Code : PS03

Processus commercial Version : 00

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LISTE DE DIFFUSION

Responsable du Site
Responsable Qualité
Assistante commercial

SUIVI DES MODIFICATIONS

Date Section Nature des changements Version
Janv 2014 Mise en œuvre 00

PREPARATION VERIFICATION APPROBATION

Assistante Responsable Qualité Responsable du Site
Fonction
commercial
Visa

I-OBJET
 S'assurer de la compréhension et de la bonne formulation des besoins et
attentes client
 S'assurer de la capacité BAG FILTER à satisfaire les exigences client et
régler tout différent au préalable (revue des besoins clients).
 Gérer efficacement la communication avec le client (traitement des
réclamations, mesure la satisfaction)

II-Domaine d’application
Ce processus s’applique à la gestion d’interface avec le client (commandes,
réclamations, satisfaction)

ENTREES ORIGINE
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 Bon de commande client  Client

 Bon à tirer (BAT) étiquette  Client
 Accusé sur fiche suiveuse  Service Production/ Stock
 Réclamation  Client
 Perception du client sur les produits de  Client
BAG FILTER

SORTIES DESTINATION
 Fiche suiveuse  Service Production/ Stock
 Bon à tirer (BAT) étiquette  Fournisseur
 Questionnaire de satisfaction client  Client
 Réclamation client  Processus concernés
 Perception du client sur les produits de BAG  Processus concernés
FILTER

Surveillance du processus
Indicateur Fréquence Objectif Tolérance Méthode de Responsabilités
calcul

suivi de la Selon les

Assistante
satisfaction du Annuelle 80% -3% notes dans le
commercial
client Questionnaire
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Gestion des commandes

Qui Quoi Comment Documents associés
Assistante
Commercial Bon de commande Bon de commande client

013 EN-03
Non
Nouveau
Produit

Oui
Assistante
Commercial Création de la nomenclature sur logiciel AssistanteCommercialprocède à la création de la Registre des Codes et des
nomenclature (composition d’1 mètre du tissu) en se Modification Sur Sylob
basant sur les informations fournies par le client 010 EN-03
Non
Vérification L’assistante commercial contrôle la composition Bon de commande client / Logiciel
Responsable du Site créée par rapport au bon de commande client SYLOB
Oui
013 EN-03
Validation de la nomenclature
Responsable du Site

Saisie de la commande sur logiciel L’assistante commerciale saisie la quantité

Assistante commandée et attribue un N° de lot chronologique
Commercial (aammN° d’ordre des OF lancés pendant le mois
Attribution d’un N° de lot Produit Fini concerné)
Assistante
commercial fiche suiveuse
Edition de la fiche suiveuse 008EN-03
Assistante
commercial
Diffusion contre accusé aux services production et fiche suiveuse avec accusé de
stock réception
Assistante 008EN-03
commercial
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Traitement des réclamations

Qui Quoi Comment Documents associés
Responsable du site/ La réception se fait par e-mail/ Fax ou par tout Fiche de traitement des
Assistante autre moyen possible réclamations
commercial 009EN-03

Enregistrement
Assistante
commercial Fiche de traitement des
réclamations
La réclamation est diffusée aux concernés pour 009EN-03
Diffusion de la réclamation
Assistante analyse
commercial
Selon la gravité de la réclamation, une réunion Fiche de traitement des
Responsables concernés Analyse est tenue pour décider des suites à donner réclamations
009EN-03

NON Le Responsable du site décide la recevabilité

Responsable du site ou non de la réclamation suite à l'analyse
antérieure
OUI Fiche de traitement des
réclamations
Traitement de la non-conformité
RQ / Responsables 009EN-03
concernés

Procédure gestion des

améliorations
RQ / Responsables PR02.05
concernés
Procédure gestion des
améliorations
PR02.05
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Mesure de la satisfaction client

Qui Quoi Comment Documents associés
Responsable du site Décision d’enquête de satisfaction Questionnaire satisfaction des
clients
Responsable du site 006EN-03
/Responsables Identification des clients concernés
concernés Un échantillon représentatif des clients est choisi

Assistante Diffusion et suivi des questionnaires

commercial

Rapport de synthèse satisfaction

Assistante Collecte des informations concernant la
commercial/RQ satisfaction

Assistante
commercial/RQ Elaboration d’une synthèse des PV réunion
informations collectées 007EN01

Assistante
commercial/RQ Analyse des résultats Enregistrements relatifs à la
procédure « revue de direction »

Responsable du site Examens des résultats lors des réunions

/ Responsables du comité de pilotage et revue de Procédure gestion des
concernés direction améliorations
PR02.05

RQ / Responsables Déclenchement des actions correctives ou préventives

concernés