Rapport Nlend Nicolas

INSTITUT UNIVERSITAIRE
DU GOLFE DE GUINEE
ECOLE SUPERIEURE DE GESTION

BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR
CENTRE D’EXAMEN DOUALA
SESSION 2023
RAPPORT DE STAGE
LA GESTION D’UNE COMMUNAUTE D’INTERNAUTE VIA LES

NTIC DANS UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE
SERVICES : CAS DU GROUPE BBP
Stage effectué du 05 juillet 2022 au 30 Aout 2022 en vue de l’obtention du

Brevet de Technicien Supérieur (BTS)
OPTION : E-COMMERCE ET MARKETING NUMERIQUE
Rédigé et présenté par :
NLEND DJOCKY PIERRE NICOLAS
Sous l’encadrement
Académique de : Professionnel de :
M. SOGA ROBERT M. OMBOUDOU AWONO JOSEPH
Enseignant à l’IUG Responsable Marketing
Année Académique 2022 - 2023

LA GESTION D’UNE COMMUNAUTE D’INTERNAUTES VIA LES NTIC DANS
UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICES : CAS DU GROUPE BBP
À
Mes parents
Rédigé et présenté par : NLEND DJOCKY PIERRE NICOLAS i

REMERCIEMENTS
Pour ce cycle, je rends grâce au seigneur car ce rapport n’aurait pas pu voir le
jour sans sa miséricorde. Nous disons un grand merci à tous ceux qui de prêt ou
de loin nous ont apporté un soutien avéré.
M. DJAMBOU STEVE CEDRIC, président de l’Institut Universitaire du

Golfe de Guinée pour son souci de nous octroyer une formation de qualité ;
M. NSOGA ROBERT, notre encadreur académique pour sa disponibilité,

son soutien et ses conseils ;
M. OMBOUDOU AWONO JOSEPH, notre tuteur de stage, pour sa

disponibilité, sa confiance à mon égard et les différentes missions qu’il
m’a confié ;
Merci l’équipe du GROUPE BBP pour leur généreux accueil au sein de

l’agence et leur bonne humeur constante ;
NINZO SAMANTHA, pour avoir répondu à mes interrogations sur les

ficelles du métier et de ces encouragements ;
NGO BOUMA DENISE, pour son soutien moral et financier ;
Un grand merci aux familles NLEND & EKWALLA pour les conseils et
le soutien inconditionnel.
Rédigé et présenté par : NLEND DJOCKY PIERRE NICOLAS ii

AVANT PROPOS
Créé par l’arrêté ministériel N° 90/E/50EM1NEDUC/ET du 24 décembre

1972, préparant l’étudiant aux fonctions de cadre moyen ou supérieur susceptible
d’accéder rapidement à l’emploi dans une structure privée ou publique et de s’y
intégrer plus facilement, le Brevet de Technicien Supérieur (BTS) est un examen
professionnel de l’enseignement supérieur ouvert aux titulaires du baccalauréat
général ou technique, ainsi que ceux du Général Certificat of Education Advanced
Level (GCEAL). C’est dans cette perspective que l’Institut Universitaire du Golfe
de Guinée (ESG-ISTA-ISA) accueille des jeunes étudiant désireux de suivre une
formation étalée sur deux ans dans ces trois entités à savoir :
• Ecole supérieur de gestion (ESG) ouvert en 1993 ;

• Institut Supérieur des Technologies avancées (ISTA) ouvert en 2001 ;
• Institut Supérieur des Sciences Appliquées (ISA) ouvert en 2012.
Pour se faire l’Ecole Supérieur de Gestion a orienté sa formation vers les

spécialités suivantes :
❖ E-commerce et Marketing Numérique ;

❖ Marketing Commerce et Vente ;
❖ Commerce International ;
❖ Banque ;
❖ Informatique de Gestion ;
❖ Gestion Logistique et Transport ;
❖ Communication d’Entreprise ;
L’étudiant qui aura choisi l’une des spécialités sur-citées suivra une formation
étendue sur deux ans à l’issue de laquelle, il présentera l’examen national de
Brevet de Technicien Supérieur (BTS).
Rédigé et présenté par : NLEND DJOCKY PIERRE NICOLAS iii

Le présent rapport répond à l’exigence qui veut qu’au sortie de l’année,

l’étudiant fasse un stage académique en entreprise qu’il devra soutenir en temps
convenu devant un jury d’examen au titre d’épreuve orale.
C’est ainsi que dans le but de répondre à cette obligation, le stage effectué du
05 juillet 2022 au 30 aout 2022 dans le service communication du GROUPE BBP,
nous a permis de prendre part à la vie active de l’entreprise en contribuant à la
réalisation de diverses tâches.
Face à certaines insuffisances, il nous a semblé plus pertinent d’axer notre

rapport sur : « LA GESTION D’UNE COMMUNAUTE D’INTERNAUTE VIA LES
NTIC DANS UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE SERVICE : CAS DU
GROUPE BBP ». Notre ambition est de mettre en évidence quelques outils de
gestion de communauté et d’apporter nos propositions d’améliorer face aux
insuffisances.
Conscient des limites de notre réflexion, nous restons ouverts à toutes critiques
qui pourraient nous permettre de nous améliorer.
Rédigé et présenté par : NLEND DJOCKY PIERRE NICOLAS iv

RESUMÉ
Du 05 juillet au 30 Aout 2022, nous avons effectué un stage au sein du service
marketing du GROUPE BBP. Au cours de cette période, il nous a été attribuer
comme taches de gérer l’animation sur les pages sociales des entreprises clientes
(dynamisation) c’est le cas de l’entreprise « E.BRO SERVICES », ceci relevant
des fonctions du community manager. Nous avons fait face à un problème de
manque de notoriété de l’entreprise au niveau local. Pour cela il nous a semblé
judicieux d’axer notre travail sur La gestion d’une communauté d’internautes
via les NTIC dans une entreprise de prestation services : cas du GROUPE
BBP. Dans l’optique d’améliorer la notoriété et la visibilité de cette entreprise,
avons utilisé l’observation pour résoudre cette difficulté en optimisant et en
dynamisant la communication sur les sites communautaires.
Rédigé et présenté par : NLEND DJOCKY PIERRE NICOLAS v

