Rapport de Stage de Tra Lou Grace Mireille

BTS en TOURISME ET HOTELLERIE ANNEE ACADEMIQUE 2022 - 2023
SOMMAIRE
DEDICACE ……………………………………………………………………………............................ 3
REMERCIEMENTS …………………………………………………………………........................... 4
AVANT-PROPOS ……………………………………………………………………………………….. 5
INTRODUCTION GENERALE …………………………………………………………………..…. 6
1 ERE PARTIE : : PRESENTATION GENERALE, ORGANISATION

ADMINISTRATIVE ET STRUCTURELLE DE L'HOTEL MIRABEL
I- SITUATION GEOGRAPHIQUE ………………………………………..………… 7
II- ORGANISATION DE L’HOTEL MIRABEL……………..………….……….... 8
1. Fiche technique …………………………………………………………………………. 8
2. Organigramme …………………………………………………………......................... 9
3. Fonctionnement l’hôtel Mirabel………………………………………....10.11.12
III- SERVICES ET EQUIPEMENTS DE L’ETABLISSEMENT … ………………… 12
1. Services et équipements …………………………………………………..……..… 12
2. Présentation des chambres ………………………………………..……..……. 13
3. Présentation des salles …………………………………………………… 13
2ème Partie : L’IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION DIGITALE

DANS UN COMPLEXE HOTELIER : CAS DE L’HOTEL MIRABEL,
ABIDJAN COCODY……………………………………….. 14
I- GENERALITE SUR LA COMMUNICATION DIGITALE……………… 15
1- Définition ………………………………………………………………………….……..15
2- Les nouvelles formes de communication digitale ……………….……...15
3- La communication digitale : rôle et objectifs ……………………………..15
4- L’impact de la communication digitale sur les hôtels en général. ..15
II- LES AVANTAGES DE LA COMMUNICATION DIGITALE POUR LES

CLIENTS ………………………………………………………………………………16
1- Un choix plus simple et plus rapide …………………………………………16

2- Un avant-goût de l’expérience client proposé par l’hôtel ………..…16
1
RAPPORT DE STAGE DE Mlle YOUAN LOU TRA GRACE MIREILLE *****-----------------***** HÖTEL MIRABEL
3- Un gain de temps considérable pour le client ………………………..…..17

4- Un service client amélioré ………………………………………………………..18
III- LES AVANTAGES DE LA COMMUNICATION DIGITALE POUR LES
HOTELIERS ……………………………………………………………………………………….18
1- Un gain de notoriété ………………………………………………………………..…18
2- Une publication de visuels afin de mettre en valeur l’hébergement..18
3- Un partage et des échanges réguliers avec les clients et/ou futurs clients
…………………………………………………………………………………………………....19
4- Fidéliser sa clientèle plus facilement …………………………………………… 19
3ème Partie : LES TACHES EFFECTUEES LORS DU STAGE, LEURS APPORTS,
LES DIFFICULTES RENCONTREES ET QUELQUES SOLUTIONS
ENVISAGEABLES ………………………………………………………………………………… 20
I. LES TACHES EFFECTUES LORS DU STAGE ………………………………….. 21
1- Les outils mis à notre disposition …………………………………...………... 21
2- Les missions des postes occupés………………………..………………. 22
II. APPORTS DU STAGE …………………………………………………………………. 22
1- Compétences acquises …………………………………………………..………. . 23
2- Difficultés rencontrées et solutions apportées ……………………..….. 23
III. CRITIQUES ET SUGGESTIONS ……………………………………….................. 24
1- Critiques ……………………………………………………………………….………... 24
2- Suggestions ……………………………………………………………………………. 24
CONCLUSION …………………………………………………………………………………… 25
ANNEXE ……………………………………………………………………………………… 26…27
2
DEDICACES
Je dédie ce présent rapport de stage à Dieu car chacun de nous a

besoin de passer un certain temps avec DIEU pour prier, pour méditer
car il est le seul pourvoyeur de tous nos besoins. Chaque fois, il m'a
toujours orienté vers la bonne voie et m'a donné la volonté et la force
pour la réalisation de ce rapport.
Que tous ceux qui ont contribué à la confection de ce document,
reçoivent ici ma reconnaissance et bien évidemment la bénédiction du
très haut tout puissant.
Je dédie ce travail à :
Ma mère Madame : IRIE Lou ZOUKOUNAN Yvonne
Mon père : YOUAN BI IRIE SIMON
Mes frères et sœurs : YOUAN BI IRIE GUY MARC ET IRIE BI NENE
JEAN CHRISTIAN
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REMERCIEMENTS
Au terme des mois de stage passé à l'hôtel MIRABEL, il me revient

