Université Cady Ayyad

Ecole Supérieure de Technologie

Essaouira

Option : Management de tourisme

Entreprise : Sofitel Mogador Golf & Spa Essaouira.

Département : Ressource Humaine.

Sujet : le role des RH dans les établissements touristiques

Réalisée par : Encadrée par :

RHOUNIMI HIBA
Remerciement :

Avant d’entamer la rédaction de ce labeur, et avant tout développement sur cette expérience
professionnelle, il semble approprié de commencer par des remerciements, à ceux qui
m’ont beaucoup appris et aidé au cours de ce stage, et même à ceux qui ont eu la
gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable et riche d’informations.

De ce fait je tiens à exprimer mes plus vifs et sincères remerciements à tous les membres de
la direction de l’Ecole Supérieure de Technologie d’Essaouira, mon remerciement s’adresse
également à tous mes professeurs pour leurs générosités et la grande patience dont ils ont su
faire preuve malgré leurs charges académiques et professionnelles.

Je tiens également à remercier M.LISSANEDDINE, Professeur à l’école supérieure de

technologie à Essaouira pour l’encadrement de projet et pour les conseils qu’il m’a prodigué
pour son soutien permanent, sa proposition pertinentes ainsi que l’intérêt qu’il a donné à
ce travail.

Ainsi que je m’adresse mes profonds remerciements au directeur général de l’hôtel « Sofitel
Mogador golf & SPA » M. BENJELLOUN Mohamed Nabil, qui m’a donné l’opportunité
de passé la période de mon stage au sein de l’hôtel, et aussi Mlle. ENNASSAIRI Imane
assistante RH qui m’a encadré, formé et accompagné tout au long de cette expérience
professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogie je la remercie pour leur soutien,
sans oublie M.DROUZ Adil le coordinateur RH.

Mes profonds remerciements vont également à toutes les personnes qui m’ont aidés et
soutenue de prés ou de loin principalement à mes parents et mes amis.
Dédicace :

Je vous dédie ce travail avec tous mes vœux de bonheur, de santé et de réussite à :

 Mes parents, Aucun hommage ne pourrait être à la hauteur de l’amour Dont ils ne
cessent de me combler,
 Mes professeurs de l’EST d’Essaouira, pour leurs efforts pendant 2 années de
formation,
 Aux personnes qui m’ont toujours aidé et encouragé, qui étaient toujours à mes côtés,
et qui m’ont accompagnaient durant mon chemin d’études supérieures, mes aimables
amis, collègues d’étude,
 Et à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin pour que ce projet soit possible, je
vous dis merci.
Table des matières

Remerciements :___________________________________________________________

Dedicaces :_______________________________________________________________

Liste d’abréviations

Introduction générale :______________________________________________________

Partie 1 : Présentation de l’entreprise

1. Groupe Accor______________________________________________________
1.1. Le chiffre d’affaire du 1ére trimestre de 2021__________________________
1.2. L’organigramme du groupe Accor___________________________________
1.3. Quelques hôtels du groupe_________________________________________
1.4. Les six valeurs de groupe Accor ____________________________________
2. Sofitel Essaouira Mogador Golf & SPA_________________________________
2.1. La fiche technique d’hôtel_________________________________________
2.2. Renseignements_________________________________________________
2.2.1. Les restaurants de l’hôtel______________________________________
2.2.2. L’hébergement____________________________________________
2.3. Localisation____________________________________________________

Partie 2 : les acquis et les tache effectuées au du service RH_______________________

1. Le service Ressource Humaine_________________________________________

1.1. Service effectuée « assistante Ressource Humaine »_____________________
1.2. Les mis
1.3. sions de ARH_____________________________________________
2. Les acquis pendant la période de stage___________________________________
2.1. Compétences techniques __________________________________________
2.2. Qualités personnelles_____________________________________________

Partie 3 : problématique

Introduction____________________________________________________________

1. Le secteur hôtelière________________________________________________
2. Le service ressource humaine________________________________________
3.
Partie3 : sujet de stage

1. Introduction générale_______________________________________________
2. Présentation des termes essentiels
2.1. Le tourisme et les établissements touristiques______________________
2.2. Les services ressource humaine__________________________________
3. Le service ressource humaine dans les établissements touristique______________
3.1. Le rôle des RH dans les établissements touristique____________________

