Mémoire acte 3

INTRODUCTION GENERALE

A l’heure de la mondialisation de l’économie, ou l’environnement fortement

concurrentiel des entreprises n’autorise aucune erreur de gestion, la plupart des
entreprises des pays en voie de développement tant au secteur public que privé
font malheureusement face à des difficultés énormes de gestion. Comme entre
autres difficultés, la gestion des stocks constitue de plus en plus une véritable
préoccupation pour les dirigeants d’entreprises.

Aussi, les entreprises sont-elles astreintes à l’élaboration des stratégies les

permettant d’atteindre leurs objectifs à travers une distribution régulière et
croissante de leurs produits. En amont de toute distribution de marchandise, il
est sans nul doute que l’approvisionnement et le stockage constituent une action
d’importance capitale. Aussi capitale en ce sens qu’elle se justifie par le souci
légitime de pérenniser le cycle d’exploitation.

Aussi, il urge pour toute entreprise d’instituer impérativement une gestion saine
des stocks dont elle a la possession. Toute optimisation de la gestion
s’accompagne inévitablement de la recherche de la minimisation des coûts des
produits laquelle dépend d’une bonne politique d’approvisionnement et une
gestion rationnelle et adéquate des stocks. L’importance de la gestion des stocks
n’est donc plus à démontrer de nos jours.

Toutefois, elle reste un concept vaste et complexe, encore mal perçu par certains
dirigeants d’entreprises. Il apparaît donc nécessaire aux décideurs d’entreprise
qui ont la charge de la gestion des stocks de se mettre au travail pour accorder à
cette discipline toute son importance et sa valeur.

Marcel Kouame 1
Comme l'a déclaré Jean-René EDIGHOFFER, « La logistique regroupe
l'ensemble des activités ayant pour but la mise en place, d'une quantité
déterminée de produits, à l'endroit et au moment où la demande existe.

On pourrait résumer la logistique par le principe suivant : le bon produit, là où il

faut, quand il faut.

Elle gère les flux de ressources matérielles, financières et d'information

nécessaires, à la conduite de ce principe, la logistique est l'un des principaux
facteurs de la performance et de la compétitivité »1.

MUTAJOGIRE J.B, montre qu'au cours des années quatre-vingt, la logistique a

largement pénétré le monde des affaires. Science de gestion des flux, elle s'est
imposée dans l'organigramme.

BALLO, R.H, montre que, l'une des responsabilités majeures du top

management en logistique est la formulation des stratégies pouvant guider le
processus logistique. Celles-ci consistent en un plan sur les détails financiers et
les ressources humaines qui devraient être utilisées en distribution physique, en
soutien à la manufacture et aux opérations d'achat.

Dans le souci d’optimiser la gestion de stocks en officine pour une bonne

gestion dans son ensemble, réduire les coûts d’acquisition des produits, et
donner une bouffée d’oxygène à la trésorerie afin de couvrir les charges, etc...

Le pharmacien m’a chargé de créer un service de gestion des produits en

promotion communément appeler Unité Gratuite « UG », cette gestion en
l’officine n’est pas bien perçue par les pharmaciens dans son ensemble, d’où une
incompréhension pour appliquer une gestion des produits en promotion. Cette
notion mal perçue chez les pharmaciens a motivé le choix de notre thème cas de
la pharmacie de BONON « quel est impact de l’optimisation de la gestion de
stocks grâce aux produits de promotion ».

1
EDIGHOFFER J.R, Précis de gestion d'entreprise, Edition Nathan, 2004, p.80
Marcel Kouame 2
De cette question générale se dégage des questions spécifiques :

 Question 1 : Comment la gestion des produits de promotion peut

améliorer la gestion de stocks en officine ?

 Question 2 : quelles sont les mesures de gestion des produits en

promotion à prendre pour une meilleure optimisation de la gestion de
stocks en officine ?

 Question 3 : Quelles sont les différentes procédures de gestion de produit

en promotion à mettre en place pour une gestion efficace de l’optimisation
de la gestion de stocks en officine ?

 Question 4 : Comment la gestion de produit en promotion permet

d’oxygéner la trésorerie ?

 Question 5 : Comment la gestion de produit en promotion contribue à la

réduction des coûts d’acquisition dans son ensemble ?

L’objectif général de notre étude est de proposer une meilleure gestion des
produits en promotion dans les officines.

L’analyse de ce thème présente des objectifs spécifiques :

 1- Montrer l’impact de la gestion de produit en promotion sur

l’optimisation de la gestion de stocks en officine

 2- Analyser et apporter des propositions pour une gestion efficace de

produit en promotion en officine

 3- Identifier et proposer des procédures mise en place pour la gestion

des produits en promotion

Pour répondre à ces questions, nous avons orienté notre thème de

mémoire sur les indices pour une meilleure gestion des produits en
promotion en officine. Pour réaliser ce travail, nous avons utilisé des
techniques et méthodes qui nous ont permis de décrire les faits observés et

Marcel Kouame 3
 d’en tirer des conclusions et proposer des solutions permettant d’instaurer
et améliorer la gestion des produits en promotion en officine. Nous avons,
d’autre part, utilisé la méthode analytique pour faire l’analyse du
processus de traitement des différents produits en promotion en officine.