de remercier toutes les personnes qui ont contribuées à ma formation
et qui m'ont aidées à l'élaboration de ce rapport.
A Monsieur AKPANE YAZI EUSTACHE : Directeur Général de l'Hôtel
MIRABEL, pour avoir voulu accepter que je passe le stage dans sa
structure.
Mes remerciements vont à l'endroit de Madame TANO NOME
GHISLAINE : La Gérante de l’HOTEL MIRABEL
A Monsieur YOMAN SAMSON, qui m'a encadré tout le long du stage.
Mes remerciements s'adressent également à tout le personnel de
l'hôtel Mirabel.
A Madame Sylla Adjaratou, la responsable commerciale pour ses
conseils et son soutien dans le cadre de ma formation.
A Madame Zadi Mabelle, à Miss Agnès, Miss Gbayoro qui m'ont
régulièrement accordé leur temps, leur conseil pendant cette
formation.
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AVANT PROPOS
La période de stage est un élément majeur qui consiste à mettre
en pratique les notions théoriques apprises pendant la formation. Le
stage a un objectif : permettre de travailler dans le monde
professionnel. En effet, la formation a une durée de deux ans,
complétée par un stage afin de permettre aux étudiants de découvrir
le milieu professionnel et surtout de compléter leurs connaissances
théoriques.
En somme, la période de stage à l'hôtel Mirabel a été une
expérience enrichissante et bénéfique. Il convient d'inviter tous ceux
qui ont l'honneur de servir dans cette structure de faire preuve de
courtoisie mais surtout de réserve et de discrétion.
L'hôtel Mirabel, établissement hôtelier, doté de toutes les
commodités pour rendre agréable le séjour de ses pensionnaires,
contribue au développement du tourisme dans notre localité et crée
des emplois. Il a en son sein plusieurs départements et plusieurs
services. C’est le lieu ici d’inviter toute personne à le découvrir et à le
fréquenter.
5
INTRODUCTION GENERALE
La communication digitale « numérique », ou « en ligne », découle
de pratiques qui se sont rapidement et solidement ancrées en moins
de vingt ans, dans une proportion toujours plus grande de la
population mondiale, en France en particulier, à mesure du
développement de l’Internet grand public. Les supports mobiles,
accompagnés de l’explosion des réseaux sociaux ont fait d’Internet
non seulement un média puissant, mais un compagnon du quotidien.
De nombreuses activités humaines, sociales, coopératives,
économiques, politiques ou marchandes s’y déroulent. La force de ce
mouvement oblige les acteurs de cet écosystème médiatique, des
entrepreneurs aux responsables de grandes organisations, du
département marketing à celui des systèmes d’information, à
s’interroger sur les effets de l’adoption des outils digitaux sur la
communication, entre les individus d’une part, et entre les
organisations et les individus d’autre part. La communication digitale
revêt désormais le rôle de levier indispensable permettant d’atteindre
ce but, lucratif ou non, quelle que soit la taille de l’organisation.
Marques, ONG, institutions d’enseignement, partis politiques ou
grandes entreprises, tous doivent à des degrés divers s’interroger sur
leur présence sur les réseaux sociaux, au recours à un site Web, à une
application, à une campagne de publicité en ligne ou encore à
l’articulation de ces pratiques entres-elles. L’industrie touristique et
hôtelière en général, et l’Hôtel Mirabel en particulier utilisent aussi ce
canevas de communication digitale. Lors de Ce stage pratique, nous
avons axé notre recherche sur L’IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION
DIGITALE DANS UN COMPLEXE HOTELIER : CAS DE L’HOTEL MIRABEL,
ABIDJAN COCODY RIVIERA PALMERAIE.
Ce présent rapport s’articulera autour de trois grands points :
Dans un premier temps, nous présenterons l’Hôtel Mirabel, ensuite
nous parlerons de la communication digitale et enfin, nous parlerons
des tâches qui nous ont été confiées pendant notre stage.
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1 ère PARTIE :
LA PRESENTATION DE
L’HOTEL MIRABEL, ABIDJAN
COCODY RIVIERA
PALMERAIE
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I. SITUATION GEOGRAPHIQUE
L’hôtel Mirabel est situé à Abidjan, dans la commune de COCODY à
la Riviera Palmeraie sur la grande voie de Bingerville au carrefour
ferronnerie, non loin de la Grande école AGITEL Formation. Il a
ouvert ses portes à la clientèle en Juillet 2014. Il dispose en son sein
20 chambres climatisées dont 17 standards et 3 mini-suites toutes
équipées de climatiseur, d’un réseau wifi, de télévision avec
plusieurs chaines, de chauffe-eau, de four à micro-onde, etc. L’hôtel
a également un restaurant, des salles de réunion, d’un parking
interne et externe sécurisé. Ce complexe hôtelier est un cadre
enchanteur pour les séjours professionnels et touristiques, les nuits
de noces et les vacances en famille.
II- ORGANISATION DE L’HOTEL MIRABEL

