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REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO

ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET UNIVERSITAIRE
UNIVERSITE CATHOLIQUE DE BUKAVU

U.C.B

B.P 285 BUKAVU

FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION

Evaluation de la satisfaction des clients avec le service offert par

les Institutions de Micro-Finance

Etude empirique portant sur les clients des IMF de Bukavu

Mémoire présenté par :

AMULI Ibale Douglas

En vue de l’obtention du Diplôme de Licencié en Sciences
Economiques

Option : Gestion financière

Directeur : Prof. Déogratias BUGANDWA Mungu-Akonkwa.

Co-Directeur : CT. Eddy BALEMBA Kanyurhi

Octobre 2011
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EPIGRAPHE

« Si vous ne partez pas du principe qu’il ya un Dieu, la vie n’a aucun sens ».

(Bertrand Russel, Athée)

« Les caractères se développent et se révèlent dans les épreuves, et toute la vie est un grand test ».

(Note mon père)

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DEDICACE

A tous ceux qui me portent dans leurs cœurs,

A ma future progéniture pour laquelle je

souhaite de faire mieux que moi.
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REMERCIEMENT

Nombreux sont ceux qui ont contribué à l’élaboration de ce travail. Nous avons donc l’obligation
de leur témoigner notre gratitude. Ainsi, adressons nous nos sincères remerciements :

A l’Eternel Dieu Tout puissant pour les merveilles de sa grâce.

Aux autorités académiques de l’Université Catholique de Bukavu, en générale et à celles de la

faculté des sciences Economiques et de Gestion, en particulier, pour leur contribution à notre
formation intellectuelle.

Au Professeur Déogratias BUGANDWA Mungu-Akonkwa pour avoir accepté de diriger ce

travail. Votre confiance ainsi que l’intérêt porté à ce travail nous ont honorés.

Au Chef des Travaux Eddy BALEMBA Kanyurhi pour avoir accepté de co-diriger ce travail en
dépit de ses multiples charges.

A mes parents : ce travail est le fruit de vos innombrables sacrifices pour que nous recevions une
bonne et complète formation.

Aux responsables de la MECREBU, de la COOPEC NYAWERA et de la COOPEC IMARA

pour leur collaboration et soutien sans lesquels ce travail ne serait réalisé.

A mes frère et sœurs pour vos encouragements et assistance.

A mes amis et compagnons de lutte pour votre assistance : NDAGANO Fiston, KADAHANO
Patrick, MWASHI Jule, WALINGANYA Fabrice, CIZUNGU Josué, KIZA Lumière,
CISHAMBO Providence, MWEZE Cuma, LEA Rachel, MULUMEODERHWA Alain,
MATENDA Pépin, NTABOBA Erick, BIBEYI Elie, MUPFUNI Jule, MVULA Sofie,
BAHIZIRE Nyamuto, MUKAMBA Christian, MUSAFIRI Adelin, Renate …
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LISTE DES ABREVIATIONS

1. ANOVA : Analysis Of Variance.

2. CFD : Congolese Democratic Francs.
3. CGAP : Consultative Group to Assist the Poorest.
4. COOPEC : Coopérative d’épargne et de crédit.
5. F : Statistique de Fisher.
6. Hn : Hypothèse nième.
7. IMF : Institution de Micro Finance.
8. KMO : Kaiser-Meyer-Olkin.
9. MECREBU : Mutuelle d’épargne et de crédit de Bukavu.
10. MSA : Measure of Sampling Adequacy.
11. PME : Petites et Moyennes Entreprises.
12. ServQual : Service Quality.
13. SEWA : Self-Employed Women’s Association.
14. Sign : Significativité.
15. SPSS : Statistical Package Program for Social Sciences.
16. USD ($) : United States Dollars.
17. Ver. : Version.
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LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1: Synthèse des résultats des études empiriques ...................................................................... 17

Tableau 2: Répartition de l'échantillon de l’enquête .............................................................................. 21

Tableau 3: IMF et commune de la population enquêtée........................................................................ 28

Tableau 4: Evaluation de la perception des clients ................................................................................. 29

Tableau 5: Evaluation des attentes des clients ......................................................................................... 30

Tableau 6: caractéristiques de l'épargne à terme ..................................................................................... 32

Tableau 7: Structure factorielle avec items et composantes après rotation ....................................... 35

Tableau 8: Calcul de l'indice de satisfaction des clients ........................................................................ 38

Tableau 9: Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits d'épargne ............................. 39

Tableau 10: Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits de prêts .............................. 40

Tableau 11: Evaluation de la satisfaction des clients avec l’accueil, la prestation et l’accessibilité
aux locaux. ...................................................................................................................................................... 42

Tableau 12: Résultats du test de l'ANOVA .............................................................................................. 43

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INTRODUCTION GENERALE

Dans les dernières décennies, les forces de la concurrence ont poussé les entreprises à
prendre des dispositions pour mieux connaitre leurs clients à travers la promotion de la recherche
sur ces derniers (Peter et Olson, 1994). Dans les années 1980 et début 1990, mieux comprendre
ce que le client perçoit comme qualité et valeur a été la clef pour le développement et la stratégie
de réussite des entreprises. Actuellement, avec l’augmentation de la concurrence, la satisfaction
du client est devenue essentielle pour la survie de l’entreprise (Gro¨nroos, 1995). Dans beaucoup
de catégories de produits et services, la satisfaction des clients qui était considérée seulement
comme une source d’avantage compétitif est actuellement devenue une nécessité (Cravens,
1995). Pour cela, dans plusieurs secteurs industriels matures, l’avantage compétitif à travers une
haute qualité de service est entrain de devenir une importante arme pour la survie des affaires.

L’augmentation de la concurrence affecte aussi l’industrie de la micro-finance. En effet,

"les banques commerciales ont commencé à cibler les clients traditionnels des IMF1, des
nouvelles IMF continuent à être créées dans l’industrie de la micro-finance et la clientèle des
IMF est devenue très sophistiquée en rapport avec la qualité de service exigée ou attendue"
(Daubert, 2002) cité par (Balemba, 2009). La micro-finance est caractérisée par divers maux
incluant des services inappropriés dus à l’absence d’études de marché centrées sur les besoins
des clients, une mauvaise qualité de service et même des mécanismes inappropriés de travail.
Dans cette industrie, la non satisfaction des clients est à la base d’une croissance stagnante des
affaires pour certaines IMF et dans certains cas, elle conduit au manque de profit et même à la
faillite. Les IMF sont ainsi hautement concernée par la satisfaction des clients en vue de
prévenir le départ des clients et assurer la croissance du secteur. (Tawanda Sibanda, 2007).

La qualité de service des IMF réside dans la fourniture des produits et service financiers
adaptés (Dominique et al, 2002). Cette adaptation porte essentiellement sur des éléments tels que
les objets2 et les coûts de crédit. Utilisant une approche basée sur le groupe, les IMF arrivent à
fournir une réponse efficace qui concilie faible coût avec une qualité de l’information et une

1 Institution de micro finance.

2 Permettre aux personnes démunies (pauvres) d’avoir accès à des services financiers (épargne et petits crédits) et

d’initier des activités d’autopromotion génératrices de revenus.

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sécurité des prêts. Les opérations sont faites sur des faibles montants pour lesquelles les banques
classiques ne sont pas préparées, le taux d'intérêt constitue rarement une contrainte3 pour les
clients (SOS Faim, 2003) et la substitution de la supervision mutuelle aux garanties matérielles.
Les évolutions récentes de la micro-finance tentent de répondre à un besoin manifeste de
diversification des prestations proposées. Elles partent d’une simple offre de crédit vers l’offre
d’une grande panoplie de services financiers flexibles et de qualité, visant notamment des
objectifs d’efficacité de la micro-finance dans la pérennisation des ses actions et la rencontre des
attentes des clients. Ces prestations permettent aux clients, de faire face à plusieurs types de
dépenses sans être confronté à la décapitalisation des ressources du ménage. "Une telle offre
diversifiée des microcrédits et de l’épargne, voire de l’assurance4, tient mieux compte de la
vulnérabilité des clients et de leur aversion au risque qui en découle". (Hofman et Marius-
Gnanou, 2001)

La satisfaction du client implique une évaluation consciente et délibérée des résultats. Si

les attentes rencontrent les résultats, il y a satisfaction (Engel et Blackwell, 1982) cité par
(Theneswor et Sanjaya 2004). C’est donc le résultat de la perception par le client de la valeur
reçue dans une transaction ou une relation où la valeur est égale à la qualité du service reçu
relative au prix, au coût d’acquisition et/ou à la valeur attendue de la transaction ou de la relation
avec un vendeur concurrent (Zeithaml et al. 1990). Fondamentalement, les entreprises qui sont
capables de fournir un niveau supérieur de satisfaction peuvent améliorer leur compétitivité
(Anderson et Fornell 1994). En outre, un client satisfait est vu comme un moyen crucial de
création d’un avantage compétitif dans un marché à concurrence croissante (Patterson, Johnson
et Spreng 1997). Donc, connaitre les déterminants de la satisfaction du client et le résultat de la
satisfaction reste aujourd’hui un grand défi et un problème critique de gestion (Bloemer et
Odekerken-Schröder, 2002). Relever ce défis implique pour les IMF la compréhension des
déterminants de la satisfaction du client, la capacité d’en estimer le niveau et d’appliquer une
politique et une mesure opérationnelle visant la satisfaction des ces derniers.

3 Elément mis en évidence par CGAP – Consultative Group to Assist the Poorest – Donor brief n°6 – septembre

2002, et qui tend à démontrer qu’en fonction de la loi des rendements décroissants, les clients pauvres empruntant
de faibles sommes sont capables de supporter des taux d’intérêt élevés.
4 Assurance santé; à l’exemple de "Self-Employed Women’s Association" (SEWA) qui offre ce produit dans plusieurs

Etats d’Inde.
 3

Le concept de satisfaction des clients est apparut à la suite des séminaires de travail de
Day et Hunt dans les années 70 (Chumpitaz, 1998). Actuellement, ce concept est devenu l'un des
thèmes majeurs de l’étude du comportement après-achat/consommation du consommateur, tant
au plan académique qu'au plan marketing. Ceci a donné naissance à plusieurs méthodologies
pour évaluer et comprendre le comportement des clients. Parasuraman et al (1985, 1989), sont
parmi les chercheurs les mieux connus ayant évalué la satisfaction des clients. Depuis, ce modèle
est utilisé par des chercheurs avec quelques adaptations selon le secteur et les besoins de la
recherche. Dans le domaine de la micro-finance, Quelques auteurs ont essayé d’utiliser certains
items du modèle pour mener des recherches dans le secteur. À l’exemple de Ilunga (2011) qui
cherchait à effectuer une analyse comparative de la satisfaction du client des banques
commerciales et des institutions de micro finance, et Balemba (2009) qui cherchait à évaluer la
satisfaction des clients des IMF avec le service offert. Notre étude s’inspire des études
antérieures et essaie d’adapter dans le contexte une échelle empirique basée sur le modèle
ServQual.

Cette étude se focalise sur la satisfaction des clients des institutions de micro-finance au
Sud-Kivu particulièrement dans la ville de Bukavu. C’est vers les années 1970 que sont apparues
les IMF à Bukavu. Actuellement, Alors que le secteur financier classique est en redéploiement
après une période de dysfonctionnement du système bancaire et de liquidation des certaines
banques par la banque centrale, celui de la micro-finance émerge, se structure progressivement et
tente de répondre aux besoins des micro-projets et micro-entreprises. Actuellement, le Groupe
d’Acteur de la Micro-finance dénombre 52 IMF au Sud-Kivu. En conséquence, le nombre
croissant des IMF sur le marché accroit l’offre disponible, la concurrence s’intensifie et les
clients voient constamment s’élargir la gamme des prestataires leur proposant des services
financiers. La grande majorité des IMF se contentant de proposer des produits d’épargne et de
crédit à court terme, les clients peuvent choisir de garder ou de quitter leur prestataire actuel à la
fin de chaque cycle de prêt. Dans ce marché compétitif, ils exercent ce pouvoir de choix avec
une très grande régularité. Beaucoup désertent leur institution pour en essayer une autre, ou
simplement pour se reposer après la discipline imposée par les conditions qu’appliquent les IMF.
Cette concurrence croissante amène de plus en plus d’IMF à explorer de manière plus
approfondie les attentes et les préférences de leur clientèle. Ainsi, beaucoup d’entre elles
 4

adoptent à présent une approche orientée marché5 (Anyango, Sebtsad et Cohen, 2002) cité par
(Graham A.N. et al 2003).

L’étude porte seulement sur trois IMF sélectionnées sur base de la localisation de leurs
clients dans les trois communes de la ville de Bukavu, de l’intérêt avoué à l’égard de la
satisfaction de leurs clients et de la disponibilité des leurs statistiques. La Coopérative d’Epargne
et de Crédit de Nyawera (COOPEC NYAWERA), la Mutuelle d’Epargne et de Crédit de Bukavu
(MECREBU) et la Coopérative d’Epargne et de Crédit IMARA (COOPEC IMARA) lancées à
Bukavu respectivement en 1972, 2005 et 2008. Actuellement, elles y possèdent respectivement
13 500, 12.465 et 5 646 membres6. L’objectif de cette étude est de déterminer le niveau de
satisfaction des clients des institutions de micro-finance au Sud-Kivu. Les clients de ces trois
IMF constituent la population cible. L’objectif est de comprendre le niveau actuel de satisfaction
des clients par rapport aux différentes composantes ou attributs des services proposés par les
IMF. L’étude est ainsi bâtit sur trois questions essentielles7.

- Quelles sont les principales composantes de la satisfaction des clients ?

- Quelle est le niveau actuel de la satisfaction des clients?
- La satisfaction actuelle des clients des IMF est elle influencée par leurs caractéristiques?

De l’effectif de la population cible estimé à 31 611 membres est extrait un échantillon

stratifié fondé sur un choix raisonné. Les données utilisées sont collectées en deux étapes : La
première étape est constituée de l’interview avec comme objectif de recueillir les différents
attributs du service du point de vue des clients, de vérifier l’importance8 des certains attributs
théoriques pour les clients des IMF à Bukavu et enfin, de générer les hypothèses de l’étude. La
deuxième étape est constituée par l’enquête proprement dit. Un questionnaire, inspiré des études
antérieures et des réponses des clients est utilisé pour recueillir la perception et les attentes du
service par les clients. Ces deux concepts sont évalués avec une échelle de Likert allant de très

5L’orientation marché se fonde sur le principe suivant : « le succès est promis aux organisations qui déterminent le
mieux les perceptions, les besoins et les désirs des marchés cibles et y répondent par la conception, la
communication, la tarification et la distribution d’offres adaptées et compétitives.
6 Les statistiques de mars 2011
7 Les hypothèses relatives à ces préoccupations sont énoncées dans la 2ème section du second chapitre.
8 La présence des attributs recherchés dans le service
 5

insatisfait à très satisfait. Le traitement des données est obtenu en recourant successivement à
l’analyse du contenu, à l’analyse factorielle exploratoire, à l’indice de satisfaction des clients et à
l’analyse de la variance. Le traitement et l’analyse sont faits respectivement par le logiciel SPSS
et la théorie économique.

Cette étude est divisée en trois chapitres. Le premier présente la revue de la littérature.
Dans ce dernier nous exposons la définition et l’importance de la satisfaction du client, discutons
de la satisfaction et de la qualité perçue, donnons un bref aperçu des outils de mesures et enfin,
présentons les résultats de quelques études antérieures. Le second présente la méthodologie, les
hypothèses et les données. Les techniques de récolte des données, la modification de l’échelle
théorique, l’analyse factorielle, l’indice de la satisfaction des clients et l’ANOVA y sont
présentés. Le troisième présente et discute les résultats, donne la conclusion, les
recommandations et les limites du travail.
 6

CHAPITRE I. REVUE DE LA LITTERATURE

Ce chapitre s’articule autour de deux sections : La revue théorique et la revue empirique.

I.1. Revue théorique

Ce point explore les différentes définitions possibles de la satisfaction des clients, traite
de son importance, de la qualité perçue et présente enfin un bref aperçu de certaines techniques
utilisées pour la mesurer.

I.1.1. Définition de la Satisfaction du Client

Il n'existe, à l'heure actuelle, guère de définition de la satisfaction qui suscite un

consensus de l'ensemble de la communauté scientifique. Au fil des ans, ce concept s'est vu
affublé de différentes définitions. L’origine du terme satisfaction est latine: « satis » (assez) et
« facere » (faire); ce qui signifie "fournir ce qui est recherché jusqu'au point où c'est «assez»".
C'est également le sens que l'on retrouve dans le Larousse de la langue française (1983, p. 1692).
Ce dernier définit le terme satisfaction comme étant un "état qui résulte de l'accomplissement de
ce qu'on demandait ou désirait". Pris sous cet angle, cela signifie qu'il y aura satisfaction si et
seulement si le produit/service a exactement fourni au consommateur ce que ce dernier
souhaitait.

Le concept de satisfaction du client est défini de différentes façons dans le secteur du

Marketing et de la Finance. Zeithaml, Berry et Parasuraman (1993) suggèrent que la satisfaction
du client est fonction de l’évaluation de la qualité du produit, qualité du service et du prix. Oliver
et Bearden (1995) suggèrent que la satisfaction est fonction de la performance du produit ou du
service relative aux attentes9 du client. Cette performance étant considérée comme le degré de
présence des attributs recherchés, voulus ou attendus dans un produit ou un service par le client.
Bachelet (1995) considère la satisfaction comme une réaction émotionnelle du client en réponse
à l’utilisation d’un produit ou d’un service. Cela inclut une expérience satisfaisante depuis
l’achat et une satisfaction générale obtenue par un usage régulier. Hill (1996) définit la
satisfaction du client comme une attente que l’offre a rencontrée ou a excédée. Jones et Sasser
9 Les attentes ses réfèrent aux prévisions établit par un client sur les aptitudes du fournisseur à lui offrir un

service/produit qui répond à ses besoins.

