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EDItorial

N
ous voici réunis à la 6ème édition du SICCAM, pour célébrer
tous ensemble les dix ans du secteur des centres d’appels
offshore au Maroc.

Lorsque l’aventure des centres d’appels délocalisés a com-


mencé, peu de personnes croyaient à sa pérennité. Il y avait en fait de
quoi le penser, puisque l’un des tout premiers centres d’appels installés
à Rabat avait déçu par sa faillite prématurée, et le second a du ramener
ses ambitions de construction d’un parc méditerranéen de centres d’ap-
pels à une simple plate forme téléphonique, toujours en activité.

En France les paris étaient lancés sur la fin proche de l’offshore des cen-
tres d’appels pour des raisons d’accent, de qualité de liaisons télécoms,
ou tout simplement par de simples préjugés.
Sa Majesté le Roi inaugurant le centre d’appels
Dix ans plus tard, le paysage est riche, divers et durable ! Des dizaines de Atento
centres d’appels opèrent dans plus de quinze langues en direction d’une
dizaine de pays européens et américains, avec des savoir faire dans tous Installer son centre d’appels au Maroc est désormais un acte d’inves-
les segments de la relation clients. tissement rentable et un choix d’une qualité de service de plus en plus
améliorée. Le SICCAM de cette année mettra l’accent sur le Label Res-
Dix ans plus tard, le Maroc confirme son avance, et continue à former ponsabilité Sociale, élaboré en France, et qui couvre désormais des sites
des milliers de jeunes aux métiers NTIC pour faire face à une demande basés au Maroc, preuve que les mêmes outils de mesure en Europe sont
croissante. applicables aux centres d’appels au Maroc, même s’ils ne sont pas encore
nombreux à avoir passé sous les fourches caudines de cette certification
La France, l’Espagne, les deux principaux partenaires du Maroc dans le hautement exigeante.
secteur des centres d’appels ont découvert l’apport des télé conseillers
du Maroc à leur économie, permettant par leur talent la création d’em- Dans la continuité du salon SICCAM, nous avons prévu la 3ème édition
plois de commerciaux, le déstockage de milliers d’articles facilitant ainsi de ITEM Nearshore, avec le soutien de EMS, le leader du BPO à Marra-
la fabrication d’autres articles, ou encore l’achat de prestations et de kech. Nous avons constaté que les centres d’appels commencent à amor-
biens entrant dans l’industrie des centres d’appels. Un véritable partage cer le virage de la diversification, en prenant en charge des prestations
de la valeur ajoutée, qui reste un modèle du genre. relevant du BPO, de l’ITO, ce qui est de bonne augure pour l’ensemble de
l’offshoring au Maroc.
Dix ans plus tard, nous y sommes, pour apprécier le succès réalisé par
tous, et réfléchir ensemble à l’avenir du secteur. Savourons donc la joie d’avoir passé le cap des dix ans de l’apprentis-
sage, et préparons nous pour des ambitions plus grandes afin d’anticiper
Durant deux jours nous serons dans des conditions qui permettront la les mutations de l’économie internationale, et maintenir la croissance à
rétrospective et la prospective. Une exposition conçue pour l’occasion deux chiffres de ce secteur.
retracera quelques temps forts de cette première décade. Des ateliers
et des conférences traceront les grands traits de l’avenir du secteur, au Rendez-vous donc au 7ème SICCAM 2010, le début d’une autre aventure
Maroc et dans le reste du monde. sous le signe de la reprise mondiale!

Mohamed El Ouahdoudi
Président du SICCAM

AVERTISSEMENT

Ce Répertoire ne présente pas l’ensemble des acteurs du monde des centres d’appels et de l’offshoring en général.

Le SICCAM et le Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies, avec le CRI de Casablanca, envisagent ensemble une Convention de partenariat qui
pourra, nous l’espérons, inclure la mise en place d’un tel Répertoire, instrument indispensable pour les professionnels.

L’APEBI, l’AMRC et l’ACASIOM sont les associations représentatives du secteur, auprès desquelles les coordonnées des acteurs du marché peuvent être obtenus. Les sites
www.siccam.com, www.item-expo.com , présentent des informations régulières et à jour sur le secteur.

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 5


SOMmaire
Editorial 5
Lexique 10
Plan 11
Centre d’Appels
Terminologie 12
Appels entrants / sortants 14

Pourquoi créer un Centre d’appels ? 15


Quand la fiscalité devient un levier de developpement social 16
Métiers des Centres d’appels 18
Téléopérateur / / Téléconseiller EMS Data Embassy introduction 106
Agent de réservation Cinq Points clés de l’ Offshoring 108
Hot-liner au Maroc
Responsable Plateau / Production Six Points clés sur le secteur 109
Responsable des relations clients automobile au Maroc
Standardiste Sept Constats clés du secteur 110
Superviseur électronique au Maroc
Téléacteur Huit Constats clés sur le secteur 111
aéronautique au Maroc
Spécial RMCA 21
AGADIR
TANGER ANAPEC 113
MARRAKECH CRI MARRAKECH 115
OUJDA EMS 117
FES EMSI 119
jTm Consulting & Project Development 121
Liste des centres d’appels et des fournisseurs au Maroc 2009 30 MARECE 123
Partenaires SICCAM 2009 39 OUTSOURCIA ITO

MCC : 40 Bd d’Anfa Mohamed El Ouahdoudi Nouzha CHEIKH Driss BARAKAT


12ème étage Directeur de publication Attachée Commerciale France Webmaster
20000 Casablanca info@siccam.com nouzha@cjdim.com d.barakat@siccam.com
Tél.: + 212 5 22 27 50 06
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khadija Toujri Hassan LAAZAZI Zineb GLILA


Attachée Commerciale Allo SICCAM Infographiste
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Le 1 er guide de l ’offshori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 7


LEXique

L’International Association of Outsourcing les qui ne sont pas productrices de reve- Ce phènomène a commencédans les
Professionals (IAOP) nus) d’une entreprise. Il s’agit d’un outil années 70 par des entreprisesaméricaines.
de gestion stratégique qui se traduit par la Aprés s’Ítre longtemps tenues à l’Ècart de
est l’organisation internationale de norma- restructuration d’une entreprise autour de ce mouvement, les entreprises européen-
lisation dans le domaine de l’impartition et sa sphère d’activités: ses compétences de nes se sont progressivement rendu comp-
le porte-parole de la profession. base et son cœur de métier. te quíelles pouvaient elles aussi rÈduire
Parmi ses membres figurent plus de 300 leurs co˚ts en délocalisant. Les entreprises
organisations du monde entier, qui repré- Mais l’outsourcing est différent de la simple peuvent trouver
sentent pratiquement tous les segments sous-traitance car dans l’outsourcing il y a
et activités fonctionnelles de l’industrie. toujours un pilotage étroit par l’entreprise les compétences nécessaires à leur dève-
Au total, plus de 40 000 personnes qui tra- donneuse d’ordres, et un engagement du loppement en faisant appel à des sous-
vaillent dans le domaine de l’impartition prestataire externe. L’externalisation per- traitants spècialisès d’autres pays: dans ce
sont membres ou utilisateurs des services met à l’entreprise de se recentrer sur sa cas, on parlera d’outsourcing offshore. Si
de l’association. spécialisation, sa valeur ajoutée. ces entreprises sont des filiales de l’entre-
www.outsourcingprofessional.org. prise, on parlera d’investissement direct à
Offshore developpement l’Ètranger (IDE).
EOA (European Outsourcing Association) Asso-
Le terme d’offshore development (parfois Le filtre Factea ou Factea Filter permet de
ciation européenne de l’outsourcing. déterminer l’opportunité ou non de cette
francisé en «offshore développement»
ou en «développement offshore») dési- délocalisation.
L’ European Outsourcing Association (EOA)
est une association paneuropéenne pour gne le transfert à l’Ètranger du dévelop-
pement d’applications informatiques par Ces délocalisations ont surtout pour but
représenteret apporter son support à tous
une entreprise. Il s’agit donc d’une forme díassurer des services tels que la mainte-
ceux qui sont intéressés par l’Externalisa-
de dÈlocalisation qui concerne en prioritÈ nance díapplications informatiques, les
tion (Outsourcing). Elle a pour vocation
le domaine de l’informatique de gestion. centres d’appel, la gestion, líachat, etc.
d’être un organe consultatif et un forum
d’échange, de dimension européenne, Dans le contexte de l’e-business, le déve-
pour toutes les parties intéressées par les loppement offshore a pour but de rèduire Nearshoring
problématique de l’externalisation, afin de les coûts de rèalisation.
répondre à un besoin croissant d’informa- Le nearshoring, par différence au offsho-
tion et de références sur une pratique qui L’entreprise s’adresse alorsà des pays moins ring, est le fait de délocaliser une activité
prend de plus en plus d’ampleur. industrialisés et les salaires sont moins Èle- Èconomique, mais dans une autre région
La réduction des coûts n’est plus la seule vés, comme l’Inde, qui absorbe 80% des du mÍme pays ou dans un pays proche.
motivation, les améliorations de la qualité contrats offshore, la Chine, le ViÍtnam, la
de service, l’accès à des experts et le recen- Russie, les pays de l’Europe de l’Est et du Plus proche de nous, moins loin, plus
trage sur le cœur de métier sont mainte- Maghreb. contrÙlable, permettant des gains de pro-
nant les raisons le plus souvent citées. Aprés l’éclatement de la «bulle Internet» fin ductivité importants mais avec les aléas
2000, le recours au dÈveloppement offs- et les mauvaises surprises en moins que
L’Outsourcing hore s’est intensifié : 40 % des entreprises l’Offshoring.
amÈricaines y feraient dÈsormais appel.
L’outsourcing désigne le transfert de tout
Par exemple, d’aprés le site relationclient.
ou partie de certaines fonctions d’une en-
Offshoring net, en janvier 2007, 16% des entreprises
treprise (par exemple la comptabilité, les
françaises possédant un centre d’appel en-
ventes, l’administration, l’informatique,
Líoffshoring dèsigne la dèlocalisation des visageaient de le délocaliser dans une autre
etc.) vers un partenaire externe une durée
activitès de service ou de production de région de France. L’intérêt est de ne pas
contractuelle pluriannuelle. Elle consiste
certaines entreprises vers des pays bas baisser la qualité du centre de contacts, de
très souvent en la délégation d’activités
salaire. ne pas subir d’attaques de la presse pour
non essentielles et non stratégiques (cel-
manque de patriotisme économique, tout

en réalisant quelques économies car certaines régions ont un salaire moyen infÈrieur à d’autres.

10 Le 1 er guide de l ’of f s h ori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt


PLan

12&13 Mai 2009


Hôtel Hyatt Regency
Casablanca

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 11


Centre
d’appels...

12 Le 1 er guide de l ’offshori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt


TERMINOLOGIE - Centre d’Appels
Un centre d’appels est un ensemble de moyens, Front Office & Back Office : Dans une entreprise, ce sont les services et les systèmes
humains, immobiliers, mobiliers et techniques, informatiques aidant à la prise de contact avec la clientèle et de prise de commandes.
qui permet de prendre en charge la relation à
distance entre une marque et son marché. Le Front Office, c’est la vitrine (de sa traduction anglaise «boutique») ; on y reçoit les
clients.
Il est le plus souvent concrétisé par un ou
plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués Le Back Office, c’est l’arrière-boutique, où l’on traite la demande ou commande du client,
des appels téléphoniques, mais aussi des cour- où l’on gère les stocks, et plus généralement les tâches administratives. Lorsque les
riels, des courriers, etc... Ces appels peuvent être équipes de conseillers clientèle sont répartis sur plusieurs centres ou à leur domicile, on
qualifiés d’entrants, lorsqu’ils sont reçus par les parle de centre d’appels virtuels.
conseillers clientèle du centre, ou à l’inverse de
sortants lorsqu’ils sont émis par eux. La technologie permet aujourd’hui d’automatiser une partie du traitement des appels
grâce au couplage entre la téléphonie et l’informatique (CTI) en les confiant à des serveur
De nombreux centres d’appels traitent les deux vocaux interactifs (SVI). Les dernières évolutions de ces SVI leur permet d’échanger en
types d’appels. langage quasi-naturel avec les usagers, grâce à la reconnaissance et la synthèse vocale
et à la personnalisation des dialogues.

Les centres sont au cœur de la relation client de beaucoup d’entreprises aujourd’hui.


L’intégration de la téléphonie avec l’informatique permet de personnaliser le contact en
présentant à l’opérateur l’ensemble des données client pertinentes au moment de l’ap-
pel et d’optimiser la distribution des appels et donc l’utilisation du temps des conseillers
de clientèle.

La qualité du service rendu au client et la diminution du coût de ce service est un des


sujets récurrents des centres d’appels. Fréquemment le service est externalisé chez des
prestataires de services qui traitent les appels de plusieurs commanditaires.

Les centres sont de plus en plus amenés à se diversifier devant l’accroissement des
moyens d’entrer en contact (canaux) de manière instantanée : téléphonie, Courrier
électronique,télécopie, internet, Messagerie instantanée... D’ici peu il sera possible de
rajouter la communication vidéo.

Le 1 er guide de l ’offshori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 13


Appels entrants Appels sortants
Les buts d’un centre spécialisé dans les appels entrants peuvent être multiples : Les centres spécialisés dans les appels sortants peuvent :

z Délivrer des informations, parfois doté d’un numéro vert ou d’un numéro à z Effectuer des sondages : la collecte des informations est aisée, leur informatisa-
tarification spéciale : le consommateur obtient ainsi facilement une information tion et leur traitement peuvent être effectués immédiatement.
personnalisée, sans se déplacer. z Faire de la publicité pour une marque, voire de la prospection ou de la vente
z Prise de rendez-vous (par exemple pour des cabinets médicaux) à distance : c’est là le remplacement des colporteurs et de la vente au porte à
z Prise de commandes, notamment pour la vente par correspondance. porte.
z Service après-vente : les hotlines, très souvent pour gérer les problèmes ren-
contrés par les clients de FAI ou dans l’usage de tous produit ou service, fonction- Les secteurs qui ont eu recours aux centres d’appels sortants :
nent grâce à des centres d’appels.
z Les FAI,
Parmi les activités qui ont fait un appel intensif aux centres d’appels entrants, z Les cuisinistes
on peut citer : z Les conseillers en gestion de patrimoine
z Les banques,
z Le domaine bancaire qui tend à s’élargir. Ils proposent l’avantage de consulter z Les opérateurs télécom ...
les comptes, effectuer des opérations bancaires et prises de rendez-vous hors des
horaires d’agence.

L
e centre qui travaille uniquement en émission Ces «solutions» permettraient d’améliorer la marge et La formation initiale puis la première formation au
d’appels produit souvent des campagnes de prise de auraient la vertu de multiplier le retour sur les investis- produit. Divers services financiers ou téléphoniques
rendez-vous. Cette activité est devenue assez struc- sements - parfois princiers - que doivent faire ceux qui composent souvent l’offre. Elle peut s’adresser à tous
turée. Elle est entièrement tournée vers l’excellence. Les démarrent un centre d’appels. Cette activité est si bien particuliers ou professionnels.
directeurs de production travaillent avec des tableurs ca- structurée dans la production que l’on peut écrire une
pables de calculer la marge brute générée en temps réel. espèce de trame universelle du script. Le script est parfois Chaque jour, des magazines, des abonnements à
nommé guide d’appels ou encore de diverses autres ma- l’internet et toutes sortes de services sont vendus. Cela
Le travail en émission réussit si le centre met en place nières. Ici, nous parlons du texte que les téléactrices et les est bien souvent le résultat de fructueux dialogues entre
des process de production structurés et clairs. Le temps téléacteurs doivent interpréter parfois en entier, d’autres une téléactrice ou un téléacteur et un interlocuteur tiré de
moyen d’un appel est souvent prédéfini pour une cam- fois pendant trois secondes. l’anonymat d’un annuaire sur CD rom.
pagne car la marge s’obtient sur le volume des appels.
Une position de travail doit produire chaque jour de Cela dure huit ou neuf heures par jour. Pour réussir à ma- Ce type d’activité fait bien souvent appel à un composeur
production un nombre bruts d’appels qui peut dépasser nager des équipes capables de tenir ce rythme, l’accent prédictif pour améliorer le nombre d’appels aboutissant à
250. Les plateformes d’émission sont souvent équipées est mis sur la formation. un correspondant.
de «solutions».

14 Le 1 er guide de l ’offs h ori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt


Pourquoi créer un Centre d’appels ?

Vous voulez créer votre centre d’appels au Maroc ?


L’idée a séduit des dizaines d’investisseurs et d’entrepreneurs, pourquoi pas vous ?

Voici une liste de sept questions qui vous aideront à connaître vos chances pour
réussir à créer un centre d’appels.

z Je dispose d’un local bien desservi z Je connais un ou plusieurs profession-


par les transports en commun et d’une nels du monde des centres d’appels qui
superficie minimale de 500m² et se rejoindront l’entreprise dès sa création
prêtant à l’activité de centre d’appels
z J’ai de très fortes relations d’affaires
z Je dispose d’un capital et d’une capa- à l’international et sur le plan local qui
cité de financement de l’ordre de deux m’aideront à prospecter la clientèle
millions de dirhams ; ou je représente
une administration ou une grande en- zJ’ai un sens développé de la
treprise qui est intéressée par le projet gestion des ressources humaines et de
de centre d’appels la qualité de service

z Je dispose d’une équipe ayant une Si vous répondez positivement à toutes


expérience et des compétences dans ces questions, toutes nos félicitations,
le domaine commercial, marketing, vous n’avez qu’à démarrer votre projet !
informatique
www.siccam.com
z J’ai identifié des besoins importants
en volume et en qualité pouvant être
servis par un centre d’appels

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 15


ARJI Abdelaziz a fondé le cabinet EURODEFI en 2000, après une expérience
européenne de plus de 10 ans. Il a bâti sa réputation sur sa double culture fiscale
à la fois marocaine et européenne. Les investisseurs étrangers qu’il accompagne
ont besoin d’avoir des informations fiables sur le Maroc, mais aussi sur les consé-
quences juridiques et fiscales de leur investissement sur les comptes consolidés du
Groupe à travers le monde.

