Mémoire Njouope Takou Therese Ok

Qualité de service et satisfaction des clients dans un cabinet d’optique : cas d’Opticiens Lunetiers Sans
Frontières de Maroua
REPUBLIQUE DU CAMEROUN REPUBLIC OF CAMEROON

Paix-Travail-Patrie
Peace-Work-Fatherland
Paix-Travail-Patrie***** *****
MINISTRY OF HIGHER
MINISTERE DE EDUCATION
L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR *****
***** INESSBIN
INESSBIN *****
*****
Institut Emergence de la Santé et des Sciences Biomédicales de

Ngaoundéré
THEME
QUALITE DE SERVICE ET SATISFACTION DES

CLIENTS DANS UN CABINET D’OPTIQUE : CAS
D’OPTICIENS LUNETIERS SANS FRONTIERES DE
MAROUA
Mémoire de fin de formation en optique et réfraction présenté en vue de

l’obtention du Brevet de Technicien Supérieur
Rédigé par :
NJOUOPE TAKOU THERESE
Matricule :
Sous la direction de :
M. MALICK DIAGNE M. MINFOUNDI
Opticien Lunetier Encadreur académique
Encadreur professionnel
Année académique : 2023-2024
Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page i

DEDICACE
Je dédie ce travail
A mon très cher EPOUX
Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page i

REMERCIEMENTS
 Nous tenons à exprimer toute notre reconnaissance à notre encadreur académique de

mémoire : M. MINFOUNDI pour son soutien, sa disponibilité et surtout pour ses
multiples conseils ;
 Nos remerciements à notre encadreur professionnel M. MALICK DIAGNE: Opticien
Lunetier, pour son encadrement au sein de l’établissement et ses riches conseils ;
 Nous remercions tout le staff administratif de l’OLSF de Maroua pour leur
encadrement et soutien qu’il nous ait accordé durant notre formation ;
 Aux responsables et personnels de tous nos différents lieux de stages qui nous ont
accueilli et ont été disponible à nous acquérir des connaissances ;
 Nous tenons à remercier mes parents pour leur soutien moral, spirituel, financier ;
 A mes sœurs et frères pour leur encouragement, leur soutien financier et moral ;
 A tous mes camarades de promotion pour leur soutien et collaboration durant ce
parcours de formation ;
 Nos gratitudes vont également à l’endroit de tous ceux qui, de près ou de loin ont
contribué à l’élaboration de notre travail ;
Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page ii

TABLE DES MATIERES

DEDICACE……………………………………………………………………………………i
REMERCIEMENTS………………………………...……………………………… ………ii
LISTE DES FIGURES…………………………………..………………………………….vii
LISTE DES TABLEAUX……………………………….………………………………….viii
LISTE DES ABREVIATIONS……………………………………………………………. .ix
RESUME………………………………………………….…………………………………...x
ABSTRACT…………………………………………………………………………………..xi
INTRODUCTION………………………………………………………………………….…1
CHAPITRE 1 : PROBLEMATIQUE……………………………………………………….3
1- CONTEXTE DU PROBLEME…………………………………………………….…4
2- REFORMULATION DU PROBLEME……………………………………………... 5
2-1-QUESTIONS DE RECHERCHE………………………………………………….…8
2-1-1- QUESTION DE RECHERCHE PRINCIPALE………………………….……... 8
2-1-2- QUESTIONS SECONDAIRES………………………………………….………..8
3- OBJECTIFS……………………………………………..…………………….…… 8
4- INTERETS DE L’ETUDE…………………………………..…………………….. 9
5- HYPOTHESES DE L’ETUDE………………………………….……………….. 9
6- SYNTHESE DE L’ETUDE……………………………………….…………….. 12
7- PLAN DU TRAVAIL………………………………………………………….. 12
CHAPITRE 2 : CADRE DE L’ETUDE……….……………………………………… 13
I- APERCUE GLOBALE DU CONCEPT DE LA QUALITE DE SERVICE….. 15
I-1-DEFINITION DE LA QUALITE DE SERVICE………………………………… 15
I-2-DISTINCTION ENTRE LA QUALITE DE SERVICE ET LA QUALITE PERCUE...16
II-3-APPROCHES ET ATTRIBUTS DE LA QUALITE DE SERVICE ……….………... 17
I-4-LES DIMENSIONS DE LA QUALITE DE SERVICE ……...………………………..17
II-ANALYSE DU CONCEPT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS………...….18
II-1-APPROCHE DEFINITIONNNELLE DE LA SATISFACTION ………….…19
II-2-SATISFACTION ET SES NOTIONS VOISINES ……………………………21
II-2-1- DISTINCTION ENTRE LES CONSTRUITS « SATISFACTION » ET
« EMOTION »………………………………………………………………………..…..22
II-2-2- DISTINCTION ENTRE LES CONSTRUITS « SATISFACTION » ET
« ATTITUDE »……………………………………………………………………………….23
Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page iii

II-2-3- DISTINCTION ENTRE LES CONSTUITS « SATISFACTIPON » ET

« QUALITE »…....................................................................................................................24
II-3-LES DIFFERENTS TYPES DE SATISFACTION………………………………… ...25
II-3-1- LA SATISFACTION EMOTIONNELLE…………………………………………..25
II-3-2- LA SATISFACTION AFFECTIVE ………………………………………………..25
II-3-3- LA SATISFACTION COGNITIVE OU COMPORTEMENTALE……………………26
III- LIEN DE CAUSALITE ENTRE LA QUALITE DU SERVICE ET LA
SATISFACTION DES CLIENTS ……………………………………..............................26
III-1- MODELE DE DIS CONFIRMATION DES ATTENTES D’OLIVIER …………….28
CHAPITRE 3 : APPROCHE METHODOLOGIQUE…………………………………..31
3-1- LIEU DE L’ETUDE…………………………………………………………………….32
3-1-1- JUSTIFICATION DU LIEU DE L’ETUDE …………………………………………32
3-1-2- DESCRIPTION ………………………………………………………………………32
3-1-2-1- LOCALISATION DU LIEU DE L’ETUDE ……………………………………….32
3-1-2-2- HISTORIQUE………………………………………………………………………32
3-1-2-3- SITUATION DEMOGRAPHIQUE………………………………………………...33
3-1-2-4- SITUATION ADMINISTRATIVE ET SANITAIRE………………………………33
3-2- METHODE ET MATERIELS…………………………………………………………..33
3-2-1- METHODE DE RECHERCHE ………………………………………………………33
3-2-1-1- TYPE DE RECHERCHE …………………………………………….34
3-2-1-2- NATURE DE L’ETUDE……………………………………………..34
3-2-1-3- TYPE D’ETUDE…………………………………………………... ..34
3-2-1-4- DUREE ET PERIODE DE L’ENQUETE…………………………...34
3-2-1-5- PROCEDURE DE COLLECTE DES
DONNEES……………………34
3-2-2- MATERIELS……………………………………………………………35
3-2-2-1- OUTILS/ QUESTIONNAIRES DE COLLECTE DES DONNEES…35
3-2-2-2- LES VARIABLES ETUDIEES………………………………………35
3-2-2-3- POPULATION D’ETUDE…………………………………………...35
3-2-2-4- CRITERE DE SELECTION DE LA POLUTION CIBLE…………………………36
3-2-2-4-1- CRITERES D’INCLUSION……………………………………………………..36
3-2-2-4-2- CRITERE D’EXCLUSION……………………………………………………..36
Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page iv

3-2-2-5- TECHNIQUE D’ECHANTILLONAGE…………………………………………..36

3-2-2-5-1- CALCUL D’ECHANTILLONAGE…………………………………………….36
3-2-2-5-2- TYPE D’ECHANTILLONAGE…………………………………………………37
3-2-2-6- AUTORISATION, CLAIRANCE, ETHIQUE ET CONSENTEMENT ECLAIRE.37
3-2-2-7- ANALYSE DES DONNEES ET TESTS STATISTIQUES………………………..38
CHAPITRE 4 : INTERPRETATION DES RESULTATS……………………………….39
I- STATISTIQUES DESCRIPTIVES DES VARIABLES DE L’ETUDE……………..........40
I-1-STATISTIQUES DESCRIPTIVES RELATIVES AUX VARIABLES A LA QUALITE
DE SERVICE…………………………………………………………………………………40
I-1-1-STATISTIQUES DESCRIPTIVES DES ITEMES DE LA FIABILITE DE SERVICE40
I-1-2-STATISTIQUES DESCRIPTIVES DES ITEMES DE L’ASSURANCE DE
SERVICE…………………………………………………………..…………………………42
I-1-3-STATISTIQUES DESCRIPTIVES DES ITEMES DE LA TANGIBILITE DE
SERVICE……………………………………………………………………………………..43
I-2-APPRECIATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS EN VERS LE SERVICE DE
L’OLSF/MRA……………………………………………………………………………...…44
I-2-1-PERCEPTION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS PAR RAPPORT AU CADRE
DU TRAVAIL……………………………………………………………………………….44
I-2-2-PERCEPTION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS PAR RAPPORT AU
DEROULEMENT DES EXAMENS……………………………………………………......45
I-2-3-PERCEPTION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS PAR RAPPORT A LA
FREQUENTATION DE SERVICE ………………………………………………………..46
I-3-CARACTERISTIQUES DES REPONDANTS DE L’ECHANTILLON …………...…47
I-3-1-CARACTERISTIQUES LIEES AUX SEXES DES REPONDANTS….……………47
I-3-2-CARACTERISTIQUES LIEES AUX TRANCHES D’AGE DES REPONDANTS.47
I-3-3-CARACTERISTIQUES LIEES AUX NIVEAUX D’ETUDE DES REPONDANTS.48
II-RECOMMANDATION DE L’ETUDE.…………………………………….………….….49
II-1-RESULTAT DE L’HYPOTHESE H1 ……………………………………………….….49
II-2-RESUITAT DE L’HYPOTHESE H2……………………………………………..…..…49
II-3-RESULTAT DE L’HYPOTHESE H3………………………………………….……..…49
CONCLUSION GENERALE ET RECOMMANDATION……………………………....51
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES………………………………………..….……...56
ANNEXE………………………………………………………………………….………….60
Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page v

LISTE DES FIGURES

Figure 1 : Modèle original de dis confirmation……………………………………………29
Figure 2 : Répartition des enquêtés selon leur sexe………………………………………...47
Figure 3 : Répartition des enquêtés selon leurs tranches d’âges……………………….…..48
Figure 4 : Répartition des enquêtés selon leur niveau d’étude …………………………….48
Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page vi

LISTE DES TABLEAUX
TABLEAU 1 : Statistiques descriptives des items de la fiabilité de service…………...41

TABLEAU 2 : Statistiques descriptives des items de l’assurance de service………….42
TABLEAU 3 : Statistiques descriptives des items de la tangibilité de service…………43
TABLEAU 4 : Statistiques descriptives des items du cadre du travail…………………45
TABLEAU 5 : Statistiques descriptives des items du déroulement des examens………45
TABLEAU 6 : Statistiques descriptives des items de la fréquentation du service………46
Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page vii

LISTE DES ABREVIATIONS
OMS : Organisation Mondiale de la Santé

ANAFOR : Association Française de Normalisation
SPSS : Statistical Package for Social Sciences
ONOC : Ordre National des Opticiens du Cameroun
OLSF : Opticiens Lunetiers Sans Frontières
SARL : Société à Responsabilité Limitée
Eff : Effectif
% : Pourcentage
MRA : Maroua
Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page viii

RESUME
Satisfaire les clients est l'un des aspects très important et indispensable que prennent en
compte les managers afin de répondre aux attentes des clients que ce soit en termes de qualité,
ou de leurs intentions de fidélité. L'objectif de cette étude est d'analyser l'impact de la qualité
des services offerts par les cabinets d'optique sur la satisfaction des clients. Pour ce faire, nous
avons mené une étude auprès de 140 clients de l'OLSF de Maroua. Dans la littérature, nous
avons relevé plusieurs variantes de la qualité de service pouvant impacter la satisfaction des
clients : il s'agit de la fiabilité de service, l'assurance de service et la tangibilité des services. À
partir d'une démarche hypothético-déductive suivie, nous avons montré que ces facteurs ont
une influence positive sur la satisfaction des clients. Par la méthode du tri à plat, toutes nos
hypothèses sont validées. Nous pouvons alors dire que la fiabilité de service, l'assurance de
service et la tangibilité de service ont une influence positive et significative sur la satisfaction
des clients des cabinets d'optiques.
Mots clés : Qualité de service, Satisfaction des clients, Cabinet d'optique.
Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page ix