 7

(1995) définissent la satisfaction du client en identifiant quatre facteurs supposés l’affecter : les
éléments essentiels du produit ou du service que le client attend de tous les concurrents, un
service de support tel que l’assistance au client, un processus d’aide pour se tirer ou se remettre
des mauvaises expériences et la décision d’achat qui est un facteur qui rencontre les préférences
personnelles10, les valeurs11 et les besoins12 du client. Ostrom et Iacobucci (1995) cité par
Stewart (2001) ont examiné les précédentes définitions et ont établi une différence entre les
concepts valeur du client et satisfaction du client. D’après ces auteurs, la valeur du client est en
tout un jugement comparant les bénéfices perçus aux coûts perçus. Alors que la satisfaction du
client est une bonne évaluation de l’expérience avec le produit ou le service et prenant en compte
aussi bien la qualité et le bénéfice que les coûts et l’effort associés à l’achat.

Un nouveau paradigme de la satisfaction du client a évolué de cette connaissance.

Johnson et Formell (1991) proposent un modèle économétrique où la satisfaction est vue comme
une « conception cumulative et abstraite qui décrit l’expérience de la consommation totale du
client avec un produit ou un service ». D’après ces auteurs, ceci n’est pas une perception
temporelle de comment un client est content à n’importe quel moment. C’est en tout, une
expérience avec l’achat et l’utilisation du produit ou du service à ce moment là. Ce concept est
cohérent avec les notions économiques où la satisfaction inclut aussi bien l’utilité de la
consommation après achat que l’utilité espérée (Meeks, 1984).

En accord avec Lewis et Booms (1983), qui disent que la qualité du service est une
mesure de comment le niveau du service offert rencontre exactement les attentes des clients,
impliquant que la qualité du service offert signifie la conformité aux attentes sur une base
consistante, Parasuraman et al (1985) considèrent que la satisfaction du client est fonction de
l’écart13 entre ses attentes et sa perception. En référence à cette définition, satisfaire un client
implique pour un fournisseur de rencontrer, au mieux, de dépasser ses attentes. Quoi que cette
définition soit constamment employée, elle a reçue des critiques suite au problème pratique
relatif à l’écart « performance moins attentes » et à l’ambigüité du construit « attente » Landrum

10 Affection privilégiée qui se manifeste par des marques particulières d'estime ou d'affection.
11 Ensembles des qualités suscitant de l’estime pour un produit ou un service.
12 Ce qui est indispensable ou considéré comme tel.
13 Ecart de satisfaction : résultant de la différence entre la qualité attendue et la qualité perçue.
 8

et al (2009). Des ces critiques, sont apparues d’autres approches contraires estimant que la
satisfaction du client peut être obtenue en se focalisant uniquement sur la perception actuelle à
l’exemple de Cronin et Taylor (1992) cité par (Landrum et al, 2009) qui définissent la
satisfaction du client comme étant "une évaluation totale de la performance14 d’une offre actuelle
ou d’une expérience de consommation actuelle".

I.1.2. Satisfaction et Qualité perçue

La satisfaction du consommateur est souvent confondue, dans la littérature et dans les

milieux professionnels, avec le concept de qualité perçue.

La qualité perçue est un jugement évaluatif global vis-à-vis d’un produit ou d’un service
portant sur la supériorité relative de ce dernier (Taylor et Bakker, 1994). Ou, plus exactement,
une évaluation relative à l'excellence du produit ou service (Oliver, 1997) cité par (Sarreal,
2008). Bien que ces deux concepts soient liés entre eux, les conceptualisations théoriques, ainsi
que les résultats empiriques récents montrent qu'il s'agit bien là de deux concepts distincts. Les
différences que l'on retrouve entre les concepts de satisfaction et de qualité perçue sont multiples.

En premier lieu, la qualité perçue résulte nécessairement d’attributs ou des dimensions

relatifs à la qualité (par ex. la formation et la tangibilité à l’actif d’une université) alors que la
satisfaction peut également résulter d’attributs ou de dimensions non liés à la qualité (par ex. la
"vue" que l’on a depuis l’université, l'ambiance). Ensuite, la qualité perçue est jugée par rapport
à un standard d’excellence, ce qui n'est pas nécessairement le cas de la satisfaction. Celle-ci peut
également être basée sur d’autres types de standards, tels que les normes et les attentes (liés ou
non à la qualité). De ce fait, l'on pourra être satisfait d’un produit ou service de faible qualité s'il
rencontre ou dépasse les attentes (ou autres standards) que l'on avait à son égard (par ex.
l'évaluation de la satisfaction pourra être positive vis-à-vis d'une paire de chaussure de piètre
qualité mais qui 'fait l'affaire' dans la boue lors d’une soirée pluvieuse si telles étaient les
attentes). Et inversement, l'on pourra être insatisfait d’un produit ou service de haute qualité (ex.
la qualité d’une chemise servi dans un magasin est parfaite mais cette dernière n'a pas la taille
que l'on souhaitait).

14 Définie comme étant le niveau perçu de la qualité du produit ou du service relative à ses caractéristiques.
 9

De plus, la satisfaction est considérée comme une réponse duale - affective et cognitive15
alors que le jugement de qualité est simplement cognitif. L’étude d’Oliver (1994) montre, par
exemple, que les variables relatives aux réactions affectives positives et négatives n’expliquent
pas le jugement de qualité. En outre, ce type de jugement ne requiert pas nécessairement,
contrairement au jugement de satisfaction, une expérience avec le produit ou service. Par
exemple, on peut estimer que l’hôtel Mt KAHUZI est de très haute qualité, sans pour autant
jamais y avoir logé ou y être entré. Par contre, il faut avoir eu une expérience de
consommation/achat avec cet hôtel pour pouvoir définir si l’on en est satisfait ou non. Enfin, la
satisfaction décrit l'état psychologique d'un individu (c’est-à-dire qu'elle est propre à un individu:
"je suis ou ne suis pas satisfait") alors que la qualité est propre au produit ou service, ou du
moins à la perception que le consommateur en a (le produit/service est ou n’est pas perçu comme
étant de bonne qualité) (Taylor et Baker, 1994).

I.1.3. Importance de la satisfaction du client.

La satisfaction du client est un indicateur fondamental de la performance à cause de sa

relation avec les conséquences comportementales et économique bénéfique à l’entreprise
(Anderson et al, 1993). Plusieurs études ont montré qu’un niveau élevé de satisfaction du client
conduit à une grande loyauté (ex. Anderson et Sullivian, 1993) cité par (André et Ayoub, 2008).
Un client loyal est susceptible de dépenser et d’acheter plus, de résister aux offres des
concurrents, d’attendre que le produit ou service soit disponible et recommande le service à
d’autres clients potentiels. "A travers une augmentation de la loyauté, la satisfaction du client
aide à sécuriser les revenus futurs par les achats répétés" (Formell, 1992), et "minimise la
probabilité que le client abandonne si la qualité du produit ou du service connait une hésitation"
(Anderson et Sullivian, 1993).

"La satisfaction du client réduit les coûts de l’entreprise en minimisant les coûts des
transactions futures" (Reichheld et Sasser, 1990). Le "bouche à oreille" d’un client satisfait réduit
le coût à supporter pour attirer des nouveaux clients et celui supporté pour améliorer la
réputation de l’entreprise, pendant que ceux d’un client insatisfait ont naturellement des effets

15Affectif : qui relève de la sensibilité émotionnelle (sentiments, préférences, attitudes, intentions, jugement
favorable ou défavorable).
Cognitif : relatif à l’ensemble des croyances et informations détenues par un individu
 10

contraires (Anderson, 1994). Promouvoir à l’intérieur de l’entreprise la qualité et la satisfaction

des clients réduit les coûts associés aux produits et aux services défectueux tels que les coûts de
garanties, le coût de reprise ou remplacement des biens ou du service défectueux et le coût de
gestion des plaintes (Garvin, 1988). Ainsi, à travers la réduction des coûts, les entreprises offrant
une qualité supérieure pour la satisfaction des clients obtiennent des bénéfices élevés (Anderson
et al, 1994).

La satisfaction des clients et la qualité paraissent donc importantes pour toutes les
entreprises pour la productivité qu’elle génère par les achats répétés, la maximisation des recettes
par la réduction des coûts et particulièrement plus importantes pour la fidélité16 dans une
industrie telle que la micro-finance où l’on assiste à une multiplication des institutions de micro-
finance et à une similarité des produits qu’elles offrent. Il en découle une forte concurrence qui
pousse les IMF, à placer le comportement du client au cœur du débat dans cette industrie pour
trouver un moyen de leurs offrir un service de qualité adapté à leurs besoins. Les gestionnaires
des IMF tendent ainsi à différencier leurs firmes de celles des concurrents à travers la qualité du
service. Cette dernière est un élément impératif affectant le niveau de satisfaction du client dans
l’industrie de la micro-finance et lui permet de différencier les produits/service et donc de
pouvoir faire son choix. Merouane et Yelles (2009) affirment que sauf exceptions liées à la
position dominante des produits et services difficilement remplaçables, il n’y a pas de fidélité
sans satisfaction. En toute hypothèse, la fidélité n’est jusque là pas acquise lorsque le client est
content mais plutôt lorsqu’il est ravi, enchanté. Le taux de satisfaction marquant la séparation
entre le « client content » et le « client ravi »17 peut être variable selon le secteur d’activité.

16 Caractérise une relation du consommateur a un produit/service et traduit à la fois un comportement répétitif et

une attitude positive a l'égard de ce produit/service.

17- La satisfaction avec contentement est une réponse passive, résultant d’un état plaisant prolongé qui apparait
dans le cadre de la consommation des biens durables où le bien est consommé pendant un long laps de temps (ex.
meuble, voiture) ou dans le cas d’achats répétés (ex. abonnement au journal local). Cette satisfaction n’a aucune
émotion d’intensité importante. Le traitement des attente et de performances est supposé passif (l’horloge me
donne l’heure exacte et je suis habitué à cela) Oliver (1989).
- La satisfaction avec ravissement fait référence à une nouveauté et à la surprise. Elle implique un traitement
cognitif actif des attentes et des performances. Elle comprend une réponse intense de surprise positive (Oliver
1989).
 11

I.1.4. Structure et outils d’évaluation de la satisfaction

Différentes disciplines approchent la question de la satisfaction du client à différents

points de vue. Cependant, elles cherchent toutes à identifier comment une innovation, un produit
ou un service est accepté par le client. Certaines disciplines utilisent des techniques pour évaluer
la réponse du marché, pendant que d’autres étudient déjà les caractéristiques personnelles des
clients et comment ceux-ci affectent la décision d’achat de chaque client individuellement.
Aussi, chaque discipline développe et utilise des méthodes spécifiques pour cela. Cela dit, il y a
aussi des outils généraux qui sont employés dans différentes disciplines.

a) Le Modèle ServQual

Ce modèle, basé sur la recherche des déterminants génériques de la qualité du service

reçu (Parasuraman, Berry et al, 1993) est l’une des principales mesures utilisées pour évaluer la
qualité du service. Le modèle mesure la différence entre les attentes du client concernant la
qualité générale d’un service offert et ses perceptions sur les performances réelles ou actuelles de
l’offre de ce service. Elle utilise un ensemble des déterminants de la qualité du service mesuré
par une échelle de 22 items. Le modèle définit la satisfaction du client comme la qualité du
service perçue, laquelle est l’écart entre le service espéré et la perception du service réelle reçu.
Plusieurs études dans différents services tertiaires utilisent le modèle comme base pour mener
des sondages afin d’évaluer la satisfaction des clients, laquelle était l’ambition de l’auteur. Dans
sa conception, le modèle comporte cinq composantes déterminantes qui sont :

- La Tangibilité : implique l’aspect des installations physiques, y compris l’équipement,

du personnel et des matériaux de communication.

- La Fiabilité : implique la capacité d’assurer exactement le service promis et d’une

manière digne de confiance.

- La Serviabilité : implique la bonne volonté d’aider les clients.

- L’Assurance : implique la connaissance et la courtoisie des employeurs et leur capacité

de donner la confiance et assurer la confidence. Cette assurance inclut la compétence, la
courtoisie, la crédibilité et la sécurité.
 12

-L’Empathie : implique une attention particulière accordée au client. Elle inclut l’accès,
la communication, et le fait de comprendre le client.

Bien que ce modèle soit régulièrement utilisé, il a reçu des lourdes critiques de la part
d’autres auteurs. Les issues remises en cause incluent l’utilisation des points d’écart, le
chevauchement de ses cinq dimensions, sa faible validité prédictive et convergente, l’ambigüité
de la définition du construit « attente » et sa dimensionnalité instable [Babakus et Boller (1992),
Carman (1990), Brun, Churchill, et Peter, (1992), Van Dyke, Prybutok, et Kappelman, (1999)]
cité par (Landrum et al, 2009).

b) Modèles adaptés à partir de ServQual

De nos jours, le modèle ServQual est adapté du marketing au secteur de finance. Le

modèle principal est modifié en fonction des objectifs de recherche et des intérêts des auteurs.
Plusieurs modifications ont été faites en diminuant ou en ajoutant certains items ou certaines
composantes du modèle originale.

i. Le modèle SERVPERF : Ce modèle de la qualité perçu postule que la perception

individuelle de la qualité est seulement fonction de sa performance. Considérant que
les 22 items de performance définissent à juste titre le domaine de la qualité du
service, (Cronin et Taylor, 1992) cité par (Peter et Danuta, 2001) ont proposé le
modèle SERVPERF, qui est une échelle plus concise basée sur la performance
comme alternative au modèle ServQual. Ce modèle exclut donc toute considération
des attentes des clients dans son échelle ce qui fait de lui une mesure plus efficiente
en comparaison de ServQual (Buttle, 1996) cité par (Pont et McQuilken, 2002).

ii. Le modèle CARTER, adapté du modèle ServQual, ce modèle a été développé pour
mesurer la qualité du service dans les banques islamiques, lui permettant ainsi
d’évaluer la satisfaction des clients dans ces banques. Emettant l’hypothèse que les
facteurs culturels et religieux influencent significativement le comportement des
clients des banques islamiques, et considérant les similarités des principes et des
raisons derrière la mise en place des ces banques, le modèle possède six composantes
avec 34 items et inclut en plus de la conformité à la loi et aux principes islamiques
toutes les cinq composantes du modèle ServQual (Othman, et al, 2001) cité par
 13

(Balemba 2009). Dans le modèle, la satisfaction du client est prise comme fonction de
l’écart entre le service attendu et la perception du service actuellement reçu. Les six
composantes sont définies comme suit :- Conformité (cinq items), laquelle
composante met en évidence la capacité à conjuguer avec la loi islamique et opérer
sous les principes des banques et de l’économie islamique. –Assurance (cinq items)
reflétant la connaissance et la courtoisie des employés et leur capacité à donner la
confiance et permettre la confidence. La composante inclut aussi la communication
écrite et verbale entre le staff et les clients. – Fiabilité (quatre items) signifiant la
capacité à réaliser exactement le service promis et avec justesse. – Tangible (cinq
items) signifiant l’apparence physique, l’équipement, le personnel et le matériel de
communication. L’empathie (huit items) inclut l’attention individualisée que les
banques islamiques accordent à leurs clients. -Serviabilité (cinq items) est la volonté à
aider les clients et leur offrir un service rapide. Les résultats ont bien prouvé que le
modèle est significatif parce que le lien entre qualité, satisfaction et le service fourni
est trouvé positif.

iii. Le modèle PAKSERV : Raajpoot (2004) a adapté ServQual et a développé une

échelle multi-items culturellement sensible appelé PAKSERV dans un environnement
non européen : le Pakistan. Ses résultats ont confirmé les composantes tangibilité,
fiabilité et assurance du modèle ServQual mais ont remplacé les composantes
serviabilité et empathie par trois nouvelles composantes. Sincérité (évaluation de
l’authenticité du personnel de service par le client), formalité (évaluation de la
distance, de l’adresse et du rituel par le client) et personnalisation (évaluation de la
personnalisation et de l’attention individualisée).

iv. Le modèle BANKSERV : ce modèle développé par Avkiran (1994), a été adapté de
ServQual pour spécifiquement l’ajuster au secteur bancaire australien. C’est un
instrument conçu pour permettre à des clients de réfléchir sur leurs attentes et
perceptions dans des rapports simples. L’échelle du modèle évite les articles
négativement exprimés du questionnaire trouvé dans le modèle ServQual (se référer à
Babakus et Boller 1992) cité par (Pont et McQuilken 2002). Les 17 items qui
composent le modèle Bankserv ont un coefficient structurel de 0.5 et plus, et sont
 14

inclus dans quatre composantes que sont : –le staff dirigeant (sept items) –la
crédibilité (trois items) –la communication (quatre items) – l’accès au service de
guichet (deux items).