1- Fiche technique
Nom : Hôtel MIRABEL

Domaine d’activité : Hôtellerie, Restauration, Tourisme et séminaire
Date de création : Juillet 2014
Adresse : 23 BP 2612 Abidjan 23
Forme juridique : SARL
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E-mail : mirabelhotel@gmail.com
Site internet : www.hotelmirabel-ci.com
Gérant : M. N’DRE LOUKOUPHE PAUL
Téléphone : +225 27 22 49 92 65 / 05 54 43 50 07
Fax : +225 27 22 41 77 66
Capital Social : 10 000 000 FCFA
Compte Contribuable : 1413100S
2. Organigramme
L’ORGANIGRAMME DE L’HOTEL MIRABEL
9
3. Fonctionnement de l’Hôtel Mirabel

3-1 Le manager Général ou Directeur Général
Le Manager Général de l’hôtel Mirabel est le propriétaire de
l’établissement. Il définit et pilote les stratégies de l’entreprise en
général.
3-2 Le Gérant
Le Gérant planifie, organise, coordonne et contrôle les services
d'hébergement et de restauration de l’hôtel, pour le compte du
propriétaire qui est le Directeur Général ou le Manager général. Il
assure le bon fonctionnement de l'établissement et dirige les activités
du personnel dans les différents services (réception, entretien,
comptabilité, achats, cuisine, etc.).
3-3 Le Responsable Administratif et Financier (RAF)

Contrairement aux grands hôtels où le RAF prépare, suit le budget et
tient la comptabilité générale, à l’hôtel Mirabel cette tâche est réservée
au gérant qui prépare le bilan et gère la trésorerie. Le RAF s’occuper
des déclarations fiscales et est le responsable administratif et
financier. Il fait l’état des salaires, prépare les bulletins de solde et les
ordres de virement.
3-4 Le Responsable Commercial
Le métier de commercial dans un hôtel consiste à prospecter, à
chercher de nouveaux clients et à vendre les prestations de l'hôtel à
des particuliers ou à des entreprises. L'attaché commercial dans un
hôtel suit la politique commerciale élaborée par sa direction. C'est lui
qui assure les contacts commerciaux auprès de la clientèle. Son
objectif est d'accroitre le portefeuille clients de l’hôtel ainsi que son
chiffre d'affaires. Le responsable commercial doit impérativement
avoir une expérience et maîtriser la politique commerciale dans le
domaine de l'hôtellerie. Il doit être organisé, aimer convaincre et avoir
un fort degré d'implication. Il est surtout disponible et doté d'un
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excellent relationnel. Par ailleurs, un bon commercial en hôtellerie sait

