona principal. L’idée sera de positionner ensuite votre chatbot dans
l’entonnoir de conversion afin de formuler des call-to-action pertinents. Les messages
et le contexte que vous créerez devront permettre à votre bot d’apporter des solutions
adaptées à chaque phase du parcours d’achat.

Choisir un type de chatbot (IA, scripts, mixte)

Un chatbot se caractérise fondamentalement par la part d’intelligence artificielle qu’il

utilise pour interagir avec les utilisateurs. Ceux-ci s’attendent généralement à ce que le bot
puisse répondre à la manière d’un interlocuteur humain à l’ensemble de leurs questions,
commentaires ou interpellations. Toutefois, dans les faits, la plupart des bots n’en ont pas
la capacité.

Concevoir un chatbot à l’intelligence artificielle avancée, c’est-à-dire auto-apprenant,

est un processus complexe et chronophage. À l’opposé du spectre, un bot entièrement

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scénarisé n’a pas recours à l’intelligence artificielle. L’interaction est simplement guidée
par des boutons, des menus et des scénarios prédéfinis.

Pour plus d’efficacité, la majorité des chatbots misent sur un mixte des deux approches,
en s’appuyant sur des scénarios préétablis complétés par une dose variable d’intelligence
artificielle : le scénario oriente l’utilisateur vers l’objectif fixé au bot, tandis que l’IA gère les
questionnements et optimise l’expérience utilisateur. Voici une représentation graphique
des différents types de bots mis en œuvre, du flux conversationnel pur à l’interface visuelle
entièrement guidée :

En règle générale, il est recommandé de programmer le bot de sorte qu’il puisse

répondre aux expressions courantes (y compris aux émoticônes), ainsi qu’aux questions
que votre audience cible est susceptible de poser. La plupart des outils disponibles
permettent de configurer l’IA d’un chatbot en quelques étapes simples.

Définir la voix et la personnalité de votre chatbot

Pour simuler une relation interpersonnelle et rendre l’interaction avec « la machine » la plus
naturelle possible pour l’utilisateur, il importe que votre chatbot affiche une personnalité
bien définie. Celle-ci rendra l’expérience plus agréable, favorisera les échanges avec votre
chatbot et contribuera à établir une relation de confiance.

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Cette personnalité, qui s’exprimera à travers le « comportement » de votre bot, sa façon de
s’exprimer et son apparence visuelle, dont son avatar éventuel, doit bien sûr être en phase
avec l’image de marque de votre entreprise pour ne pas l’altérer. Votre audience existante
est familiarisée avec votre identité d’entreprise, vos clients font confiance à votre marque,
et votre bot peut capitaliser sur ces acquis.

Ces éléments de personnalité doivent aussi tenir compte des codes, des habitudes et des
attentes de l’audience cible de votre chatbot pour créer de la connivence. Lui conférer un
côté divertissant, par exemple en partageant des anecdotes, pourra s’avérer également
pertinent à cet égard.

Par ailleurs, lui donner un nom humain pourra participer à humaniser le contact, en
favorisant la perception d’une conversation avec une véritable personne. D’un autre côté,
opter pour un nom fictif pourra être préférable pour éviter toute méprise de la part de
l’utilisateur quant à la nature de son interlocuteur, avec lequel il tendra dès lors à être plus
indulgent.

Élaborer les scénarios conversationnels

Une fois les étapes précédentes menées à bien, vous disposez de tous les éléments
nécessaires pour définir la manière dont votre chatbot interagira avec ses interlocuteurs
pour servir les objectifs qui lui ont été donnés. Comme évoqué plus haut, pour qu’il
soit efficace dans l’accomplissement de ses tâches, il vous faut le doter de scénarios de
conversation ad hoc.

L’idée à cette fin est ici de structurer le flux conversationnel pour chacune des tâches
confiées à votre chatbot dans le cadre de sa mission.

