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Techniques de vente
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Formation Techniques de vente - Le traitement des objections....

Personnalité du client et mode d'expression de l'objection : Types
de personnalités et ... (source : kelformation)
Les techniques d'accueil et vente client au service d'une meilleure
e cacité... Etape 4 : Repérer les vraies objections et les traiter :...
(source : formation.drome.cci)

La technique de vente est la totalité des méthodes permettant

d'augmenter les ventes du commercial.

Une vente se décompose en 7 étapes. Les points forts, lors du

déroulement de la vente, sont la decouverte et le traitement des
objections.

Enjeux et typologie des techniques de vente

Enjeux des techniques de vente

Les techniques de vente permettent d'organiser les négociations

commerciales de manière constructive pour que les protagonistes, tout
en défendant leurs intérêts d'acheteur et de vendeur, participent à un
échange productif et cherchent à parvenir à une entente. Comme toute
négociation, la vente est un acte de communication qui n'admet pas
l'improvisation ou la spontanéité. La préparation de chaque entretien
avec le client, la ré exion sur les personnes à rencontrer, l'examen du
déroulement et des acquis des rencontres antérieures, la xation d'un
objectif, l'élaboration de la tactique en sont une première illustration.
Au cours de chaque étape de la démarche de vente, la gestion du stress
(en particulier lorsque l'enjeu est important), les comportements
attendus, les rituels à observer, le respect de l'ordre des étapes
(découverte, proposition, argumentation, conclusion), la mobilisation
de l'attention pour capter les informations émises par chacune des
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parties, l'intégration de ces informations pour modi er

instantanément la tactique originellement prévue, puis l'amalgame de
la volonté de conclure et la souplesse de l'expression pour parvenir à un
accord témoignent du professionnalisme indispensable aux deux
parties.

Typologie des techniques de vente

Trois approches sont envisageables : psychologique, comportementale

et instrumentale.
Chacune de ces approches dispose d'outils connus et fréquemment
pertinents.

L'approche psychologique prend en compte les motivations du

client en les résumant par un sigle aisément mémorisable
(SONCAS, SOISPRET, PICASSO, SIC-sic, SABONE, BESOIN… ;
L'approche comportementale s'appuie principalement sur la PNL
(Programmation Neuro-Linguistique) et l'analyse
transactionnelle ;
L'approche instrumentale repose sur l'aspect procédural de la
vente, et surtout de l'entretien de vente. Elle est illustrée par des
méthodes connues telles que AIDA, DAC, SPIN, DCROC et DIPADA.
La majorité des auteurs, théoriciens ou praticiens, évoquent le
processus de vente en proposant di érentes phases ou étapes de la
vente.

Moyens mémotechniques de l'approche psychologique :

BESOIN : bien-être, estime, sécurité, orgueil, intérêt, nouveauté ;

PICASSO : pratique, innovation, considération, avidité, sécurité,
sentiment, orgueil ;
SABONE : sécurité, a ection, bien-être, orgueil, nouveauté,
économie ;
SIC-SIC : sécurité, intérêt, confort, sentiment, innovation,
considération ;
SONCAS : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent,
sympathie ;
SOISPRET : Solidarité, Orgueil, Indispensable, Sécurité, Plaisir,
Révolte, Economie, Tomber sous le charme ;
AIDA : attention, intérêt, désir, achat.

C. B. A. B. A. D. T. : Con ance, Besoin, Autorité, Blessure, Argent,

Désir et le Temps
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Caractéristiques des techniques de vente

Le C. B. A. B. A. D. T. est l'une des plus importante théorie de la vente..
quand l'ont applique les 7 étapes de la règle nous sommes a 98% des
chances d'arrivé a une entente. Cette loi est applicable pour toutes
types de vente. Elle fut créer en 2010 et remportant un succès sur les
ratios de vente versus les clients rencontré..

Caractéristiques de l'entretien de vente

Une vente passant par un entretien se décompose en 7 étapes, et

réalisées dans un ordre précis qu'il est important de ne pas changer.

1. Préparation e cace

Il s'agit de préparer une action commerciale e cace et professionnelle.

Pour cela, il faut déterminer les enjeux du contact client et xer les
objectifs à atteindre.

2. Introduction gagnante, mise en con ance

Un client ou un prospect qui n'est pas mis en con ance risque d'être sur
ses gardes et avoir peur qu'on le force à acheter. Il ne répondra pas
nécessairement bien aux questions qu'on lui posera pour découvrir ses
besoins et les probabilités sont grandes pour que la rencontre soit
faussée.

3. Découverte active

À partir de di érentes questions (ouvertes, fermées ou relais), le

commercial recherche les besoins et attentes du client. Le vendeur
ré échit aux produits qu'il peut proposer pour satisfaire les besoins et
attentes exprimées par le client et tente de déterminer les raisons
objectives et/ou subjectives qui l'amèneront à adhérer à son o re.

4. Présentation d'une o re et réponse aux objections

Le commercial propose un produit ou service, en prenant appui sur les

motivations exprimées par le client lors de la découverte des besoins.
Le client peut objecter. Le commercial doit répondre à l'ensemble des
objections du client. Tant
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ne peut se faire. Les objections sont quelquefois mal formulées par le

client (ou même cachées). Le commercial doit trouver la vraie objection
et y répondre.

5. Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande

À un moment de la discussion, le commercial doit trouver un moyen de

basculer la conversation vers la vente. La conclusion de la vente arrive
naturellement lorsque les trois étapes précédentes ont bien été
réalisées. Cependant, il s'agit de rester concentré sur ses objectifs et
s'assurer de defendre les intérêts des deux parties.

6. La consolidation de la relation

Il s'agit de clôturer le rendez-vous en développant une relation

privilégiée.

7. L'auto-analyse

Analyser son action et en tirer des enseignements. Se perfectionner en

permanence pour développer les résultats et maîtriser les 7 etapes de la
vente.

Synthèse des phases de discussion

La préparation de l'entretien, si envisageable en rassemblant des
éléments d'information sur le prospect ou client.
La prise de contact et l'installation de l'ambiance
La découverte, cerner l'interlocuteur et ses attentes en termes de
besoins et de motivations d'achat
L'o re (orale ou écrite qui contient, prix, délais et peut-être
conditions de paiement)
La discussion (argumentation, traitement des objections)
Négociation (uniquement si le vendeur dispose d'une marge de
manœuvre, si ce n'est pas le cas, il n'y a pas de négociation et il
s'agit alors de vente persuasive).
La conclusion (obtenir la signature du bon de commande).
La consolidation de la relation et La prise de congé.
L'analyse de la vente

Traitement des objections

Le traitement des objections est un terme général, qui regroupe en fait
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le traitement de plusieurs attitudes des clients, dont l'objection est
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l'une d'elles parmi d'autres. Mais le terme'"traitement des objections"

est si souvent employé dans les professions liées à la vente qu'il est
conservé comme générique. Cependant, pour rester précis, le terme
"traitement des attitudes" est parfois utilisé.

Une objection peut surgir de la part du client à n'importe quel moment

du cycle de vente. Il est recommandé à un commercial de la traiter
immédiatement a n qu'il puisse poursuivre l'entretien de vente.
Pourtant, une des techniques du traitement des objections consiste à
reporter cette objection : «Oui, vous avez raison de penser cela, j'y
reviendrai d'ailleurs ensuite car c'est un point important, aussi [... ]».
Le meilleure façon étant toujours d'utiliser la technique de
"l'anticipation" (devancer et traiter une objection avant qu'elle ne soit
exprimée) : «Vous allez probablement penser que si vous achetez ce
produit bien moins cher c'est parce qu'il n'est pas aussi résistant; et
néenmoins, nous vous assurons la qualité de nos produits grâce à notre
certi cation ISO 9001 et nous allons même plus loin, ils sont tous
garantis à vie !»

Il existe 5 attitudes «négatives» :

la critique ;
le scepticisme ;
l'objection ;
le malentendu ;
l'indi érence

et une "positive" :

l'acceptation.

Il faut considérer les attitudes «positives» et «négatives» comme un

ensemble, et non seulement les attitudes négatives, a n d'éviter des
erreurs d'appréciations. A titre d'exemple, un client qui questionnerait
«Pouvez-vous me livrer sous 48 heures ?» devrait entraîner le
traitement de cette attitude comme une «acceptation» et non comme
un «scepticisme». En tout cas, un bon commercial doit répondre à toute
attitude du client.

La critique

Dé nition : Le client n'est pas satisfait d'un produit ou service.

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Exemple : "Le dernier produit que je vous ai acquis est rapidement

tombé en panne".
Réponse : Montrer que la critique est comprise, que des actions
peuvent être proposées pour y remédier, et faire valider par le
client les moyens qui vont être engagés.

Le scepticisme

Dé nition : C'est l'émission par le client d'un doute.

Exemple : "Je doute que votre produit ait les caractéristiques dont
vous me parlez".
Réponse : Apporter une preuve ou une démonstration.

L'objection

Dé nition : Opposition
Exemple : "Vous êtes trop cher".
Réponse : " Je comprends que le prix soit important pour vous et
vous avez bien raison. Permettez moi de vous présenter l'ensemble
des avantages inclus dans ce prix"

Le malentendu

Dé nition : Le client peut énoncer ou croire à des faits erronés.

Exemple : "Je croyais que votre produit permettait une telle
application".
Réponse : Il s'agit alors de préciser les croyances erronées du
client, et de les corriger sans le heurter (ne pas lui dire qu'il se
trompe, mais, pas à pas, revoir ces di érents points).

L'indi érence

Dé nition : Le client pense ne pas avoir besoin du produit ou du

service.
Exemple : "Ca ne m'intéresse pas".
Réponse : Questionner en profondeur pour découvrir si ce n'est
pas une autre objection qui se cache en fait derrière l'argument de
l'indi érence. Dans le cas où l'indi érence est réelle, changer de
sujet.

L'acceptation

Dé nition : Approbation
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Exemple : "C'est ça que je cherche".

Réponse : Vente. Il arrive qu'au moment de conclure la vente, le
client dévoile une autre objection, et que son acceptation
précédente n'était qu'une façade pour se débarrasser du vendeur
en lui faisant croire à sa satisfaction. Il faut alors poursuivre le
traitement des objections avec les derniers arguments apportés
par le client.

Le "traitement des objections" sert à réaliser méthodiquement un

entretien de vente. La vente doit obligatoirement se réaliser quand
l'ensemble des objections ont eu une réponse. Si la vente ne se réalise
pas, c'est que de mauvaises réponses ont été apportées par le vendeur,
ou que le client cache d'autres arguments qui n'ont pas encore été
détectés par le commercial.

Voir aussi

Liens externes

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