Pour ce faire, le cabinet s’est entouré de collaborateurs de haut niveau, dont des
fiscalistes et des juristes capables de répondre aux besoins des investisseurs.
www.eurodefis.com

Quand la fiscalité devient un levier


de developpement social

L
es candidats à la recherche d’un emploi, aspirent en premier z La création de la société est subordonnée à un business plan détaillé et ri-
choix à intégrer une filiale de société étrangère ou une mul- goureux ;
tinationale. Les arguments avancés pour ce choix sont es-
sentiellement les conditions de travail et de salaire qui sont z L’aménagement des bureaux et des sites de production obéit à des standards
nettement favorables dans ces sociétés, par rapport à leur consoeurs techniques, mais aussi de sécurité et d’ergonomie ;
à capitaux marocains.
z Le recrutement privilégie les compétences et met l’accent sur la motivation
Nous avons pu vérifier au cours de notre expérience de consultants et le plan de carrière ;
que les sociétés à capitaux étrangers sont dotées de structures orga-
nisationnelles plus performantes que leurs homologues nationales à z La production fait appel à des machines et des logiciels en conformité avec
différents niveaux: les exigences actuelles du marché ;

z Le service est standardisé, normé et généralement tourné vers la satisfaction


du client ;

z Enfin, le système d’information est conçu pour la gestion optimale de la so-


ciété au moyen de reportings périodiques.

Les raisons avancées de cette suprématie sont essentiellement :

z La volonté de conquérir des marchés vastes et porteurs, nécessitant l’utilisa-


tion de moyens importants et d’avant-garde ;

z Une culture managériale favorisée par l’expérience internationale.

Certes, ces arguments sont fondés, mais à notre avis pas suffisamment pour
justifier cette supériorité. Nous avons observé qu’à niveau de capitaux compa-
rables, les coûts des facteurs marocains permettent aux investisseurs étrangers
de réaliser des bénéfices qui sont souvent réinvestis dans ces moyens techni-
ques et humains d’avant-garde. Le niveau des salaires et la fiscalité constituent
sans aucun doute un atout majeur pour attirer ces investissements.

16 Le 1 er guide de l ’offshori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt


FISCALITE COMPAREE DES INVESTISSEURS EUROPEENS AU MAROC

SMIC € Impôt sur le Revenu Impôt TVA Charges Sociales


(taux marginal) sur les Sociétés Patronales
France 8,71% 51% 34,43% ou 15,45% 19,60% 45,40%
pour PME
Espagne 4,41 45% 35% 16% 30,15%
Italie 5,96 45% 33% 20% 42,97%
Portugal 3,11 40% 25% 19% 23,75%
Allemagne 12,00 42% 25% 16% 42,00%
ANGLETERRE 9,00 40% 32,75% 17,50% 12,00%
MAROC 0,85 40% 0% pour stociétés 20% + exo 19,70%
exportatrices immobilisations
et 30% en local les 24 premiers mois

En considérant la moyenne européenne de ces paramètres et en les appliquant à une société qui réalise le même chiffre d’affaires au Maroc et en Europe, nous
obtenons :

EUROPE MAROC MAROC (Entreprise exportatrice)

CHIFFRE D’AFFAIRES 1 000 000 1 000 000 1 000 000

Marchandises 350 000 350 000 350 000


Droits de douanes et fret 52 500 17 500
Salaires nets 150 000 21 429 21 429
Charges sociales 78 000 4 714 4 714
Loyer 120 000 60 000 60 000
Amortissement 30 000 30 000 30 000
Frais divers 18 000 12 000 12 000
TAL DES CHARGES 746 000 530 643 495 643

RESULTAT 254 000 469 357 504 357


Impôt sur les sociétés 84 658 140 807 -

RESULTAT NET 169 342 328 550 504 357

Coefficient Bénéfice Maroc / Europe 2 3


impôt sur les dividendes 64 350 32 855 50 436

DIVIDENDES NETS 104 992 295 695 453 921

Coefficient dividendes Maroc / Europe 2,82 4,32

Il en ressort que les capitaux étrangers investis au Maroc dégagent le double des bénéfices qui auraient été dégagés en Europe et le triple quant il s’agit de
société exportatrice. Pour inciter les investisseurs à réinvestir leurs bénéfices au Maroc et éviter la migration des capitaux sous d’autres cieux plus cléments, nous
nous devons d’investir à notre tour dans l’éducation en général et dans la formation de nos ressources humaines en particulier.

Abdelaziz ARJI
www.eurodefis.com

Le 1 er guide de l ’offshori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 17


Métiers des Centres
d’appels

Le développement en puissance des centres d’appels sous-tend un important gisement d’emplois. Et l’invention de nouvelles fonctions. Les activités de conseil à distance
vont de la simple information par téléphone et suite de commande client jusqu’à la vente additionnelle.

La télévente, la télé prospection, le télémarketing… éléments de la vente active à distance constituent une interface entre le client et l’entreprise et où le télé conseiller
joue un rôle primordiale.

s Agent de réservation s Responsable Plateau / Production

L’agent de réservation intervient principalement sur des appels entrants. Il tra- optimiser la gestion du centre d’appels; manager efficacement ses équipes ;
vaille le plus souvent dans une société de transport aérien, ferroviaire ou mari- améliorer la performance de son plateau
time, chez un loueur de voitures ou pour une grande chaîne d’hôtellerie.
Il réceptionne les appels, analyse la demande du client et lui propose des solu- s Responsable des relations clients
tions adaptées.
Le responsable des relations clients doit mettre tous les moyens nécessaires
Dans le transport, il le renseigne sur les horaires, et le réoriente sur un autre pour satisfaire les internautes. Ainsi, il a pour mission de mettre en place des
choix le cas échéant. Il établit le titre de transport à l’aide d’un logiciel spé- programmes de fidélisation d’après les remontées d’informations des clients.
cialisé. Qualités :

Les qualités requises: maîtrise d’une ou plusieurs langues étrangères, sens du z Aisance relationnelle et sens de l’écoute
service, écoute, persuasion, attitude commerciale. z Autonome
z Aptitude à résister au stress
C’est une fonction passionnante par la variété des contacts et la dimension in-
z Capacité à être ferme et autoritaire pour assumer son rôle d’encadrement
ternationale du service.
d’équipe
s Hot-liner
Rôle : Le responsable des relations clients doit principalement :
Le hotliner travaille pour le compte d’un fabricant de matériels, d’un fournisseur
z gérer les centres d’appels et centres d’appels Internet
d’accès Internet ou d’un éditeur de logiciels, en direct ou par le biais d’un centre
d’appel. Le hotliner apporte une assistance technique ou un conseil pour l’utili- z organiser l’activité du service clientèle;
sation d’une application ou d’un matériel et réalise éventuellement une vente z encadrer son équipe (formation, motivation des conseillers);
additionnelle Dans un premier temps il diagnostique la panne ou les difficultés z rédiger les argumentaires utilisés par son équipe de conseillers;
rencontrées, puis accompagnent le client pas à pas jusqu’à la résolution d’un z veiller constamment à la qualité du discours oral et/ou écrit des conseillers.
problème.
« Un secteur en pleine expansion » s Standardiste

Maîtriser les techniques d’accueil au standard ; apprendre à traiter les situations


difficiles ; donner une image de qualité

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Métiers des Centres
d’appels

s Superviseur Différentes possibilités d’évolution

Le superviseur est chargé d’analyser, de contrôler et de planifier le travail d’une Après quelques années d’expérience, un superviseur de hot-line peut évoluer
équipe. dans différentes directions, par exemple devenir responsable d’un call-center ou
formateur de hot-liners.
Compétence :
s Téléacteur
z Savoir manager une équipe.
Le téléacteur opère principalement des appels sortants. Sa mission est de vendre
z Savoir accompagner individuellement les personnes.
des produits, des services et de fidéliser la clientèle. Des argumentaires et des outils
z Savoir s’adapter rapidement.
spécifiques pré-établis lui permettent d’inscrire son action dans un suivi commercial
z Savoir prendre des initiatives. à court et à moyen terme.
Il prospecte et gère un ensemble de clients dans le respect de la politique com-
Il anime une équipe de hotliners, en général une dizaine de personnes, établit merciale de l’entreprise. Les qualités requises : esprit d’équipe, dynamisme, bonne
les plannings et assiste les hotliners en cas de problème. Il est chargé d’analyser résistance au stress, bonne élocution, attitude commerciale.
la qualité du service en mettant en place des outils d’analyses (statistique, temps C’est un poste très enrichissant, parfois difficile, avec des perspectives d’évolution
moyen des appels, résolution des problèmes), des procédures en cas d’incidents. Il vers d’autres fonctions commerciales au sein de l’entreprise. En fait, il constitue la
est également garant du service apporté pour son équipe et effectue les relations première étape d’une carrière valorisante.
avec le service commercial et le marketing.
s Téléoperateur / Téléconseiller
s Superviseur de hot-line
Emission d’Appels
Chargé d’animer au quotidien un groupe de hot-liners, un superviseur doit planifier,
rationaliser et analyser le travail de son équipe. Il travaille dans une SSII, chez un perfectionner ses techniques d’entretien en émission d’appels ; savoir préparer et
éditeur de logiciels, au sein d’un call-center ou encore chez un fournisseur d’accès. structurer ses appels sortants ; passer les barrages et obtenir l’attention de son in-
terlocuteur ; savoir argumenter et répondre aux objections
Animer une équipe de hot-liners
Réception d’Appels
Avant tout, un superviseur de hot-line est garant de la qualité du service rendu par
l’équipe qu’il encadre. Sa mission comporte deux facettes : animateur de son équi- améliorer la qualité du traitement des appels et ainsi contribuer à entretenir l’image
pe (en règle générale, une dizaine de personnes), il établit les plannings, assiste de sa structure et la satisfaction clients ; répondre avec efficacité en apportant des
parfois les hot-liners dans la résolution des problèmes, prévoit des formations... réponses précises et claires ; maîtriser la directivité de ses entretiens ; mieux gérer
Au-delà, il doit analyser la qualité du service : il définit des procédures (type d’in- les tensions de certains appels et le stress qui en découle
cidents, prise d’appels, résolution des problèmes...) et met en place des outils de
reporting (statistiques sur le nombre d’appels, le type d’appels, le temps moyen de s Télévendeur
résolution des incidents...). Il est aussi en relation avec le service commercial et le
marketing auxquels il fait remonter les informations. La vente à distance concerne le « conseiller client à distance » ou télévendeur. En
Sens du service, rigueur et aptitude au management appel entrant, il informe, conseille, prend une commande, règle un problème. En
appel sortant, il prospecte les clients, prend des rendez-vous, réalise des enquê-
Le sens du service, l’esprit d’équipe, des capacités d’organisation et de la rigueur tes. Le métier, exercé au sein de plateaux de centres d’appels, exige de la réacti-
sont indispensables à l’exercice de cette fonction. Il faut aussi avoir un excellent vité, de la courtoisie et une bonne résistance nerveuse, au service d’une aisance
relationnel, s’adapter rapidement, savoir prendre des initiatives et posséder des téléphonique.
capacités au management.

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 19


1

ère édition
SPÉCIAL
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Le 1 er guide de l ’offshori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 21


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Le 1 er guide de l ’offshori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 23


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Le 1 er guide de l ’offshori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 25


26 Cata logu e O fficiel de la S e m ai n e de l ’O f f s h ore au M aroc
1

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SPÉCIAL
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Le 1 er guide de l ’offshori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 27


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RÉGIONALES MARRAKECH
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28 Le 1 er guide de l ’of f s h ori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt


ACCESS TELESERVISES ACTICALL MAROC Amerique Tél : +1(514) 461 1391
109, avenue Oqbah 353, bd Mohammed V, 5°ét. Europe Tél : +33(0) 172813610
Liste des centres d’appels et

10000-RABAT 20300 - CASABLANCA Email: allocall@allogroupe.ma


des fournisseurs au Maroc

Tél. 1 : 05 37 77 14 05
/08 Tél : 0522 40 45 04


Fax : 05 37 77 12 18 Fax : 0522 40 45 02 ALPHA IMPLEMENT MAROC
Vente de Matériel informatique
ACC ALHOSSIMA CALL CENTER AEBDM rue Mohamed Smiha, espace paquet,
Bd abdelkarim elkhatabi Moulaydriss Vente et instalation des téléphones Bur. 324 3°ét.
Alakbar - alhossima alcatel 20000 - CASABLANCA
Tél : 05 39 98 55 6 20 Rue Théophile Gautier – Casablanca Tél. : 05 22 31 25 56
Tél. : 05 22 49 99 99 Fax : 05 22 31 25 56
ACCOLADE Fax : 05 22 49 99 26
156, bd Yacoub El Mansour (Maarif), ANAPEC
Imm. Franprix AG2 Call center N°4, Lotissement la Colline, entrée B, BP
20100-CASABLANCA 138, bd d’ Anfa, 1°ét. 188 , Sidi Maârouf ,
Tél. : 05 22 77 70 70 20000-CASABLANCA 20190 Casablanca
Fax : 05 22 77 70 71 Tél. : 05 22 39 10 85/88 Tél. : 05 22 78 94 50
Fax : 05 22 39 10 93 Fax : 05 22 58 45 20
ACEAN MAROC Email : a.alaoui@anapec.org
Centre de réparation nokia ALIASYS Site web : www.anapec.org
Bd. Hassan II Vente et installation de téléphones pour
20650-MoHAMMEDIA les call centers ARCANES Associés Afrique
Tél. : 05 23 30 46 66 14, rue Amyot d’Inville, Arsalane 408, bd Mohamed Zerktouni, Résid.
Fax : 05 23 30 06 66 20300-CASABLANCA Listikrar, 1° ét.
2009

Tél. 1 : 0522 60 00 06 20000-CASABLANCA


ACTION INFORMATIQUE Tél. 2 : 0522 60 90 90 Tél. : 05 22 29 48 49
10, Rue de Sijilmassa (hay Al Hana) Fax : 0522 62 10 10 Fax : 0516440238
20200 - CASABLANCA
Tél. : 05 22 39 30 61 ALLOCALL 48 , Rue de Hauteville , 75010 PARIS
Fax : 05 22 39 30 75 N°3 Avenue 2 Mars Rond point d’Europe Tel : 01.53.24.99
Résidence Marwa 5éme étage Fax: 01.53.24.99.98
Casablanca. Maroc Email : arcanes@arcanes-associes.com
Tél: 0522 48 44 25 www.arcanes-afrique.com
Fax: 022 48 43 86

30 Le 1 er guide de l ’offshori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt


ARCHIPEL Production AVE Phone s.a. B2B
55, bd Mohamed Zerktouni 211, bd Yacoub El Mansour (Maarif) 193, avenue Hassan II
Liste des centres d’appels et
des fournisseurs au Maroc

20100 - CASABLANCA 20100 - CASABLANCA 20000 - CASABLANCA


Tél. 05 22 47 46 83 Tél. : 05 22 99 47 47 Tél. : 05 22 26 04 20
Fax : 05 22 47 46 97 Fax : 0522 98 37 37 Tél. : 2 0522 22 23 92
AVENFIL Fax : +33 0172729351
202, Bd Brahim Roudani, 4°ét.
ARTEMIS CONNECT 20000 - CASABLANCA b2S
8, rue Abou Chouaïb Doukkali, Les Tél. : 05 22 98 91 08 69 Angle Othmane Ibnou Afane et Ali
Orangers 10000 - RABAT Fax 1 : 05 22 98 91 08 Ibnou Abi Taleb. Casablanca
Téléfax : 05 37 20 08 29 Fax 2 : 05 22 23 62 17 Tél. : 00 33 2 43 39 79 71
www.centre-d-appel-avenfil.com Fax : 00 33 1 41 21 28 50
ATENTO Casablanca Email: dmanzari@b2s-group.com
88, bd Abdelmoumen AVANSSUR
20100 - CASABLANCA 32, rue Oued Baht (Agdal) Ang. BEST LINK
Tél. 1 : 05 22 43 81 81 bd Fal Ould Oumeir, imm. B 51, bd Rahal El Meskini
Tél. 2 : 05 22 43 81 82 10000 - RABAT 20000-CASABLANCA
Fax 1 : 05 22 43 81 88 Tél. : 05 37 77 34 21 Tél. : 05 22 44 78 03
Fax 2 : 05 22 43 81 58 Fax : 05 37 77 34 22
BUSINESS Support Services s.a.
ATENTO Tanger 2M Call Corporation 57, place Zellaqa, tour Atlas, 16°ét.
23, rue Carnot ang. Ibnou Toumart 47, rue Allal Ben Abdallah, 1°ét. 20000-CASABLANCA
TANGER 20000 - CASABLANCA Tél. : 05 22 54 45 70
2009

Tél. : 05 39 32 38 38 Tél. : 05 22 20 76 96 Fax : 05 22 54 45 79


Fax : 05 39 32 36 12 Fax : 05 22 47 63 99
E-Call s.a.r.l.
ATLAS ONLINE BEST CALL 14, avenue Mers Sultan, n°28
Aéroport Casa - Rue Ibn Toumart, 20000 - CASABLANCA
Anfa Terminal City Center Rés. AL AZHAR N°43 A Tél. : 05 22 47 44 49
20200-CASABLANCA Tanger - Maroc Fax : 05 22 20 67 88
Tél. 1 : 05 22 91 95 70 Tél. : 05 39 32 84 00
Tél. 2 : 05 22 48 97 41 Fax : 05 39 32 34 00
Fax : 05 22 48 97 41 contact@bestcall.ma

Le 1 er guide de l ’offshori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 31


MAGIC ONLINE CALL TRADING CASANET
Liste des centres d’appels et

57, bd Abdelmoumen, résid. ElHadi 179, rue Haj Amar Riffi, résid. AlWahda, Route de Nouasseur - r.s. 114 ang.
des fournisseurs au Maroc

Imm. B 7° ét. 4°ét. Bur. B14 ct 1029 technoparck 8°ét.


