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ous voici réunis à la 6ème édition du SICCAM, pour célébrer
tous ensemble les dix ans du secteur des centres d’appels
offshore au Maroc.
En France les paris étaient lancés sur la fin proche de l’offshore des cen-
tres d’appels pour des raisons d’accent, de qualité de liaisons télécoms,
ou tout simplement par de simples préjugés.
Sa Majesté le Roi inaugurant le centre d’appels
Dix ans plus tard, le paysage est riche, divers et durable ! Des dizaines de Atento
centres d’appels opèrent dans plus de quinze langues en direction d’une
dizaine de pays européens et américains, avec des savoir faire dans tous Installer son centre d’appels au Maroc est désormais un acte d’inves-
les segments de la relation clients. tissement rentable et un choix d’une qualité de service de plus en plus
améliorée. Le SICCAM de cette année mettra l’accent sur le Label Res-
Dix ans plus tard, le Maroc confirme son avance, et continue à former ponsabilité Sociale, élaboré en France, et qui couvre désormais des sites
des milliers de jeunes aux métiers NTIC pour faire face à une demande basés au Maroc, preuve que les mêmes outils de mesure en Europe sont
croissante. applicables aux centres d’appels au Maroc, même s’ils ne sont pas encore
nombreux à avoir passé sous les fourches caudines de cette certification
La France, l’Espagne, les deux principaux partenaires du Maroc dans le hautement exigeante.
secteur des centres d’appels ont découvert l’apport des télé conseillers
du Maroc à leur économie, permettant par leur talent la création d’em- Dans la continuité du salon SICCAM, nous avons prévu la 3ème édition
plois de commerciaux, le déstockage de milliers d’articles facilitant ainsi de ITEM Nearshore, avec le soutien de EMS, le leader du BPO à Marra-
la fabrication d’autres articles, ou encore l’achat de prestations et de kech. Nous avons constaté que les centres d’appels commencent à amor-
biens entrant dans l’industrie des centres d’appels. Un véritable partage cer le virage de la diversification, en prenant en charge des prestations
de la valeur ajoutée, qui reste un modèle du genre. relevant du BPO, de l’ITO, ce qui est de bonne augure pour l’ensemble de
l’offshoring au Maroc.
Dix ans plus tard, nous y sommes, pour apprécier le succès réalisé par
tous, et réfléchir ensemble à l’avenir du secteur. Savourons donc la joie d’avoir passé le cap des dix ans de l’apprentis-
sage, et préparons nous pour des ambitions plus grandes afin d’anticiper
Durant deux jours nous serons dans des conditions qui permettront la les mutations de l’économie internationale, et maintenir la croissance à
rétrospective et la prospective. Une exposition conçue pour l’occasion deux chiffres de ce secteur.
retracera quelques temps forts de cette première décade. Des ateliers
et des conférences traceront les grands traits de l’avenir du secteur, au Rendez-vous donc au 7ème SICCAM 2010, le début d’une autre aventure
Maroc et dans le reste du monde. sous le signe de la reprise mondiale!
Mohamed El Ouahdoudi
Président du SICCAM
AVERTISSEMENT
Ce Répertoire ne présente pas l’ensemble des acteurs du monde des centres d’appels et de l’offshoring en général.
Le SICCAM et le Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies, avec le CRI de Casablanca, envisagent ensemble une Convention de partenariat qui
pourra, nous l’espérons, inclure la mise en place d’un tel Répertoire, instrument indispensable pour les professionnels.
L’APEBI, l’AMRC et l’ACASIOM sont les associations représentatives du secteur, auprès desquelles les coordonnées des acteurs du marché peuvent être obtenus. Les sites
www.siccam.com, www.item-expo.com , présentent des informations régulières et à jour sur le secteur.
L’International Association of Outsourcing les qui ne sont pas productrices de reve- Ce phènomène a commencédans les
Professionals (IAOP) nus) d’une entreprise. Il s’agit d’un outil années 70 par des entreprisesaméricaines.
de gestion stratégique qui se traduit par la Aprés s’Ítre longtemps tenues à l’Ècart de
est l’organisation internationale de norma- restructuration d’une entreprise autour de ce mouvement, les entreprises européen-
lisation dans le domaine de l’impartition et sa sphère d’activités: ses compétences de nes se sont progressivement rendu comp-
le porte-parole de la profession. base et son cœur de métier. te quíelles pouvaient elles aussi rÈduire
Parmi ses membres figurent plus de 300 leurs co˚ts en délocalisant. Les entreprises
organisations du monde entier, qui repré- Mais l’outsourcing est différent de la simple peuvent trouver
sentent pratiquement tous les segments sous-traitance car dans l’outsourcing il y a
et activités fonctionnelles de l’industrie. toujours un pilotage étroit par l’entreprise les compétences nécessaires à leur dève-
Au total, plus de 40 000 personnes qui tra- donneuse d’ordres, et un engagement du loppement en faisant appel à des sous-
vaillent dans le domaine de l’impartition prestataire externe. L’externalisation per- traitants spècialisès d’autres pays: dans ce
sont membres ou utilisateurs des services met à l’entreprise de se recentrer sur sa cas, on parlera d’outsourcing offshore. Si
de l’association. spécialisation, sa valeur ajoutée. ces entreprises sont des filiales de l’entre-
www.outsourcingprofessional.org. prise, on parlera d’investissement direct à
Offshore developpement l’Ètranger (IDE).
EOA (European Outsourcing Association) Asso-
Le terme d’offshore development (parfois Le filtre Factea ou Factea Filter permet de
ciation européenne de l’outsourcing. déterminer l’opportunité ou non de cette
francisé en «offshore développement»
ou en «développement offshore») dési- délocalisation.
L’ European Outsourcing Association (EOA)
est une association paneuropéenne pour gne le transfert à l’Ètranger du dévelop-
pement d’applications informatiques par Ces délocalisations ont surtout pour but
représenteret apporter son support à tous
une entreprise. Il s’agit donc d’une forme díassurer des services tels que la mainte-
ceux qui sont intéressés par l’Externalisa-
de dÈlocalisation qui concerne en prioritÈ nance díapplications informatiques, les
tion (Outsourcing). Elle a pour vocation
le domaine de l’informatique de gestion. centres d’appel, la gestion, líachat, etc.
d’être un organe consultatif et un forum
d’échange, de dimension européenne, Dans le contexte de l’e-business, le déve-
pour toutes les parties intéressées par les loppement offshore a pour but de rèduire Nearshoring
problématique de l’externalisation, afin de les coûts de rèalisation.
répondre à un besoin croissant d’informa- Le nearshoring, par différence au offsho-
tion et de références sur une pratique qui L’entreprise s’adresse alorsà des pays moins ring, est le fait de délocaliser une activité
prend de plus en plus d’ampleur. industrialisés et les salaires sont moins Èle- Èconomique, mais dans une autre région
La réduction des coûts n’est plus la seule vés, comme l’Inde, qui absorbe 80% des du mÍme pays ou dans un pays proche.
motivation, les améliorations de la qualité contrats offshore, la Chine, le ViÍtnam, la
de service, l’accès à des experts et le recen- Russie, les pays de l’Europe de l’Est et du Plus proche de nous, moins loin, plus
trage sur le cœur de métier sont mainte- Maghreb. contrÙlable, permettant des gains de pro-
nant les raisons le plus souvent citées. Aprés l’éclatement de la «bulle Internet» fin ductivité importants mais avec les aléas
2000, le recours au dÈveloppement offs- et les mauvaises surprises en moins que
L’Outsourcing hore s’est intensifié : 40 % des entreprises l’Offshoring.
amÈricaines y feraient dÈsormais appel.