Les techniques de travail utilisées sont de deux 2 ordres :

 la technique documentaire pour la consultation des ouvrages, de

publication et de documents relatifs au sujet.

 La technique de documentation orale par les entretiens et expériences des

agents de la comptabilité.

Projet de mémoire.

Marcel Kouame 4
CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE

Dans ce chapitre, il sera question pour nous de présenter le cadre

théorique de notre étude .Concrètement, il s’agira d’abord de justifier notre
thématique en passant par les différents intérêts de notre sujet. Ensuite, la
problématique de notre sujet. Nous proposerons par la suite des hypothèses, des
objectifs et la revue de littérature de notre étude.

1. Justification et intérêt du choix du thème

Les officines de manière se content de leur gestion habituel, d’où elle accorde
peut d’intérêt au produit de promotion, non pas qu’elles ne connaissent pas son
existence. Mais parce qu’elles ne font pas des produits en promotion une gestion
particulière au sein de leurs officine. Par conséquent, le choix du sujet traité au
cours de ce travail n'a pas été le fait du hasard, il a été motivé par le souci de
savoir qu’elle est l’importance des produits de promotion peut avoir sur la
maîtrise de la gestion et son impact sur la gestion de stock la pharmacie de
Bonon, d’où l’optimisation de la gestion de stocks grâce au produit de
promotion aux seins des officines.

1. INTERET DU SUJET

Le choix du sujet traité au cours de ce travail n'a pas été le fait du hasard, il a été
motivé par le souci de savoir l’importance de l’optimisation de la gestion des
stocks peut avoir sur la maîtrise de la gestion et son impact sur la gestion de
stock la pharmacie de bonon.

1.1. Intérêt Personnel

Marcel Kouame 5
D’une part ce sujet nous parait un moyen de concrétiser et d'approfondir nos
connaissances scientifiques acquises au cours de notre formation universitaire.

Et d’autre part ce sujet nous permettra de pouvoir réconcilier les connaissances

théoriques apprises et les réalités pratiques.

1.2 .Intérêt Scientifique

Sur le plan académique, ce travail répond à l'exigence de l'Université au

GROUP CEFIAT de produire un travail de recherche scientifique à la fin du
cycle Ingénieur, dans le domaine fréquenté par l'étudiant en vue d'obtenir un
diplôme d’Ingénieur en Techniques comptables et Financière. De même ce
travail facilitera tous ceux qui ont la curiosité scientifique de pouvoir mener et
approfondir leurs analyses dans le domaine du contrôle de gestion, en particulier
celui de l’optimisation de la gestion des stocks de produits pharmaceutiques
grâce au produit de promotion appelé communément Unité gratuit (UG).

Nous espérons aussi que ce travail servira comme document de référence

intéressant pour les différents chercheurs du domaine concerné.

1.4. Intérêt pour l'entreprise

Les résultats obtenus seront sans doute important pour le pharmacien et de la

pharmacie surtout dans le cadre de la maîtriser de la gestion de son stock des
produits pharmaceutiques.

Elle pourra aussi intéresser tous ceux qui suivent de près ses gestions ainsi que
les nouveaux investisseurs dans ce domaine.

Marcel Kouame 6
II-DEFINITION DES CONCEPTS

1. Généralité

Optimiser : Ce verbe veut dire chercher la meilleure manière de réaliser une

activité, Au niveau général, l’optimisation peut se réaliser dans de différents
domaines, toujours avec le même objectif : améliorer le fonctionnement de
quelque chose au moyen d’une gestion perfectionnée des ressources.
L’optimisation peut avoir lieu à n’importe quelle étape quoiqu’il est conseillé de
la mener à bien jusqu’à la fin du processus visé.

Lire tout: Définition de optimisation - Concept et Sens

http://lesdefinitions.fr/optimisation#ixzz59gDubpDs

Gestion : vient du latin gestio ce qui veut dire « action de gérer ». ... La gestion
renvoie à la conduite des organisations : c'est l'action ou la manière de gérer,
d'administrer, d'organiser quelque chose. En somme, la gestion c'est l'ensemble
des connaissances permettant de conduire une entreprise.

Le stock Il s'agit : de matières premières ou de produits semi-finis. La gestion

des stocks consiste à planifier et à mettre en œuvre une méthode pour maximiser
la rentabilité. Une bonne gestion de stock consiste à avoir la quantité nécessaire
au bon moment.20 mars 2013

Pour une entreprise, les stocks représentent les biens achetés, transformés ou à
vendre à un moment donné. Le stock représente de manière habituelle,
l'ensemble des biens qui interviennent dans le cycle d'exploitation de l'entreprise
ou qui peuvent être vendu « en l'état ».

L'optimisation des stocks est la recherche d'un équilibre entre les contraintes ou
les objectifs liés aux investissements de capitaux et les exigences liées à la

Marcel Kouame 7
qualité de service attendue, sur un ensemble d'unités de gestion des stocks, tout
en prenant en compte l'instabilité de l'offre et de la demande.