ABSTRACT
Satisfying customers is one of the very important and essential aspects that managers take
into account in order to meet customer expectations, whether in terms of quality or their
loyalty intentions. The objective of this study is to analyze the impact of the quality of
services offered by optical practices on customer satisfaction. To do this, we conducted a
study with 140 clients of the Maroua OLSF. In the literature, we have identified several
variants of service quality that can impact customer satisfaction: these are service reliability,
service assurance and service tangibility. Using a hypothetico-deductive approach, we have
shown that these factors have a positive influence on customer satisfaction. By the flat sorting
method, all our hypotheses are validated. We can then say that service reliability, service
assurance and service tangibility have a positive and significant influence on the satisfaction
of optical cabinet customers.
Keywords: Quality of service, Customer satisfaction, Optical cabinet
Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page x

INTRODUCTION
Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page 1

Le mot « otique » désigne la science qui a pour objectif l’étude de la lumière et de la

vision ; elle traite des lois de la vision et de leurs relations avec la lumière. Ainsi c’est dans ce
domaine que les amétropies visuelles sont corrigées. Grâce aux travaux acharnés des
personnels sanitaires et en particulier des opticiens, nombreux clients trouvent satisfaction
après correction de leurs amétropies. Cette satisfaction peut être due à la qualité de service
effectuée dans des différents hôpitaux et cabinets d’optiques. OLSF de Maroua est l’un des
cabinets d’optiques ou nombreuses personnes viennent se faire consulter et payer leurs
lunettes.
La qualité de service reste de loin le véritable problème dans certains hôpitaux et cabinets
d’optiques de Maroua. Ce problème (la qualité de service) nous a amené à nous interroger sur
la qualité des services offerts par les cabinets d’optiques et en particulier le cabinet d’optique
des Opticiens Lunetiers Sans Frontières de Maroua afin de satisfaire les clients.
Ainsi notre étude à l’OLSF de Maroua a pour objectif d’analyser l’impact de la qualité des
services sur la satisfaction des clients dans cette structure. Les informations recueillies
permettraient aux responsables de cette structure d’améliorer la qualité de leur service afin
que les clients y trouvent satisfaction.
Pour ce faire, notre travail est subdivisé comme suit :
-Chapitre 1 : Problématique ;
-Chapitre 2 : Méthodologie ;
-Chapitre 3 : Présentation, analyse et interprétation des résultats ;
-Conclusion et suggestions

CHAPITRE 1: PROBLEMATIQUE

1- Contexte du problème
Satisfaire les patients est l'un des aspects très important et indispensable que prennent en
compte les cabinets d'optiques afin de répondre aux attentes des patients que ce soit en termes
de qualité (Brady et Cronin, 2001), de bonheur (Seligman, 2011), ou de leurs intentions de
fidélité (Mathwick, 2002, Hsee et al., 2009). Le patient dispose aujourd'hui d'une panoplie des
canaux d'information sur les services mis à disposition par les structures sanitaires. Grâce aux
progrès dans les technologies de l'information et de la communication, à côté des canaux
traditionnels physiques (les hôpitaux, les officines de pharmacie, etc.), naissent des canaux
technologiques comme l'Internet permettant aux structures sanitaires d'élargir leurs offres de
service et de proposer de nouvelle manière de distribuer les services.
La satisfaction du patient résulte d'une évaluation cognitive et émotionnelle que le patient
fait des structures, de procédure et de résultat de service (Pascoe, 1983). Ainsi, le patient juge
aussi bien l'aspect technique d'un traitement ou d'une procédure, que la façon dont il a été
accueilli, le temps d'attente, l'information qu'il a ou non reçu, la disponibilité du personnel, le
coût, l'environnement… (Salomon et al., 1999). L'enquête de satisfaction des patients s'inscrit
dans une démarche continue d'évaluation de la qualité des services offerts à ceux- ci. Elle est
dans certains pays une obligation réglementaire pour les établissements hospitaliers (Canouï-
Poitrine et al, 2008). D'après Cheded et al. (2020), la satisfaction mesure l'adéquation, et donc
les écarts Potentiels entre le début et la fin du processus. Pour satisfaire ses clients, il est
nécessaire soit de minimiser ses écarts afin de faire correspondre attentes et perceptions. Soit
encore mieux de créer des écarts positifs tout au long de cette chaîne de façon à ce que la
perception soit supérieure aux attentes. Selon Moifo et al. (2014), l'opinion des patients étant
alors considérée comme un indicateur de qualité de soins et permettant d'évaluer la prise en
charge du Point de vue du patient.
La qualité du service devient un intérêt augmentatif et crucial par les cabinets d'optiques
qui ont une offre de service pour le bien-être de la population, pour offrir un meilleur service
avec la qualité des produits d'optiques qui réalisent la plus de satisfaction des clients. En
définissant la qualité de service physique perçue comme étant la perception du client de la
qualité service délivré via l'interaction avec le personnel en contact (en agence).
Le cabinet optique a un environnement organisationnel complexe avec un flux multiple de
patients à coordonner, des attentes diverses à satisfaire, une variété de modalités d'optique à
gérer. Les demandes en optique sont sans cesse croissantes et dans certains pays développés,

attendre pour un diagnostic ou un scanner peut prendre des semaines ou des mois (Boland,
2006).
Au Cameroun comme dans la plupart des pays en voie de développement, les services
d'ophtalmologie sont en cours de développement et font face à des nombreux défis,
notamment l'absence de prise de rendez-vous par la quasi-totalité des patients, l'insuffisance
des plateaux techniques et des ressources humaines, l'insuffisance de maintenance préventive,
la répartition inégale des ressources, la disparité des coûts de prestation par des procédures
équivalentes, les demandes inappropriées des examens ( Moifo et al., 2013). Au quotidien, les
récriminations sont nombreuses de la part des usagers sur les détails d'attente, l'accueil,
l'organisation des services, la communication, l'hygiène, le coût des procédures... (Diallo et
al., 2011). Or l'insatisfaction des patients a une influence très négative sur la perception de la
qualité des soins et la fidélisation des patients (Diabaté et al., 2008).
Ainsi l'une des procédures majeures surtout pour des cabinets d'optiques exerçant leurs
activités principales de service de façon physique est d'offrir une haute qualité des produits et
services aux clients afin de les fidéliser. Alors, au regard des mutations de type service et des
modes de satisfaction des clients qui changent, nous avons été motivés de mener notre étude
sur le thème : « Qualité de service et satisfaction des clients dans un cabinet d'optique :
cas d'opticiens Lunetiers Sans Frontières de Maroua ».
2-Reformulation du problème
La satisfaction est un concept très ancien et multidimensionnel tant dans le domaine de
santé, en marketing, en sciences sociales que dans d'autres sciences. Nous nous limiterons au
domaine de la santé. Selon Kotler et Kevin (2012, p. 152) la satisfaction est l'impression
positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d'une expérience d'achat. Elle résulte
d'une comparaison entre ses attentes à l'égard du patient et sa performance.
La mesure de la satisfaction des patients est aujourd'hui une préoccupation générale de
tous les établissements de santé. Elle constitue une source d'information pour l'amélioration
de la qualité de soins. La satisfaction des clients retient de plus en plus l'attention des
structures sanitaires ayant compris que la clé de leur réussite repose sur une philosophie
d'action centrée sur le client, l'intérêt manifesté par les chercheurs à l'égard de l'étude de la
satisfaction serait aussi significatif (Ladhari, 2005). Selon Czepiel et Rosenberg (1977), la
satisfaction est une attitude dans le sens qu'elle est une orientation évaluative [...]. Elle est un
type spécial d'attitude qui ne peut exister avant l'achat ou la consommation. Ainsi, le jugement

et la perception du client quant à la qualité de service comptent beaucoup dans cette

évaluation, l'attitude permet de mieux comprendre la relation entre offre de service et
perception de la qualité de service. L'importance des services rendus prend de plus en plus de
l'ampleur à travers la planète. Les études mentionnent plusieurs mutations qui ne cessent de
donner des nouvelles visions aux méthodes pour traiter les patients. Toutefois, dans un
contexte purement instable et incertain, certaines interrogations restent toujours posées sur la
méthode de traitement naissant.
À côté de celle-ci, la question de confiance dans la pratique de l'optique est remise en
cause du fait qu'elle s'effectue suite à un problème de vision ressenti ou suite à un diagnostic
mené. Contrairement au service classique où elle repose notamment sur la relation
interpersonnelle, le service optique prend de l'envol. Pour Cheded et al (2020), les entreprises
du secteur privé tel que les hôpitaux se doivent de multiplier leurs efforts en modifiant le
contenu de la fonction marketing, pour qu'ils puissent proposer une offre de service de qualité
adaptée aux besoins et aux attentes des clients. Les résultats de Cheded et al. (2020) révèlent
que la satisfaction des clients dépend positivement de la qualité perçue de service. Plus la
satisfaction du client est grande, plus sa perception de la qualité du service est favorable.
Par conséquent, pour les cabinets d'optiques, l'amélioration de la qualité de service doit
être un impératif et une préoccupation majeure dans le but d'offrir un meilleur service
sanitaire qui assure une meilleure satisfaction du client.
Des nombreuses recherches ont montré l'existence d'un lien significatif entre la qualité et
la satisfaction. Les travaux conceptuels et empiriques ont ainsi montré l'influence positive de
la qualité de service sur la satisfaction globale du client (Oliver, 1993 ; Oliver et Rust, 1994).
Malaval (1996) de son côté, a montré que la qualité fournie par une entreprise se traduit par la
satisfaction de ses clients. Si la qualité s'améliore, le niveau de satisfaction augmente.
Anderson et Sullivan (1993) ont introduit une structure analytique dans laquelle la satisfaction
est fonction de la qualité perçue.
De même, les travaux de Cronin et Taylor (1992) ont montré que la qualité de service
exerce un effet positif sur la satisfaction. Churchill et Surprenent (1982) ont montré également
que la qualité perçue et les attentes affectent directement la satisfaction de manière durable.
Quall et Roser (1995) montrent l'influence des dimensions de la qualité perçue sur la
satisfaction des clients. L'étude de Sureshchander, Rajendran et Anantharaman (2002) montre
une relation positive entre la qualité et la satisfaction (construit multidimensionnel

). Pour Chumpitaz et Swaen (2004) la qualité de l'offre industrielle représente un déterminant

de la satisfaction. Ting (2004) affirme que la qualité des services représente un antécédent de
la satisfaction. Maddern, Mall et Smart (2007) ont prouvé que la qualité technique des
services joue un rôle déterminant dans la satisfaction des clients.
D'un autre côté, des recherches adhèrent à une séquence causale contraire : la qualité de
service versus satisfaction (Carman, 1990 ; Cronin et Taylor, 1992). Cependant la tendance
générale qui se dégage suite à un certain nombre de travaux dans le cadre du paradigme
d'optique et que nous retenons dans notre étude est que : la qualité de service influence la
satisfaction. Aussi, la qualité de service perçue par le client dans chacun de différents canaux
peut avoir un impact différentiel sur la satisfaction globale du client (Krishnan et al., 1999).
Selon Dabholkar (1995) le lien de causalité entre la qualité et la satisfaction est à analyser
selon le modèle d'attitude utilisé par le client. Si les clients évaluent d'abord l'expérience du
travail et forment ensuite un sentiment à l'égard du produit/service (c'est-à-dire que des états
cognitifs sont suivis des états affectifs), et il est plus probable que la satisfaction soit un
antécédent de la qualité.
En effet, une littérature foisonnante existe sur la qualité de service traditionnel, basée sur
l'interaction en face à face avec le personnel en contact. Les travaux de Parasuraman et al.
(1985, 1988, 1991) ont été d'un grand rapport dans ce domaine en développant un instrument
de mesure de qualité de service, intitulé SERVQUAL. Cette échelle mesure la qualité de
service traditionnel perçue à travers cinq dimensions : la fiabilité, la serviabilité, l'assurance,
l'empathie et la tangibilité.
Ainsi, l'objet de cette étude est d'analyser l'impact de la qualité des services offerts par les
cabinets d'optiques sur la satisfaction des clients. De cette problématique, ressort les questions
suivantes :
2-1- Questions de recherche
2-1-1- Questions de recherche principale
Quel est l'impact des dimensions de la qualité des services offerts par les cabinets d'optiques
sur la satisfaction de leurs clients ?
2-1-2- Questions secondaires
Il s'agit précisément de répondre aux questions secondaires suivantes.
 Quel est l'impact de la fiabilité des services des cabinets d'optiques sur la satisfaction
des clients ?

