Table des matires

Introduction ....................................................................................................................................p Utilisabilit, utilit et accessibilit des SIC ................................................................................. p User-centred design : Training Access Points ............................................................................ p Case Study Using Soft Systems Methodology in the Evolution of a Mathematics Module .... p The Rich Picture: A Tool for Reasoning About Work Context ................................................ p Moving towards inclusive design guidelines for socially and ethically aware HCI ................ p Organisation du travail et conception des postes de travail .................................................... p Job design, work organisation and system design : Payfund ................................................... p Job and work process redesign .................................................................................................... p Call-centre work: specific characteristics and the challenges of work organisation .............. p Job design for good design practice ............................................................................................ p Le modle politique danalyse (pouvoir et autorit) .................................................................p Les embarras dun commissaire de police ................................................................................. p Groupware, knowledge management et communauts de pratiques ....................................p Sharing Knowledge through Lotus Notes in a pharmaceuticals company .............................. p

1) Introduction Dans le cadre du cours de Technologie de lInformation et de lOrganisation, nous avons t amens travailler sur de cas concrets. Une srie darticles et de cas traitants des Sciences de lInformation et de la Communication ont donc t analyss et prsents. Les articles dont nous avons prsent lanalyse sont ceux traitant de deux thmatiques spcifiques :

Notre premire prsentation portait sur quatre articles et traitait de la problmatique dutilisabilit, dutilit et daccessibilit des SIC. Les quatre articles analyss furent : Usability basics for software developers de Ferr X. , Juristo N. , Windl H. et Constantine L. A Case Study Using Soft Systems Methodology in the Evolution of a Mathematics Module de Warwick J. The Rich Picture: A Tool for Reasoning About Work Context de Monk A. et Howard S. Moving towards inclusive design guidelines for socially and ethically aware HCI de Abascal J. et Nicolle C. Notre seconde prsentation portait sur la thmatique de lorganisation du travail et de la conception des postes de travail. Trois articles furent dcortiqus : Job and work process redesign Job design for good design practice de Lauche K. Call-centre work: specific characteristics and the challenges of work organisation de Weinkopf C. De plus, nous avons galement eu loccasion de prsenter un cas reliant une thmatique particulire Groupware, knowledge management et communauts de pratiques . Le cas prsent fut le cas du Professeur Walsham G. Sharing Knowledge through Lotus Notes in a pharmaceuticals company .

Travailler sur des articles et des cas tels que ceux-ci ne fut pas vident. En effet, il a fallu faire preuve de beaucoup de rigueur et desprit critique. Le but recherch fut, travers nos prsentations, de susciter les dbats, dinteragir avec notre auditoire sur les thmatiques prsentes. Cette tche ne fut pas vidente. Raison pour laquelle une srie de mthodes a t mise en place au fur et mesure des prsentations afin de susciter notre public. Une bonne mise en abime fut ncessaire au dbut de chaque prsentation afin que ltudiant puisse
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comprendre la situation initiale et sois apte suivre la prsentation de manire la plus constructive possible. Certaines mthodes pour rendre nos prsentations plus attrayantes furent galement utilises. Nous pouvons citer : 1) Pour un simple Power Point : bien structurer nos prsentations en bullet points, inclure des images, des schmas reprsentatifs ; 2) Une srie de prsentations animes fut galement ralise (Prezi.com) ; 3) Inclure des vidos traitant des sujets abords, ect. Suite nos discussions, un certain laps de temps fut donc ddi la discussion en groupe. Ces discussion furent, pour la plupart, trs instructives et nous ont permises de voir les thmatiques prsentes sous diffrents angles auxquels nous ne pensions pas directement. En effet, dans des tudes de cas, il ny a pas quune seule et bonne rponse, il y a souvent autant de points de vue possibles que dacteurs impliqus dans la discussion.