ABSTRACT
From 05 July to 30 August 2022, we did an internship in the marketing

department of the BBP GROUP. During this period, we were assigned the tasks
of managing the animation on the social pages of the client companies
(dynamization) this is the case of the company "E.BRO SERVICES", this falling
under the functions of the community manager. We faced a problem of lack of
awareness of the company at the local level. For this reason, it seemed wise to
focus our work on the management of a community of Internet users via NICTs
in a service company: case of the BBP GROUP. In order to improve the notoriety
and visibility of this company, we used observation to solve this difficulty by
optimizing and boosting communication on community sites.
Rédigé et présenté par : NLEND DJOCKY PIERRE NICOLAS vi

TABLE DES
ILLUSTRATIONS
Figure 1 ................................................................................................................ 21
Figure2 ................................................................................................................. 24
Figure 3 ................................................................................................................ 25
Figure 4................................................................................................................ 25
Figure 5 ................................................................................................................ 26
Figure 6………………………………………………………………………....26
Figure 6………………………………………………………………………....27
Rédigé et présenté par : NLEND DJOCKY PIERRE NICOLAS vii

LISTE DES ABREVIATIONS
BBP : Business Brand Patner

NTIC : Nouvelles Technologie de l’Information et de la Communication
Rédigé et présenté par : NLEND DJOCKY PIERRE NICOLAS viii

SOMMAIRE
REMERCIEMENTS ............................................................................................. ii
AVANT PROPOS ................................................................................................ iii
RESUMÉ ............................................................................................................... v
ABSTRACT ......................................................................................................... vi
TABLE DES ILLUSTRATIONS ....................................................................... vii
LISTE DES ABREVIATIONS .......................................................................... viii
SOMMAIRE ........................................................................................................ ix
INTRODUCTION GÉNÉRALE........................................................................... 1
PREMIERE PARTIE : LE CADRE DU STAGE ................................................. 3
CHAPITRE 1 : PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU GROUPE BBP ................. 4
SECTION I : CRÉATION ET EVOLUTION ...................................................... 4
SECTION II : ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT ............................. 6
CHAPITRE 2 : DEROULEMENT DU STAGE ................................................ 12
SECTION I : PRESENTATION DU SERVICE MARKETING ....................... 12
SECTION II : ACTIVITES DU STAGE ............................................................ 13
DEUXIEME PARTIE : LA GESTION D’UNE COMMUNAUTE
D’INTERNAUTE VIA LES NTIC DANS UNE ENTREPRISE DE
PRESTATION DE SERVICES .......................................................................... 19
CHAPITRE 3 : PRATIQUE DE LA MISSION ................................................. 20
SECTION I : CONTEXTE ET OBJECTIFS ...................................................... 20
SECTION II : MOYENS ET RESULTATS ....................................................... 22
CHAPITRE 4 : APPROCHE CRITIQUE........................................................... 28
SECTION I : DIFFICULTÉS ET INSUFFISANCES ........................................ 28
SECTION II : SUGGESTIONS .......................................................................... 30
CONCLUSION GENERALE ............................................................................. 31
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES ............................................................ 32
GLOSSAIRE ....................................................................................................... 33
ANNEXES .......................................................................................................... 34
Rédigé et présenté par : NLEND DJOCKY PIERRE NICOLAS ix

INTRODUCTION GÉNÉRALE
De nos jours, rares sont les entreprises qui renoncent à utiliser le canal web
pour assurer leur promotion, asseoir leur notoriété ou vendre leurs produits ou
services en ligne. Il est devenu indispensable pour les entre pour les entreprises
d’utiliser les nouvelles technologies à des fin commerciales ou comme vitrine de
leur savoir-faire. Mais pour faire assurer cette présence, il faut à la fois connaitre
les codes de la communication en ligne et disposer du temps nécessaire pour
interagir avec des communautés d’internautes aussi dense qu’imprévisibles.
Si le web 1.0 se contentait de centraliser l’information, le web 2.0 met quant

à lui l’internaute au centre d’internet. L’internaute est désormais actif, il donne
son avis sur les sujets, les produits et services qui lui tiennent à cœur, sur les
supports en vogue que sont les réseaux sociaux et les blogs. Avec l’essor des
médias numériques, mobiles ou sociaux, les utilisateurs ont la possibilité
d’interagir avec l’information en commentant les publications, en les partageant,
en échangeant dans une communauté ou même en publiant leur propre contenu.
Face à ce changement dans l’évolution du comportement de l’internaute et des
communautés d’internautes, les entreprises et les responsables des sites internet
ont également dû s’adapter pour répondre à leurs nouveaux besoins. De ceci
découle un problème pertinent qui est celui de la gestion des communautés
d’internautes. Comment les nouvelles technologies sont-elles dans le cadre de la
gestion de communauté d’internautes ?
Dans le cadre de notre stage pour la rédaction de notre rapport de stage de fin
de cycle, nous avons jugé nécessaire de travailler sur le thème « la gestion des
communautés d’internautes via les NTIC dans une entreprise de prestation de
services : cas du GROUPE BBP ».
Rédigé et présenté par : NLEND DJOCKY PIERRE NICOLAS 1

En vue de rendre compte de manière fidèle de 2 mois passés au sein du

GROUPE BB, il apparait logique de présenter à titre préalable le cadre de stage,
à savoir la présentation de l’entreprise au chapitre 1, puis le déroulement du stage
au chapitre 2 dans la première partie. Ensuite nous procèderons à la mise en œuvre
du thème à savoir la pratique de la mission au chapitre 3, enfin l’approche critique
chapitre 4.

PREMIERE PARTIE : LE CADRE DU STAGE
Dans cette partie, il sera question pour nous de présenter de manière générale
le GROUPE BBP au chapitre 1 et au chapitre 2 présenter les missions effectuées
pendant notre séjour en entreprise.