20100 - CASABLANCA 20000 - CASABLANCA 20150 - CASABLANCA
Téléfax : 0522 20 84 97 Tél : 05 22 44 87 87 Tél. : 05 22 95 95 00
Fax : 05 22 95 95 01
CRM LEADS CALL OFFSHORE
280, bd de Bordeaux 172, bd Moulay Youssef CERDIS s.a.r.l
20000-CASABLANCA 20000 - CASABLANCA 27, Bd Mohamed Zerktouni, résid.
Tél. : 05 22 20 30 21 Tél. : 05 22 48 72 05 AlMontassir
Fax : 05 22 20 30 22 Tél : 05 22 97 31 05/08 20100-CASABLANCA
www.crmleads.ma Fax : 05 22 48 72 09 Tél. : 0522 20 50 97
Fax : 0522 20 50 91
CAST INFO CALL NETWORK www.Finashore.com
995 beni nsar Nador Lot.N°1 Lotissement Walili, Rue Douiette
CP 62500 VN, Fès, Maroc COAXIS MAROC s.a.r.l
Tel : 0536 34 94 09 Tél. : +212 (0)5 35 96 00 74 140, bd Mohamed Zerktouni, imm.
Tél : 05 36 33 63 04 Fax : +212 (o)5 35 64 30 37 Sania, 3°ét.
Fax : 05 36 34 94 10 Email: cohenf_callinout@menara.ma 20100 - CASABLANCA
Tél. : 05 22 88 98 78
CACTUS.COM CALL IN OUT Fax : 05 22 88 98 79
Centre d’appel Lot N°1 Oualili – Fes
bd d’ Anfa, les tours Balzac Tél : 05 35 96 00 74 CORPORATE TELECOM
2009

20000-CASABLANCA Fax : 05 35 64 30 37 Tél : 05 22 54 45 70


Tél. : 05 22 39 06 99 Cohenk_callinout@menara.ma 9, avenue Kifah (c.y.m.), Bloc AO
Fax : 05 22 39 06 99 10050 - RABAT
CALLSON MAROC Port : 06 63 49 95 00/01
CALL And SELL 134, quartier Industriel Sidi Ghanem , Fax : 05 37 23 05 17
23, rue Kadi Hamadi Senhaji, souissi km 5 rte. de Safi
10000-RABAT MARRAKECH CRM VALUE
Tél. : 05 37 63 36 10 Tél : 05 24 33 63 77 4, avenue de Michlifen
Fax : 05 37 75 06 18 10000-RABAT

32 Le 1 er guide de l ’of f s h ori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt


Tél. : 05 37 68 50 60/70 Tél. : 05 22 23 54 00 20100-CASABLANCA
Liste des centres d’appels et
des fournisseurs au Maroc

Tél. : 05 37 67 16 65 Fax : 05 22 23 51 64 Tél. : 0522 95 72 30


Fax : 05 37 67 16 59 www.dialy.net Fax : 0522 36 64 68

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27, Bd Mohamed Zerktouni, résid. 43, av. des Nations Unies, ang. rue Cabinet de comptabilité
AlMountassir 1°ét. Khalid Ibn El Oualid , 5°ét. bur.52 37 Rue Ait Ourir
20100 - CASABLANCA 40000 - MARRAKECH Tél : 05 22 47 49 46
Tél. : 05 22 22 48 03 Tél. : 05 24 44 72 10 Fax : 05 22 47 56 53
Fax : 05 22 22 46 67 Fax : 05 24 44 79 34 elaconseil@menara.ma

DALICALL D.M.Y(Dévelopement Management ELECAM


10 Avenu mohamed V 2eme étage Telemarketing) 18, lotissement la colline II,
Alhossima 92, bd. Zerktouni , 2°ét. n°7 Sidi Maarouf – 20190 Casablanca
Tél/fax : 05 39 98 55 05 40000 - MARRAKECH Tél : 212 5 22 33 59 49
Tél. 05 24 43 87 75 Fax : 212 5 22 32 19 90
DELTA CALL Fax 05 24 43 50 58
50, Bd Abdellatif Ben Kaddour E-CALL
20050 - CASABLANCA EASY CALL 14, Avenue Mers Sultan – Casablanca
Tél. : 0522 20 05 58 26 B, rue Dayet Erroumi Tél. : +212 5 22 266 566
Fax : 0522 20 05 84 10000-RABAT Fax : +212 5 22 206 788
Tél. : 05 37 63 08 27 Site web : www.ecall.ma
2009

DELL SAS Fax : 05 37 65 76 20


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Attaoufik Sidi Maârouf ECA 138, bd d’ Anfa, imm. Etoile d’Anfa
CASABLANCA 138, bd d’ Anfa, imm. Etoile d’Anfa 2°ét. 2°ét. - 20000 - CASABLANCA
Tél. : 05 22 50 97 00 20000-CASABLANCA Tél. : 05 22 95 41 53
Fax : 05 22 50 97 01 Tél. : 05 22 95 41 53 Fax : 05 22 36 71 08
Fax : 05 22 36 71 08 www.eca-assurance.com
DIAL TECHNOLOGIES
76, Bd Abdelmoumen, EQUAL PHONE
7°ét. appt.74 - 20100-CASABLANCA 4, rue Oumaima Sayah -ex Rolland

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 33


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17, rue Saria Ibnou Zounaim 510 Espace paquet, place Nicolas IP CALL
QUARTIER Palmier 20000 Paquet, Bd MohamedV 234, rue Mostapha El Maani
Liste des centres d’appels et
des fournisseurs au Maroc

Tél : 05 22 99 00 88/89 Tél : 05 22 54 22 44 20000-CASABLANCA


Tél : 05 22 98 44 91 Fax : 05 22 44 51 34 Tél. : 0522 26 86 78

Fax : 05 22 98 47 03 www.oc-ma.com Tél. : 0522 49 09 94
Fax : 05 22 98 47 03 Fax : 0522 48 30 22
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5, Rue Fidouzi - Casablanca MARRAKECH 10 Bd de la Liberté Casablanca
Tél : 05 22 48 47 24 Tél. : 05 24 33 68 23 Tél. : 05 22 54 87 54
Fax : 05 22 48 36 32 Fax : 05 24 33 61 77 Fax : 05 22 31 37 01
www.inovteam.com
F2C.Com GRUPO KONECTA
17, place Pasteur -ex Charles Nicolle, Immeuble « La colline » INTELLYA
résid. Pasteur Build 5°ét. n°7 Municipalité de Sidi Maarouf 3, Bd Mohamed Abdou, 2°ét.
20100-CASABLANCA Casablanca 20000-CASABLANCA
Tél. : 05 22 20 36 57 Tél : 05 22 58 24 00 Tél. 1 : 0522 29 37 70

F2c.com@gmail.com Tél. 2 : 0522 29 43 30
GLOBE CONNECT Fax : 0522 29 60 95
FINASHORE 131, bd d’ Anfa
27, Bd Mohamed Zerktouni, résid. 20000-CASABLANCA INTEL ASSISTANCE
AlMountassir Tél. : 0522 26 57 81 Rue Oued N’Fis, grp. I rue 177
20100 - CASABLANCA Tél. : 0522 27 06 77 n°34 Oulfa
2009

Tél. : 05 22 47 37 22 Fax : 0522 20 01 89 20200-CASABLANCA


Fax : 05 22 20 50 91 Tél. : 05 22 89 34 63
www.finashore.com GN NETCOM Fax : 05 22 89 34 63
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2éme étage N°4 Casablanca - MAROC Twin Center, tour ouest, 16°étg
Casablanca - MAROC Tél : +212 5 22 22 08 37 20100-CASABLANCA
Tél. : 05 22 20 38 74 Fax : +212 5 22 22 08 36 Tél. : 05 22 95 83 57
Fax : 05 20 30 31 31 Email : zhor@ans.ma Fax : 05 22 95 80 23
Email: futurcall@gmail.com
Site web : www.futurcall.ma GSE TECHNOLOGIES
Tél : 0661194355

34 Le 1 er guide de l ’of f s h ori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt


INTERNATIONAL CALL CENTER Tél. : (212) 05 22 35 37 55 MODERN DEALS CALL CENTER
203, bd d’ Anfa Fax : (212) 05 22 35 51 25 353, bd Mohammed V, appt. n°1 4°ét.
Liste des centres d’appels et

20050-CASABLANCA Email: info@maroc-bureau.com 20300-CASABLANCA


des fournisseurs au Maroc

Tél. : 05 22 39 00 39 Tél. 1 : 0522 24 43 21


Fax : 05 22 39 79 31 MAROC TELECOM Tél. 2 : 0522 24 43 47
AV. Annakhil, hay Ryad Fax : 05 22 24 43 31
Jad Call 10000-RABAT
28, avenue de France, appt. Tél. 1 : 0537 71 26 26
 MULTICIBLES
10 Agdal - 10000-RABAT Tél. 2 : 0537 71 21 21 51, Rue Moussa Ibn Noussair,
Tél. : 0537 77 77 24 Fax : 0537 71 37 00 q. Gauthier 20000-CASABLANCA
Fax : 0537 77 77 14 Tél. : 05 22 48 15 11

MAROC VALLEY Fax : 05 22 48 15 09
Just One Call 5,Rue Boubliane N°3 www.multicibles.ma
71, bd d’ Anfa Agdal, Rabat Maroc
20000-CASABLANCA Tél : +33 1 75 00 13 33 NEST CALL CENTER
Tél. : 05 22 20 44 84 Fax :+212537 67 44 96 Rue Jâafar As Sadik, Anass II, Agdal
Fax : 05 22 48 53 26 www.marocvalley.com 10000-RABAT
Tél. : 0537 68 50 00
KORKO MAROC MEDITELECOM Fax : 0537 67 06 16
5, rue Jabal Bouiblane, appt 3 rdc Lotissement la Coline - Immeuble www.teletech-int.com
10000-RABAT TERCIA - Sidi Maârouf - Casablanca
Tél. 1 : 05 37 67 05 24
 Tél : 0520 200 153 NETAS Maroc
Tél. 2 : 05 37 67 05 16 Fax : 0520 200 157 119, Av des F.A.R
Fax : 05 37 67 44 96 Site web : www.meditel.ma Espace Sofia 3ème étage 20005
2009

-Casablanca
MARKETING CALL CENTER MOODY CERTIFICATION Tél : 0522 44 51 21
98, avenue Fal Ould Oumeir Agdal 28,Rue de Provins 20300 Fax : 0522 44 50 52
Rabat Casablanca www.netas.ma
Tél. : 05 37 68 41 10 Tél : 05 22 44 72 71
Fax : 05 37 67 33 24 Fax : 05 22 44 72 28 NETWORK Online
Site web : www.mcc.co.ma rue Al Koufa ang. rue Sanaa,
MILLENNIUM Call quartier Hassan
MAROC BUREAU 74, bd Abdelmoumen 10000-RABAT
Maroc Bureau Casablanca 20100-CASABLANCA Tél. 1 : 0537 20 30 34
KM 9.200 AUTOROUTE DE RABAT, AIN Tél. : 05 22 98 58 29 Tél. 2 : 0537 70 39 15
SEBAA - CASABLANCA Fax : 05 22 98 75 05 Fax : 0537 70 39 52

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 35


NORTIS OPENLAB Tél. : 0522 42 90 80
Espace Jet Business class 52, rue El Manfalouti, Fax : 0522 27 94 99
Liste des centres d’appels et

16-18 Lot Attoufik Sidi Maârouf quartier Gauthier


des fournisseurs au Maroc

Casablanca Casablanca Power Center


Tél : 0522 97 70 20 Tél : 05 20 30 12 03 213, bd Moukaouama - ex Résistance,
Fax : 0522 97 24 30 Fax : 05 20 30 12 04 rond-point d’Europe, 2°ét. appt. 6
20500-CASABLANCA
ODIENCIA OUTSOURCIA Tél. 1 : 0522 49 04 08

7, bd. Mohammed. V 4, rue Oumaina Sayah Courteline Tél. 2 : 0522 49 05 18
20850-MOHAMMEDIA Casablanca Fax : 0522 49 05 18
Tél. 1 : 05 23 32 36 07
 Tél. : 05 22 95 72 30 Gérant Adamsmat1@gmail.com
Tél. 2 : 05 23 32 36 09 Fax : 05 22 36 64 68
Fax : 0523 32 36 08 Prim Vod s.a.r.l.
PERFECT LINK 223, bd Mohamed Zerktouni,
INTELCIA GROUP 56, rue El Fourat-ex Roncevaux 1°ét. 20100-CASABLANCA
Centre d’appel ONCF (Maarif), Résid. Sanaa n° 23 Tél. : 0522 36 69 66
Espace Paquet – 20100-CASABLANCA Fax : 0522 39 76 57
Angle Rue Pierre Parent et Rue Tél. 1 : 05 22 98 76 55

Mohamed Smiha Tél. 2 : 05 22 98 76 64 Phone Assistance
20 000 Casablanca Fax : 0522 98 76 68 131 Lot de la CIVIM –
Tél. 05 22 92 65 00 Route de l’aéroport
Fax 05 22 97 34 00 Phone Serviplus Sidi Maârouf – Casablanca
www.intelcia.com 26, rue Mohamed Kamal - Tél : 0522 43 82 30
ex Pilote Vidal Fax : 0522 43 82 59/69
2009

ORBCOMM MAGHREB 20000-CASABLANCA


Lotiss. Attaoufik, lot.11 , Tél. : 05 22 54 49 00 RUBIS CALL
2°ét. Sidi Maârouf Fax 2 : 05 22 54 49 69 47, rue Allal Ben Abdallah, 6°ét.
20190-CASABLANCA 20000-CASABLANCA
Tél. : 05 22 43 67 67 Phone téleservices Tél. : 0522 20 76 96
Fax : 05 22 43 67 68/69 174,Bd Mohamed Zerktouni, Fax : 0522 47 63 99
6° ét.20000-CASABLANCA
OFPPT Tél. : 05 22 43 09 28 ROYAL AIR MAROC
231 Bd Ibn Tachfine, 20300 Fax : 05 22 22 55 41 aéroport Casa - Anfa
Casablanca – BP 2119 20200-CASABLANCA
Tél. 05 22 40 32 36 Phoneo Tél. : 05 22 91 20 00
Fax : 05 22 40 36 50 43, bd d’ Anfa, 5°ét. Fax 1 : 05 22 91 24 59
20000-CASABLANCA Fax 2 : 05 22 91 20 5

36 Le 1 er guide de l ’of f s h ori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt


SERFONICA Fax : 05 37 67 18 41 VOCALCOM
151, bd Moukaouama - TRANSCOM WORLWIDE Zinth Millenium
Liste des centres d’appels et

ex Résistance, 4°ét. Lotiss. Attaoufik , Rue 1, imm. Immeuble 1 , Lotissement Attaoufik


des fournisseurs au Maroc

20500-CASABLANCA 30 2°ét. Sidi Maârouf Sidi Maârouf


Tél. 1 : 0522 30 42 42
 20190 - CASABLANCA Tél : 05 22 58 16 00
Fax : 0522 30 32 33 Tél. : 05 22 95 62 00 Fax : 05 22 58 16 03
Fax : 05 22 97 34 02
STÉ D’INFORMATION ET DE PRESSE VOICETECH
TRAREM 39, Rue Omar Slaoui
10, place des Nations Unies Casablanca
-ex MohaMed V, 3°ét. Trarem Casablanca : Tél : 020 15 04 50
20000 - CASABLANCA 43 Bd Moulay Slimane, Roches Noires - Fax : 020 15 04 58
Tél. : 05 22 27 10 16 20290 Casablanca Email : contact@voitcetech.biz
Fax : 05 22 26 72 31 Tél. : 05 22 40 12 16
www.sodipress.com Fax : 05 22 40 09 89 WINNER CALL
Email : commercial@trarem.ma 47, rue Allal Ben Abdellah
STRATEGY CALL Site web : www.trarem.co.ma Ex Oulad Said, 1° et 2°ét.
27 Bd Zerktouni 1er étage – Casablanca CASABLANCA
Tél : 05 22 22 48 03 TWIN CALL Tél. : 06 61 37 36 35
Fax : 05 22 22 46 67 26, Avenue Oqbah, appt. 18, Fax : 05 22 47 63 99
www.databasefactory.fr Agdal - 10000-RABAT
Tél. : 05 37 74 42 82 WEBHELP
SIGMATEL 28, avenue Allal Ben Abdellah,
Lot Lina, N° 281 rue 5 UPSALE MEA Résid. Albegoise, appt. 12, 4°ét.
Sidi Maârouf – 20190 Casablanca 2 rue Al Khatawate, 10000 Rabat
2009

10000 - RABAT
Tél. : 05 22 97 47 49 Maroc Tél. : 053 7 21 95 00
Fax 05 22 97 30 33 Tél. : +212 (0)5 37 68 39 18 Fax : 053 7 21 95 02
Fax : +212 (0)5 37 68 39 18
SITEL Email: contact@upsale-group.com XCCED
50-52 Bd Abdellatif Ben Kaddour Site web : www.upsale-group.com Maroc : CasaNearShore –
Quartier Rcine – Casablanca 1100 Boulevard Al Quods-Sidi Maarouf,
Tél : 0522 20 05 58 ULTIMATE 20190 Casablanca – Maroc
Fax : 0522 20 05 84 528 Bd GOULMIMA - BOURGOGNE Tél. : + 212 5 29 01 03 02
Tél. : 06 49 72 62 39 / 05 22 20 33 10 Fax : + 212 5 29 01 03 01
TDE CONSEIL Fax : 05 22 29 95 32 Email : info@xceedcc.com
17, avenue Al Oumam Al Mouttahida Email: m.belghanou@ultranet.ma Site web : www.xceedcc.com
ex N.Unies - 10000-RABAT Site web : www.ultranet-multimedia.
Tél. : 05 37 67 17 94 com