Rares sont les adaptations innovatrices, structurées et formelles de ce modèle pour

évaluer la satisfaction des clients dans le secteur de la micro-finance. Cependant certaines études
ont essayé de formaliser les principaux items pour mesurer la satisfaction dans ce domaine.
Balemba (2009) a mené des recherches sur la satisfaction des clients des IMF. À partir des
données qualitatives (focus groupes et interviews), quantitatives (questionnaires) et des études
antérieures, il a adapté le modèle ServQual dans l’objectif de déterminer le niveau de satisfaction
et de comprendre les principales composantes du service du point de vue des clients des IMF. Le
modèle adapté (voire annexe 1) contenait ainsi 32 items regroupés dans six composantes dont les
cinq principales du modèle ServQual plus une composante « prix, cout et condition ». Cette
étude essaie de comprendre le niveau de satisfaction des clients par rapport aux différentes
composantes ou attributs du service proposé par les IMF en partant de l’échelle théorique
développée par cette étude et en tenant compte du contexte du milieu d’étude à partir d’une
approche qualitative.

I.2. Revue empirique

Cette section présente les résultats empiriques de certaines études réalisées sur la
satisfaction des clients dans le secteur de finance.

Nicolaus Lundahl et al (2001) ont mené des recherches en Suède sur la satisfaction des
clients (petites et moyennes entreprises) dans leurs relations avec les banques. L’objectif était de
vérifier si la satisfaction des PME avec le service de leurs banques est principalement liée aux
capacités organisationnelles des banques ou s’il y a d’autres aspects relationnels significatifs qui
doivent être découverts. Les données récoltées sur un échantillon de 221 petites et moyennes
entreprises, traitées par régression logistique sur SPSS Ver.14 ont donné des résultats suivants:
les facteurs organisationnels tel que la capacité des banques à accorder le financement à des
bonnes conditions et les facteurs relationnels tels que la conduite du personnel et la possibilité
pour les clients de recourir avec succès à leurs banques en cas de difficulté influencent la
satisfaction des clients.
 15

Gautam et Dhital (2004) ont mené des recherches sur la satisfaction des clients dans les
banques commerciales Népalaises. Parmi les objectifs de l’étude, il fallait déterminer les facteurs
qui peuvent conduire les clients à la satisfaction et ceux qui peuvent les conduire au
mécontentement. Les données récoltées sur un échantillon de 331 clients et traité avec SPSS
Ver.9 puis analysées par les statistiques tels que la moyenne, l’écart-type, la corrélation, le KHI-
DEUX et l’ANOVA ont donné des résultats prouvant clairement que les clients sont satisfaits par
les banques où ils dépensent moins de temps pour l’attente, celles dont le comportement des
employés est digne, celles possédants des équipements modernes (cartes, guichet automatiques
etc.) et celles dotées d’un fonctionnement rapide et correct. L’absence de ces critères conduit au
mécontentement.

Tawanda Sibanda (2007) a mené une étude visant à explorer les déterminants de la
satisfaction des clients dans huit institutions rurales de micro-finance sélectionnées au Kenya, en
Tanzanie, au Malawi et en Ouganda. Combinant les approches qualitatives (14 groupe cible de
71 clients et 209 interviews) et quantitatives, les résultats ont révélé que la satisfaction des
clients inclut l’accès aux différentes facilités d’épargne et de crédit présentées de manière à
répondre aux besoins des clients, les opportunités d’épargne et d’accès illimité à l’épargne et la
capacité de la firme à octroyer un montant significatif de crédit. Le principal besoin des clients
était les prix bas. Le niveau de satisfaction différait sensiblement par pays et par institution. Mais
de façon générale, l’indice de satisfaction était de 81% indiquant un niveau élevé de satisfaction.

Balemba (2009) a effectué une étude sur la satisfaction des clients dans les institutions de
micro-finance au Togo. Combinant les approches qualitative (11 groupes cibles de 7 à 16
participants) et quantitative (questionnaires), l’étude visait à déterminer le niveau réel de
satisfaction des clients, à comprendre les principales composantes du service du point de vue des
clients et à évaluer si la satisfaction des clients est influencée par certaines de leurs
caractéristiques comme l’âge, le genre, le revenu… les données collectées sur un échantillon de
353 clients après traitement avec SPSS et analyse avec la statistique descriptive, l’analyse
factorielle et l’ANOVA ont fourni des résultats tels que : 1) le niveau réel de satisfaction des
clients est de 71% 2) La satisfaction des clients est expliquée par 5 composantes à savoir :
serviabilité, tangibilité, conditions, couts et empathie, 3) Les résultats ont aussi révélé que le
revenu du client et le nombre des services auxquels il accède influencent sa satisfaction.
 16

Ilunga (2011) a mené une étude sur la satisfaction des clients des banques et IMF au Sud-
Kivu. Il cherchait à faire une analyse comparative de la satisfaction du client des banques
commerciales et des institutions des micro-finances. Optant pour une approche qualitative
(interviews avec 71 clients) et une approche quantitative (questionnaire d’enquête), la réflexion
principale était de savoir laquelle de la clientèle entre celle des banques et celle des IMF est la
plus satisfaite du service reçu. Les données collectées sur un échantillon de 393 clients après
traitement avec SPSS et analyse avec la statistique descriptive, l’analyse factorielle, l’ANOVA et
la matrice satisfaction-importance ont fourni des résultats tels que : les clients des IMF sont plus
satisfait que ceux des banques commerciales. La priorité d’amélioration pour les IMF est la
composante « prix, cout et conditions ». Parmi les facteurs qui influencent la satisfaction du
client, on retrouve l’institution du client, son revenu et autres.

Tableau 1: Synthèse des résultats des études empiriques
No Auteurs Méthode et échantillon.
1 Nicolaus 221 PME suédoises.
Lundahl et Traitement par
al., (2001), régression logistique sur
SPSS Ver.14
2 Gautam et 331 clients des banques
Dhital commerciales népalaises
(2004) sélectionnés. Données
traitées sur SPSS et
analysées en recourant à
la statistique descriptive
et aux tests KHI DEUX
et ANOVA
3 Tawanda 209 interviews, 14
Sibanda, groupes cible de 71
(2007) clients de l’Ouganda, la
Tanzanie et le Kenya
4 Balemba 353 clients du Togo.
(2009) L’étude utilise les
approches qualitative
(11 groupes cible) et
quantitative
(questionnaire), recourt
à l’analyse factorielle, à
l’indice de satisfaction et
à l’ANOVA
17
Principaux résultats
Les facteurs organisationnels
(conditions de service,) et
relationnels (comportement du
personnel des banques) affectent
la satisfaction des clients.
Le fonctionnement rapide et
correct, le comportement digne
des fournisseurs de service et la
possession des équipements
modernes influencent la
satisfaction des clients.
Satisfaction des clients avec
service offert à 81%. L’accès aux
différentes facilités d’épargne et
de crédit, l’accès illimité à son
épargne et le niveau du montant
de crédit conduisent à la
satisfaction des clients. L’étude à
souligné que l’attente principale
des clients été le prix bas.
Le niveau de satisfaction des
clients au Togo est de 71%.
5 dimensions déterminent la
satisfaction du client et la
dimension serviabilité est la plus
déterminante. Le revenu du client
et le nombre des services auxquels
il accède influencent sa
satisfaction.
Limites
Seulement les PME
ayant moins de 200
employés ont été
considérées.
Pas des recherches
qualitatives (technique
d’observation, focus
groupe, interviews)
qui auraient pu
fructifiées et parfaire
les analyses du
problème.
Possible biais dans les
approches qualitatives.
les interviewés sont
intéressés par le staff.
Ce qui peut les amener
à se sentir obligés
d’être très gentils
craignant une possible
discrimination s’ils
mentionnaient les
points négatifs de
l’institution
Les clients interrogés
proviennent d’une
seule IMF, limitant la
généralisation et la
comparaison des
résultats
 18

5 Ilunga 393 clients des IMF et Les clients des IMF sont plus L’étude n’évalue pas
(2011) des banques satisfaits que les clients des le degré de satisfaction
commerciales. Recourt à banques commerciales. La priorité des clients avec les
des approches à améliorer pour les IMF est la produits/service
qualitative et composante « prix, coût et financiers offerts.
quantitative, l’analyse condition » pour les banques, à Elle ne dégage pas non
factorielle, l’ANOVA… cette composante, s’ajoute les plus le niveau de
composantes satisfaction dans
«fiabilité » et « assurance » chaque institution
prise individuellement.

Source : nous même à partir des données des études empiriques.

Les travaux empiriques présentés avec les limites y afférentes, ce travail se veut de
comprendre la satisfaction des clients des IMF en essayant de faire face à ces limites par une
méthodologie dont la démarche est expliquée dans le chapitre suivant.
 19

CHAPITRE II. APPROCHE METHODOLOGIQUE, HYPOTHESES ET

DONNEES.

Dans ce chapitre, nous analysons successivement les techniques utilisées pour récolter et
traiter les données, nous énonçons les hypothèses et enfin présentons les données.

II.1. Collecte des données

A ce point, nous présentons la population cible, et exposons les différentes étapes qui
nous ont permis de collecter des données

II.1.1. Population cible et interviews

La population cible inclut l’ensemble des membres de trois IMF étudiés à savoir : la
MECREBU, la COOPEC NYAWERA et la COOPEC IMARA à qui nous souhaitons généraliser
les résultats de cette étude. Elle prend ainsi en compte tous les clients dans les trois communes
qui, étant membres d’une des ces trois IMF, accèdent au service et produits financiers offerts
(épargne et ou crédit). En référence aux statistiques des ces institutions de micro-finance, le
nombre des leurs clients s’élève approximativement à 31 611 membres dans les trois communes
de la ville de Bukavu.

L’étude utilise une échelle empirique. Toutefois, en voulant adapter cette échelle au
contexte du Sud-Kivu, nous avons procédé premièrement par des interviews auprès des clients.
L’objectif était de lever la voile sur les facteurs pouvant influencer la satisfaction du point de vue
des clients, et auprès des responsables des IMF pour discuter des composantes théorique de la
qualité du service. Les clients interviewés appartenant en majorité à la MECREBU, étaient
choisis au hasard dans le hall d’attente et l’interview durait en moyenne 10 minutes. Pour
s’assurer de recueillir les plus d’informations possible, et au regard du critère de saturation
sémantique18, nous nous sommes entretenu avec 93 clients dans les trois communes (voire
annexe 2). Les clients étaient amenés à s’exprimer sur les forces et faiblesses de leurs IMF et à
donner une cote approximative sur dix concernant la qualité du service reçu. Après compilation
des notes prises lors de l’interview, 17 items ont été sélectionnés selon la règle : est pris en
18 Ce critère est atteint dès lors que les dernières interviews n’apportent plus des nouvelles informations par
rapport aux précédentes. Dans ce cas, il est donc inutile de procéder à des nouveaux entretiens.
 20

compte tout attribut cité par au moins deux clients. De ces items sélectionnés ; 14 sont formulés
dans l’échelle théoriques. Trois nouveaux attributs apparaissent comme influençant la
satisfaction du client et ont été ainsi pris en compte dans l’échelle de mesure pour cette étude.
Des discussions ont été menées avec les responsables19 des IMF sur les composantes de l’échelle
théorique pour une durée moyenne de 30 minutes. Ces discussions, combinées avec l’entretien
avec les clients nous ont permis de supprimer quatre items de l’échelle théorique (voire section
sur la modification de l’échelle théorique)

II.1.2. Echantillonnage

31 611 clients constituent la population cible. A défaut de temps et des moyens, nous ne
pouvons mener l’étude sur tous les clients. Ainsi, cherchant à déterminer la taille de
l’échantillon, nous extrayons un échantillon représentatif de cette population en utilisant la
formule

[
n = zα2 / 2:n −1 xS x2 / e 2 ]
Où n : La taille de l’échantillon ;

zα2 / 2:n −1 : La valeur de la distribution normale au seuil α (souvent égale à 1.96) ;

α : L’intervalle de confiance ou seuil de risque (fixé à 5%) ;

S x : Ecart type de l’échantillon ;

e : Le niveau de précision voulu par le chercheur (fixé à 94% dans cette étude).

A partir de la formule, on remarque que la taille cherchée est fonction de l’écart-type de

la population qui n’est pas connu à priori. Ainsi, l’inconnu n étant fonction d’une autre inconnue
l’écart-type, il en découle un paradoxe. La théorie propose trois solutions pour résoudre le
problème20 :

19 5 responsables au total dont trois à la MECREBU et deux de la COOPEC IMARA.

20 Pour plus de détails sur cette théorie, lire le syllabus de cours « Théorie et Pratique de Sondage » du Professeur

Déogratias BUGANDWA. 1ère Licence, Science Economiques et de Gestion, Université Catholique de Bukavu.
 21

- Avoir des informations empiriques sur le problème étudié,

- procéder à une pré-enquête permettant de déterminer l’écart type.
- Ou utiliser les cas des proportions avec p égale 0,5 dans la mesure où cette valeur donne
p(1-p) égale à 0,25 qui est la variance la plus élevée permettant des tailles élevées.

Nous avons opté pour la première solution. Une étude sur le problème de satisfaction des
clients mené au Togo par Balemba (2009) a donné un écart-type de 0,466. A partir de la formule
et les valeurs des paramètres nous avons déterminé la taille de l’échantillon.
[ 2 2
]
n = (1,96 ) x (0 , 46 ) / (0 ,08 ) = [3,841 x 0 , 2171 ] / 0 ,0036 = 0 ,8338811 / 0 ,0036 = 232 clients . Cet
2

échantillon est extrait par un tirage stratifié proportionnel avec un taux de sondage21 de 0,0073
(n/N) identique au sein de chaque strate22. La table ci-dessous synthétise les informations sur la
réparation de l’échantillon pour l’enquête.

Tableau 2: Répartition de l'échantillon de l’enquête

N° Commune Membre Echantillon

1 IBANDA 19.815 (19.815 x 232)/31.611= 145

2 KADUTU 8.605 (8.605 x 232)/31.611= 63
3 BAGIRA 3.191 (3.191 x 232)/31.611= 24
Total 31.611 232
Source : nos calculs à partir des effectifs des IMF.

II.1.3. Enquête proprement dite

Les données ont été collectées de façon intermittente de différentes manières : par la
distribution des questionnaires aux clients pendant le temps d’attente dans le hall des IMF, par la
descente sur terrain dans les institutions, associations et groupes membres des IMF et enfin, en
allant à la rencontre des clients dans différents endroits. Une brève explication était donnée à la
remise du questionnaire au client ou à un intermédiaire et le client le déposait, après l’avoir
complété ailleurs, à la réception de l’IMF pour certains, chez le responsable des travailleurs
21 Le rapport entre la taille de l’échantillon et celle de la population.
22 Sous ensemble homogène d’une population. Dans ce travail, la strate est représentée par la commune.
 22

auprès de l’IMF pour d’autres (institution et associations), et nous mêmes et/ou l’intermédiaire
allions récupérer le questionnaire complété chez le client.

Sur une période de 52 jours, précisément du 25 avril au 15 juin, d’une manière

discontinue et par commune, nous avons récolté les données pour l’étude. Un échantillon de 232
clients tirés par stratification proportionnelle sur une base géographique (la commune) a été
obtenu. 232 questionnaires ont été distribués aux clients des IMF. Ces clients étaient subdivisés
en fonction de deux types de produits financiers (épargne et crédit). Un suivi continu a permis de
récupérer 173 questionnaires mais seulement 163 étaient complètes, soit un taux de réponse23 de
70,25%. Les clients retenus dans l’étude sont ceux ayant une ancienneté d’au moins 6 mois24.

II.2. Technique de traitement des données

Dans ce point, nous expliquons l’échelle utilisé et présentons la procédure de son

traitement par analyse factorielle, par l’indice de satisfaction des clients et par l’analyse de la
variance.

II.2.1. Echelle utilisée (Echelle théorique modifiée)

Le but étant d’utiliser une échelle cernant le concept de satisfaction à partir des items le
constituant pour nous permettre de comprendre le niveau de satisfaction des clients par rapport
aux différentes composantes ou attributs du service proposés par les IMF. Pour ce faire, nous
recourons à une échelle empirique adaptée du modèle ServQual, des études empiriques et des
recherches qualitatives par Balemba (2009) pour mener ses recherches sur la satisfaction des
clients dans le secteur de la micro-finance. L’échelle élaborée contenait 32 items regroupés dans
six composantes (voir annexe 1). Quoi que la validité de l’échelle soit prouvée par les tests
(KMO=0.90625, Bartlett = approx chi-square=2.262, df =190, sign =0.00026) son utilisation sans

23Taux de réponse : rapport entre le nombre de questionnaires bien complétés et le nombre total des
questionnaires administrés.
24 Les IMF étudiées considèrent un client de 3 mois comme mature et pouvant accéder à un produit de prêt, à ces
trois mois sont ajouté 3 autres pour tenir compte de l’expérience du client avec le produit. Ainsi, chaque client
avait une chance non nulle de recevoir un questionnaire à la seule condition d’être client de l’IMF avec 6
d’ancienneté.
25 Affirmant que les variables retenues forment un ensemble cohérent et mesure de manière adéquate le concept de

satisfaction.
 23

tenir compte du milieu pourrait limiter le champ de compréhension voulu par cette étude sur la
satisfaction des clients des IMF à Bukavu. Pour cette raison nous procédons à la modification de
cette l’échelle. Khalidah Abu (2004) a procédé de la même façon en supprimant cinq items de
l’échelle du modèle ServQual et en ajoutant onze nouveaux items basés sur ses recherches pour
mener une étude sur la perception de la qualité du service par le client dans les magasins des
tailles différentes. En adoptant cette approches et tenant compte des résultats de l’interview avec
les clients et les discussions avec les professionnels des IMF, Les modifications ont porté sur
l’ajout des trois nouveaux items27 (items 1, 19 et 30 de l’échelle utilisée), par la suppression de
quatre items (3, 6 et 20 du modèle théorique considérés comme fonction du contexte du milieu
de l’étude empirique, et l’item 31 considérés après interviews avec le professionnel du secteur
comme une attentes au-delà des capacités des IMF dans le milieu d’étude). De ce fait, nous
développons une échelle de 30 items regroupés dans les six principales composantes de l’échelle
théorique pour évaluer aussi bien la performance que les attentes des clients (voire annexe 6).
Les six composantes de l’échelle sont : Tangibilité –Confort - Apparence des bâtiments, du
matériel et du personnel avec cinq items, Fiabilité –Capacité à accomplir le travail avec trois
items, Serviabilité –Dynamisme et volonté à aider les clients avec six items, Assurance –
Confidence avec cinq items, Empathie –Attention accordée aux clients avec cinq items et Prix,
coûts et conditions avec six items. Qu’en est-il du traitement des données ?