 Quel est l'impact de l'assurance des services des cabinets d'optique sur la satisfaction
des clients ?
 Quelle est l'influence de la tangibilité des services des cabinets d'optiques sur la
satisfaction des clients ?
3- Objectifs de l'étude
Comme tout autre travail scientifique, cette étude est organisée autour d'un certain
nombre d'objectifs essentiels. L'objectif principal étant d'analyser l'impact de la qualité des
services des cabinets d'optiques sur la Satisfaction des clients.
Pour atteindre l'objectif général, l'on va se donner les moyens d'atteindre les sous
objectifs qui concourent au résultat final fixé d'avance. Il s’agit de manière spécifique d’:
 Analyser l'impact de la fiabilité des services des cabinets d'optiques sur la
satisfaction des clients
 Analyser l'impact de l'assurance des services des cabinets d'optiques sur la
satisfaction des clients.
 Analyser l'influence de la tangibilité des services des cabinets d'optiques sur la
satisfaction des clients.
4- Intérêt de l'étude
Toute recherche scientifique est faite au vue des intérêts tant pour les chercheurs que pour
d'autres structures ou institutions intéressées. Ainsi, comme toute œuvre scientifique, cette
étude présente des intérêts pratiques et théoriques.
Sur le plan théorique : notre étude constitue un apport dans le domaine de la santé plus
précisément en optique et réfraction, avec un supplément de connaissance sur les facteurs de
satisfaction des clients. Aussi, ce travail permettra de mettre en évidence le rôle stratégique de
la qualité dans les services.
Sur le plan pratique : le choix de ce thème est aussi motivé par la volonté de donner un
éclaircissement sur la qualité des services offerts par OLSF de Maroua, afin de satisfaire nos
clients et aussi de faire savoir au monde extérieur nos produits, car la mesure de l'évolution de
niveau de satisfaction des clients est d'une importance capitale puisqu'un client satisfait est
susceptible d'intensifier sa fidélité et d'amener un autre. Nous allons essayer de montrer
l'importance et l'intérêt de mesure de satisfaction des clients et son intérêt pour l'OLSF de
Maroua dans l'amélioration de sa qualité des services.

5- Hypothèses de l'étude
Le terme « qualité " fait l'objet de plusieurs définitions en littérature. C'est le cas par
exemple de l'ANAFOR (Association Française de Normalisation) qui présente la qualité
comme : « l’aptitude d'un produit à satisfaire les besoins des utilisateurs ». Giordano (2006, p.
17) l'a défini comme étant : « L'ensemble des impressions sensibles et sensorielles, ainsi que
des indices qui séduisent et attirent dès le premier regard, interprétés par le client comme une
promesse de qualité lui donnant confiance et qui le satisfait à l'utilisation ». Pour évaluer la
qualité du service, des chercheurs comme Parasuraman et al (1988, 1991) ont identifié une
batterie de critères perçus et utilisés par le consommateur. Ils les ont regroupé et consolidé en
cinq dimensions, à savoir la fiabilité, la serviabilité, l'assurance, l'empathie et la tangibilité
(Bahia, 2017, P. 59). Dans le cadre de cette étude, nous allons retenir les dimensions telles
que la fiabilité, l'assurance et la tangibilité qui semblent plus important à mettre en œuvre
dans le cadre de l'ophtalmologie et en particulier en optique et réfraction.
 Relation entre fiabilité des services et satisfaction des clients
La relation est liée comme le monde traditionnel, à la capacité de l'ophtalmologue à tenir ses
promesses, à remplir les termes de l'échange, à savoir : livrer le produit commandé (en
qualité, prix et description), offrir le service désiré, respecter les délais de livraison... (.
Parasuraman et al., 1998). Pour Bahia (201, p. 59), « la fiabilité (performance fiable et
précise) est la capacité à accomplir une promesse dans un délai convenu, la capacité du
personnel à aider les clients et la précision de l'information donnée ». Chumpitaz et Swaen
(2004) ont montré dans leur étude que la fiabilité du système téléphonique a un impact positif
sur la satisfaction des clients industriels. Les résultats de Cheded et al. (2020) montrent que
les personnes enquêtées affirment leur satisfaction avec une moyenne de 63,41%. Cette
variable représente la capacité de la banque à offrir le service promis dans le délai fixé et
d'une manière exacte. Ces auteurs mettent l'accent sur le fait que le personnel réalise les
prestations dans les délais convenus ; Le personnel fourni des informations exactes et
correctes sur le service ; et le personnel n'utilise pas des terres techniques en communiquant
avec les clients. Selon Moifo et al. (2014), la clarté des explications ou des informations
fournies et les précautions prises pour respecter l'intimité déterminent la satisfaction des
clients. Ceci nous conduit à la formulation de la première hypothèse suivante :

H1 : La fiabilité des services impacte positivement la satisfaction des clients

 Relation entre assurance des services et satisfaction des clients.
L'assurance implique de protéger l'utilisateur des risques de fraude et de pertes financières.
Le respect de la vie privée implique la protection des données personnelles et de ne pas
partager ou parler des cas des patients avec d'autres patients, ces informations collectées sur
les patients au cours de service. « L’assurance (compétence, courtoisie, crédibilité et sécurité)
est la confiance de l'utilisateur vis-à-vis du cabinet d'optique, la politesse des employés et le
soutien apporté par le cabinet à ses employés ». (Bahia, 2017, p. 59). L'assurance désigne le
degré de satisfaction atteint et exprimé par les clients dans sa conclusion quant à l'absence
d'inexactitudes ou anomalies importantes dans les informations ou autres éléments faisant
l'objet de sa mission. Pour Moifo et al. (2014), la prise en compte de l'anxiété et de la douleur
par les médecins a une influence sur la satisfaction des patients. À partir de cet argument,
nous formulons notre deuxième hypothèse :
H2 : L'assurance des services influence positivement la satisfaction des patients

 Relation entre tangibilité des services et satisfaction des clients.
Un produit est tangible lorsqu'il est visible physiquement et peut être touché. « La
tangibilité (Apparence des éléments physiques) est la modernité et l'attrait Visuel des locaux,
la concordance et l'apparence des locaux avec les types de service fourni et l'apparence des
employés et l'attrait de leurs tenues ». (Bahia, 2017, p. 59). Cette tangibilité englobe
l'ensemble des éléments matériels associés au service ou à son prestataire (équipements,
apparence du personnel...). Pour Chumpitaz et Swaen (2004) la qualité des manuels
d'utilisation pour servir la clientèle influence positivement la satisfaction des clients
industriels. Seck (2010), la qualité de service physique a une influence positive et significative
sur la satisfaction globale du client multi canal. L'impact plus fort de la qualité de service en
agence sur la satisfaction globale confirme les travaux de Rolland (2003) sur la prédominance
du canal physique traditionnel comme point de référence de la qualité. D'après les résultats
obtenus par Cheded et al. (2020), la tangibilité est présentée par une moyenne de 69% de
satisfaction des personnes enquêtées en se concentrant sur l'apparence du personnel, le confort
de la salle d'attente (climatisation, propreté...) et la décoration et les équipements du cabinet
d'optique sont modernes. De ce qui précède, nous formulons notre troisième hypothèse

H3 : La tangibilité des services influence positivement la satisfaction des clients :
6- Synthèses méthodologies de l'étude

Pour aborder la thématique choisie, nous allons procéder par approche déductive, qui se
repose sur une méthodologie quantitative. Elle consiste à partir de la littérature existante dans
le domaine, émettre des hypothèses qui seront ensuite testées à l'épreuve des faits. Il s'agit en
d'autres termes de confronter les Hypothèses théoriques sur la qualité des services des
cabinets d'optiques et la satisfaction aux réalités empiriques.
Une enquête par questionnaire a été choisie, ce dernier est le plus opportun dans cette
catégorie d'approche. Le questionnaire a été conçu et distribué aux clients cibles du cabinet
d'OLSF de Maroua.
7- Plan du travail
Notre travail s'articulera autour de deux parties essentielles, subdivisées elles même en
deux chapitres chacune. La première portera sur l'étude théorique des construits (concepts) de
qualité des services et satisfaction des clients. Dans le premier chapitre, nous expliquerons les
concepts de la qualité des services optiques et de la satisfaction des clients. Le deuxième
chapitre quant à lui mettra en évidence les relations entre qualité des services optiques et la
satisfaction des clients dans les structures sanitaires.
Dans la deuxième partie de notre travail, nous étudierons empiriquement la relation entre
qualité des services des cabinets d'optiques et la satisfaction des clients. Le troisième chapitre
présentera la démarche méthodologique et analyse des données recueillies auprès des clients.
Enfin, dans le quatrième chapitre, nous analyserons les résultats de l'étude.

CHAPITRE 2: CADRE DE L'ÉTUDE

La satisfaction peut se définir comme un état émotionnel, résultant, selon les différentes
conceptions de l'évaluation de la qualité, soit directement de la perception subjective de la
qualité, soit d'une fonction soustractive, avec une référence à un standard de comparaison.
Dans ce cas, la satisfaction est considérée comme le résultat de la comparaison, lors de
l'expérience (ou des expériences) de consommation, de la qualité attendue et de la qualité
perçue du produit ou service. Les patients ont tendance à évaluer les opportunités, choisir et
prendre leurs décisions de consommation en fonction de ce qu'ils perçoivent de leur
environnement et des expériences d'autres patients. En d'autres termes, c'est grâce à des
critères d'évaluation que les patients font leur choix et ceci à partir d'un processus d'adoption
bien connu. C'est pour cela, que le rôle essentiel de l'évaluation de la prestation de Service par
les clients, l'identification des dimensions déterminantes des perceptions de qualité de service
dans ce contexte est primordiale. Ainsi, ce chapitre comportera deux sections : la première
abordera les concepts de l'étude et la deuxième mettra l'accent sur les théories et modèles
modélisés.
Section 1 : Analyse théorique des concepts de qualité de service et de satisfaction

La satisfaction et la qualité de service sont deux concepts qui ont suscité l'Intérêt de
nombreux travaux en marketing des services. Étant au cœur de l'évaluation par les clients de
l'expérience de service, ces deux concepts ont fait l'objet de nombreuses controverses quant à
la manière de les définir, de les mesurer et à leur lien de causalité. Ainsi, dans cette section
, il sera question de faire l'analyse conceptuelle de la qualité de ce service et celle de la
satisfaction.
I-Aperçu globale du concept de la qualité de service

La qualité de service est un concept difficile à cerner et évolutif qui a beaucoup changé au
cours de temps. La qualité intéresse aussi bien les chercheurs que les professionnels, la
compétitivité par la qualité prend une place de plus en plus stratégique, car elle permet
d'assurer la pérennité et le développement des organisations de service. Nous allons définir la
qualité de service, les attributs et les dimensions de cette notion.
I-1- Définition de la qualité de service

Le terme qualité a fait l'objet de plusieurs définitions dans la littérature. C'est le cas par
exemple de l'ANAFOR (Association Française de Normalisation) qui présente la qualité

comme « l'aptitude d'un produit à satisfaire les besoins des utilisateurs ». Crosby (1979) la
définie comme « la conformité aux exigences ». La qualité perçue, quant à elle, peut être
définie comme un jugement global concernant la supériorité ou l'excellence d'un produit
(André et Nefzi, 2009, p. 6). Pour Grönroos (1984) « la qualité perçue de service est le
résultat d'une comparaison entre les attentes du client et ses expériences réelles d'un service »
(Ellamrani Ben et Houfaidi, 2017, p. 92). Giordano, 2006, p. 17) défini aussi comme étant : «
L’ensemble des impressions sensibles et sensorielles, ainsi que des indices qui séduisent et
attirent dès le premier regard, interprétés par le client comme une promesse de qualité lui
donnant confiance, et qui satisfait à l'utilisation ».
Pour d'autres auteurs, la qualité de service a été décrite dans la littérature comme étant un
construit « évasif » et « abstrait » (Cronin et Taylor ; 1992). « Une impression globale du
client relative à l'infériorité ou à la supériorité d'une organisation et de ses services » (Bitner et
Hibbert, p. 77). Elle est définie par Parasuraman et al. (1998) comme étant la résultante d'une
« différence entre attentes et perceptions ». Elle représente à la fois un état et un processus
(Bitner, 1990). Elle est caractérisée comme étant un construit subjectif, congnitif et relatif. La
qualité de service est souvent mesurée dans la littérature par les perceptions de cette qualité
Par le client (Parasuraman et al, 1985). Chumpitaz et Swaen (2004) définissent la qualité
perçue comme « un jugement évaluatif global vis-à-vis d'un produit ou d'un service sur la
supériorité relative de ce produit ou de ce service ».
La perception est définie comme « le processus par lequel un individu choisi, organise et
interprète des éléments d'informations externes pour construire une image cohérente du
monde qui l'entoure » (Kotler et Dubois, 1997). La qualité du service représente un construit
abstrait et diffus dont la conceptualisation et la mesure ne semblant pas être évidentes
(Parasuraman et al, 1985). En absence de mesures objectives, il semble approprié d'évaluer la
qualité du service en mesurant les perceptions de cette qualité par les utilisateurs.
1-2- Distinction entre la qualité de service et la qualité perçue

La littérature sur le marketing a souligné la distinction entre la qualité perçue et la qualité
objective. La qualité perçue fondée sur l'utilisateur serait l'ensemble des attributs contribuant à
la perception de la qualité d'un produit ou d'un service dont le niveau a été préalablement fixé
par l'entreprise indépendamment de la perception que peut avoir l'acheteur (Rolland, 2003).
La qualité de service correspond à un jugement global de l'utilisateur sur la supériorité du
produit ou du service (Parasuraman et al, 1988) ; elle intègre les attentes de l'utilisateur et sa

perception de la société prestataire de service (Grönroos, 1994 ; Parasuraman et al., 1985).

