DEDICACE

MA FAMILLE
 REMERCIEMENTS

Au moment de rédiger ce travail, je tiens à exprimer ma profonde gratitude à toutes les personnes dont
la contribution directe ou indirecte a permis la réalisation complète.

Je remercie tout particulièrement:

 Le professeur BOB NGAMOE, HDR, professeur des universités, promoteur d’ISMA et notre
encadreur académique pour tous ses apports ;
 M. LOWE LOWE HERICK FRANCK de CFAO TECHNOLOGIE et encadreur professionnel pour ses
conseils et orientations pour l’élaboration de ce mémoire ;
 Tous les enseignants d’ISMA pour la formation tout le long de cette année académique ;
 Tout le personnel de CFAO TECHNOLOGIE ;
 Mes parents, M. et Mme LOWE pour leur soutien moral, physique et financier sans faille ;
 Mes sœurs, amis et connaissances proches
 Tous ceux qui de près ou de loin ont contribué, conseillé et assisté à la réalisation de ce
mémoire.
 Avant-propos

Dans le cadre de la formation en master professionnel, selon le système Licence-Master- Doctorat

(LMD), les enseignants théoriques doivent être accompagnés de stages afin de concilier la théorie à la
réalité du terrain. C’est dans cette perspective que les étudiants du niveau 5 en Marketing,
Communication, Administration des entreprises, comptabilité et finance, logistique et transport ; sont
soumis à un stage d’entreprise, en vue de l’obtention d’un master professionnel. Au terme dudit stage,
la rédaction et la soutenance d’un mémoire est obligatoire.

C’est dans cet ordre d’idée que nous avons entrepris ce travail de recherche sur l’entreprise CFAO
TECHNOLOGIE avec pour thème : << L’IMPACT DU DIGITAL SUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT>>
 LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : les 10 principes clés de la GRC.

Tableau 2 : Avantage de la digitalisation de la relation client

Tableau3 : projet de digitalisation de la relation client

Tableau 4: VALIDATION DES HYPOTHESES

 LISTE DES GRAPHIQUES

Graphe 1 : recours à la digitalisation de la relation client

Graphe 2 : importance de la digitalisation de la relation client

Graphe 3 : les causes du retard de la digitalisation de la relation client

 RESUME

Ce travail a pour objectif d’étudier l’impact de la digitalisation de la relation client au sein des
entreprises. Au travers de ce mémoire, nous abordons le sujet de digitalisation de la relation client.
Notre problématique s’axe autour de l’impact de cette dernière. Pour ce faire, nous avons tout d’abord
réalisé une étude de la littérature afin de mieux cerner les différents concepts clés de notre étude ; à
savoir ma GRC et le Digital. Ensuite, sur base de cette revue littéraire, nous avons réalisé une étude
qualitative basée sur des entretiens et les observations.

A l’issue de cette étude empirique, nous avons démontré comme résultat principal que la relation client
était améliorée par la présence d’outils digitaux dans les échanges entre l’entreprise et ses clients.

Mots clés : digitalisation, GRC, social CRM, digital, clients, entreprises.

The objective of this work is to study the impact of the digitalization of customer relations within
companies. Through this thesis, we approach the subject of the digitalization of the customer
relationship. Our issue centers around the impact of the latter. To do this, we first carried out a study of
the literature in order to better identify the various key concepts of our study; namely my GRC and
digital. Then, on the basis of this literary review, we carried out qualitative study based on interviews and
observations. At the end of this empirical study, we have shown as the main result that the customer
relationship was improved by the presence of digital tools in the exchanges between the company and
its customers.

Keyword: digitalization, GRC, social CRM, digital, customers, companies

 INTRODUCTION GENERALE

La digitalisation est un terme qui a fait couler beaucoup d’encre ces dernières années. Elle évolue à très
grande vitesse et s’affiche comme une nouvelle tendance fortement présente dans des séminaires,
formations, conférences… etc. De ce fait, la fidélisation des clients et leurs relations avec l’entreprise
présentent un enjeu stratégique de plus en plus important dans un environnement à digitalisation
accrue. Ainsi, le digital qui se présentait comme une option pour certaines entreprises est désormais
une nécessité, particulièrement pour le service de gestion de l relation client. Ainsi dans le cadre de cette
recherche, au sein de l’entreprise CFAO TECHNOLOGIE, dans laquelle nous avons effectué notre stage,
nous avons eu l’opportunité à travers nos missions, recherches documentaires et enseignements reçu
d’approfondir nos connaissances en marketing mais également et surtout la mise en place effective d’un
projet de digitalisation.

Fort de cela, un constat s’est imposé :

 La nécessité de la digitalisation du marketing en général et de la gestion de la relation client en

particulier représente un facteur de réussite de l’entreprise.

Ce qui justifie parfaitement le choix de ce thème qu’est :

<< L’impact de la digitalisation de la gestion de la relation client : cas de CFAO TECHNOLOGIE>>.

En effet, l’émergence de nouvelles technologies fait du digital un levier de différenciation notable dans
un marché fortement concurrentiel. De plus les changements des comportements des consommateurs
du simple consommateur passif à un consommateur actif entrainent les entreprises à penser les
relations d’un œil nouveau qui impactera l’image de l’entreprise mais permettra aussi de trouver un
équilibre entre le taux d’acquisition des clients et la fidélisation de ces derniers.

Pour comprendre l’importance de la digitalisation de la gestion de la relation client, nous avons choisi de
répondre à la problématique suivante :

<< Dans quelle mesure le digital transforme –t-il la relation client >>?