2) Utilisabilit, utilit et accessibilit des SIC. Le cas tudi fut User-centred design : Training Access Points . Explications du cas : Le projet Training Access Point fut lanc en 1986 au Royaume-Uni par la Manpower Services Commission (MSC). Le but tant dutiliser les progrs des technologies de linformation afin doffrir au grand public un accs rapide et facile aux offres de formations. Il sagissait donc de faciliter les recherches des personnes souhaitant se former ou se recycler. Cependant, lors de la mise en place du projet, plusieurs difficults apparurent. 1) Les agents TAP chargs de la constitution de la base de donn rencontrent des problmes classer les cours et formations dans la bonne rubrique thmatique. 2) Le systme ne supporte pas les lourdes requtes, rendant les recherches trs lentes et amenant donc un certain nombre de plaintes des utilisateurs. 3) Le manque de cohrence du logiciel. Ces problmes rendant linterface utilisateur trop complexe pour pouvoir laisser un non-initi se servir seul du logiciel. Des problmes internes apparurent galement puisque les agents TAP eux-mmes eurent des points de vue trs divergents sur le public cible et la manire dassurer le servie. Consciente de la ncessit damliorer linterface utilisateur de lapplication, la MSC dcida de commander, auprs de trois socits de logiciels et dun groupe universitaire de recherche, une nouvelle interface. Les trois socits de logiciels prsentrent la solution de lcran tactile. Cependant cest lide du groupe universitaire de recherche qui retint lattention du MSC. Celui-ci proposa de crer un clavier propre aux besoins des utilisateurs. Une analyse des tches et des besoins des utilisateurs furent raliss afin de mettre les besoins des
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diffrents types dutilisateurs au centre de la conception du clavier. Deux groupes principaux dutilisateurs furent identifis : dune part, les agents TAP et dautre part, le grand public. Cependant les concepteurs se sont vite rendu compte quun seul type dinteraction ne pourrait rpondre efficacement aux besoins des diffrents utilisateurs : les agents TAP utilisant le systme tous les jours alors que le grand public ne lutilisant que de manire irrgulire. De plus, le groupe compos du grand public se divisa galement en deux sous-groupes, ceux qui savent ce quils cherchent et ceux qui souhaitent parcourir les formations disponibles. Le dveloppement de linterface de dmonstration a donc progress de manire itrative et plusieurs prototypes furent crs et soumis lavis des utilisateurs. Une fois cette tape termine, lquipe des concepteurs sest alors engage tester le systme sur le terrain dans des conditions relles. Les tests de linterface se droulrent alors en trois phases. Premirement, au sein du groupe e recherche, via les collgues des membres de lquipe des concepteurs. Deuximement, le systme fut install dans une bibliothque o les passants furent libres de lutiliser sils le souhaitaient. Grce cela, les concepteurs purent identifier le profile type de lutilisateur du systme. Troisimement, le prototype fut install dans quatre environnements particuliers et contrls o des essais rmunrs se droulrent. Cette tape permit de rcolter des informations quant aux difficults rencontres et permit de dvelopper un systme parfaitement adapt aux besoins des utilisateurs. Que pouvons-nous en retirer : Cette tude fut le premier cas concret prsent eu sein du cours et nous a permis davoir une vision diffrentes des technologies de linformation et de comment celles-ci pouvaient tre ralises en tenant compte des besoins de utilisateurs finaux, ce qui nest pas toujours le cas. Cette tude nous a permise davoir une premire ide du problme de design de linterface et de comment faire pour avoir un design qui satisfait tous les utilisateurs. En effet, les utilisateurs sont souvent trs varis et crer un design unique et parfait pour chaque utilisateur persiste tre dune impossible complexit en vue de leurs diffrents besoins et de leurs connaissances et exigences respectives. Selon nous, une mme interface pourrait tre utilisable par tous, mais ne serait pas agrable dutilisation pour tous. Nous pensons quon bonne interface doit tre modulable pour tenir compte du contexte et de la personne qui lutilise, les facteurs dacceptabilit variant en fonction des types dutilisateurs.