3.2. Les différentes fonctions des RH________________________________

4. Les RH pendant le COVID 19________________________________________
4.1. L’impact du COVID 19 sur la gestion des RH_____________________
4.2. Cas « Sofitel Essaouira Mogador Golf & SPA______________________

Conclusion générale_____________________________________________________

Annexes_______________________________________________________________

Bibliographie__________________________________________________________
Liste d’abréviations :
RH : Ressources Humaines

ARH : Assistante Ressource Humaine

GRH : Gestion Ressources Humaines

COFRAC :Le Comité français d’accréditation a été́ créé en 1994 à l’initiative des pouvoirs
publics. Nous sommes une association à but non lucratif, à qui a été confiée une mission de
service public : celle de s’assurer de la compétence et de l’impartialité des organismes
d’évaluation de la conformité (OEC), généralement désignés comme organismes de
"contrôle".
Introduction générale :

Les stages constituent pour l’étudiant un moyen d’acquérir une expérience, d’améliorer ses
compétences professionnelles et ses performances, dont lesquelles ils les offrent une facilité
d’intégration dans le domaine de la vie active, ce qui les aideront à maîtriser leurs tâches et
assurer leurs responsabilités d’une façon raisonnable

Comme étant une étudiante à l’Ecole Supérieur de Technologie en management de tourisme,

j’ai passé un stage du 26 Avril 2021 au 05 juin 2021 au sein de l’établissement touristique
Sofitel Mogador Golf & Spa qui est une société anonyme se situe à la ville du vent Essaouira

Dans un premier temps je présenterai Le Groupe Accor Ensuite et dans un deuxième temps je
présenterai en détail l’établissement ou j’ai effectué mon stage et les tâches que j’ai participé
dans leurs réalisation au sein du même établissement.

Pour l'entreprise le stage réduit la période d'adaptation des jeunes à l'entreprise et à

l'emploi, entretient un effort de qualité dans les services où les stagiaires sont accueillis,
améliore l'image de l'entreprise et prépare son évolution par un contact plus direct avec les
technologies enseignées ou la recherche.

Il valorise les savoir-faire et les compétences, notamment en matière d'encadrement. Aussi,

il rapproche la formation de la production qui est une force génératrice de progrès. Il
représente une façon pour faire pénétrer l'esprit d'entreprise dans toutes les formes
d'enseignement en permettant de connaître le potentiel de formation et de recherche de
l'établissement de formation.

Pour conclure, je mettrai l’accent sur les nombreux aspects que j’ai découvert dans la vie
professionnel comme étant un stagiaire et plus précisément dans la gestion hôtelière et
touristique.
 I. Groupe ACCOR :

Accor est un leader mondial de l’hôtellerie, son départ a commencé par l'histoire de deux
amis, Paul Dubrule et Gérard Pélisson, qui ont ouvert leur premier Novotel en 1967, alors que
personne en France ne croyait encore à ce nouveau modèle d'hôtel. Par leur créativité et leur
audace, ils repoussent toujours les limites du possible. Aujourd'hui, leur rêve d'hospitalité est
devenu Accor. Un vent de conquête souffle toujours sur notre Groupe qui rassemble plus de 5
100 adresses dans 110 pays. Fiers héritiers de la vision des co-fondateurs, nos plus de 260 000
talents continuent chaque jour d'inventer l'hôtellerie de demain, et de faire vivre leur passion
du client.

Accor regroupe des marques complémentaires, du luxe à l’économique, reconnues et

appréciées pour leur qualité de service à travers le monde : Sofitel, Pullman, MGallery,
Novotel, Mercure, Suite Novotel, ibis, ibis Styles, ibis budget, hotelF1, Thalassa sea & spa...

Ses logos sont comme suit :

 I.1. Chiffre d’affaire du 1ére trimestre de 2021 :1

En millions d'euros T1 20 T1 21 Variation Variation

(publiée) PPC

Hotel Services 540 234 (57)% (56)%

Actifs Hôteliers 206 111 (46)% (32)%

Nouvelles Activités 32 18 (43)% (42)%

Holding & Intercos (11) (2) N/A N/A

TOTAL 768 361 (53)% (48)%

I.2. Differentes hotels de groupe Accor :

Sofitel : le raffinement de l'hôtellerie de luxe, le privilège de rendez-vous uniques à travers le

monde.