Envisagez chaque tâche et déduisez-en la séquence correspondante d’actions qu’il devra

dérouler pour aboutir au résultat voulu.

Par exemple, pour la tâche évoquée précédemment de « mise en contact avec un

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commercial une fois le lead au bon stade de maturation », les actions à dérouler pourront
être les suivantes :

• Proposer un rendez-vous
• Clarifier le sujet sur lequel le lead désire échanger avec un commercial
• Identifier le commercial qui saura lui répondre
• Vérifier ses disponibilités dans les agendas
• Caler un rendez-vous
• Envoyer des rappels par message ou notification

Modélisez ensuite la façon dont votre chatbot déroulera cette séquence d’actions dans le
cadre d’une conversation en construisant un scénario conversationnel ad hoc en entonnoir
menant au résultat recherché. Construisez votre scénario en envisageant, dans le contexte
de la tâche concernée, les interactions requises pour progresser d’une étape à l’autre, les
différents cas de figure possibles à chaque étape ainsi que les connexions nécessaires à
votre système d’informations.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser un outil gratuit tel que Coggle. Voici ce que cela pourrait
donner pour l’exemple simple ci-dessus :

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Notez que dans le cas d’un bot, l’interface graphique (GUI) est moins déterminante que
dans celui d’une application mobile ou d’un site web. Le bot conduit une conversation
individuelle avec chaque utilisateur, et chaque étape de la conversation fait progresser
l’utilisateur dans le flux. La plupart des chatbots s’articulent ainsi simplement autour de
quelques points de référence, comme un menu principal par exemple permettant à
l’utilisateur de modifier son parcours, de changer de sujet ou d’obtenir de l’aide.

Conseils : éviter les impasses

et proposer de l’aide

Lorsque vous concevez un scénario conversationnel, il est essentiel d’éviter les « culs-
de-sac ». Autrement dit, toutes les réponses apportées par le bot doivent indiquer
clairement l’étape suivante. Le message doit comporter des instructions, ou bien des
options sélectionnables à l’aide de boutons ou de réponses rapides. Voici comment
Louis, le chatbot d’Air France, procède à cet égard :

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 Par ailleurs, de l’aide doit toujours être disponible. Si l’utilisateur ne sait pas comment
continuer ou ne comprend pas le comportement du bot, il faut qu’une assistance lui
soit fournie. Généralement, il suffit d’intégrer une section d’aide au menu déroulant du
chatbot. Et lorsque l’utilisateur en fait la demande ou que sa requête est trop complexe,
il convient de son côté que le bot sache passer le relais à un humain.

Enfin, il est recommandé d’anticiper les « dérives » possibles en prévoyant des réponses
aux messages hors sujet, blagues, insultes, etc. Il est courant en effet que l’interlocuteur
cherche à s’amuser avec le bot, à tester sa répartie ou son sens de l’humour. Prévoyez
des réponses astucieuses pour contourner ces messages.

Rédiger les contenus

À ce stade, rédigez vos contenus sur la base des scénarios conversationnels que vous avez
élaborés. Voici quel pourrait être le résultat pour notre exemple de scénario précédent :
Vos phrases doivent à la fois :

• Être claires, concises et efficaces

• Refléter la personnalité de votre bot
• « Parler » à votre cible
• Être les plus naturelles, et donc humaines possible.

Partez d’une base, puis n’hésitez pas à retravailler les interventions de votre chatbot pour
les rendre les plus fluides possible. Pour mieux se rendre compte du résultat et évaluer
la fluidité de la conversation, il peut être opportun de la faire jouer à voix haute par deux
personnes.