II.2.2. Analyse factorielle.

Cette technique inspirée de Carricano et Poujol (2008) a été utilisée suivant la procédure
ci-après : L’analyse en composantes principales a été utilisée comme méthode d’extraction nous
permettant ainsi de synthétiser les données en construisant un petit nombre des nouvelles
variables. L’analyse est faite sur une matrice de corrélation avec rotation varimax28 pour
minimiser le nombre des variables ayant de fortes corrélations sur chaque facteur et obtenir une
structure factorielle plus claire. Pour s’assurer de la cohérence des données, l’adéquation a été
fournie par les indicateurs suivants :

26 Affirmant la validité convergente de l’échelle utilisée. (Les items utilisés dans l’échelle de mesure sont fortement
corrélés les uns aux autres).
27 De 17 éléments mis en évidence par les Interviews, trois sont nouvelles car n’apparaissant pas dans l’échelle

théoriques (voire annexe 4).

28 Rotation orthogonale, qui permet d’avoir une solution aux composantes indépendantes entre elles. Chaque

composante apportant ainsi une information qui lui est particulière.

 24

Le test de Sphéricité de Bartlett : pour examiner la matrice de corrélation et ressortir la

probabilité de l’hypothèse nulle selon laquelle toutes les corrélations sont de zéro. Si l’hypothèse
nulle est acceptée, il sera difficile d’effectuer une analyse factorielle. Le test doit donc être
significatif, avec une valeur de significativité (en abrégé Sig ) inférieure à 0,05 pour nous
permettre de rejeter l’hypothèse nulle. Dans ce dernier cas, la validité convergente de l’échelle
serait approuvée. Cette validité est donc établie lorsque les mesures d’un même construit sont
corrélées entre elles.
La « Measure of Sampling Adequacy » (MSA) ou Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) : pour vérifier
dans quelle proportion les variables retenues forment un ensemble cohérent et mesurent de
manière adéquat le concept satisfaction. Des valeurs de KMO comprises entre 0,3 et 0,7
représentent des solutions factorielles acceptables. Une valeur de KMO comprise entre 0,80 et
0,89 est dite de grande validité. Elle est dite de très grande validité pour une valeur au-delà de
0,9.
Deux critères nous ont permis d’extraire les facteurs :
L’« eigenvalue », ou règle des valeurs propres : qui représente la quantité d’information capturée
par une composante. Seules les composantes ayant une valeur propre supérieure à 1 ont été
retenues.
Le critère du pourcentage de variance avec lequel l’extraction est imposée à au moins 60% de la
variance expliquée pour s’assurer que les facteurs expliquent une quantité significative de la
variance.
L’épuration de l’échelle est faite en deux temps :
Le seuil du coefficient structurel d’une part, qui est fonction de la taille de l’échantillon, a été
fixé à 0,40. Ainsi donc, a été éliminé de l’échelle, tout item dont le poids factoriel est supérieur à
0,39 sur plusieurs facteurs et celui n’ayant aucune contribution supérieure ou égale à 0,50 sur
l’une des composantes principales identifiées.
La part de la variance expliquée (communalité) d’autres part, pour chaque item; devrait être
supérieure ou égale à 0,5.
Pour s’assurer de la fiabilité de l’échelle construite, le coefficient alpha de Cronbach a été
calculé pour mesurer sa cohérence interne. C'est-à-dire le degré avec lequel les instruments
utilisés mesurent de façon constante le construit étudié à partir d’un ensemble d’items. La
pratique consiste à réduire un grand nombre d’items initiaux dans un processus itératif de
 25

conservation/élimination des items en fonction de la valeur du coefficient alpha, qui varie entre 0
et 1. Plus la valeur de l’alpha est proche de 1, plus la cohérence interne de l’échelle (sa fiabilité)
est forte. On élimine donc les items qui diminuent le score, et on conserve ceux qui contribuent à
augmenter l’alpha.

Le seuil d’acceptabilité de l’alpha varie selon l’objectif de la recherche. Pour une étude
exploratoire, un coefficient plus faible est acceptable (0,7) alors que dans le cadre d’une
recherche fondamentale, il doit être plus élevé (> 0,8). Mais au-delà de 0,9, l’alpha risque, en
revanche, de traduire davantage une redondance inter-items, appauvrissant ainsi le domaine
conceptuel étudié. Il est, par conséquent, recommandé de ne pas dépasser le seuil de 0,9.

H1 : Les six composantes prédéfinies seraient les principales composantes déterminant la

satisfaction des clients des IMF à Bukavu et les composantes serviabilité et assurance
seraient les plus importantes que les autres. Estimation rendue possible à partir de la
fréquence de citation des items liés à ces deux composantes lors de l’interview (voire
Annexe 4).

II.2.3. Indice de satisfaction du client.

Dans le but de ressortir le niveau global de la satisfaction des clients, nous avons utilisé
cet indice dont la technique utilisée, inspirée de Bhave(2002) se présente comme suit :
premièrement, à partir des attentes des clients, nous avons calculé la moyenne de toutes les
pondérations données par ces derniers. Puis diviser les différentes pondérations par cette
moyenne pour avoir une pondération basée sur la moyenne de 1. Les priorités des clients sont
ainsi pondérées à plus de 1 et les non priorités à moins de 1 en exprimant les pondérations
individuelles en fonction de ces pondérations moyennes basée sur 1. Les résultats obtenus sont
multiplier par les différentes moyennes des scores calculés à partir de la performance des IMF
pour avoir des nouvelles scores dont la somme est divisée par l’échelle de mesure (qui est de
cinq points) nous permettant ainsi de ressortir, en pourcentage, l’indice de satisfaction du client.

H2 : Le niveau actuel de satisfaction des clients des IMF à Bukavu serait élevé.
Estimation rendue possible par les résultats des interviews à partir des éloges formulées
par les clients à leurs IMF et les cotes données sur dix
 26

II.2.4. Test d’ANOVA

L’objectif étant d’évaluer si la satisfaction du client, mesurée à partir des composantes

significatives et items retenus après analyse factorielle est influencée par ses caractéristiques
personnelles, nous avons procédé par une analyse de la variance.

Premièrement, pour s’assurer de sa faisabilité, l’homogénéité de la variance intragroupe

(levene > à 0,05) a été vérifiée et avons identifié les moyennes significatives par le T-student.
Ensuite, l’Anova a été réalisée, d’abord par la définition des hypothèses : Ho : les moyennes de
satisfaction des clients sont égales pour toutes les caractéristiques des clients. H1 : au moins une
de moyenne est différente des autres. Ensuite, nous calculons la statistique de F pour vérifier les
hypothèses à partir de la formule suivante :

 [SS X / (C − 1)] 
F= 
 [SS erreur / ( N − C )]
Avec : SS X / (C − 1) : Représentant la variance de la variable x ;
SS erreur / ( N − C ) : La variance due à l’erreur ;

(C − 1 )et ( N − C ) : Faisant référence au degré de liberté (ddl).

. Enfin, le F calculé est comparé au F critique avec le degré de liberté correspondant pour
décider. Si la valeur calculée est supérieure à la valeur critique, l’hypothèse nulle Ho est rejetée
au profit de l’hypothèse alternative H1. La significativité (p) est aussi utilisée pour identifier les
variables significatives. Il existerait donc une relation entre la satisfaction et les variables
considérées pour une valeur de p inférieur ou égale à 0,05. Dans ce cas, l’hypothèse nulle est
rejetée.
H3 : Les variables, telles la commune, l’IMF et l’activité du client influenceraient sa
satisfaction. Cela dit, toutes les caractéristiques des clients seront testées.

II.2.5. Outils utilisés :

Certains construits ne peuvent être observés directement dans le domaine des sciences
sociales, ainsi donc, les chercheurs développent des items dans un questionnaire qu’ils
soumettent à ceux qui expérimentent le phénomène. Le concept de satisfaction n’est pas un ¨fait¨
 27

observable. D’où pour le mesurer, des items sont développés dans un questionnaire qui est
soumis à ceux qui expérimentent la satisfaction. Aussi, cette étude recourt à un questionnaire
adapté des études antérieures et des résultats des interviews qui comprend trois parties. Dans sa
première partie, le questionnaire évalue aussi bien la satisfaction que les attentes des clients à
l’aide d’une échelle de likert29 à cinq échelons allant de «totalement en désaccord =1 » à
« totalement d’accord = 5 » cette partie comprend 30 items sous forme de propositions relatives à
la qualité du service. Dans sa deuxième partie, il évalue la satisfaction des clients avec les
produits spécifiques offerts par les IMF à l’aide d’une échelle de likert à cinq échelons allant de
« très insatisfait = 1 à très satisfait = 5 ». Dans cette partie, 7 produits offerts sont évalués sur
base de leurs attributs spécifiques. Enfin, dans sa troisième partie, elle porte sur l’identification
du client en saisissant les variables telles que l’âge, l’ancienneté, le niveau d’étude, le genre et
autres.

Les variables ont été capturées comme des variables qualitatives pour faciliter l’analyse
et le traitement des données. L’outil SPSS (Statistical Package Program for Social Sciences
V.16) a été utilisé pour le traitement. Pour commencer, une base de données a été constituée par
le dépouillement, ainsi, les variables et leurs étiquètes ont été définies. Quelques statistiques
obtenues telles que la moyenne, la médiane et l’écart-type ont été utilisés pour l’analyse.

II.3. Présentation des données

Dans cette section, nous décrivons les caractéristiques des clients enquêtés, nous donnons
un aperçu de leurs perception et attentes par rapport à la qualité du service et enfin, nous
présentons les produits spécifiques évalués dans cette étude.

II.3.1. caractéristiques de l’échantillon30

En moyenne la population interrogée a une ancienneté de 3,31 ans avec des valeurs
extrêmes incluses de 0,8 et 10ans. Ceci renseigne que nous avons interviewé des clients matures
composés à 70,6% des hommes et dont l’âge est en moyenne de 36,4 ans avec des valeurs

29 Technique mise au point par Rensis Likert permettant aux répondants d’une étude de marché d’exprimer leur

avis sur une proposition relative à l’objet étudié (de l’accord au désaccord).
30 Voire annexe 11 pour plus d’information sur les caractéristiques de l’échantillon.
 28

extrême incluses de 65 et 20ans. Les clients interrogés, recourant à 83,4% à un crédit individuel
(pour certaines organisations clientes, l’offre de crédit est faite individuellement au nom du
groupe des employés), 52,8% d’entre eux ont un niveau universitaire, 33,1% possède un diplôme
d’Etat, 9,8% a une formation professionnelle et 4,3% un certificat d’étude primaire.

65,6% de clients enquêtés accèdent aussi bien au crédit qu’à l’épargne, conséquence de la
caution exigée par les IMF en termes d’épargne minimum et exprimée en pourcentage du crédit
demandé pour y avoir accès, alors que 20,9% effectue seulement l’épargne. 41,1% des clients
étudiés fait des activités commerciales tandis que 53,4% des clients enquêtés inclut les salariés et
les prestataires de service. Ce taux élevé de 53,4% est le résultat de la politique menée par IMF
de la ville auprès des entreprises et par là, des employés, pour les amener à domicilier les salaires
à l’institution avec comme avantage pour eux, l’accès au crédit dont la garantie est le salaire. Le
revenu mensuel par client est en moyenne de 225$ USD31. Mais 20% des enquêtés gagne plus de
500$ USD et seulement 2% gagne moins de 50$ USD. L’égalité entre la moyenne et la médiane
(voire annexe 11) nous indique qu’au moins 50% des clients enquêtés ont un revenu mensuel au
dessus de 225$ USD. Le tableau ci-dessous présente la commune et l’institution des clients
enquêtés.

Tableau 3: IMF et commune de la population enquêtée

IMF IBANDA KADUTU BAGIRA TOTAL
MECREBU 41 18 8 67
C. NYAWERA 36 18 5 59
C. IMARA 18 15 4 37
TOTAL 95 51 17 163
Source : nos compilations sur base des données récoltées.

L’échantillon est ainsi constitué à 58,8% des clients de la commune d’Ibanda le

pourcentage restant étant partagé entre les deux communes restantes. 41,1% des clients enquêtés
sont membres de la MECREBU. Alors que 36,19% sont de la COOPEC NYAWERA et 22,6%
de la COOPEC IMARA.

31 United State Dollars (Dollars Américains)

 29

II.3.2. Analyses de la perception et des attentes des clients

Nous recourons à la statistique descriptive (moyenne, écart-type …) pour analyser les

attentes et la satisfaction des clients saisis par une échelle de 30 items regroupés dans six
composantes.

II.3.2.1. Perception des clients :

Le tableau suivant synthétise les résultats obtenus sur l’évaluation de la perception des
clients avec la qualité du service offert par les IMF à Bukavu.

Tableau 4: Evaluation de la perception des clients

Composantes principales Moyenne Ecart-type max Min média
ne
Tangibilité –Confort - Apparence des
3.81 0.77 4.57 2.86 3.89
bâtiments, du matériel et du personnel
Fiabilité –Capacité à accomplir le travail 3.84 0.56 4.34 3.32 3.85
Serviabilité –Dynamisme et volonté à aider
3.71 0.71 4.50 2.77 3.77
les clients
Assurance –Confiance 3.94 0.54 4.43 3.34 4.00
Empathie –Attention accordée aux clients 3.58 0.82 4.53 2.52 3.60
Prix, coûts et conditions 3.38 0.91 4.42 2.18 3.43
Moyenne 3.71 0.72 3,76
Source : nos compilations sur base des données récoltées.

Il ressort du tableau que la moyenne totale de perception par rapport aux composantes de
la qualité du service est de 3,71. De ce fait, trois composantes sont mieux appréciées par les
clients car les scores donnés à ces composantes ont des moyennes supérieures à la moyenne
totale. Il s’agit de : Assurance-confiance 3,94, Fiabilité-capacité 3,84 et Tangibilité 3,81. Les
écart-types correspondants sont relativement faible (<1) les différentes moyennes
représenteraient bien la situation des clients telle que vécue dans les IMF. L’écart-type global est
faible, reflétant une faible dispersion des différents scores autours de la moyenne. Cette dernière
serait donc bien représentative des scores donnés par les clients. Il en découle que les IMF sont
bien cotés par les clients par rapport à ces trois composantes de la qualité du service qu’ils
offrent.
 30

Deux composantes ressortent comme moins appréciées par les clients par rapport à la
qualité du service reçu des IMF à Bukavu. En effet, les moyennes correspondants à ces
composantes : Empathie, prix-coût-condition sont inférieures à la moyenne générale et sont
respectivement de 3,58 et 3,38. Leurs écart-type sont relativement faible (<1) prouvant que ces
moyennes sont représentatives des l’ensemble des données collectées sur ces composante. Bref,
la composante Serviabilité serait appréciée par les clients car sa moyenne 3,7 égalise la moyenne
totale des composantes. La moyenne de la médiane pour toutes les composantes est de 3,76.
Ainsi donc, au moins 50% des clients enquêtés ont donné une note au dessus de 3,76 pour toutes
les composantes.

II.3.2.2. Attentes des clients.

Le tableau suivant synthétise les résultats obtenus sur l’évaluation des attentes des clients
par rapport à la qualité du service offert par les IMF à Bukavu.

Tableau 5: Evaluation des attentes des clients

Composantes principales Moyenne Ecart-type Max Min médiane

Tangibilité –Confort - Apparence des

4.46 0.48 4.84 3.83 4.58
bâtiments, du matériel et du personnel
Fiabilité –Capacité à accomplir le travail 4.54 0.32 4.81 4.24 4.56
Serviabilité –Dynamisme et volonté à aider
4.45 0.48 4.90 3.80 4.53
les clients
Assurance –Confiance 4.60 0.36 4.90 4.13 4.67
Empathie –Attention accordée aux clients 4.30 0.58 4.83 3.56 4.36
Prix, coûts et conditions 4.24 0.63 4.85 3.36 4.34
Moyenne 4.43 0.47 4.51
Source : nos compilations sur base des données récoltées.

L’analyse du tableau montre que quatre composantes paraissent plus importantes pour les
clients des IMF. En effet, la moyenne globale étant de 4,43 avec un écart-type faible, les
composantes assurance, fiabilité, tangibilité et serviabilité ont des moyennes supérieures à la
moyenne globale, respectivement de 4,60, 4,54, 4,46 et 4,45. Les écart-types correspondants sont
très faibles (<0,5). Il ressort donc que les différentes pondérations données par les clients sont
regroupés autours des ces moyennes. Ces dernières sont bien représentatives des différentes
pondérations. La moyenne des médianes y relative est de 4,58. Ainsi, au moins 50% des clients
enquêtés ont donnés une note au dessus de 4,58 à ces trois composantes. Ils attacheraient donc
 31

plus d’importance à ces composantes quant à leurs attentes par rapport à la qualité du service
offert par leurs IMF.