L’outsourcing désigne le transfert de tout
Par exemple, d’aprés le site relationclient.
ou partie de certaines fonctions d’une en-
Offshoring net, en janvier 2007, 16% des entreprises
treprise (par exemple la comptabilité, les
françaises possédant un centre d’appel en-
ventes, l’administration, l’informatique,
Líoffshoring dèsigne la dèlocalisation des visageaient de le délocaliser dans une autre
etc.) vers un partenaire externe une durée
activitès de service ou de production de région de France. L’intérêt est de ne pas
contractuelle pluriannuelle. Elle consiste
certaines entreprises vers des pays bas baisser la qualité du centre de contacts, de
très souvent en la délégation d’activités
salaire. ne pas subir d’attaques de la presse pour
non essentielles et non stratégiques (cel-
manque de patriotisme économique, tout
en réalisant quelques économies car certaines régions ont un salaire moyen infÈrieur à d’autres.
Les centres sont de plus en plus amenés à se diversifier devant l’accroissement des
moyens d’entrer en contact (canaux) de manière instantanée : téléphonie, Courrier
électronique,télécopie, internet, Messagerie instantanée... D’ici peu il sera possible de
rajouter la communication vidéo.
z Délivrer des informations, parfois doté d’un numéro vert ou d’un numéro à z Effectuer des sondages : la collecte des informations est aisée, leur informatisa-
tarification spéciale : le consommateur obtient ainsi facilement une information tion et leur traitement peuvent être effectués immédiatement.
personnalisée, sans se déplacer. z Faire de la publicité pour une marque, voire de la prospection ou de la vente
z Prise de rendez-vous (par exemple pour des cabinets médicaux) à distance : c’est là le remplacement des colporteurs et de la vente au porte à
z Prise de commandes, notamment pour la vente par correspondance. porte.
z Service après-vente : les hotlines, très souvent pour gérer les problèmes ren-
contrés par les clients de FAI ou dans l’usage de tous produit ou service, fonction- Les secteurs qui ont eu recours aux centres d’appels sortants :
nent grâce à des centres d’appels.
z Les FAI,
Parmi les activités qui ont fait un appel intensif aux centres d’appels entrants, z Les cuisinistes
on peut citer : z Les conseillers en gestion de patrimoine
z Les banques,
z Le domaine bancaire qui tend à s’élargir. Ils proposent l’avantage de consulter z Les opérateurs télécom ...
les comptes, effectuer des opérations bancaires et prises de rendez-vous hors des
horaires d’agence.
L
e centre qui travaille uniquement en émission Ces «solutions» permettraient d’améliorer la marge et La formation initiale puis la première formation au
d’appels produit souvent des campagnes de prise de auraient la vertu de multiplier le retour sur les investis- produit. Divers services financiers ou téléphoniques
rendez-vous. Cette activité est devenue assez struc- sements - parfois princiers - que doivent faire ceux qui composent souvent l’offre. Elle peut s’adresser à tous
turée. Elle est entièrement tournée vers l’excellence. Les démarrent un centre d’appels. Cette activité est si bien particuliers ou professionnels.
directeurs de production travaillent avec des tableurs ca- structurée dans la production que l’on peut écrire une
pables de calculer la marge brute générée en temps réel. espèce de trame universelle du script. Le script est parfois Chaque jour, des magazines, des abonnements à
nommé guide d’appels ou encore de diverses autres ma- l’internet et toutes sortes de services sont vendus. Cela
Le travail en émission réussit si le centre met en place nières. Ici, nous parlons du texte que les téléactrices et les est bien souvent le résultat de fructueux dialogues entre
des process de production structurés et clairs. Le temps téléacteurs doivent interpréter parfois en entier, d’autres une téléactrice ou un téléacteur et un interlocuteur tiré de
moyen d’un appel est souvent prédéfini pour une cam- fois pendant trois secondes. l’anonymat d’un annuaire sur CD rom.
pagne car la marge s’obtient sur le volume des appels.
Une position de travail doit produire chaque jour de Cela dure huit ou neuf heures par jour. Pour réussir à ma- Ce type d’activité fait bien souvent appel à un composeur
production un nombre bruts d’appels qui peut dépasser nager des équipes capables de tenir ce rythme, l’accent prédictif pour améliorer le nombre d’appels aboutissant à
250. Les plateformes d’émission sont souvent équipées est mis sur la formation. un correspondant.
de «solutions».
Voici une liste de sept questions qui vous aideront à connaître vos chances pour
réussir à créer un centre d’appels.
Pour ce faire, le cabinet s’est entouré de collaborateurs de haut niveau, dont des
fiscalistes et des juristes capables de répondre aux besoins des investisseurs.
www.eurodefis.com
L
es candidats à la recherche d’un emploi, aspirent en premier z La création de la société est subordonnée à un business plan détaillé et ri-
choix à intégrer une filiale de société étrangère ou une mul- goureux ;
tinationale. Les arguments avancés pour ce choix sont es-
sentiellement les conditions de travail et de salaire qui sont z L’aménagement des bureaux et des sites de production obéit à des standards
nettement favorables dans ces sociétés, par rapport à leur consoeurs techniques, mais aussi de sécurité et d’ergonomie ;
à capitaux marocains.
z Le recrutement privilégie les compétences et met l’accent sur la motivation
Nous avons pu vérifier au cours de notre expérience de consultants et le plan de carrière ;
que les sociétés à capitaux étrangers sont dotées de structures orga-
nisationnelles plus performantes que leurs homologues nationales à z La production fait appel à des machines et des logiciels en conformité avec
différents niveaux: les exigences actuelles du marché ;
Certes, ces arguments sont fondés, mais à notre avis pas suffisamment pour
justifier cette supériorité. Nous avons observé qu’à niveau de capitaux compa-
rables, les coûts des facteurs marocains permettent aux investisseurs étrangers
de réaliser des bénéfices qui sont souvent réinvestis dans ces moyens techni-
ques et humains d’avant-garde. Le niveau des salaires et la fiscalité constituent
sans aucun doute un atout majeur pour attirer ces investissements.
En considérant la moyenne européenne de ces paramètres et en les appliquant à une société qui réalise le même chiffre d’affaires au Maroc et en Europe, nous
obtenons :
Il en ressort que les capitaux étrangers investis au Maroc dégagent le double des bénéfices qui auraient été dégagés en Europe et le triple quant il s’agit de
société exportatrice. Pour inciter les investisseurs à réinvestir leurs bénéfices au Maroc et éviter la migration des capitaux sous d’autres cieux plus cléments, nous
nous devons d’investir à notre tour dans l’éducation en général et dans la formation de nos ressources humaines en particulier.