Ces facteurs dacceptabilit ne sont pas forcment aiss dterminer. Il faut en effet avoir une bonne connaissance des utilisateurs. Cependant, selon nous, certains facteurs sont essentiels et gnraux lacceptation de nimporte quel systme informatique par le grand public. Nous pouvons citer des facteurs tels que lutilisabilit (efficience, efficacit, satisfaction), lergonomie, la possibilit dune aide tout moment en cas de problme ainsi quune bonne communication autour du systme informatique pour bien faire comprendre aux utilisateurs quoi il sert. Il faut galement que le systme soit cohrent. La cohrence est un lment vritablement important. Un exemple que nous pouvons citer et que nous vivions il ny a pas longtemps encore : Le fait que pour nous connecter mon-ulb ou auroreweb, les passwords sont diffrents. De plus, travers cet article, nous avons pu nous intresser aux diffrents procds dvaluation des systmes. Procdures telles que les interviews, questionnaires, recours des experts et logiciels denregistrement des oprations afin dobtenir du feedback de la part des utilisateurs. Bien que nous pensons que ces procds prsentent certains risques comme celui de la sur-spcialisation du systme et de ces fonctionnalits en se focalisant sur les clients types tudis et en oubliant de tenir en compte les clients potentiels, ces mthodes prsentent un avantage non ngligeable. Le dveloppement dun logiciel de manire itrative permet de demander du feedback aux utilisateurs pour voir ce quils pensent, de lister leurs priorits, dobtenir plus dides ainsi que de diminuer la probabilit dun rejet. Suite cet article, nous avons pu analyser les forces et faiblesses de chacune de ces mthodes. Nous avons pu nous rendre compte quaucune de ces techniques nest parfaite, mais que certaines dentre elles sont plus adaptes dans une situation spcifique que dans une autre. De plus, la combinaison de certaines de ces techniques peut se rvler plus intressant au niveau du taux dinformation de loutput qui en ressort. Le principe de ces questionnaires est de se baser sur une srie dhypothses qui seront par la suite testes. Ces techniques se rvlent galement ncessaires suite au fait que certains designers pensent pouvoir sidentifie aux clients pour designer un programme comme il suppose que lutilisateur final lutilisera. Cependant, celui-ci peut avoir une vision biaise de lutilisateur, peut mal lapprhender et donc passer cot de ces besoins et exigences. Pour conclure : un design unique ? Probablement pas, mais la possibilit de multiplier les interfaces. Cet article nous a permis de soulever notre curiosit sur la question du design de linterface et dautre discussion sen sont suivies entre nous hors du contexte de la classe. Questions telles que : Crer plusieurs types dinterfaces, daccord, mais quelle est donc la
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limite pour la cration dune interface diffrente ? , Combien dinterfaces utilisateurs diffrentes peut-on mettre sur la mme machine ? , Et en cas de complexit, comment russir distinguer les diffrents types dutilisateurs lors de leur identification au systme? . En relation avec cette thmatique Utilisabilit, utilit et accessibilit des SIC , nous avons galement prsent une srie darticles. Quen avons-nous retenus ? a) A Case Study Using Soft Systems Methodology in the Evolution of a Mathematics Module b) The Rich Picture: A Tool for Reasoning About Work Context c) Moving towards inclusive design guidelines for socially and ethically aware HCI Cet article tudie lutilisation dun inclusive design guidelines dans le but de faciliter un design universel et dviter lexclusion sociale des personnes handicapes. Du point de vue utilisabilit, cest le critre de laccessibilit qui est mis en question ici. Les personnes handicapes sont fortement dpendantes des avancs de la technologie pour amliorer leur autonomie et leur moyen de communication. Le design dune interface qui leur est accessible peut avoir un impacte considrable sur leur socialisation. Une des conclusions que nous retirons de cet article est que la grande majorit des applications sont dveloppes sans tenir en compte quelles peuvent tre utilises par des personnes utilisant des assistive technology devices et des barrires sont donc cres lors du dveloppement de ces application, rendant lutilisation des alternative interaction devices (claviers spciaux, text-to-voice translator, ect) non utilisable. Certaines solutions ont t cites. Nous en avons retenu trois : 1) Crer une indpendance entre linterface et lapplication. De cette faon, lapplication tournant sur la machine est indpendante des moyens et mthodes utiliss pour linteraction. Les designers peuvent donc dvelopper des interfaces qui rpondent aux besoins de personnes avec handicapes et ceux-ci peuvent fonction avec lapplication. 2) Lutilisation de lintelligence artificielle qui permettrait de dvelopper des interfaces intelligentes qui sadapteraient ellesmmes aux caractristiques de lutilisateur (ex : technologie des maisons intelligentes pour les personnes handicapes). 3) Faire prendre conscience aux designers de lexistence de
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Commentaire [P2]: Younes: juste prsenter ce quon en a retir en quelques ligne. Ne faut pas expliquer larticle, juste ce quon a retenu dintressant en gros Commentaire [P1]: Aurlien: juste prsenter ce quon en a retir en quelques ligne. Ne faut pas expliquer larticle, juste ce quon a retenu dintressant en gros