CHAPITRE 1 : PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU

GROUPE BBP
Nous présenterons tour à tour dans ce premier chapitre de notre travail, la

création et évolution du GROUPE BBP en sa section 1, ensuite de l’organisation
et du fonctionnement en sa section 2.
SECTION I : CRÉATION ET EVOLUTION
Une entreprise peut être considérée comme étant une unité institutionnelle
créée dans la perspective de produire et de fournir des biens et des services à des
personnes physiques ou morales. Pour exister légalement, une entreprise est tenue
d’opter pour l’une des formes particulières d’entreprise prévues par la loi en
vigueur dans sa circonscription. Plusieurs éléments permettent de distinguer les
différentes entreprises entre-elles. Leur taille d’abord, avec un classement qui
comprend les catégories (micro-entreprise, TPE, PME, TGE). Ensuite le secteur
économique (primaire, secondaire, tertiaire) ainsi que le secteur d’activité. Enfin
nous avons l’objet social qui peut être soit à but lucratif ou non lucratif, mission
de service public, etc. Par conséquent, il sera question pour nous dans ce chapitre
d’étudier l’entreprise BUSINESS BRAND PARTNER (GROUPE BBP), en
présentant d’une part son environnement interne et d’autre part son
environnement externe.
I.1/ CRÉATION
La société BBP DIGITAL a été créé le 24 juillet 2018. Date de son inscription
au registre de commerce. Son promoteur Monsieur BADANG AMESSENE

Roméo désirant mettre son expérience et son savoir-faire pour participer au

développement des entreprises en leur offrant des services de digitalisations, vue
qu’elles évoluent pour l’essentiel dans un circuit mécanique classique. L’objectif
étant d’améliorer la productivité et le chiffre d’affaires des entreprises. Le Groupe
BBP est une startup qui offre des services digitaux entreprises partout dans le
monde, sont siège social est dans la ville de Douala précisément à Ndogbong au
niveau de la clinique des merveilles derrière SOCAVER et N° Registre de
Commerce RC/DLA/2019/B/879 – NUI M021912750736K.
I.2/ ÉVOLUTION
A sa création en juillet 2018, BBP DIGITAL était une SARL avec un capital
social de 100 000 FCFA, dont la principale activité était la création des sites web.
Depuis sa naissance, Groupe BBP a connu une évolution considérable non pas
seulement du point de vue de son capital mais aussi de son activité. Qui au départ
ne faisait que les site web et dans la ville de douala. Maintenant en plus des site
web, fait aussi dans les applications web et smartphones (androïde et IOS) et du
Marketing Digital. Aussi son capital est passé de 100 000 FCFA au départ à 900
000 FCFA en 2022. Avec des atouts tels que : un service de qualité, un personnel
jeune et qualifié, un cadre accueillant et sécurisé, des solutions innovantes
adaptées aux besoins de sa clientèle, la disponibilité, la confidentialité assurée, et
en partageant des valeurs telles que : la responsabilité, l’esprit d’équipe,
transparence, équité, travail, intégrité, le bon sens et l’ambition de grandissante
de son promoteur de faire de Groupe BBP le leader des entreprises dans le
domaine du digital au Cameroun.
Avec un travail acharné de ses employés et la grâce de Dieu, le Groupe BBP
signe un contrat de partenariat qui l’ouvre les portes aux canadas le 15-12-2022
sous l’initiative ambitieuse de ses équipes et par la grâce de Dieu devient
GROUPE BBP. GROUPE BBP comptait au départ une agence : Douala qui est le

siège social. Avec le travail acharné et une volonté ferme de ses employés, sous
l’œil bienveillant de Dieu et son promoteur elle compte actuellement Deux
agences réparties dans les différentes régions du Cameroun. A savoir : une agence
dans la région du Littoral Ndogbong (direction générale) et l’autre agence dans la
région du centre dans la ville de Yaoundé. En outre il n’y a pas que le capital, la
catégorie et le nombre d’agence qui ont évolués, le nombre d’employés a aussi
connu une évolution. GROUPE BBP compte actuellement presque dix employés.
GROUPE BBP apporte son conseil dans l'élaboration et le développement de la
stratégie de l’entreprise. Il procède au Diagnostiquer, a la Transformer, au
Pilotage et à la Former dans les domaines suivants :  Conception et réalisation
des supports de communication ;  Conception des applications androïdes,
application web, application PC ;  Vente, Installations et configuration réseaux ;
 Marketing et communication digitale ;  Formation professionnelle ; . Ces
missions sont mises en œuvre par la direction générale du GROUPE BBP par
délégation du conseil d’administration.
SECTION II : ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT
Pour assurer le bon déroulement de ses activités, le GROUPE BBP se base sur
un management participatif ceci grâce l’expériences de ses employés. C’est ainsi
que dans cette section, nous parlerons de l’organisation et du fonctionnement du
GOUPE BBP.
II.1/ ORGANISATION
L’organisation du GROUPE BBP est basée sur une structure hiérarchique

dans laquelle chaque responsable a un rôle particulier.

➢ Le conseil d’administration : C’est l’organe suprême de l’établissement :

composé d’un président du conseil d’administration, d’un vice-président et
plusieurs autres membres. C’est l’organe de décision du GROUPE BBP il
tranche sur tous les problèmes qui n’ont pas trouvé solution en assemblée
générale. Il définit le politique général de la microfinance et adopte les
résolutions et les transmet à la direction générale pour exécution.
➢ La direction générale : A sa tête un Directeur Général Monsieur Badang
Amésséne Romeo assiste de deux Responsables de service Mr Cyril et
Joseph qui s’occupent de la mise en œuvre et du suivi de la politique
définie par le conseil d’administration.
➢ Département administration et finances (DAF) : C’est le département où
se traitent toutes les affaires financières et administratives autant avec la
clientèle qu’avec les employés et les partenaires. A sa tête nous avons un
responsable des affaires financières (RAF).
➢ Département juridique : recouvrement et contentieux (DJ. R.C) Dans ce
département est touchés toutes les questions et affaires juridiques de la
microfinance, et aussi du recouvrement des créances auprès de la clientèle.
➢ Département des ressources humaines : Où sont traités toutes les
opérations et activités en rapport avec le personnel du GROUPE BBP.
➢ Les services (pôles opérationnels) : Ce sont tous les services qui placées
directement sous l’autorité du Directeur Général assurent au quotidien
l’exécution des tâches relatives à l’entreprise.
➢ La comptabilité : Ce service s’occupe de comptabiliser toutes les
transactions et opérations effectuées avec la clientèle et avec le personnel