Alors que la qualité perçue d'un service peut être présentée comme « un jugement global
concernant la supériorité du service » (Zeithaml, 1988) ou encore comme la différence entre
les attentes de l'utilisateur concernant la performance du service et ses perceptions du service
reçu (Asubonteng et al., 1996). La qualité de service est définie selon Bitner et Hubbert,
(1994), comme « une impression globale du client relative à l'infériorité ou à la supériorité
d'une organisation et des services ».
1-3- Approche et attributs de la qualité de service

La qualité fait l'objet d'une riche et abondante littérature avec notamment les travaux de
Parasuraman et ses collègues, et ceux de Grönroos. En outre, les développements récents de
ces travaux par des auteurs comme Dabholkar pour SERVQUAL, Olivier et Rust pour le
modèle de Grönroos témoignent de l'intérêt que les auteurs portent sur ce concept. Ainsi, la
littérature a permis de présenter plusieurs modèles conceptuels expliquant l'évaluation
effectuée par le client de la qualité du service. Ces modèles peuvent être classés en deux
catégories : les modèles qui étudient la structure du service et les modèles qui se concentrent
sur les attributs du service. En ce qui concerne la structure du service, plusieurs approches ont
été distinguées.
L'approche de Grönroos (1982) permet d'identifier trois dimensions de la qualité perçue :
 La qualité technique, appelée « technical quality of outcome » : elle affère à ce qui
est livré au client ou le contenu de l'offre de service ;
 La qualité fonctionnelle, appelée « functunal quality of process » : elle présente la
manière avec laquelle le service a été rendu :
 L'image de l'entreprise : il s'agit de l'image de l'entreprise de service telle qu'elle est
perçue par le client.
L'approche d'Eligier et Langeard (1987) stipule que la qualité du service doit être évaluée
en se basant sur trois dimensions différentes :
 L'output du service élémentaire (capacité du service à répondre aux attentes des
clients)
 Les éléments de la servuction (dimensions associées au support physique et au
personnel en contact)
 Le processus lui-même (variables associées aux interactions entre le prestataire et son
client).

1-4- Les dimensions de la qualité de service

Pour les attributs du service, les travaux de Parasuraman et al. (1985) ont développé un
modèle qui présente la qualité du service comme étant l'écart entre les attentes et les
perceptions en matière de service. L'échelle développée au début par Parasuraman, Zeithmal
et Berry était composée de dix attributs de la qualité des services à savoir : la fiabilité, la
serviabilité, la communication, la crédibilité, la sécurité, la compétence, la courtoisie, la
compréhension du consommateur, l'accessibilité et les éléments tangibles. Ces chercheurs qui
sont spécialistes de la qualité de service, ont développé plus tard le modèle SERVQUAL
(Zeithmal et al., 1990), largement connu en matière de qualité de service, cette échelle de
mesure (attente/perception) incluant des 29 caractéristiques sur les cinq dimensions de la
qualité de service de 22 items. Ces auteurs ont démontré que la qualité du service tient
nécessairement à un jugement global du client sur le service reçu. Dans ce sens, la qualité de
service est définie par une liste d'attributs du service représentant des critères d'appréciation
pertinents pour le client. Les auteurs de SERVQUAL ont proposé ainsi une conceptualisation
de la qualité perçue en dix dimensions, raffinée ensuite en cinq dimensions que sont :
 La fiabilité : C'est la capacité à réaliser le service promis en toute confiance et de
manière précise
 La serviabilité : la bonne volonté à répondre aux clients et offrir un service prompt ;
 L'assurance : la compétence et la courtoisie des employés ainsi que leur capacité à
inspirer confiance :
 Les éléments tangibles : ce sont les installations physiques, les équipements et
l'apparence du personnel :
 L'empathie : la prise en considération de l'attention individualisée que le cabinet
accorde à ses clients.
II. Analyse du concept de la satisfaction des clients

Certains chercheurs ont longtemps considéré que la satisfaction était une attitude : « la
satisfaction est une attitude dans le sens qu'elle est une orientation évaluative [...] La
satisfaction du client est un type spécial d'attitude car, par définition, elle ne peut exister avant
l'achat ou la consommation ». Czepiel et Rosenberg (1997). Cela dit, d'autres auteurs font une
réelle distinction entre l'attitude et la satisfaction. En effet, l'attitude traduit " l'orientation
affective relativement stable d'un consommateur vis-à-vis d'un produit, d'un point de vente ou
d'un processus tandis que la satisfaction traduit la réaction émotionnelle faisant suite à une

expérience non confirmatoire qui agit au niveau de l'attitude de base et qui est spécifique à un
acte de consommation. " (Oliver, 1981). C'est pourquoi nous avons choisi de présenter de
façon plus détaillée certains points comme la définition, les antécédents et les notions voisines
de la satisfaction.
II-1- Définition de la satisfaction

Lorsqu'un cabinet d'optique améliore la qualité de son service, elle vise le plus
fréquemment à satisfaire ses clients. Dans ce sens, la satisfaction d'un client envers un cabinet
d'optique, va s'expliquer pour la première fois par le paradigme de non-conformité. Ce
paradigme matérialise la satisfaction par l'écart qui existe entre les attentes initiales et la
performance actuelle du service. Toutefois, la définition de ce concept entraîne des
divergences notables, ce qui pose des problèmes au niveau de son opération. En effet, sa
définition diffère selon les auteurs qui considèrent qu'il s'agit d'une réponse affective
l'assimilant par exemple à l'émotion ou cognitive comme celle qui la considère comme une
comparaison. Les définitions les plus récentes de la satisfaction, prennent en compte
l'ensemble de ses dimensions en l'appréhendant comme un état affectif provenant d'un
processus d'évaluation affectif et cognitif qui survient lors d'une transaction spécifique
(Lakhrif et al., 2013, p. 4). Kotler et Kevin (2012, p. 152) de leur côté définissent la
satisfaction comme l'impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d'une
expérience d'achat et/ou de consommation. Elle résulte d'une comparaison entre attentes à
l'égard du produit et sa performance
La satisfaction est également caractérisée par une hétérogénéité de définitions. L'une des
définitions les plus courantes de la satisfaction est celle d'un « état psychologique » résultant
d'un processus dual cognitif et affectif (Évrard, 1993, Vanhamme. 2002). Ayant un caractère
relatif (Oliver, 1997) et nécessitant contrairement à la qualité de service une expérience de
consommation (Liosa, 1997, 1997, Vanhamme, 2002). Ces caractéristiques précipitées de la
satisfaction que sont sa nature cognitive, affective et son orientation évaluative font qu'elle a
été souvent confondue avec l'attitude (Evrard, 1993). Cette dernière se distingue de la
satisfaction en ce qu'elle : « ne nécessite pas forcément d'expérience de consommation » elle
est « durable », peut s'appuyer sur « des croyances » (Vanhamme, 2002, Audrain et Evrard,
2001), et a un « caractère stable » exprimant un jugement global contrairement à la
satisfaction qui est un « construit situationnel » (Bartikowski, 1999, p. 9).

La satisfaction est un concept très ancien et multidimensionnel tant dans le domaine de la

santé, en sciences sociales que dans d'autres sciences. Nous nous limiterons à la dimension
purement sanitaire du concept satisfaction cognitive et émotionnelle des clients
Suivant le point de vue congnitif, la satisfaction des consommateurs est un jugement des
consommateurs sur une récompense par rapport au paiement qu'il effectue pour la possession
d'un produit ou service. Cette définition a été proposé par Howard et Sheth (1969), selon
lesquelles la satisfaction est une sorte d'état congnitif du client qui se sent suffisamment (ou
insuffisamment) nécessaire par son acte d'achat.
Du point de vue émotionnel, la satisfaction du client est une sorte de réaction
émotionnelle formée après divers processus cognitifs tels qu'une confirmation/infirmation par
à ses attentes. Suivant des recherches menées dans les domaines de la psychologie sociale et
de la psychologie cognitive, le processus affectif est une des sources principales qui motive le
comportement de l'individu et qui influence le processus de traitement d'information (West
brook, 1987).
Pour résumer ces deux points de vue, la satisfaction est une évaluation ex- post de
l'expérience du client avec le service, se traduisant par un sentiment positif, neutre ou négatif.
Oliver (1997) défini la satisfaction comme « une évaluation de la surprise inhérente à
l'acquisition d'un produit et/ou à une expérience de consommation ». La satisfaction est donc
un état congnitif et émotionnel, plaisant, transitoire, pouvant résulter d'une expérience de
service de la consommation ou de l'utilisation d'un bien. Yi (1990) suggère une typologie des
définitions de la satisfaction en différenciant celles qui caractérisent la satisfaction comme le
résultat d'un processus et celles qui intègrent tout ou partie de ce processus et notamment son
caractère comparatif : la non-conformation. Hunt (1977) opère cette distinction entre
l'expérience elle-même et la confrontation de l'expérience avec ce que l'on attendait. La
satisfaction correspond à l'évaluation de l'expérience et au fait que celle-ci coïncide au moins
avec le niveau d'attente du consommateur. Ainsi, une décision de consommation peut
conduire à un résultat que le consommateur juge positif, sans pour autant le satisfaire. Cette
dualité amène certains auteurs à définir la satisfaction pas comme un jugement mais comme
un état ressenti par le consommateur (Howard et Seth, 1969).
II-2 Satisfaction et ses notions voisines

Nous partirons de la distinction de certains concepts de la satisfaction pour arriver à
évoquer certains antécédents de cette dernière.

II-2-1- Distinction entre les construits « satisfaction » et « émotion »

Plusieurs chercheurs considèrent que la satisfaction est un construit congnitif distinct de
l'émotion (Howard et Seth, 1969, Hunt, 1977, Oliver, 1981). Howard et Seth (1969, p. 145)
définissent la satisfaction comme étant » l’état congnitif de l'acheteur étant adéquatement ou
non recomposé pour les sacrifices consentis ». Oliver (1981, p. 27), le concepteur du modèle
de dis conformation (dis conformation model), défini la satisfaction comme « une évaluation
de la " surprise" inhérente à l'acquisition d'un produit et/ou à une expérience de
consommation. C'est un résumé de l'état psychologique rencontré lorsqu'un sentiment de
déception par rapport aux attentes se combine avec les émotions éprouvées avant l'expérience
de consommation [...] La satisfaction se fonde dans l'attitude générale vis-à-vis des produits,
mais sans jamais l'affecter considérablement ».
D'autres chercheurs proposent que la satisfaction soit de nature purement émotionnelle
(Bagozzi et al., 1999). D'après Westbrook et Reilly (1983, p. 257) : « la satisfaction est une
réaction émotionnelle... (La satisfaction) est l'état d'esprit agréable qui découle de la
constatation qu'un produit, un service, un point de vente ou une action conduit à la réalisation
des valeurs personnelles ». Bagozzi et al., (1999) considèrent la satisfaction comme une
émotion parmi d'autres. Nyer 1997) associe la satisfaction à la joie.
Cette définition purement émotionnelle de la satisfaction a été cependant fortement
critiquée. Selon Cohen et Areni (1991) et Westbrook et Oliver (1991), les émotions ressenties
lors de l'expérience de consommation laissent des traces affectives dans la mémoire
épisodique. Quand un jugement d'évaluation est requis, « ces traces affectives sont rappelées
et leur valence est intégrée au jugement évaluatif au même titre que d'autres mémoires
sémantiques pertinentes préalables et la dis conformation des croyances » (Westbrook et
Oliver, 1991, p. 85). En d'autres termes, la satisfaction traduit un jugement évaluatif des
réactions émotionnelles.
II-2-2- Distinction entre les construits « satisfaction » et « attitude »

L'orientation évaluative de la satisfaction a parfois conduit des chercheurs à la considérer
comme une forme d'attitude. Par exemple, Czepiel et Rosenberg (1977, p. 93). Proposent la
définition suivante : « la satisfaction est une attitude dans le sens qu'elle est une orientation
évaluative [...] La satisfaction du consommateur est un type spécial d'attitude car, par
définition, elle ne peut exister avant l'achat ou la consommation ».

La satisfaction se distingue de l'attitude en ce qu'elle est contingente et situationnelle

(transitoire) alors que l'attitude est relativement stable. Selon Oliver (1981, p. 42): « l'attitude
traduit l'orientation affective relativement stable d'un consommateur vis-à-vis d'un produit,
d'un point de vente ou d'un processus tandis que la satisfaction traduit la réaction émotionnelle
faisant suite à une expérience non confirmatoire qui agit au niveau de l'attitude de base et qui
est spécifique à l'acte ».
II-2-3- Distinction entre les construits « Satisfaction » et « qualité de service ».

