BULLETIN D’INSCRIPTION

F O R M AT I O N
« Viser l’Excellence dans votre qualité de service
et la relation client »

Certification CPF

STAGIAIRE : ❑ MR ❑ MME ❑ MLLE Yolande

PRENOM : .............................................................................................
VANNUCCI
NOM : ..................................................................................... NOM DE JEUNE FILLE: .......................................................................
0603926424
TÉLÉPHONE FIXE : ...............................................................PORTABLE : .........................................................................................
yo2a@neuf.fr 05 01 1960
E-MAIL : ................................................................................. DATE DE NAISSANCE : LE ......../......../................................................
.
Clermont Ferrand 63000
LIEU DE NAISSANCE + CODE POSTAL : ............................................................................................................................................

Tarification pour une licence individuelle d’accès

P R I X U N I T A I R E NET DE TVA 2 500 €

Cette formation est-elle financée dans le cadre de votre CPF ? FAIT À : ................................................................. Le .........../.........../............

OUI ❑ NON ❑ Signature du stagiaire

RÈGLEMENT CLIENT
❐ Par chèque (établi à l’ordre de French Touch Attitude)

BANQUE : ........................................................................................
CHÈQUE N°: ....................................................................................
❐ Par virement bancaire
BIC: AGRIFRPP879
IBAN: FR76 1790 6000 9096 3887 7629 092
La signature de ce bulletin d'inscription entraînera la rédaction d'une convention de formation, qui sera envoyée au client (sauf en cas de financement par CPF).
En signant ce bulletin, je déclare avoir pris connaissance des conditions générales de vente détaillées et des mentions légales concernant le traitement des
données à caractère personnel, figurant sur le site web de French Touch Attitude et les accepte sans réserve.
Protection des données personnelles : Consulter notre charte disponible sur le site web Cefomep.fr

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FRENCHTOUCHATTITUDE │ SARLau capital de 5000 €
30, rue du Moulin aux Moines │ 53940 Saint Berthevin │ Siret 838 878 478 00018
N° de déclaration : 52 53 00915 53 │ Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l'état
 BULLETIN D’INSCRIPTION
FOR MATI ON
« Viser l’Excellence dans votre qualité de service
et la relation client »

Certification CPF

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :
Cette formation certifiante s'adresse aux professionnels en relation avec une
clientèle très exigeante, notamment dans les entreprises de restauration.
Elle s'adresse également aux particuliers qui ont envie de développer leur
employabilité, car la relation client est, et sera toujours, au cœur du
développement des entreprises, notamment dans le secteur du luxe.
Un référentiel de compétences et de certification a été rédigé afin de délivrer des
compétences professionnelles comportementales.
L'analyse des activités métier a permis d'identifier des compétences
professionnelles et de définir les modalités d'évaluation les plus adaptées.
Enfin, cette formation certifiante "360° pour une relation Client d'excellence"
s'inscrit dans un dispositif à vocation de professionnalisation.
Elle doit être considérée comme une réponse aux besoins du marché du travail,
dont les acteurs (branches professionnelles, opérateurs de compétences...) ont
rappelé à de nombreuses reprises la nécessité.

PERSONNES CONCERNÉES : PRÉ-REQUIS :

Individuel(le)s souhaitant évoluer dans l’accueil et la relation client Aucun

FRENCH TOUCH ATTITUDE │ SARL au capital de 5000 €

30, rue du Moulin aux Moines │ 53940 SAINT BERTHEVIN │ Siret 838 878 478 00018
N° de déclaration : 52 53 00915 53 │ Cet enregistrement ne vaut pas agrément de
l'étatspécialités pour lesquelles la qualification OPQF a été attribuée sont disponibles sur : www.french-touch-attitude.com
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 CONTENU DE LA FORMATION :

Les compétences professionnelles constituant la certification visent la mise en pratique de l'excellence

relationnelle à toutes les étapes d'un parcours client.

La certification "Gérer la relation client dans l'hospitalité de luxe" est ainsi constituée des compétences
suivantes :

- C1 / Préparer l’arrivée d’un client afin d’assurer l’excellence relationnelle par la personnalisation de
l’accueil, en récoltant et synthétisant des informations utiles.

- C2 / Développer une vision globale du « parcours client » au sein d’un établissement relevant du
secteur du luxe, en intégrant les problématiques liées au champ du handicap, de manière à mettre en
œuvre la promesse de qualité de service et d’accueil de l’établissement en toutes circonstances.

- C3 / Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir- vivre,
de manière à inscrire le séjour du client dans une perspective d’excellence émotionnelle et sensorielle.

- C4 / Recueillir les besoins du client au téléphone en adoptant un comportement verbal et para- verbal
irréprochables, afin de répondre à ses besoins de manière efficace et de donner une première image
d’excellence d’un établissement relevant du secteur haut-de-gamme ou luxe.