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 37


Partenaires
SICCAM
2009
41 ACTICALL EURODEFI 63 83 OUTSOURCIA
43 ANAPEC FUTUR CALL 65 85 PLANTRONICS
45 ATENTO MAROC GENESYS 67 87 SENNHEISER
47 ATLAS ON LINE GN NETCOM 69 89 SIGMATEL
49 b2S Maroc GSE TECHNOLOGIES 38 91 TENGIS
51 CALL IN OUT INOV TEAM 71 93 TRAREM
53 CCA INTERNATIONAL MARKETING CALL CENTER 73 95 ULTRANET
55 CISCO MAROC BUREAU 75 97 UPSALE MEA
57 CRI CASABLANCA MEDITEL 77 99 VIVACTION
59 EASYPHONE NIXXIS 79 101 VOCALCOM
61 E-CALL ODIENICIA 81 103 VOIP TELECOM
103 XCEED

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 39


ANAPEC
Agence Nationale de Promotion de l’Emploi et des Compétences
N°4, Lotissement la Colline, entrée B, BP 188 , Sidi Maârouf ,
20190 Casablanca
Tél. : 05 22 78 94 50
Fax : 05 22 58 45 20
Email : a.alaoui@anapec.org
Site web : www.anapec.org

Prestations et domaines de compétence

Langues de travail : Français - Arabe


Pays et marchés cibles : National et international
Prestations : Intermédiation en emploi / Conseil aux entreprises / Ges-
tion des mesures de promotion de l’emploi / Conseil et orientation pour
les chercheurs d’emploi

Typologie des clients et des secteurs économiques

z Employeurs
z Chercheurs d’emploi
z Institutionnels

Innovations produits ou services proposés

Différentes prestations de l’ANAPEC


Mesures spécifiques secteur de l’Offshoring : Recrutement et formation

Principaux dirigeants

M. Kamal HAFID
Directeur Général

M. Noureddine BENKHALIL
Directeur Général Adjoint

Contact

Mme Rachida ASRI


Responsable du stand
r.asri@anapec.org

Mlle Hind BOUBIA


Chef de projet Offshoring
h.boubia@anapec.org

Mlle Farah EDDOUMI


Contact Casanearshore
f.eddoumi@anapec.org

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 43


ATENTO MAROC
88 , Bd Abdelmoumen 20100 Casablanca - Maroc
Tél. :00 212 5 22 43 81 83
Fax : 00 212 5 22 43 81 88
Date de création : 02 février 2000
Email: atento@atento.ma
Effectif actuel : 2.800 employés
Forme juridique et capital : S.A Site web : www.atento.ma
Filiale de : Téléfonica
Nombre de sites au Maroc : 5 sites Prestations et domaines de compétence
Nombre de sites dans le monde :
Le Groupe opère dans 15 pays (Brésil, Ar- Langues de travail : Français, Arabe, Espagnol, Berbère, Italien,
gentine, Chili, Colombie, El Salvador, Guate- Anglais
mala, Mexique, Pérou, Porto Rico, Panama, Pays et marchés cibles : Maroc, France, Espagne, Angleterre
Uruguay et Venezuela), avec des filiales au Prestations Des services sur mesure adaptés aux besoins de nos clients
Maroc, en Espagne et en RépubliqueTchè- et à forte valeur ajouté :
que. Cette large présence géographique est z Gestions de la Relation Client : Service clients, service consommateurs,
complétée par des bureaux commerciaux help-desk, hot-line, débordement d’appels.
aux Etats-Unis et en France z Fidélisation : SAV, réclamations, demandes d’informations, enquête de
satisfaction, ventes croisées
z Développement commercial : Qualification de fichiers, prise de RDV,
télévente, détection de projets, création de trafic, études ………
z Web Call Center : Gestion des e-mail entrant, chat, navigation assistée,
web call back

Principaux dirigeants Innovations produits ou services proposés

M Alejandro Reynal z APV (Assistance personnelle virtuelle)


Directeur de l’Unité d’affaire EMEA, Grou- z Serveur vocal interactif - IVR (Interactive Voice Recognition)
pe Atento z Reconnaissance vocale
z ACVD (Automatic Call and Video Distribution)
M. Abdelaziz Boumahdi z Gestion des emails
Country Manager Atento Maroc z Envoi de SMS
z Collaboration en ligne (Push-to-Talk, Web- Call-Back)
M.Laurent Baychelier
Directeur Atento France Références

Contact ATENTO offre ses services à des compagnies dans les secteurs
d’activité suivants :
France
Laurent Baychelier z Télécommunications,
Tél + 33 1 80 50 14 25 z Internet,
Email : commercial@atento.fr z Utilities,
z Finance,
Maroc z Assurances,
Rachida El Azhar z Pharmacie,
Tél 212 5 22 43 81 83 z Grande consommation,
Email : Relationcommerciale@atento.ma z Transports,

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 45


ATLAS ONLINE
Centre des conférences, Office des changes, Km 7.5 route El Jadida,
Date de création : 1998 Casablanca.
Effectif actuel : 130 personnes Tél. :+212 5 22 48 97 52
Forme juridique et capital : SA au capital Fax : + 22 5 22 48 97 71
de 300 000 DH Email : calami@atlasonline.ma
Filiale de : Royal Air Maroc Site web : www. Atlasonline.cc
Nombre de sites au Maroc : 1
Nombre de sites dans le monde : 12 Prestations et domaines de compétence

Langues de travail : Arabe, Française, Anglaise, Espagnole, Allemande,


Italienne.
Prestations : Appels entrants, appels sortants, opérations de télémarketing,
sondage, VAD, Qualification de BDD, Gestion des réclamations…

Innovations produits ou services proposés

Atlas On Line met à disposition de sa clientèle tous les moyens humains et


technologiques pour l’atteinte de leurs objectifs et la satisfaction de leurs
clients à savoir :

Une équipe multilingue, une couverture géographique étendue (compor-


tant Europe, Afrique, Moyen orient et Amérique du nord) des outils de poin-
te pour la gestion de la QDS : NICE Universe permettant d’effectuer : Ecoute
à distance, Enregistrement Voix et écran, Reporting en temps réel…

Principaux dirigeants Typologie des clients et des secteurs économiques

Karim IBRAHIMI Voyage, tourisme, hôtellerie…


Directeur Général
Référence
Contact
Royal Air Maroc, Atlas Blue, Air Sénégal, office national du tourisme…
Chadine ALAMI
Responsable Marketing et commercial
Tél. : +212 5 22 48 97 52
Email : calami@atlasonline.ma

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 47


b2s Maroc
69 Angle Othmane Ibnou Afane et Ali Ibnou Abi Taleb. Casablanca
Tél. : 00 33 2 43 39 79 71 / Fax : 00 33 1 41 21 28 50
Email: dmanzari@b2s-group.com / Site web : www.b2s.fr
Contact : Didier MANZARI – Directeur du Site Atlas – b2s Maroc
Tél : 00 212 669 15 79 67 / dmanzari@b2s-group.com

Date de création : 23 mai 2004 Les offres de b2s se déclinent dans 5 familles Innovations, produits ou services proposés
Effectif actuel : +1 600 de métier :
Forme juridique et capital : Les services clients : Fort de ses 12 années d’expérience, le groupe
Société anonyme - Front Office Client b2s a développé une expertise dans les mé-
Filiale de : b2s France - Up-selling et Cross-selling tiers des centres d’appels. La formation étant
Nombre de sites au Maroc : 3 - Back Office multicanal un des leviers majeurs de la performance opé-
Nombre de sites dans le monde : 9 - Cellule réclamations rationnelle de nos collaborateurs, le groupe
Nombre de positions actives : 1 250 - Dispositif anti-churn s’est doté d’une structure dédiée : b2s CAM-
Capacité installée et disponible : 400 - Recouvrement amiable PUS, Situé dans un des principaux quartiers
d’affaires de Casablanca, cet espace dispose
Prestations et domaines de compétence La Télévente : de 1 000 mètres carrés dédié à la formation et
- Téléventes sur appels entrants et sortants au développement du Capital Humain dans
BtoB – BtoC les métiers du centre d’appels et de la Rela-
b2s Maroc, filiale du groupe b2s leader des
- Prise de rendez-vous et création de trafic tion Client à distance. b2s CAMPUS a pour
services externalisés de centres d’appels et
BtoB – BtoC ambition de détecter et de former l’élite des
de la Relation Client, a développé une exper-
- Intermédiation et soutien aux réseaux de acteurs de la Relation client de demain.
tise unique de multi spécialiste. Notre ambi-
distributeurs
tion est de vous garantir une performance et
une qualité de service optimales en mettant b2s s’engage à vous accompagner dans l’en-
Les services du Contenu : gineering et la mise en œuvre de vos projets
à votre disposition des équipes motivées,
- Help Desk et bureautique Niv1, Niv2 en mettant à votre disposition son équipe :
animées par l’envie de construire. La langue
- Hot Line technique FAI b2s CONSULTING, dédiée au déploiement de
de travail de nos collaborateurs est principa-
- Cellule de gestion de crise votre activité ; des équipes formées, un pro-
lement le Français, mais certaines opérations
- Gestion des bases documentaires gramme de transfert de compétences, des
nécessitent la maitrise d’autres langues telles
que l’espagnol, l’anglais ou encore l’arabe. technologies de Téléphonie les plus avan-
Le Support Opérationnel : cées ainsi que les meilleurs outils de gestion
- Renseignements annuaires d’opérations en multi canal du marché.
Les Pays et marchés cibles du groupe sont
- Permanence et assistance SAV 24/24 et 7/7
ceux de l’Union Européenne et du Maghreb.
- Accueil téléphonique Centralisé Le groupe b2s a obtenu début 2009 Le La-
Notre mission est d’identifier vos prospects,
- Prise d’ordres et encaissements bel Responsabilité Sociale pour l’ensemble
de vendre vos produits et de fidéliser vos
- Collecte de dons de ses sites en France et à l’offshore. b2s se
clients. Nous vous garantissons le traitement
de vos opérations off shore aux standards distingue au Maroc en devenant avec ses
Les études et conseils : 1600 collaborateurs le plus important acteur
du marché Français tout en optimisant votre
- Conception et réalisation d’enquêtes par de l’industrie à obtenir cette certification. Le
budget !
téléphone groupe poursuivra ses efforts pour déployer
Comment ? Simplement en étant orientés «
- Conception et réalisation de baromètres de sur ses sites de Casablanca une approche so-
business » avant d’être orientés « technique »,
satisfaction ciale conforme aux meilleurs standards.
orientés « partenaire » plutôt que « prestatai-
- Réalisation de tous types d’études terrain
re », orientés « client » plutôt que « gestion ».
marketing et enquêtes par téléphone « Le projet de certification a immédiatement
- Audit d’architecture d’accueil téléphonique été pris très au sérieux par nos équipes. Son
Notre différence ? Elle se mesure à l’indice de
- Conseil en organisation et dimensionne- obtention est un encouragement à nous amé-
satisfaction de nos clients aux performances
ment de centre d’appels liorer sur les zones de progrès identifiées. Ce
que nous les aidons à atteindre. Vous la juge-
- Développement de bases de connaissances Label constitue une marque supplémentaire
rez aux résultats.
« métier » à l’usage de vos équipes de différentiation mais il comporte aussi et
Notre secret ? Une culture d’entreprise orga- avant tout des devoirs que nous entendons
nisée autour des Hommes et de la mission et Principaux dirigeants bien dépasser» nous confie Maxime Didier,
qui conjugue la curiosité, l’implication dans Président du Groupe b2s.
vos projets et la passion pour notre travail. Maxime Didier
Une vision claire et partagée sur l’avenir de Président du Conseil d’Administration La reconnaissance de ces bonnes pratiques
notre métier. Cela explique peut-être la fidé- s’ajoute aux 95 % de taux de recommanda-
lité de nos clients et de nos collaborateurs ! Jérôme Dillard tion clients issus des derniers résultats de
C’est cette autre façon de faire notre métier Directeur Général l’étude de satisfaction clients 2008. Elle dé-
que nous souhaitons vous faire découvrir montre que la poursuite de l’excellence au
maintenant avec l’ambition d’écrire demain Références récentes service des clients est totalement compatible
votre prochain succès. Bienvenue chez b2s. avec une approche responsable.
Orange, Poweo, Radiospares, SFR, Tele2,
118 218, etc…

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 49


CALL IN OUT
Lot.N°1 Lotissement Walili, Rue Douiette VN, Fès, Maroc
Tél. : +212 (0)5 35 96 00 74
Fax : +212 (o)5 35 64 30 37
Email: cohenf_callinout@menara.ma

Date de création : 2005


Effectif actuel : 150
Forme juridique : Sarl
Nombre de sites au Maroc : 2

Prestations et domaines de compétence

Langues de travail : Néerlandais, Français, Anglais, Allemand, Italien


Espagnol, Portugais, Arabe
Pays et marchés cibles : France, Belgique, Canada
Prestations : Télémarketing, Qualification de fichiers, Enquêtes,
Réception d’appels, Hotline

Principaux dirigeants

Fouzia COHEN
Directrice

Khalid COHEN
Directeur Technique

Anas LAGHZAOUI
Responsable Commercial

Innovations produits ou services proposés

Webmarketing

Références

Bouygues telecom, Tele2, Winback, Sofres, Lagardere, Danone, Mercedes,


Carglasse

Contact :

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 51


CCA INTERNATIONAL
26 rue Cambaceres – 75008 PARIS
Tél. : + 33 1 53 05 75 75
Fax : + 33 1 53 05 75 85
Email: info@ccainternational.com
Site web : www.ccainternational.com

Date de création : 1994


Effectif actuel : 3200 Salariés
Forme juridique et capital : SA coté à Paris sur Euronext –
compartiment C
Nombre de sites au Maroc : 1
Nombre de sites dans le monde : 13

Prestations et domaines de compétence

Langues de travail : Anglais, Espagnol, Français


Pays et marchés cibles : UK, Espagne, France
Prestations : Ventes & Marketing, Service Client, Help Desk

Principaux dirigeants

Julien Trotta
Président CCA International (France)

Nicolas Detchepare
Co Gérant CCA International (Maroc)

Références

BT, Orange, Nespresso, HP

Contact

Tél. : + 33 1 53 05 75 75
Fax : + 33 1 53 05 75 85
Email :info@ccainternational.com
Site web : www.ccainternational.com

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 53


CISCO
Cisco hardware, software, and service offerings are used to create Inter-
net solutions that allow individuals, companies, and countries to increase
productivity, improve customer satisfaction and strengthen competitive
advantage.
Creation date: 1984
Current manpower : 67,000 WW Immeuble point fort, Lotissement la colline 2 Lot N° 10
Number of spots in Morocco: 1 2nd floor - Sidi Maarouf - Casablanca, Morocco

Phone : + 212 5 22 42 40 60
Fax : + 212 5 22 58 31 32
Email : nfatiha@cisco.com
Web site : www.cisco.com

Services provided and competence field

z Working languages: English, French


z Countries and markets targeted: Worldwide
z Services provided : Network and Other Communication Equipments

Managers Leaders

Bahej Hassan
General Manager

Soussi, Mounir
Regional Sales Manager

Nejjari, Abdelilah
Regional Sales Manager

Innovations, products ou services provided

Hardware, Software, and Servicew

Contact

Fatiha Faik
Email : nfatiha@cisco.com

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 55


CRI CASABLANCA
Centre Régional d’Investissement du Grand Casablanca
60, Bd Hassan II
Tél. : 05 22 48 18 88
Fax : 05 22 48 21 15
Email: info@casainvest.ma
Site web : www.casainvest.ma

Date de création : 2002

Principaux dirigeants

Hamid Ben Elafdil


Directeur

Prestations et domaines de compétence

Langues de travail : Arabe - Français

Prestations : Le Centre Régional d’Investissement du Grand Casablanca


a pour principales missions la simplification des procédures, la proximité
et l’unicité de l’interlocuteur, ainsi que le développement et la promotion
de l’Investissement dans la Région du Grand Casablanca. Les principales
prérogatives du Centre Régional d’Investissement sont :

z L’Aide à la création d’entreprises

z L’Assistance aux projets d’investissements

z Le Maintien et développement des investissements existants

z L’Amélioration de l’attractivité de la Région du Grand Casablanca aux


investissements dans les secteurs à fort potentiel.

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 57


Groupe Altitude Software
EASYPHONE
12 rue de Ponthieu – 75008 Paris - France
Tél. : (+33) 01.55.27.60.60
Date de création : 1995 Fax : +(33) 01.55.27.60.50
Effectif actuel du Groupe : 300 Email: info.fr@altitude.com
Forme juridique et capital : SA au capital Site web : www.altitude.com
de 8.6 millions (Altitude Software Holding)
Filiale de : Groupe Altitude Software
Prestations et domaines de compétence
Nombre de sites dans le monde : 18 filiales
Langues de travail : Français, Anglais
Pays et marchés cibles : Monde
Prestations : Audit, conseil, Développement spécifiques, Intégration,
Formation, Maintenance, Support client

Typologie des clients et des secteurs économiques

Altitude Software s’adapte à tout type d’entreprise, des PME au


multinationale, et cela quelque soit le secteur d’activité : Outsourcer,
Banque et Assurance, Distribution, Secteurs Publics, Industries, Servi-
ces, Télécoms …

Innovations produits ou services proposés

Depuis 1993, Easyphone fournit une solution complète de Gestion des


Centres de Contacts. Altitude uCI offre toutes les fonctionnalités néces-
saires pour gérer la Relation Client : Appels entrants et sortants - SVI
z Enregistrement – Reconnaissance/synthèse vocales - Routage intelli-
gent multimédia - Numérotation (Prédictif, progressif, prévisualisation)
z Emails, fax, SMS - Web call back et collaboration - Outil de scripting
z Supervision centralisée - Statistiques …

Principaux dirigeants Références

René Esline Plus de 800 clients dont :


PDG
France :
Gérard Coulaud b2s, CLAAS, Call One, Crédit Mutuel, Crédit Agricole, Peugeot, EBP, OPAC
Directeur Technique 76, JM Bruneau, Mairie de Nanterre, SNCF, AFPA, Laser Contact, Habitat
du Nord, Wato, Télélangue, Qama, Satel, Blue Link...
Livia Dubos
Responsable Marketing Maroc :
Atento, Accolade, Atlas Online, b2s, Crédit Agricole du Maroc, OFPTT...