Abdelaziz ARJI
www.eurodefis.com
Le développement en puissance des centres d’appels sous-tend un important gisement d’emplois. Et l’invention de nouvelles fonctions. Les activités de conseil à distance
vont de la simple information par téléphone et suite de commande client jusqu’à la vente additionnelle.
La télévente, la télé prospection, le télémarketing… éléments de la vente active à distance constituent une interface entre le client et l’entreprise et où le télé conseiller
joue un rôle primordiale.
L’agent de réservation intervient principalement sur des appels entrants. Il tra- optimiser la gestion du centre d’appels; manager efficacement ses équipes ;
vaille le plus souvent dans une société de transport aérien, ferroviaire ou mari- améliorer la performance de son plateau
time, chez un loueur de voitures ou pour une grande chaîne d’hôtellerie.
Il réceptionne les appels, analyse la demande du client et lui propose des solu- s Responsable des relations clients
tions adaptées.
Le responsable des relations clients doit mettre tous les moyens nécessaires
Dans le transport, il le renseigne sur les horaires, et le réoriente sur un autre pour satisfaire les internautes. Ainsi, il a pour mission de mettre en place des
choix le cas échéant. Il établit le titre de transport à l’aide d’un logiciel spé- programmes de fidélisation d’après les remontées d’informations des clients.
cialisé. Qualités :
Les qualités requises: maîtrise d’une ou plusieurs langues étrangères, sens du z Aisance relationnelle et sens de l’écoute
service, écoute, persuasion, attitude commerciale. z Autonome
z Aptitude à résister au stress
C’est une fonction passionnante par la variété des contacts et la dimension in-
z Capacité à être ferme et autoritaire pour assumer son rôle d’encadrement
ternationale du service.
d’équipe
s Hot-liner
Rôle : Le responsable des relations clients doit principalement :
Le hotliner travaille pour le compte d’un fabricant de matériels, d’un fournisseur
z gérer les centres d’appels et centres d’appels Internet
d’accès Internet ou d’un éditeur de logiciels, en direct ou par le biais d’un centre
d’appel. Le hotliner apporte une assistance technique ou un conseil pour l’utili- z organiser l’activité du service clientèle;
sation d’une application ou d’un matériel et réalise éventuellement une vente z encadrer son équipe (formation, motivation des conseillers);
additionnelle Dans un premier temps il diagnostique la panne ou les difficultés z rédiger les argumentaires utilisés par son équipe de conseillers;
rencontrées, puis accompagnent le client pas à pas jusqu’à la résolution d’un z veiller constamment à la qualité du discours oral et/ou écrit des conseillers.
problème.
« Un secteur en pleine expansion » s Standardiste
Le superviseur est chargé d’analyser, de contrôler et de planifier le travail d’une Après quelques années d’expérience, un superviseur de hot-line peut évoluer
équipe. dans différentes directions, par exemple devenir responsable d’un call-center ou
formateur de hot-liners.
Compétence :
s Téléacteur
z Savoir manager une équipe.
Le téléacteur opère principalement des appels sortants. Sa mission est de vendre
z Savoir accompagner individuellement les personnes.
des produits, des services et de fidéliser la clientèle. Des argumentaires et des outils
z Savoir s’adapter rapidement.
spécifiques pré-établis lui permettent d’inscrire son action dans un suivi commercial
z Savoir prendre des initiatives. à court et à moyen terme.
Il prospecte et gère un ensemble de clients dans le respect de la politique com-
Il anime une équipe de hotliners, en général une dizaine de personnes, établit merciale de l’entreprise. Les qualités requises : esprit d’équipe, dynamisme, bonne
les plannings et assiste les hotliners en cas de problème. Il est chargé d’analyser résistance au stress, bonne élocution, attitude commerciale.
la qualité du service en mettant en place des outils d’analyses (statistique, temps C’est un poste très enrichissant, parfois difficile, avec des perspectives d’évolution
moyen des appels, résolution des problèmes), des procédures en cas d’incidents. Il vers d’autres fonctions commerciales au sein de l’entreprise. En fait, il constitue la
est également garant du service apporté pour son équipe et effectue les relations première étape d’une carrière valorisante.
avec le service commercial et le marketing.
s Téléoperateur / Téléconseiller
s Superviseur de hot-line
Emission d’Appels
Chargé d’animer au quotidien un groupe de hot-liners, un superviseur doit planifier,
rationaliser et analyser le travail de son équipe. Il travaille dans une SSII, chez un perfectionner ses techniques d’entretien en émission d’appels ; savoir préparer et
éditeur de logiciels, au sein d’un call-center ou encore chez un fournisseur d’accès. structurer ses appels sortants ; passer les barrages et obtenir l’attention de son in-
terlocuteur ; savoir argumenter et répondre aux objections
Animer une équipe de hot-liners
Réception d’Appels
Avant tout, un superviseur de hot-line est garant de la qualité du service rendu par
l’équipe qu’il encadre. Sa mission comporte deux facettes : animateur de son équi- améliorer la qualité du traitement des appels et ainsi contribuer à entretenir l’image
pe (en règle générale, une dizaine de personnes), il établit les plannings, assiste de sa structure et la satisfaction clients ; répondre avec efficacité en apportant des
parfois les hot-liners dans la résolution des problèmes, prévoit des formations... réponses précises et claires ; maîtriser la directivité de ses entretiens ; mieux gérer
Au-delà, il doit analyser la qualité du service : il définit des procédures (type d’in- les tensions de certains appels et le stress qui en découle
cidents, prise d’appels, résolution des problèmes...) et met en place des outils de
reporting (statistiques sur le nombre d’appels, le type d’appels, le temps moyen de s Télévendeur
résolution des incidents...). Il est aussi en relation avec le service commercial et le
marketing auxquels il fait remonter les informations. La vente à distance concerne le « conseiller client à distance » ou télévendeur. En
Sens du service, rigueur et aptitude au management appel entrant, il informe, conseille, prend une commande, règle un problème. En
appel sortant, il prospecte les clients, prend des rendez-vous, réalise des enquê-
Le sens du service, l’esprit d’équipe, des capacités d’organisation et de la rigueur tes. Le métier, exercé au sein de plateaux de centres d’appels, exige de la réacti-
sont indispensables à l’exercice de cette fonction. Il faut aussi avoir un excellent vité, de la courtoisie et une bonne résistance nerveuse, au service d’une aisance
relationnel, s’adapter rapidement, savoir prendre des initiatives et posséder des téléphonique.
capacités au management.