Hôtels Pullman : Des hôtels haut de gamme, conçus pour les voyageurs d'affaires et
l'organisation de réunions et d'événements.

MGallery : est une collection d’hôtels haut de gamme remarquables par leur personnalité,
présente sur les cinq continents.

Hôtels Grand Mercure : Nous apportons notre expérience en hospitalité et notre sensibilité
culturelle raffinée pour redéfinir le concept d'un séjour dans un hôtel d'exception en Chine.

Hôtels Novotel : 400 hôtels dans le monde: simples, bien conçus, efficaces et modernes,
réellement adaptés aux besoins des voyageurs.

Hôtels Mercure : Depuis plus de 35 ans, Mercure représente le savoir-faire hôtelier au

service d’un séjour personnalisé.

Ibis : près de 900 hôtels dans le monde, qui vous offrent tous les services d’un hôtel moderne,
à un prix économique.

1
Group accor
I.3. L’organigramme du groupe Accor :

I.4. Les 6 valeurs de Groupe Accor :

La confiance

La
performance Le respect
durable

L'esprit de
L'innovation
conquete

La passion
pour les
clients
 II. Présentation de l’Hôtel :

Surplombant l'océan, au cœur de la villégiature de Mogador, le Sofitel Essaouira

Mogador Golf & Spa, est l'endroit idéal pour changer d'air dans une ambiance luxueuse,
détendue et accueillante. Fusion parfaite d'un design contemporain avec la culture locale
souiri, Sofitel Mogador Essaouira Golf&Spa vous coupera le souffle lorsque vous découvrirez
ses vues panoramiques sur le golf de Mogador et l'antique île éponyme. Venez y vivre de
riches aventures culinaires, musicales et thalasso.
 II.1. Fiche technique :

Raison sociale : Sofitel Mogador Golf & Spa.

Raison sociale : Sofitel Mogador Golf & Spa.

Nom de marque : Accor.

Nom de marque : Accor.

Secteur d’activité : Tourisme et loisirs.

Secteur d’activité : Tourisme et loisirs.

Forme juridique : Société Anonyme.
Forme juridique : Société Anonyme.
Catégorie : Hôtel de Luxe.
Catégorie : Hôtel de Luxe.
Effectif : 180 employés.
Effectif : 180 employés.

Capital Sociale : 165.712.700 DH.

Capital Sociale : 165.712.700 DH.
Date de Création : 2010.
Date de Création : 2010.
Adresse : Domaine de Mogador Diabat 44000 Essaouira. Maroc.
Adresse : Domaine de Mogador Diabat 44000 Essaouira. Maroc.
II.2. Organigramme de l’Hôtel :

Direction générale
Direction financière
Service financier

Service comptabilité
Débiteur

Comptabilité

Service caisse

Direction économat

Direction contrôle
Service contrôle de recettes

Service contrôle R&B

Direction commerciale

Direction d'hébergement
Service réception

Service gouvernance

Direction des SPA

Direction technique
 II.3. Renseignements :

II.3.1. Les restaurants de l’hôtel :

 L'ATLANTIQUE

Aux abords de la piscine, L'Atlantique met en scène les produits de la mer qui font la
fierté d'Essaouira. Une cuisine inspirée des traditions locales, parfumée d'une pointe
d'exotisme.

 L'ATELIERS AUX ARÔMES

Une invitation à découvrir la délicieuse rencontre des vins et de la gastronomie. Vivez une
expérience culinaire créative raffinée qui mêle avec talent créativité française et
raffinement marocaine en mettant à l'honneur les épices d'Essaouira.

 LE CLUB HOUSE

Jouer et échanger dans le cadre verdoyant du Golf de Mogador, LE CLUB est le lieu pour
décompresser après votre parcours. Echanger avec vos partenaires et développer votre
réseau autour d'un déjeuner dans un cadre raffiné.

