Practice - Service-Desk FR

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Service Desk
Guide pratique ITIL®4
AXELOS.com
11 janvier 2020
Guide pratique ITIL®4 AXELOS Copyright
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Contenu © 2020
A propos de ce document 3
Informations générales 4
Flux de valeur et processus 14
Organisations et personnes 26
Information et technologie 33
Partenaires et fournisseurs 36
Rappel important 37
Remerciements 38
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A propos de ce document © 2020
Ce document fournit des conseils pratiques pour la pratique du service desk. Il est divisé en
cinq sections principales, couvrant :
● informations générales sur le cabinet

● les processus et activités du cabinet et leur rôle dans la chaîne de valeur des services
● les organisations et les personnes impliquées dans la pratique
● l'information et la technologie à l'appui de la pratique
● des considérations pour les partenaires et les fournisseurs de la pratique.
1.1 SCHÉMA DE QUALIFICATION ITIL® 4
Une partie du contenu de ce document peut faire l'objet d'un examen dans le cadre des programmes d'études
suivants :
● Spécialiste ITIL Créer, fournir et soutenir

● ITIL Specialist Drive Stakeholder Value
Pour plus de détails, veuillez vous référer aux documents relatifs aux programmes d'études respectifs.
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Informations générales © 2020
2.1 OBJECTIF ET DESCRIPTION
Message clé
L'objectif du service desk est d'enregistrer les demandes de résolution d'incidents et les
demandes de services. Il doit également être le point d'entrée et le point de contact unique du
fournisseur de services pour tous les utilisateurs.
Note : Dans certaines organisations, l'objectif principal de la pratique du service desk est
d'établir une interface de communication efficace entre un fournisseur de services et ses
utilisateurs, les incidents et les demandes de service n'étant que deux sujets de
communication. Dans ces organisations, l'objectif de cette pratique pourrait être : d'établir un
point d'entrée efficace et un point de contact unique avec tous les utilisateurs ; de capturer la
demande de résolution d'incidents et de demandes de service. Les organisations peuvent et
doivent adapter les énoncés des objectifs de la pratique et les autres recommandations d'ITIL en
fonction de leurs objectifs et des circonstances.
Comme toute pratique, celle-ci aborde les quatre dimensions de la gestion des services.
Tableau 2.1 Dimension de la gestion des services avec exemples

Dimension de la gestion des services Exemple de ressources pratiques pour le service desk
Organisations et personnes Équipe dédiée, parfois appelée service desk
Information et technologie Système d'information dédié, parfois connu sous le nom

de service desk
Flux de valeur et processus Flux de travail et procédures de communication avec les

utilisateurs
Partenaires et fournisseurs Tiers impliqués, dans certains cas connus sous le nom de
"service desk".
Le terme "service desk" peut désigner différents types et groupes de ressources. Par exemple,
dans de nombreuses organisations, le service desk est reconnu comme une fonction ou une
équipe de personnes. Comme toute équipe, l'équipe du service desk peut être impliquée dans
les activités de plusieurs pratiques. Il peut s'agir du service desk, de la gestion des incidents, de la
gestion des demandes de service, de la gestion des problèmes, de la gestion de la configuration
des services, des pratiques de gestion des relations, etc.
Ce guide pratique décrit la pratique du service desk. Lorsque d'autres équipes, outils logiciels ou
autres processus sont abordés, cela est clairement indiqué.
La pratique du service desk est impliquée dans tous les flux de valeur où le fournisseur de services
communique avec les utilisateurs. Elle vise à garantir que ces communications sont efficaces et
pratiques pour toutes les parties concernées.
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2.2 TERMES ET CONCEPTS © 2020
2.2.1 Canaux de communication

La pratique du service desk consiste à établir des canaux de communication efficaces et pratiques
entre les utilisateurs et le fournisseur de services. En général, les canaux sont multiples et il est
nécessaire de les intégrer efficacement pour offrir à l'utilisateur une expérience pratique et
transparente.
De bons canaux de communication permettent aux utilisateurs et au prestataire de services

d'échanger des informations d'une manière qui convient à toutes les parties et qui garantit la
qualité de l'information. Dans ce contexte, le terme "pratique" comprend les caractéristiques
décrites dans le tableau 2.2.
Tableau 2.2 Caractéristiques pratiques des canaux de communication

Caractéristiques "pratiques Explication
Accessibilité Les canaux de communication doivent être accessibles. Il peut s'agir

de la langue, du format et des caractéristiques spéciales pour tout
utilisateur souffrant d'un handicap, visuel ou autre. Les interfaces
peuvent nécessiter des applications et des dispositifs spéciaux
pour accéder aux canaux de communication, tels que
ainsi que des compétences particulières.
Assurance Toutes les parties doivent être assurées que les canaux de
communication sont authentiques, sûrs et conformes aux
réglementations, politiques et règles applicables.
Disponibilité Les canaux de communication doivent être disponibles où et quand

ils sont nécessaires. Selon le service, il peut s'agir d'interfaces
mobiles de différentes portées (de l'organisation uniquement à la
couverture mondiale) et d'options concernant le temps de
disponibilité (de seulement dans les limites de la
heures de travail en continu).
Intelligence contextuelle Dans la mesure du possible, les canaux de communication et les