 REVUE DE LA LITTERATURE
Plusieurs œuvres ont été éditées autour du thème soumis à notre réflexion :

 LA PROBLEMATIQUE
 OBJECTIFS ET TECHNIQUE DE LA RECHERCE
1. Objectif général
2. Méthode statistique

La méthode statistique aide à quantifier et chiffrer les résultats de la recherche

ensuite, et permet de présenter ces résultats sous forme de graphique, des
tableaux et des schémas ; elle utilise des variables et celles-ci sont des
caractéristiques ou des renseignements.

Le recours à la méthode statistique nous a facilité le traitement des données

recueillies lors de notre recherche et l'interprétation des résultats de la recherche
d'une manière claire en offrant les possibilités de donner les résultats quantifiés
et chiffrés à partir des tableaux explicatifs.

Méthode comparative

La méthode comparative tend à systématiser une tendance naturelle de notre

esprit. Le mouvement spontané qui nous pousse à comparer ce que nous voyons
et expliquer les diverses caractéristiques de la méthode.

Marcel Kouame 8
Cette méthode nous a permis de faire la comparaison des variations des flux
logistiques présentée année par année afin d'en apprécier la performance dans la
gestion.

. Techniques :

Une technique de recherche est définie comme «un ensemble des moyens et
procédés qui permettent au chercheur de rassembler des données et informations
sur son sujet de recherche»7. Pour collecter les données de ce travail, nous avons
utilisé les techniques ci-après :

1.2. Technique d'interview

Cette technique d'interview nous a permis d'obtenir des informations fiables

relatives à notre sujet auprès du personnel de l’officine visitée.

Avec cette technique d'interview, nous avons recueilli les informations

complémentaires à celles que nous avons obtenues à l'aide du questionnaire.

1.3. Technique documentaire

Cette technique nous a permis d'exploiter systématiquement tout ce qui est écrit
en rapport avec notre sujet de recherche.

Dans le présent travail, cette technique nous a permis d'exploiter les différents
ouvrages tels que, des livres, des revues, des rapports, des sites web Internet et
les mémoires.

1.4. Technique d'enquête par questionnaire

Marcel Kouame 9
Le questionnaire est le moyen de communication essentiel entre l'enquêteur et
l'enquêté. Il comporte une série de questions concernant les problèmes sur
lesquels on entend de l'enquête une information.

3. Objectif opérationnels
De manière spécifique, il s’agit de :
- Montrer l’impact de l’optimisation de la gestion de stocks grâce aux
produits de promotion
- Identifier les procédures mise en place pour la gestion des produits en
promotion.
- Analyser et apporter des propositions pour une gestion des produits en
promotion.

 HYPOTHESES DE RECHERCHE

Selon Claude Bernard l’hypothèse étant « une interprétation anticipative des

phénomènes de la nature qui préoccupent la recherche4».

Selon Madeleine GRAWITZ, «l'hypothèse est une proposition de réponse à

la question posée. Elle tend à formuler une relation entre des faits
significatifs même plus ou moins précis, elle aide à sélectionner des faits
observés.

Ceux-ci rassemblés, elle permet de les interpréter, de leur donner une

signification qui, vérifiée, constituera un élément possible de début de
théorie»5.

Marcel Kouame 10
 Selon RWIGAMBA B, l'hypothèse est définie comme une prédiction
provisoire, une affirmation à priori, qui doit être démontrée, confirmée,
infirmée ou modifiée à travers le travail bien définir.

Dans le présent travail, nous nous sommes proposé de vérifier les deux
affirmations suivantes

1. Hypothèse principale
Sur la base des analyses préliminaires, nous constatons, que les produits en
promotion ne font pas partie de la gestion en officine pour la plus part.

2. Hypothèse secondaire
Le problème de gestion des produits de promotion et l’absence d’une véritable
politique gestion des produits en promotion au sein des officines peuvent être un
frein dans la satisfaction de l’optimisation de la gestion des stocks.
Car nous constatons que cela constitue un manque à gagner pour les officines.

Marcel Kouame 11
CHAPITRE :2 Présentation générale de l’officine.

Dans cette partie du travail est organisé en deux chapitres. Le premier s’articule
autour de la présentation générale de la pharmacie de BONON et le second
chapitre sur l’approche théorique de la gestion de stock.

Chapitre 1 : Présentation générale de la pharmacie de BONON.

La pharmacie de BONON est une société de commercialisation de produit

pharmaceutique, spécialisée dans l’achat et la revente de ses produits. Elle existe
depuis 1995 d’où 21 ans d’existante.

1-HISTORIQUE

1-1 Création et évolution

La pharmacie de BONON est créée en 1995 avec un capital de
………………………………………………………… par Dr KOUAKOU
KOUASSI unique associé qui détient cent pour cent les parts sociales. En plus
qui le gérant.