II.1.1 / ORGANIGRAMME
La gestion du GROUPE BBP est assurée grâce à la combinaison des efforts de

plusieurs services. La direction générale étant l’organe régulateur assurée par M.
BADANG. Il est assisté par son Adjoint M. BABA qui l’aide dans la prise des
décisions stratégiques.
Source : entreprise

II.2/ FONCTIONNEMENT
La structure accompagne les entreprises de toutes tailles, en particuliers dans

les domaines d’activités suivants : Ressources humaines, Formation, Intérim,
recrutement, Agroalimentaire, Pressing, Distribution des produits Informatiques,
Internet et Téléphonie, Télécommunication, Finances et Investissements,
Industrie de transformation, Web marketing, Commerce générale. Ainsi, la
structure fonctionne de la manière suivante :
➢ Un Directeur Général : En collaboration avec différents partenaires, il joue

un rôle capital car il définit la stratégie de l’entreprise et s’assure de sa mise
en œuvre en définissant l’organisation et les objectifs à atteindre.
➢ Un Directeur Adjoint : Il a pour mission d’aider le directeur général à

élaborer et à mettre en œuvre des plans et des objectifs pour l’entreprise,
ainsi que la gestion administrative et du personnel.
➢ Un Responsale Marketing : Ayant pour mission de mettre en place les

stratégies de communication et s’assure de l’animation des communautés
sur les différentes plates formes.
➢ Un Responsable Informatique : Il a pour mission de gérer les besoins en

solutions (matériels et logiciels) de l’entreprise.
➢ Un Responsable Design : Il a pour mission de concevoir et de s’assurer de

la conception des stands, flyers et des montages dans le respect des délais.

➢ Un Responsable Commercial : Il a pour mission d’établir des stratégies

commerciales et d’accroitre le chiffre d’affaire de l’entreprise et générer un
maximum de vente.
II.2.1/ SITUATION GEOGRAPHIQUE
Le GROUPE BBP est située à DOUALA-CAMEROUN plus précieusement à

la clinique des merveilles derrière SOCAVER.

II.2.2/ FICHE D’IDENTIFICATION
Le GROUP BBP est une entreprise évoluant dans le secteur tertiaire. Le

tableau ci-dessous est composé d’un ensemble d’informations concises
renseignant sur l’identité de l’entité.
RUBRIQUES ÉLÉMENTS
DENOMINATION BUSINESS BRAND PARTNER
(GROUPE BBP)
STATUT JURIDIQUE SARL
N Registre de commerce RC/DLA/2018/B/4329
ANNÉE DE CRÉATION Janvier 2018
BP
TEL/FAX +237 697 99 15 79 / 694 44 10 27
EMAIL contact@groupebbp.com
PAYS CAMEROUN
SIÈGE SOCIAL NDOG-BONG, derrière clinique des
merveilles.
ACTIVITÉS PRINCIPALES Communication digitale et Solutions
Informatiques.
SECTEUR D’ACTIVITÉ Tertiaire
N° DE CONTRIBUABLE M092015114420K
CAPITAL SOCIAL 900.000 FCFA
EFFECTIF DES EMPLOYES 12
Tableau 1 : Fiche d’identification
Source : entreprise

CHAPITRE 2 : DEROULEMENT DU STAGE
Ce deuxième chapitre nous permet dans une première section de présenter le

service marketing et dans la seconde section de mettre en exergue les activités
effectuées durant la période de stage.
SECTION I : PRESENTATION DU SERVICE MARKETING
I.1/ ACCUEIL
Le lundi 5 juillet 2022, date de notre arrivé au sien du GROUPE BBP pour
débuter notre stage. Nous avons eu bref entretien avec le directeur général et le
responsable marketing question de nous sensibiliser sur les attentes de l’entreprise
en termes de compétence dans l’exercice des taches qui nous seront attribuées. À
l’issue de cette entrevue, nous avons pris connaissance du règlement intérieur de
l’entreprise et terminer par les présentations avec l’ensemble du personnel.
I.2/ PRESENTATION DU SERVICE MARKETING
C’est un service promotionnel qui occupe une place centrale dans

l’organisation et le fonctionnement de l’entreprise, il est chargé d’accroître sa
notoriété tout en attirant les clients potentiels vers les services proposés par cette
dernière en vue de multiplier des ventes.
Toutefois une tache assez complexe incombe son personnel qui doit justifier
d’une capacité à anticiper les besoins des consommateurs tout en gardant l’œil sur
les pratiques concurrentes. Ce service est tenu de développer des stratégies de

communication et des stratégies commerciales permettant aux particuliers et

entreprises clientes de générer une augmentation dans le cadre de leurs activités à
travers :
➢ Une meilleure visibilité en ligne

➢ Elaboration des stratégies
➢ Une augmentation du trafic sur les sites
➢ La hausse des Ventes
➢ Le suivi client et la création d’une communauté
Ce service marketing et commercial est formé d’un personnel suffisamment

dynamique. Nous retrouvons dans ce service :
• Responsable marketing et commercial (RMC)

• Responsable réseau (RR)
• Designer visuel (DV)
SECTION II : ACTIVITES DU STAGE
Au cours de ce stage, nous avons eu l’opportunité de découvrir un métier sous

toutes ses formes et de comprendre de manière globale les difficultés que des
marketeurs digitaux pouvaient rencontrer dans l’exercice de leurs tâches. Pour
une meilleure compréhension des tâches que nous avons pu effectuer, il apparaît
approprié de traiter en premier lieu des outils mis à notre disposition, puis de
traiter de manière détaillé les tâches que nous avons pu effectuer.