Deux composantes paraissent comme moins importantes pour les clients. En effet, les
moyennes obtenues sur ces deux composantes, empathie et prix-coût-conditions sont inférieures
à la moyenne globale et sont respectivement de 4,30 et 4,24. Bref, pour toutes les composantes,
l’écart-type global est très faible, affirmant la représentativité de la moyenne globale obtenue. La
médiane globale est de 4,51. De ce fait, au moins 50% des enquêtés a donné une pondération au
dessus de 4,51 à toutes les composantes.

De la comparaison entre attentes et perception, il ressort des écarts pour les différentes
composantes de la qualité du service. 0,65 pour la tangibilité, 0,70 pour la fiabilité, 0,74 pour la
serviabilité, 0,66 pour l’assurance, 0,72 pour l’empathie et 0,86 pour le prix-coût et condition. De
ces écarts entre attentes et perception, il découle que la qualité du service offert par les IMF à
Bukavu ne rencontre pas les attentes des clients.

II.3.3. Les produits financiers offerts par les IMF

Plusieurs types des produits financiers sont offerts aux clients par les institutions de
micro-finance sous étude. Parmi eux ont peut citer : le prêt protocole, le prêt scolaire, le prêt
express, le crédit ordinaire, le crédit aux groupes solidaires, le crédit agricole, le crédit pour les
besoins sociaux, le crédit habitat, l’épargne à vue, à terme, l’épargne garantie et autres. Pour en
bénéficier, des conditions préalables doivent être remplies par les clients.

L’analyse ne porte que sur certains produits communs aux trois IMF et considérés par les
staffs comme étant parmi les plus utilisés par les clients. Nous citons : le prêt ordinaire
individuel(1) accordé aux personnes physiques ayant une ancienneté de deux à trois mois pour le
financement des activités de production et de consommation à un taux d’intérêt mensuel de 3%.
Sa durée va de six à douze mois et nécessite des garanties matérielles (hypothèque par exemple)
et une caution de 20 à 30% du montant sollicité en crédit. Le prêt aux groupes solidaires(2)
accordé aux personnes physiques appartenant à un groupe de caution solidaire et selon le simple
besoin de chaque membre du groupe (commerce, production etc…) à un taux d’intérêt mensuel
variant entre 2 et 2,5% selon l’IMF. La durée et le montant de crédit varient en fonction des
 32

cycles (100$ sur quatre mois pour le premier cycle jusqu’à 500$ sur 10 mois pour le quatrième
cycle). Pour la plus part des cas, la caution solidaire constitue la garantie et une caution de 10%
du montant sollicité est nécessaire. Le prêt aux salariés(3) accordé aux personnes physiques
salariés et selon les besoins de l’emprunteur à un taux d’intérêt mensuel de 2,5% pour une durée
de six à douze mois. La garantie pour ce prêt est la domiciliation du salaire du client et la
recommandation de son employeur. Particulièrement pour la MECREBU, ce montant de crédit
peut aller jusqu'à quatre fois le salaire des cadres, trois fois celui du personnel de maîtrise et deux
fois celui du personnel d’exécution. Pour les trois types de crédit, le remboursement est mensuel.

Deux types de produit d’épargne sont traités dans ce travail ; l’épargne à vue(1) cette
épargne n’est pas rémunérée et le client peut y accéder à n’importe quel moment. Elle n’exige
aucun frais de ténue de compte et le montant minimum varie entre un et cinq dollar USD. Les
frais d’ouverture de compte sont fonction de la catégorie du client. Pour la MECREBU ; les
gagne petit adhère avec 12$, les travailleurs avec 25$, les commerçants avec 55$ et les personnes
morales avec 100$. La durée de cette épargne est illimitée et la monnaie est en CFD ou en USD
pour toutes ces IMF. L’épargne à terme(2) est une épargne rémunérée dont le taux, le montant
minimum et la durée varient selon les institutions. A la COOPEC NYAWERA ; 500$ de montant
minimum pour un taux mensuel de 1% et une durée de six mois renouvelable. A la MECREBU ;
500$ de montant minimum pour un taux annuel de 12 à 18% (payable mensuellement) sur une
durée de 3, 6, 9, 12 mois et plus. A la COOPEC IMARA, 100$ de montant minimum pour un
taux mensuel de 2% sur une durée négociable. Pour toutes ces institutions, il n’y a pas de frais de
ténue de compte et cette forme d’épargne ne s’effectue qu’en dollar USD. Le tableau suivant
synthétise les caractéristiques de l’épargne à termes dans les trois IMF.

Tableau 6: caractéristiques de l'épargne à terme

Epargne à terme
IMF montant Taux d’intérêt durée (en mois)
minimum(USD) annuel (%)
MECREBU 500 12 à 18 3, 6,9 12 et plus
COOPEC NYAWERA 500 12 6 (renouvelable)
COOPEC IMARA 100 24 Négociable
Source : Nos compilations sur base des données collectées.
 33

Les données ainsi présentées, le chapitre suivant présente et discute les résultats de leur
traitement.
 34

CHAPITRE III. PRESENTATION DES RESULTATS ET DISCUSSION.

Dans ce chapitre, les résultats du traitement des données sont présentés et discutés. Au
premier point nous présentons les principales composantes de la satisfaction des clients, au
deuxième point le niveau actuel de satisfaction des clients et enfin la vérification de l’influence
des caractéristiques propres aux clients sur la satisfaction au troisième point.

III.1. Les principaux items et composantes32 de la satisfaction des clients.

L’analyse factorielle fait ressortir une structure avec 17 items. 13 items ont ainsi été
supprimés dont 2 pour leurs communalités faibles (<0,5) et 11 autres présentant soit une
corrélation faible (<0,5) à une des composantes soit une corrélation supérieure à 0,39 sur plus
d’une composante (voir approche méthodologique). Le test de Sphéricité de Bartlett nous permet
de rejeter l’hypothèse d’absence de corrélation affirmant la validité convergente de l’échelle et la
mesure de l’adéquation des données (MSA) nous permet d’affirmer que les variables retenues
forment un ensemble cohérent et mesurent de manière adéquate le concept de satisfaction. La
fiabilité de l’échelle est mesurée par l’alpha de crombach qui, très bon, est égale à 0,88 (voire
annexe 8). L’alpha après élimination de l’item est aussi très bon (>0,7) prouvant qu’il n’est plus
possible de supprimer un item pour améliorer la solution finale.

Les résultats, obtenus par un processus itératif d’ajout et de suppression d’items (voire
approche méthodologique) après les tests d’adéquation des données qui se trouvent être très
significatifs (KMO = .879, Bartlett= significativité = .0000) (voire Annexe 7) sont synthétisés
dans le tableau ci-dessous.

32 Les libellés des items et composantes significatifs ainsi que les résultats complets de l’analyse factorielle sont

repris à l’annexe 7.
 35

Tableau 7: Structure factorielle avec items et composantes après rotation

N Composantes/ Items Principales composantes Commun
Dimensions significatifs 1 2 3 4 5 alités
1 Assurance et Item 13 0,768 0,655
confiance. Item 17 0,679 0,649
α = 0,878 Item 18 0,745 0,718
Item 19 0,814 0,745
Item 22 0,587 0,562
2 fiabilité Item 4 0,800 0,697
α = 0,879 Item 5 0,793 0,723
Item 7 0,732 0,630
Item 8 0,679 0,679
3 Serviabilité – Item 9 0,739 0,744
Dynamisme et Item 12 0,730 0,696
volonté à aider les Item 14 0,639 0,569
clients.
α = 0,880
4 Empathie – Item 20 0,829 0,725
Attention accordée Item 23 0,789 0,751
aux clients. Item 24 0,678 0,649
α = 0,885
5 coûts et conditions Item 27 0,586 0,507
α = 0,888 Item 30 0,826 0,719
Alpha de Valeurs propres 6,355 1,734 1,263 1,048 1,018
crombach (α) = 0,888 Pourcentage de 37,38 10,19 7,42 6,16 5,98
variance
expliquée
Source : nos compilations à partir du traitement sur SPSS

Après analyse, cinq composantes apparaissent comme définissant la satisfaction des

clients des IMF à Bukavu. En effet, la composante tangibilité s’est combinée à la composante
fiabilité pour ne former qu’une seule composante dénommée « fiabilité ». La composante prix-
 36

coûts-conditions est renommée coûts-conditions. Les items faisant référence au prix ayant été
supprimés par le processus de traitement. Les quatre autres composantes restent inchangées avec
quelques légères modifications au niveau des items les composant.

Ces résultats ne nous permettent pas d’affirmer la première partie de notre hypothèse
prédisant que la satisfaction des clients serait déterminée par les six composantes prédéfinies
dans l’échelle de mesure. La satisfaction du client avec le service offert par les IMF à Bukavu est
donc un construit multidimensionnel avec 17 items inclus dans cinq composantes et expliquant
67,16% de la variance. Ceci est proche des résultats obtenus par Balemba (2009). D’après ces
résultats, la satisfaction de client est un construit multidimensionnel avec 20 items regroupés
dans cinq composantes (voire section sur la revue empirique).

La première composante est « assurance-confiance » celle-ci s’avère être la plus

importante des composantes du point de vue des clients et explique 37,38% de la variance. Elle
se réfère à la connaissance et la courtoisie que les employés affichent à l’égard des clients, leur
capacité à inspirer confiance et à assurer la confidence dans les relations avec ces derniers. Ces
résultats confirment la deuxième partie de notre hypothèse prédisant une grande importance de la
composante assurance dans la satisfaction des clients. Les employés des IMF de Bukavu
prennent du temps pour expliquer aux clients et aux clients potentiels ce qui est nécessaires pour
les divers intérêts commerciaux qu’ils peuvent individuellement avoir. Par différentes formes de
conversations et des connaissances des employés, les clients se trouvent équipés, confiants et
assurés dans leurs transactions qu’ils effectuent. Dans le même angle, les clients trouvent un
certain niveau de confiance dans leurs activités avec son IMF. Cette confiance se réfère à la
croyance qu’a le client que son responsable de compte dispose de toutes les qualités et les
compétences nécessaires pour faire de telle sorte que ses actions soient dirigées envers ses
intérêts d’une manière non opportuniste. Le domaine de la micro-finance a donc besoin d’un
degré raisonnable de sécurité et de confiance permettant aux clients d’effectuer leurs activités
avec assurance Alidri et al. (2002).

La deuxième composante est « la fiabilité ». Cette composante inclut les aspects de

fiabilité et de tangibilité et explique 10,19% de la variance. Incluant les aspects de confort, de
respect de rendez-vous et autres, elle se réfère à la capacité des IMF à réaliser exactement le
service promis. En effet, les clients des IMF formulent leurs attentes à partir des informations
 37

disponibles qui pour la plus part des cas sont les promesses et que les IMF arrivent à réaliser
pour l’intérêt de leurs activités. Les relations dans lesquelles s’engagent les clients et les IMF se
caractérisent par le fait qu’elles sont plus enclines pour réaliser des investissements dans des
actifs spécifiques à la relation d’échange. Ce qui démontre la fiabilité des IMF à réaliser les
fonctions essentielles de la relation dans le futur. Ceci amène les clients à se prêter volontaire à
acheter d’autres produits.

La troisième composante est « la serviabilité » cette composante explique 7,42% de la

variance. Elle inclut l’utilité, l’amitié, la chaleur, la bonne volonté et la franchise. Le client des
IMF n’est plus considéré uniquement à partir de son numéro identifiant mais plus encore par sa
personne, ses besoins et attentes. Des IMF, les clients trouvent donc la rapidité, dans la
résolution des problèmes et dans le règlement des plaintes, la rapidité de réaction à la demande
de l’aide. Bref, la sensibilité du personnel aux besoins des ces derniers. Cette sensibilité amène
les clients à participer dans l’amélioration de la qualité de service et à partager une bonne
expérience avec l’IMF à travers une communication bi-directionnelle. Le rôle joué par le
personnel des IMF à Bukavu est tel qu’il se prête à assurer une compatibilité entre attentes et
perception lors de l’offre de service.

La quatrième composante est « l’empathie » elle explique 6,16% de la variance et se

réfère à l’attention individualisé portée à chaque client en lui assurant le service promis d’une
manière digne de confiance. Cette composante indique donc que le client est satisfait de la
capacité du personnel à se mettre à sa place pour le comprendre surtout lorsque le retard qu’il
accuse est dû à des événements hors de son contrôle comme la maladie par exemple. Cette
flexibilité du personnel des IMF dans leur relation avec le client conduit à la satisfaction.

La cinquième composante est « coûts et conditions » cette composante explique 5,98% de

la variance. Elle se réfère aux différents frais engagés et les conditions requises pour l’accès et
l’usage des produits financiers (frais de dossier pour accéder au crédit, délaie de grâce lors du
remboursement). En effet, plus les coûts d’accès et d’usage des produits sont faibles, plus le
client est satisfait et plus il y recourt, plus les conditions requises sont moins exigeantes, plus le
client est disposé à acheter les produits. Le client est donc satisfait des produits pour lesquels il
 38

engage moins des frais pour y avoir accès et le crédit qu’il peut rembourser avec un différé
partiel ou total vue l’activité qu’il exerce.

III.2. Niveau actuel de satisfaction des clients

A partir des attentes des clients et de la performance des IMF, nous calculons le niveau
de satisfaction sur base des items de l’échelle purifiée par l’analyse factorielle. Le tableau ci-
dessous synthétise la procédure précédemment annoncée.

Tableau 8: Calcul de l'indice de satisfaction des clients

Note Note de
d’importance satisfaction Score
N Composantes (pondération) (a) (b) (c) =(a)/ (a’) (d)=(b)*(c)
1 Assurance 4.60 3.92 1.05 4.12
2 Fiabilité 4.56 3.81 1.04 3.98
3 Serviabilité 4.38 3.62 1.00 3.62
4 Empathie 4.20 3.33 0.96 3.20
5 coûts-conditions 4.11 3.39 0.94 3.19
Moyenne 4.37 (a’) 3.61 3.62
Source : nos compilations sur base des moyennes

Le résultat montre un niveau de satisfaction de 3,62. Cette cote de satisfaction est divisée
par le niveau de l’échelle de mesure pour l’exprimer en pourcentage. Notre échelle de mesure
étant de cinq points, nous auront 3,62/5=0,724. Ainsi donc, le niveau actuel de satisfaction des
clients est de 72,4%. Ce résultat confirme notre deuxième hypothèse qui prédisait un niveau
élevé de satisfaction des clients. Particulièrement au niveau des IMF33 (voire annexe 9), le niveau
actuel de satisfaction est de 72,29%, 72,56% et de 72,47% respectivement pour la MECREBU,
la COOPEC NYAWERA et la COOPEC IMARA. Au vue de ce niveau global de satisfaction
avec le service, qu’en ait-il de la satisfaction avec les produits particuliers des IMF?

III.2.1. Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits d’épargne.

Deux produits d’épargne (à vue et à terme) sont évalués et les résultats sont résumés dans
le tableau ci-dessous.

33 Un effectif de plus de 30 clients obtenus dans chaque IMF étudiée nous a permis de ressortir en pourcentage le

niveau de satisfaction des clients dans chacune d’entre elles (voire annexe 9).
 39

Tableau 9: Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits d'épargne

N conditions types d'épargne
d’épargne
épargne à vue épargne à terme
moyenne e. type Médiane Moyenne e. type Médiane
Documents
nécessaires pour
1 l’ouverture 3.74 0.77 4 3.66 0.83 4
montant d’épargne
2 minimum 3.76 0.91 4 3.54 0.90 4
Moyenne 3.75 0.84 4 3.60 0.87 4
Source : Nos compilations sur base des données récoltées.

Il ressort de l’analyse du tableau que la moyenne globale est de 3,67 soit un taux de
satisfaction de 73,0%. En générale, les clients des IMF sont satisfaits des produits d’épargne.
L’écart-type correspondant étant faible (<1), cette moyenne s’avère représentative de la tendance
générale des clients. Les différentes cotes des satisfactions données par ces derniers sont
regroupés autours de cette moyenne. Toutefois, l’épargne à vue procure plus de satisfaction aux
clients que celle à terme. Sa moyenne 3,75 étant supérieure à la moyenne globale alors que celle
de l’épargne à terme 3,60 est inférieure à la moyenne globale. Pour l’épargne à vue, le montant
minimum d’épargne satisfait plus par rapport aux documents nécessaires pour son ouverture
(3,76 > 3,74). Alors que pour l’épargne à terme, les clients sont plus satisfaits des documents
exigés que du montant minimum de dépôt (3,66>3,54). La médiane obtenue pour les deux types
d’épargne indique qu’au moins 50% des clients ont donné une cote de satisfaction supérieure à 4.

III.2.2. Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits de prêt.