ère édition
SPÉCIAL
AGADIR
TANGER
MARRAKECH
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FES
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Quartier Rcine – Casablanca 1100 Boulevard Al Quods-Sidi Maarouf,
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Tél. : 05 37 67 17 94 com
z Employeurs
z Chercheurs d’emploi
z Institutionnels
Principaux dirigeants
M. Kamal HAFID
Directeur Général
M. Noureddine BENKHALIL
Directeur Général Adjoint
Contact
Contact ATENTO offre ses services à des compagnies dans les secteurs
d’activité suivants :
France
Laurent Baychelier z Télécommunications,
Tél + 33 1 80 50 14 25 z Internet,
Email : commercial@atento.fr z Utilities,
z Finance,
Maroc z Assurances,
Rachida El Azhar z Pharmacie,
Tél 212 5 22 43 81 83 z Grande consommation,
Email : Relationcommerciale@atento.ma z Transports,
Date de création : 23 mai 2004 Les offres de b2s se déclinent dans 5 familles Innovations, produits ou services proposés
Effectif actuel : +1 600 de métier :
Forme juridique et capital : Les services clients : Fort de ses 12 années d’expérience, le groupe
Société anonyme - Front Office Client b2s a développé une expertise dans les mé-
Filiale de : b2s France - Up-selling et Cross-selling tiers des centres d’appels. La formation étant
Nombre de sites au Maroc : 3 - Back Office multicanal un des leviers majeurs de la performance opé-
Nombre de sites dans le monde : 9 - Cellule réclamations rationnelle de nos collaborateurs, le groupe
Nombre de positions actives : 1 250 - Dispositif anti-churn s’est doté d’une structure dédiée : b2s CAM-
Capacité installée et disponible : 400 - Recouvrement amiable PUS, Situé dans un des principaux quartiers
d’affaires de Casablanca, cet espace dispose
Prestations et domaines de compétence La Télévente : de 1 000 mètres carrés dédié à la formation et
- Téléventes sur appels entrants et sortants au développement du Capital Humain dans
BtoB – BtoC les métiers du centre d’appels et de la Rela-
b2s Maroc, filiale du groupe b2s leader des
- Prise de rendez-vous et création de trafic tion Client à distance. b2s CAMPUS a pour
services externalisés de centres d’appels et
BtoB – BtoC ambition de détecter et de former l’élite des
de la Relation Client, a développé une exper-
- Intermédiation et soutien aux réseaux de acteurs de la Relation client de demain.
tise unique de multi spécialiste. Notre ambi-
distributeurs
tion est de vous garantir une performance et
une qualité de service optimales en mettant b2s s’engage à vous accompagner dans l’en-
Les services du Contenu : gineering et la mise en œuvre de vos projets
à votre disposition des équipes motivées,
- Help Desk et bureautique Niv1, Niv2 en mettant à votre disposition son équipe :
animées par l’envie de construire. La langue
- Hot Line technique FAI b2s CONSULTING, dédiée au déploiement de
de travail de nos collaborateurs est principa-
- Cellule de gestion de crise votre activité ; des équipes formées, un pro-
lement le Français, mais certaines opérations
- Gestion des bases documentaires gramme de transfert de compétences, des
nécessitent la maitrise d’autres langues telles
que l’espagnol, l’anglais ou encore l’arabe. technologies de Téléphonie les plus avan-
Le Support Opérationnel : cées ainsi que les meilleurs outils de gestion
- Renseignements annuaires d’opérations en multi canal du marché.
Les Pays et marchés cibles du groupe sont
- Permanence et assistance SAV 24/24 et 7/7
ceux de l’Union Européenne et du Maghreb.
- Accueil téléphonique Centralisé Le groupe b2s a obtenu début 2009 Le La-
Notre mission est d’identifier vos prospects,
- Prise d’ordres et encaissements bel Responsabilité Sociale pour l’ensemble
de vendre vos produits et de fidéliser vos
- Collecte de dons de ses sites en France et à l’offshore. b2s se
clients. Nous vous garantissons le traitement
de vos opérations off shore aux standards distingue au Maroc en devenant avec ses
Les études et conseils : 1600 collaborateurs le plus important acteur
du marché Français tout en optimisant votre
- Conception et réalisation d’enquêtes par de l’industrie à obtenir cette certification. Le
budget !
téléphone groupe poursuivra ses efforts pour déployer
Comment ? Simplement en étant orientés «
- Conception et réalisation de baromètres de sur ses sites de Casablanca une approche so-
business » avant d’être orientés « technique »,
satisfaction ciale conforme aux meilleurs standards.
orientés « partenaire » plutôt que « prestatai-
- Réalisation de tous types d’études terrain
re », orientés « client » plutôt que « gestion ».
marketing et enquêtes par téléphone « Le projet de certification a immédiatement
- Audit d’architecture d’accueil téléphonique été pris très au sérieux par nos équipes. Son
Notre différence ? Elle se mesure à l’indice de
- Conseil en organisation et dimensionne- obtention est un encouragement à nous amé-
satisfaction de nos clients aux performances
ment de centre d’appels liorer sur les zones de progrès identifiées. Ce
que nous les aidons à atteindre. Vous la juge-
- Développement de bases de connaissances Label constitue une marque supplémentaire
rez aux résultats.
« métier » à l’usage de vos équipes de différentiation mais il comporte aussi et
Notre secret ? Une culture d’entreprise orga- avant tout des devoirs que nous entendons
nisée autour des Hommes et de la mission et Principaux dirigeants bien dépasser» nous confie Maxime Didier,
qui conjugue la curiosité, l’implication dans Président du Groupe b2s.
vos projets et la passion pour notre travail. Maxime Didier
Une vision claire et partagée sur l’avenir de Président du Conseil d’Administration La reconnaissance de ces bonnes pratiques
notre métier. Cela explique peut-être la fidé- s’ajoute aux 95 % de taux de recommanda-
lité de nos clients et de nos collaborateurs ! Jérôme Dillard tion clients issus des derniers résultats de
C’est cette autre façon de faire notre métier Directeur Général l’étude de satisfaction clients 2008. Elle dé-
que nous souhaitons vous faire découvrir montre que la poursuite de l’excellence au
maintenant avec l’ambition d’écrire demain Références récentes service des clients est totalement compatible
votre prochain succès. Bienvenue chez b2s. avec une approche responsable.
Orange, Poweo, Radiospares, SFR, Tele2,
118 218, etc…
Principaux dirigeants
Fouzia COHEN
Directrice
Khalid COHEN
Directeur Technique
Anas LAGHZAOUI
Responsable Commercial
Webmarketing
Références
Contact :
Principaux dirigeants
Julien Trotta
Président CCA International (France)
Nicolas Detchepare
Co Gérant CCA International (Maroc)
Références
Contact
Tél. : + 33 1 53 05 75 75
Fax : + 33 1 53 05 75 85
Email :info@ccainternational.com
Site web : www.ccainternational.com
Phone : + 212 5 22 42 40 60
Fax : + 212 5 22 58 31 32
Email : nfatiha@cisco.com
Web site : www.cisco.com
Managers Leaders
Bahej Hassan
General Manager
Soussi, Mounir
Regional Sales Manager
Nejjari, Abdelilah
Regional Sales Manager
Contact
Fatiha Faik
Email : nfatiha@cisco.com
Principaux dirigeants
Contact Monde :
Transcom, SITEL, Teleperformance, Pizza Hut,
Livia Dubos American Express, British American Tobacco...
livia.dubos@altitude.com
Tél : 01 55 27 60 70
Contact
Sabir RACHAM
+212 6 61 21 63 17
ARJI Abdelaziz
arji@eurodefis.com
Gsm : 00212 6 61 42 61 17
MAROUANE BAHRI Se développer, c’est faire en sorte que chacun puisse progresser c’est
Directeur Général pourquoi nous accueillons fréquemment des investisseurs potentiels
Grâce à la conviction qui se traduit dans Nos chiffres, et notre Environ-
NASSIR SIHAM nement de travail convivial, chaleureux et accueillant Nous poursuivons
Directrice Administrative notre dynamique de développement et renforçons nos équipes.