II.1 / LES OUTILS MIS À NOTRE DISPOSITION
Afin de mener à bien notre mission, plusieurs outils ont été mis à notre
disposition :
• Outils humains : Nos supérieurs qui nous honoraient toujours par leur présence
et leur disposition à surveiller le déroulement de notre travail au jour le jour.
• Outils matériels : Nous disposons d’ordinateurs et de connexion Internet pour
toutes nos recherches à effectuer.
II.2 / NOS MISSIONS
Lors de notre stage au sein du GROUPE BBP, nous avons eu un aperçu plus
détaillé d’une branche du marketing numérique qu’est : « le community
management ». Au- cours de cette période de deux mois, nos missions se sont
articulées autour de quatre grands axes.
Nous avons débuté cette période de stage par une imprégnation à travers une
documentation sur le métier de community manager, qui avait pour but de faire
connaitre en quoi se résume le travail d’un community manager au sein d’une
entreprise, c’est-à-dire appréhender les nombreuses tâches qui l’incombe.
La seconde mission qui nous a été confiée était de créer des comptes et pages
professionnelles. En bref, cela consistait à créer pour une entreprise cliente un
compte puis une page qui est associée à ce compte et sur laquelle sera publier
toutes offres ou annonces de l’entreprise. Par ailleurs celle-ci la page est
professionnalisée de part un paramétrage spécifique.
La troisième mission quant à elle visait à concevoir un plan éditorial ou encore

appelé plan de publication. Elle consistait à mettre sur pieds du contenu (textuel,
visuel) de qualité en fonction du public cible et du réseau social.

Enfin, au cours du dernier mois de stage dans le service, après avoir fait nos
preuves, des pages sociales d’entreprises nous ont été attribuées question de
passer de la théorie à la pratique. Le but de cette mission était de rendre les pages
plus dynamiques c’est-à-dire publier du contenu, effectuer des actions de partage,
de tag (@) et d’hashtag (#) dans les groupes réunissant le public ciblé par
l’entreprise et la modération des commentaires avec le plus grand soin.
II.2.1/ Chronogramme des activités
Périodes Activités
Du 06 au 09 juillet Documentation sur le community

management
Du 10 au 15 juillet Créer les comptes fictifs Facebook
Du 16 au 19 juillet Paramétrer les pages des différents

réseaux sociaux
Du 20 au 26 juillet Apprendre l’élaboration d’un plan

éditorial
Du 27 au 1er Août Animer la page Facebook de l’agence

de e.BRO services
Du 04 au 08 Août Faire la veille concurrentielle de

e.BRO services via un benchmarking
Du 11 au 17 Août Professionnaliser les pages des clients

Du 20 au 26 Août Faire le reporting de la page de

l’agence e.BRO services
Du 29 au 30 Août Apprendre à élabore une stratégie

marketing
II.3 / APPORTS DU STAGE
Au cours de ce stage, nous avons beaucoup appris sur le métier de community

manager, ainsi que sur les outils liés à ce métier. Le tiré de cette expérience
professionnelle s’illustre de la matière suivante.
II.3 / APPORTS DU STAGE
II.3.1/ Compétences acquises
Tout au long de notre stage, on a compris qu’un community manager doit être
à la fois un créateur, un gérant, un animateur, un veilleur et un connaisseur du
monde et de la culture du web. Ce métier possède de multiples facettes et nous a
permis de développer des compétences tant en marketing, graphisme, ainsi qu’une
grande aisance en communication écrite et orale.
Nous nous sommes perfectionnés en communication grâce aux nombreux

échanges que l’on a eu à avoir avec les abonnés des fans pages et en essayant en
permanence de faire passer un message, une humeur à travers nos post sur les
pages. Cela permis également que l’on se familiarise avec les subtilités de
langage, car un community manager doit être capable de changer de style, de ton,

de vocabulaire en fonction du domaine et des audiences avec lesquels il

communique.
Nous avons ensuite eu l’occasion de développer un esprit de créativité, au-delà

des visuels réalisés et élaborer de nouvelles accroches, de nouveaux angles et de
nouveaux concepts de communication pour les réseaux sociaux.
Enfin l’on a effectué une veille et rechercher des informations et du contenu

efficace, cela permis d’optimiser notre sens d’analyse afin de mieux comprendre
le fonctionnement de notre audience sur les pages sociales. Nous avons également
développé ma curiosité en m’intéressant aux nouvelles tendances du web.
En somme cela nous a permis de comprendre que le community manager doit

être polyvalent, ce qui correspond parfaitement aux acquis que j’ai pu développer
lors de mon stage dans le GROUPE BBP. En effet, ce métier demande d’avoir
quelques notions de développement, graphisme et SEO : sans être développeur
confirmé, le community manager doit posséder quelques connaissances
techniques qui lui permettent d’être autonome afin d’arranger quelques codes
HTML, paramétrer une application Facebook, traiter une image ou une vidéo.
II.4 / JUSTIFICATION DU THÈME
La gestion de communauté d’internautes via les NTIC dans une entreprise de

prestation de services requiert une attention particulière, car celle-ci est un
élément déterminant pour l’atteinte des objectifs.
C’est ainsi que lors de notre stage en entreprise, nous avons navigué sur
différentes plateformes sociales constituées de différents profils d’internautes
ayant des particularités comportementales et des besoins plus ou moins différents.

Au regard de celle-ci, nous avons constaté que la réelle difficulté à laquelle

l’entreprise E.BRO SERVICES faisait face était le mauvais suivi des clients
fidélisés au détriment de la recherche de nouveaux clients et cela empiétait sur
l’image de l’entreprise d’où mon thème : ¨la gestion d’une communauté
d’internaute via les NTIC dans une entreprise de prestation de services : cas du
GROUPE BBP. ¨

DEUXIEME PARTIE : LA GESTION D’UNE

COMMUNAUTE D’INTERNAUTE VIA LES NTIC
DANS UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE
Cette partie consistera à expliquer notre thème. Pour ce faire, nous parlerons
tour à tour de la pratique des missions au chapitre 1 et nous ferons une approche
critique en son chapitre 2.

