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Michel CATTAN
Nathalie IDRISSI
Patrick KNOCKAERT

MAÎTRISER
LES PROCESSUS
DE L’ENTREPRISE
Guide opérationnel

Préface de Vincent MAUREL

Président de Framatome ANP

Quatrième édition

© Éditions d’Organisation, 1998, 1999, 2001, 2003

ISBN : 2-7081-2943-0
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SOMMAIRE
Préface ....................................................................................................................................................................................... XI
Avant-propos ..................................................................................................................................................................... XIII

1re PARTIE – LES PROCESSUS : UNE NOTION CLÉ

Chapitre 1. Du contrôle au TQM et aux processus ................................................. 3
L’époque du contrôle ................................................................................................................................................ 3
L’assurance de la qualité ...................................................................................................................................... 5
La qualité totale ............................................................................................................................................................. 10
Du management de la qualité au management par la qualité…..................... 13
Le coût de la qualité, un sujet qui a alimenté bien des débats.......................... 14
Les processus : au cœur de la qualité .................................................................................................. 18
Un couple cohérent, les normes ISO 9001/ISO 9004 version 2000 . 18
Le reengineering .................................................................................................................................................... 21
Le benchmarking .................................................................................................................................................. 22
Chapitre 2. Qu’est-ce qu’un processus ? .................................................................................. 25
Définition ............................................................................................................................................................................... 25
Les catégories de processus............................................................................................................................... 26
Chapitre 3. Coûts et qualité des processus............................................................................ 31
Satisfaire le client, les actionnaires et le personnel......................................................... 31
Obtenir la qualité : à quel coût ? ............................................................................................................. 32
Satisfaire le client : à quel coût ? ............................................................................................................. 35
Processus : l’approche par les coûts ....................................................................................................... 36
Notion de valeur ajoutée ............................................................................................................................ 36
Coûts internes de la production de valeur ajoutée ................................................... 37

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VI MAÎTRISER LES PROCESSUS DE L’ENTREPRISE

La survie de l’entreprise passe par la maîtrise des coûts

de mise en œuvre des processus ......................................................................................................... 38
Chapitre 4. Intérêt de l’approche processus......................................................................... 39
Chapitre 5. Typologie et cartographie des processus.
Les processus clés............................................................................................................................................... 45
Typologie proposée par la norme ISO 9001 (version 2000) ................................ 46
Cartographie ....................................................................................................................................................................... 52
Les processus clés .......................................................................................................................................................... 57
Qu’appelle-t-on processus clés ? ........................................................................................................ 57
Comment détermine-t-on les processus clés ? ................................................................. 57

2e PARTIE – LA MÉTHODE D’OPTIMISATION

DES PROCESSUS
Chapitre 6. Les principes de la méthode d’optimisation
des processus ............................................................................................................................................................. 63
Chapitre 7. Choisir les processus à traiter en priorité .......................................... 67
Comment évaluer un processus ? ............................................................................................................. 67
Les enjeux et les risques ............................................................................................................................... 68
La synthèse des enjeux................................................................................................................................... 69
La satisfaction du client ............................................................................................................................... 70
Le niveau de qualité .......................................................................................................................................... 71
Le coût ................................................................................................................................................................................ 72
Comment fixer les priorités ? ........................................................................................................................ 72
Le choix des processus prioritaires.................................................................................................. 74
Chapitre 8. Caractériser le processus choisi ........................................................................ 77
Identifier et décrire un processus ............................................................................................................. 78
Les informations qui permettent de délimiter le périmètre d’action
du processus, les caractéristiques intrinsèques du processus,
ou encore les données liées à son « environnement interne » .................. 78
Les données liées à « l’environnement externe » du processus ................ 79
Définir les ressources ................................................................................................................................................ 80
Les données .................................................................................................................................................................. 80
Les compétences .................................................................................................................................................... 84
Décrire le déroulement du processus................................................................................................... 86
Chapitre 9. Optimiser le processus ................................................................................................... 97
Évaluer les performances du processus .............................................................................................. 98