1-2 Fiche d’identification

IDENTIFICATION DES ENTREPRISE INDIVIDUELLES

NOM ET PRENOM DE DR KOUAKOU KOUASSI

Marcel Kouame 12
 L’EXPLOITANT
FORME JURIDIQUE ENTREPRISE INDIVIDUELLE
(PHARMACIE DE BONON)
CAPITAL
DATE DE CREATION 1995
REGISTRE DE COMMERCE 6397
N°COMPTE CONTRIBUABLE 9503215 B
ADRESSE BP 2575 DALOA
COMMUNE BONON
TELEPHONE +225 32-78-51-22
CEL +225 08-54-47-31
SIEGE SOCIAL BONON-DIOULABOUGOU
DOMAINE D’ACTIVITE COMMERCE GENERALE

2- LES RESSOURCES

La pharmacie de BONON qui est une officine a pour activité le négoce, la

distribution des produits pharmaceutique. Afin de fidéliser sa clientèle et de
s’offrir des produits pharmaceutique de bonne qualité en matière d’ISO elle
travaille en étroite collaboration avec les grossistes de référence.

Les ressources étant constituées de l’ensemble des moyens mis en œuvre par
l’officine pour son bon déroulement. Ainsi nous avons comme ressources :

 Les ressources matérielles

 Les ressources financières
 Les ressources humaines
Marcel Kouame 13
2-1 Les ressources matérielles

C’est l’ensemble des matériels mis à la disposition de l’officine et de ses

employés pour le déroulement de son activité. La pharmacie de BONON
dispose :

 Deux bureaux
 D’un magasin de stockage
 D’un laboratoire
 D’une salle d’exposition vente
 K
 Du matériel informatique
 Du mobilier de bureau
 Du matériel de communication
 Du matériel de transport
2-2 LES RESSOURCES FINANCIERES.

Il ne suffit pas seulement d’avoir un matériel pour le bon fonctionnement d’une

firme mais aussi des moyens financiers qui constituent le moteur de son activité
afin de se procurer des nécessaires.

La pharmacie de BONON est donc une entreprise individuelle avec un capital

qui s’élève à
……………………………………………………………………………………
……..

2-3 LES RESSOURCES HUMAINES

L’officine a besoin d’un nombre déterminé de personnes et surtout qualifiées

pour effectuer les tâches. Elles constituent le maillon essentiel pour le
fonctionnement de l’officine. La pharmacie de BONON emploie
Marcel Kouame 14
Source : PHARMACIE DE BONON

Ces différentes ressources au sein de l’officine sont regroupées suivant une

organisation propre à celle-ci afin d’atteindre ses objectifs.

II- STRUCURE ORGANISATIONNELLE ET ACTIVITE INTERNE.

1-ORGANE ET MISSIONS ASSIGNEES

 LA DIRECTION ADMINISTRATIVE
LA PHARMACIE DE BONON a à sa tête DR KOUAKOU KOUASSI comme
gérant, il gère l’officine, dirige le travail, coordonne et met les moyens
nécessaire pour la bonne marche de l’officine, il a une bonne maîtrise de
l’activité.

 LA DIRECTION ADMINISTRATIF ET FINANCIERE

 Il est dirigé par le responsable gestion de l’officine :
il s’occupe de l’entretien et du recrutement du personnel et les représente
devant l’employeur. C’est l’organe important pour le fonctionnement de
l’officine.

 LE SERVICE COMPTABLE
Le service comptable joue un rôle prépondérant dans l’officine, il gère la
situation financière de l’officine, les mouvements de stock au jour le jour.

 LE SERVICE LOGISTIQUE

Marcel Kouame 15
C’est l’organe chargé de la gestion des approvisionnements et les livraisons de
l’officine. Il permet la liaison avec les clients et les fournisseurs

 LE SERVICE DE LA CAISSE
C’est l’organe qui assure les opérations de caisse,

 LE MAGASINAGE
Ce service est sous l’autorité d’un magasinier qui s’occupe de la gestion
physique du stock sous le contrôle du gestionnaire de stock de l’officine.

2- ENVIRONNEMENT EXTERNE.

Marcel Kouame 16
CHAPITRE 3 : POLITIQUE GENERALE D’UNE OFFICINE

Le pharmacien titulaire d’une officine est à la fois un professionnel de santé et

un chef d’entreprise. A ce titre, il doit se conduire en véritable acteur de santé
mais aussi assurer la viabilité et le développement de son entreprise.
En tant que professionnel de santé, il est le garant de la sécurité sanitaire de
patient et ou client. Il utilise les méthodes de management de la qualité.
En tant que chef d’entreprise, son objectif prioritaire est d’améliorer l’efficience
de son officine en faisant évoluer mes méthodes de management. Pour cela, il
fait appel aux ressources humaines et matérielles nécessaires.

I. MANAGEMENT DE LA QUALITE
La démarche qualité est un processus d’implication d’un système de mangement
par la qualité. Ce management par la qualité est initié et porte par le (s)
pharmacie (s) titulaire (s), conduit avec le (s) pharmacien (s) adjoint (s) en
impliquant l’ensemble de l’ensemble de l’équipe officinale.

Jusqu’à une époque récente, l’équipe communiquait essentiellement par l’oral.