CHAPITRE 3 : PRATIQUE DE LA MISSION
Dans ce chapitre, nous présenterons le contexte et les objectifs dans la section

1 et des moyens et résultats dans la section 2.
SECTION I : CONTEXTE ET OBJECTIFS
I.1 / CONTEXTE
Une communauté d’internautes est appréhendée comme un groupement

d’individus ayant des intérêts communs et interagissant entre eux autour d’une
activité particulière, par le biais de dispositifs sociotechnique connectés par le
réseau internet.
Les notions de « communauté d’internautes » sont des concepts qui se trouvent

au cœur du développement actuel d’internet. Dans ces communautés en ligne, les
dispositifs numériques présentent des interfaces graphiques (icones, textes,
images, schémas) permettant, au-delà de l’interaction homme-machine,
l’interaction en temps réel ou partiel entre les individus connectés. Cette
communauté peut comporter un nombre variable d’individus avec des profils
sociologiques plus ou moins homogènes qui sont le plus souvent reliés par un ou
plusieurs intérêts ou encore des valeurs communes la plupart du temps
immatériels (langue, histoire, religion…). Au sein de cette communauté, le
partage de valeurs ou d’intérêts communs entre les personnes n’est pas seulement
la condition de leur existence, mais aussi l’élément premier de distinction entre
elles. Pour développer sa crédibilité, sa notoriété, sa visibilité et le lien avec ses
écosystèmes (les clients, les prospects, collaborateurs, partenaires,
fournisseurs…), la priorité pour l’entreprise est de créer une communauté.

Les entreprises ayant compris l’intérêt de valoriser cette communauté,

développent des nouveaux moyens de gestion à des fins financiers et favorisant la
gestion de leur e-réputation.
Cependant, la gestion de communauté d’internautes (community management

en anglais) est une nouvelle fonction en entreprise, apparu avec l’émergence du
web (web 2.0) et des réseaux sociaux. Elle fait office de liaison entre l’entreprise
et son public (communauté), effectuée par un gestionnaire de communauté, celui-
ci est devenu la voix, le ton et le modérateur de l’image de l’entreprise par le biais
du développement de la communauté, de la diffusion de contenu, de l’engagement
numérique des internautes afin de renforcer la présence et la confiance de
l’entreprise en ligne. La gestion de communauté se défini comme l’ensemble des
actions prises pour animer et fédérer des communautés en ligne. Celle-ci consiste
à:
▪ Animer en proposant du contenu de qualité

▪ Ecouter les besoins et attentes des membres
▪ Organiser les échanges entre les membres
▪ Rappeler les bonnes règles de conduite (la Nétiquette : Charte qui définit
les règles de conduite et de politesse recommandées sur les médias de
communication
▪ Assurer la fidélisation des membres.
Figure 1 : capture sur GOOGLE

I.2 / OBJECTIFS
Dans une société extrêmement numérisée et connectée, les communautés en

ligne sont un objet d’étude prometteur pour le marketing. Les entreprises qui
investissent dans la gestion de communautés passent d’entreprise standard à
entreprise humaine, c’est-à-dire une entreprise qui se soucie des personnes qui la
soutiennent, qui travaillent pour elle et qui interagissent avec elle. La gestion de
communauté d’internautes s’inscrit cependant pleinement dans la communication
digitale global de l’entreprise. Ainsi, les objectifs qui nous ont été assignés durant
notre période de stage sont les suivant :
▪ Renforcer la valeur et la notoriété de l’entreprise au niveau local

▪ L’acquisition de nouveaux clients
▪ Procéder à la fidélisation des clients
▪ Augmenter le trafic et la visibilité
Pour suivre ces objectifs, l’entreprise a mis à notre disposition un certain nombre
de moyens indispensables à leur réalisation.
SECTION II : MOYENS ET RESULTATS
Nous présenterons en premier lieu les moyens mis en œuvre par l’entreprise
et par la suite les résultats obtenus.
II.1 / MOYENS
Un management de communauté correctement effectué est un des facteurs

garantissant le développement d’une entreprise. Dans la vaste jungle qu’est
internet, il faut savoir se repérer, reconnaitre ses cibles et bien penser ses actions.

D’où les moyens mis à notre disposition au cours de cette période sont d’ordre
humains, matériels, financier, logiciels :
1.1/ Les moyens humains

On entend par moyen humains un ensemble de personnes chargées de
l’exécution d’un projet. C’est ainsi que lors de notre stage dans le service
marketing du GROUPE BBP, nous avons eu affaire aux trois (03) administrateurs
en charge de mener les différentes activités du service au rang desquels :
• Responsable marketing et commercial (RMC)
• Responsable réseau (RR)
• Designer visuel (DV)
1.2/ Les moyens matériels

Le GROUPE BBP compte un ensemble de biens qui ont été mis à notre
disposition pour la réalisation des activités clés consistant à construire une
proposition de valeur satisfaisante pour ses clients cibles à savoir :
- Les locaux (bureaux)

- Outils informatiques (ordinateurs, wifi, smartphone)
- Logiciels (Facebook, WhatsApp)
Pour passer à l’action compte tenu des moyens matériels mis à notre
disposition, nous avons procéder à l’élaboration de certaines techniques au rang
desquels :
- Création d’un profil professionnel (compte, page, groupe)

- Elaboration des calendriers éditoriaux
- Le guide de modération

1.3/ Les moyens financiers

L’entreprise, par son offre en termes de produits et services, s’adresse un
public ciblé au préalable. Pour accroître la précision de son ciblage, elle détermine
un budget destiné à être investi pour faire la promotion des publications présentent
sur sa page Facebook par l’action de boost. Ceci permettant de suivre les objectifs
en termes de création de trafic à travers le partage de liens, susciter des vues,
réaction et partages.
II.2 / RESULTATS
Dans ce processus de gestion, nous avons mené des actions et intégrer des
techniques pour parvenir à des résultats parmi lesquels :
▪ L’évolution des mentions j’aime et des abonnés
Les mentions j’aime(likes) et les abonnés permettent à la communauté

d’internautes de suivre les différentes pages en les laissant également le soin de
régler les notifications de façon à être informés lorsqu’on publie sur la page ;
Figure 1 : capture sur la page Facebook de e.BRO services

▪ L’augmentation de la portée des contenus
La portée des contenus publiés est un indicateur clé de la visibilité des

différentes pages auprès des abonnés. Il s’agit donc du nombre d’utilisateurs
(internautes) atteint par les publications et leurs interactions avec les pages de
l’entreprise ;

▪ Les vues ou visites sur les sites ou les pages social des entreprises
Pour savoir ce que les internautes font sur les pages et sur les sites (quels
onglets les intéressent, ce qu’il regarde) et comment ils ont trouvé la page ;

▪ Les performances des publications : Après une analyse des informations

collectées, ils nous étaient plus facile de déterminer quels jours et à quelles
heures les fans sont en ligne, mais aussi pour connaître la portée et
l’engagement moyens de nos publications, ainsi que pour suivre les
publications des pages des concurrents ;
▪ La collecte des données démographiques des personnes liées à nos pages.