Dans la littérature sur les services, il existe un débat sur la distinction entre la Satisfaction
et la qualité du service. Ce débat a été déclenché par la définition de la qualité perçue du
service, proposée par Parasuraman et al. (1985). Ceux-ci définissent la qualité du service telle
qu'elle est perçue par les consommateurs, comme étant l'écart entre leurs attentes (ce que les
consommateurs considèrent devoir être le service offert par la firme) et leurs perceptions de la
performance des prestataires de ce service. Ainsi la confusion entre les deux construites,
satisfaction et qualité perçue, est surtout dû au fait que les chercheurs ont recours au même
modèle de dis conformation Lors de l'opérationnalisation de ces deux construites. Conscient
de la confusion que peut créer le fait de retrouver dans les définitions de la satisfaction et de la
qualité perçue les mêmes aspects comparatifs (service attendu et performance perçue).
Parasuraman et al. (1998, p. 16) précisent trois ans plus tard la différence entre ces deux
construites : « la distinction entre qualité du service et satisfaction est cohérente avec celle qui
existe entre attitude et satisfaction : la qualité de service présente un jugement global, ou
attitude, qui concerne la supériorité du service, tandis que la satisfaction est associée à une
transaction spécifique ». Dans une étude récente, Sureshchander et al. (2002) rapportent que
les deux concepts de satisfaction et de qualité du service sont différents mais fortement
corrélés.
Pour ce qui est du lien de causalité, Bitner (1990) ainsi que Bolton et Drew (1991)
montrent que la satisfaction est un antécédent de la qualité du service. Cronin et Taylor (1992)
trouvent au contraire que la qualité du service est Un antécédent de la satisfaction. D'après
Bolton et Drew (1994) les deux concepts influencent mutuellement. Teas (1993) crois que ces
résultats ne sont pas nécessairement contradictoires et propose que la séquence dépende du
cadre d'analyse (transactionnelle versus relationnel). Ainsi lorsque l'analyse porte sur une
transaction spécifique, la qualité perçue se trouve à être antécédent de la satisfaction. Par

contre lorsque l'analyse porte sur plusieurs transactions à la fois, la qualité perçue est fonction
de la satisfaction.
II- 3- Les différents types de satisfaction

Plusieurs niveaux d'appréciations sont évoqués pour expliciter la satisfaction des clients.
II-3-1 la satisfaction émotionnelle

La satisfaction émotionnelle se rapproche au lien entre pratique d'achat du client et le
produit qu'il a reçu. S'ils sont semblables à ces attentes et ces désirs, particulièrement la
fiabilité et la qualité, alors la satisfaction sera élevée (Reilly, 1983). Par ailleurs,
l'insatisfaction sera directement mesurée par une attitude ou comportement de désolation ou
encore de regret par le client, tandis que la satisfaction génère le plaisir d'avoir fait une bonne
option ou un bon choix du produit (Westbrook, 1987). En effet les attitudes du consommateur
vis-à-vis du produit sont appréhendées ces qualités extérieures (Tse et Wilton, 1998). En
outre, les produits doivent correspondre aux attentes du client, de bonne qualité, agréable à
utiliser, efficace, solide et l'expérience qu'il en fait. C'est en quelque sorte la perception que le
consommateur se fait après avoir entré en contact ou après utilisation du produit, les bénéfices
perçus par son choix.
II-3-2- la satisfaction affective

La dimension affective de la satisfaction du consommateur est la relation que l'utilisateur
développe avec l'article qu'il a consommé ou pendant l'utilisation (Lendrevi et al, 2006). Elle
se mesure grâce à la fidélisation et contribue à l'accroissement de la fréquence de rachat d'un
produit par les clients. À cet effet, elle est caractérisée par la perception que le consommateur
fait de qualité de la marque (Howard et Seth, 1969). Ainsi, il sera à plus même de choisir
d'autres produits de la même marque suite à une première expérience attestée positive. Ce
phénomène s'applique aussi aux plates-formes de ventes.
Cependant, la satisfaction ne serait uniquement appréhendée par l'action de rachat. Il est
aussi probable pour le client de conseiller même ces proches l'acquisition de la même marque,
c'est d'ailleurs la pratique courante. Cette recommandation sera basée sur sa perception de la
qualité du produit, ou encore de l'expérience qu'il en a tirée.

II-3-3- la satisfaction cognitive ou comportementale

Dans la littérature de la santé, la satisfaction de l'utilisateur devient parfois un
comportement mental ou psychique. La satisfaction comportementale est une dimension
purement environnementale (Czepiel et Rosenberg, 1976). En effet, elle fait rentrer les
composantes externes au comportement d'achat et au produit lui-même. Pour ces auteurs, le
contexte dans lequel le produit a été acheté, dans lequel il sera utilisé, répond aux besoins ou
non, dans un cas précis. Ce sont autant des contraintes ou dimensions qui peuvent modifier
l'expérience du consommateur. Cependant la satisfaction comportementale et cognitive se
compte par exemple par le nombre d'interactions répétées avec la marque (Olivier, 1997).
En outre, voir un produit consommé par des consommateurs plaisants, dans un
environnement plaisant aura certainement d'incidence sur un potentiel consommateur (Hunter,
1977). Inversement, un produit ayant mal satisfait les attentes aura une mauvaise cognitive et
comportementale.
En quelques mots, si l'on conçoit la satisfaction des utilisateurs comme une réalité, ces
différentes facettes sont à intégrer pour assurer l'optimisation du produit. Mais la mesure de
cette satisfaction devient une interrogation préoccupante.
III. Lien de causalité entre la qualité du service et satisfaction des clients

Les liens de causalité entre ces deux concepts ont également suscité de nombreux
débats (Vanhamme, 2002). Deux directions de la causalité entre ces deux concepts s'opposent
(Chumpitaz et Swaen, 2004). Un certain nombre d'auteurs comme Bitner (1990) considèrent
la satisfaction comme étant un antécédent à la qualité de service. D'un autre côté, des
recherches adhérentes à une séquence causale contraire : la qualité versus satisfaction (Cronin
et Taylor, 1992). Cependant la tendance générale qui se dégage suite à un certain nombre de
travaux dans le cadre du paradigme d'optique (Morgan et Hunt, 1994) et que nous retenons
dans notre étude est que : la qualité de service influence la satisfaction.
D'autres recherches ont montré l'existence d'un lien significatif entre la qualité et la
satisfaction. Les travaux conceptuels et empiriques ont ainsi montré l'influence positive de la
qualité de service sur la satisfaction globale du client (Oliver, 1993 ; Rust et Olivier, 1994).
Malaval (1996) de son côté, a montré que la qualité fournie par une entreprise se traduit par la
satisfaction de ces clients. Si la qualité s’améliore, le niveau de la satisfaction augmente.
Anderson et Sullivan (1993) ont introduit une structure analytique dans laquelle la satisfaction
est en fonction de la qualité perçue.

Ray (2001, p. 34-35) a résumé l'interaction entre la qualité et satisfaction en quatre phases
suivantes :
 Au départ, le futur client a des attentes. Le cabinet par l'intermédiaire de son
processus d'écoute, arrive à transformer ces attentes en qualité désirée, c'est-à- dire ce
qu'elle cible au terme de ces procès internes pour essayer d'atteindre les attentes du
client (passage de la qualité attendue à la qualité désirée)
 La deuxième étape consiste à passer de la qualité désirée à la qualité réalisée. Si l'on
exclut les services où cette étape implique la participation active du client, cette phase
reste transparente pour lui puisqu'elle a généralement lieu au sein du cabinet (passage
de la qualité désirée à la qualité réalisée) ;
 En troisième étape : une fois cette qualité est réalisée, il s'agit de la transmettre à
l'acheteur à travers un processus de communication/vente qui permet ensuite aux
clients, après l'achat, consommation et/ou utilisation du bien ou de service acheté, de
construire sa perception ce qu'on appelle la qualité perçue (passage de la qualité
réalisée à la qualité perçue) ;
 La quatrième étape : elle s'agit de la comparaison attendue (voulue) et la qualité
perçue (réalisée) ce qui génère la satisfaction ou l'insatisfaction du client sur le produit
ou le service.
Tout concept prend de sens que dans un cadre précis, c'est pourquoi dans cette section,
nous avions pris la peine de définir les concepts de qualité de service et de la satisfaction pour
éviter toute confusion ou ambiguïté dans la compréhension. Nous avions relevé également
quelques études mettant en relation ces concepts dans la littérature.
Section 2: Les modèles explicatifs de la satisfaction dans les organisations

Par essence, selon Hendriksen (1970, p.1) une théorie se définit comme « un ensemble
cohérent de principe hypothèique, conceptuel et pragmatique, formant une structure générale
de référence pour un champ de recherche ». Cette section traitera des théories et modèles
relatifs à la notion de satisfaction des consommateurs, telles que présentées dans la littérature
organisationnelle.

I- Le modèle de dis confirmation des attentes

Selon Oliver (1980), la satisfaction est fonction des attentes préalables (Olshavsky et
Miller, 1972) et de l’écart entre ces attentes et la performance du produit (Cardozo, 1965). La
satisfaction est ainsi formée conformément à la théorie du niveau d’adaptation d’Helson
(1959) selon laquelle l’individu ne perçoit un stimulus que s’il le compare à un standard
préexistant.
Le modèle de dis confirmation proposé par Oliver (1980) postule que la satisfaction
est le résultat de la comparaison entre les attentes préalables et la performance perçue du
produit (ou du service). Ce modèle comporte donc trois principaux construits (Figure 1) :
 les attentes préalables du consommateur en rapport avec le produit (ou le service);
 le jugement porté sur la performance du produit (ou du service) au cours de
l'expérience de consommation;
 la dis confirmation (positive, négative ou neutre) qui résulte de la comparaison entre la
performance et les attentes.
Ainsi, selon ce modèle, un jugement favorable (une satisfaction) ou défavorable (une

insatisfaction) est le résultat d’un processus évaluatif par lequel le consommateur compare la
performance réelle du produit, après la consommation, avec les attentes qu’il avait avant la
consommation. Lorsque la performance perçue est inférieure aux attentes, il résulte une
insatisfaction. Lorsque la performance perçue est supérieure aux attentes, il s’ensuit une
satisfaction. Enfin, lorsque la performance perçue est égale aux attentes, il découle de
l’indifférence. Plusieurs études ont examiné cette relation entre la dis confirmation des
attentes et la satisfaction. Les études montrent une relation linéaire positive entre les deux
variables (Bearden et Teel, 1983; Oliver, 1980; Oliver et Linda, 1981). Le niveau de
satisfaction (d’insatisfaction) s’accroît avec la magnitude de la confirmation (de l’infirmation)
des attentes.
La théorie de dis confirmation des attentes d'Olivier nous permet de mieux appréhender
le comportement des consommateurs des produits ou services surtout pour des
consommateurs fidèles du cabinet qui savent déjà à l'avance que les produits ou les services
commandés seront de bonnes qualités, leurs seront livrés à temps sans aucun doute d'arnaque
lors de l'exécution de la transaction. L'assurance liée à ce processus de consommation procure
de la satisfaction aux consommateurs. La figure suivante ressort le modèle.

Figure 1 : Le modèle original de dis confirmation

CHAPITRE 3 : APPROCHE METHODOLOGIQUE

3.1. Lieu de l’étude

Notre étude a eu lieu au cabinet d’optique Opticiens lunetiers sans frontières de Maroua,
arrondissement de Maroua 1er, Département du Diamaré, région de l’Extrême-Nord.
3.1-1. Justification du lieu de l’étude

Nous avons choisi le cabinet d’optique Opticiens lunetiers sans frontières de Maroua pour
les raisons suivantes :
- Il a été notre lieu de stage ;
- La fréquentation régulière des clients est un atout pour nous.
- Obtenir un échantillon moyen dans un délai précis
3.1.2. Description
3.1.2.1. Localisation du lieu d’étude
Le cabinet d’optique Opticiens lunetiers sans frontières de Maroua créé en 1992, dans
la région d’Extrême-Nord situé dans l’arrondissement de Maroua 1er. Il est situé en face de la
SODECOTON de Maroua, à côté du cabinet des Ophtalmo sans Frontière (OSF) et du
Tradex.
3.1.2.2. Historique
La loi n 90/053 du 19 décembre1990 relative à la liberté des associations a été instituée au
Cameroun en 1990 ; c’est conformément aux dispositions de cette loi qu’OLSF/MRA a été
créé le 1er juillet 1994. Sur décision de ses membres, elle a changé de statut juridique en 2016
comme SARL pluripersonnelle. L’entreprise dénommée Opticiens Lunetiers Sans Frontières
de Maroua en abrégée OLSF/MRA qui est une SARL associée de fabrication des lunettes
optiques. Depuis sa réaction jusqu’à nos jours, l’OLSF/MRA a su s’imposer comme une
structure de santé dans le domaine social de l’EXTREME NORD et plus précisément à
Maroua.
3.1.2.3. Situation géographique

Cette étude a été menée au cabinet d’optique Opticiens Lunetiers sans frontières de
Maroua dans la région de l’Extrême-nord Cameroun situé à côté du Tradex, en face de la
SODECOTON de Maroua.