Trois types de prêts sont traités dans ce travail, l’évaluation de la satisfaction y relative
(en recourant à la moyenne, l’écart type et la médiane) est synthétisée dans le tableau ci-dessous.
 40

Tableau 10: Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits de prêts
N conditions type des crédits
relatives aux crédit ordinaire
prêts individuel crédit solidaire crédit salariés
Myne e.type Mdne myne e.type mdne myne e.type Mdne
1 taux d'intérêt 2.83 1.01 3 3.14 0.96 3 3.00 1.11 3
2 frais des dossiers 2.98 0.95 3 2.97 0.97 3 2.96 1.09 3
3 Echéance 2.94 0.99 3 3.28 0.97 3 3.14 1.03 3
4 Garantie 3.17 0.95 3 3.28 0.97 3 3.37 0.97 3
5 Caution 3.07 0.94 3 3.20 0.95 3
Moyenne 3.00 0.97 3.00 3.17 0.96 3.00 3.12 1.05 3.00
Source : Nos compilations sur base des données récoltées.

De l’analyse du tableau, il ressort que la moyenne globale est de 3,10 (la moyenne de
trois colonnes des moyennes) soit un taux de satisfaction de 62,0% avec un écart type inférieur à
1, affirmant la représentativité de la moyenne obtenue pour les différentes cotes de satisfaction
données par les clients sur les trois types de crédit. Les clients des IMF sont donc à 62,0%
satisfaits des produits de prêts.

Plus précisément, le crédit solidaire avec une cote moyenne de 3,17 offre beaucoup plus
de satisfaction aux clients. Cela est sans surprise vu les conditions y relatives appliquées dans les
IMF de la ville (voire section sur les produits spécifiques des IMF). Différemment des autres
types de crédit, la garantie matérielle est souvent substituée à la gestion mutuelle du crédit. La
garantie et l’échéance de ce prêt offre une plus grande satisfaction qui est de loin supérieure à la
cote de satisfaction pour le crédit individuel où la garantie matérielle est exigée pour y avoir
accès. Ces deux aspects du prêt, avec une cote de 3,28 offrent également plus de satisfaction par
rapport à toutes autres conditions liées à ce prêt. Son taux d’intérêt mensuel de 2 à 2,5%, le plus
bas par rapport aux autres types (voire section sur les produits spécifiques des IMF) est plus
satisfaisant des tous les autres taux avec une cote de 3,14 expliquerait aussi ce niveau élevé de
satisfaction par rapport aux autres types de crédit.

Vient ensuite le crédit aux salariés avec une cote de satisfaction de 3,12 supérieure à la
moyenne globale. En effet, la satisfaction des clients avec ce crédit est fortement influencée par
la cote de satisfaction de 3,37 accordée à la garantie. Cette dernière étant seulement la
domiciliation du salaire à l’IMF et l’accord de l’employeur, les clients se voient accéder à un
 41

crédit individuel sans garantie matérielle. Toute fois, les clients sont moins satisfaits du taux
d’intérêt, des frais de dossiers mais plus satisfaits de l’échéance avec une cote moyenne de 3,14
supérieure à la moyenne totale de ce prêt. Pour le crédit individuel, les clients semblent ne pas se
plaindre de la garantie exigée. La cote moyenne de satisfaction de 3,17 étant supérieure à la cote
moyenne de satisfaction pour le prêt. Un sentiment d’indifférence est exprimé par les clients
quant à la caution exigée pour le prêt individuel avec une cote de 3,0. Cette indifférence serait en
partie expliquée par le fait que le client ne décaisse pas le montant de la caution. Ce dernier étant
retenu à la source sur le montant de prêt qu’il reçoit de son IMF. Mais ils sont moins satisfaits
avec le taux d’intérêt, les frais de dossiers et l’échéance y relative. Ceci rencontre les plaintes
souvent adressées aux IMF concernant l’échéance courte du prêt qui ne laisse pas assez de temps
aux activités initiées avec celui-ci (hormis certains types d’activité commerciale) de s’auto-
liquider.

Bref, les trois types de crédit offrent une satisfaction relative aux clients. Le crédit
solidaire et le crédit aux salariés en procurent plus, probablement suite à la forme de garantie qui
n’est plus matérielle. Ceci permet aux clients sans biens immobiliers qui du reste sont nombreux
dans la ville d’accéder à un prêt ou alors aux autres clients d’y accéder sans hypothéquer leurs
maisons qui se trouvent être un investissement cher à un ménage. Leurs médianes étant
inférieures à leurs moyennes ; au moins 50% des clients enquêtés a donné une cote de
satisfaction au dessus des cotes moyennes. Les cotes de satisfaction accordées au taux d’intérêt, à
la garantie et à l’échéance pour le prêt individuel amenuisent la satisfaction que ce dernier
procure aux clients. Sa médiane étant égale à la moyenne, prouve qu’au moins 50% de des
clients ont donné une cote de satisfaction inférieure à 3.

III.2.3. Evaluation de la satisfaction des clients avec l’accueil, la prestation et

l’accessibilité aux locaux.

Quelques variables retenues à partir des études antérieures, des réponses des clients et du
staff des IMF nous ont permis d’évaluer la satisfaction par rapport à l’accueil, la prestation et
l’accessibilité aux locaux. L’analyse est faite à partir de la moyenne, l’écart-type et la médiane.
Les résultats sont synthétisés dans le tableau ci-dessous;
 42

Tableau 11: Evaluation de la satisfaction des clients avec l’accueil, la prestation et

l’accessibilité aux locaux.
N accueil auprès de: N prestation de service et
M e. t Md accessibilité aux locaux M e. t Md

1 service client 3.59 0.89 4 1 temps d’attente à la caisse

3.17 1.04 3
2 Caisse 3.70 0.81 4
3 chargé de crédit 3.49 0.87 4 Temps entre montage du
2 dossier et déblocage du 2.84 1.06 3
4 Collecteur 3.39 0.97 4 crédit
5 Secrétaire 3.48 0.91 4 3 facilité d'accès au bureau de
Personnel de la coopérative 3.37 1.24 4
3.53 0.88
6 bureau 4
Moyenne 3.53 0.89 4.00 Moyenne 3.12 1.11 3.33
Source : Nos compilations sur base des données récoltées.

En générale, les clients sont satisfaits de l’accueil qu’ils reçoivent auprès de leurs IMF.
La moyenne globale étant de 3,53, le taux de satisfaction est de 70,6%. Cette satisfaction est
fortement influencée par la cote moyenne de satisfaction que les clients tirent de l’accueil à la
caisse et auprès du service client avec une moyenne de 3,70 et 3,59 respectivement conséquence
de la formation reçue par le personnel pour cet aspect du service dans les IMF à Bukavu. Le
chargé de crédit et le collecteur des fonds satisfont moins les clients, les cotes moyennes de
satisfaction étant inférieures à 3,53. Il en va de soie que la rigueur qu’exige leurs postes ; l’un
pour s’assurer de la solvabilité du client et de l’exactitude de l’affectation des fonds accordés et
l’autre de la rentrée des fonds dans la caisse leur attire l’inimitié si pas l’aversion des clients. Les
écart-types correspondants à toutes ces cotes sont faibles (< 1) illustrant la représentativité des
ces cotes moyennes.

Les clients des IMF sont en générale satisfaits de la facilité qu’il y a à accéder aux
bureaux des leurs IMF avec une cote moyenne de satisfaction de 3,37 de loin supérieure à la
moyenne globale. Le temps d’attente à la caisse est satisfaisant, conséquence de l’informatisation
des ces postes dans les IMF étudiées améliorant ainsi la rapidité du service. Par contre, les clients
sont moins satisfaits du temps passé entre le montage du dossier et le déblocage du crédit,
donnant ainsi une cote moyenne de 2,84 de loin inférieure à la moyenne globale de 3,12. Cette
lenteur s’explique en partie par les études à entreprendre par le chargé de crédit pour s’assurer
aussi bien de la solvabilité et de la fiabilité du client que de la rentabilité des ses activités ou du
 43

moins, de l’affectation rationnelle des fonds de l’institution. Cela dit, les IMF devraient ajuster
ce temps en le réduisant pour améliorer la satisfaction de leurs clients.

III.3. Influence des caractéristiques des clients sur leur satisfaction

Pour s’assurer de la faisabilité du test d’ANOVA, l’homogénéité de la variance

intragroupe a été vérifiée et s’est révélée significative (Test de Levene = 0,657 > 0,005) (voire
annexe 10). De ce fait, les résultats du test sont repris dans le tableau ci-dessous.

Tableau 12: Résultats du test de l'ANOVA

Variable dépendante : satisfaction
Somme des Moyenne des
Source carrés de type III Ddl carrés F Signification
Modèle corrigé 14.930a 25 .597 1.798 .019
Ordonnée à
78.239 1 78.239 235.494 .000
l'origine
Nivoétude 1.976 3 .659 1.982 .120
Typecrédi .018 1 .018 .056 .814
Sexe .004 1 .004 .013 .909
Activité 1.114 4 .278 .838 .504
Revenu .433 4 .108 .326 .860
Commune 7.476 2 3.738 11.252 .000
IMF .068 2 .034 .102 .903
Encienete .577 2 .289 .869 .422
Age .103 2 .051 .154 .857
nombreproduits 3.993 4 .998 3.005 .021
Erreur 42.858 129 .332
Total 2081.375 155
Total corrigé 57.788 154
a. R deux = .258 (R deux ajusté = .115)

Source : Compilation à partir de SPSS

Les indicateurs issus du tableau montrent que le modèle explique 25,8% de la satisfaction
des clients. De dix variables soumises à l’analyse, deux paraissent influencer significativement la
satisfaction des clients à l’occurrence : la commune (F= 11,25, Sgn= 0,000) et le nombre des
produits auxquels les clients accèdent (F= 3,005, Sgn= 0,021). Ces résultants confirment une
partie de notre hypothèse qui prédisait que la commune influencerait la satisfaction des clients.
 44

Ils infirment de ce fait la deuxième partie de l’hypothèse qui prédisait la même influence pour
l’IMF et l’activité. Le test de Ducan (voire annexe 10) montre que les clients habitant la
commune d’Ibanda sont plus satisfaits que ceux habitant les deux autres communes. La moyenne
pour la commune d’Ibanda est de 3,77 alors que Kadutu et Bagira ont respectivement 3,44 et
3,21. Ces différents niveaux de satisfaction reflètent une différence dans l’offre de service au
niveau des communes. Le fait que les sièges provinciaux des IMF étudiées se trouvent dans la
commune d’Ibanda, la tangibilité, l’informatisation entrainant la rapidité dans le service et bien
d’autres facteurs sont à la base de cette grande satisfaction dans la commune d’Ibanda. Pour le
nombre de services, le test de Ducan montre que l’accès à la fois à l’épargne et au crédit fournit
plus de satisfaction que l’accès à l’un de ces produits. En effet, bénéficiant des produits
d’épargne, un épargnant régulier se voie accéder à un crédit pouvant aller à plus de trois fois son
le montant de son épargne. Aussi, les clients accédant seulement aux produits de prêt sont plus
satisfaits que ceux accédant seulement aux produits d’épargne (3,61 > 3,40). Le prêt contracté
servant souvent à des activités génératrices de revenu ou à faire face à des dépenses sans être
confronté à la décapitalisation des ressources du ménage. Pendant que l’épargne est non
rémunérée (épargne à vue), Et lorsqu’elle est rémunérée (épargne à terme), l’intérêt est loin
d’égaler le profit généré par une bonne activité ou la satisfaction tirée de l’acquisition et ou de
l’usage d’un bien.

III.4. Implication des résultats d’analyse.

L’analyse a fait ressortir cinq composantes comme étant les plus déterminantes dans la
satisfaction des clients. De ce fait, la satisfaction des clients étant fortement influencée par la
composante assurance et confiance, les IMF de Bukavu devraient insister sur la formation de leur
personnel pour renforcer leur connaissance, leur apprendre les manières de travail et les appeler à
la courtoisie dans leur relation avec les clients. Ces facteurs, influençant la satisfaction du client,
contribueront à la fidélisation et à la loyauté, et par voie de conséquence à réduire les coûts de
l’entreprise.

La fiabilité des IMF influença la satisfaction des clients, ceci révèle l’importance du
respect des programmes établis (heures d’ouverture, de repos et de fermeture). Certains clients
employés ne trouvent le temps d’accéder à leurs comptes que dans la mis journée quant ils
 45

prennent un temps de repos au travail. D’où, un système de rotation du personnel est nécessaire
dans les IMF comme proposé par Ilunga (2011) pour assurer un service permanant aux clients.

La composante Serviabilité révèle l’importance du service client. L’interaction entre les

clients et les employés constitue la base de jugement et d’appréciation de la qualité de service.
Plus les employés sont polis, aimables et compétents, plus les clients apprécieront le service
qu’ils recevront renforçant ainsi l’assurance et la confiance qu’ils ont dans leurs IMF (Balemba
2009).

La satisfaction du client étant fonction des plusieurs composantes et attributs, son niveau
doit être continuellement évalué pour permettre à l’IMF d’ajuster l’offre de son service aux
attentes des clients et ainsi assurer leur loyauté. Dans le même objectif de l’amélioration de la
satisfaction, les IMF devraient favoriser l’accès aux différents types des produits, en facilitant
aux clients épargnants l’accès au crédit par l’amélioration des conditions d’accès (garantie,
caution, délaie de grâce …). Aussi, développer une stratégie par commune en segmentant leur
marché pour faire face aux différences du niveau de satisfaction constatées chez les clients selon
qu’ils appartiennent à telle ou à telle autre commune.

III.5. Limites et perspectives de recherche

La pertinence des résultats trouvés à partir de cette étude ne met pas cette dernière à l’abri
des critiques car elle présente certaines limites. Tout d’abord, la taille faible de l’échantillon nous
conduit à une marge d’erreur supérieure à 5%. Une bonne approche serait d’élargir la taille de
l’échantillon pour avoir une marge d’erreur plus faible et chercher à trouver un taux de réponse
plus élevé. Ensuite, le nombre d’IMF pris comme échantillons est réduit et ces dernières
représenteraient presque l’extrême positif quant à la classification des IMF dans la ville de
Bukavu34. Une étude prenant en compte plusieurs IMF (grandes et petites) s’impose pour une
bonne compréhension du phénomène. Aussi, dire que les produits d’épargne et de prêt satisfont
les clients ne signifie pas que les clients de chaque institution pris individuellement sont
réellement satisfaits. Une analyse par IMF et incluant tous les produits offerts fructifierait donc
mieux les résultats de recherche. Enfin, le secteur de la micro finance évoluant avec le secteur

34 Effectif élevé des clients, bâtiments attrayant et se trouvant sur la grande route, informatisation de l’outil de

travail (possibilité d’effectuer des virements inter-agences même entre les provinces).
 46

classique, une analyse comparative de la satisfaction avec les produits spécifiques entre ces deux
secteurs serait nécessaire et pourrait ainsi compléter le travail de Ilunga (2011).
 47

CONCLUSION

Dans ce travail intitulé la satisfaction des clients avec le service offert par les institutions
de micro-finance, la préoccupation majeure était de ressortir les différentes composantes qui
expliquent la satisfaction des clients, de mesurer le niveau actuel de satisfaction de ces derniers
et enfin, de vérifier si certaines de leurs caractéristiques personnelles influencent leur
satisfaction.

En effet, la haute intensité de la concurrence, le faible taux de croissance, et la saturation

des marchés dans l’industrie de la micro-finance, conduisent au fait qu’il est devenu très difficile
de réaliser une croissance à long terme par une stratégie offensive où l’objectif est d’avoir un
profit ou une croissance à long terme par les moyens d’expansion du marché ou des parts du
marché (en gagnant des nouveaux clients) et en augmentant le chiffre d’affaire. De ce fait,
nombreuses entreprises optent pour une stratégie marketing défensive où l’objectif central est le
client et sa satisfaction. C'est-à-dire, la construction d’un taux élevé de fidélité dans le chef des
clients existants. C’est ainsi que cette étude portant sur l’évaluation de la satisfaction a été
structurée en trois chapitres essentiels hormis l'introduction et la conclusion.

Dans le premier chapitre, la revue de la littérature renseigne que plusieurs approches

abordent la question de la satisfaction du client. Une des approches stipule qu’elle résulte de la
comparaison entre attentes et qualité perçue, alors qu’une autre veut que la satisfaction soit
uniquement définie par la qualité perçue.

La satisfaction des clients a une influence positive sur la loyauté par les achats répétés
qu’elle occasionne et sur la réduction des coûts de l’entreprise par la minimisation des coûts de
transaction. Plusieurs outils ont été développés pour évaluer la satisfaction, en l’occurrence le
modèle ServQual qui permet de ressortir les différentes composantes de la qualité d’un service.
Les études empiriques réalisées sur le problème dans le secteur financier révèlent que le
fonctionnement rapide et correct, le comportement digne des fournisseurs de service, les facilités
d’accès aux produits, la serviabilité et autres facteurs influencent significativement la satisfaction
des clients.
 48

Le deuxième chapitre, expose l’approche méthodologique qui, faisant ressortir les

hypothèses, décrit toutes les étapes dès la récolte des données aux procédures de traitement,
principalement l’analyse factorielle, l’indice de satisfaction des clients et l’analyse de la
variance.

Les données utilisées provenant de trois IMF ont été collectées en deux étapes : par des
interviews avec 93 clients dans les trois communes et les staffs des IMF. Elles nous ont ainsi
permis d’avoir trois nouveaux items par rapport à l’échelle théorique. La deuxième étape est
l’enquête proprement-dite basée sur une stratification proportionnelle avec un questionnaire
adapté des études antérieures et des réponses des clients. Un total de 163 clients répondant
affiche une ancienneté de 3,3 ans en moyenne, avec un âge moyen de 36,4 ans recourant à 83% à
un crédit individuel, accédant à 60% aussi bien à l’épargne qu’au crédit et composé à 71% des
hommes. Un score moyen de perception de 3,71 a été donné montrant que les composantes
assurance, fiabilité et tangibilité sont bien cotées par rapport aux composantes serviabilité,
empathie et prix-coûts-conditions. Un score moyen de 4,43 exprimant les attentes des clients
montre que les composantes assurance, fiabilité, tangibilité et serviabilité sont plus importantes
pour les clients que les composantes empathie et prix-coûts-conditions.