Un des grands avantages d’une meilleure gestion de communauté. Les
informations collectées ont été utiles pour les prises de décisions plus
éclairées se situant au niveau stratégique.

▪ L’augmentation du trafic vers le site web
Grâce aux réseaux sociaux qui jouent un rôle de catalyseur pour générer du
trafic vers le site web de l’entreprise, cela à travers la publication des contenus
attrayant avec un lien vers le site web. Ceci permettant d’attirer notre auditoire en
cliquant sur le lien. L’augmentation du trafic sur le site facilite également les
autres efforts de marketing, car l’on génère aussi du trafic plus pertinent sur les
pages des réseaux sociaux

CHAPITRE 4 : APPROCHE CRITIQUE
Tout au long de ce chapitre il sera question pour nous ici de présenter dans
une première partie les difficultés et insuffisances et dans une seconde partie les
différentes suggestions.
SECTION I : DIFFICULTÉS ET INSUFFISANCES
Durant notre stage au sein du GROUPE BBP, nous avons rencontré bon
nombre de difficultés et relevé des insuffisances tant sur le plan de l’entreprise
que dans le cadre de la réalisation de nos missions au rang desquels :
I.1/ Difficultés et insuffisances au sein de l’entreprise
Insuffisance de personnel dans le département marketing qui entraine une

accumulation récurrente des tâches par les employés. Cette accumulation
qui avait pour causes les retards dans la réalisation de ces taches et la
plupart du temps, nombreuses d’entre elles n’étaient pas réalisées et les
plans mis en œuvre non suivis, pour conclure cela avait un impact sur les
différentes stratégies établies en amont.
Un problème d’espace au niveau des locaux. En effet, on note la présence
d’un nombre de personnes supérieure à l’espace de travail, qui mire
rapidement les personnes dans des situations inconfortables.
Les disfonctionnements de la connexion internet qui faisait en sorte que le
travail soit inaccessible. Ces différents disfonctionnements avaient un
impact très significatif sur les programmes de communication (non suivi du
plan éditorial en termes d’heures et parfois même de jours de publication).

Les coupures de courants intermittentes qui nous empêchait de travailler
I.1/ Difficultés et insuffisances au niveau des missions en l’entreprise
Le caractère individualiste de notre encadreur au début : la communication

entre notre encadreur de stage et nous a parfois été compliquée car malgré
nos questions, nous n’arrivions pas à cerner ses envies ou ce qu’il voulait
mettre en place.
Adapter la rédaction des post, au ton de l’entreprise. C’est-à-dire le même
langage, le même style d’écriture et les mêmes tournures de phrases.
Insuffisance d’outils de veille sur les réseaux sociaux. Car sur la pertinence
dépend aussi de la mise à jour des contenus, c’est-à-dire surveiller les
mentions pertinentes et voir les contenus pertinents des concurrents du
domaine d’activité.
Une des difficultés majeures se situe au niveau de l’analyse des données
statistiques recueillis sur le tableau statistique de Facebook après une
publication.
Les erreurs dans les conversations au tout début, étant donné que nous
n’avions pas été briffé sur les valeurs et les différentes destinations de
l’agence e.BRO SERVICES, lors des échanges avec les clients internautes,
les informations divulguées étaient moyennement fausses. Mais plus vite le
cout a été rattraper.
Une communication orientée uni-canal (Facebook). Lors de notre stage,
l’ensemble d’actions menées en termes de contenus et visuels, étaient
orienter vers le réseaux social Facebook.
Aux vues des difficultés et insuffisances relevées plus haut, il nous sembler
judicieux de faire des suggestions de solutions, que l’on espère pourraient
participer à l’amélioration de l’entreprise.

SECTION II : SUGGESTIONS
Compte tenu des constats fait et relevé plus haut certains points que nous
jugeons important que l’entreprise améliore à savoir :
Procéder au recrutement du personnel au sein du département marketing

pour un suivi optimal, efficace en termes de temps, de diminution de
risques, de l’amélioration des résultats du service et de l’image de
l’entreprise.
Prendre des mesures pour l’obtention d’un local plus spacieux et alloué à
chaque département un espace bien déterminer afin de réduire au maximum
les potentielles nuisances liées au travail.
Faire le choix d’un meilleur opérateur réseau pour palier problème de
connexion internet, avec pour but de limiter les arrêts de travail et aider au
respect des programmes de communication.
Dissoudre l’individualisme au détriment d’un management participatif ou

un management délégatif au sein duquel les encadreurs utiliseraient un
comportement plus relationnel. Ce dernier doit alors permettre aux
stagiaires d’exercer des responsabilités en confiant par une série d’activités,
de missions adaptées aux capacité et susceptible de les faire progresser.
Utiliser d’autres moyens tels que les blogs, les campagnes e-mailing et les
SMS automatiques pour élargir les canaux pour une gestion de
communauté plus optimale.
Opté pour une stratégie multi-canal
Ainsi, dans ce chapitre, nous avons détaillé les problèmes rencontrés tant au
sein de l’entreprise que dans la réalisation de nos missions et l’on s’est atteler faire
certaines suggestions de solutions que l’entreprise devrait améliorer.

CONCLUSION GÉNÉRALE
En somme, nous pouvons dire que notre stage en tant que community manager
au sein du GROUPE BBP a été une expérience très enrichissante sur le plan
professionnel et personnel.
L’ère du numérique pousse les médias traditionnels à s’orienter vers des

formes de communication innovantes et qui profitent aussi bien aux entreprises
qu’aux internautes. Face aux enjeux que représente le Web 2.0, les entreprises en
collaboration avec les Community Manager peuvent y répondre et se positionner
sur les médias sociaux. À l’aide d’une stratégie de Social Media Management, ils
établissent ensemble des angles de communication et de promotion auprès de leur
communauté. Rappelons-le, le réseau social Facebook comprend depuis peu plus
de 500 millions de membres.
De plus en plus d’entreprises souhaitent s’y positionner. L’influence de

Facebook commence à se répandre sur les autres sites communautaires,
notamment grâce à certains outils tels que Facebook Connect ou les boutons «
Like » et « Share ».
Les principaux résultats observés nous permettent de conclure sur le fait, que
la démarche marketing de la gestion de communauté d’internautes au sein de
médias professionnels reste limitée, Cela en raison de manque de technologiques
compétentes qui peuvent mener au bien cette démarche.