3.1.2.4. Situation administrative et sanitaire

L’administration de l’OLSF/MRA est structurée comme suit :
 La direction administrative : cette direction s’occupe de toutes les affaires
administratives de l’OLSF/MRA. Elle aussi pour rôle de réguler l’administration et le
bon fonctionnement de l’entreprise ;
 La direction d’exploitation : elle a pour rôle de bien veiller à l’exploitation des
produits (lunettes) que produisent l’OLSF/MRA. Frontières identifiables, fiables en
vue d’atteindre des objectifs préalablement bien fixés. L’OLSF/MRA qui est le type
d’organisation en général fonctionne de manière structurelle rejoindre toutes tâches
reparties par services sous la coordination des chefs.
Les différents postes de l’OLSF/MRA sont : responsables en charge de la finance,

responsable de montage, responsable des examens de vue, et le responsable commercial
3.2. Méthodes et matériels

3.2.1. Méthode de recherche
Pour GRAWITZ M. (1979), « la méthode est un ensemble concerté d'opérations mises en
œuvre pour atteindre un ou plusieurs objectifs, un ensemble des normes qui permettent de
faire la sélection des données ». Ainsi, le type de recherche ; le dessein de l’étude ; la date et
la durée de l’étude ; la méthode d’échantillonnage ; les instruments de collecte de données ; la
technique de collecte des données ; le respect de l’éthique ; les limites de l’étude ; le
chronogramme d’activités ; le plan de communication des résultats ainsi que les difficultés
rencontrées.
3.2.1.1. Type de recherche

Dans cette étude, le type de recherche menée était quantitatif.
3.2.1.2. Nature de l’étude

La nature de notre étude est transversale
3.2.1.3. Type d’étude

Notre étude est descriptive, elle permet d’identifier l’influence de la qualité des services
sur la satisfaction des clients dans le cabinet d’optique des opticiens lunetiers sans frontières
de Maroua en vue de proposer des solutions susceptibles d’améliorer la qualité de service.

3.2.1.4. Durée et période de l’enquête

Notre étude s’est déroulée sur une période allant de Janvier en mars 2023. L’enquête
s’est déroulée du 05 au 30 mars 2023.
3.2.1.5. Procédure de collectes de données

Notre étude s’est déroulée comme suit :
Pour collecter les données, nous avons respectés les étapes suivantes :
 Le questionnement écrit :
Les questionnaires seront des instruments présentés par écrit ou orale au sujet qui fera
l’objet d’étude. Cette technique nous facilitera d’atteindre un grand nombre d’enquêtés et de
recueillir des informations utiles pour la réalisation de notre travail. Pour cela, nous avons :
 Obtenu l’autorisation d’enquêter auprès du Directeur du cabinet d’OLSF ;
 Informer les personnels du service District de santé de Maroua Ier pour la
collecte.
 Nous avons collecté ces données en soumettant les questionnaires aux clients
entrant dans le service d’optique désirant acheter les lunettes médicales.
 Nous leur avons expliqué le but de l’enquête, comment remplir le
questionnaire tout en leur rassurant de l’anonymat de leur réponse.
Notre questionnaire est constitué des :

 Questions fermées.
 Questions semi-ouvertes.
 Recherche documentaire
Grace à celle-ci, nous avons consulté les documents relatifs à notre objet d’étude,
notamment les ouvrages, les rapports, les articles, les revues et les sites internet consultés.
3.2.2. Matériels
3.2.2.1. Outils/ questionnaires de collecte des données
Pour collecter nos données, nous allons utiliser :
 Les stylos ;
 Le questionnaire ;
 Les crayons et gommes.
3.2.2.2. Les variables étudiées

Les variables étudiées dans ce thème sont entre autres :

 Le sexe ;
 L’âge.
3.2.2.3. Population d’étude

Notre population cible est constituée des personnes amétropes sans distinction d’âge ni
de sexe venant se faire consulter au cabinet d’optique Opticiens lunetiers sans frontières de
Maroua.
3.2.2.4. Critère de sélection de la population cible

Ce critère de sélection sera regroupé en deux types à savoir le critère d’inclusion et le
critère d'exclusion.
3.2.2.4.1. Critères d’inclusions

Seront inclus dans cette étude :
Tous les clients amétropes venus dans le service d’optique Opticiens lunetiers sans
frontières de Maroua ayant acheté les lunettes ou produits et qui ont acceptés de répondre à
nos questionnaires.
3.2.2.4.2. Critères d'exclusion

Seront exclus dans cette étude :
Tous les clients venus dans le service d’optique Opticiens lunetiers sans frontières de
Maroua mais n'ayant pas acheté les lunettes ou produits.
3.2.2.5. Technique d’échantillonnage

3.2.2.5.1. Calcul d’échantillonnage
Nous irons collecter les informations auprès d’une population de taille estimée à N = 220
Dans le cadre de notre étude nous allons présenter notre calcul par la méthode de
(𝑃.𝑄)𝑍𝑎2
LORENZT : n = 𝑑2
Q = (1-P) : degré de précision
P est la proportion estimée de la population qui présente la caractéristique

(lorsqu’inconnue, on utilise P = 0,05 ce qui correspond au cas le plus défavorable c’est-à-dire
la dispersion la plus grande)
Za : Niveau de confiance (pour un niveau de confiance de 95%,
Za = 1,96, pour un niveau de confiance de 99%, Za = 2,575).

d : précision acceptable 5% ;
n : taille de l’échantillon.
Prenons une proportion avec un niveau de confiance de 95% et une marge d’erreur à 5%
(1−0,5)(0,5)1,962
On a : n = =384,16
0,052
La taille de la population étant réduite à 135, il faut appliquer à la taille de l’échantillon un

coefficient correcteur qui est égale à N / (N + n).
On aura ainsi n’= n * N / (N + n) = 384,16 * 220/ (220 + 384,16) = 139,888
Donc la taille de l’échantillon que nous allons utiliser est de 140.
3.2.2.5.2. Type d’échantillonnage

Cette enquête concerne tout type de client venant au cabinet d’optique des opticiens
lunetiers sans frontières de Maroua donc elle est non- probabiliste.
3.2.2.6. Autorisations, clairance éthique et consentement éclairé

Autorisation
Dans le cadre de la recherche de notre travail, nous, étudiants en troisième année

devrons faire la rédaction de nos mémoires en vue d’obtention du diplôme qui nous sera
délivré par le MINISTÈRE DE L'ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR et une autorisation de
recherche par le Directeur académique.
Clairance éthique
Par considération de la personne et du respect de l’éthique, bien que le

fonctionnement du comité éthique ne soit pas encré dans la région de l’Extrême-Nord, une
demande d’enquête a été rédigée et déposée auprès du Directeur du Cabinet d’optique
OLSF/MRA par le Directeur académique. Pour appuyer ce travail, un protocole a été déposé
à ce dernier, et nous a signé l’autorisation d’enquête au cabinet d’optique des OLSF afin de
mener notre étude.

Consentement éclairé
Par ailleurs, afin de protéger les intérêts des personnes investiguées, nous avons
pris en compte tous les éléments de la considération éthique : le consentement éclairé,
l’anonymat et la confidentialité.
3.2.2.7. Analyse des données et tests statistiques

Après la collecte des données, nous procèderons aux dépouillements manuels et à
l’enregistrement des données.
Les données du dépouillement seront saisies et traitées dans l’ordinateur, à l’aide des
logiciels Microsoft office Word et Excel, les résultats seront obtenus, analysés et interprétés
linéairement

CHAPITRE 4 : INTERPRÉTATION DES

RÉSULTATS ENTRE LA QUALITÉ DE
SERVICE ET LA SATISFACTION DES
CLIENTS À L'OLSF/MRA
L’utilisation du logiciel SPSS auprès des clients à l'OLSF de Maroua constitue le principal
but de ce chapitre. Ce chapitre se présente comme la dernière articulation de notre travail. Il

revient à ce niveau de procéder à la confrontation entre la littérature et les données

empiriques. Concrètement, il sera question de tester et de vérifier les hypothèses de recherche
préalablement formulées. À cet effet, nous allons faire une analyse descriptive de toutes les
variables.
Interprétation des résultats des analyses descriptives des variables de l'étude

Nous ferons dans cette partie les analyses des statistiques descriptives.
I- Statistiques descriptives des variables de l'étude

Ce paragraphe va nous permettre de faire l'analyse du tri à plat des différentes variables avec
lesquelles nous avons formulé nos hypothèses. Nous présenterons les variables de la qualité
de service d'une part et d'autre part les variables de la satisfaction des clients.
I-1- Statistiques descriptives relatives aux variables liées à la qualité de service

Ce paragraphe sera consacré à la perception des réalités concernant la qualité de service à
travers la fiabilité, l'assurance et la tangibilité que les clients ont apprécié.
I-1-1-Statisques descriptive des items de la fiabilité de service

Le tableau suivant récapitule en termes d'effectifs et de fréquences, le niveau
d'appréciation de la fiabilité de service.
Proposition Pas du tout Pas Neutre D'accord Tout à fait
d'accord d'accord D’accord
Eff % Eff % Eff Eff % Eff %
%
Le personnel réalise les prestations
dans les délais convenus 9 9 13 13 21 21 23 23 34 34
Le personnel a la capacité à aider les
clients 3 3 10 10 20 20 40 40 27 27
Precision d’information donnée
6 6 4 4 15 15 50 50 25 25
Tableau 1 : Statistiques descriptives des items de la fiabilité de service

Le tableau ci-dessus nous indique que 57 enquêtés (soit un pourcentage de 57) contre 22
enquêtés (soit 22%) pensent que le personnel réalise les prestations dans les délais convenus

en termes de respect des délais fixés. Alors que 21 enquêtés sont neutres par rapport au
respect des délais fixés (soit un pourcentage de 22).
En ce qui concerne le second item, il ressort que 67 enquêtés (soit 67%) contre 13
enquêtés (soit 13%) affirme que le personnel a la capacité à aider les clients. Tandis que 20
enquêtés (soit 20%) sont neutres par rapport à cet item.
Par rapport à l'item « précision de l'information donnée », on observe que 77 enquêtés
(soit 77%) contre 10 enquêtés (soit 10%) affirment que le personnel fourni les informations
exactes et correctes sur le service dès la première fois. Tandis que 15 d'entre eux (soit 15%)
sont neutres par rapport à cet item.
I-1-2- Statistiques descriptives des items de l'assurance de service

Le tableau ci-après nous permet d'apprécier les statistiques obtenues sur les items de
l'assurance de service par les clients.
Pas du Pas Tout à fait
tout d'accord d'accord Neutre D'accord d'accord
Propositions Eff % Eff % Eff % Eff % Eff %
Confiance des clients vis-à-vis du
cabinet 2 1,4 15 10,9 42 30,4 53 38,4 26 18,8
Le personnel est digne de confiance,
d'honnêteté 19 13,8 7 5,1 20 14,5 62 44,9 30 21,7
Le personnel n'utilise pas des termes
techniques en communiquant avec
5
vous 3,6
21 15,2 24 17,4 62 44,9 26 18,8
Tableau 2 : Statistiques descriptives des items de l'assurance de service
L'observation du tableau ci-dessus montre que pour le premier item « Confiance des
clients vis-à-vis du cabinet » est en moyenne appréhendée avec un effectif de 89 répondants
inscrits dans les colonnes « d’accord » et « tout à fait d'accord » (soit 57, 2%) contre 17
répondants seulement sur 138 (soit 12,3%) ayant une perception défavorable par rapport à cet
item. Une concentration assez significative des répondants dans la colonne « neutre » (avec un
effectif de 42 répondants et un pourcentage de 30,4) peut s'expliquer par le fait que, soit les
clients ne se préoccupent pas de ce volet de l'assurance, soit ce volet n'a pas été appréhendé.
S'agissant de l’item : « Le personnel est digne de confiance, d'honnêteté », on observe que 92
répondants sont d'accord (soit 66,6%) contre 26 répondants qui ne sont pas d'accord (avec un
pourcentage de 18,9) de l'échantillon. La colonne neutre enregistre un effectif de 20 clients
(soit 14,57). Ceci se justifie par le fait que ces clients interrogés ont bien appréhendé cet item.