Le fait d’une présence des collaborateurs par roulements, la mise sur le marché
de molécules complexes, l’afflux de textes réglementaires et de l’information
imposent un nouveau mode de communication basé sur l’écrit. Cet écrit présente
des avantages au sein de l’officine :

 Maintenance d’une mémoire constante

 Information général et accessible à tous et à tout instant
 Transmission de l’information facilitée

Marcel Kouame 17
  Organisation rationalisée
 Constance de la qualité du service apportée aux patients
 Traçabilité d’un certain nombre actions qui facilite leur reproductibilité.
Le passage de l’orale à l’écrit facilite la mise en place d’une démarche de
qualité, permet de gagne du temps et de la sérénité. Le gain de temps permet de
se consacrer davantage d’un cœur de métier : l’acte pharmaceutique. Celui-ci
consiste en l’accompagnement du patient en répondant au mieux à ses besoins
implicites et explicites dans son intérêt.

Un diagnostic (interne ou externe) est mis en place dans l’officine pour obtenir
un état des lieux et en fonction des résultats obtenus, le développement de la
politique qualité est organisé.

Le passage de la démarche qualité peut commencer avec l’enregistrement des

non-conformités et des dysfonctionnements ; ceux-ci rendent visible au
pharmacien titulaire les faibles de son organisation et permettent l’application
des mesures correctives. Il peut se poursuivre par la rédaction de procédures
qualité.

Les activités couvertes par le système qualité intègrent tous les actes
pharmaceutiques, les services aux patients et ou clients dans le cadre du code de
la Santé Publique ainsi que les relations avec les partenaires (professionnels,
administrative, fournisseurs…).

Par conséquent nous retiendrons que pour le titulaire d’officine, la mise en place
de la démarche qualité dans son officine lui apporte une meilleure sécurisation
des actes pharmaceutiques.

1. Définir et développer une politique qualité au sein de l’officine

Niveau Eléments d’appréciation Eléments de preuve

Marcel Kouame 18
E1 : prévoir Le pharmacien titulaire de l’officine Diagnostic (interne ou
organise la mise en place d’une démarche externe) lettre d’intention
qualité dans son officine. Plan qualité.

Une revue formelle du système qualité est Revue de direction

effectuée annuellement pour définir annuelle
notamment les objectifs prioritaires
E2 : mettre Le pharmacien titulaire de l’officine
en œuvre nomme un responsable qualité : le PRAQ Organisation
(pharmacien responsable assurance
qualité). Il lui donne les moyens d’exercer
sa mission. Le pharmacien titulaire de Profils de poste
l’officine rédige l’organigramme et les
profils de poste des membres de l’équipe.

Le PRAQ coordonne la rédaction de la

manuelle assurance qualité qui est validé Manuel assurance qualité
par le (s) pharmacien (s) titulaire (s) de
l’officine.

Les relations avec les prestataires

(fournisseur, information, sous-traitance, Contrats avec les
services technique…) sont prestataires (sous-
contractualisées. traitance…)

Des indicateurs sont sélectionnés pour Tableau de bord

piloter le système assurance qualité.

E3 : Le pharmacien titulaire de l’officine Entretiens individuels

Marcel Kouame 19
 Evaluer et s’assure de l’adhésion et l’engagement de (écoute, observation)
améliorer chaque membre de l’équipe officinale.

Des évaluations adaptées aux objectifs Documents d’évaluation.

prioritaires sont effectuées.

Le plan qualité est évalué. Auto évaluation.

Le satisfaction des patients et ou clients et Résultat d’enquêtes de

de l’équipe officinale est évaluée satisfaction.
périodiquement.

2. Disposer d’une Gestion Documentaire Qualité en cohérence avec les

missions du pharmacien d’officine.
La gestion documentaire qualité représente une ressource d’information pour les
différentes activités de l’officine. La documentation du système qualité
composée :

 Des référentiels :
a) Les documents officines officiels donnant les exigences légales
actualisées applicables à l’officine : (Code de la Santé Publique, Code de
la Sécurité Sociale, Code du Travail, Bonnes Pratiques de Préparation…)
b) Les recommandations émises par les instances officines : l’Ordre,
l’ANSM, la HAS…)
 Des documents organisationnels internes (procédure…)
 Des documents opérationnels internes (modes opératoires, instructions…)
 Des enregistrements qualité : tout document qui permet la traçabilité
(apport la preuve) des actions réalisées dans le cadre d’une activité. La
traçabilité permet de suivre un produit de santé depuis son origine jusqu’à

Marcel Kouame 20
 son utilisation ce qui en cas de défectuosité ou de faille, donne la
possibilité d’y remédier.
Il s’agit de codifier, archiver, collecter, surveiller et analyser les origines et le
devenir des produits. Le support de ces documents peut être papier ou
information.

Une documentation externe (journaux, revues, livres, sites internet…) utile à la

pratique quotidienne est sélectionnée, classée et accessible aux membres de
l’équipe officinale.

Niveau Eléments d’appréciation Eléments de preuve

E1 : prévoir La gestion du système documentaire qualité est Procédures des

définie : une procédure est créée et procédures
communiquée à l’ensemble des collaborateurs
concernés. Elle définit les critères de rédaction,
de validation, de mise à jour, d’archivage, de
destruction des procédures propres à l’officine
de façon à avoir une homogénéité.