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Sommaire VII

Mesure des performances actuelles du processus au regard

des performances attendues ..................................................................................................................... 98
Détermination des indicateurs de mesure pertinents
de la performance de chaque activité......................................................................................... 99
Évaluation des performances actuelles de chaque activité
au regard de celles attendues ................................................................................................................. 100
Identification des activités critiques ............................................................................................ 100
Analyser le fonctionnement des activités et rechercher
les dysfonctionnements ........................................................................................................................................ 102
La fiche de management du processus .............................................................................................. 104
Rechercher des solutions aux dysfonctionnements ......................................................... 107
La méthode de résolution de problèmes ................................................................................. 110
Les relations clients/fournisseurs internes ............................................................................. 123
L’analyse fonctionnelle des processus ......................................................................................... 134
L’AMDEC....................................................................................................................................................................... 148
Valider le processus ............................................................................................................................................ 152
Chapitre 10. L’amélioration des processus en quatre temps :
méthode simplifiée ............................................................................................................................................. 155
Principes de la méthode simplifiée ........................................................................................................ 156
Le groupe de travail ........................................................................................................................................... 156
La situation initiale ............................................................................................................................................ 157
La planification des réunions ................................................................................................................ 157
Les résultats .................................................................................................................................................................. 158
Mise en application de la méthode....................................................................................................... 158
Le premier temps : définir le processus tel qu’il existe ......................................... 158
Le deuxième temps : identifier les dysfonctionnements ressentis
ou constatés .................................................................................................................................................................. 160
Le troisième temps : reconstruire le processus ................................................................ 160
Le quatrième temps : proposer des améliorations ....................................................... 161
La validation des résultats obtenus par les différents groupes ............................ 162
Conclusion ............................................................................................................................................................................ 162
Chapitre 11. Mettre en œuvre les améliorations........................................................... 163
Définir et planifier la mise en œuvre ................................................................................................. 164
Décrire le processus ................................................................................................................................................... 164
Vous avez décidé d’établir une procédure ? ......................................................................... 165
Vous avez confirmé la nécessité d’établir une procédure ? .............................. 166
Vous disposez de tous les éléments vous permettant d’établir
une procédure ?........................................................................................................................................................ 167

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VIII MAÎTRISER LES PROCESSUS DE L’ENTREPRISE

Comment formaliser une procédure ? ........................................................................................ 167

Comment valider une procédure ? ................................................................................................. 170
Définir les fonctions ................................................................................................................................................. 170
Confirmer la validité d’un processus ................................................................................................... 171
Prendre en compte les évolutions de l’environnement .............................................. 172
Chapitre 12. Maîtriser les processus .............................................................................................. 173
Les indicateurs qualité ........................................................................................................................................... 174
Mesure de l’efficacité des processus ...................................................................................................... 179
Les tableaux de bord de la qualité .......................................................................................................... 187
Mesurer l’efficacité des processus par la mise en place de tableaux
de bord spécifiques ...................................................................................................................................................... 190
Les revues................................................................................................................................................................................ 197
La revue de direction ....................................................................................................................................... 198
La revue de processus....................................................................................................................................... 198

3e PARTIE – LES OUTILS POUR AMÉLIORER

LES PROCESSUS
Chapitre 13. Le logigramme ....................................................................................................................... 207
Chapitre 14. La mise sous contrôle d’une activité...................................................... 223
Analyse de la relation client/fournisseur interne................................................................ 223
Mise en place des indicateurs issus de la RCFI ..................................................................... 227
Chapitre 15. La méthode de résolution de problèmes............................................ 231
Le brainstorming (remue-méninges)................................................................................................... 232
QQOQCCP......................................................................................................................................................................... 233
Les outils d’investigation .................................................................................................................................... 236
La méthode Kepner-Tregœ (« est/n’est pas ») ................................................................ 236
Les tableaux (ou feuilles de relevés) ............................................................................................ 236
Les graphiques ........................................................................................................................................................... 237
Le diagramme de Pareto ...................................................................................................................................... 238
La règle des 5M ............................................................................................................................................................... 240
Le diagramme d’Ishikawa ................................................................................................................................... 242
Le vote simple ou pondéré ............................................................................................................................... 244
L’analyse multicritères ............................................................................................................................................ 245
La matrice de compatibilité ............................................................................................................................ 248
Le plan d’action qualité ....................................................................................................................................... 249

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Sommaire IX

4e PARTIE – RÉUSSIR ET FAIRE VIVRE LA DÉMARCHE

Chapitre 16. Les conditions de la réussite ............................................................................. 255
Management et organisation......................................................................................................................... 255
Le système qualité........................................................................................................................................................ 264
La formation ....................................................................................................................................................................... 269
La communication ...................................................................................................................................................... 276
Chapitre 17. Assurer la pérennité de la démarche ..................................................... 279
Pour conclure : les idées clés de la démarche .................................................................... 283

Annexe ...................................................................................................................................................................................... 289

Bibliographie ..................................................................................................................................................................... 301

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