prendre des décisions rapides et anticipe les besoins de ses clients.
3-5 Le Réceptionniste /accueil
Le réceptionniste d'hôtel est la première personne que les clients
découvrent en arrivant à l'hôtel. Il est l’image de marque c’est-à-dire la
représentation de l’hôtel perçue par le client en arrivant. Il doit donc
afficher une tenue parfaite, un large sourire, avoir le sens du contact
facile et de la courtoisie. Le réceptionniste a pour missions principales
d’accueillir (physique ou téléphonique…), d'informer les clients sur les
différentes prestations de l’hôtel et il veille au bon déroulement de
leur séjour. Il planifie les réservations et l’occupation des chambres. Il
procède à l’enregistrement des clients, fait leur facture et il encaisse le
paiement du client. Il travaille en parfaite synergie avec les autres
services de l’hôtel. Il dresse un rapport de nuit et fait la clôture des
comptes journaliers. Il tient à jour les documents de la réception à
savoir : la fiche de police, le registre de police, la main courante, le
planning de réservation, le cardex, le facturier, etc.
3-6 La Gouvernante
La responsabilité principale de la gouvernante est de veiller à
l'entretien et à la propreté des chambres d'un hôtel. Tout d'abord, elle
encadre le travail des valets de chambres, vérifie le bon
fonctionnement des installations sanitaires et électriques.
Elle encadre également l'équipe de la buanderie et veille à ce que le
linge de l'hôtel soit nettoyé avec qualité et dans les meilleurs délais.
Elle est responsable de la gestion des stocks des produits servant à
l'entretien des chambres, des bureaux et des couloirs des étages.
3-7 Le Chef Cuisinier

Le chef de cuisine élabore les plats et les prépare pour le service. Il
doit généralement encadrer une équipe de cuisiniers et de commis
placés sous ses ordres pour mener à bien son travail.
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Il doit gérer l’approvisionnement des ingrédients et des produits frais,

établir une prévision des coûts, coordonner l’activité des cuisiniers
avec les commandes en salle, veiller au respect des normes de sécurité
et d’hygiène, former et transmettre son savoir-faire aux apprentis,
renouveler l’offre du menu en créant de nouvelles recettes.
3-8 Les valets

A L’hôtel Mirabel, les valets s’occupent principalement de l’entretien
journalier de l’hôtel, des chambres, des allées, etc. Ils sont sous la
responsabilité de la gouvernante.
3-9 Les serveuses
Les serveuses aident la responsable de la cuisine dans ses tâches,
dans la confection des repas. Elles s’occupent des clients avant,
pendant et après tout en s’assurant que les clients ont bien mangé.
Elles desservent les tables et veillent à la propreté des couverts.
3-10 L’agent de sécurité
Il est chargé de la protection des biens et des personnes. Il accueille,
surveille et contrôle l’accès à l’hôtel. En cas d’accident ou d’événement
exceptionnel, il participe aux opérations de secours en agissant dans la
limite de ses moyens ou en alertant les services de secours publics.
III- SERVICES ET EQUIPEMENTS DE L’ETABLISSEMENT
1- Services et équipements
L’hôtel Mirabel est un complexe d’hébergement qui dispose de
deux grands bâtiments dont le hall abrite le service de réception /
accueil.
Au sein de l’hôtel, il y a un restaurant dénommé ‘’ HAPPY DAY’’
avec deux salles de restauration.
En cas de coupure d’électricité, un groupe électrogène assure le relais
automatiquement.
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L’hôtel Mirabel dispose de six (6) salles de réunion toutes

équipées de connexion wifi (Internet Haut débit), de vidéoprojecteur,
etc.
La sécurité des biens et des personnes est plus que garantie et fiable.
Il y a deux (2) parkings sécurisés dont un (1) externe et l’autre
interne.
2-. Présentation des chambres de l’hôtel Mirabel
L’hôtel Mirabel possède vingt (20) chambres au total dont dix-
sept (17) chambres standards et trois (3) mini-suites. Toutes les
chambres standards sont dotés d’un lit, d’un split, d’une télévision
avec des chaînes canal +, d’un interphone, d’un chauffe-eau, d’un
placard, d’une salle d’eau, d’un balcon pour certaines chambres, d’une
connexion wifi.
Les mini-suites, en plus des mêmes commodités que les chambres
standards, dispose d’un grand lit de trois places, d’une microonde et
d’un réfrigérateur.
3- Présentation des salles
Pour les séminaires, les formations, les réunions, l’hôtel a 6 salles
de conférence dont deux grandes, deux moyennes et deux petites
salles. Elles peuvent contenir entre quinze et quatre-vingt personnes.
On y trouve des équipements suivants : un pupitre, des micro-fixes et
baladeurs, un vidéoprojecteur, des micros baladeurs, une connexion
internet haut débit, un tableau padex, des tables dont la disposition
est à la demande des participants.
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2ème PARTIE :
L’IMPORTANCE DE LA
COMMUNICATION DIGITALE DANS UN
COMPLEXE HOTELIER : CAS DE
L’HOTEL MIRABEL, ABIDJAN COCODY.
14
I- GENERALITE SUR LA COMMUNICATION DIGITALE
1- Définition
La communication digitale est une fonction stratégique des
actions marketing. Elle est composée tout simplement de tous les
supports par lesquels on peut transmettre de l’information. Ça
implique donc une très grande diversité de canaux.
2- Les nouvelles formes de communication digitale
La communication digitale prend de nouvelles formes, et se
retrouve dans de nouveaux médias et dans de nouvelles stratégies.
Les supports se multiplient et la plupart sont
aujourd’hui indispensables pour réussir des actions d’acquisition, de
visibilité et de développement commercial. Parmi eux, on retrouve :
les réseaux sociaux, le site internet, le blog, la newsletter,
l’emailing, les SMS, etc.
3- La communication digitale : rôle et objectifs
La communication digitale, c’est transmettre des messages
susceptibles d’attirer l’attention d’une audience cible, avec pour objectif
final d’améliorer la visibilité et la réputation d’un établissement. Vous
l’aurez compris, la communication digitale est donc de plus en plus
indispensable pour le secteur de l’hôtellerie.
4- L’impact de la communication digitale sur les hôtels
en général.
Avec la transformation digitale qui s’opère depuis maintenant
plusieurs années, les hôtels font face à des bouleversements qu’ils
doivent absolument embrasser : nouvelles pratiques, nouvelles
méthodes, nouvel environnement de travail, etc
C’est une révolution pour le secteur, et comme toute révolution, elle
peut être vue soit comme une menace, soit comme une opportunité de
réinventer tout un modèle.
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Désormais, Internet étant le premier canal de réservation pour les