Contact Monde :
Transcom, SITEL, Teleperformance, Pizza Hut,
Livia Dubos American Express, British American Tobacco...
livia.dubos@altitude.com
Tél : 01 55 27 60 70

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 59


E-CALL
14, Avenue Mers Sultan – Casablanca
Tél. : +212 5 22 266 566
Fax : +212 5 22 206 788
Site web : www.ecall.ma

Prestations et domaines de compétence


Date de création : mai 2006
Effectif actuel : 50 collaborateurs
Langues de travail : français, anglais, espagnol, italien, arabe
Forme juridique et capital : SARL
Pays et marchés cibles : France, Espagne, Italie et Maroc
1 000 000 DHS
Prestations : émission et réception d’appels
Nombre de positions actives : 50
Capacité installée et disponible : 60
Typologie des clients et des secteurs économiques
Prévisions de positions pour 2010 : 120
Informatique et télécoms, agroalimentaire, confort et bien être

Principaux dirigeants Innovations produits ou services proposés

RACHAM Sabir z Prise de rendez-vous, enquête et sondages, hotline technique,


Directeur Général service d’assistance et d’information.

FAKIRI Rachid z Vente direct.


Responsable Administratif et RH
z CRM, Complémentaire Santé
Mounia ELBRINI

Contact

Sabir RACHAM
+212 6 61 21 63 17

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 61


Expertise comptable
EURODEFI
5, rue FIDOUZI Casablanca.
Tél. : 05 22 48 47 24
Fax : 05 22 48 36 32
Email : contact@eurodefis.com
Site web : www.eurodefis.com
Date de création : 2000
Effectif actuel : 24 dont comptables, Prestations et domaines de compétence
fiscalistes, juristes et auditeurs
Forme juridique et capital : SARL au capital Langues de travail : Français, anglais, arabe
de 100.000 dhs Pays et marchés cibles : Pays francophones, Europe, USA
Prestations :
Le cabinet d’expertise comptable EURODEFI s’est spécialisé depuis 2000
dans le conseil et l’accompagnement des investisseurs étrangers au
Maroc. Il a développé une véritable expertise qui va du choix de l’investis-
sement jusqu’à l’aide au pilotage de l’entreprise :

z Création de la structure juridique appropriée et examen des liens


juridiques et financiers avec ses partenaires au Maroc et à l’étranger ;
z Obtention des autorisations administratives : ANRT, Office des
changes, CCPEX ;
z Assistance à l’installation : choix des solutions et des prestataires
z Assistance au recrutement et établissement des contrats de travail ;
z Assistance à l’établissement des contrats avec les donneurs d’ordres ainsi
que les commerciaux ;
z Dossier d’exonération et de remboursement de TVA ;
z Tenue de comptabilité, reportings et réalisation des tableaux de bords
de gestion.

Principaux dirigeants Typologie des clients et des secteurs économiques

ARJI Abdelaziz Centres d’appels, BPO, ITO


Expert-comptable Offshoring

Références Innovations produits ou services proposés

EURODEFI s’est spécialisé depuis 2000 dans le conseil et l’accompagne-


EURODEFI accompagne des structures
ment des entreprises opérant dans le domaine de l’offshoring :
depuis leur création.
Centres d’appels, BPO, ITO.
Nous accompagnons et conseillons des
structures de 20 à 3.000 salariés ; avec les
Ce secteur encouragé par l’Etat exige une vigilance et une maîtrise des
mêmes exigences de qualité et de service.
lois et des pratiques afférentes. De surcroît, il fait intervenir des acteurs
internationaux exigeants et des techniques sophistiquées que EURODEFI
Contact a su acquérir au travers de ses expériences variées dans ce secteur.

ARJI Abdelaziz
arji@eurodefis.com
Gsm : 00212 6 61 42 61 17

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 63


FUTUR CALL
18 Rue Mokhtar EL GUERNAOUI 2éme étage N°4
Casablanca - MAROC
Tél. : 05 22 20 38 74
Date de création : 2008 Fax : 05 20 30 31 31
Effectif actuel : 50 personnes Email: futurcall@gmail.com
Forme juridique et capital : SARL au Site web : www.futurcall.ma
capital de 340 000 Dh
Nombre de sites au Maroc : 1 Prestations et domaines de compétence
Prévisions de positions pour 2009 : 120
Langues de travail : Arabe-Français –Anglais-Néerlandais.
Pays et marchés cibles : France, Belgique, Maghreb, Canada, Suisse.
Prestations : Télémarketing, Mailing et Etude de marché, Prise de Rendez-
vous et de commandes, Télévente BtoB et BtoC, Assistance Commerciale,
Service Client et Support technique, Sondage et qualification de fichier.

Typologie des clients et des secteurs économique

Mutuelle Santé et Assurances (Courtier, compagnie, concessionnaires)


Opérateurs Téléphoniques et FAI en France et en Suisse (NUMERICABLE,
SFR, ORANGE, TALK TALK).
Assistance Commerciale / Service Client et SAV / Support technique .

Principaux dirigeants Innovations produits ou services proposés

MAROUANE BAHRI Se développer, c’est faire en sorte que chacun puisse progresser c’est
Directeur Général pourquoi nous accueillons fréquemment des investisseurs potentiels
Grâce à la conviction qui se traduit dans Nos chiffres, et notre Environ-
NASSIR SIHAM nement de travail convivial, chaleureux et accueillant Nous poursuivons
Directrice Administrative notre dynamique de développement et renforçons nos équipes.

FAICAL BENAMIDA z Escorter notre croissance,


Responsable de Production z Répondre à l’évolution et l’innovation permanentes de nos métiers,
z Développer les compétences et le professionnalisme de nos équipes.
DOUNIA HAMMOUTI
Responsable Département Formation Références

MERYEM LAMBARKI Alice, SFR, Tele2, Numéricable, Orange, Talk Talk , Swiss life, Azur, April,
Responsable Audit Qualité solly-Azaf, Asaf, Assurland, SMAM

Contact

MAROUANE BAHRI
GSM : +212 6 61 61 84 61

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 65


GENESYS TELECOMMUNICATIONS
11-13 rue Colonel Pierre Avia – 75015 PARIS
Tél. : 01 41 10 17 17
Date de création : 1990 Fax : 01 41 10 17 18
Effectif actuel : 3.000 personnes dans le Email: info.france@genesyslab.co.uk
monde Site web: www.genesyslab.com
Forme juridique et capital : S.A.S.
(Société par Actions Simplifiée) – Prestations et domaines de compétence
Capital : 1 000 000,00 €
Filiale de : Groupe Alcatel-Lucent Langues de travail : Multilingue
Nombre de sites dans le monde : 48 Pays et marchés cibles : International
Prestations : Editeur de logiciels pour centre de contacts. Genesys Te-
lecommunications est le seul éditeur à se consacrer exclusivement au
développement de logiciels de gestion des interactions clients par télé-
phone, Web et e-mail. Ces solutions permettent aux entreprises d’opti-
miser la gestion de leur(s) centre(s) de contacts sans contrainte de leur
environnement matériel et logiciel.

Typologie des clients et des secteurs économiques

Tous secteurs d’activité

Principaux dirigeants Innovations produits ou services proposés

Nicolas De Kouchkovsky La suite Genesys met dynamiquement en relation les clients avec la res-
Président source appropriée, en self-service ou avec un agent, afin de satisfaire
la demande du client, d’optimiser les objectifs de satisfaction clients et
Claudine Cherfan d’utiliser efficacement ses ressources.
Directrice Commerciale France &
Afrique du Nord Les solutions Genesys gèrent les interactions clients, quel que soit le mé-
dia (voix, mail, web, SMS, fax). Ouvertes et flexibles, elles couvrent tous
Lucette Gaillard les besoins d’un centre d’appels, quelle qu’en soit l’infrastructure : CTI,
Directrice Marketing France & Afrique routage intelligent, appels sortants, e-mails, planification / supervision
du Nord des agents, reporting historique et de supervision en temps réel, solution
self-service nouvelle génération (SVI), centre de contacts IP.
Contact
Références
Romain Lucas
Aymeric Mollet AGF, Air France, Algérie Telecom, Axa, Axa Maroc, Banque Accord,
Tél. : 01 41 10 17 17 Banque populaire, Boursorama, Bouygues Telecom, Caisse d’Epargne,
Canal Plus, Camif, Carrefour, Club Med, Coface, Crédit Agricole, Cofidis,
Direct Assurances, EDF, Fedex, Française des Jeux, Finaref, Franfinance,
Gaz de France, Groupama, GMF, IMA Technologies, Kronenbourg, La Pos-
te courrier, LCL, Mairie de paris, Macif, Meditelecom, Mondial Assistance,
Orange, Orascom Algérie, Orascom Tunisie, Pacifica, PSA, PMU, Sagem,
SFR, Société Générale, Société Générale du Maroc, Wana.

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 67


GN NETCOM JABRA FRANCE

GN NETCOM
Parcs d’Activité du Pas du Lac
16, Rue jean d’Alemnbert 78190 TRAPPES
Tél : + 33 130 58 30 31
Fax : + 33 130 45 22 75
Date de création :1897
Site Web : www.jabra.com
Effectif actuel : 2000 personnes
Société anonyme inscrite au registre de
commerce de Versailles en France, au Prestations et domaines de compétence
capital social de 80 000 euro
Filiale de : GREAT NORDIC Langues de travail : français – anglais
Nombre de sites dans le monde :40 Pays et marchés cibles : TOUS DANS LE MONDE
Prestations activité : fabricant de micros casque téléphoniques pour
centres d’appels et bureaux.

Typologie des clients et des secteurs économiques

Centre d’appels grandes Entreprises Boutiques

Principaux dirigeants Innovations produits ou services proposés

Joêl HAMON GN est l’un des leaders mondiaux des solutions audio mains- libres
Directeur Général Europe du sud innovantes :

Jean-Baptiste Pain Oreillettes Bluetooth et micros casques filaires et sans fil DECT. GN
Sales Manager FranceContact est également présent sur le marché en tant qu’OEM.

Contact Les nouvelles gammes sont conçues pour s’adapter aux besoins et
exigences de tous. Vous pouvez choisir entre le micro casque à peine
Maroc visible, celui équipé d’une perche micro rétractable très pratique, ou
Madame ZHOR KHIZRANE encore le troisième au design d’avant-garde qui intègre les nouveaux
GSM : 212 661 29 56 08 procédés pour le traitement numérique des signaux sonores.

GN Netcom investit une part importante de son budget à la recherche


et au développement de la technologie Bluetooth. Associé à notre ex-
périence dans le design des micro casques ergonomiques, ceci nous
permet de nous imposer comme leader sur le marché, pas seulement
dans des fonctionnalités technologiques mais aussi dans un design
unique, ultra léger et confortable, personnalisé et stylé.
ANS (Advanced Network Solutions)
Les consommateurs d’aujourd’hui veulent pouvoir choisir et notre
396 Boulevard ZERKTOUNI
nouvelle gamme de micro casques Bluetooth leur offre ce choix au
7 Residence Dar Essalam - 20040
quotidien tout en leur permettant de gagner en mobilité et de se libé-
Casablanca - MAROC
rer de toute contrainte filaire
GSM : +212 6 61 29 56 08

Tél : +212 5 22 22 08 37 Références Maroc


Fax : +212 5 22 22 08 36
Email : zhor@ans.ma WEBHELP- TOTAL-CALL - MAROC TELECOMO-TRANSCOM-OUTSOUR-
Web http://www.ans.ma CIA…....

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 69


MARKETING CALL CENTER
98, avenue Fal Ould Oumeir Agdal Rabat
Tél. : 05 37 68 41 10
Fax : 05 37 67 33 24
Date de création : 2005 Email: contact@mcc.ma
Effectif actuel : 300
Site web : www.mcc.co.ma
Forme juridique et capital : SA
Nombre de sites au Maroc : 2
Prestations et domaines de compétence

Langues de travail : Français, espagnol


Pays et marchés cibles : France & Pays francophones, Maroc

Prestations :

Centre de contact multi-canal, multi-compétences :


z Réception d’appels : Traitement des demandes d’informations, avant
vente, vente, prise et suivi de commandes,rétention, SAV, Service client,
hotline technique…
z Emission d’appels : Prise de rdv, confirmation de rdv, télévente, Welcome
Call…
z Traitement de mails : traitement de dossiers client, traitement de courrier
réclamation, enrichissement BDD clients, création BDD produits…
z Traitement back office : services clients, SAV, renseignements commer-
ciaux…

Typologie des clients et des secteurs économiques

Grands groupes, PME


Télécom, vente en ligne, distribution,restauration

Principaux dirigeants Innovations produits ou services proposés

Abdelhamid BELAHSEN Conduites d’activités, gestion de Back Office, développements spécifiques


Président Directeur Général liés à l’activité du clients, accompagnement à la définition de processus à
externaliser.
Ahmed BELAHSEN Service client, service après vente, hotline informatique.
Directeur Général
Références
Contact
SFR, Neuf Cegetel, SCT Télécom…
Maroc :
Ahmed BELAHSEN
Directeur Général
+212 5 37 68 41 10

France :
Yasmina CHORFI
Directeur Marketing & Commercial
+ 33 6 28 09 55 33

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 73


MAROC BUREAU
Maroc Bureau Casablanca
KM 9.200 Autoroute de Rabat, AIN SEBAA - Casablanca
Tél. : (212) 05 22 35 37 55
Fax : (212) 05 22 35 51 25
Date de création : 1974
Email: info@maroc-bureau.com
Effectif actuel : 620
Site web : www.marocbureau.ma
Forme juridique et capital : S.A.
Nombre de sites au Maroc : 2 sites propres à MAROC
Maroc Bureau Rabat
BUREAU à Casablanca et Rabat, et un réseau de 25
15 Avenue Mohammed VI - Route des Zaërs
revendeurs à travers tout le territoire national.
Tél : (212) 05 37 75 40 10
Fax : (212) 05 37 75 38 37
Prestations et domaines de compétence
Références
Langues de travail : Arabe ; Français ; Anglais ; Espagnol ;
Allemand.
Pays et marchés cibles : Maroc, pays d’Europe et pays INSTITUTIONS PUBLIQUES ET MINISTERES
d’Afrique. PALAIS ROYAL, PARLEMENT, PRIMATURE
Prestations : MOBILIER DE BUREAU / MOBILIER MEDICAL/ MINISTERE DE L’EQUIPEMENT, MINISTERE DES FINANCES, MINISTERE DE
AGENCEMENT BANCAIRE / AGENCEMENT D’HOTELERIE L’INTERIEUR, MINISTERE DE LA JUSTICE …
AGENCEMENT TELECOM / AGENCEMENT DE CENTRES
D’APPELS / BUREAUTIQUE. OFFICES PUBLICS
O.N.E. - O.C.P. - O.N.C.F. - O.D.E.P - O.F.P.P.T - O.N.E.P - O.N.D.A - O.R.M.V.A …
Compétences :
Nous sommes le Leader national en matière d’aménage- INSTITUTIONS FINANCIERES
ment des espaces; notre site de production s’étend sur ATTIJARIWAFABANK - BANK AL MAGHRIB - BMCI - BANQUE POPULAIRE -
30 000 m2 avec un effectif de plus de 600 personnes. BMCE BANK - CREDIT AGRICOLE - CREDIT DU MAROC - CIH - SGMB
Nos équipes, animées par une forte volonté de réussite,
soutenue par une culture d’entreprise fondée sur l’esprit ASSURANCES
d’initiative et la satisfaction client, garantissent notre RMA (ROYALE MAROCAINE D’ASSURANCE) - ATLANTA - AL WATANIA - SANAD
engagement total pour réussir les projets de nos clients. CNIA - AXA - GRAS SAVOYE MAROC - WAFA ASSURANCES - ESSAADA -
LA MAROCAINE VIE...
Notre force et notre originalité réside dans le fait d’avoir
développé un outil de travail unique qui intègre tous les CALL CENTERS
métiers liés à l’agencement des espaces : de l’initialisation DELL - LOGICA - PHONE ASSISTANCE - EQUAL PHONE - TATA CONSULTING -
du projet au bureau d’étude, à l’atelier de conception du ILAI COM - ACTICALL - ISOSEL - XCCED - PHONE ONLINE …
prototype, aux différentes unités de production, jusqu’à
la livraison et au montage en passant par le traitement AUTRES PRINCIPALES REFERENCES
de surfaces et la tapisserie avec naturellement tous les ONA (OMNIUM NORD AFRIQUE) - BARID AL MAGHRIB - MAROC TELECOM-
matériaux de qualité reconnue. MEDITELECOM - ROYAL AIR MAROC - PALAIS DES CONGRES A SKHIRAT- SIEMENS -
SONY MAROC - WANA - HANOUTY …
Grâce à une politique de formation soutenue,
l’acquisition d’équipements à la pointe de la technologie Innovations, produits ou services proposés
et un contrôle de qualité strict (ISO 9001 V2000), nous
disposons de toutes les compétences et de toutes le der- Grâce aux importants investissements qu’elle a réalisés sur les dernières années
nières technologies pour offrir à nos clients des produits ainsi qu’à sa longue expérience dans l’aménagement des espaces, Maroc Bureau
et des services de haute qualité. a su développer des solutions complètes, innovantes et compétitives, en matière
d’aménagement des centres d’appels qui respectent l’identité visuelle de chaque
Nous couvrons une large gamme de secteurs d’activité : opérateur, ses besoins spécifiques ainsi que les exigences ergonomiques imposées
bureaux, sièges sociaux, espace de réunion, réseaux par son environnement particulier.
commerciaux, espaces de vente, hôtels, cliniques, hô-
pitaux, centres d’appels... Parallèlement à nos gammes
de produits standard, nous développons des produits
Principaux dirigeants
spécifiques en collaboration avec des équipes de desi-
gners et d’architectes. ZNIBER ABDERRAHIM
Président du Conseil d’ Administration
Contact SALHI ABDERRAHMANE
Directeur Général
Amal ZNIBER
Tél. : 05.22.35.37.55 / Gsm. : 06.61.05.34.50 BENSID FAROUK
E-mail : amal.zniber@maroc-bureau.com Directeur Général Adjoint

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 75


MEDITELECOM
Lotissement la Coline - Immeuble TERCIA
Sidi Maârouf - Casablanca
Tél : 0520 200 153
Date de création : 1999 Fax : 0520 200 157
Effectif actuel : 995 Site web : www.meditel.ma
Forme juridique et capital : SA, 4 683
410 200 DH Prestations et domaines de compétence :
Filiale de : z Telefonica : 32,18%,
z Portugal Telecom : 32,18% Pays et marchés cibles : Maroc
z Holdco : 17,59% Prestations : opérateur de Télécommunication
z RMA Wataniya : 13,06%
z Fincance.com : 5%
Nombre de point de vente : 1209 Principaux dirigeants

Abderahmane Mounir
Directeur - Business Unit Entreprise

Hicham fettahi
Senior Manager – contact Center
hicham.fettahi@meditel.ma

Azeddine Idrissi
Ingénieur d’affaire Contact Center
azeddine.elidrissi@meditel.ma

Innovations produits ou services proposés durant le SICCAM

z NEOSHORE LIBERTE

Destinée à l’ensemble des Contacts Centers travaillant en « offshore »,


NEOSHORE LIBERTE est une offre « CLE EN MAIN » pour des minutes à
l’international.

