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Rapport de Stage

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Publié parMouna Cherkaoui

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Published by: Mouna Cherkaoui on Dec 12, 2010
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Rapport de stage C'est le premier sourire de l'hôtel, le premier contact. Mais son rôle ne s'arrête pas là !

Le réceptionniste se situe vraiment au carrefour de l'activité hôtelière

J’ai fait mon stage dans un hôtel bien classé 5 étoiles de luxe et nommé zalagh parc palace équipé de : 366 Chambres Catégorie Luxe (single / twin / triple ou communicante) avec balcon, coin salon et vue au choix 87 Suites Juniors avec vue Montagne ou Piscine « Le Jardin » 18 Suites Ambassadeurs avec vue Montagne ou Forêt 2 Suites Présidentielles avec vue Piscine « Le Jardin » 1 Suite Royale avec terrasse et vue Forêt Toutes les Chambres et Suites sont spacieuses, aménagées avec grâce et jouissent d’un confort moderne. Chacune est décorée avec un style personnalisé. Elles sont toutes climatisées, équipées de mini bar, téléphone direct et TV satellite

parmi les taches que j’ai appliquer dans le service front office dans la réception l’accueil d’un client le chek-in et le chek-out comment parler a un supérieur hiérarchique et comment traiter une réclamation présenter par un client ; comment vendre les produits de l’hôtel cela se fait en souriant au client. Il est bien situé : • A 20 minutes de l’Aéroport Fès Saïss • A 25 minutes du Royal Golf • A 20 minutes de la Station thermale Moulay Yacoub • A 1 heure de Volubilis et Moulay Idriss • A 20 minutes de Sidi Harazem • A 45 minutes de Meknès • A 1 heure 30 minutes par autoroute de la Capitale administrative Rabat Un accueil chaleureux, reflet de la légendaire hospitalité marocaine vous y attend. Le plus grand palace de Fez, au coeur de la ville impériale la plus ancienne du Maroc, a quelques minutes de la médina, vous transporte le temps d'un séjour, dans un voyage inoubliable. Idéalement situé entre les terres fertiles du Saïss et les riches forêts du Moyen Atlas. A la pointe du Mont Tghat, au Sud-Ouest de la Capitale Culturelle du Royaume du Maroc : Fès, l’une des plus belles villes du monde, classée par l’UNESCO, en 1982, Patrimoine Mondiale de l’Humanité. Premier constat : Les métiers de l’hôtellerie sont très diversifiés et permettent ainsi à des profils variés de trouver leur place. Deuxième remarque : si les métiers de l’hôtellerie semblent très hiérarchisés, ils n’en offrent pas moins des évolutions de carrière plutôt rapides. Enfin, la majorité de ces postes exigent plus de