hôtels et les restaurants, il est donc primordial pour un hôtel
de soigner son positionnement.
La communication digitale entraîne donc des changements
importants pour les hôteliers. C’est une nouvelle stratégie qui
assure une visibilité et des audiences optimales en travaillant le
référencement naturel et la communication sur les différentes
plateformes.
II- LES AVANTAGES DE LA COMMUNICATION DIGITALE

POUR LES CLIENTS
1- Un choix plus simple et plus rapide

Avec une offre grandissante, il est de plus en plus difficile pour le
client de choisir son lieu d’hébergement. En effet, de multiples critères
rentrent en compte.
Toutefois, avec l’avènement des réseaux sociaux, de plus en plus de
clients trouvent désormais leur hôtel sur Instagram (majoritairement
grâce aux visuels), Facebook ou encore TikTok par le biais de courtes
vidéos des lieux.
Si certains vont privilégier des critères de localisation ou de prix,
d’autres clients vont prendre le temps de comparer l’expérience ou la
qualité du service. C’est pourquoi, il est de plus en plus important pour
les hôteliers d’exister et d’utiliser les moyens de communication
digital pour savoir se vendre auprès des futurs clients.
2- Un avant-goût de l’expérience client proposé par
l’hôtel
Bien que l’expérience client soit largement discutée dans le secteur
du tourisme aujourd’hui, elle reste toujours indissociable de
l’expérience hôtelière. Ces deux expériences s’inspirent l’une de l’autre
16
et s’alimentent mutuellement lorsqu’il est question des exigences, des

attentes et de la satisfaction des clients.
Optimiser l’expérience des clients et veiller à la satisfaction de
leurs attentes constituent un défi permanent pour les hôteliers.
Conscients d’avoir un large éventail d’options à portée de main, les
voyageurs sont donc toujours plus exigeants.
Et si cette situation ne facilite pas la tâche aux hôteliers, elle leur
donne l’occasion d’offrir à leurs clients une expérience inoubliable. Et
cette expérience vaut la peine d’être partagée sur les différentes
plateformes de communication. ! Pourquoi ? Et bien, justement pour
donner un avant-goût de l’expérience client proposée par l’hôtel et
donner envie aux autres potentiels clients.
En étant présent sur les réseaux sociaux, ils peuvent communiquer
des dernières actualités et tenir informer leur clientèle des offres en
cours. Par exemple, en utilisant les fonctionnalités d’Instagram :
storys, réels, IGTV, etc. D’autant plus qu’aujourd’hui, toutes les
générations confondues utilisent les réseaux sociaux et les appareils
mobiles, deux points que les hôteliers ne doivent absolument pas
négliger.
3- Un gain de temps considérable pour le client
Lorsqu’un établissement élabore une stratégie de communication
digitale pertinente, c’est avant tout pour permettre aux voyageurs de
gagner du temps. De plus, le développement du digital a engendré de
nouvelles habitudes chez les consommateurs en leur apportant plus
de simplicité, de choix et de personnalisation. Et notamment, dans le
domaine du voyage.
Ainsi, lorsqu’un établissement est présent sur différentes
plateformes de communication, cela permet au client d’effectuer plus
facilement les réservations en ligne. Par exemple, si le client tombe sur
des photos de l’établissement sur Instagram ou sur Facebook, il doit
avoir accès rapidement à un Call To Action (CTA), comme le lien du
site internet qui le redirige directement sur l’espace de réservation.
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4- Un service client amélioré