Les minutes comprennent : les appels sortants vers l’Europe / les appels
entrants depuis l’Europe vers le Contact Center.

z NEOSHORE ONE
Contact
Néoshore One permet de relier deux sites à très haut débit symétrique et
garanti, l’un étant sur le territoire marocain et l’autre l’étranger. Il s’agit
SAAD REGRAGUI
d’une offre de bout en bout avec Méditel comme interlocuteur unique
saad.regragui@meditel.ma
aussi bien au Maroc qu’en Europe.

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 77


NIXXIS
Bd Haussmann 21 – 75009 Paris.
Tél. : +33 1 70 61 23 78
Fax : +33 1 77 75 90 95
Date de création : 2006
Email : m.temmerman@nixxis.com
Effectif actuel : 30
Site web: www.nixxis.com
Forme juridique et capital : Société
anonyme
Filiale de : Nixxis Group Prestations et domaines de compétence
Nombre de sites au Maroc : 5
Nombre de sites dans le monde : 48 Langues de travail : Français - Anglais - Néérlandais

Pays et marchés cibles : Algérie – Belgique – Canada – Espagne - France


Grande Bretagne - Italie – Luxembourg - Maroc – Pays-Bas Scandinavie -
Tunisie

Prestations : Editeurs de solutions pour Centre d’appels, Centre de contacts,


Centre d’interactions clients.

Références

z Algérie : Access Call center (370 pos.) – Interphone (150 pos.)

z Maroc : Lets Call (50 pos.) – Phenix (50 pos.)

z Tunisie : Agis CRM (100 pos.) – Eurocom (60 pos.)

z France : RISC Group (100 pos.) – Optimum (70 pos.)

z Belgique : TRB (40 pos.) – Ministère (800 pos.)

Principaux dirigeants Innovations produits ou services proposés

Marc Temmerman Plate-forme full IP avec une approche innovante des aspects Centre
CEO d’appels / Contacts par rapport aux systèmes conventionnels actuelle-
ment rencontrés sur le marché.
Frédéric Steppé
CTO

Contact

Marc Temmerman
m.temmerman@nixxis.com

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 79


ODIENCIA
7, boulevard Mohammed V - 20800 Mohammedia - Maroc

Tél. : 01 76 60 23 00 ou +212 5 23 32 36 07
Fax : 01 70 24 71 68 ou + 212 5 23 32 36 08
Email : info@odiencia.com
Site web : http://www.odiencia.com

Date de création : 03-2004 Innovations produits ou services proposés


Effectif actuel : 220
Forme juridique et capital : SARL au capital Externaliser la gestion de vos contacts clients nécessite la
de 500 000 DHS conception et la mise en place d’une solution globale
Nombre de sites au Maroc : 1 répondant à toutes vos attentes.
Nombre de sites dans le monde : 1 Notre conception sur mesure de ces solutions passe par
quatre étapes :
Prestations et domaines de compétence
z Audit de l’existant
Langues de travail : Français, Anglais, Espagnol, z Définition des besoins et des objectifs
Italien, Allemand, Néerlandais z Elaboration des spécifications techniques,
Pays et marchés cibles : France, Belgique, Suisse, RH et opérationnelles
Canada, Maroc z Conception des modes opératoires

ODIENCIA déploie des solutions couvrant l’intégralité du ODIENCIA a développé des outils pointus nous permettant
cycle de vie de votre clientèle B2B ou B2C en multicanal : de suivre et d’optimiser ensemble votre relation clients. Dé-
ployés sur internet, ils vous offrent un accès sécurisé et en
Appels entrants temps réel à tous les indicateurs :
z Avant-vente :
infoline, qualification, prise de RDV z Opérationnels : performances, évaluations, actions
z Vente : z Qualité : indicateurs interne et externe
prise de commande CB, CR, VR, chèque z Economiques : coût
z Après-vente :
Help desk, cellule de crise Principaux dirigeants
z Accroissement de la valeur client :
ventes additionnelles et croisées, montée en gamme Nasreddine Santissi
Président
Appels sortants
z Avant-vente : qualification, scoring, détection de projet, Tarik Benjelloun
création de trafic, prise de RDV Directeur Général
z Vente : télévente, relance
z Après-vente : recouvrement Ahmed Harfaoui
z Accroissement de la valeur client : ventes additionnelles et Directeur des opérations
croisées, montée en gamme
z Fidélisation : enquête de satisfaction, réactivation Références
Email, Chat
TEKTVSHOP, Carrefour, Canal+, France
Abonnement, IBM, Volkswagen, Leroy Somer, Canon, Bayard
Typologie des clients et des secteurs économiques Presse, Europcar,

Grand compte, PME, TPE Contact


E-commerce, VAD, Presse, Edition, Industrie, Grande
Distribution, Santé, Beauté, Tarik Benjelloun
Automobile, Habitat, Télécom, Informatique, Assurance, Directeur Général
Finance Tél : 01 76 60 23 00
tarik.benjelloun@odiencia.com

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 81


4 Rue Oumeyma Sayeh, Résidence Courteline,

OUTSOURCIA Casablanca
Tél. : 212 (5) 22 95 72 30
Fax : 212 (5) 22 36 64 68
Email : contact@outsourcia.com
Site Web : www.outsourcia.com

Date de création : 2003 clients avec un engagement contractuel sur techniques de communication, ainsi que les
Effectif actuel : 350 personnes le résultat. formations continues de perfectionnement ,
Forme juridique et capital : SA créée en 2003 son assurées par Offshore Academy, filiale de
au capital de Dispositif de formation continue garantissant Outsourcia, premier centre spécialisé dans la
300 K d’Euros 180 heures de formation par ressource et par formation multilingue aux métiers de la rela-
Filiales : Outsourcia BPO, Outsourcia ITO, an assuré par Offshore Academy, le premier tion client au Maroc.
et Offshore Academy centre de formation aux métiers de la rela-
Nombre de sites au Maroc : 3 sites tion client et de l’offshoring au Maroc. z Création de pôles d’expertise sectoriels
Nombre de sites dans le monde : 3 sites Outsourcia gère actullement des prestations
Nombre de positions actives : 300 Principaux dirigeants couvrant l’ensemble du cycle de vie du client
Capacité installée et disponible : 500 avec une approche multilingue et multicanal.
Prévision de positions pour 2009 : 700 Youssef CHRAIBI Afin d’accompagner ses clients durant les
Directeur général phases amonts de leur projet, et d’assurer un
Prestations et domaines de compétence rôle de conseil permanant pendant l’exécu-
Franck POLIZZI tion de la prestation, Outsourcia a mis en pla-
Directeur associé, contact center et BPO ce des pôles d’expertises sectoreils, gérés par
Langues de travail : 7 langues français, an-
des experts métiers ayant une réelle connais-
glais, allemand, italien, espagnol, néerlan-
Hassan ABDELLAOUI sance des enjeux sectoriels et des attentes de
dais, et portugais
Directeur associé, ITO leurs clients. Cette approche verticale per-
Pays et marchés cibles : pays européens et
met d’apporter des solutions sur mesure et
Maroc
Omar FARES un accompagnement allant de l’analyse des
Prestation :
Directeur associé, Offshore Academy objectifs du client à la mise en œuvre opéra-
Outsourcia Contact Center propose des ser-
tionnelle. Des experts métiers interviennent
vices et des solutions de gestion globale de
à chaque étape fondamentale du projet :
la relation client à distance couvrant l’ensem- Typologie des clients et des secteurs z Cadrage sur les objectifs stratégiques de
ble cycle de vie du client : Avant-vente, vente, économiques projet
service client, service après vente, support
z Définition des processus de traitement
technique et commercial : E-commerce, Edition, Vente à distance, Infor- z Mise en place des moyens humains et tech-
matique, Télécoms, Industrie, Banque. niques supportant ces processus
Une offre multilingue : français, anglais, es-
pagnol, néerlandais, allemand et
Innovations produits ou services proposés Les experts métiers interviennent également
portugais,
au niveau de l’élaboration du dispositif de
Une offre multicanale : contacts téléphoni-
z Offre multilingue de gestion de la relation contrôle qualité, en mettant en place les indi-
ques entrants et sortants, gestion des emails,
client offshore : cateurs de pilotage du savoir-faire spécifique
des courriers et solutions de live chat.
Initialement focalisé sur les prestations fran- à chaque opération, passant notamment par
z Outsourcia BPO spécialisée dans l’externali-
cophones, Outsourcia a depuis un an, étendu des outils et processus de contrôle interne de
sation de processus métiers et dans les
son offre aux autres langues européennes la connaissance technique et un système de
prestations de Back Office.
les plus représentatives : anglais, espagnol, mesure permanent de la qualité perçue par
z Outsourcia IT, spésialisée dans le dévelop-
italien, allemand, néerlandais, et portugais et les clients
pement informatique offshore en mode
régie et forfait couvrant une large gamme de ce, aussi bien pour les contacts téléphoniques
technologies. que pour la gestion des emails, des courriers Références
z Offshore Academy est la filiale spécialisée et des prestations de back-office.
dans la formation aux métiers de la relation z E-commerce : aquarelle (gestion des ap-
client et de l’Offshoring. Outsourcia se positionne ainsi aujourd’hui pels et des emails de prise de commande, du
z La société a mis en place une méthodologie comme le premier prestataire offshore au service client et des réclamations), pixmania
éprouvée permettant de garantir le succès Maroc doté d’une offre véritablement mul- (gestion des appels et des emails de prise de
des prestations externalisées en apportant tilingue avec des références européennes commande et de SAV de 8 pays), Google.
des solutions sur mesure résolument orien- de premier rang telles que Pixmania (service z Edition : ADL, Partner/ France abonnement
tées vers la satisfaction client, tout en propo- client géré en 7 langues) (gestion du service cleint).
sant des modèles économiques innovants : z Vente à distance : M6 Boutique, Mantan.
z Conseil durant la phase amont du projet Pour cela, Outsourcia a mis en place un dis- Industrie : Groupe Arnould/ Legrand (gestion
réalisé par une équipe d’experts en gestion positif de recrutement et d’encadrement du service client France), Toyota, Johnson &
de la relation client, permettant de sélectionner des ressources Johnson, Biogaran.
z Démarche qualité spécifique, primée en hautement qualifiées disposant de parfaites z Informatique : Microsoft, IBM, Citrix.
2006, couvrant l’ensemble des étapes du compétences linguistiques et relationnelles. Télécoms : télé 2, cegetel.
projet, notamment le dispositif de sélection La société privilégie l’intégration de profils Banque : attijariwafabank (premier groupe
et d’encadrement des ressources ainsi que natifs des pays concernés afin d’assurer une bancaire du maghreb)
le système de contrôle continu de la qualité parfaite maîtrise linguistique et de garantir
: contrôle interne de savoir être et du savoir- une forte proximité culturelle. Un programme
faire et mesure de la qualité perçue par les de formation initiale à la relation client et aux

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 83


PLANTRONICS
Immeuble Maille Nord III – Hall B – 7/10 Porte de Neuilly – 93160
Noisy le Grand
Date de création : 1999 Tél. : 01 41 67 41 41
Effectif actuel : 12 (France) – 5000 (Monde) Fax : 01 41 67 41 40
Forme juridique et capital : SARL 150 000 €
Filiale de : Plantronics Inc Prestations et domaines de compétence
Nombre de sites dans le monde : 20
Langues de travail : Français - Anglais
Pays et marchés cibles : France - Afrique
Prestations : Fabricant de micro casques (Office – Centre d’Appels –
Multimédia – Téléphonie Mobile)

Principaux dirigeants

Anthony Chevalier
Directeur des Ventes France-Afrique

Typologie des clients et des secteurs économiques

Centres d’appels, Services administratifs, forces commerciales

Innovations produits ou services proposés

Solution sans fil SAVI Office, Nouveautés filaires : EncorePro, Entera.


Gamme certifiée Microsoft OCS

Références

Air France (VAD et Administration), Acticall, Dell, Toupargel, Pho-


neAssistance, Crédit Agricole, Eurocall, Atento, Webhelp, Flying
Blue…

Contact

Anthony Chevalier : +33 6 85 93 06 71


Pascal Chataigner : +33 1 41 67 41 49

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 85


SENNHEISER
128 BIS AVENUE JEAN JAURES – 94851 Ivry-sur-Seine Cedex - France
Tél. : 01 49 87 03 00
Date de création : 1989 Fax : 01 49 87 03 20
Effectif actuel : 85 personnes Email : adv@sennheiser.fr
Forme juridique et capital : S.A.R.L. au Site web : www.sennheiser.fr
capital de 305 000 Euros Prestations et domaines de compétence :
Filiale de : SENNHEISER KG (Allemagne) Langues de travail : Français
Pays et marchés cibles : France, Afrique francophone et Magreb
Prestations : Fabricant de micro-casques pour téléacteurs

Principaux dirigeants

DENISE Eric
Gérant

CHAGNON Didier
Directeur Pôle Grand Public

FAIVRE Pascal
Chef des Ventes Grand Public

Innovations produits ou services proposés

Les micro-casques pour centre d’appels Sennheiser Communica-


tions assurent aux téléacteurs un confort et un bien-être optimal
dans les conditions de sécurité sans équivalent.

Typologie des clients et des secteurs économiques

Centre d’Appels, grossistes téléphonie

Références

TPH Services Telecom, SFR Services Client, AXA

Contact

PERERON Julien

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 87


SIGMATEL
Lot Lina, N° 281, Rue 5, Sidi Maarouf, 20 190 Casablanca
Tél. : +212 522 97 47 49
Date de création : 1991
Fax : +212 522 97 30 33
Effectif actuel : 200
Email : sigmatel@sigmatel.ma
Forme juridique et capital :
Site web : www.sigmatel.ma
Société Anonyme 8.000.000 DHS
Nombre de sites au Maroc :
4 (Casa, Rabat, Tanger et Agadir) Prestations et domaines de compétence

Langues de travail : Français et anglais

Pays et marchés cibles : Centres d’appels locaux et délocalisés au Maroc


(France et Espagne)

Prestations : Centres de contacts multicanaux, Gestion des appels entrants


et sortants ; Gestion du multi canal (E-mail, Chat, Fax, SMS) ;
Couplage Téléphonie Informatique (CTI) ; Enregistrement multimédia Mise
en place de Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) ; Intégration avec vos applica-
tions métiers ; Développement d’applications spécifiques ; infrastructure
réseaux sécurisée de l’entreprise ; Pré-câblage informatique, …

Principaux dirigeants Typologie des clients et des secteurs économiques

Mouhcine SENHAJI RHAZI Centres d’Appels, Opérateurs télécoms, Banques et finances, Transport,
Président Directeur Général Industrie et Hôtellerie.