Un espace accessible aux membres de l’équipe Plan de l’officine

officinale est prévu pour consultation et
classement.
L’information de la Gestion Documentation
Qualité est recherchée.
Responsable (s) de
Une veille réglementaire est organisée avec un veille réglementaire
suivi et enregistrement en continu. identifiés

En fonction des objectifs dans le plan qualité,

Marcel Kouame 21
 les documents organisationnels et Procédures, modes
opérationnels sont créés et régulièrement opératoire, documents
actualisés. d’enregistrement….

E2 : mettre Le PRAQ met en œuvre la gestion Système documentaire

en œuvre documentaire qualité et s’assure de son qualité (procédures,
accessibilité et de sa bonne diffusion. instruction, mode
opératoire, aide-
mémoire…).
L’équipe officinale participe à la rédaction et Procédures, modes
actualisation des documents qualité. opératoires,…

Les documents qualités sont reconnus et Fiche d’émargement

correctement appliqués par l’ensemble de des documents.
l’équipe officinale.

E3 : Résultats d’enquête
évaluer et Le PRAQ explique et s’assure de la bonne après des utilisateurs
améliorer compréhension des documents. sur la connaissance et
l’utilisation du système
document.

Le système gestion documentaire est évalué de Audit du système

façon périodique en vue de s’assurer de documentaire incluant
pertinence, de sa performance et de son les points suivant :
amélioration si nécessaire. présence de doublons,
de versions obsolète,
temps nécessaire à
l’accessibilité des
Marcel Kouame 22
 documents.

3. Assurer une gestion des non-conformités et des dysfonctionnements

constatés
L’enregistrement des non-conformités et dysfonctionnements est facteur
essentiel du développement de qualité l’officine. Il est important de
l’encourager. L’objectif est d’éviter que ces non-conformités et
dysfonctionnements de ne soient tus, qu’ils ne se reproduisent pas ou bien qu’ils
soient moins nombreux et moins graves. Cet enregistrement comprend le
relevé :

 Des non conformités :

 Erreurs de dispensation
 Non application ou constatation d’un écart entre la pratique et les textes
législatifs et réglementaires qui régissent la profession.
 Des dysfonctionnements :
 Survenue d’évènements indésirable : agression au comptoir, réclamation
ou insatisfaction d’un patient/client…,
 Organisation de l’officine (écart entre la pratique et les procédures
établies et en place),
 Gestion des ressources humaines.

Niveau Eléments d’appréciation Eléments de preuve

E1 : prévoir Un support d’enregistrement des non Fiche d’enregistrement

conformités et des dysfonctionnements des non-conformités et
est par le PRAQ en collaboration avec dysfonctionnements
l’équipe officinale afin d’en assurer la

Marcel Kouame 23
 traçabilité

E2 : mettre en Dès qu’il en a connaissance, chaque Enregistrement dans

œuvre membre de l’équipe inscrit sur la fiche une fiche
d’enregistrement la non-conformité ou le
dysfonctionnement constaté. S’il ne peut
le résoudre, il est immédiatement signalé
à un pharmacien. Dans tous les cas, une
action corrective est mise en place

Ces enregistrements sont analysés par le Plan d’actions

PRAQ pour en déterminer les causes et correctives et/ou
proposer une résolution en collaboration préventives formalisé et
avec l’équipe officinale validés
Des mesures correctives et/ou
préventives sont élaborées puis mises en
place

E 3 : évaluer Grille d’évaluation

et améliorer L’évaluation du nombre d’enregistrements des
d’enregistrements est effectuée non conformités,
régulièrement dysfonctionnement
annuels

Nombre d’action
correctives planifiées/
nombre de non-
conformités et
Marcel Kouame 24
 L’éfficacité des actions mises en place dysfonctionnements
après des non-conformités et déclarés.
dysfonctionnement set mesurée Evolution du nombre de
non-conformités et
dysfonctionnements
déclarés récurrents
concernant une activité
bénéficiant d’une action
corrective

Satisfaction des
Des enquêtes de satisfaction des collaborateurs
collaborateurs impliqués sont effectuées concernés.

4. Développer une politique de communication

Savoir communication, dans le respect de la déontologie, est essentiel à
l’exercice de notre profession. En effet, une bonne communication :

 Vis-à-vis de la clientèle/patientèle : facilite les relations avec la clientèle,

permet des échanges fructueux et améliore la compréhension,
 Au sein de l’équipe officinale : est indispensable pour faciliter les
informations, se tenir au courant des événements nouveaux,
 Avec les autres professionnels de santé : améliore les échanges
d’informations dans l’intérêt du patient.
Le pharmacien veille à la qualité des ouvrages qu’il conseille au public quel
qu’en soit le support. Son esprit critique doit s’exercer pour le choix des
supports d’information destinés au public qu’ils soient gratuit au payants.
Marcel Kouame 25
Niveau Eléments d’appréciation Eléments de preuve