MERYEM LAMBARKI Alice, SFR, Tele2, Numéricable, Orange, Talk Talk , Swiss life, Azur, April,
Responsable Audit Qualité solly-Azaf, Asaf, Assurland, SMAM
Contact
MAROUANE BAHRI
GSM : +212 6 61 61 84 61
Nicolas De Kouchkovsky La suite Genesys met dynamiquement en relation les clients avec la res-
Président source appropriée, en self-service ou avec un agent, afin de satisfaire
la demande du client, d’optimiser les objectifs de satisfaction clients et
Claudine Cherfan d’utiliser efficacement ses ressources.
Directrice Commerciale France &
Afrique du Nord Les solutions Genesys gèrent les interactions clients, quel que soit le mé-
dia (voix, mail, web, SMS, fax). Ouvertes et flexibles, elles couvrent tous
Lucette Gaillard les besoins d’un centre d’appels, quelle qu’en soit l’infrastructure : CTI,
Directrice Marketing France & Afrique routage intelligent, appels sortants, e-mails, planification / supervision
du Nord des agents, reporting historique et de supervision en temps réel, solution
self-service nouvelle génération (SVI), centre de contacts IP.
Contact
Références
Romain Lucas
Aymeric Mollet AGF, Air France, Algérie Telecom, Axa, Axa Maroc, Banque Accord,
Tél. : 01 41 10 17 17 Banque populaire, Boursorama, Bouygues Telecom, Caisse d’Epargne,
Canal Plus, Camif, Carrefour, Club Med, Coface, Crédit Agricole, Cofidis,
Direct Assurances, EDF, Fedex, Française des Jeux, Finaref, Franfinance,
Gaz de France, Groupama, GMF, IMA Technologies, Kronenbourg, La Pos-
te courrier, LCL, Mairie de paris, Macif, Meditelecom, Mondial Assistance,
Orange, Orascom Algérie, Orascom Tunisie, Pacifica, PSA, PMU, Sagem,
SFR, Société Générale, Société Générale du Maroc, Wana.
GN NETCOM
Parcs d’Activité du Pas du Lac
16, Rue jean d’Alemnbert 78190 TRAPPES
Tél : + 33 130 58 30 31
Fax : + 33 130 45 22 75
Date de création :1897
Site Web : www.jabra.com
Effectif actuel : 2000 personnes
Société anonyme inscrite au registre de
commerce de Versailles en France, au Prestations et domaines de compétence
capital social de 80 000 euro
Filiale de : GREAT NORDIC Langues de travail : français – anglais
Nombre de sites dans le monde :40 Pays et marchés cibles : TOUS DANS LE MONDE
Prestations activité : fabricant de micros casque téléphoniques pour
centres d’appels et bureaux.
Joêl HAMON GN est l’un des leaders mondiaux des solutions audio mains- libres
Directeur Général Europe du sud innovantes :
Jean-Baptiste Pain Oreillettes Bluetooth et micros casques filaires et sans fil DECT. GN
Sales Manager FranceContact est également présent sur le marché en tant qu’OEM.
Contact Les nouvelles gammes sont conçues pour s’adapter aux besoins et
exigences de tous. Vous pouvez choisir entre le micro casque à peine
Maroc visible, celui équipé d’une perche micro rétractable très pratique, ou
Madame ZHOR KHIZRANE encore le troisième au design d’avant-garde qui intègre les nouveaux
GSM : 212 661 29 56 08 procédés pour le traitement numérique des signaux sonores.
Prestations :
France :
Yasmina CHORFI
Directeur Marketing & Commercial
+ 33 6 28 09 55 33
Abderahmane Mounir
Directeur - Business Unit Entreprise
Hicham fettahi
Senior Manager – contact Center
hicham.fettahi@meditel.ma
Azeddine Idrissi
Ingénieur d’affaire Contact Center
azeddine.elidrissi@meditel.ma
z NEOSHORE LIBERTE
Les minutes comprennent : les appels sortants vers l’Europe / les appels
entrants depuis l’Europe vers le Contact Center.
z NEOSHORE ONE
Contact
Néoshore One permet de relier deux sites à très haut débit symétrique et
garanti, l’un étant sur le territoire marocain et l’autre l’étranger. Il s’agit
SAAD REGRAGUI
d’une offre de bout en bout avec Méditel comme interlocuteur unique
saad.regragui@meditel.ma
aussi bien au Maroc qu’en Europe.
Références
Marc Temmerman Plate-forme full IP avec une approche innovante des aspects Centre
CEO d’appels / Contacts par rapport aux systèmes conventionnels actuelle-
ment rencontrés sur le marché.
Frédéric Steppé
CTO
Contact
Marc Temmerman
m.temmerman@nixxis.com
Tél. : 01 76 60 23 00 ou +212 5 23 32 36 07
Fax : 01 70 24 71 68 ou + 212 5 23 32 36 08
Email : info@odiencia.com
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ployés sur internet, ils vous offrent un accès sécurisé et en
Appels entrants temps réel à tous les indicateurs :
z Avant-vente :
infoline, qualification, prise de RDV z Opérationnels : performances, évaluations, actions
z Vente : z Qualité : indicateurs interne et externe
prise de commande CB, CR, VR, chèque z Economiques : coût
z Après-vente :
Help desk, cellule de crise Principaux dirigeants
z Accroissement de la valeur client :
ventes additionnelles et croisées, montée en gamme Nasreddine Santissi
Président
Appels sortants
z Avant-vente : qualification, scoring, détection de projet, Tarik Benjelloun
création de trafic, prise de RDV Directeur Général
z Vente : télévente, relance
z Après-vente : recouvrement Ahmed Harfaoui
z Accroissement de la valeur client : ventes additionnelles et Directeur des opérations
croisées, montée en gamme
z Fidélisation : enquête de satisfaction, réactivation Références
Email, Chat
TEKTVSHOP, Carrefour, Canal+, France
Abonnement, IBM, Volkswagen, Leroy Somer, Canon, Bayard
Typologie des clients et des secteurs économiques Presse, Europcar,
OUTSOURCIA Casablanca
Tél. : 212 (5) 22 95 72 30
Fax : 212 (5) 22 36 64 68
Email : contact@outsourcia.com
Site Web : www.outsourcia.com
Date de création : 2003 clients avec un engagement contractuel sur techniques de communication, ainsi que les
Effectif actuel : 350 personnes le résultat. formations continues de perfectionnement ,
Forme juridique et capital : SA créée en 2003 son assurées par Offshore Academy, filiale de
au capital de Dispositif de formation continue garantissant Outsourcia, premier centre spécialisé dans la
300 K d’Euros 180 heures de formation par ressource et par formation multilingue aux métiers de la rela-
Filiales : Outsourcia BPO, Outsourcia ITO, an assuré par Offshore Academy, le premier tion client au Maroc.
et Offshore Academy centre de formation aux métiers de la rela-
Nombre de sites au Maroc : 3 sites tion client et de l’offshoring au Maroc. z Création de pôles d’expertise sectoriels
Nombre de sites dans le monde : 3 sites Outsourcia gère actullement des prestations
Nombre de positions actives : 300 Principaux dirigeants couvrant l’ensemble du cycle de vie du client
Capacité installée et disponible : 500 avec une approche multilingue et multicanal.