Pour plus de conseils sur la création d’interfaces conversationnelles dans les chatbots,
consultez le guide de conception de Facebook. Complet et concis, il fait office de
référence en matière de création de bots.
 Chapitre 2

Construire
Construire votre chatbot : description
du processus dans HubSpot

Une fois la phase de planification achevée, vous pouvez vous lancer dans la construction
à proprement parler de votre agent conversationnel dans un outil ad hoc. De nombreuses
solutions, telles que Botnation AI, Botsify , Chatfuel, ManyChat, Vizir ou encore Dialogflow,
sont disponibles à cette fin, qui ne répondent cependant pas toutes aux mêmes besoins et
n’offrent pas forcément non plus la même facilité de mise en œuvre et de maintenance.

L’outil de création de chatbots de HubSpot vous permet de créer des bots pour le
marketing, la vente et le service client en les chargeant par exemple de promouvoir vos
offres de contenu, de générer des leads, de les qualifier et de les porter à maturation,
de prendre des rendez-vous pour vos commerciaux ou encore de traiter les requêtes
fréquentes adressées à vos équipes en avant-vente et en après-vente. Ses modèles
intégrés et son éditeur visuel en font un outil accessible à tous.

Alors, comment « donner vie » à votre premier bot ? Ce chapitre vous montre comment
se passent les choses dans HubSpot en décrivant le processus à suivre sur la plateforme
pour construire un chatbot pour Facebook Messenger (si vous souhaitez créer un agent
conversationnel pour votre site web, vous trouverez comment procéder ici). Les 5 étapes
simples de ce processus sont les suivantes :

1 - Créer un nouveau chatflow et sélectionner son emplacement

Pour commencer, vous accédez à l’outil de création de bots directement depuis votre
compte HubSpot, en choisissant Conversations > Chatflows. Vous cliquez ensuite sur
Créer un chatflow dans l’angle supérieur droit, puis vous indiquez où vous souhaitez créer

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votre chatflow (ici le chatbot sera donc ajouté sur Facebook Messenger).

2 – Choisir le type de chatflow à construire

Plusieurs modèles de bot prédéfinis vous sont proposés pour automatiser rapidement
un processus, et vous pouvez aussi choisir de partir de zéro pour créer un bot sur mesure
compte tenu de vos besoins. À noter qu’il vous est par ailleurs possible de créer un chat
en direct pour permettre aux utilisateurs d’entrer directement en relation avec un membre
de votre équipe.

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Les modèles disponibles vous permettent entre autres de créer un bot de qualification de
leads, pour recueillir des informations sur le contact et le situer dans le cycle d’achat ; un
bot de support, pour partager des articles de base de connaissances avec les utilisateurs,
puis leur donner la possibilité de contacter votre équipe ou de soumettre un ticket s’ils ont
encore besoin d’aide ; ou encore un bot de réunions, pour leur permettre de réserver des
rendez-vous avec vous pour des démonstrations, des consultations ou autres nécessités.

L’option choisie ici est de construire un bot de toutes pièces, en partant de zéro.

3 - Spécifier la page Facebook et paramétrer la langue du

chatflow

Dans l’écran suivant, vous indiquez la page sur laquelle vous souhaitez que votre bot soit
actif, vous définissez la langue qui sera utilisée pour les messages et les actions de votre
bot, puis vous cliquez sur Créer.

21
4 - Personnaliser le message de réponse instantanée et
définir les actions de votre bot

Dans l’onglet Créer, vous commencez par modifier la Réponse instantanée par défaut, à
savoir le premier message qui sera envoyé automatiquement à l’ouverture du chat.

Et vous choisissez ensuite l’une après l’autre les différentes Actions à ajouter au flux
compte tenu du scénario conversationnel que vous souhaitez construire. Pour ce faire, il
vous suffit de cliquer sur le signe + dans l’éditeur visuel et de sélectionner l’action voulue
parmi celles proposées.

C’est là que vous établissez les logiques de branchement et que vous déterminez si votre
chatbot mettra fin à la conversation ou s’il redirigera vers vos équipes.

Pour les actions choisies, vous rédigez les messages préenregistrés du bot, et prévoyez
des réponses à choix multiple (pour permettre au contact de spécifier une action par
exemple), ou un champ libre (pour lui permettre de fournir une information, son adresse
e-mail par exemple, d’effectuer une recherche dans votre base de connaissance, etc.).