cette portion de la population capacits rduites. Et donc, par cette mthode, viter des crer des barrires supplmentaires et superflues empchant lutilisation dinterfaces spcifiques. Il est bien entendu impossible de crer un design unique et directement applicable pour tous, et cela, bien entendu d la grande diversit des utilisateurs. Cependant, comme nous venons de le mentionner, pour rsoudre ce problme daccessibilit, il est possible dviter de crer ces barrires non ncessaires pour que toutes personnes ayant besoin d assistive technology pour utiliser leur ordinateur puissent le faire. 3) Organisation du travail et conception des postes de travail : Le cas tudi fut : Job design, work organisation and system design : Payfund Explications du cas : Payfund est une socit britannique qui dcida, en 1986, de lancer un projet afin damliorer son systme informatique. La mthodologie utilise afin darriver limplmentation de son nouveau systme fut la mthodologie SSADM. Celle-ci permit de prsenter les tapes et les tches accomplir ainsi que de dcrire le techniques permettant de raliser ces tches. Le grand avantage de cette mthodologie est quelle prconise que les utilisateurs soient impliqus dans le dveloppement des systmes afin que ces derniers puissent rpondre aux vrais besoins des utilisateurs. Cette dernire se divise en 6 phases : linitialisation (faisabilit), les spcifications et conception logique de la structure, le physical design, le dveloppement, linstallation et loprationnalisation. Cependant, cette version du SSADM est un nouvelle version. En effet, celle-ci fut mise jour pendant le lancement du projet, ce qui eu un impact considrable lors du droulement de ce projet. Cette nouvelle version est sense remdier un manque de prise en compte de problmes sociaux et organisationnels et donc permettre une meilleure acceptation du nouveau systme. Lquipe charge du projet va donc tenter dintgrer la nouvelle tape, bien que celle-ci ne puisse tre ralise au moment adquat. Dautres lments contraignants vont galement rentrer en compte et limiter la qualit du nouveau systme. Nous pouvons citer des lments tels que limposition dune deadline ou encore le fait que les bureaux locaux disposent dune grande libert au niveau de lorganisation du travail et que deux grandes catgories demploys peuvent tre dtermins : les employs gnralistes et les employs spcialiss. Que pouvons-nous en retirer :
Commentaire [P3]: Je ntais pas prsent lors des discussions sur le cas. Donc si vous avez des trucs rajouter ;-)

La prise en compte de lutilisateur final est un principe vritablement trs important. Llment qui a directement suscit notre questionnement suite la lecture est ce cas vient du fait que le coordinateur du projet mane du dpartement informatique. Bien que celui-ci aura les comptences techniques ncessaires de par son mtier, il risque dtre plus ax sur les performances et domettre de tenir en compte les prfrences des utilisateurs finaux et aura peut-tre tout simplement du mal se mettre la place de ceux-ci. De plus, lanalyse des besoins des utilisateurs doit absolument tre mise en place. Sur le plan du travail, nous pouvons retenir que les besoins des utilisateurs vis--vis de la conception des tches et de lorganisation du travail sont diffrents entre les directeurs et les employs. De plus, les besoins peuvent varie en fonction des divers employs : gnralistes et spcialistes. Cest plus facile de convaincre les utilisateurs dadopter un nouveau systme si on a tenu en compte leurs besoins. Tout dpend aussi de ce qui dtermine pour une personne sa satisfaction au travail. La satisfaction au travail se dtermine par certains lments et cela diffre dj trs fortement si la personne est un employ ou un directeur. Un autre lment frappant que nous avons pu en retirer est que des conseils ont ts demands des socits de consultance et que ces conseils nont pas t tenus en compte. Nous pensons que, comme pour tout travail, un avis extrieur est souvent ncessaire afin dapprhender certains points critiques. Les socits de consultance tant considrs comme des experts, leurs conseils ne devraient tre ignors. Nous retenons galement que la structure organisationnelle dune socit. On peut en effet catgoriser deux grands diffrents types demploys : les gnralistes et les spcialistes. Les gnralistes sont des employs qui vont grer tout le processus de traitement dun dossier par opposition aux spcialistes qui se concentre sur la ralisation dune partie du processus. Cette distinction peut se rvler plus efficiente dans certains types dorganisations que dans dautres. Tout dpend de lenvironnement et du personnel. Lors du lancement dun nouveau mode de travail ou dun nouveau systme, les utilisateurs doivent pouvoir sy prparer. Cest pourquoi des formations spcifiques sont, selon nous, ncessaires. De plus, nous soutenons le fait quune tude de faisabilit doit tre lune des premires tapes au dveloppement dun projet et est certainement lune des plus importantes. C'est--dire voir si le projet est faisable ou pas, et dans quelle mesure.