Aujourd’hui, les voyageurs ont plus tendance à vouloir régler
eux-mêmes les problèmes qu’ils rencontrent avec un établissement ou
un service. C’est pourquoi, les sites Internet des hôtels disposent de
plus en plus de rubriques d’assistance et d’outils en ligne. Comme par
exemple : les chatbot, FAQ, vidéo, tutoriel… afin que les clients
puissent trouver des réponses eux-mêmes à leurs questions. Ces
rubriques sont désormais indispensables pour fournir une expérience
digitale optimale et améliorer la satisfaction des clients.
III- LES AVANTAGES DE LA COMMUNICATION DIGITALE

POUR LES HOTELIERS
1- Un gain de notoriété
L’établissement hôtelier doit bien évidemment travailler sa
notoriété, et notamment sur les réseaux sociaux.
Aujourd’hui, les réseaux sociaux reflètent l’image de l’hôtel. Ils
donnent un avant-goût de l’expérience client et les informent sur
l’actualité et les promotions en cours.
Bien évidemment, pour cela, il est crucial d’établir une stratégie de
communication pertinente et personnalisée. Par exemple : un hôtel
devra choisir les bons réseaux sociaux en fonction de sa cible. L’Hôtel
Mirabel privilégie Facebook pour sa clientèle qui représente
majoritairement une cible loisirs et famille.
2. Une publication de visuels afin de mettre en valeur
l’hébergement
Cela va avant tout vous permettre de réaliser des ventes
additionnelles grâce à la communication digitale. Ainsi, pour mettre
en valeur votre hébergement, Facebook est incontestablement l’un des
rois du tourisme pour cela. Il permet de publier de nombreux visuels,
ce qui est la base de la communication touristique. Un visuel fait bien
plus rêver qu’un texte descriptif. Mais ce n’est pas tout, cela vous
18
permet également de publier du contenu différent de votre site, grâce

au copywriting.
3. Un partage et des échanges réguliers avec les clients
et/ou futurs clients
Aujourd’hui, il est évident que les clients souhaitent de plus en plus,
des réponses à leurs questions quasiment instantanément. C’est
pourquoi, la communication digitale permet de répondre à des
questions par messages instantanés via les réseaux sociaux. Cela vous
permet d’apporter des réponses rapides et personnalisées en fonction
de chaque demande. Et donc, petit à petit, de gagner la confiance et le
respect des clients / futurs clients. Et cela peut réellement faire la
différence avec vos concurrents, si ces derniers tardent à les satisfaire.
4. Fidéliser sa clientèle plus facilement
C’est un point important. En effet, les contenus qu’on partage sur
les différentes plateformes de communication peuvent faire référence
à des informations relatives.
Par exemple, les monuments historiques et culturels, les attractions
touristiques, etc. Que ce soit sur votre blog, site internet ou via les
réseaux sociaux, vous pouvez parler de lieux de divertissement. Mais
aussi, de traditions, de gastronomie et de bien d’autres points que
vous aimez considérer.
19
3ème PARTIE :
LES TACHES EFFECTUEES LORS DU
STAGE, LEURS APPORTS, LES
DIFFICULTES RENCONTREES ET
QUELQUES SOLUTIONS
ENVISAGEABLES.
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Du 14 Août 2023 au 14 Janvier 2024, nous avons effectué un

