Questionnaire Client

Shiba

05/12/2106 RENAULT-NISSAN INTERNAL

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Questionnaire Client
Nom de la Société cliente .ABC..
Nom de la personne contactée M.X.............................................................................……………………….………….................
Fonction de la personne contactée conseiller clientéle
Interview réalisée par M.EFD……….........Date11/11/2023
1 - Pouvez-vous me dire spontanément ce qui nous caractérise par rapport aux autres entreprises? Respect des Délais et la
Collaboration Transparente avec les Clients
2 - Vous utilisez actuellement nos prestations:
oui

Quels en sont les points forts ?

Conseils d'Expert :
Communication :.…
Pourquoi:Conseils d'Expert :L'équipe de l'entreprise fournit des conseils d'experts, démontrant une expertise qui bénéficie au client.
Communication :La communication transparente et efficace avec l'équipe de l'entreprise est un point fort, renforçant la confiance du client…

Pouvez-vous donner des exemples ?

Exemple : "Les conseils d'experts que nous avons reçus lors de la planification ont été inestimables. Votre expertise a contribué à prendre
des décisions éclairées."
Exemple : "Nous avons apprécié la communication transparente à chaque étape. Être informés des progrès et des ajustements
nous a permis de rester confiants
Quels en sont les points faibles ?
retard
Pourquoi ? .
Retards :Des retards fréquents dans la réalisation des projets peuvent entraîner une insatisfaction chez les clients

Pouvez-vous donner des exemples ?

Retards Fréquents :
• Exemple : "Nous avons rencontré des retards récurrents dans la réalisation du projet, ce qui a eu un impact sur notre planning global."
3 - Voyez-vous actuellement, des prestations qui vous paraissent intéressantes, voire nécessaires mais que nous n'offrons pas?

Lesquels ? Solliciter les Retours des Clients

Pourquoi ?Solliciter les Retours des Clients : Les commentaires des clients actuels peuvent fournir des informations précieuses sur ce qu'ils
aimeraient voir amélioré ou ajouté.
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Questionnaire Client ( suite )

4 - Dans le futur, nous voulons progresser. Compte tenu de votre expérience et de votre stratégie, qu'attendez-vous, dans l'avenir, de
notre activité, en terme de prestations à fournir
Engagement Communautaire et Responsabilité Sociale :

Lesquels ? Un engagement communautaire et des initiatives de responsabilité sociale renforcent la réputation d'une entreprise. J'apprécierais de voir votre
entreprise jouer un rôle actif dans la communauté.

Pourquoi ? .. Un engagement communautaire et des initiatives de responsabilité sociale renforcent la réputation d'une entreprise. J'apprécierais de voir votre
entreprise jouer un rôle actif dans la communauté.
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Pouvez-vous illustrer par des exemples ?
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5 - Dans l'ensemble de vos réponses aux questions précédentes, vous venez d'évoquer des attentes qui vous paraissent importantes. Parmi
ces attentes quelles sont celles qui vous paraissent indispensables et/ou que vous considérez comme allant de soi ( les attentes dues ) ?
. Réactivité et Service Client :
Lesquels ?
Réactivité et Service Client :La réactivité face aux questions et préoccupations des clients est cruciale. Les clients s'attendent à ce que leurs
préoccupations soient prises au sérieux et traitées rapidement.

Pourquoi ? ................................................ ……............................................................................................................................................

Y en a t il d'autres que vous n'avez pas encore cités ?
Lesquels?
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Pourquoi? .................................................................................................................... ……...........................................................................

6 - Parmi toutes les attentes que vous avez évoquées depuis le début de notre entretien, quelles sont celles qui sont pour vous les plus
importantes (305/12/2016 à 9 attentes) ? RENAULT-NISSAN INTERNAL
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Questionnaire Client ( suite )

Note d’importance ATTENTES Note de performance

(1 à 5) (- 3 à + 3)

4 Disposer d’outils et d’équipements 3

technique et suivant l’essor
technologiques
4 Developper la flexibilité dans 3
l’organisation du travail

5 Se conformer au exigences légales et 3

réglementaires

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Mode d'emploi Questionnaire Client

REMARQUES GENERALES
L'objectif de notre démarche est d'améliorer constamment la qualité prestations ou services, donc de répondre de mieux en mieux aux attentes du Client.
Le "questionnaire clientèle" doit nous aider à comprendre ses attentes.
En conséquence, afin de permettre une analyse fine de ce questionnaire, nous vous recommandons de noter mot à mot les réponses aux différentes
questions.
MODE D'EMPLOI DES DIFFERENTES QUESTIONS
Question N° 1
Cette question a d'abord pour objectif de mettre le client à l'aise, d'entrer en contact avec lui, de le focaliser sur le sujet en objet
Elle doit, par ailleurs permettre d'obtenir l'image mentale qu'a notre client de notre entreprise.

Questions N° 2 et 3
Ces questions ont pour objectif de détecter les points forts et faibles de nos prestations et de celles des concurrents aujourd'hui, afin de nous permettre
d'évaluer notre performance actuelle par rapport à celle des autres.
Il est important de poursuivre le questionnement sur la base du Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi, en demandant des exemples concrets, jusqu'à
la compréhension très claire des vraies attentes présentes du client.

Question N° 4
Cette question nous sert à nous ouvrir au moyen et long terme. Elle doit aider à identifier les attentes à caractère décisif pour l'avenir.
Il est important de poursuivre le questionnement sur la base du Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi, en demandant des exemples concrets, jusqu'à
la compréhension très claire des vraies attentes futures du client.

Questions N° 5
La question N° 5 doit permettre de détecter les attentes basiques du client. Il s'agit d'identifier les "dus" paraissant aller tellement de soi, que le client pourrait
oublier d'en parler.

Questions N° 6
La question N° 6 doit permettre de détecter, parmi toutes les attentes, celles qui sont les plus importantes pour lui. Il s'agit d'établir en quelque sorte une
hiérarchie dans ses attentes.

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Mode d'emploi Questionnaire Client

AUTRES REMARQUES

Ces enquêtes s’effectuent sur rendez-vous physiques (pas de téléphone ou autres moyens à distance).

Il est important (tant que possible) d’y aller à deux : un qui pose les questions, l’autre qui écrit stricto sensu ce que le client dit.

Pour chaque client il faut récupérer entre 3 et 9 attentes (on ne recherche pas l’exhaustivité)

Il faut dérouler le questionnaire dans sa totalité avant de passer à la phase de priorisation Importance/performance

Un fois les attentes identifiées, la priorisation s’effectue de la manière suivante :

On déroule le critère Importance sur l’ensemble des 3 à 9 attentes ; la note pouvant aller de 1 à 5 (1 = Peu important, 5 = très
important) Il est obligatoire de hiérarchiser et de ne pas positionner l’ensemble des attentes à 5 par exemple.

Ensuite même processus pour le critère Performance. L’échelle va de -3 à +3

Chaque attente a une note d’importance et une note de performance

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Analyse des attentes clients :
Diagramme Importance / Performance

I
M
P
O
R
T
A
N
C
E

P E R F O R M A N C E

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