Les statistiques descriptives du tableau ci-dessus montrent que 88 (soit 63,7%) clients
estiment que le personnel n'utilise pas des termes techniques en communiquant avec eux.
Alors que 18,8% d'entre eux apprécient favorablement le fait que le personnel utilise des
termes techniques pour communiquer avec eux.
I-1-3- Statistiques descriptives des items de la tangibilité de service

La tangibilité de service est appréhendée par quatre items de mesure. Le résultat du tri à
plat effectué sur ces items est présenté dans le tableau ci-après.
Pas du tout Pas d'accord Tout à fait
d'accord Neutre D'accord d'accord
Le personnel est vêtu de
manière appropriée,
soignée 1 0,7 14 10,1 32 23,2 61 44,2 30 21,7
La salle d'attente est
confortable 5 3,6 19 13,8 25 18,5 64 46,4 25 18,1
La décoration et les
équipements de
l'agence sont modernes 4 2,9 20 14,5 41 29,7 53 38,4 20 14,5
Les documents associés
au service sont
compréhensibles 1 0,7 14 10,1 24 17,4 57 41,3 42 30,4
Tableau 3 : Statistiques descriptives des items de la tangibilité de service
L'observation de ce résultat montre que 91 des clients (soit 65,9%) affirment que le
personnel est vêtu de manière appropriée, soignée dans le cabinet. Par contre, 15 d'entre eux
ne partagent pas cet avis (soit 10,8%). Les individus sans opinion à cet item représentent 32
clients sur 138, soit un pourcentage de 23,2%. En outre, l'item « la salle d'attente est
confortable » indique parallèlement que 89 clients (soit 64,5%) ont des avis favorables quant à
la climatisation et la propreté du cabinet. À côté de cela 24 (soit 17,4%) affirment
défavorablement. Et 25 répondants (soit 18,1%) restent sans opinion à cette question. Quant
aux deux derniers items les tendances des réponses vont dans le sens d'une appréciation
favorable.
En somme, tous les items qui mesurent la qualité de service sont en cohérence puisqu'ils
convergent au niveau favorable des pourcentages des répondants pour n'importe quel item de
variable retenue.
I-2- Appréciation de la satisfaction des clients envers le service de l'OLSF/MRA

L'opérationnalisation de la satisfaction des clients nous a permis d'avoir trois variables

qui sont : le cadre du travail, le déroulement des examens et la fréquentation du service. Nous
allons d'abord présenter dans un tableau puis procéder à son interprétation descriptive
I-2-1- Perception de la satisfaction des clients par rapport au cadre du travail

Le tableau suivant récapitule en termes d'effectifs et de fréquences, le niveau
d'appréciation du cadre du travail.
Pas du tout Pas d'accord Tout à fait
Effectif du personnel
14 10,1 19 13,8 36 26,1 53 38,4 16 11,6
Disponibilité du
personnel 3 2,2 21 15,2 21 15,2 69 50 24 17,4
Qualité de l'écoute
8 5,8 11 8 21 15,2 66 47,8 32 23,2
Qualité des
renseignements 4 2,9 23 16,7 23 16,7 54 39,1 34 24,6
Explications avant les .
examens 3 2,2 13 9,4 49 35,5 49 35,5 24 17,4
Serviabilité du
personnel 4 2,9 7 5,1 39 28,3 64 46,4 24 17,4
Organisation des RDV
5 3,6 12 8,7 33 23,9 66 47,8 22 15,9
Aménagement des
salles 2 1,4 20 14,5 29 21,0 65 47,1 22 15,9
Propreté des salles
3 2,2 20 14,5 43 31,2 52 37,7 20 14
Tableau 4 : Statistiques descriptives des items du cadre du travail

L'observation faite du tableau ci-dessus montre d'emblée que les enquêtes ont une forte
perception favorable du cadre du travail des opticiens lunetiers sans frontières de Maroua.
Ainsi, on enregistre des pourcentages élevés quant aux modalités « tout à fait d'accord » et
« d'accord ». Cela signifie que les clients ayant répondu sont satisfaits quant à l'accueil, les
personnels, l'aménagement et la propreté du service.
I-2-2- Perception de la satisfaction des clients par rapport au déroulement des examens

Pas du tout Tout à fait

Pas d'accord
Temps d'attente
avant réalisation de
l'examen 9 6,5 16 11,6 34 24,6 67 48,6 12 8,7
Politesse et amabilité
du personnel pendant
l'examen 6 4,3 12 13,0 44 31,9 53 38,4 17 12,3
Clarté des
explications ou des
informations
7 5,1 17 12,3 61 44,2 35 25,4 18 13,0
fournies
Précautions prises
pour respecter
l'intimité 2 1,4 14 10,1 31 22,5 65 47,1 36 26,1
Prise en contact de
l'anxiété et de la
douleur 1 0,7 11 8,0 29 21,0 61 44,2 36 26,1
Tableau 5 : Statistiques descriptives des items du déroulement des examens

À la lecture de ce tableau, nous constatons qu'il y a une concentration de pourcentage dans
les modalités « d'accord » et « tout à fait d'accord » qui traduisent la satisfaction des clients
par rapport au déroulement des examens dans ce cabinet.
I-2-3- Perception de la satisfaction des clients par rapport à la fréquentation du service

La fréquentation du service est appréhendée par trois items de mesure. Le résultat du tri à
plat effectué sur ces items est présenté dans le tableau ci-après.
Pas du tout Pas Tout à fait

d'accord d'accord Neutre D'accord d'accord
Première fois 9 6,5 6 4,3 24 17,4 72 52,2 27 19,6

Seconde fois 3 2,2 14 10,1 16 11,6 72 52,2 33 23,9

Troisième fois 1 0,7 14 10,1 34 24,6 60 43,5 29 21,0
Habitué 2 1,4 12 8,7 19 13,8 60 43,5 45 32,6
Tableau 6 : statistiques descriptives des items de la fréquentation du service
Le tableau ci-dessus montre que la fréquentation du service proposé par la structure est
satisfaisante dès la première fois et autant de fois que les clients reviennent pour se faire
soigner.
I-3- Caractéristiques des répondants de l'échantillon

Caractériser l'échantillon de l'étude renvoie à spécifier par des traits distinctifs, les
personnes qui ont bien voulu fournir d'informations pour constituer notre échantillon. Le
récapitulatif est fourni dans les différentes parties suivantes.
I-3-1- Caractéristiques liés aux sexes des répondants
75
80
63
70
60
50
Effectifs
40 Frequence
30
20
54,30%
45,70%
10
0
Masculin Feminin
Figure 2 : Figure descriptive des sexes des répondants

L'observation qui est faite de ces résultats, montre une prédominance du sexe féminin dans
notre échantillon. Nous dénombrons 75 femmes représentants 54,3% des répondants, tandis

que 63 hommes représentants seulement 45,7%. Ce qui traduit le nombre limité du genre
masculin qui s'intéressent aux services de cette structure ou moins des hommes ont participé à
cette enquête.
I-3-2- Caractéristiques des répondants liés à l’âge
44
45
40 37
35 31
30
25 Effectifs
20 17
Frequence
15
9
10
5
0
15-24 ans 25-34 ans 35-44 ans 45-54 ans 55 ans et
plus
Figure 3 : Histogramme des tranches d’âges des répondants

La répartition des répondants par tranche d'âge de notre base d'échantillon, nous renseigne que
les formulaires d'enquête ont été remplis majoritairement par des personnes âgées entre 25 à
34 ans, avec un effectif de 44 patients (soit 31,9%), et une minorité des clients ayant 55ans et
plus.
I-3-3- Caractéristiques liés au niveau d’étude

80
67
60
44
40 27 Effectifs
19,60% Frequence
20 48,60%
31,90%
Frequence
0
Effectifs
Primaire
secondaire
universitaire
.
Figure 4 : répartition des enquêtés selon leur niveau d’étude
L'observation de la répartition des répondants selon leur niveau d'étude fait ressortir un
pourcentage élevé des répondants ayant un niveau d'étude secondaire, soit 67 répondants avec
une fréquence de 48,6 %. Par contre, on note 44 répondants avec un niveau d'étude
universitaire (soit 31,9%) contre 27 clients dont le niveau d'étude est le primaire (soit 19,6%).
II- Recommandation de l'étude

Les résultats issus de nos analyses confirment bien que l'application de la qualité dans la
structure étudiée. Il est toutefois nécessaire de justifier à l'appui des études confirmatoires sur
le sujet étudié, les résultats validant de façon spécifique chacune des hypothèses de notre
étude. Cette justification fera l'objet de chacune de nos hypothèses.
I-1- Résultat de l'hypothèse H1

La première hypothèse : la fiabilité des services influence positivement la satisfaction
des clients a été validée. Cette validation montre que l'OLSF/MRA pour satisfaire ses clients
à travers la fiabilité de ses services, elle doit mettre plus l'accent sur le cadre du travail
(l’accueil, le personnel, l'aménagement et la propreté du service), le déroulement des examens
ainsi que des relations avec les clients lorsqu'ils fréquentent le service de cette structure. C'est
pourquoi cette structure fournie d'effort pour satisfaire les clients afin que ces derniers
considèrent ses services comme fiables.
II-2- Résultat de l'hypothèse H2

Nos analyses confirment également la seconde hypothèse de notre étude : L'assurance des
services influence positivement la satisfaction des clients. Ainsi, nous pouvons dire que
lorsque les services de la structure rassurent les clients, ils peuvent être satisfaits sur l'accueil,
le personnel, l'aménagement, et la propreté du service qui désigne ici le cadre du travail pour
qu'ils fréquentent la structure.
II-3- Résultat de l'hypothèse H3

Nos résultats confirment par ailleurs le lien entre la tangibilité de service et la satisfaction
des clients (Hypothèse H3). La validation de cette hypothèse nous permet de dire que la
tangibilité de service du centre permet de satisfaire les clients qui sont intéressés par ses
services. Les clients veulent à ce que les services de l'OLSF soient palpables de telle sorte
qu'ils s'aperçoivent de tous les dispositifs mis en place pour servir ces clients. Bien que les
équipements soient en back office, mais dès l'entrée, l'on peut voir ce qui correspond au
service demandé.
Il était question dans ce chapitre de vérifier nos différentes hypothèses. Ainsi, au vue des
résultats obtenus, toutes nos hypothèses ont été confirmées.
En définitive, ce dernier chapitre nous a permis de faire d'abord une description des
caractéristiques de nos différentes variables selon qu'il s'agit de la qualité de service et la
satisfaction des clients. Ensuite, nous avons procédé à un contrôle de l'opérationnalisation des
variables de l'analyse. Enfin, nous avons grâce au tri à plat, validé toutes nos hypothèses de
recherche. Ce qui montre donc l'importance de mettre l'accent sur la qualité de service pour
que les patients soient satisfaits.
Le but de cette partie était de montrer empiriquement l'impact de la qualité de service sur
la satisfaction des clients au sein de l'OLSF de Maroua. Nous avons mené une démarche
scientifique pour aboutir aux conclusions qui ressortent de ce travail. Ainsi, la méthodologie
que nous avons suivie pour aboutir à la fin de cette étude a tout d'abord été exposée, à savoir :
l'approche d'investigation, la méthode de collecte des données, l'opérationnalisation des
concepts, le processus de mesure des variables et les outils d'analyse Statistiques utilisés.

CONCLUSION GÉNÉRALE ET
SUGGESTION

Dans ce mémoire, il a été question pour nous de travailler sur le thème : « Qualité de
Service et satisfaction des clients dans un cabinet d'optique : cas d'Opticiens Lunetiers Sans
Frontières de Maroua ». Il est nécessaire de faire une synthèse des grands points qui l'ont
constitué et de faire quelques recommandations à l'endroit de la structure. L'idée maitresse de
ce travail porte sur le rôle de la qualité de service dans la satisfaction des clients de l'OLSF de
Maroua. La formulation d'une telle idée vise à mieux analyser l'impact de la qualité des
services offerts par les cabinets d'optiques sur la satisfaction des clients. À cette
problématique, nous nous sommes assignés pour mission d'appréhender les deux concepts,
avant de mettre en évidence les dimensions de la qualité de service qui sont susceptibles
d'impacter positivement la satisfaction des clients. Afin de mieux expliciter l'objet de cette
recherche, trois interrogations ont été mentionnées :
- Quel est l'impact de la fiabilité des services des cabinets d'optiques sur la satisfaction des
clients ?
- Quel est l'impact de l'assurance des services des cabinets d'optique sur la satisfaction des
clients ?
- Quelle est l'influence de la tangibilité des services des cabinets d'optiques sur la
satisfaction des clients ?
Afin d'apporter des éléments de réponses à ces interrogations, trois objectifs ont été fixés à
savoir :
- Analyser l'influence de la fiabilité des services des cabinets d'optiques sur la satisfaction
des clients ;
- Examiner l'influence de l'assurance des services des cabinets d'optiques sur la satisfaction
des clients ;
- Évaluer l'impact de la tangibilité des services des cabinets d'optiques sur la satisfaction des
clients.
Grâce à la revue de la littérature existante et en prenant appui sur nos objectifs

préalablement fixés, nous avons formulé des hypothèses. Une fois ces questions et objectifs
de recherche formulées, nous nous sommes engagés à vérifier si la théorie telle que présentée
dans les documents, les articles... Correspondait à la réalité en contexte camerounais. Pour y
parvenir, nous avons formulé trois hypothèses :
H1 : La fiabilité des services influence positivement la satisfaction des clients
H2 : L'assurance des services influence positivement la satisfaction des clients

H3 : La tangibilité des services influence positivement la satisfaction des clients.