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Les actions disponibles pour construire vos scénarios sont nombreuses (à noter que leur
accessibilité peut dépendre de la version du logiciel utilisée). Voici un aperçu de la façon
dont elles s’utilisent :

• Envoyer un message simple, pour adresser au contact un message qui ne nécessite

pas de réponse.
• Poser une question, pour poser une question au contact au cours de la
conversation et recueillir des données.
• Offrir un abonnement aux e-mails, pour recueillir le consentement du contact à vos
envois par e-mail.
• Définir la valeur d’une propriété de contact ou d’entreprise, pour définir une valeur
spécifique pour une propriété de contact compte tenu des réponses de l’utilisateur.
• Ajouter à une liste statique, pour ajouter le contact qui discute avec votre bot à une
liste statique donnée.
• Soumettre un ticket, pour créer un nouveau ticket pour le contact.
• Recherche dans la base de connaissances, pour extraire un article spécifique de
votre base de connaissances pour le contact ou l’inviter à effectuer une recherche
dans la base pour les renseignements dont il a besoin.
• Envoyer à un membre de l’équipe, pour transférer la conversation à un agent ou
une équipe spécifique.
• Inscrire dans le workflow, pour inscrire le contact à un workflow spécifique.
• Déclencher un webhook, pour déclencher une requête webhook.
• Exécuter un bloc de code, pour déclencher l’exécution d’un bloc de code à une
étape du flux de la conversation.
• Réserver une réunion, pour partager un lien de réunion de groupe ou round robin
via un message bot.

Et les Branches si/alors vous permettent d’assortir d’une condition l’exécution d’une action
donnée, en basant la logique sur la réponse de l’utilisateur, sur la valeur d’une propriété
de contact ou sur la disponibilité d’un agent de votre équipe.

23
5 - Paramétrer le délai de réponse du bot, la durée d’inactivité
avant réinitialisation du chat et le message d’erreur
générique

Une fois le flux défini, il ne vous reste plus qu’à configurer les paramètres disponibles dans
l’onglet Options.

Vous pouvez notamment fixer un délai à ménager avant l’envoi d’une réponse à
l’utilisateur. Ce Délai de saisie donnera l’illusion d’un temps de réflexion et de rédaction
du message et tendra à humaniser l’échange. Vous pouvez par exemple établir une
temporisation tenant compte de la longueur du message.

La zone Expiration de la session vous permet de personnaliser la durée d’inactivité avant

réinitialisation de la session de chat.

Et vous pouvez également définir un Message d’erreur générique qui s’affichera lorsqu’il
sera impossible au bot de satisfaire une demande.

Pour un chatbot sur Messenger, contrairement à l’usage pour les bots crées pour des

24
pages web, vous n’avez pas à configurer d’options particulières pour la conformité au
RGPD. Facebook se charge de présenter les informations voulues à l’utilisateur dans la
mesure où l’opérateur « agit dans la plupart des cas comme responsable de traitement,
car les conversations entre des personnes et des entreprises sont considérées comme des
activités ayant lieu sur la plate-forme ». Pour plus d’informations, consultez cette page.

À tout moment, le bouton Afficher dans Facebook Messenger vous permet de

prévisualiser le chatflow et de vérifier qu’il s’exécute comme prévu.

Une fois son fonctionnement testé et validé, il ne vous reste plus qu’à activer votre bot et à
le pousser en production.
 Chapitre 3

Promouvoir
Promouvoir votre chatbot

Désormais opérationnel en ligne, votre chatbot doit à présent se construire une audience
et vous devez pour l’y aider en faire la promotion. S’il existe de nombreuses façons de
promouvoir un bot, voici quelques-unes des techniques que vous pouvez utiliser à cette
fin.