E1 : prévoir L’image que l’on souhaite véhiculer est

définie, et doit être conforme aux Documents disponibles
valeurs de la profession (dignité et
probité).
Les besoins en communication interne Plan de communication
et externe sont définis
Les objectifs de la communication sont
déterminés en fonction de la cible Procéduriers
Un plan de communication est établi
Des procédures de communication
définies

E2 : mettre en
œuvre L’équipe officinale utilise les outils de Règle de
communication validés. communication outils
de liaison, procédure
écrites, espace
Le plan de communication est respecté d’affichage (vitrine,
écrans, etc…).
E3 : evalution et La perception de l’officine est évaluée
améliorer La politique de communication est Audits, enquêtes de
évaluée et améliorée satisfaction

5. S’assurer d’une Amélioration Continue de la Qualité

Marcel Kouame 26
L’amélioration continue de la qulité est une démarche qui repose sur la mise en
place d’un cycle permanent composé de quatre (4) phases

 Planifier
 Réaliser
 Vérifier
 Réagir
Les outils utilisés pour évaluer l’amélioration continue de la qualité sont
principalement :

 Le suivie d’indicateur :
Un indicateur permet de mesurer une situation ou une tendance, de façon
relativement objective, à instant donné, ou dans le temps. Il doit être efficace,
refléter la réalité, facile à comprendre. Il est relevé périodiquement. Sa
représentation par des graphiques facilite le suivie de son évolution. Il permet de
mesurer l’avancement d’une action mise en place, d’en vérifier son efficacité. Il
existe plusieurs types :

 Indicateurs de qualité de fonctionnement : nombre de rejets de factures

subrogatoires télétransmises, nombre de ruptures de stock, de promis, de
dysfonctionnement, réclamations clients, enquêtes de satisfaction
clientèle…
 Indicateurs de l’acte pharmaceutique : nombre de Dossiers
Pharmaceutiques (DP), nombre d’erreurs de délivrance, de réclamations
patients/clients, de non-conformités, nombre de patients chroniques
suivies, enquêtes de clients mystères, journées d’information sur une
pathologie,…
 Indicateurs économiques : évolution du chiffre d’affaires total, par taux
de TVA, nombre de clients…

Marcel Kouame 27
Ces différents indicateurs peuvent être compilés dans un même document qui
sert de tableau de bord.

 Les évaluations régulières des pratiques professionnelles : une évaluation

peut se pratiquer sous forme d’auto-évaluations ou d’audits externes. Il
existe des tests d’auto-évaluations dans la profession qui concernent
plusieurs items. Un test sur sujet donné est pratiqué par les collaborateurs
concernés pour connaître les points susceptibles d’être améliorés et/ou
développés.
Un plan d’amélioration ou un plan d’actions est mis en place par le PRAQ et
l’évolution de ce plan est vérifiée à des échéances prédéterminées.

L’amélioration continue de la qualité est un état qui nécessite l’implication de

toute l’équipe officinale.

Niveau Eléments d’appréciation Eléments de preuve

E1 : prévoir Le pharmacien titulaire fixe chaque Objectifs annuels listés

année des objectifs. Il prévoit les
ressources nécessaires à leur réalisation

Un plan d’actions est défini avec le Plan d’action rédigé et

PRAQ et les collaborateurs concernés diffusé

Pour vérifier les améliorations au cours Guide d’autoévaluation

de ce plan, le PRAQ est de sélectionner de la pharmacie
les documents d’autoévaluation d’officine, eQo,
existants (ou de les créer) et/ou des Autoévaluation de
indicateur pertinents pratiques

Marcel Kouame 28
 professionnelles
Pour la mise en œuvre, un échéancier concernant le suivi de
des tests d’autoévaluations existant (ou patients …
d’audits) et/ou des indicateurs incluant Indicateurs de qualité
un pré requis est élaboré. Pour informer Echéancier
et échanger sur les résultats obtenus, des Rapport d’audit interne
réunions régulières avec le PRAQ et les ou externe
collaborateurs concernés sont planifiés
Calendrier des réunions

E1 : mettre Au cours d’une réunion de l’équipe Communication du plan

En œuvre officinale, les objectifs annuels d’actions rédigé.
d’amélioration de la qualité sont Diffusion des tests
exposés par le(s) pharmacien(s). le d’auto-évaluation et des
PRAQ communique le plan d’actions et indicateurs de suivi
les outils prédéfinis destiné à suivie son utilisé.
avancement

Les prés requis sont réalisé avec une Auto-évaluation (rapport

première auto-évaluation (premier d’audit) de départ datée
audit) et/ou les valeurs des indicateurs et conservation pour
prédéfinis. Les points forts de l’équipe comparaison.
sont soulignés. Les résultats sont
analysés avec le PRAQ et les
collaborateurs concernés.
Traçabilité des auto-
Ces auto-évaluations sont répétées tout évaluations réalisées
au long du plan d’actions et/ou les Tableau de bord des
valeurs des indicateurs sont
Marcel Kouame 29
 communiques régulièrement pour suivre indicateurs.
l’état d’état d’avancement du plan.