La relation étant ainsi construite sur le plan théorique, il a fallu par la suite procéder au tri à
plat.
Ce travail s'est divisé en deux parties. Dans la première partie, nous avons présenté la
structure d'accueil et cadre théorique de l'étude qui s'est appuyée sur la documentation
existante. Tandis que dans la seconde partie nous avons fait une présentation du volet
empirique. Elle nous a également permis de présenter d'une part la méthodologie utilisée et
d'autre part l'opérationnalisation de nos concepts.
Aussi, nous avons choisi la démarche hypothéco-déductive, donc une posture positiviste
pour mettre en exergue les relations qui existent entre les différentes variables utilisées dans
chacune de nos hypothèses. Notre instrument de collecte des données, à savoir le
questionnaire, a été administré uniquement aux clients, considérés comme principaux
détenteurs des informations recherchées.
Malgré les embûches ayant entravées une bonne investigation sur le terrain, nous avons
obtenu un total de 140 questionnaires exploitables sur un total de 150. Ces données recueillies
ont par la suite été soumis au tri à plat. Les résultats issus de ce dernier ont permis de décrire
les caractéristiques de notre échantillon d'étude. Après traitement statistique, nous avons eu à
valider toutes nos trois hypothèses. Ce qui signifie que la qualité de service captée à partir de
la fiabilité, de l'assurance et de la tangibilité explique la satisfaction des patients. Cette
contribution présuppose de l'enrichissement de cette étude, ce qui suggère pour prendre part
au débat, des limites ainsi que des apports à valeur d'implication. C'est donc une œuvre
ouverte à l'enrichissement et à la critique car, « il n'existe pas de savoir parfaitement objectif,
c'est-à-dire ne laissant pas place à la contestation » (Blanché, 1972, p. 25).
Sur le plan théorique, cette recherche confirme le rôle central de la qualité de service
dans les cabinets d'optique. L'originalité de cette recherche réside dans le fait qu'elle a permis
de mettre en évidence, clairement que les dimensions de la qualité de service contribuent
significativement à la satisfaction des clients. En effet, en prenant en considération les risques
et les enjeux associés aux échecs potentiels de la qualité, notamment en termes de la qualité
de service, notre recherche a permis de mettre en évidence l'importance de ce dernier comme
facteur susceptible d'influencer positivement la satisfaction des clients. Ce qui a permis
d'alimenter le débat sur les concepts de l'étude.
Les implications managériales de cette étude sont liées à la manière dont les cabinets
d'optiques vont valoriser l'étendue des dimensions de la qualité de service. Les chefs de ces

cabinets et ses collaborateurs doivent veiller à ce que les services proposés sont fiables,
assurant et tangibles. Selon nos résultats, ces facteurs sont non seulement susceptibles de
satisfaire les clients, mais aussi de les fidéliser.
Toutefois, nous ne saurions prétendre que ce travail Ainsi effectué est exhaustif. Comme
toute œuvre humaine, notre travail présente quelques limites.
Les principales limites de ce travail, peuvent éventuellement se trouver au niveau de la
taille de notre échantillon d'étude. En effet, en dépit de la constitution d'un répertoire des
cabinets d'optiques au Cameroun, et au regard de la dispersion de ces cabinets que nous
n'étions pas pour administrer les questionnaires à leurs clients, nous avons constitué un
échantillon de convenance auprès des clients qui se présentent dans l'OLSF de Maroua. Au
départ, notre objectif était de constituer un échantillon très important mais, nous n'avons pas
pu avoir qu’un échantillon de 140 patients. Ceci est d'autant plus vrai que les moyens
financiers et le temps très limité ont également été des éléments qui ont entravé notre
recherche.
La seconde limite fait référence à la complexité de compréhension du concept et des
contours de la qualité de service dans son ensemble.
La troisième limite quant à elle, est relative aux choix même de l'échantillon. Dans le
cadre de notre recherche, nous avons uniquement interrogé les clients. L'administration du
questionnaire s'est donc faite en face-à-face, en interrogeant des clients de l'OLSF. Il aurait été
plus adapté d'interroger également les médecins de l'OSF, nous supposons qu'ils doivent avoir
plus d'informations sur les différentes dimensions de la qualité de service de la structure.
De prime à bord, les limites ne sauraient remettre en cause tous les résultats obtenus
auprès de l'échantillon de notre étude. Encore que les réponses à ces limites pourraient être
orientées vers les voies futures de recherche.
Nous ne pouvons pas conclure ce travail sans souligner les axes futurs, qui serviront de
perspectives florissantes de recherche dans un nouvel avenir.
- Il serait intéressant d'élargir l'étude en menant une recherche similaire, mais en étudiant
la qualité de service et la satisfaction des clients pour chaque branche de la médecine afin
d'améliorer la connaissance des leviers des hôpitaux
- plus largement, et dans l'optique d'améliorer la compréhension des processus en jeu
dans les cabinets d'optiques, il serait intéressant de mener une étude qualitative afin d'avoir les
expressions des clients.

Cela pourrait ainsi permettre de confronter les résultats que nous avons obtenus. La
validation de l'effet positif des variables permettrait d'enrichir les connaissances sur les voies
d'actions susceptibles de contribuer à la pérennité de l'OLSF de Maroua.

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dans la ville de Ouagadougou (Burkina Faso)>>. Journal Africain d'imagerie Médicale,

Nº 4, vol 7. Pp. 368-374
ANNEXES

Questionnaire de recherche académique
Adressé aux clients d'Opticiens Lunetiers Sans Frontières de Maroua

M. /Mme, ce questionnaire s'inscrit dans le cadre d'une recherche académique en vue de
l'obtention d'un diplôme de BTS en optique lunetterie. Notre étude vise à analyser l'influence
de la qualité des services offerts par les cabinets d'optique sur la satisfaction des clients.
Afin d'apporter votre contribution à cette étude, nous vous prions de bien vouloir
répondre sincèrement à toutes les questions posées ci-après. Vous vous contenterez de cocher
tout simplement la case qui vous convient. Nous vous garantissons la stricte confidentialité de
vos réponses et celles-ci seront traitées dans l'anonymat. Nous vous remercions d'avance pour
votre franche collaboration.
I- Fiche signalétique
1- quel est votre sexe ?
Masculin Féminin
2- Dans quelle tranche se situe votre âge ?
15-24 ans 25-34 ans 35-44 ans 45-54 ans 55 ans ou plus
3- Quel est votre niveau d'étude ?
Primaire secondaire universitaire
Il- Variables relatives à la qualité des services
1- donnez votre niveau d'accord ou de désaccord sur les différentes propositions

suivantes sur la fiabilité des services de cette entreprise.
Proposition Pas du Pas Neutre D'accord Tout à
tout d'accord fait
d'accord d'accord
Le personnel réalise les prestations dans les
délais convenus (respect des délais fixés)
Le personnel a la capacité à aider les clients
Le personnel fourni des informations exactes
et correctes sur le service dès la première
fois

2- Veuillez préciser votre niveau de perception sur les différentes propositions suivantes
relatives à l'assurance des services de ce cabinet.
Propositions Pas du Pas Neutre D'accord Tout à
tout d'accord fait
d'accord d'accord
Se sentir en sécurité en effectuant les
transactions avec le personnel
Le personnel est digne de confiance,
d'honnêteté
Le personnel n'utilise pas des termes
techniques en communiquant avec vous
3- Donnez votre degré d'accord ou de désaccord pour chacune des propositions

suivantes relatives à la tangibilité des services de cette structure.
tout d'accord fait
d'accord d'accord
Le personnel est vêtu de manière
appropriée, soignée
La salle d'attente est confortable
(climatisation, propreté...)
La décoration et les équipements de
l'agence sont modernes
Les documents associés au service
(brochure, facture, dépliants...) Sont
compréhensibles
III- Mesure de la satisfaction globale

1- Donnez votre degré de satisfaction ou d'insatisfaction sur les différentes
propositions suivantes relatives à l'accueil, le personnel, l'aménagement et la
propreté du service.


tout d'accord fait
d'accord d'accord
Effectif du personnel
Disponibilité du personnel
Qualité de l'écoute
Qualité des renseignements

Explications avant les examens
Serviabilité du personnel
Organisation des RDV
Aménagement des salles
Propreté des salles
2- Veuillez préciser votre niveau de satisfaction sur les différentes propositions suivantes
Proposition Pas du Pas Neutre D'acc Tout

tout d'acc ord à fait
d'accor ord d'acc
d ord
Temps d'attente avant réalisation de l'examen
Politesse et amabilité du personnel pendant
l'examen
Clarté des explications ou informations

fournies
Précautions prises pour respecter l'intimité
Prise en compte de l'anxiété et de la douleur
2- Préciser votre niveau global de satisfaction par rapport à la fréquentation du

service d'ophtalmologie de cette entreprise

Proposition Pas du tout Pas Neutre D'accord Tout à fait

d'accord d'accord d'accord
Première fois
Seconde fois
Troisième
fois
Habitué
Merci une fois de plus de nous avoir accordé de votre temps.
Budget de l’étude
Article Quantité Prix unitaire Prix total
Micro-ordinateur 1 85000 85000

(laptot)
Clé internet 1 40000 40000
Clé USB 2 4500 9000
Connexion internet 6 2OOO 12000
Crayon 2 150 300
photocopie 150 25 3750
Gomme 1 200 200
Impression 4 mémoires 20000

5000
Déplacement Parcours dans la ville 20000 20000
Motivations des 2 15000 30000
aides
Bloc-notes 1 500 500
Imprévus / 30000 30000
TOTAL / 202375 250750

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Qualité de service et satisfaction des clients dans un cabinet d’optique : cas d’Opticiens Lunetiers Sans

REPUBLIQUE DU CAMEROUN REPUBLIC OF CAMEROON

Institut Emergence de la Santé et des Sciences Biomédicales de

QUALITE DE SERVICE ET SATISFACTION DES

Mémoire de fin de formation en optique et réfraction présenté en vue de

NJOUOPE TAKOU THERESE

Année académique : 2023-2024

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Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page i

 Nous tenons à exprimer toute notre reconnaissance à notre encadreur académique de

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TABLE DES MATIERES

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page iii

II-2-3- DISTINCTION ENTRE LES CONSTUITS « SATISFACTIPON » ET

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page iv

3-2-2-5- TECHNIQUE D’ECHANTILLONAGE…………………………………………..36

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page v

LISTE DES FIGURES

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page vi

LISTE DES TABLEAUX

TABLEAU 1 : Statistiques descriptives des items de la fiabilité de service…………...41

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page vii

LISTE DES ABREVIATIONS

OMS : Organisation Mondiale de la Santé

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page viii

Mots clés : Qualité de service, Satisfaction des clients, Cabinet d'optique.

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page ix

Keywords: Quality of service, Customer satisfaction, Optical cabinet

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page x

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page 1

Le mot « otique » désigne la science qui a pour objectif l’étude de la lumière et de la

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et la perception du client quant à la qualité de service comptent beaucoup dans cette

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). Pour Chumpitaz et Swaen (2004) la qualité de l'offre industrielle représente un déterminant

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Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page 9

H1 : La fiabilité des services impacte positivement la satisfaction des clients

H2 : L'assurance des services influence positivement la satisfaction des patients

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page 10

H3 : La tangibilité des services influence positivement la satisfaction des clients :

6- Synthèses méthodologies de l'étude

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page 11

CHAPITRE 2: CADRE DE L'ÉTUDE

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page 12

Section 1 : Analyse théorique des concepts de qualité de service et de satisfaction

I-Aperçu globale du concept de la qualité de service

I-1- Définition de la qualité de service

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page 13

1-2- Distinction entre la qualité de service et la qualité perçue

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page 14

perception de la société prestataire de service (Grönroos, 1994 ; Parasuraman et al., 1985).

1-3- Approche et attributs de la qualité de service

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page 15

1-4- Les dimensions de la qualité de service

II. Analyse du concept de la satisfaction des clients

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page 16

II-1- Définition de la satisfaction

Rédigé par NJOUOPE TAKOU Thérèse Page 17

La satisfaction est un concept très ancien et multidimensionnel tant dans le domaine de la