 LE CAFE KASBAH

Venez découvrir l'authentique cuisine souiri et des plats d'inspiration internationale dans
ce restaurant aux tons ocre. L'alliance des herbes aromatiques et des saveurs épicées vous
réserve une vraie aventure culinaire dans une atmosphère festive.

II.3.2. Les bars de l’Hôtel :

 LE BAR TIKI’SO :

C’est sur sa terrasse panoramique surplombant le Golf & l’océan que le TIKI’SO vous
invite dans une ambiance Sunset Longe. Ouvrez les portes de ce lieu insolite, où l’art et le
design se mêle à l’esprit exotique du lieu.

 Le POOL BAR :

En journée, autour de la piscine, se dévoile sa terrasse panoramique sur le Golf et l’Océan,

un lieu ensoleillé ou sérénité prenne tous leurs sens.
 II.3.3. Hébergements de l’hôtel :

 Les chambres de luxe :

-Il vous accueille dans un écrin de beauté et de sérénité qui en fait le chef-d’œuvre de luxe
entre un mobilier moderne et une décoration traditionnelle.

 Nombre de chambre : 140

 Surface : 46m2
 Vues : Jardin, Golf & Mer

 Les suites :

-Suite prestige : avec sa terrasse surplombant l’Horizon grâce à sa vue sur la mer et le
paysage verdoyant de Mogador, la Suite Prestige vous propose d’apprécier la véritable
définition de luxe.

 Nombre de Suites : 5
 Surface : 72m2
 Suite adjacente avec une Chambre Deluxe

-Suite Mogador : Suite inspirée par la culture et la nature, plongez dans le nouvel univers du
luxe où passion et découverte sont indissociables.

 Nombre de Suite : 2
 Surface : 85m2
 Suite adjacente avec une Chambre Deluxe

 Les Villas :

-Un moment unique à jouir avec la famille ou entre amis.

 Nombre de Villa : 28
 Surface : 133m2
 Nombre de Chambre : 2

II.4. Localisation et accès :

L'hôtel, situé au cœur du Golf de Mogador, surplombe l'océan, juste à l'entrée de la ville
d'Essaouira ; pour y accéder, suivez les panneaux indiquant le golf. Depuis l'aéroport, une fois
dans le centre, prenez le boulevard Mohammed V, puis poursuivez en direction du sud par la
route longeant la côte. Notre hôtel est tout proche du Palais du Sultan et de la plage
d'Essaouira ; quant à la médina, au port, aux galeries d'art et aux musées, ils sont eux aussi
tous à proximité.
 I. Service Ressource Humaine :

Les ressources humaines tiennent un rôle primordial en entreprise. Le service RH a une haute
responsabilité dans la réussite de l’entreprise, car il assure plusieurs fonctions décisives :
recrutement, relations sociales, formation professionnelle, etc. Les missions sont vastes et sont
reconnues comme le principal levier de développement de l’entreprise, car l’humain y incarne
aujourd’hui un véritable enjeu stratégique.

1.1. Le service effectué « Assistante RH » :

Une assistante RH occupe un poste administratif au sein de la Direction des Ressources

Humaines ou de la direction du personnel. Elle établit les déclarations auprès des organismes
sociaux, les fiches de paie, les contrats de travail. Elle a un rôle de jonction ou d’interface
entre la direction des ressources humaines et les différents collaborateurs de l’entreprise.

1.2. Les missions de ARH :

 La gestion de dossiers administratifs (rédaction de contrats de travail, ect.),
 La saisie de données,
 La gestion informatisée des bulletins de paie,
 L’établissement des documents légaux,
 La gestion des bordereaux en charge sociale,
 Le suivi des dossiers en prévoyance sociale et de retraite,
 La gestion des absences et des départs de salariés,
 La rédaction juridique de certains accords,
 La préparation des réunions avec les partenaires sociaux,
 L’accompagnement des salariés,
L’accompagnement des salariés,
 La gestion de la mobilité et des carrières.
1.3. Mes taches effectuées :
 La gestion des absences des salariés
 La gestion de pointage des stagiaires
 Le suivi des stagiaires dés le début jusqu’au le départ
 La vérification des demandes de maintien des collaborateurs
 Remplir les assurances RMA et les envoyer au Goupe AFMA casablanca

II. Les acquis pendant la période de stage

2.1. Les compétences techniques :

 L'opportunité pour le passage de la théorie à la pratique dans l'hôtel.