REFERENCES
BIBLIOGRAPHIQUES
• DAVID FAYON ET PAUL CORDINA, Community management : Fédérer des

communautés sur les médias sociaux, 350pages.
• CHEREAU Matthieu, Community Management, Comment faire des communautés web
les meilleures alliées des marques, Editions Dunod, 2010
• ERTZSCHEID Catherine, FAVERIAL Benoit, GUEGEN Sylvain, Le Community
Management, Stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés,
Editions Diateino, 2010
Sitographie
Enquête pour un vol sur Facebook, 22/10/2010, http://www.europe1.fr/Medias/Enquete-pour-

un-vol-sur-Facebook-294997/

GLOSSAIRE
J’aime : « J’aime » ou « Like » en anglais est un bouton qui permet d’aimer une
Fan page, un commentaire, un post, une photo, une vidéo, etc.
Fan Page : espace réservé aux professionnels, institutions, associations,

personnalités publiques qui souhaitent être présentent sur Facebook.
Community manager (CM) : ou gestionnaire de communautés. Ce terme désigne

la personne chargée d’animer les communautés sur les réseaux sociaux. Il publie
des messages et participe aux discussions avec les internautes.
Hashtag : mot-clé, qui commence par #. Il permet de classer facilement le contenu

sur les réseaux sociaux, et de trouver les messages en lien avec le sujet.
Portée : nombre de personnes ayant vu votre publication.
Tag : mention en français. En taguant un utilisateur dans votre message, celui-ci

recevra directement une notification.

ANNEXES
ORGANIGRAMME………………………………………………………………………..8
FICHE D’IDENTIFICATION…………………………………………………………… .11
CHRONOGRAMME DES ACTIVITES………………………………………………….16

Table de matières
REMERCIEMENTS ............................................................................................. ii
AVANT PROPOS ................................................................................................ iii
RESUMÉ ............................................................................................................... v
ABSTRACT ......................................................................................................... vi
TABLE DES ILLUSTRATIONS ....................................................................... vii
LISTE DES ABREVIATIONS .......................................................................... viii
SOMMAIRE ........................................................................................................ ix
INTRODUCTION GÉNÉRALE........................................................................... 1
PREMIERE PARTIE : LE CADRE DU STAGE ................................................. 3
CHAPITRE 1 : PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU GROUPE BBP................. 4
SECTION I : CRÉATION ET EVOLUTION ...................................................... 4
I.1/ CRÉATION .................................................................................................... 4
I.2/ ÉVOLUTION ................................................................................................. 5
SECTION II : ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT ............................. 6
II.1/ ORGANISATION ......................................................................................... 6
II.1.1 / ORGANIGRAMME.................................................................................. 8
II.2/ FONCTIONNEMENT .................................................................................. 9
II.2.1/ SITUATION GEOGRAPHIQUE ............................................................ 10
II.2.2/ FICHE D’IDENTIFICATION ................................................................. 11
CHAPITRE 2 : DEROULEMENT DU STAGE ................................................ 12
SECTION I : PRESENTATION DU SERVICE MARKETING ....................... 12
I.1/ ACCUEIL ..................................................................................................... 12
I.2/ PRESENTATION DU SERVICE MARKETING ....................................... 12
SECTION II : ACTIVITES DU STAGE ............................................................ 13
II.1 / LES OUTILS MIS À NOTRE DISPOSITION.......................................... 14
II.2 / NOS MISSIONS......................................................................................... 14
II.2.1/ Chronogramme des activités .................................................................... 15
II.3 / APPORTS DU STAGE .............................................................................. 16

II.3 / APPORTS DU STAGE .............................................................................. 16

II.3.1/ Compétences acquises .............................................................................. 16
II.4 / JUSTIFICATION DU THÈME ................................................................. 17
DEUXIEME PARTIE : LA GESTION D’UNE COMMUNAUTE
D’INTERNAUTE VIA LES NTIC DANS UNE ENTREPRISE DE
PRESTATION DE SERVICES .......................................................................... 19
CHAPITRE 3 : PRATIQUE DE LA MISSION ................................................. 20
SECTION I : CONTEXTE ET OBJECTIFS ...................................................... 20
I.1 / CONTEXTE ................................................................................................ 20
I.2 / OBJECTIFS ................................................................................................. 22
SECTION II : MOYENS ET RESULTATS ....................................................... 22
II.1 / MOYENS ................................................................................................... 22
1.1/ Les moyens humains .................................................................................... 23
1.2/ Les moyens matériels ................................................................................... 23
1.3/ Les moyens financiers .................................................................................. 24
II.2 / RESULTATS.............................................................................................. 24
CHAPITRE 4 : APPROCHE CRITIQUE........................................................... 28
SECTION I : DIFFICULTÉS ET INSUFFISANCES ........................................ 28
I.1/ Difficultés et insuffisances au sein de l’entreprise ....................................... 28
I.1/ Difficultés et insuffisances au niveau des missions en l’entreprise ............. 29
SECTION II : SUGGESTIONS .......................................................................... 30
CONCLUSION GÉNÉRALE ............................................................................. 31
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES ............................................................ 32
Sitographie........................................................................................................... 32
GLOSSAIRE ....................................................................................................... 33
ANNEXES .......................................................................................................... 34

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SECTION II : ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT

L’organisation du GROUPE BBP est basée sur une structure hiérarchique

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➢ Un Directeur Adjoint : Il a pour mission d’aider le directeur général à

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➢ Un Responsable Informatique : Il a pour mission de gérer les besoins en

➢ Un Responsable Design : Il a pour mission de concevoir et de s’assurer de

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➢ Un Responsable Commercial : Il a pour mission d’établir des stratégies

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