Répertorier le chatbot sur des pages web dédiées

Certaines applications comme Slack répertorient tous les chatbots qu’elles rendent
accessibles sur une page dédiée interne. Si vous utilisez l’une de ces plateformes,
assurez-vous que votre bot figure dans la liste de ceux qu’elles proposent. Assurez-vous
parallèlement de répertorier votre chatbot sur des annuaires externes tels que BotList ou
BotFinder.

Créer une page de destination dédiée et optimisée pour les

moteurs de recherche

Pour que votre chatbot soit référencé auprès des moteurs de recherche et puisse être
trouvé en ligne, pensez à créer une page de destination dédiée présentant son but et ses
fonctionnalités.

Donner accès à votre chatbot depuis vos e-mails

De nombreux e-mails comprennent des call-to-action ou des icônes permettant au

27
destinataire de suivre l’expéditeur sur les réseaux sociaux. Il est également possible
d’inviter votre audience à entrer en contact avec votre chatbot en ajoutant, par exemple,
une icône Messenger ou Slack à vos e-mails.

Rediriger les visiteurs de votre site web vers votre bot

Pour attirer davantage d’utilisateurs sur votre chatbot, vous pouvez tirer parti de vos
canaux existants en y insérant un bouton qui leur permettra, d’un simple clic, de lancer une
conversation avec votre bot.

Pour un chatbot Messenger par exemple, vous pouvez intégrer le plug-in de Facebook
« Send to Messenger » sur une page de votre site pour y placer un bouton d’accès
direct à votre bot. Le bouton peut être personnalisé de plusieurs façons, et vous pouvez
notamment modifier son apparence, sa couleur, mais aussi et surtout le CTA qu’il
communique. Lorsque l’utilisateur cliquera dessus, un événement d’authentification sera
déclenché sur votre webhook, vous devez donc inclure le SDK Facebook for Javascript
dans votre page. Pour que cela fonctionne, vous devez également mettre votre domaine
en liste blanche dans les paramètres de profil Messenger de votre chatbot.

Le plug-in « Checkbox » vous permet quant à lui d’afficher une case à cocher dans vos
formulaires afin de permettre à votre audience de s’abonner à votre chatbot.

Configurer des publicités de fil d’actualité

Les publicités payantes sont un moyen populaire de générer du trafic sur les réseaux
sociaux. Sur certaines messageries, telles que Facebook Messenger notamment,
vous pouvez créer des publicités de fil d’actualité pour inviter votre cible à entrer en
conversation avec votre chatbot.

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Sur Messenger, utiliser des codes QR

Similaires aux codes QR, les codes Messenger peuvent être scannés et permettent de
relier une expérience réelle à une expérience virtuelle. Chaque page Facebook ainsi que
le chatbot qui lui est associé peuvent générer un code qui sera scanné avec l’appareil
photo de l’utilisateur et redirigera ce dernier vers le bot.

La plateforme Messenger de Facebook permet d’accéder facilement au scanner de codes.

Il suffit d’ouvrir l’appareil photo dans l’application Messenger sur un téléphone mobile
et de maintenir le déclencheur enfoncé. L’objectif peut alors être orienté vers un code
Messenger figurant sur n’importe quel support physique (mur, écran TV, affiche, dépliants,
etc.), afin d’entamer la conversation avec le chatbot.

Les codes Messenger sont un excellent moyen d’augmenter la visibilité de son chatbot
sur la plateforme de messagerie de Facebook et d’attirer de nouveaux utilisateurs. Les
fonctionnalités de paramétrage permettent d’associer plusieurs codes à un même chatbot

29
afin de créer différents points de départ. Par exemple, un code pourra envoyer le message
de bienvenue principal, tandis qu’un autre pourra ouvrir une section promotionnelle du
flux.

