Checklist - Projet Chatbot

Ce document a pour objectif de vous aider à ne pas oublier d'éléments majeurs pour la mise en place de votre projet chatbot.

OK KO
Gestion de projet
Comité projet
* Avez-vous défini un nom de code pour le projet ?
* Avez-vous désigné un Chef de projet ?
* Qui est le Sponsor du projet ?
* Qui seront les autres Participants des autres services au projet ?
* Qui seront les opérationnels béta testeurs des premières versions du bot ?
Projet
* Quel est le budget maximum pour la mise en place et l'abonnement + les 10% de dépassement ?
* Quel est le timing (décision, mise en place…) ?
* Avez-vous planifié des réunions internes et des comités de pilotage ?
* Quels sont les 3 KPI majeurs qui valideront la réussite du projet ?
* Avez-vous une analyse prévisionnelle du ROI ?
* Avez-vous écrit un document de cadrage / cahier des charges (présentation de l'entreprise, enjeux, interlocuteurs…)
Quelle est la langue du chatbot ?
Français, Anglais, Allemand… ?
Choix de la solution
Avez-vous présélectionné 4 à 5 solutions de chatbots ?
Avez-vous demandé une présentation initiale de ces solutions ?
Avez-vous faire une Short list de 3 solutions parmi celles présélectionnées ?
Avez-vous analysé les propositions commerciales (mise en place, abonnement…) ?
Avez-vous calé la réunion de prise de Décision ?
Périmètre d'intervention du Chatbot
Quel est l'objectif principal du chabot ?
* Voulez-vous faire du curatif (automatiser des actions répétitives…) ou du préventif (optimiser le parcours client) ?
* Quelle est la valeur ajoutée du chatbot par rapport à l'existant ?
Choix du cas client prioritaire à résoudre
* Qui est le persona qui sera utilisateur du chatbot ?
* Quel est le cas client à résoudre en priorité : en quoi le bot doit-il aider les clients / prospects ?
* Quel est le volume de demandes à traiter par mois pour le cas client (fréquence, type de conversation…)
* Quelles sont les personnalisations à effectuer ?
* Avez-vous fait une analyse qualitative (entretiens avec les opérationnels) ?
* Avez-vous réalisé une analyse quantitative (volume des traitements…) ?
Quels sont les principales questions (thématiques) auxquelles doit répondre le chatbot
* Problème 1
* Réponse 1
* Problème 2
* Réponse 2
* Problème 3
* Réponse 3
* Problème 4
* Réponse 4
* Problème 5
* Réponse 5
* Problème X
* Réponse X
Quelles sont les variantes des questions ?
* Faites 3 déclinaisons des questions et réponses pour chaque problème
* Quelles sont les variables à connaître ou déjà connues pour une question (localisation, code client…) ?
* Est-ce qu'il y a déjà une base de connaissances, FAQ… à réutiliser ?
Quels sont les enchainements des questions (faire un arbre de décision) ?
* Pouvez- vous faire une arborescence des problèmes 1 et questions, avec les enchainements ?
Quels sont les limites du périmètre du chatbot ?
* Limite 1
* Limite 2
* Limite 3
* Limite 4
Quand le chatbot doit-il passer la main à un conseiller ?
 * Situation 1
* Situation 2
* Situation 3
* Situation 4
Qui prend la main lorsque le chatbot ne sait pas répondre ?
* Equipe Chat
* Equipe support tél
*…
Conversations du bot (scénarios)
* Est-ce que vous avez limité à 5 interactions maximales les principales conversations ?
* Est-ce que les messages sont courts (ex: 200 à 350 caractères maximum) ?
* Est-ce que vous pouvez mettre des boutons plutôt qu'imposer des réponses en texte ?
* Est-ce qu'une conversation type dure moins de 2 minutes ?
* Est-ce qu'il est possible de donner plus d'émotions via des smileys, gifs, images… ?
* Est-ce qu'une personne tierce a testé les conversations pour éviter les malentendus, dérives… ?
Disponibilité du chatbot
Où est visible le chatbot ?
Site internet : Page 1
Site internet : Page 2
App Mobile
Page Facebook
Téléphone (voicebot)
Quels sont les déclencheurs ?
Remplissage d'un formulaire
Temps passé sur une page
Visite d'une page
X jours / heures / minutes / secondes / … avant ou après un événement (chatbot pro-actif)
Informations techniques
Quel est le canal de communication ?
Quel est le canal de communication avec la cible du chatbot (chat, SMS, tél, Google Home, Facebook, Skype…) ?
Quel est l'impact sur le Système d'informations ?
* A quel système doit se connecter le chatbot (CRM, ERP…) ?
* Est-ce qu'il y a des API / Web Service / … dans le S.I. et si non comment faire ?
* Est-ce qu'il est nécessaire d'avoir un SSO (authentification unique) ?
* Quelles sont les évolutions à effectuer dans le backoffice ?
Service Client
Avez-vous un chat actuellement, et quel est il ?
Est-ce que le chatbot doit créer un ticket dans l'outil de ticketing
Utilisateurs
Qui sont les utilisateurs de la solutions (droits, fonctionnalités…) ?
Personnalité du chabot
Charte Graphique
* Quel est le nom du chatbot ?
* Quelles sont les contraintes de couleurs, de police… ?
* Comment sera le bouton d'appel à l'action ?
Quelle est la personnalité et le ton du chatbot ?
* Sérieux, complicité, féminin, masculin…
* Quels sont les banalités auxquelles doit répondre le chat bot ?
Pertinence du bot
Testing interne du bot
Avez-vous prévu des sessions de testing interne ?
Enquête post réponse du chatbot
Est qu'il y a une notation prévue (enquête de satisfaction) ?
Qui est prévenu en cas de mauvaise note ?
Communication interne
Information sur la mise en place du projet
Managers / Salariés / Comité d'entreprise / CHSCT
Service informatique
Formation et information des équipes
Service Client
Marketing
Commerciaux
Informatique
Clients béta testeurs
Avez-vous un programme pour la mise en ligne sur le site / béta testeur / … ?
Communication Externe
Information initiale (teaser)
Media Sociaux (blog, twitter, facebook, linkedin…) / Newsletter / emailing dédié / …
 Lancement officiel du chatbot
Communiqué de presse
Media Sociaux (blog, twitter, facebook, linkedin…) / Newsletter / emailing dédié / …
Suivi de projet
Indicateur de performance
Définition d'indicateurs de performance initiaux
Mise en place d'un tableau de bord (nb de réponse, satisfaction utilisateur…)
Analyse post projet
Evolutions lors de la phase pilote ou lancement sous contrôle
Quelles sont les nouvelles questions et demandes des clients ?
Quels sont les ajustements à faire sur le bot et ses réponses ?
Evolutions post déploiement
Apprentissage continu du chatbot
Evolution du périmètre
Gestion des données
Sécurité des données
Certification ISO 27001 du chatbot
Lieu d'hébergement des données
Conformité GDPR
Analyse des risques & impacts (technologiques, humains…)
Contraintes juridiques (données personnelles, conservation…)
Maintenance du chatbot
SLA
Support technique