 Connaître le marché de travail et l'intégration à la vie professionnelle.

 Exécuter les tâches du service Ressource Humaine et comprendre l'objectif de
ce métier dans le secteur hôtelier.
  Connaître les documents du travail dans le service Ressource Humaine.
 Le contact avec des différents services.
 Adapter la structure de fonctionnement d'hôtel: être (réguler, responsable et la
description)
2.2. Les qualités personnelles :
 Sens de l’écoute
 Sens de négociation
 Capacité d’adaptation
 Résistance au stress
 1. Introduction :
Au sein d’une entreprise la gestion des Ressources humaines couvre de multiples aspects tous
très importants pour le fonctionnement de la société. La structure RH varie en fonction de la
taille de l’entreprise et sa gestion peut se faire de différentes manières, soit en gestion interne
soit dans un cabinet extérieur.
 2.
2.1.

L'hôtel de tourisme est un établissement commercial d'hébergement classé, qui offre des
chambres, des suites ou des appartements meublés à une clientèle de passage qui y effectue un
séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois. La location de la
chambre s'effectue au forfait et comprend l'entretien quotidien des lits, de la chambre et la
fourniture du linge de toilette. Un hôtel peut offrir plusieurs autres services à la clientèle, tels
la restauration, le room service, l'usage d'équipements communs, comme un spa, un sauna,
une piscine, une salle de sports, la location de salles de réunion, etc...

Les critères de classement fixent des exigences sur le niveau de confort et la qualité de
service, contrôlées tous les 5 ans par un organisme de contrôle accrédité par le Cofrac. Ce
contrôle est déclaré pour les demandes portant sur les catégories 1*, 2* et 3*. Il est complété
par une visite mystère pour les catégories 4* et 5*. Le contrôle est effectué sur la base des
critères de classement en vigueur.
 2.2. Service ressources humaine dans les entreprises :

L'objectif des ressources humaines est de fournir à l'entreprise le personnel nécessaire à son
fonctionnement normal. Il s'agit donc de s'assurer qu'il y a suffisamment de personnes, mais
aussi la capacité et l'enthousiasme pour assurer le fonctionnement normal de l'organisation.
L'enjeu de la fonction ressources humaines est appréhendé à tous les niveaux de l'entreprise :
il garantit la bonne productivité de l'entreprise en mettant à disposition de l'entreprise des
collaborateurs compétents et motivés, et une force de

vente active et efficace saura augmenter le rayonnement commercial de l'entreprise.

L'impact financier de la gestion du personnel permettra de limiter les coûts de l'entreprise.

Enfin, les ressources humaines sont au cœur de la stratégie de l'entreprise, apportant une
valeur ajoutée à l'entreprise dans la compétition.

La Gestion des ressources humaines s’emploie donc au quotidien dans l’entreprise sur 4
grands champs d’action :

 Le recrutement des salariés Afin de faire concorder les besoins en compétences dans
l’entreprise avec les talents individuels, les ressources humaines doivent parfaitement
cibler leurs besoins présents mais aussi les facilités qu’aura chaque personnel recruté à
s’adapter aux besoins futurs de l’entreprise.

 La rémunération du personnel la GRH englobe tant le service paie que la motivation

par le salaire. Il doit être le juste équilibre entre le coût engendré pour l’entreprise et la
motivation nécessaire au salarié.

 La Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences Véritable point stratégique

au cœur de l’entreprise, la GRH doit prévoir et adapter Capital Humain selon les
besoins de l’entreprise afin de la rendre performante et réactive dans son
environnement toujours plus fluctuant et instable.

 L’amélioration des conditions de travail La fonction Ressources Humaines va au

delà de la simple prévention de l’absentéisme due aux accidents et maladies pour
améliorer la productivité et la performance de l’entreprise en prenant en compte la
psychologie, de par la prise en compte de la motivation et du stress de son Capital
Humain.2

2
https://www.talentsoft.fr/faq/definition-ressources-humaines