La création de ces codes est généralement possible directement depuis la plateforme de

création du chatbot.
 Chapitre 4

Analyser et optimiser
Analyser et optimiser les performances :
les KPI essentiels pour suivre le
comportement de votre bot

Une fois votre chatbot en production, il est essentiel de suivre de près ses performances
pour évaluer son efficacité en contexte réel et identifier au fil de l’eau les améliorations
à lui apporter. Ce chapitre conclut cet e-book par une suggestion de KPI quantitatifs et
qualitatifs qui pourront vous être utiles à cette fin.

Bien entendu, les bons indicateurs ne sont pas les mêmes dans tous les cas de figure.
Construisez votre tableau de bord autour de ceux que vous estimez pertinents pour vous,
compte tenu de votre type de bot et des tâches qui lui sont confiées.

Notez que si les plateformes de création de chatbot fournissent généralement des

analytics assez complets, il est également possible de s’appuyer pour ce suivi sur des
outils spécialisés, tels que Botanalytics, Dashbot ou encore Botmetrics.

Le niveau d’utilisation du chatbot

Très simplement, cet indicateur de performance vous permet de suivre l’évolution de

l’utilisation de votre chatbot. Il se mesure au nombre d’utilisateurs ayant interagi avec le
bot sur la période considérée, depuis la simple question posée par l’utilisateur jusqu’au
dialogue constructif.

Au sein de l’audience d’un agent conversationnel, on distingue les « utilisateurs incités » à

interagir avec le bot par une notification et les « utilisateurs volontaires », qui ont recours

32
au service de leur propre initiative et sans aucune incitation ou notification préalable. Le
taux d’utilisation volontaire du chatbot est un bon indicateur de sa popularité.

Quelles que soient les tâches confiées à votre bot, sa contribution à l’amélioration de vos
performances ne pourra être que mince s’il n’est que peu utilisé. Si son utilisation stagne
ou régresse, cherchez à comprendre pourquoi afin de mener des actions correctives.
Certains des autres KPI proposés ci-après pourront vous aider à y voir plus clair à cet
égard.

Le taux de rebond

Le taux de rebond mesure la proportion de sessions ouvertes sur le chatbot qui n’ont pas
donné lieu à une utilisation « métier » du bot. Un taux élevé indique que le bot n’est pas
sollicité pour des sujets relevant de sa compétence, et doit vous inciter à mettre à jour ses
contenus et son placement dans le parcours client. Il s’agit là d’un indicateur à suivre de
près.

Le taux de rétention ou de réutilisation

Le taux de rétention vous permet d’apprécier le niveau d’acceptation de votre chatbot

et donc sa pertinence. Plus la proportion d’utilisateurs qui reviennent sur votre bot après
une première utilisation est élevée, plus vous pouvez en conclure qu’il réussit à emporter
l’adhésion.

Si votre chatbot affiche un faible taux de rétention, c’est sans doute qu’il ne parvient pas
à convaincre. Il convient alors de s’interroger sur sa capacité à répondre aux attentes de
l’utilisateur ainsi que sur l’adéquation de sa personnalité à son audience cible, et de revoir
l’expérience utilisateur.

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La durée moyenne des échanges et le nombre moyen de
messages échangés

Le nombre moyen d’interactions entre le bot et l’utilisateur du début jusqu’à la fin de la

conversation ainsi que la durée moyenne de l’échange sont des indicateurs importants à
surveiller.

Des résultats élevés sur ces KPI peuvent témoigner d’un bon niveau d’engagement des
utilisateurs dans la conversation et donc d’une bonne capacité du bot à remplir ses
fonctions, mais il convient toujours de les analyser au regard des données recueillies sur la
satisfaction utilisateur.

Si ces indicateurs sont élevés alors que la satisfaction ressort mauvaise, il est possible
que le bot engage les utilisateurs dans trop de branches et d’étapes pour répondre
efficacement à leurs besoins. Un moyen d’agir dans ce cas est de corriger l’architecture
des scénarios conversationnels ou de la base de connaissances.