stage de fin de cycle de 4 mois à l’hôtel MIRABEL. Au cours de ce stage,
nous avons approché le monde de l’hôtellerie. Nous avons assuré
plusieurs tâches en cuisine, en salle et à la réception accueil. A ces
postes nous étions en contact permanent avec les clients. A l’Hôtel
Mirabel, nous avons pratiqué d’ailleurs le « cross training », c’est-à-
dire que nous avons appris un peu de tout dans chaque département.
Nous avons pu constater que la majorité de nos clients connaissent
l’hôtel par les réseaux sociaux notamment par la page Facebook.
I. TACHES EFFECTUEES LORS DU STAGE
Au cours de ce stage, nous avons eu l’opportunité de découvrir
un métier sous toutes ses formes et de comprendre de manière
globale les difficultés que les réceptionnistes pouvaient rencontrer
dans l’exercice de leur fonction. Pour une meilleure compréhension
des tâches que nous avons pu effectuer, il apparaît approprié de
traiter en premier lieu des outils mis à notre disposition, puis les
missions du poste occupé.
1. Les outils mis à notre disposition
Comme mentionné haut, nous fait plusieurs départements. Nous
avons d’abord commencé par la réception. Ici nous avons appris à
accueillir les clients et toutes personne qui prend contact avec l’hôtel,
que ce soit par contact physique, au téléphone ou par courrier
électronique. Nous nous sommes familiarisés avec les outils et
documents tels que :
- La fiche de police
- Le registre de police
- La main courante (qui trace toutes les ventes journalières
par département)
- Le planning des réservations
- Un combiné téléphonique reliant ceux des chambres
- Un ordinateur incorporé du logiciel KW
21
Ensuite, nous avons fait la cuisine où nous avons eu pour outils de

travail tout ce qui est ustensiles et appareil nécessaires à la cuisine et
au service en salle. Nous pouvons entre autres citer : le chafing dish, le
four à micro-onde, l’autocuiseur ou cocotte-minute, casseroles,
couteau, cuillère en bois, écumoire, etc.
2. Les missions des postes

Au restaurant, nous avons eu pour tâches le service en salle c’est-à-
dire prendre la commande des clients, les servir et rester à leur petit
soin. Nous faisons aussi la mise en place, nous aidons la cuisinière
dans ses tâches quotidiennes.
A la réception, nous avons pour vocation d’accueillir et d’informer
les clients dès que ceux-ci franchissent le seuil de l’hôtel. En effet, c’est
par nous que le client a une image de l’établissement. De ce fait, il
s’impose à nous certaine aisance et courtoisie envers les clients car le
bon accueil maintient les clients et leur donne envie d’y revenir tout
en proliférant le savoir-faire du personnel de l’hôtel ailleurs. A côté de
cela, il nous a été confiées de :
- Informer le client sur les différents services de l’hôtel Mirabel
- Remplissage de la fiche de police
- Faire visiter les différentes chambres aux clients et aux éventuels
visiteurs
- Faire des réservations, transfert d’appel interne et prendre les
messages et les transmettre à la bonne adresse
- L’enregistrement des clients dans la base des données de l’hôtel
Mirabel
- Activer la carte (clé) qui permettra au client d’avoir accès à sa
chambre.
II. APPORTS DU STAGE
Au cours de ce stage nous découvert le monde du travail et avons
beaucoup appris. Ce stage nous a apporté un certain nombre
d’expériences professionnelles qui peuvent être regroupées en trois
22
points principaux : les compétences acquises, les difficultés

rencontrées et les tentatives de solutions apportées.
1. Compétences acquises
Ce stage effectué à l’hôtel Mirabel nous a permis de connaître les
réalités de la vie en entreprise et nous a beaucoup été favorable dans
l’élargissement de notre connaissance au sein d’une salle de
restaurant et d’une réception d’hôtel. Il nous a surtout permis de
savoir que l’accueil, quel que soit le lieu est la base du bon
fonctionnement de toute entreprise ; c’est le premier pas qui permet
d’installer un sentiment de confiance entre l’hôtelier et ses clients, et
seul un employé compétent et qualifié peut réserver un accueil
chaleureux à un client. Le travail de réceptionniste est donc important
et indispensable à un établissement hôtelier. Ce stage nous a permis
de rencontrer des personnalités, de côtoyer beaucoup de gens, il a été
une providence dont les retombés se manifesteront surement dans
notre avenir professionnel.
2. Les difficultés rencontrées et solutions apportées
Tout au long de ce stage, nous avons eu à faire face à certaines
difficultés au nombre desquelles nous pouvons citer :
- L’insatisfaction de certains clients malgré l’effort du personnel
- La pénibilité du service de nuit à la réception et au restaurant.
- La pénibilité du service aux étages, on le fait tous les jours pour le
bien être des clients.
- L’imperfection du réseau internet dans certaines chambres.
- Le dysfonctionnement de certains équipements installés dans les
chambres.
Avec le soutien des responsables d’accueil et de la restauration, nous
arrivons à répondre aux attentes des clients et à résoudre les
difficultés auxquelles nous avons été confrontés.
23
III. CRITIQUES ET SUGGESTIONS