Prévision de positions pour 2009 : 700 Youssef CHRAIBI Afin d’accompagner ses clients durant les
Directeur général phases amonts de leur projet, et d’assurer un
Prestations et domaines de compétence rôle de conseil permanant pendant l’exécu-
Franck POLIZZI tion de la prestation, Outsourcia a mis en pla-
Directeur associé, contact center et BPO ce des pôles d’expertises sectoreils, gérés par
Langues de travail : 7 langues français, an-
des experts métiers ayant une réelle connais-
glais, allemand, italien, espagnol, néerlan-
Hassan ABDELLAOUI sance des enjeux sectoriels et des attentes de
dais, et portugais
Directeur associé, ITO leurs clients. Cette approche verticale per-
Pays et marchés cibles : pays européens et
met d’apporter des solutions sur mesure et
Maroc
Omar FARES un accompagnement allant de l’analyse des
Prestation :
Directeur associé, Offshore Academy objectifs du client à la mise en œuvre opéra-
Outsourcia Contact Center propose des ser-
tionnelle. Des experts métiers interviennent
vices et des solutions de gestion globale de
à chaque étape fondamentale du projet :
la relation client à distance couvrant l’ensem- Typologie des clients et des secteurs z Cadrage sur les objectifs stratégiques de
ble cycle de vie du client : Avant-vente, vente, économiques projet
service client, service après vente, support
z Définition des processus de traitement
technique et commercial : E-commerce, Edition, Vente à distance, Infor- z Mise en place des moyens humains et tech-
matique, Télécoms, Industrie, Banque. niques supportant ces processus
Une offre multilingue : français, anglais, es-
pagnol, néerlandais, allemand et
Innovations produits ou services proposés Les experts métiers interviennent également
portugais,
au niveau de l’élaboration du dispositif de
Une offre multicanale : contacts téléphoni-
z Offre multilingue de gestion de la relation contrôle qualité, en mettant en place les indi-
ques entrants et sortants, gestion des emails,
client offshore : cateurs de pilotage du savoir-faire spécifique
des courriers et solutions de live chat.
Initialement focalisé sur les prestations fran- à chaque opération, passant notamment par
z Outsourcia BPO spécialisée dans l’externali-
cophones, Outsourcia a depuis un an, étendu des outils et processus de contrôle interne de
sation de processus métiers et dans les
son offre aux autres langues européennes la connaissance technique et un système de
prestations de Back Office.
les plus représentatives : anglais, espagnol, mesure permanent de la qualité perçue par
z Outsourcia IT, spésialisée dans le dévelop-
italien, allemand, néerlandais, et portugais et les clients
pement informatique offshore en mode
régie et forfait couvrant une large gamme de ce, aussi bien pour les contacts téléphoniques
technologies. que pour la gestion des emails, des courriers Références
z Offshore Academy est la filiale spécialisée et des prestations de back-office.
dans la formation aux métiers de la relation z E-commerce : aquarelle (gestion des ap-
client et de l’Offshoring. Outsourcia se positionne ainsi aujourd’hui pels et des emails de prise de commande, du
z La société a mis en place une méthodologie comme le premier prestataire offshore au service client et des réclamations), pixmania
éprouvée permettant de garantir le succès Maroc doté d’une offre véritablement mul- (gestion des appels et des emails de prise de
des prestations externalisées en apportant tilingue avec des références européennes commande et de SAV de 8 pays), Google.
des solutions sur mesure résolument orien- de premier rang telles que Pixmania (service z Edition : ADL, Partner/ France abonnement
tées vers la satisfaction client, tout en propo- client géré en 7 langues) (gestion du service cleint).
sant des modèles économiques innovants : z Vente à distance : M6 Boutique, Mantan.
z Conseil durant la phase amont du projet Pour cela, Outsourcia a mis en place un dis- Industrie : Groupe Arnould/ Legrand (gestion
réalisé par une équipe d’experts en gestion positif de recrutement et d’encadrement du service client France), Toyota, Johnson &
de la relation client, permettant de sélectionner des ressources Johnson, Biogaran.
z Démarche qualité spécifique, primée en hautement qualifiées disposant de parfaites z Informatique : Microsoft, IBM, Citrix.
2006, couvrant l’ensemble des étapes du compétences linguistiques et relationnelles. Télécoms : télé 2, cegetel.
projet, notamment le dispositif de sélection La société privilégie l’intégration de profils Banque : attijariwafabank (premier groupe
et d’encadrement des ressources ainsi que natifs des pays concernés afin d’assurer une bancaire du maghreb)
le système de contrôle continu de la qualité parfaite maîtrise linguistique et de garantir
: contrôle interne de savoir être et du savoir- une forte proximité culturelle. Un programme
faire et mesure de la qualité perçue par les de formation initiale à la relation client et aux
Principaux dirigeants
Anthony Chevalier
Directeur des Ventes France-Afrique
Références
Contact
Principaux dirigeants
DENISE Eric
Gérant
CHAGNON Didier
Directeur Pôle Grand Public
FAIVRE Pascal
Chef des Ventes Grand Public
Références
Contact
PERERON Julien
Mouhcine SENHAJI RHAZI Centres d’Appels, Opérateurs télécoms, Banques et finances, Transport,
Président Directeur Général Industrie et Hôtellerie.
Contact Références
Nabila AYATTI WANA, Méditel, CHP-Acticall, DELL, ATENTO, B2S, SITEL, ACCOLADE,
Tél : 05 22 97 47 49 Groupe PHONE, Xceed
Port : 06 46 11 38 62 / 06 60 42 63 76
Principaux dirigeants
Moudni Tarik
Administrateur
Benkirane Rachid
Administrateur
Mouffak Mohamed
Administrateur
Références
Cf site web
Contact
Principaux dirigeants
Bennis Abdeljlil
Président Directeur Général
Bennis Abdelali
Directeur général de la recherche et développement
Bennis Samir
Directeur Commercial et Marketing
Références
GFI, TATA, Groupe Webhelp, Geoso, B2S, Dell, Phone Groupe, Percall,
Econocome…
Contact
Mr Othmane Bennis
Chargé d’affaires pôle Relais de Croissance
Tél : 06 60 79 25 63
Email : commercial@trarem.ma
Références
SAMIR KAISSOUNI
DIRECTEUR ADJOINT
HIND AROUCH
DIRECTRICE COMMERCIALE
Principaux dirigeants
Jean-Luc Bogros
Président
Jala El Bazzaz
Directeur UPSALE MEA
Nacer Guennoun
Directeur Développement des Ventes
Contact
Références
MARRY RICHARD En France : ARMAND THIERY, TOTAL, AIR France, CREDIT IMMOBILIER DE
Président Directeur Général France, FACONNABLE¸ CASINO, MERCIALYS, EAU ECARLATE, AVIS, ESCADA,
CHOPARD France Vendôme, BIOGEN…
CHASSAN DAVID
Directeur des Activités Internationales Au MAROC: ATENTO, ODIENCIA, OUTSOURCIA, TINGIS, CALLSON…
AICH ALEXANDRE
Directeur Commercial et Marketing
Contact
David CHASSAN
dchassan@vivaction.com
Mob : + 33 6 62 93 17 75
Plus de 3 000 clients et 450 000 utilisateurs dans Outsourcers : ADM (Allemagne), Armatis (France), Arvato Services (Argentine,
41 pays utilisent quotidiennement nos solutions. Belgique, France, Maroc, Pays-Pas), B2S (France, Maroc), Call Center Bulgaria (Bul-
Le portefeuille clients est réparti sur l’ensemble garie, Roumanie), Client Center Alliance (Allemagne, Espagne, Grande-Bretagne,
des secteurs d’activité, illustrant ainsi la souplesse France), Gexel Telecom (Canada, France), Mezzo Groupe 3 Suisses (France, Tuni-
des solutions qui répondent aux besoins des cen- sie), Pages Jaunes Marketing Services (France), Sitel (France, Maroc),
tres d’appels, quel que soit le métier concerné. Téléperformance (France, Suisse), Webhelp
(France, Maroc ), ...