Le taux de réussite ou de conversion

Pour une action marketing ou commerciale objectivée et identifiée sur votre chatbot (CTA,
formulaire, cross-selling, etc.), cet indicateur mesure la proportion d’utilisateurs que le bot
a mené à effectuer l’action voulue. Il vous apporte une vision claire de sa performance vis-
à-vis de l’objectif posé.

Le taux de non-réponse ou de confusion

Comme son nom le suggère, ce KPI indique la proportion des échanges au cours
desquels le chatbot a été mis en échec suite à une interaction utilisateur, ne sachant pas
comment y répondre du fait d’un manque de contenu ou d’une mauvaise compréhension.
Dans une telle situation, la conversation se termine généralement par un message du type

34
« Je n’ai pas compris », avec réorientation vers un conseiller humain.

Il est important de comptabiliser et d’analyser ces situations dans le détail de manière à

identifier les lacunes de votre bot et à lui apporter les ajustements nécessaires.

Le taux de self-service

Ce taux correspond au pourcentage de conversations qui sont allées à leur terme sans
échec du bot et sans réorientation vers un interlocuteur humain. Plus ce taux est élevé, et
plus il est possible d’en conclure que le bot est apte à remplir ses fonctions de manière
autonome. Il s’agit également indirectement d’un bon indicateur de la satisfaction
utilisateur.

Ce KPI est important pour l’analyse du retour sur investissement de votre projet chatbot.

La satisfaction utilisateur

Il est indispensable de chercher à savoir ce que l’audience de votre chatbot pense de lui.

Pour ce faire, il convient a minima d’interroger les utilisateurs sur leur niveau global de
satisfaction vis-à-vis du service rendu en les invitant à noter leur expérience après leurs
interactions. Assurez-vous que chaque conversation puisse être évaluée, en mettant par
exemple en place un système de notation à 5 étoiles. La moyenne des notes obtenues
vous donnera votre score de satisfaction utilisateur.

Pour en apprendre davantage, le mieux est néanmoins de leur demander de remplir

également un bref questionnaire d’évaluation à l’issue de la conversation : « Les
interactions du chatbot étaient-elles claires ? », « Vous a-t-il correctement compris », « A-t-il
répondu à vos attentes ? », « Quelles améliorations pourriez-vous suggérer ? », etc.).

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Cette liste de KPI n’est en rien exhaustive et d’autres indicateurs pourront être pertinents
dans votre cas pour apprécier le ROI et la valeur ajoutée de votre chatbot. Une fois votre
tableau de bord en place, un suivi régulier des performances vous aidera à améliorer en
continu votre solution.
Conclusion
Les chatbots s’affirment aujourd’hui comme de puissants alliés des fonctions marketing,
vente et service client. De la génération de leads et l’accompagnement du parcours
d’achat jusqu’au traitement des requêtes fréquentes en avant/après-vente et au suivi client,
ils sont en mesure de remplir de multiples missions en impactant de manière sensible la
performance tout en éliminant de nombreuses tâches chronophages.

Déjà largement présents sur les sites web, les chatbots conquièrent aujourd’hui le territoire
des messageries instantanées en offrant aux marques l’opportunité d’être présentes là où
les chiffres montrent que les audiences passent désormais une grande part de leur temps,
pour y entretenir un dialogue automatisé sur mesure avec leur cible et leurs clients.

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De très nombreuses solutions existent pour créer des chatbots performants. Toutes ne
répondent cependant pas toujours aux mêmes besoins et n’offrent pas la même facilité de
mise en œuvre et de maintenance. Il convient à cet égard de garder à l’esprit que la mise
au point d’un chatbot auto-apprenant est un processus complexe et chronophage, qui
implique notamment un entraînement poussé du moteur du bot. Aux fins de leur efficacité
dans l’accomplissement des tâches business qui leur sont confiées, c’est avant tout sur des
scénarios conversationnels bien pensés et optimisés au fil de l’eau qu’ils doivent pouvoir
s’appuyer.
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