1. Critiques
• … Notre stage à l’hôtel Mirabel a duré cinq mois. Ce temps
d’apprentissage reste insuffisant dans la mesure où elle s’achève au
moment où le stagiaire commence à s’adapter et à se familiariser
effectivement à l’environnement de l’entreprise.
• …. Le linge de l’hôtel est confié à des partenaires privés et la lenteur
des livraisons ralentit très souvent le travail des valets de chambres
qui sont en nombre insuffisant.
• … La durée de travail par jour est assez longue et s’avère très
épuisant pour les employés. Le stage école n’était pas bien
rémunéré.
• La défaillance de certains équipements dans les chambres, etc.
2. Suggestions
** Comme suggestion, nous proposons aux responsables de l’hôtel
Mirabel de prolonger la durée de ses stagiaires pour que ceux-ci
puissent bien s’adapter aux réalités professionnelles avant de quitter
l’établissement.
**L’insertion d’un service de buanderie afin de pouvoir régler
immédiatement les problèmes de linge qui pourraient subvenir
pendant le service. Cela donnera un coup d’accélérateur au service
d’étage.
** Le recrutement de plusieurs valets est nécessaire pour la
rapidité du service.
** L’hôtel doit renforcer sa politique de communication digitale
afin de prospecter de nouveaux clients en ligne et de nouveaux
collaborateurs pour la qualité du service.
** Renouvellement des appareils et équipements dans les
chambres.
** Instaurer l’heure minimum requise pour ce métier (8
heures/jour).
24
CONCLUSION
Si la transformation digitale est un phénomène qui a commencé il
y a déjà plus de vingt-cinq ans, avec les premiers minitels, elle a pris
un virage beaucoup plus radical ces dernières années. Ainsi, les
entreprises qui n’ont pas pris au sérieux le digital et les médias
sociaux, et ont confié la responsabilité de leur digitalisation à des
équipes isolées, peu financées et loin du centre de décision,
comprennent aujourd’hui qu’elles sont en train de se faire « uberiser »
et que leur survie est en jeu. En effet, les plateformes permettant de
mettre en relation directe les clients et les prestataires de services ont
court-circuité des secteurs entiers de l’économie, parce qu’ils sont
réactifs, attentifs aux nouveaux usages et à l’écoute des
consommateurs. De cette manière, ils forcent les entreprises à
rechercher de nouveaux modèles de croissance.
Le marketing est, par conséquent, en profonde mutation et se
réorganise autour de l’économie de l’expérience et du design de
service. Plus que jamais, les clients sont au centre des préoccupations
de chaque décision, et les données recueillies doivent permettre de
comprendre le mieux possible l’évolution de leurs besoins et donc de
faire preuve de pertinence dans les offres proposées. C’est dans ce
contexte que vous devez mettre en place votre propre stratégie de
communication digitale, qui doit être à la fois adaptative et à l’écoute
des besoins de vos clients, à l’aide des outils de travail, des méthodes
et des cas pratiques proposés dans cet ouvrage.
25
ANNEXE
L’hôtel Mirabel
Le hall de l’hôtel Mirabel
26
une chambre standard une mini-suite
Un exemple de communication
Digitale sur la page Facebook
de l’hôtel Mirabel
27

Rapport de Stage de Tra Lou Grace Mireille

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1 ERE PARTIE : : PRESENTATION GENERALE, ORGANISATION

2ème Partie : L’IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION DIGITALE

I- GENERALITE SUR LA COMMUNICATION DIGITALE……………… 15

II- LES AVANTAGES DE LA COMMUNICATION DIGITALE POUR LES

1- Un choix plus simple et plus rapide …………………………………………16

3- Un gain de temps considérable pour le client ………………………..…..17

Je dédie ce présent rapport de stage à Dieu car chacun de nous a

Au terme des mois de stage passé à l'hôtel MIRABEL, il me revient

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Nom : Hôtel MIRABEL

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3-3 Le Responsable Administratif et Financier (RAF)

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