FP-SMQ- DCO-01

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FICHE PROCESSUS COMMERCIAL
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A PROPOS DU PROCESSUS :
Historique des modifications
Pilote processus Intervenants
Date Objet de la modification
Cadres Commerciaux
Mr Ingénieurs Technico-
commerciaux

Assurer la pérennité de l’entreprise à travers :

- Un plan de charge conséquent (Accroitre le chiffre d’affaire)
Finalité du processus - Satisfaire et fidéliser nos clients
- Prospecter de nouvelles opportunités d’affaires
- Mesurer et être à l’écoute des parties intéressées

- S'assurer de l'Identification et de la revue des exigences des clients et des

exigences légales et autres exigences applicables au produit et au respect des
dispositions QHSE.
- Assurer la réalisation de la visite du tracé.
- Participer à l’élaboration et consolidation des offres techniques et élaborer les Offres
commerciales en accord avec les exigences réglementaires et normatives applicables.
- Assurer l’établissement des plans Qualité Projet pour tous les projets.
- Assurer l’étude du marché, la veille concurrentielle et mettre à jour la base de
Principales activités
données.
- Assurer la gestion des Contrats des Projets et le suivi des coûts.
- Assurer le suivi de la satisfaction des clients et du traitement des réclamations clients.
- S’assurer l’établissement des PV de réception provisoire et définitive.
- Capitaliser tout retour d'expérience et s'assurer du partage des connaissances selon les
dispositions prévues.
- Clôture des affaires projets

- Cadres commerciaux
Main d’œuvre
- Ingénieurs Technico-commerciaux

- Enquêtes satisfactions clients

- Approche clients
Méthodes
- Procédures en vigueur
- Suivi de l’atteinte des objectifs

Moyens - Application Commercial

INTERACTIONS AVEC LES PROCESSUS

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Processus en amont Données d’entrées

- Données sur le contexte
DG/ RQHSE
- Orientations stratégiques
- Données sur le contexte et PIP
RQHSE - Plan Qualité des Projets renseignés et validés
- Plans Hygiène et Sécurité des projets validés
- Planning de réalisation
Processus Réalisation - Plan
- Solutions
- Planning de réalisation
Processus Contrôle Qualité
- Etudes et Solutions
Projets de contrat validés (L’élaboration et consolidation des
DR/ RQHSE/ DFC/Appros/ DG
offres techniques)
Projets/ DR Attachements mensuels
- Exigences légales et réglementaires applicables aux produits et
Processus RH et Juridique service
- Enquêtes sur les Clients (Management des créances).
Processus Finance et Comptabilité - Caution de soumission

Processus en aval Données de sorties

- Offres techniques et commerciales.

DG/ RMQ
- Rapport d’Echec et Plan d’action.

- Programme de management des risques et opportunité (PMRO).

RQHSE
- Plan Qualité et Plan Hygiène et Sécurité validés.
- Rapport Visite de Tracé, Rapport Technique de l’Offre.
Processus Réalisation - Programme de Mobilisation des ressources.
- Valorisation production
- Dossier offre commerciale /Dossier offre technique
DR/ RQHSE/ DFC/ DG
- Contrats des projets/Avenants

Projets/ DR Situations travaux valorisés

- Liste du personnels et leurs qualifications.

Processus RH et Juridique
Processus finance et Comptabilité
Processus Approvisionnement
- PV Revue des exigences (client, Exigences réglementaires
relative au produit)
- Prévision de facturation.
- Encaissement.
- Prévision des Achats et livraison
- Prévision de livraison

DOCUMENTS & ENREGISTREMENTS DU PROCESSUS

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Documents du
Référence Enregistrements associés Référence
Processus

Fiche Processus FP-SMQ-DCO-01 / /

Fiche suiveuse du Projet de Contrat FOR-SMQ-DCO-01

Procédure PV de revue des exigences FOR-SMQ-DCO-02

PRO-SMQ-DCO-01
Commerciale Rapport Site Survey FOR-SMQ-DCO-03
Rapport technique de l’offre FOR-SMQ-DCO-04
Planning des Enquêtes de
FOR-SMQ-DCO-05
Satisfaction Clients
Instruction Ecoute Clients Fiche Perception Client
FOR-SMQ-DCO-06
et traitement des INS-SMQ-DCO-01 Travaux/Etudes
Réclamations Synthèse Perception Clients FOR-SMQ-DCO-07
Courrier de réponse à la
/
réclamation
Canevas Plan Qualité Projet FOR-SMQ-DCO-08

PERFORMANCE DU PROCESSUS

Indicateurs de mesure Mode de calcul Fréquence de calcul Cible à atteindre

Chiffre d’affaire réalisé / CA

Chiffre d’Affaires Annuel 100%
prévu

Taux des Offres Nombre des soumissions

Commerciales Gagnées (Cas concrétisées / Nombre des Annuel ≥ 50%
d'Appel d'offres) soumissions émises statuées

Taux de Traitement des Nombre de Réclamations

réclamations Clients Traitées /Nombre de Trimestriel 100 %
(Travaux, Etudes) Réclamations Reçues

% Réalisation du PMRO Nombre d’Action Réalisées

Mensuel ≥ 80%
Entreprise /Nombre d’Actions Planifiées

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SIGNATURE

DATE

NOM, PRENOM
ET FONCTION

REDACTION VERIFICATION APPROBATION

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