Mohamed TAHIRI Innovations produits ou services proposés


Vice Président
z Avaya Call Management System (solution pour les Centres d’Appels de
Jaouad LAZRAK Grande Capacité)
D.G.A Pôle Ressources & Support Logisti-
que z Avaya IP office (Solution pour les Centres
d’Appels de Petite et Moyenne Capacité).
Brahim MOUNTAHI
D.G.A Pôle Technique z Aheeva CCS (solution logiciel pour les Centres d’Appels)

Contact Références

Nabila AYATTI WANA, Méditel, CHP-Acticall, DELL, ATENTO, B2S, SITEL, ACCOLADE,
Tél : 05 22 97 47 49 Groupe PHONE, Xceed
Port : 06 46 11 38 62 / 06 60 42 63 76

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 89


TENGIS CALL CENTER
Tingis Group – Vila 3 Y –Rue Abou Daoud Tahiri - Tanger
Tél. : + 212 539 33 25 43 / + 212 539 33 55 56
Fax : + 212 539 33 25 35
Email: Tingisgroup@gmail.com
Site web : www.tingiscallcenter.com

Date de création : 08/2005


Effectif actuel : 450
Forme juridique et capital : SARL 4 400 000 MAD
Filiale de : TINGIS Groupe
Nombre de sites au Maroc : 4
Nombre de sites dans le monde : 4

Prestations et domaines de compétence

Langues de travail : Français / Espagnol / Anglais / Flamand /


Allemand
Pays et marchés cibles : Europe et Amérique du Nord
Prestations : Inbound et Out bound ,Data center

Innovations produits ou services proposés

Appels sortant, appels entrants et data center


Qualifications de bases de données

Principaux dirigeants

Moudni Tarik
Administrateur

Benkirane Rachid
Administrateur

Mouffak Mohamed
Administrateur

Références

Cf site web

Contact

Mr Benkirane Rachid – tingisgroup@gmail.com

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 91


TRAREM
43 Bd Moulay Slimane, Roches Noires - 20290 Casablanca
Tél. : 05 22 40 12 16
Fax : 05 22 40 09 89
Email : commercial@trarem.ma
Site web : www.trarem.co.ma
Date de création : 1957
Effectif actuel : 250
Trarem Rabat :
Forme juridique et capital : SA au capital
44 avenue Tadla, 10 000, Mabella, Rabat
de 26 Millions de DH
Tél : 05 37 75 09 66
Nombre de sites au Maroc : 2
Fax : 05 37 75 10 41
Nombre de sites dans le monde : 1
Prestations et domaines de compétence

Conseil en aménagement des espaces de travail, Fabrication de


mobilier de bureau,
Langues de travail : français, arabe, anglais
Pays et marchés cibles : Maroc

Principaux dirigeants

Bennis Abdeljlil
Président Directeur Général

Bennis Abdelali
Directeur général de la recherche et développement

Bennis Samir
Directeur Commercial et Marketing

Références

GFI, TATA, Groupe Webhelp, Geoso, B2S, Dell, Phone Groupe, Percall,
Econocome…

Contact

Mr Othmane Bennis
Chargé d’affaires pôle Relais de Croissance
Tél : 06 60 79 25 63
Email : commercial@trarem.ma

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 93


ULTRANET
528 Bd GOULMIMA - BOURGOGNE
Tél. : 06 49 72 62 39
05 22 20 33 10
Fax : 05 22 29 95 32
Email: m.belghanou@ultranet.ma
ou mounabe@hotmail.fr
Site web : www.ultranet-multimedia.com

Date de création :1996


Effectif actuel : 60
Forme juridique et capital : SARL AU CAPITAL DE 3.000 000,00 DH
Nombre de sites au Maroc : 1

Prestations et domaines de compétence

Langues de travail : FRANCAIS


Pays et marchés cibles : MAROC
Prestations : TELECOMMUNICATION

Innovations produits ou services proposés

CASQUES « LEM » - ENREGISTREUR DE COMMUNICATION « NICE »

Références

ONDA – ONCF – ONE – OCP – LYDEC – CCR – MAROC TELECOM - RAADEMA

Principaux dirigeants Contact

NAJI AROUCH Mouna BELGHANOU


DIRECTEUR

SAMIR KAISSOUNI
DIRECTEUR ADJOINT

HIND AROUCH
DIRECTRICE COMMERCIALE

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 95


UPSALE MEA
2 rue Al Khatawate, 10000 Rabat - Maroc
Tél. : +212 (0)5 37 68 39 18
Fax : +212 (0)5 37 68 39 18
Email: contact@upsale-group.com
Date de création :01 mars 2009 Site web : www.upsale-group.com
Effectif actuel : 6
Forme juridique et capital : SARL au capital Prestations et domaines de compétence
de 10,000 DH Filiale de : Groupe UPSALE
(France) Langues de travail : Anglais, Français, Arabe
Nombre de sites au Maroc : 1 Pays et marchés cibles : Europe, Afrique et Asie
Nombre de sites dans le monde : 3 Prestations : Editeurs de systèmes pour la relation client en mode SaaS,
développements, ERP, CRM, conseil et optimisation en marketing direct ;
formation aux métiers de la relation client.

Typologie des clients et des secteurs économiques

PME et centre d’appels dans les secteurs du service, de la finance, de la


santé, de la communication…

Innovations produits ou services proposés

Technologie Saas, Web based call center, ERP métier, production de


relation client

Principaux dirigeants

Jean-Luc Bogros
Président

Jala El Bazzaz
Directeur UPSALE MEA

Nacer Guennoun
Directeur Développement des Ventes

Contact

Laurent Bogros Le Clézio


Direction marketing & communication
Email : Marketing@upsale-group.com
GSM : +33 1 70 94 94 01

Références

Editions Atlas Seloger.com Laboratoires Phythéa

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 97


GROUPE ITN FRANCE
VIVACTION
177 avenue Georges Clemenceau 92024 NANTERRE
Tél. : 0811 02 6000 et +33 1 56 38 42 90
Fax : +33 1 56 38 42 91
Email: aaich@vivaction.com
Date de création : 1995
Site web : www.vivaction.com
Effectif actuel Worldwide : 120 personnes
Forme juridique et capital :
En France : SA au capital de 3 656 000 €
Prestations et domaines de compétence
Au Maroc : Société au capital de
Langues de travail : Français
3 500 000 DHS
Pays et marchés cibles : France, Maroc, Tunisie, Algérie, Ile Maurice, Benin,
Nombre de sites au Maroc : 1
Cameroun, Sénégal, Gabon…
Nombre de sites dans le monde : 5
Prestations : Opérateur Telecom spécialisé dans le domaine de la VOIP
et des services associés adressés aux Marchés du B to B : Entreprises, Call
Center, Service Clients intégrés.

Création d’une solution de Guichet Unique pour Call Center et


Service Client intégré : Voix, N° de service, N° Internationaux, VPN, Liens
Internationaux, Applicatifs de Gestion de la Relation Client en ASP ou
Embarqué.

Innovations produits ou services proposés

Création d’une solution de Guichet Unique pour un Call Center ou un


Service Client intégré : Voix, N° de service, N° Internationaux, VPN, Liens
Internationaux, Applicatifs de gestion de la Relation Client en ASP ou
Embarqué.

Principaux dirigeants Références

MARRY RICHARD En France : ARMAND THIERY, TOTAL, AIR France, CREDIT IMMOBILIER DE
Président Directeur Général France, FACONNABLE¸ CASINO, MERCIALYS, EAU ECARLATE, AVIS, ESCADA,
CHOPARD France Vendôme, BIOGEN…
CHASSAN DAVID
Directeur des Activités Internationales Au MAROC: ATENTO, ODIENCIA, OUTSOURCIA, TINGIS, CALLSON…

AICH ALEXANDRE
Directeur Commercial et Marketing

Contact

David CHASSAN
dchassan@vivaction.com
Mob : + 33 6 62 93 17 75

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 99


VOCALCOM
Zénith Millenium Immeuble 1-lotissement Attaoufi - Sidi Maarouf –
Date de création : 1995 20190 Casablanca,Maroc
Effectif actuel : 480
Forme juridique et capital : SA au capital Tél. : +212 (5) 22 58 16 00
de 8 M € Fax : +212 (5) 22 58 16 03
Nombre de sites au Maroc : 1 Email: world-sales@vocalcom.com
Nombre de sites dans le monde : 14 filiales Site web : www.vocalcom.com

Prestations et domaines de compétence :

Prestations : Spécialisé depuis plus de 10 ans dans les solutions technologiques


pour les centres d’appels, Vocalcom occupe aujourd’hui une position de leader
sur ce marché, avec plus de 250 000 télé-conseillers qui travaillent chaque jour
sur ses plates-formes.

Typologie des clients et des secteurs économiques Références récentes

Plus de 3 000 clients et 450 000 utilisateurs dans Outsourcers : ADM (Allemagne), Armatis (France), Arvato Services (Argentine,
41 pays utilisent quotidiennement nos solutions. Belgique, France, Maroc, Pays-Pas), B2S (France, Maroc), Call Center Bulgaria (Bul-
Le portefeuille clients est réparti sur l’ensemble garie, Roumanie), Client Center Alliance (Allemagne, Espagne, Grande-Bretagne,
des secteurs d’activité, illustrant ainsi la souplesse France), Gexel Telecom (Canada, France), Mezzo Groupe 3 Suisses (France, Tuni-
des solutions qui répondent aux besoins des cen- sie), Pages Jaunes Marketing Services (France), Sitel (France, Maroc),
tres d’appels, quel que soit le métier concerné. Téléperformance (France, Suisse), Webhelp
(France, Maroc ), ...
Innovations produits ou services proposés Banques-Assurances : Abbey National Bank (Italie), AGF (France), AIG (France),
Banco Espirito Santo (Espagne, Portugal), Banque Populaire (France), BNP Pari-
Editeur de solutions et technologies pour centres bas (France), Caisse d’Epargne (France), Caixa Catalunya (Espagne), Cardif (Ar-
de contacts, Vocalcom a développé au cours des gentine, Brésil, Chili, Corée du Sud, France, Mexique), Cetelem (Belgique, Espa-
10 dernières années, une offre globale permettant gne, Italie), Crédit Agricole (France), Gestitres groupe Natixis (France), Groupama
aux entreprises de dominer leur relation client. (France), La Banque Postale (France),MMA (France), ...
L’évolution des technologies vers le multicanal,
le multisite, la voix IP, l’e-mail, le SMS, le coaching Services : Adecco Services (Canada, France), AFPA (France), Atos Origin (Belgi-
vocal et la vidéo a nécessité de nombreuses inno- que, Italie), Gobierno de Canarias (Espagne), Gold Key Resorts (USA), Golden Pa-
vations. Sur un guichet unique, vous trouverez les ges (Irlande), Gouden Gids (Pays-bas), La Poste (Belgique, France), Lastminute.
meilleures plates-formes de nouvelle génération com (France), Les Taxis Bleus (France), Metro Madrid (Espagne), Pixmania Groupe
Asterisk, Natural Language, VoiceVision, HMP, Dia- Fotovista (France), PSA (France), Thalys (Belgique), UGC (France)
logic & Avaya et un ensemble complet de suites
logicielles spécialisées et éprouvées.: Edition-Presse : Bayard Presse (France), Bertelsmann (France, Pays-Bas), France
Loisirs (France), International Herald Tribune (France), La Centrale (France), La
Principaux dirigeants Montagne (France), Le Figaro (France), Le Républicain Lorrain (France), Le Pari-
sien (France), Nice Matin (France), Socpresse (France), ...
Adib Bargach
Directeur Vocalcom Maghreb Recouvrement : Cash Performance (France), CGA, groupe Société Générale
(France), Citibank (USA, Canada), Cofinoga (France), Contentia (France), Intrum
John HOLST Justitia (France), Les Huissiers (France), Pouey International (France), ...
Président Directeur Général
Distribution : Albert Heijn (Pays-Bas), Argel(France), Algérienne des Eaux,
(Algérie),Boulanger (France), Ikea (Espagne), Surcouf(France), The Carphone
Contact Warehouse (UK), SonyMusic (France), Telemarket (France),Toupargel-Agrigel
(France),
Adib BARGACH
Tél. : +212 (5) 22 58 16 00 Télécommunications : BeTV (Belgique),Canal _ (France), Moov, groupe Atlantic
Email : a.bargach@vocalcom.com Telecom (Côte d’Ivoire), NC Numéricable (France), Orange (France), Outremer
Telecom (Ile Maurice, La Réunion, Martinique), Sagem (France), Telefonica (Es-
pagne).

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 101


VOIP TELECOM
WTC 1 – Bâtiment K – 1300 route des Crêtes – 06560 SOPHIA
ANTIPOLIS
Date de création : 2000
Tél. :+33 4 89 73 01 00
Effectif actuel : 8
Fax : +33 4 89 73 01 91
Forme juridique et capital : SAS au
Email:contact@voip-telecom.com
capital de 262 600 €
Site web : www.voip-telecom.com

Prestations et domaines de compétence

Langues de travail : Français - Anglais


Pays et marchés cibles : Maroc, Tunisie, Algérie – Centre d’Appels
Prestations : Fournisseur de services pour Centres d’Appels en mode
SAAS (Software as a service) basé sur logiciels libres et technologies VoIP

Typologie des clients et des secteurs économiques

Professionnels de la gestion de la relation clients et des centres d’appels

Innovations produits ou services proposés

VoIP CConline, nouvelle offre Saas pour Centres d’Appels

Principaux dirigeants

Marc BENOIST
Directeur

Rémy VUILLEUMIER
Directeur Technique

Références

MD CALL CENTER – HCOM TECH SARL

Contact

Béatrice BACH : + 33 4 89 73 01 18
Marc BENOIST : +33 4 89 73 01 00
Rosamaria CASTILLO : + 33 4 89 73 01 06

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 103


XCEED
Egypte : Le Smart Village, km 28 de l’autoroute Caire/ Alexandrie
111 Le Caire - Egypte
Date de création : 2001
Effectif actuel : 2000 personnes Maroc : CasaNearShore – 1100 Boulevard Al Quods-Sidi Maarouf,
Forme juridique et capital : SA au capital 20190 Casablanca – Maroc
de 12,5 M€
Filiale de : Telecom Egypt Tél. : + 212 5 29 01 03 02
Nombre de sites au Maroc : 1 Fax : + 212 5 29 01 03 01
Nombre de sites dans le monde : 5 Email : info@xceedcc.com
Site web : www.xceedcc.com

Prestations et domaines de compétence

Langues de travail : Français, arabe, anglais, espagnol, italien, portugais,


grec et hébreu
Pays et marchés cibles : Mondial
Prestations : Service Client, Support Technique, Back Office, Qualification
de Fichiers, Enrichissement de Base de Données

Principaux dirigeants Innovations produits ou services proposés

Dr. Adel DANISH Xceed propose à ses clients des services d’outsourcing off-shore. Ceux-ci
Président Directeur Général constituent la meilleure alternative de réduction des coûts, tout en par-
ticipant à l’amélioration de la qualité de service. Développées en accord
Ossama NAZMI avec le business model des entreprises, les solutions Xceed rendent les
Vice-Président Commercial entreprises ultra performantes en termes de satisfaction client et de ren-
tabilité à long terme.
Ihab SHAWI
Directeur Général - Xceed Maroc Nous pensons que l’innovation est la condition sine qua non du succès.
Pour cela, nos solutions associent : technologies avancées, méthodologies
favorisant l’usage des meilleures pratiques, expérience internationale,
Contact
techniques de réduction des délais, des coûts et des risques dans le cadre
de projets de conduite du changement.
Ihab SHAWI
Directeur Général - Xceed Maroc
Tél.: +212 - 5 29 01 03 02 Références
Fax : +212 - 5 29 01 03 01
Ihab.shawi@xceedcc.com Microsoft, CISCO, Vidéotron, Telecom Egypt, CODIAM, Emirates Integrated
Telecommunication Company (du), Ericsson, Carrefour, Médiamétrie.

Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 105


106 Le 1 er guide de l ’of f s h ori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt
Le 1 er guide de l ’offshoring au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 107
EMS Data Services
partenaire officiel
du salon ITEM EXPO
EMS Data Services est le partenaire officiel du salon ITEM Nearshore qui se déroulera les 15 &16 mai 2009
àl’hôtel La Palmeraie à Marrakech.

EMS Data Services est depuis 1997 le spécialiste français de l’externalisation d’activités de haute
technologie en matière informatique : le Business Process Outsourcing (BPO). Son siège international est
installé à Paris Alfortville. Son centre de production, Data Embassy, implanté à Marrakech, est certifié ISO
9001 parTUV Rheinland.

Le centre de production compte une équipe de 350 collaborateurs, une réserve de compétences et un cen-
tre de formation intégré. Il propose des services pour la dématérialisation de documents, la capture, la saisie
et le traitement de données.

EMS Data Services connaît une croissance soutenue depuis 2005. Le groupe doit son succès aux efforts
constants qu’il a consenti pour l’amélioration de ses processus de production et sa qualité de service. Une
stratégie payante et récompensée par le renouvellement de la confiance de ses clients au fil des années.
Ainsi, sur la période 2007 / 2008 le volume de données traitées a progressé de 74%, le chiffre d’affaires a
connu une évolution de 850 K€ à 1 530 K€ et les effectifs sont passés de 182 collaborateurs à 293 sur cette
même période.

Cette croissance s’accompagne de projets de développement. En effet, en 2009 le groupe élargira sa palette
de solutions sur-mesure pour le traitement de l’information à distance, grâce à de nouveaux partenariats et
de nouvelles expertises qui se concrétiseront sous la forme d’une mutualisation de services baptisée BPO
Village.

Contact presse : CAPTURE DEMATERIALISATION


EMS Data Services. SAISIE & TRAITEMENT DE DONNEES
4, rue des écoles 4, rue des écoles - 94140 Alforville
94 140 Alfortville Tél. : +33 (0)1 43 5342 75
Tél.: +33 (0)1 43 534275 Fax: +33 (0)1 43 534299
Fax: +33 (0)1 43534299 contact@eu-m-s.com
Email: contact@eu-m-s.com www.euro-maghreb-services.

