PROCEDURE Code : XXXXX

Version : XXXX
GESTION DES RETOURS CLIENTS

N° Date Indice de la révision Objet de la révision Version

Création Revue du processus A
1
Historique de révision

Liste de diffusion
Destinataires Fonction/ service Date Visa

REDACTEUR : VERIFICATEUR : APPROBATEUR :

Nom : Nom : Nom :

Fonction : Fonction : Fonction :

Visa : Visa : Visa :

Cartouche d’approbation

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GESTION DES RETOURS CLIENTS

– SOMMAIRE–

1- Objet …………………………………………………………………........... 3

2- Domaine d’application ……………………………………………………… 3

3- Définitions et abréviations ………………………………………………... 3

3.1-Définitions…………………………………………………………..
3.2- Abréviations………………………………………………………..

4- Références ………………………………………………………………... 3

5- Description de la Procédure ……………………………………………... 4

6- Annexes…………………………………………………………………… 6

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GESTION DES RETOURS CLIENTS

1- Objet

L'objet de cette procédure est de décrire les étapes à suivre pour traiter efficacement les
retours clients afin d'améliorer la satisfaction du client et de prévenir toute récurrence de
problèmes.

2- Domaine d’application

Les produits finis du XXXX.

3- Définition et Abréviation

3-1- Définition :
Objectif qualité :
Ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité
Procédure :
C’est une manière spécifique d’accomplir une activité ou un processus
Client :
Organisme ou personne qui reçoit un produit
Non-conformités :
Non satisfaction d’une exigence
Vérification :
Confirmation par des preuves tangibles que les exigences spécifiées ont été satisfaites.

3- 2- Abréviations :
BS : Bon de sortie
BL : Bon de livraison
RC : Responsable Commercial
AC : Assistant Commercial
RM : Responsable Magasins
DU : Directeur d’usine
CF : Chargée facturation

4- Références

- ISO 9001 V2015 / 8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes.
-ISO 9000 « Principes et vocabulaires »

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5- Description de la procédure Logigramme

QUI ? QUOI COMMENT ?
Retours
Retours clients
clients
Service
client/commercial Réception information par mail (produit, Le service client reçoit initialement le
retour client sous forme de formulaire de
quantité, défaut, FRN°…..) retour, courriel, appel téléphonique ou
autre.
Service
Enregistre les informations suivantes :
client/commercial Enregistrer la nom du client, numéro de commande ou
de contrat, description du problème, date
de réception du retour client.

Magasinier /
Aide magasinier
Prépare la marchandise
Préparation de la marchandise
Assistante
commerciale
Saisie le BL

Magasinier Oui
Vérification du bon de
Non
Contrôleur sortie livraison
usine

Autorisation et contrôle du BL

Livraison partielle

Oui
Assistante OK?
OK?
commerciale Non
Suivi de la commande client
Livreur

Livraison

Assistante
commerciale Mise à jour du stock

Fin

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6. Annexes :

Intitulé document Code

Bon de livraison SC_ENR_10
Bon de sortie SC_ENR_13

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