qui ne sont donnés ici qu’à titre indicatif. Par la qualité de son travail. Réceptionniste Son rôle Derrière son comptoir ou au téléphone. Il doit avoir un sens certain de l’accueil. de plus en plus à l’aide de l’outil informatique. le réceptionniste (qui est aussi appelé " employé de réception " ou encore " réceptionnaire ") accueille chaque client. le réceptionniste prépare la note de chaque client et encaisse les factures. si l’hôtel doit. salle de restaurant. coffre…). la présentation qui en est faite correspond-elle aux caractéristiques " standards ". En tenant compte de ces renseignements. Pour chaque métier. pour une seconde nuit. la fourchette est large et les pourboires peuvent facilement augmenter un salaire de 152 à 915 euros par mois pour les plus chanceux ! A l’accueil : " le sens du service avant tout " Plus l’hôtel est important en nombre de chambres ou par son standing. Qualités requises Le réceptionniste est la première et la dernière personne que rencontre un client en franchissant la porte de l’hôtel. chacun ayant à remplir des tâches bien définies. Pour un hôtel de luxe ou de taille particulièrement imposante. il est nécessairement très organisé : il doit assurer une présence physique permanente à l’accueil. s’occupe de ses bagages et le guide jusqu’à sa chambre. Homme de contact. il défend l’image de l’établissement qui l’emploie. présentées ci-dessous. faire face à un important désistement. l’équipe sera composée. il lui remet sa clef. A son arrivée.motivation que de formation théorique. Quand il n’y a pas de caissier ni de main-courantier. un bon réceptionniste connaît sa ville aussi bien que son hôtel… En plus de sa fonction d’accueil et d’information. Le réceptionniste doit aussi être en mesure de renseigner son interlocuteur sur l’environnement proche de l’hôtel : " où se trouve le cinéma le plus proche. dans un palace ou encore dans un établissement intégré à une chaîne hôtelière. les métiers hôteliers diffèrent. de ses réceptionnistes. et parfois exigée. c’est lui qui indique aux femmes de ménage les chambres à préparer entièrement pour une arrivée ou simplement à remettre en ordre. il doit veiller au remplissage de l’hôtel. Ainsi. tout en prêtant attention au roulement interne de l’hôtel. il lui faut réagir très vite et informer les agences de réservation que son établissement a plusieurs chambres libres et négocier leur tarif au meilleur prix. En ayant ainsi l’œil sur tout. le réceptionniste effectue des tâches administratives : la gestion. Cette remarque est aussi valable pour les salaires. une présentation impeccable et une bonne dose de sang-froid. . mais aussi une présentation impeccable et une résistance suffisante pour faire face à des journées souvent très " physiques ". d’un main-courantier (qui tient les comptes de chaque client) et d’un caissier. Ce sont alors les réceptionnistes qui remplissent les fonctions de main-courantier et de caissier. Dans le cas d’un hôtel de taille moyenne (moins de cinquante chambres). en règle générale. dans un deux ** en centre ville. Il communique les tarifs pratiqués et les différents services proposés (petit déjeuner. Selon qu’ils sont exercés dans un petit hôtel familial de province. les différentes tâches seront réparties entre un chef réceptionniste et son ou ses réceptionnistes. plus le personnel d’accueil sera nombreux. sans exception. exigent des qualités spécifiques : un sens du service inébranlable. quel bus passe à proximité de l’hôtel… ? " Pour qu’aucune question ne reste sans réponse. Mais il arrive aussi qu’un seul réceptionniste siège à l’accueil et ait par conséquent à tout prendre en main… quand ce n’est pas le propriétaire de l’établissement ou son épouse qui accueille les clients… tout en préparant le petit déjeuner ! Autre réalité des métiers de l’accueil : ils ont largement évolué ces dernières années avec l’arrivée de l’informatique et la nécessité de maîtriser une ou plusieurs langues étrangères. quand il n’y a pas de chef réceptionniste. par exemple. on emploie alors le terme de " recouche ". Aussi. Vous êtes tenté(e) ? Avant de vous lancer. même et surtout face à des clients irascibles. d’un chef-réceptionniste. Il lui précise les capacités d’accueil de l’hôtel. en se référant au planning des réservations dont il a la charge. sachez que tous les métiers de l’hôtellerie. il sait à tout moment de la journée combien il reste de chambres libres et s’il faut prévoir du personnel en extra pour accueillir un groupe important. des réservations et l’enregistrement des arrivées et des départs. La connaissance d’au moins une langue étrangère et d’un minimum de compétences en informatique est bienvenue. Enfin.

après plusieurs années d’expérience. technologique ou même général.) Après réduction (H. Le salaire varie surtout selon la taille de l’hôtel. BEP hôtellerie-restauration option hébergement ou CAP hébergement. Après un bac pro. Formation Bac technologique hôtellerie.Rémunération Du SMIC à 1 030 euros nets mensuels dans les hôtels de haut standing. celles du chef-réceptionniste. le réceptionniste remplit leurs fonctions. puisqu’il faut être vigilant à tout. mais c’est aussi l’occasion pour un débutant d’acquérir la meilleure des formations " terrain ".94* 1.63* communale 250 180 300 11 16. au poste de chef-réceptionniste.6* 1* touristique Taxe 0.12* 0. dans de nombreux établissements.5 TARIFS PREFERENTIELS Plein tarif (H. Mais ceux qui intègrent un service de réception avec un BTS hôtellerie-restauration auront plus de chances d’évoluer vers des postes d’encadrement. Et après ? Un réceptionniste peut prétendre. voire intégrer la direction d’un hôtel par le biais d’un poste de commercial.4* 1. mais aussi.T. TARIFS TARIFS Euros USD GBP Dirhams PUBLIC Chambre 146* 197* 99* 1 600 single Chambre 182* 246 123 2 000 double Suite Junior 233* 279* 159* 2 500 Suite 373* 446 256 4 000 Ambassadeur Suite 485* 580* 332* 5 200 Présidentielle Suite Royale 933* 1115* 639 10 000 Lit 24* 28 16* supplémentaire Petit déjeuner 17* 23* 12* Repas 28* 34* 19* touristique Taxe de promotion 1.) . A savoir : En l’absence de caissier et de main-courantier. ou rejoindre l’équipe d’encadrement. " les diplômes ") en accueil-réception.T. Travailler dans de telles conditions est souvent difficile. Il devient alors le plus proche collaborateur du directeur de l’hôtel. on peut préparer une mention complémentaire (voir partie III.