108 Le 1 er guide de l ’of f s h ori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt


5
Points clés de
l’ Offshoring au
Maroc

1 4
Succès majeur de la stratégie z Formation: bonne mise en marche des systè- Tendances de fonds confir-
sectorielle avec un décollage très mes de formation, besoin d’accélérer le rythme mées sur le potentiel de
rapide du secteur de formation, en particulier sur l’ITO l’offshoring, en particulier sur
le BPO
z Forte création d’emplois : 20’000 créés en 4 z Incitations: circulaire opérationnelle et
ans et plus de 30’000 emplois engagés/prévus conforme à l’offre Maroc z Développement continu du secteur de
Source : Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies

3
entre 2007 et 2010 l’offshoring dans le monde (+26% / an)
Développement plus rapide
z Plus de 53 entreprises en cours d’installation de l’ITO par rapport au BPO au z Mouvements massifs de BPO francophone
sur les zones dont de nombreuses transactions Maroc, comme résultat direct attendus à moyen terme (près de 200’000
de référence de la frilosité de l’offshoring emplois en jeux ) : véritable potentiel d’avenir
BPO en France du Maroc

5
z Maroc bien ancré sur la carte du nearshoring
francophone z ITO entré dans un mouvement d’offshoring Accélération de la concur-
accéléré (+ 20% /an en France) après une rence sur le nearshoring
z Reconnu comme destination établie première vague d’outsourcing se reflétant au francophone et hispanophone

2
Maroc avec l’installation de près de 20 SSII
Globalement, implémenta- majeures
tion du plan d’action tendan- z Inde destination principale en offshore y compris
ciellement bien avancée avec z BPO encore peu développé : Offshoring de pour les acteurs francophones (en particulier sur
l’ITO, très peu lié à la langue)
une forte mobilisation des captives encore très timide, mais première
acteurs (>90% des actions lancées) étape d’outsourcing en cours.
z Confirmation des destinations d’Europe de l’Est,
en particulier sur l’ITO : maintien d‘avantages de
z Infrastructures: bonne avancées malgré coûts importants avec l’Europe continentale
retards initiaux,
z Développement agressif de nouvelles destinations
très compétitives : au Maghreb (Tunisie et Algérie)
sur les processus francophones ; en Amérique Latine
sur les processus hispanophones

110 Le 1 er guide de l ’of f s h ori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt


6
Points clés sur le
secteur automobile
au Maroc

1
Développement ma-
jeur de l’industrie
d’assemblage auto-
mobile au Maroc avec
l’implantation de Renault à

2
Tanger :
Source : Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies

Bonne évolution du z Discontinuité majeure dans la z Délocalisation en quête de


plus grande discontinuité tissu équipemen- demande en Europe de l’Ouest structures de coûts compétitives
industrielle en Afrique tier depuis 2004- vers les véhicules à bas prix suite à la pression élevée sur les
2005 accéléré avec coûts
l’implantation de Renault : z Segment historique du milieu
Globalement bon avancement
du projet mais risque de de gamme des OEMs européens z Accompagnement des nouveaux
retard z Renforcement, notamment fortement concurrencé par les sites de production des OEMs dans
à TFZ, du tissu équipementier OEMs asiatiques les pays émergents à très forte
z Bon avancement des tra- équipementiers majeurs) orienté demande locale

4
vaux de site et d’infrastructu- export vers l’Europe, en particulier Offre Maroc Equipe-

6
res d’accès sur le câblage et les coiffes de menterie non mise Concurrence accrue
sièges en place autour de « des pays à bas coûts,
z Engouement des fournis-
Tanger Automotive notamment la Tuni-
z Annonces d’extensions des City », mais existence à ce jour de sie, pour capturer les
seurs de rang 1 mais sélection
définitive prévue en décembre équipementiers étrangers déjà l’offre à TFZ pour les investisseurs flux de délocalisation automobile
2008, avec ~6 mois de retard installés pour accompagner du secteur automobile avec, de à travers une stratégie volontariste
Renault plus, éligibilité au Fonds Hassan II agressive de développement de
l’industrie locale

3 5
z Fournisseurs de rangs 2 et
3 marocains et étrangers à Orientation mas- Poursuite du
cibler sive des construc- mouvement de
teurs européens et délocalisation des
asiatiques vers les équipementiers
véhicules petits et à bas prix : vers les pays à bas coûts lié à
z Explosion de la demande dans deux raisons principales :
les pays émergents, notamment
Chine et Inde

Le 1 er guide de l ’offshoring a u M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 111


7
Constats clés
du secteur électronique
au Maroc

Aucune Offre Maroc


spécifique Electroni-
que développée
Globalement, stagnation de
l’électronique grand public
(baisse des exportations de 4%
par an depuis 2004, perte de
part de marché des assembleurs
locaux vs. importateurs)
Source : Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies

Forte croissance de l’électro-


nique industrielle et essouf-
flement de la fabrication des
composants (perte de 470 em-
plois depuis 2004) : reposition- Création d’un pôle très prometteur : GE3M Zoom électronique de spécialité
nement nécessaire de STM sur des produits (sous l’inititative de M.Tanta, 1.000 emplois Forte croissance due à des effets volume et
à plus haute complexité pour faire face à la en 2012) pour l’électronique industrielle pénétration (e.g. 40% du coût automobile
concurrence asiatique autour d’un modèle replicable en 2015)
Confirmation d’un important potentiel de
Quelques initiatives très prometteuses et en Globalement, confirmation des tendances délocalisation «nearshore» (besoins de réac-
ligne avec la stratégie sectorielle pour l’Elec- de forte globalisation et désagrégation de la tivité, forte customisation, « just-in-time »)
tronique de spécialité (séries limitées / forte chaîne de valeur
customisation) : Emergence d’un nouvelle génération de
Zoom électronique grand public sous-traitance plus intégrée (sous-traitant
Nouvelles entreprises internationale posi- Confirmation de l’Asie en tant qu’usine du en charge de la conception, de l’industria-
tionnée sur le câblage (e.g. Yazaki ~2800 monde avec un niveau d’intégration crois- lisation et achats des matières premières et
emplois, Delphi ~2.500 emplois , Sumito- sant et perte de part de marché des autres composants) – Modèle GE3M
mo) présentant un potentiel de développe- pays en développement (e.g. TV en Turquie :
ment sur d’autres métiers de l’électronique diminution des exportations de 11% par an Zoom sur la France :
depuis 2004) potentiel de délocalisation estimé à 2.6 Md €
dont 24% au Maghreb

112 Le 1 er guide de l ’of f s h ori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt


8
Constats clés sur le
secteur aéronautique
au Maroc

Etat des lieux : un secteur en plein Modèle de développement d’une Offre Trois mouvements majeurs de refonte de la
développement au Maroc Maroc très pragmatique autour de 3 volets carte industrielle (dûs à l’effet dollar, la pres-
principaux: sion des gouvernements : demande d’offset,
Développement très important du secteur l’arrivée de concurrents low-cost :
depuis 2004 z Infrastructures : Volonté de clusturisation
autour de la zone de Nouaceur mais besoin z Chine et Russie et des changements techno-
z 7000 emplois, 800 M$ de chiffre d’affaires en d’extension de la surface et mise en place de logiques majeurs)
2008, 350 M$ d’investissements services spécifiques sur zone Intégration des fournisseurs de rang 1
z Formation : Formation à la carte négociée par (réduction en nombre et développement de
z Perspective de développement du secteur les acteurs, élaboration d’un plan de formation risk-sharing partnership)
très prometteuse détaillé autour de l’« Institut des Métiers de z Outsourcing plus important aux fournisseurs
Source : Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies

(17000 emplois en 2015 vs. 7000 en 2008 l’Aéronautique» mais exécution figée à ce jour de rangs 2 et 3 pour augmenter la productivité
alors que les besoins sont de plus en plus pres- et réduire les délais (notamment pour les activi-
Tissu d’acteurs étrangers (FDIs) assez large sants tés non-core : Aérostructures et maintenance)
(~60 entreprises), bien établi autour du noyau z Cadre incitatif : Mesures incitatives non spé- z Globalisation avec le développement de
d’origine (EADS, Safran) et constitué en clusters cifiques au secteur (éligibilité au Fonds Hassan pôles low-cost
(zone de Nouaceur) II, contribution aux coûts de formation, allè-
gement fiscal) – Satisfaction des acteurs mais Destinations de délocalisation en cours de
Stratégie reposant sur des initiatives faible réactivité administrative construction et de spécialisation
privées
(aucune véritable stratégie étatique à ce jour): Mise en perspective : Un secteur en plein es- z Sélection basée sur la compétitivité et la
sor et restructuration demande intérieure Pays low-cost « nearshore»
z Ciblage des filières/produits relativement (Europe de l’Est, Mexique, Maghreb) Pays à très
clair (marchés européens autour du système Secteur en très forte croissance surtout pour fortes demandes (Chine, Inde, Russie)
Airbus, essentiellement les monocouloirs les pays émergents (900 avions par an d’ici
(A319, A320)) 2026) avec des commandes pour Airbus dépas- z Spécialisation de certains pays en cours (e.g.
z Large variété d’activités / de métiers avec une sant Boeing Inde pour l’informatique, Russie pour le calcul)
volonté de montée en gamme e.g. Teuchos
z Stratégie de porte-avion (Safran comme Industrie très spécifique (forte technicité, exi-
moteur et agent actif de promotion de la gence de qualité et sécurité, très faibles volu-
destination) mes / fort niveau de customisation) expliquant
un très faible taux de globalisation de 3% (vs.
33% pour l’automobile en 2006)

Le 1 er guide de l ’offshoring a u M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 113


ANAPEC
Lotissement la colline-Entrée B- Sidi Maarouf -Casablanca-
Tél : 05 22 78 94 51 / 05 22 78 95 01-02
Fax : 05 22 78 60 93
Site web : www.anapec.org

Date de création : Septembre 2001


Effectif actuel : Environ 430 personnes
Forme juridique et capital : Etablissement public
Nombre de sites au Maroc : 74 agences

Prestations et domaines de compétence

Langues de travail : Arabe- Français


Pays et marchés cibles : Entreprises nationales (Maroc) / entreprises à
l’étranger désirant recruter des ressources humaines marocaines

Prestations :

n Procéder à la prospection, à la collecte des offres d’emploi auprès des


employeurs et à la mise en relation de l’offre et de la demande d’emploi ;

n Assister et conseiller les employeurs dans la définition de leurs be-


soins en compétences ;

n Assurer l’accueil, l’information et l’orientation et l‘accompagnement


des chercheurs d’emploi

n Informer et orienter les jeunes entrepreneurs pour la réalisation de


leurs projets économiques

Typologie des clients et des secteurs économiques

n Entreprises
Principaux dirigeants
n Chercheurs d’emploi
Kamal Hafid
Directeur Général n Porteurs de projets

Noureddine Benkhalil Innovations produits ou services proposés


Directeur Général Adjoint
Mise en place du dispositif d’appui aux secteurs émergents
Zineb Fraiji
Directrice du Développement Références
et de la Coopération
Réalisation 2006-2008 : 120 076 insertions

Le 1 er guide de l ’offshoring a u M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 115


CRI MARRAKECH
Jnane EL Harti, Av John Kennedy- Guéliz – Marrakech 40020
Tél : 05.24.42.04.93
Fax : 05.24.42.04.92
Email : tiba@crimarrakech.ma
Site web : www.crimarrakech.ma

Date de création : Octobre 2002


Effectif actuel : 24
Forme juridique et capital : Administration publique
Filiale de : Ministère de l’intérieur/ Wilaya de Marrakech Tensift Al Haouz

Prestations et domaines de compétence

Langues de travail : Arabe, Français et anglais


Pays et marchés cibles : Investisseurs nationaux et internationaux
Prestations : Guichet unique pour la création d’entreprise et la réalisation
des projets d’investissements, assistance et conseil aux investisseurs, pré-
paration des actes administratifs et des conventions d’investissement, in-
terface unique avec les administrations, moteur de la promotion et de la
diversification de l’économie régionale.Principaux dirigeants

Principaux dirigeants

TIBA IBTISSAM
Directrice par intérim

Contact

Mme Asmae BERDAI


Responsable du projet Marrakechshore
E-mail : asmaeberdai@gmail.ma

Melle Sara AKRIM


Responsable communication du CRI
Email : akrim@crimarrakech.ma
Tél : 05 24 42 04 91/93
Fax : 05 24 42 04 92

Le 1 er guide de l ’offshoring a u M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 117


EMS sas
4, rue des écoles 94140 ALFORTVILLE - FRANCE
Tél. : +33 1 43 53 42 75
Fax : +33 1 43 53 42 99
Email: contact@eu-m-s.com
Site web : www.eu-m-s.com

Date de création : 2003


Effectif actuel : 350
Forme juridique  et capital : SAS – 50.000,00 €
Nombre de sites au Maroc : 1
Nombre d’emplois 2009  : 400
Prévisions pour 2010 : 550

Prestations et domaines de compétence

BPO (Business Process Outsourcing) 

Langues de travail : Français


Pays et marchés cibles : France, Belgique, Suisse
Prestations : Capture, Dématérialisation, Saisie et traitement des
données

Principaux dirigeants

ARROM A.Fattah
Président

ARROM Rachida
Directeur Général

Contact

Mr ARROM

Le 1 er guide de l ’offshoring a u M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 119


jTm Consulting &
Project Development
5 rue Fidouzi - Casablanca
Tél. / Fax Maroc : + 212 (0) 5 22 36 51 59 ou + 212 (0) 6 61 21 22 30
Tél France : + 33 (0) 6 71 97 38 52
Email : thery.jm@gmail.com
Date de création : 29 mars 2007 Site web : en cours de construction
Effectif actuel : 1
Forme juridique et capital : Entreprise Prestations et domaines de compétence
individuelle (PP)
Nombre de sites au Maroc : 1 Langues de travail : Français, anglais
Nombre de sites dans le monde : 2 Pays et marchés cibles : Pays francophones et Maroc
Prestations : Assistance au développement des entreprises au Maroc

Typologie des clients et des secteurs économiques

Banques, assurances, sociétés de services informatiques, cabinets de


conseil

Innovations produits ou services proposés

n Assistance au transfert ou à l’installation de prestations au Maroc


(offshoring)

n Commercialisation au Maroc de services destinés à améliorer la


performance des entreprises :

- Solution logicielle collaborative de pilotage opérationnel de projets


de transformation ;
Principaux dirigeants - Cabinet de recrutement par approche directe de cadres dirigeants,
de cadres supérieurs ou spécialisés ;
Théry Jean-Michel
Directeur - Cabinet de conseil en Ressources Humaines ;

Contact -Cabinet spécialisé dans l’évaluation et le développement du


potentiel du middle management.
5 rue Fidouzi - Casablanca
Références
Tél. / Fax Maroc : + 212 (0) 5 22 36 51 59
ou + 212 (0) 6 61 21 22 30 n Consort NT
Tél France : + 33 (0) 6 71 97 38 52 n One2team
Email : thery.jm@gmail.com n Delime Executive Search
Site web : en cours de construction n Crédit Agricole du Maroc
n CDG Développement
n Interface

Le 1 er guide de l ’offshoring a u M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 123


MARECE
Immeuble Aswak Assalam- Etage 1
40 000 Marrakech Maroc
Tél France : 08 21 13 13 23
Tél Maro c: + 212 24 43 48 39
FAX: + 212 24 43 47 98
Email: info@marece.com
Site web: www.marece.com

Date de création : Octobre 2006


Effectif actuel : 12 personnes
Forme Juridique et capital : SARL
10 000 Dhs
Filiale de : TSC The Smart Contact
Nombre de sites dans le monde : 2
Nombre de positions Actives : 15
Capacité installée et disponible : 50
Prévisions de positions pour 2009 : 250

Prestations et domaines de compétence

Langues de travail : Français – Anglais


Pays et marchés cibles : France et Europe Francophone
Prestations : Télémarketing, Hot Line et télé-secrétariat

Principaux dirigeants Références


JUBERT CONSTANS Christophe Mutuelles santé et assurances, Opérateurs téléphoniques, Ventes à distan-
Gérant et fondateur ce « VPC », Energies nouvelles, Voyagistes, croisiéristes, Nouvelles techno-
logies, Notaires de France, Agences immobilières…. « Clients souhaitent
DOUMAIN Sophie rester confidentiels ».
Directrice générale Adjointe
Typologie des clients et des secteurs économiques
HOURI Naceur
Responsable du Centre d’Appels Tous secteurs

Contact
Innovations produits ou services proposé
Christophe JUBERT CONSTANS
Prise de Rendez vous B to B et B to C, Qualifications de fichiers, enquêtes,
info@marece.com
sondages, standard déporté, service clients, Hot line Technique et prise de
0821 23 13 23
commande en ligne.
Sophie DOUMAIN
info@thesmartcontact.com
+ 33 491 01 58 82

Le 1 er guide de l ’offshoring a u M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 125


OUTSOURCIA ITO
4 Rue Oumeyma Sayeh, Résidence Courteline, Casablanca
Tél. : 212 (5) 22 95 72 30
Fax : 212 (5) 22 36 64 68
Date de création : Août 2006 Email : contact@outsourcia.com
Effectif Actuel : 30 Site Web : www.outsourcia.com
Forme juridique et capital :
SA au capital de 4.000.000 DH Prestations et domaines de compétence
Nombre de sites au Maroc : 1
Nombre de sites dans le monde : 1 Langue de travail : Français, Anglais
à Paris Pays et marchés cibles : Europe et Maghreb
Nombre d’emplois 2008 : 30 Prestations : Projets offshore et locaux de développements informatiques
Prévisions pour 2009 : 100 en mode forfait ou régie dans les technologies Java, J2EE, PHp, Mysql.

Typologie des clients et des secteurs économiques

n Ecommerce : Fotovista, Splitgames


n Technologie : Telys
n Santé : Darva

Innovations produits ou services proposés

La Software factory : centre spécialisé dans les développements de projets


informatiques, organisé selon des processus industriels permettant des
développements performants :

n Factorisation et Optimisation des développements

n Contrôle de qualité automatique du code

n Pilotage quantifié « métrique d’évaluation des performances »


Le pilotage objectivé et quantifié, basé sur un outil spécifique d’optimisa-
tion des phases amonts de projets « CIAO » : Fiabilisation et la validation,
avec le client de toutes les phases d’analyse du projet.
La gestion optimale du workflow entre les différentes entités via
l’utilisation du portail
Extranet : Documentation, statuts des exigences, gestions des anomalies

Principaux dirigeants Références

Youssef Chraibi Delassus, Educastream, Pixmania, Primaphot, WANA


Président

Contact

Youssef Chraibi
ychraibi@outsourcia.com
Tel : + 212 5 22 95 72 30

Le 1 er guide de l ’offshoring a u M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 127


128 Le 1 er guide de l ’of f s h ori n g au M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt
Le 1 er guide de l ’offshoring a u M aroc e t de l a Re l ati on Cl i e nt 129

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