Enfin, le troisième chapitre présente et discute les résultats. Pour répondre aux
hypothèses, les données ont été traitées sur SPSS Ver. 16.0 à travers trois méthodes. Une analyse
factorielle sur une échelle de 30 items contenus dans six composantes pour ressortir les
principales composantes de la satisfaction, l’indice de satisfaction des clients de manière globale
et sur chaque IMF en particulier pour ressortir le niveau actuel de satisfaction, et un test
d’ANOVA sur dix variables indépendantes pour évaluer l’influence des caractéristiques
personnelles des clients sur leur satisfaction.

Les résultats ont conduit à une échelle purifiée de 17 items inclus dans 5 composantes et
expliquant 67,16% de la variance. Les principales composantes sont; l’assurance, la fiabilité, la
serviabilité, l’empathie et la composante coûts-conditions avec comme plus importante, la
composante assurance expliquant 37,38% de la variance. Un niveau global de satisfaction pour
les clients des IMF de 72,40% avec de très légères variations au niveau des décimales selon qu’il
s’agit d’une IMF en particulier. Particulièrement pour les produits financiers offerts, les produits
d’épargne offrent un niveau de satisfaction de 73% (score moyen de 3,67), les produits de prêt
 49

offrent un niveau de satisfaction de 62,0% (score moyen de 3,10). Enfin, le test d’ANOVA
montre que le nombre des produits auxquels accèdent le client et sa commune influencent
significativement sa satisfaction.

Nous n’avons aucune intention d’affirmer avoir réalisé une recherche complète sur le
problème de satisfaction, notre étude n’ayant évaluée que certains des produits offerts et de
manière générale sur un nombre réduit d’IMF. Une approche plus complète prenant en compte
tous les produits et recourant à une analyse par IMF fructifierait plus rigoureusement les analyses
du problème. Ainsi, toutes les critiques constructives relatives à ce travail sont les bienvenues.
 50

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21, No. 1.
 54

TABLE DES MATIERES

EPIGRAPHE ............................................................................................................................................................... i

DEDICACE ................................................................................................................................................................ ii

REMERCIEMENT................................................................................................................................................... iii

LISTE DES ABREVIATIONS .............................................................................................................................. iv

LISTE DES TABLEAUX ........................................................................................................................................ v

INTRODUCTION GENERALE ............................................................................................................................. 1

CHAPITRE I. REVUE DE LA LITTERATURE............................................................................................... 6

I.1. Revue théorique .............................................................................................................................................. 6

I.1.1. Définition de la Satisfaction du Client ................................................................................................. 6

I.1.2. Satisfaction et Qualité perçue................................................................................................................ 8

I.1.3. Importance de la satisfaction du client. ............................................................................................... 9

I.1.4. Structure et outils d’évaluation de la satisfaction............................................................................. 11

I.2. Revue empirique ........................................................................................................................................... 14

CHAPITRE II. APPROCHE METHODOLOGIQUE, HYPOTHESES ET DONNEES. ........................... 19

II.1. Collecte des données .................................................................................................................................. 19

II.1.1. Population cible et interviews............................................................................................................ 19

II.1.2. Echantillonnage ................................................................................................................................... 20

II.1.3. Enquête proprement dite .................................................................................................................... 21

II.2. Technique de traitement des données ...................................................................................................... 22

II.2.1. Echelle utilisée (Echelle théorique modifiée).................................................................................. 22

II.2.2. Analyse factorielle. ............................................................................................................................. 23

II.2.3. Indice de satisfaction du client. ......................................................................................................... 25

II.2.4. Test d’ANOVA.................................................................................................................................... 26

II.2.5. Outils utilisés : ..................................................................................................................................... 26

II.3. Présentation des données ........................................................................................................................... 27

 55

II.3.1. caractéristiques de l’échantillon ........................................................................................................ 27

II.3.2. Analyses de la perception et des attentes des clients...................................................................... 29

II.3.3. Les produits financiers offerts par les IMF...................................................................................... 31

CHAPITRE III. PRESENTATION DES RESULTATS ET DISCUSSION. ................................................. 34

III.1. Les principaux items et composantes de la satisfaction des clients. .................................................. 34

III.2. Niveau actuel de satisfaction des clients ................................................................................................ 38

III.2.1. Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits d’épargne. ....................................... 38

III.2.2. Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits de prêt. ............................................. 39

III.2.3. Evaluation de la satisfaction des clients avec l’accueil, la prestation et l’accessibilité aux
locaux................................................................................................................................................................ 41

III.3. Influence des caractéristiques des clients sur leur satisfaction ........................................................... 43

III.4. Implication des résultats d’analyse. ........................................................................................................ 44

III.5. Limites et perspectives de recherche ...................................................................................................... 45

CONCLUSION ........................................................................................................................................................ 47

BIBLIOGRAPHIE .................................................................................................................................................. 50

TABLE DES MATIERES...................................................................................................................................... 54

ANNEXES.................................................................................................................................................................. 0
 0

ANNEXES
 i

Listes des annexes

ANNEXE 1: Echelle théorique ................................................................................................................................................................... ii
ANNEXE 2: répartitions de la population interviewée ............................................................................................................................. iii
ANNEXE 3: questions posées à l'interview............................................................................................................................................... iv
ANNEXE 4: tableau de 17 attributs mis en évidence par les réponses des clients, sélectionnés selon le critère cité et leur fréquence de
survenance dans les communes. ................................................................................................................................................................. v
ANNEXE 5: répartition approximative des effectifs des IMF étudiées par commune ............................................................................. vi
ANNEXE 6: questionnaire d'enquête ....................................................................................................................................................... vii
ANNEXE 7: Analyse factorielle............................................................................................................................................................... xii
ANNEXE 8: Test de Fiabilité ................................................................................................................................................................ xviii
ANNEXE 9: Indice de satisfaction des clients ......................................................................................................................................... xx
ANNEXE 10: Analyse de la variance ...................................................................................................................................................... xxi
ANNEXE 11: Caractéristique de l'échantillon ...................................................................................................................................... xxiii
 ii

ANNEXE 1: Echelle théorique

N° Attributes / Criteria of satisfaction N° Attributes / Criteria of satisfaction
Tangibles –Comfort - Appearance of buildings , materiel and du personal Insurance –Confiance
1 Excellent MFI would have modern equipments that inspire confidence 16 Behavior of excellent MFI employees would inspire confidence to
(computers, printers….) customers
2 Employees of an excellent MFI would be well dressed and easily to distinguish 17 Customers of excellent MFI would feel in secured environment when
by their uniform and badge. doing transactions with the MFI.
3 Excellent MFI would have vehicles and motorcycles that facilitate work 18 Employees of excellent MFI would regularly be polite, welcomed and
especially for field agents (loans officers and collectors ) courteous with clients.
4 Offices , Hall and cash desk of an excellent MFI would be well cleaned , with 19 Employees of excellent MFI would have a good knowledge of their tasks
fresh air and allow confidentiality and respond easily to customers
5 Excellent MFI would have chairs for clients in case of affluence 20 Employees of excellent MFI would visit clients on field for evaluating if
their activities are going well.
6 Toilets of excellent MFI would be well cleaned and well cared Empathy –Attention attached to customers
Reliability , Capacity to accomplish job 21 Excellent MFI would have opening hours that meet all clients time
7 When clients have a problem, excellent MFI would show sincere interest for 22 Excellent MFI would have employees that attach particular attention to
understanding them and solve the problem. each client without any preference.
8 Excellent MFI would provide services when it has promised to do it 23 Excellent MFI would hear customers every day.
9 Excellent MFI would apologize for mistakes and errors it would cause to clients 24 Employees of excellent MFI would understand specific needs
(opportunities) of clients and provide answer as soon as possible as they
can.
Responsiveness –Dynamism and willingness to help clients 25 Employees of excellent MFI would tolerate customers for a bit delay
(installment or Rosca contribution) when clients has been struck by some
uncertainties (illness, robbery, etc).
10 Employees of excellent MFI would regularly inform customers about Price, costs and conditions
modifications brought on services
11 Employees of excellent MFI would quickly welcome customers when they come 26 Excellent MFI would define an interest rate that covers it management
into the MFI. costs and does not penalize customers.
12 Employees of excellent MFI would always manifest willingness to help clients 27 Excellent MFI would define loan term which is relatively long
13 Employees of excellent MFI would not show that they are busy when they must 28 Excellent MFI would increase loan amount according to the customers’
answer to customers’ questions. activities.
14 Employees of excellent MFI would give to customers advices about management 29 Excellent MFI would provide grace period (partial or total ) to its
of their business customers
15 Excellent MFI would allow customers to access to their savings when they intend 30 Excellent MFI would ask caution or guarantee when customers ask an loan
to withdraw money without any constraint amount above 500 , 000 F CFA
31 Excellent MFI would not put a ceiling on loan amount, it would also not
fixed amount for Rosca contribution
32 Excellent MFI would ask an amount of 1000 CFA as Origination fees.
 iii

ANNEXE 2: répartitions de la population interviewée

composition
Communes nombre
Homme femme
1 Ibanda 60 41 19
2 Kadutu 22 10 12
3 Bagira 11 7 4
Total 93 58 35
 iv

ANNEXE 3: questions posées à l'interview

1. Quelles sont les différents aspects du service qui vous satisfont actuellement chez votre IMF et qui vous pousseraient à lui rester fidèle?
autrement dit, qu’est-ce que votre IMF fait mieux en vous offrant les services financiers et non financiers ?
2. Selon vous, quelles sont les grandes faiblesses actuelles de votre IMF dans l’offre de ses services financiers et non financiers ?
autrement dit, qu’est-ce votre IMF ne fait pas bien pour vous et qui doit être impérativement corrigé?
3. A combien estimez-vous approximativement votre niveau actuel de satisfaction ? donnez juste une cote moyenne sur /10
 v

ANNEXE 4: tableau de 17 attributs mis en évidence par les réponses des clients, sélectionnés selon le critère cité et leur
fréquence de survenance dans les communes.

N° Attributs du service du point de vue des clients Fréquence de l’attribut par Commune

IBANDA KADUTU BAGIRA Total

«
1 Permanence de liquidité »*35, et d’accès à son compte 7 5 2 14

2 Améliorer la confidentialité pour le formulaire, pour le dépôt et le retrait 9 0 1 10

3 Peu d’heure de service par jour 4 2 3 9

4 bon accueil du personnel en général 14 7 2 27

5 rigueur dans le recouvrement, traitement du client en retard de paiement 4 2 2 8

6 Exigence d’une caution et garantie matérielle 4 2 1 7

7 Taux d’intérêt élevé sur le crédit et bas sur les dépôts 10 1 4 15

8 rapide dans l’octroi du crédit et autres services 25 8 4 37

9 Honnêteté, Respect du rendez-vous 7 1 1 9

10 Confort et cadre physique 9 1 1 11

«
11 Frais élevés d’accès au crédit élevés »* et Lenteur dans l’offre des crédits 12 1 1 14

12 Service moins informatisé, carte de crédit, guichet automatique pour service 7 4 1 12

après fermeture, permettre le «virement inter-agence »*.
13 Echéance de crédit jugée courte 5 2 2 9

14 Manque de visibilité extérieur 2 1 2 5

15 Confiance et progression de l’activité 2 2 1 5

16 Propreté et aspects du personnel 15 1 2 17

35 * fait référence aux éléments mis en évidence par les interviews et ne figurant pas dans l’échelle théorique
 vi

17 Montant de crédit insuffisant 15 1 0 16

ANNEXE 5: répartition approximative des effectifs des IMF étudiées par commune

Communes
IMF Total
IBANDA KADUTU BAGIRA
COOPEC NY 8 100 4 050 1 350 13 500
MECREBU 8 327 2 861 1 277 12 465
IMARA 3 388 1 694 564 5 646
TOTAL 12 815 8 605 3 191 31 611
 vii

ANNEXE 6: questionnaire d'enquête

1. Identification des performances actuelles des Institutions de Micro-finance et attentes du client

En tenant compte de votre expérience en tant que client d’une IMF, pouvez- vous penser au genre d’institution idéale à laquelle souhaiteriez-vous
appartenir comme client. Pouvez –vous aussi donner une note qui indique à quel point vous croyez que votre coopérative possède ou remplit la
caractéristique décrite ci-dessous, Pouvez-vous aussi montrer le degré avec lequel une institution de micro-finance pourrait posséder la
caractéristique décrite par les propositions ci-dessous. Vous avez le choix entre cinq principales réponses indiquant l’importance ou non que vous
accordez à la caractéristique :

Je suis totalement en désaccord (1), je ne suis pas d’accord (2), je suis moyennement d’accord ou neutre (3), je suis d’accord (4), Je suis
totalement d’accord (5).

Il n’y a pas de bonne ni de mauvaise réponse. Tout ce qui nous intéresse ici est le chiffre qui représente la qualité du service que vous recevez
actuellement chez votre coopérative ou institution de Micro-finance ainsi que le chiffre qui reflète correctement votre sentiment (jugement)
concernant la coopérative (IMF) qui pourrait vous offrir la meilleure qualité de service.

N° Attributs / Critères de satisfaction Performance actuelle de l’IMF Attentes des clients

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tangibilité –Confort - Apparence des bâtiments, du matériel et du
personnel
1 Une excellente IMF devrait avoir un système de virement inter-agence pour le
seul compte des clients en mouvement
2 Une bonne IMF devrait avoir des équipements modernes qui inspirent confiance
(ordinateur, imprimantes et autres)
3 Les employés d’une excellente IMF devraient être bien habillés et faciles à
distinguer par leur uniforme et Badge.
4 Les bureaux, le Hall, la caisse d’une excellente IMF devraient être propres,
bien aérés et permettre la confidentialité.
5 Une excellente IMF devrait disposer suffisamment des sièges pour ses clients en
cas d’affluence
Fiabilité –Capacité à accomplir le travail
6 Quand les clients ont un problème, une excellente IMF devrait montrer un
sincère intérêt à les écouter et à résoudre le problème.
7 Une excellente IMF devrait fournir ses services au moment où elle a promis de
le faire, respecter le rendez-vous
8 Une excellente IMF devrait présenter des excuses aux clients pour toute erreur
et omission commises à l’égard du client
 viii

Serviabilité –Dynamisme et volonté à aider les clients

9 Les employés d’une excellente IMF devraient recevoir rapidement les clients
au moment où ils se présentent
10 Les employés d’une excellente IMF devraient régulièrement informer les
clients des éventuels aménagements apportés dans la prestation des services
11 Les employés d’une bonne IMF devraient manifester toujours une volonté à
aider les clients.
12 Les employés d’une excellente IMF devraient donner aux clients des conseils
relatifs à la gestion de leur activité
13 Une excellente IMF devrait permettre aux clients d’accéder à tout moment à
leur épargne qu’ils ont déposée chez elle
14 Les employés d’une excellente IMF ne devraient pas se montrer trop occupés
quand ils doivent répondre aux questions des clients
Assurance –Confidence
15 Le comportement des employés d’une excellente IMF devrait inspirer confiance
aux clients.
16 Les clients d’une excellente IMF devraient se sentir en sécurité dans leurs
transactions.
17 Les employés d’une excellente IMF devraient être constamment polis,
accueillant et courtois avec les clients.
18 Les employés d’une excellente IMF devraient avoir une bonne connaissance de
leur travail et répondre aisément aux questions des clients.
19 Une excellente IMF devrait avoir de la liquidité en permanence pour un service
permanent à ses clients

Empathie –Attention accordée aux clients

20 Une excellente IMF devrait avoir des heures d’ouverture qui conviennent,
Compatibles avec les horaires de ses les clients
21 Une excellente IMF devrait avoir des employés qui accordent une attention
particulière à chaque client (sans aucune préférence)
22 Une excellente IMF devrait être à l’écoute de ses clients
23 Les employés d’une bonne IMF devraient comprendre les besoins spécifiques
des clients et tenir compte de leurs imprévues et/ou urgences
24 Les employés d’une excellente IMF devraient tolérer les clients en cas d’un
léger retard (remboursement, etc.) au cas où les clients ont eu à faire face à
certaines difficultés (maladie, vol, autre).
Prix, coûts et conditions
25 Une excellente IMF devrait fixer un taux d’intérêt qui couvre ses coûts de
gestion et qui ne pénalise pas ses clients
26 Une excellente IMF devrait fixer une échéance relativement longue
 ix

27 Une excellente IMF devrait donner un différé (délai de grâce) en fonction de

l’activité des clients
28 Une excellente IMF devrait exiger une caution ou une garantie matérielle pour
des crédits de grandes sommes
29 Une excellente IMF devrait fixer un montant relativement faible comme frais
d’adhésion
30 Une excellente IMF devrait fixer des frais (d’ouverture, de suivie) d’une
demande de crédit qui couvre ses coûts de gestion et qui ne pénalise pas ses
clients

2 . Identification du niveau de satisfaction spécifique par rapport aux différents produits des IMF.