Ensuite, nous sommes daccord pour dire que limposition de deadlines trs contraignantes nest pas bonne pour le dveloppement dun projet et pour lorganisation en elle-mme. Celleci laisse une marge de manuvre rduite et une pression norme sur lquipe. Cette dernire serait encline produire quelque chose qui nest pas forcment de bonne qualit afin de rentrer dans les dlais. Une leon trs importante que nous avons galement retir de ce cas est quil est extrmement important de suivre lordre des tches et de respecter la mthodologie. Cela permet de dvelopper efficacement le systme (dans cette tude-ci) et dviter les gaspillages. En relation avec cette thmatique Organisation du travail et conception des postes de travail , nous avons galement prsent une srie darticles. Quen avons-nous retenus ? a) Job and work process redesign b) Call-centre work: specific characteristics and the challenges of work organisation c) Job design for good design practice Cet article nous a vraiment permis de mettre en avant notre sens critique. En effet, certains lments de lenqute ralise dans ce document pouvaient tre critiquables et contestables. Nous en avons retenu que de bonnes pratiques de design demandent plus quune stratgie individuelle et une simple mthodologie. Le travail du designer doit tre support par lorganisation pour permettre aux designers dinteragir pro-activement ses collgues, de partager des informations et dapprendre collectivement. Suite au cours, nous nous sommes runis et nous sommes demands : si nous devons poser une question qui pourrait dfinir ce que lon a retir de ce texte, laquelle serait-t-elle ? La question est donc la suivante : Comment responsabiliser les personnes dans le milieu du travail afin de promouvoir de bonne pratiques de travail et une fiable et haute performance ? .
Commentaire [P5]: Aurlien: juste prsenter ce quon en a retir en quelques ligne. Ne faut pas expliquer larticle, juste ce quon a retenu dintressant en gros Commentaire [P4]: Youness: juste prsenter ce quon en a retir en quelques ligne. Ne faut pas expliquer larticle, juste ce quon a retenu dintressant en gros

Un modle de good design practice fut tabli. Modle se caractrisant par un cycle rpt de trois phases : lanalyse, la synthse et lvaluation. Cependant, ce qui concentra notre attention dans cet article fut les quatre critres de good design practice : a) le contrle du processus de design ; b) la clart des informations pertinentes au design ; c) le feedback sur les rsultats ; d) le support organisationnel. Le premier critre dit que pour quelquun accepter une certaine responsabilit du processus de design, il doit pouvoir obtenir une forme de contrle sur celui-ci. Au plus on a de contrle, au plus on se sentira responsable et impliqu. Le deuxime critre affirme que les informations pertinentes au design doivent tre claires et disponibles. Le designer a besoin de connatre ou tre capable de clarifier les lments sur lesquels le produit sera jug. Cette clarification permet dviter de rsoudre le mauvais problme. Le troisime fait rfrence au feedback. Celui-ci est un lment important pour une correction es actions et un apprentissage. Il permet dapprendre de ses erreurs et de continuellement amliorer la faon de travailler. Le quatrime critre affirme que de bonnes pratiques de design ne peuvent tre atteintes sur base individuelle. Un design proactif et une interrelation attentive pose des exigences, pas seulement au designer, mais galement ses collgues et dans les autres dpartements. Une collaboration est exige. Par la suite, nous constaterons que ces quatre critres sont variables et dpendent entre autre de la taille de la socit et de son organisation. 4) Le modle politique danalyse (pouvoir et autorit) Le cas tudi fut Les embarras dun commissaire de police . Explications du cas :

Commentaire [P6]: Youness ou aurlien ??

Que pouvons-nous en retirer : 5) Groupware, knowledge management et communauts de pratiques Le cas tudi fut Sharing Knowledge through Lotus Notes in a pharmaceuticals company. Explications du cas :
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Commentaire [P7]: Youness ou aurlien ??

Que pouvons-nous en retirer :

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