petit déjeuner et 1 repas / jour. en pension complète.T.SEMINAIRES .) 1 750 DH 2 800 DH 3 650 DH 7 000 DH Taxes de promotion touristique et communale par personne et par jour : 27.Chambre Single Chambre Double 1 780 2 080 2 380 1 250 1 450 DH DH DH DH DH 2 360 2 960 3 560 1 650 2 080 DH DH DH DH DH 1 650 DH 2 495 DH Plein tarif (H. • Le petit déjeuner est inclus dans les tarifs suites. • Traitement VIP dans les chambres : Gratuit.B : • BB : Chambre et petit déjeuner.5 DH N.) Suite Junior Suite Ambassadeur Suite Présidentielle Suite Royale 2 500 DH 4 000 DH 5 200 DH 10 000 DH Après réduction (H. • DP : Chambre. • PC : Chambre. TARIFS PREFERENTIELS CONGRES .INCENTIVES VIP avec : fruits + fleurs + eau minérale VIP avec : fruits + fleurs + vin marocain VIP avec : fruits + fleurs + vin français VIP avec : fruits + fleurs + bouteille de champagne Accueil avec troupe folklorique locale à l’hôtel Cocktail de bienvenue simple sans alcool Cocktail de bienvenue simple avec alcool Cocktail de bienvenue simple sans alcool avec amuses-gueules Cocktail de bienvenue simple avec alcool avec amuses-gueules Open bar 30 minutes avec amuses-gueules Open bar 60 minutes avec amuses-gueules Pause café simple (thé + jus + café + gâteaux soirées) Pause café améliorée (thé + jus + café + canapés + variétés de petits fours + gâteaux soirées) Forfait boisson 1/4 vin + 1/4 eau par repas Forfait boisson 1/2 vin + 1/2 eau par repas Repas menu au choix servi a table 120 DH 205 DH 285 DH 1 500 DH 1 500 DH 50 DH 80 DH 65 DH 95 DH 250 DH 350 DH 70 DH 100 DH 70 DH 85 DH 300 à 600 DH .T.

Dîner typique marocain sans animation folklorique Dîner typique marocain avec animation folklorique Déjeuner ou dîner buffet international en salle Déjeuner ou dîner buffet international au bord de la piscine Déjeuner ou dîner buffet marocain en salle 400 DH 600 DH 300 DH 300 DH 400 DH 400 à 600 Déjeuner ou dîner buffet marocain au bord de la piscine DH Dîner gala sans orchestre 400 DH Dîner gala avec orchestre 600 DH Etoile de Fès la journée (1200 personnes maximum) + matériel 20 000 DH Etoile de Fès la 1⁄2 journée (1200 personnes maximum) + matérie 10 000 DH Location de salle de sous-commission à la journée 1 500 DH Location de salle de sous-commission à la demi-journée 1 000 DH Location de salle polyvalente 10 000 DH TARIFS Activités Santé & Sport au Centre Moulay Driss Prestations en extra Massage complet Hammam + enveloppement de ghassoul Hammam + gommage Sauna + hammam vapeur Piscine chauffée Soin de visage normal Soin de visage spécifique Pédicure Manucure Pause vernis Epilation jambes complètes ou dos Epilation 1⁄2 jambes ou bras ou visage Tarifs en DH 250 200 150 120 150 350 400 250 200 70 200 150 .

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