N° Différents produits financiers et non financiers

1. Très 2. insatisfait 3. moyen ou 4. Satisfait 5. Très
insatisfait neutre satisfait
Différents types d’épargne
1 Epargne à vue (compte courant)
* Documents à fournir pour l’ouverture
* Montant minimum de dépôt
2 Epargne à terme (compte bloqué)
* Documents à fournir pour l’ouverture
* Montant minimum de dépôt
Différents types de crédit
3 Crédit Ordinaire Individuel
* Taux d’intérêt
* Frais de dossier
* Terme de remboursement
* Garantie
* Caution
4 Crédit Solidaire
* Taux d’intérêt
* Frais de dossier
* Termes de remboursement
* Garantie
* Caution
5 Crédit aux Salariés
* Taux d’intérêt
 x

* Frais de dossiers
* Termes de remboursement
* Garantie
1. Très 2. insatisfait 3. moyen ou 4. Satisfait 5. Très
insatisfait neutre satisfait

6 Accueil auprès de :
Service clientèle
Caisse
Chargés de crédit
Collecteurs
Secrétariat
Personnel de bureau
7 Prestation des services et accessibilité aux locaux
Temps d’attente à la caisse
Temps écoulé entre le montage du dossier de crédit et le
déblocage du crédit
Facilités d’accès aux bureaux de la coopérative
 xi

3. Identification du client : variables socio-économico-démographiques.

1. Depuis combien d’années ou des mois bénéficiez-vous des produits financiers et non financiers de votre Coopérative ?...............................................

2. Actuellement, quels sont les différents services financiers dont vous bénéficiez de votre Coopérative ?... ………………

a) Crédit seulement (1) b) Epargne seulement (2) c) Epargne et crédit (3) d) Autre à préciser (4) …………………………………………….

3. Quel âge avez-vous ?.....................................................

4. Quel est votre niveau d’étude ?

a) Analphabète (1) b) Primaire (2) c) Secondaire (3) d) Universitaire (4) e) Formation professionnelle (5) f)
Autres à préciser (6).

5. Vous êtes client individuel ou en groupe de caution solidaire ou association ?

Individuel (1) Groupe solidaire(2)

6. Votre sexe ? Masculin (1) Féminin (2)

7. Votre commune ............................................

8. Votre agence ?........................

9. Quelle est votre activité principale ?

a) Commerce (1) b) Salarié (2) c) prestataire des services (salon coiffure, menuisier, restaurant, ….)(3) d) Agriculture (4) e)
Autres à Préciser (5) …………………………………………………….

10. A combien estimez-vous approximativement votre revenu mensuel ?....................

a) Moins de 50$ (1) b) Entre 51 et 150 $ (2) c) Entre 151 et 300$ (3) e) Entre 301 et 500$ (4) f) Plus de 500$ (5)

Pour contact : 0853793608 / 0995804552

 xii

ANNEXE 7: Analyse factorielle

Items et composantes significatifs

N Description de l’item composantes

Item 13 Une excellente IMF devrait permettre aux clients d’accéder à tout moment à leur épargne qu’ils ont déposée chez elle
Item 17 Les employés d’une excellente IMF devraient être constamment polis, accueillant et courtois avec les clients.
Item 18 Les employés d’une excellente IMF devraient avoir une bonne connaissance de leur travail et répondre aisément aux questions des
clients. Assurance
Item 19 Une excellente IMF devrait avoir de la liquidité en permanence pour un service permanent à ses clients
Item 22 Une excellente IMF devrait être à l’écoute de ses clients
Item 4 Les bureaux, le Hall, la caisse d’une excellente IMF devraient être propres, bien aérés et permettre la confidentialité.
Item 5 Une excellente IMF devrait disposer suffisamment des sièges pour ses clients en cas d’affluence
Une excellente IMF devrait fournir ses services au moment où elle a promis de le faire, respecter le rendez-vous
Fiabilité
Item 7
Item 8 Une excellente IMF devrait présenter des excuses aux clients pour toute erreur et omission commises à l’égard du client
Item 9 Les employés d’une excellente IMF devraient recevoir rapidement les clients au moment où ils se présentent Serviabilité
Item 12 Les employés d’une excellente IMF devraient donner aux clients des conseils relatifs à la gestion de leur activité
Item 14 Les employés d’une excellente IMF ne devraient pas se montrer trop occupés quand ils doivent répondre aux questions des clients
Item 20 Une excellente IMF devrait avoir des heures d’ouverture qui conviennent, Compatibles avec les horaires de ses les clients Empathie
Item 23 Les employés d’une bonne IMF devraient comprendre les besoins spécifiques des clients et tenir compte de leurs imprévues et/ou
urgences
Item 24 Les employés d’une excellente IMF devraient tolérer les clients en cas d’un léger retard (remboursement, etc.) au cas où les clients
ont eu à faire face à certaines difficultés (maladie, vol, autre).
Item 27 Une excellente IMF devrait donner un différé (délai de grâce) en fonction de l’activité des clients Coûts-
Item 30 Une excellente IMF devrait fixer des frais (d’ouverture, de suivie) d’une demande de crédit qui couvre ses coûts de gestion et qui ne Conditions
pénalise pas ses clients
 xiii

Indice KMO et test de Bartlett

Mesure de précision de l'échantillonnage de Kaiser-Meyer-Olkin. .879

Test de sphéricité de Bartlett Khi-deux approximé 1133.559
Ddl 136
Signification de Bartlett .000
 xiv

Communalités

initial Extraction
item4 1.000 .697
item5 1.000 .723
item7 1.000 .630
item8 1.000 .679
item9 1.000 .744
item12 1.000 .696
item13 1.000 .655
item14 1.000 .569
item17 1.000 .649
item18 1.000 .718
item19 1.000 .745
item20 1.000 .725
item22 1.000 .562
item23 1.000 .751
item24 1.000 .649
item27 1.000 .507
item30 1.000 .719
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
 xv

Variance totale expliquée

composantes Valeur propre initiale Extraction somme des carrés des Somme des carrées des composantes
composantes retenues retenues pour la rotation

1 6.355 37.382 37.382 6.355 37.382 37.382 3.090 18.176 18.176

2 1.734 10.199 47.581 1.734 10.199 47.581 2.862 16.834 35.010
3 1.263 7.428 55.009 1.263 7.428 55.009 1.997 11.748 46.758
4 1.048 6.167 61.177 1.048 6.167 61.177 1.988 11.694 58.452
5 1.018 5.989 67.166 1.018 5.989 67.166 1.481 8.714 67.166
6 .786 4.623 71.789
7 .694 4.082 75.871
8 .660 3.884 79.755
9 .529 3.111 82.866
10 .513 3.020 85.886
11 .499 2.935 88.821
12 .379 2.231 91.052
13 .367 2.157 93.208
14 .320 1.881 95.089
15 .303 1.783 96.873
16 .294 1.729 98.601
17 .238 1.399 100.000
1 6.355 37.382 37.382 6.355 37.382 37.382 3.090 18.176 18.176
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
 xvi

Matrice de composantes

Composantes
1 2 3 4 5
item8 .748 -.160 .304 .018 .016
item18 .735 -.233 -.298 -.018 .184
item17 .710 -.171 -.319 -.037 -.111
item19 .695 -.213 -.405 .115 .197
item22 .680 -.164 -.119 .231 .069
item9 .661 .064 .128 -.280 -.456
item7 .654 -.255 .331 -.138 .089
item5 .649 -.390 .316 -.188 .121
item13 .635 -.159 -.465 .100 -.028
item12 .622 .206 .124 .050 -.499
item4 .619 -.251 .460 -.047 .193
item14 .558 .200 -.211 -.089 -.406
item27 .424 .376 .180 .357 -.164
item23 .556 .579 -.064 -.113 .299
item20 .359 .560 -.097 -.449 .267
item24 .532 .558 .103 -.017 .208
item30 .364 .243 .176 .694 .121
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
a. 5 composantes extraites.
 xvii

Matrice de composantes après rotationa

Composantes
1 2 3 4 5
item19 .814 .228 .042 .135 .103
item13 .768 .085 .223 .066 .070
item18 .745 .352 .093 .173 .018
item17 .679 .237 .353 .091 .000
item22 .587 .336 .143 .048 .287
item4 .143 .800 .059 .095 .156
item5 .274 .793 .124 .034 -.047
item7 .226 .732 .175 .101 .047
item8 .285 .679 .269 .111 .229
item9 .168 .375 .739 .167 -.037
item12 .149 .216 .730 .111 .285
item14 .341 .011 .639 .199 .063
item20 .070 .040 .129 .829 -.121
item23 .216 .103 .127 .789 .236
item24 .092 .169 .177 .678 .346
item30 .144 .101 -.020 .070 .826
item27 .037 .084 .343 .195 .586
Méthode d'extraction : Analyse en composantes
principales.
Méthode de rotation : Varimax avec normalisation de
Kaiser.
a. La rotation a convergé en 6 itérations.
 xviii

ANNEXE 8: Test de Fiabilité

RELIABILITY
/VARIABLES=Item4 Item5 Item7 Item8 item9 Item12 item13 item14 item17 item18 item19 item20 item22 item23 item24 item27 it
em30
/SCALE ('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE ANOVA
/SUMMARY=TOTAL.

Récapitulatif de traitement des observations

N %
Observations Valide 163 100,00
Exclusa 0 0
Total 163 100
a. Suppression par liste basée sur toutes les variables de la procédure.

Statistiques de fiabilité

Alpha de Cronbach Nombre d'éléments

.888 17
 xix

Statistiques total des éléments

Moyenne de l'échelle en Variance de l'échelle en Alpha de Cronbach en

cas de suppression d'un cas de suppression d'un Corrélation complète des cas de suppression de
élément élément éléments corrigés l'élément
item4 58.50 102.659 .537 .881
item5 58.76 101.899 .556 .880
item7 58.74 101.550 .568 .880
item8 58.60 100.303 .677 .876
item9 58.92 100.580 .594 .879
item12 58.99 101.315 .569 .880
item13 58.60 102.180 .546 .881
item14 58.61 103.944 .496 .883
item17 58.50 101.190 .627 .878
item18 58.52 100.881 .649 .877
item19 58.32 102.157 .610 .879
item20 58.90 104.847 .325 .891
item22 58.78 101.704 .595 .879
item23 59.18 101.941 .532 .881
item24 59.31 102.214 .502 .883
item27 59.18 105.221 .382 .887
item30 58.96 106.955 .322 .889
 xx

ANNEXE 9: Indice de satisfaction des clients

indice de satisfaction pour la MECREBU indice de satisfaction pour la COOPEC NYAWERA

Score de Score de
Importance perception (c) Importance perception (c)
(pondération) de qualité =(a)/ Score (pondération) de qualité =(a)/ Score
N Composantes (a) (b) (a’) (d)=(b)*(c) N Composantes (a) (b) (a’) (d)=(b)*(c)
1 Assurance 4.66 3.92 1.05 4.13 1 assurance 4.56 3.97 1.06 4.23
2 Fiabilité 4.61 3.86 1.04 4.03 2 Fiabilité 4.48 3.80 1.05 3.98
3 Serviabilité 4.41 3.64 1.00 3.62 3 serviabilité 4.28 3.55 1.00 3.55
4 Empathie 4.31 3.30 0.97 3.21 4 empathie 4.06 3.32 0.95 3.14
Coûts- coûts-
5 condition 4.14 3.30 0.94 3.09 5 conditions 4.03 3.45 0.94 3.24
4.43 3.61 4.28 3.63
0.722935 0.725669

indice de satisfaction pour la COOPEC IMARA Indice de satisfaction générale des clients
Score de Score de
Importance perception (c) Importance perception (c)
(pondération) de qualité =(a)/ Score (pondération) de qualité =(a)/ Score
N Composantes (a) (b) (a’) (d)=(b)*(c) N Composantes (a) (b) (a’) (d)=(b)*(c)
1 Assurance 4.59 3.81 1.04 3.96 1 assurance 4.60 3.92 1.05 4.12
2 Fiabilité 4.61 3.80 1.04 3.97 2 Fiabilité 4.56 3.81 1.04 3.98
3 Serviabilité 4.47 3.63 1.01 3.68 3 serviabilité 4.38 3.62 1.00 3.62
4 Empathie 4.27 3.41 0.97 3.30 4 empathie 4.20 3.33 0.96 3.20
coûts- coûts-
5 conditions 4.12 3.45 0.93 3.22 5 conditions 4.11 3.39 0.94 3.19
4.41 3.62 4.37 3.62
0.724934 0.724756
 xxi

ANNEXE 10: Analyse de la variance

Test d'égalité des variances des erreurs de Levenea

Variable dépendante : satisfaction

F ddl1 ddl2 Signification

.927 152 2 .657

Teste l'hypothèse nulle que la variance des erreurs de la variable dépendante est égale sur les différents groupes.

a. Plan\ : Ordonnée à l'origine + nivoetude + typecredi + sexe + activité + revenu + commune + imf + encienete2
+ age2 + nombrservice

Statistique de l’échelle
Moyenne Variance Ecart-type Nombre d'éléments
62.46 114.843 10.716 17

Test Post Hoc: Duncan

Commune N Sous-ensemble
1 2
BAGIRA 17 3.2165
KADUTU 51 3.4434
IBANDA 95 3.7751
Signification .113 1.000
Les moyennes des groupes dans des sous-ensembles homogènes sont affichées. En fonction des moyennes observées. Le terme d'erreur est Carré moyen(Erreur) = .332.
 xxii

Test Post Hoc: Duncan

Sous-ensemble
Nombre des services N 1
Epargne seulement 34 3.4021
Crédit seulement 7 3.6171
Autres 15 3.6613
Crédit et épargne 107 3.6942
Signification .095
Les moyennes des groupes dans des sous ensembles homogènes sont affichées. En fonction des moyennes observées. Le terme d'erreur est Carré moyen(Erreur) = .335.
 xxiii

ANNEXE 11: Caractéristique de l'échantillon

1. Statistique descriptive de l’échantillon.
Nombre de Niveau Types de
Ancienneté service Age d’étude crédit Sexe Activité Revenu Commune IMF
N Valide 160 163 158 163 163 163 163 163 163 163
Manquante
3 5
Moyenne 3.31 2.81 36.47 3.68 1.17 1.29 1.84 3.52 1.52 1.82
Médiane 3.00 3.00 36.00 4.00 1.00 1.00 2.00 3.00 1.00 2.00
Mode 3 3 27 4 1 1 1 3 1 1
Ecart-type 2.034 .733 9.181 .709 .373 .457 .881 1.021 .679 .780
Variance 4.139 .538 84.294 .503 .139 .209 .777 1.041 .461 .608
Minimum 0,8 1 20 2 1 1 1 1 1 1
Maximum 10 5 65 5 2 2 5 5 3 3

2. Répartition de l’échantillon en fonction du nombre de service.

Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé
Crédit seulement 7 4.3 4.3 4.3
Epargne seulement 34 20.9 20.9 25.2
Crédit et épargne 107 65.6 65.6 90.8
Autres 15 9.2 9.2 100
Total 163 100 100.0
 xxiv

3. Répartition de l’échantillon en fonction du niveau d’étude.

Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé
Primaire 7 4.3 4.3 4.3
Secondaire 54 33.1 33.1 37.4
Universitaire 86 52.8 52.8 90.2
Formation professionnelle 16 9.8 9.8 100.0
Total 163 100.0 100.0

4. Répartition de l’échantillon en fonction du type de crédit.

Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé
Individuel 136 83.4 83.4 83.4
Groupe solidaire 27 16.6 16.6 100.0
Total 163 100.0 100.0

5. Répartition de l’échantillon en fonction du sexe.

Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé
Masculin 115 70.6 70.6 70.6
Féminin 48 29.4 29.4 100.0
Total 163 100.0 100.0
 xxv

6. Répartition de l’échantillon en fonction de l’activité.

Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé
Commerce 67 41.1 41.1 41.1
Salarié 65 39.9 39.9 81.0
Prestataire de service 22 13.5 13.5 94.5
Agriculteurs 8 4.9 4.9 99.4
Autres 1 .6 .6 100.0
Total 163 100.0 100.0

7. Répartition de l’échantillon en fonction du revenu.

En dollar USD Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Moins de 50 3 1.8 1.8 1.8
Entre 51 et 150 22 13.5 13.5 15.3
Entre 151 et 300 59 36.2 36.2 51.5
Entre 301 et 500 46 28.2 28.2 79.8
Plus de 500 33 20.2 20.2 100.0
Total 163 100.0 100.0
 xxvi

8. Répartition de l’échantillon en fonction de la commune

Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé
IBANDA 95 58.3 58.3 58.3
KADUTU 51 31.3 31.3 89.6
BAGIRA 17 10.4 10.4 100.0
Total 163 100.0 100.0

9. Répartition de l’échantillon en fonction de l’ancienneté.

Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé
Entre 6 mois et 3 ans 93 57.1 58.1 58.1
Entre 3,1 et 6ans 57 35.0 35.6 93.8
Plus de 6,1 ans 10 6.1 6.2 100.0
Total 160 98.2 100.0
Système manquant 3 1.8
Total 163 100.0

10. Répartition de l’échantillon en fonction de l’âge

Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé
Inferieure ou égale a 30 ans 45 27.6 28.5 28.5
Entre 31 et 45 ans 90 55.2 57.0 85.4
plus de 45 ans 23 14.1 14.6 100.0
Total 158 96.9 100.0
Système manquant 5 3.1
Total 163 100.0
 xxvii

11. Répartition de l’échantillon en fonction de l’IMF

Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé
MECREBU 67 41.1 41.1 41.1
COOPEC NYAWERA 59 36.2 36.2 77.3
COPPEC IMARA 37 22.7 22.7 100.0
Total 163 100.0 100.0