Innovations produits ou services proposés Banques-Assurances : Abbey National Bank (Italie), AGF (France), AIG (France),
Banco Espirito Santo (Espagne, Portugal), Banque Populaire (France), BNP Pari-
Editeur de solutions et technologies pour centres bas (France), Caisse d’Epargne (France), Caixa Catalunya (Espagne), Cardif (Ar-
de contacts, Vocalcom a développé au cours des gentine, Brésil, Chili, Corée du Sud, France, Mexique), Cetelem (Belgique, Espa-
10 dernières années, une offre globale permettant gne, Italie), Crédit Agricole (France), Gestitres groupe Natixis (France), Groupama
aux entreprises de dominer leur relation client. (France), La Banque Postale (France),MMA (France), ...
L’évolution des technologies vers le multicanal,
le multisite, la voix IP, l’e-mail, le SMS, le coaching Services : Adecco Services (Canada, France), AFPA (France), Atos Origin (Belgi-
vocal et la vidéo a nécessité de nombreuses inno- que, Italie), Gobierno de Canarias (Espagne), Gold Key Resorts (USA), Golden Pa-
vations. Sur un guichet unique, vous trouverez les ges (Irlande), Gouden Gids (Pays-bas), La Poste (Belgique, France), Lastminute.
meilleures plates-formes de nouvelle génération com (France), Les Taxis Bleus (France), Metro Madrid (Espagne), Pixmania Groupe
Asterisk, Natural Language, VoiceVision, HMP, Dia- Fotovista (France), PSA (France), Thalys (Belgique), UGC (France)
logic & Avaya et un ensemble complet de suites
logicielles spécialisées et éprouvées.: Edition-Presse : Bayard Presse (France), Bertelsmann (France, Pays-Bas), France
Loisirs (France), International Herald Tribune (France), La Centrale (France), La
Principaux dirigeants Montagne (France), Le Figaro (France), Le Républicain Lorrain (France), Le Pari-
sien (France), Nice Matin (France), Socpresse (France), ...
Adib Bargach
Directeur Vocalcom Maghreb Recouvrement : Cash Performance (France), CGA, groupe Société Générale
(France), Citibank (USA, Canada), Cofinoga (France), Contentia (France), Intrum
John HOLST Justitia (France), Les Huissiers (France), Pouey International (France), ...
Président Directeur Général
Distribution : Albert Heijn (Pays-Bas), Argel(France), Algérienne des Eaux,
(Algérie),Boulanger (France), Ikea (Espagne), Surcouf(France), The Carphone
Contact Warehouse (UK), SonyMusic (France), Telemarket (France),Toupargel-Agrigel
(France),
Adib BARGACH
Tél. : +212 (5) 22 58 16 00 Télécommunications : BeTV (Belgique),Canal _ (France), Moov, groupe Atlantic
Email : a.bargach@vocalcom.com Telecom (Côte d’Ivoire), NC Numéricable (France), Orange (France), Outremer
Telecom (Ile Maurice, La Réunion, Martinique), Sagem (France), Telefonica (Es-
pagne).
Principaux dirigeants
Marc BENOIST
Directeur
Rémy VUILLEUMIER
Directeur Technique
Références
Contact
Béatrice BACH : + 33 4 89 73 01 18
Marc BENOIST : +33 4 89 73 01 00
Rosamaria CASTILLO : + 33 4 89 73 01 06
Dr. Adel DANISH Xceed propose à ses clients des services d’outsourcing off-shore. Ceux-ci
Président Directeur Général constituent la meilleure alternative de réduction des coûts, tout en par-
ticipant à l’amélioration de la qualité de service. Développées en accord
Ossama NAZMI avec le business model des entreprises, les solutions Xceed rendent les
Vice-Président Commercial entreprises ultra performantes en termes de satisfaction client et de ren-
tabilité à long terme.
Ihab SHAWI
Directeur Général - Xceed Maroc Nous pensons que l’innovation est la condition sine qua non du succès.
Pour cela, nos solutions associent : technologies avancées, méthodologies
favorisant l’usage des meilleures pratiques, expérience internationale,
Contact
techniques de réduction des délais, des coûts et des risques dans le cadre
de projets de conduite du changement.
Ihab SHAWI
Directeur Général - Xceed Maroc
Tél.: +212 - 5 29 01 03 02 Références
Fax : +212 - 5 29 01 03 01
Ihab.shawi@xceedcc.com Microsoft, CISCO, Vidéotron, Telecom Egypt, CODIAM, Emirates Integrated
Telecommunication Company (du), Ericsson, Carrefour, Médiamétrie.
EMS Data Services est depuis 1997 le spécialiste français de l’externalisation d’activités de haute
technologie en matière informatique : le Business Process Outsourcing (BPO). Son siège international est
installé à Paris Alfortville. Son centre de production, Data Embassy, implanté à Marrakech, est certifié ISO
9001 parTUV Rheinland.
Le centre de production compte une équipe de 350 collaborateurs, une réserve de compétences et un cen-
tre de formation intégré. Il propose des services pour la dématérialisation de documents, la capture, la saisie
et le traitement de données.
EMS Data Services connaît une croissance soutenue depuis 2005. Le groupe doit son succès aux efforts
constants qu’il a consenti pour l’amélioration de ses processus de production et sa qualité de service. Une
stratégie payante et récompensée par le renouvellement de la confiance de ses clients au fil des années.
Ainsi, sur la période 2007 / 2008 le volume de données traitées a progressé de 74%, le chiffre d’affaires a
connu une évolution de 850 K€ à 1 530 K€ et les effectifs sont passés de 182 collaborateurs à 293 sur cette
même période.
Cette croissance s’accompagne de projets de développement. En effet, en 2009 le groupe élargira sa palette
de solutions sur-mesure pour le traitement de l’information à distance, grâce à de nouveaux partenariats et
de nouvelles expertises qui se concrétiseront sous la forme d’une mutualisation de services baptisée BPO
Village.