- C5 / Adapter ses éléments de communication verbales et non verbales en fonction de la culture de

son client, pour communiquer efficacement et avec excellence avec des personnes de culture
différente, en mobilisant ses connaissances en interculturalité.

- C6 / Présenter l’offre de produits et de services de son établissement à un client, dans le cadre d’une
recherche de développement du profit de l’établissement, afin de déclencher un processus d’achat
d’impulsion ou remémoré, par la découverte des besoins implicites du client.

- C7/ Pratiquer l’écoute empathique des propos du client dans l’étape d’argumentation, de manière à le
convaincre, en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées au secteur du luxe.

- C8/ Répondre aux objections fondées ou non fondées de son client, dans le cadre de la finalisation
de l’acte de vente, afin de conclure la vente, en utilisant des éléments de langage adaptés au secteur
du luxe.

- C9 / Détecter les signes avant-coureur d’un conflit afin d’y remédier de façon réactive et constructive,
en mettant en pratique les bases de la médiation et de l’assertivité.

- C10 / Être force de proposition auprès de sa hiérarchie afin de faire progresser le niveau de qualité
interne, en relayant les motifs d’insatisfaction collectés, dans le cadre de de la démarche d’excellence
continue dans un établissement relevant du secteur du luxe.

- C11 / Mettre en œuvre une communication digitale d’excellence avec la clientèle, afin de favoriser la
fidélité de ses clients, par l’envoi de courriels personnalisés respectant les canons du savoir-vivre
professionnel.

- C12 / Répondre aux observations négatives ou neutres déposées par la clientèle sur les réseaux
sociaux.

FRENCH TOUCH ATTITUDE │ SARL au capital de 5000 €

30, rue du Moulin aux Moines │ 53940 SAINT BERTHEVIN │ Siret 838 878 478 00018
N° de déclaration : 52 53 00915 53 │ Cet enregistrement ne vaut pas agrément de
l'étatspécialités pour lesquelles la qualification OPQF a été attribuée sont disponibles sur : www.french-touch-attitude.com
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LES POINTS FORTS DE LA FORMATION

Cursus revisitant les standards de la relation client, pour viser l'excellence. Modalités pédagogiques
innovantes, en visio learning ou en présentiel.
Formations réalisées par un spécialiste du métier qui est un ancien restaurateur.

LES RESULTATS ATTENDUS

Avoir ancrer les règles d'or de l'accueil client, pour faire son métier ordinaire d'une
manière extraordinaire ! Apprécier toutes les facettes de la relation client : la relation en
"face à face" ou par téléphone, accueillir l'interculturalité, gérer les situations conflictuelles,
le savoir-vivre à la française ...

MÉTHODES ET APPROCHES PÉDAGOGIQUES :

Vidéos et ressources pédagogiques, au plus près des situations vécues par les participants.
isioconférences avec une formatrice pour approfondir les contenus, et répondre aux questions.

ASSIDUITÉ - MESURE DE LA SATISFACTION :

Une attestation d’assiduité sera envoyée à chaque stagiaire après la fin de la formation.
Chaque stagiaire évaluera la formation, à l’issue de la session (questionnaire de satisfaction).

MODALITÉS D'ÉVALUATION DES COMPÉTENCES ACQUISES :

Des études de cas et des mises en situation reconstituées permettront de mesurer l'acquisition des nouvelles compétences, par
notre jury d'évaluation. La certification "Gérer la relation client dans l'hospitalité de luxe" pourra être attribuée, en fonction du
résultat des évaluations, par notre jury de certification.

INFORMATIONS PRATIQUES :
DURÉE DU STAGE : 35h

Matthieu GIACOMINO
Dirigeant associé

FRENCH TOUCH ATTITUDE

est certifié QUALIOPI pour la catégorie : "actions de formation": à ce titre, vous pouvez solliciter une prise en charge de cette formation auprès de votre
OPCO, FAF, dans le cadre du PDC (Plan de Développement des Compétences), ou auprès de pôle emploi, ou encore mobiliser votre CPF.
est titulaire de la labellisation OPQF

étant particulièrement sensible à l’intégration des personnes en situation de Handicap, l'entreprise bénéficiaire est invitée à nous signaler préalablement
au démarrage de la formation les éventuelles situations de handicap, pour des adaptions pédagogiques que nous devrions mettre en oeuvre.

FRENCH TOUCH ATTITUDE │ SARL au capital de 5000 €

30, rue du Moulin aux Moines │ 53940 SAINT BERTHEVIN │ Siret 838 878 478 00018
N° de déclaration : 52 53 00915 53 │ Cet enregistrement ne vaut pas agrément de
l'étatspécialités pour lesquelles la qualification OPQF a été attribuée sont disponibles sur : www.french-touch-attitude.com
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