Les résultats sont étudiés, analysés et Traçabilité des comptes

comparés entre eux avec le PRAQ au rendus des réunions et
cours d’une d’réunion d’équipe. De des résultats d’analyse.
nouvelles mesures peuvent être prises
pour apporter éventuellement les
corrections nécessaires.
E3 : Une évaluation régulière du plan Tableau de bord des
évaluation d’action défini annuellement est auto-évaluations et des
Et effectuée. Les outils utilisés aident à indicateurs
amélioratio l’évaluation
n En cas de résultat insuffisant, un Plan d’actions actuelles
nouveau plan d’action est élaboré.
Dans le cas d’un résultat satisfaisant, un
nouvel objectif d’amélioration est choisi Tableau des résultats
Des enquêtes de la satisfaction de la d’enquêtes de
clientèle effectuées et les résultats sont satisfaction
analysés
II. Politique économique d’une officine
L’officine est une entreprise qui obéit aux mêmes exigences que les autres :
maîtrise des achats et des ratios de rentabilité, connaissance des indices et les
chiffres clés. Autant d’éléments nécessaires pour une bonne gestion.

1. Définition de la politique globale économique en fonction des grands postes

du bilan.

Niveau Eléments d’appréciation Eléments de preuve

Marcel Kouame 30
 Les postes du bilan à analyse Bilan
E1 : Prévoir sont déterminés

Les objectifs économiques sont CA, compte d’exploitation,

E2 : Mettre définis pour chaque poste du plan de trésorerie
en œuvre bilan

Un outil de suivi économique est

E3 : Evaluer construit et utilisé afin de vérifier Tableau de bord
et améliorer l’impact des mesures définies et prévisionnel indicateurs
corriger les défaillances ou les
anomalies

2. analyser les besoins de la clientèle et l’environnement concurrentiel.

Niveau Eléments d’appréciation Eléments de preuve

E1 : Prévoir Les critères d’une étude de Différents outils statistiques
marché sont définis ainsi que
ceux de la veille concurrentielle
E2 : mettre L’études est réalisée ou confiée à
en œuvre un prestataire, Pharmastat, données
Des relevés de prix sont réalisés grossistes, groupements
et les données statistiques sont
analysées
E3 : Evaluer Les résultats obtenus sont
et améliorer analysés et leur cohérence est Tableau de bord indicateur
vérifiée,

Marcel Kouame 31
 Les critères des futures études
sont affinés

3. Arrêter une stratégie d’achat et de fixation de prix des produits dont la vente
est autorisée en officine.

Les objectifs principaux sont abordés dans ce critère. Les méthodes seront
détaillées dans

Niveau Elément d’appréciation Eléments de preuve

E1 : Prévoir Les critères d’une politique
d’achats conforme aux
objectifs sont définis. Prévisionnel de marge, de

Les prix d’achats et de ventes prix, de stock, de gammes

des produits sont étudiés en

fonction des objectifs

E2 : Mettre en Les offres des fournisseurs

œuvre sont comparées en tenant
compte notamment des prix,
mais aussi par exemple de la
composition et de l’efficacité
des produits.
Les choix sont fixés
Tarifs, conditions
commerciales, composition
des produits, connaissances
scientifiques…

E2 : Evaluer L’évolution des ventes, stock Tableau de bord, inventaire,

et améliorer et da la marge de l’officine est CA, trésorerie.
analysée.

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 Les conditions sont Relevé de prix, révision et
régulièrement renégociées mise en application de la
nouvelle politique de prix

4. Adapter les charges d’exploitation aux objectifs définis.

Les charges d’exploitation comprennent :

- Les salaires et leurs charges

- Les frais généraux : EDF, eau, téléphone, nettoyage, impôts,
investissements…

Niveau Eléments d’appréciation Eléments de preuve

E1 : prévoir Les différents types de charges
d’exploitation sont identifiés.
Les objectifs quantifiés sur Bilan, plan comptable
chaque type de charges
d’exploitation sont définis.
Une hiérarchisation est prévue

E2 : Mettre en Un tableau de suivi des Devis fournisseurs, factures

œuvre charges d’exploitation est mis des frais généraux
en place

E3 : Evaluer La réalisation des objectifs est

et améliorer évaluée et les corrections Tableau
éventuelles

Marcel Kouame 33
 5. Définir les investissements nécessaires à la tenue des objectifs et planifier
leur financement

Niveau Eléments d’appréciation Eléments de preuve

E1 : prévoir Les investissements
nécessaires sont définis et Etudes d’aménagement,
hiérarchisés ; d’implantation, devis code de
Les contraintes réglementaires la sp, convention, code de la
sont intégrées ss, code de travail…

Les solutions de financement Simulation de crédit

sont étudiées

E2 : Mettre en Les fournisseurs et les devis

œuvre sont choisis en fonction des Factures, échéancier,
objectifs réception des travaux,
Les solutions de financements Garanties …
sont finalisées
Les investissements sont
réalisés

E3 : Evaluer L’impact économique des

et améliorer investissements est analysé à Organisation du travail et
cours, moyen et long terme. répartition des tâches

Nous ne retiendrons qu’une organisation saine de la gestion d’une officine…

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