1 4
Succès majeur de la stratégie z Formation: bonne mise en marche des systè- Tendances de fonds confir-
sectorielle avec un décollage très mes de formation, besoin d’accélérer le rythme mées sur le potentiel de
rapide du secteur de formation, en particulier sur l’ITO l’offshoring, en particulier sur
le BPO
z Forte création d’emplois : 20’000 créés en 4 z Incitations: circulaire opérationnelle et
ans et plus de 30’000 emplois engagés/prévus conforme à l’offre Maroc z Développement continu du secteur de
Source : Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies
3
entre 2007 et 2010 l’offshoring dans le monde (+26% / an)
Développement plus rapide
z Plus de 53 entreprises en cours d’installation de l’ITO par rapport au BPO au z Mouvements massifs de BPO francophone
sur les zones dont de nombreuses transactions Maroc, comme résultat direct attendus à moyen terme (près de 200’000
de référence de la frilosité de l’offshoring emplois en jeux ) : véritable potentiel d’avenir
BPO en France du Maroc
5
z Maroc bien ancré sur la carte du nearshoring
francophone z ITO entré dans un mouvement d’offshoring Accélération de la concur-
accéléré (+ 20% /an en France) après une rence sur le nearshoring
z Reconnu comme destination établie première vague d’outsourcing se reflétant au francophone et hispanophone
2
Maroc avec l’installation de près de 20 SSII
Globalement, implémenta- majeures
tion du plan d’action tendan- z Inde destination principale en offshore y compris
ciellement bien avancée avec z BPO encore peu développé : Offshoring de pour les acteurs francophones (en particulier sur
l’ITO, très peu lié à la langue)
une forte mobilisation des captives encore très timide, mais première
acteurs (>90% des actions lancées) étape d’outsourcing en cours.
z Confirmation des destinations d’Europe de l’Est,
en particulier sur l’ITO : maintien d‘avantages de
z Infrastructures: bonne avancées malgré coûts importants avec l’Europe continentale
retards initiaux,
z Développement agressif de nouvelles destinations
très compétitives : au Maghreb (Tunisie et Algérie)
sur les processus francophones ; en Amérique Latine
sur les processus hispanophones
1
Développement ma-
jeur de l’industrie
d’assemblage auto-
mobile au Maroc avec
l’implantation de Renault à
2
Tanger :
Source : Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies
4
vaux de site et d’infrastructu- export vers l’Europe, en particulier Offre Maroc Equipe-
6
res d’accès sur le câblage et les coiffes de menterie non mise Concurrence accrue
sièges en place autour de « des pays à bas coûts,
z Engouement des fournis-
Tanger Automotive notamment la Tuni-
z Annonces d’extensions des City », mais existence à ce jour de sie, pour capturer les
seurs de rang 1 mais sélection
définitive prévue en décembre équipementiers étrangers déjà l’offre à TFZ pour les investisseurs flux de délocalisation automobile
2008, avec ~6 mois de retard installés pour accompagner du secteur automobile avec, de à travers une stratégie volontariste
Renault plus, éligibilité au Fonds Hassan II agressive de développement de
l’industrie locale
3 5
z Fournisseurs de rangs 2 et
3 marocains et étrangers à Orientation mas- Poursuite du
cibler sive des construc- mouvement de
teurs européens et délocalisation des
asiatiques vers les équipementiers
véhicules petits et à bas prix : vers les pays à bas coûts lié à
z Explosion de la demande dans deux raisons principales :
les pays émergents, notamment
Chine et Inde
Etat des lieux : un secteur en plein Modèle de développement d’une Offre Trois mouvements majeurs de refonte de la
développement au Maroc Maroc très pragmatique autour de 3 volets carte industrielle (dûs à l’effet dollar, la pres-
principaux: sion des gouvernements : demande d’offset,
Développement très important du secteur l’arrivée de concurrents low-cost :
depuis 2004 z Infrastructures : Volonté de clusturisation
autour de la zone de Nouaceur mais besoin z Chine et Russie et des changements techno-
z 7000 emplois, 800 M$ de chiffre d’affaires en d’extension de la surface et mise en place de logiques majeurs)
2008, 350 M$ d’investissements services spécifiques sur zone Intégration des fournisseurs de rang 1
z Formation : Formation à la carte négociée par (réduction en nombre et développement de
z Perspective de développement du secteur les acteurs, élaboration d’un plan de formation risk-sharing partnership)
très prometteuse détaillé autour de l’« Institut des Métiers de z Outsourcing plus important aux fournisseurs
Source : Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies
(17000 emplois en 2015 vs. 7000 en 2008 l’Aéronautique» mais exécution figée à ce jour de rangs 2 et 3 pour augmenter la productivité
alors que les besoins sont de plus en plus pres- et réduire les délais (notamment pour les activi-
Tissu d’acteurs étrangers (FDIs) assez large sants tés non-core : Aérostructures et maintenance)
(~60 entreprises), bien établi autour du noyau z Cadre incitatif : Mesures incitatives non spé- z Globalisation avec le développement de
d’origine (EADS, Safran) et constitué en clusters cifiques au secteur (éligibilité au Fonds Hassan pôles low-cost
(zone de Nouaceur) II, contribution aux coûts de formation, allè-
gement fiscal) – Satisfaction des acteurs mais Destinations de délocalisation en cours de
Stratégie reposant sur des initiatives faible réactivité administrative construction et de spécialisation
privées
(aucune véritable stratégie étatique à ce jour): Mise en perspective : Un secteur en plein es- z Sélection basée sur la compétitivité et la
sor et restructuration demande intérieure Pays low-cost « nearshore»
z Ciblage des filières/produits relativement (Europe de l’Est, Mexique, Maghreb) Pays à très
clair (marchés européens autour du système Secteur en très forte croissance surtout pour fortes demandes (Chine, Inde, Russie)
Airbus, essentiellement les monocouloirs les pays émergents (900 avions par an d’ici
(A319, A320)) 2026) avec des commandes pour Airbus dépas- z Spécialisation de certains pays en cours (e.g.
z Large variété d’activités / de métiers avec une sant Boeing Inde pour l’informatique, Russie pour le calcul)
volonté de montée en gamme e.g. Teuchos
z Stratégie de porte-avion (Safran comme Industrie très spécifique (forte technicité, exi-
moteur et agent actif de promotion de la gence de qualité et sécurité, très faibles volu-
destination) mes / fort niveau de customisation) expliquant
un très faible taux de globalisation de 3% (vs.
33% pour l’automobile en 2006)
Prestations :
n Entreprises
Principaux dirigeants
n Chercheurs d’emploi
Kamal Hafid
Directeur Général n Porteurs de projets
Principaux dirigeants
TIBA IBTISSAM
Directrice par intérim
Contact
Principaux dirigeants
ARROM A.Fattah
Président
ARROM Rachida
Directeur Général
Contact
Mr ARROM
Contact
Innovations produits ou services proposé
Christophe JUBERT CONSTANS
Prise de Rendez vous B to B et B to C, Qualifications de fichiers, enquêtes,
info@marece.com
sondages, standard déporté, service clients, Hot line Technique et prise de
0821 23 13 23
commande en ligne.
Sophie DOUMAIN
info@thesmartcontact.com
+ 33 491 01 58 82
Contact
Youssef Chraibi
ychraibi@outsourcia.com
Tel : + 212 5 22 95 72 30