informations contextuelles pertinentes doivent être intégrés. Ces
informations peuvent comprendre des données contextuelles pré-
remplies, l'historique de la communication,
profils d'utilisateurs, etc.
Alignement émotionnel Dans certains cas, les canaux de communication sont utilisés pour
communiquer des émotions et des sentiments ainsi que des
données factuelles. Dans ce cas, le prestataire de services doit
promouvoir l'empathie à l'égard du service. Cela nécessite
souvent une interface humaine, comme un appel téléphonique ou
un face-à-face.
réunion.
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Familiarité Les canaux de communication familiers peuvent s'avérer plus
pratiques que des canaux nouveaux et inconnus. Les médias
sociaux, les forums, le courrier électronique, les chats et
d'autres canaux de communication peuvent être adaptés de
manière efficace pour
les contacts avec le prestataire de services.
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Intégration Les fournisseurs de services utilisent souvent plusieurs canaux pour
communiquer avec les utilisateurs. En outre, plusieurs autres
systèmes peuvent être impliqués dans les interactions avec les
services. Ces systèmes doivent être intégrés afin de réduire ou
d'éliminer la duplication de la saisie des données et d'éviter que
l'information ne se perde en cours de route.
(voir la définition des communications omnicanales ci-dessous).
Facilité d'utilisation Les interfaces de toutes sortes doivent être claires, intuitives, utiles
et fonctionnelles.
Les caractéristiques présentées dans le tableau 2.2 sont similaires aux caractéristiques
habituellement utilisées pour évaluer et gérer la qualité de l'information, telles que la
disponibilité, la fiabilité, l'accessibilité, l'actualité, l'exactitude et la pertinence. Il est important
de noter que la qualité de l'information peut dépendre de la qualité de la communication ; les
autres caractéristiques de l'information dépendent des sources d'information et des parties
concernées.
Plusieurs canaux sont souvent utilisés pour les communications entre un fournisseur de
services et ses utilisateurs. Les communications multicanaux peuvent être pratiques, mais elles
peuvent aussi être source de confusion si elles ne sont pas intégrées. Le développement des
communications multicanaux pour offrir une expérience et un flux d'informations continus a
donné naissance aux communications omnicanales.
Définition : Communication omnicanale
Les communications unifiées sur plusieurs canaux sont basées sur le partage d'informations
entre les canaux et la fourniture d'une expérience de communication transparente.
2.2.2 Empathie à l'égard du service

Définition : Empathie de service
La capacité à reconnaître, comprendre, prévoir et projeter les intérêts, les besoins, les intentions
et les expériences d'une autre partie afin d'établir, de maintenir et d'améliorer la relation de
service.
L'empathie à l'égard des services est importante pour les organisations et les personnes
impliquées dans la gestion des services. Un agent d'assistance ne doit pas partager la
frustration d'un utilisateur, mais il doit la reconnaître et la comprendre, exprimer sa sympathie
et adapter ses actions en conséquence.
Bien que les systèmes de communication automatisés puissent être améliorés grâce aux
capacités émergentes d'analyse émotionnelle (basée sur le langage, la voix et les expressions
faciales), ces systèmes ne peuvent pas faire preuve d'empathie. L'empathie en matière de services
est généralement le fruit d'interactions humaines via des canaux tels que le chat, la vidéo, les
appels vocaux et les réunions en face-à-face.
L'empathie à l'égard des services est un facteur important de la satisfaction des utilisateurs et
de la réussite des prestataires de services. En tant que concept, l'empathie à l'égard des
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services ne devrait pas s'appliquer uniquement au contexte étroit de l'assistance aux utilisateurs
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et des interactions de service connexes, mais à toutes les interactions de service.
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2.2.3 Satisfaction des utilisateurs © 2020
En tant qu'interface de communication, la pratique du service desk influence de manière
significative la satisfaction de l'utilisateur, la satisfaction du client et le succès global des relations
de service. Les principaux facteurs de satisfaction des utilisateurs comprennent l'efficacité et la
commodité des canaux de communication et des interactions.
Définition : Moment de vérité
Tout épisode au cours duquel le client ou l'utilisateur entre en contact avec un aspect de
l'organisation et se fait une idée de la qualité de son service. C'est la base de la définition et de
la satisfaction des attentes des clients et, en fin de compte, de leur satisfaction.
De nombreux moments de vérité dans les relations de service se produisent au cours des
communications entre les utilisateurs et le fournisseur de services, et sont donc fréquents lorsque
la pratique du service desk est impliquée. Cela est vrai en dépit du fait que la satisfaction
globale de l'utilisateur est définie par de nombreux facteurs et que la qualité du service est
généralement plus importante que la commodité des communications.
La pratique du service desk est également utilisée pour collecter des informations sur la satisfaction
des utilisateurs. Les enquêtes ou autres outils de recherche sur la satisfaction utilisent
généralement les canaux de communication établis par cette pratique. Pour collecter
efficacement ces informations, les canaux de communication de la pratique doivent être perçus
comme fiables, efficaces et pratiques par les utilisateurs ; si ce n'est pas le cas, les réponses
aux enquêtes et autres communications peuvent en être affectées.
2.3 CHAMP D'APPLICATION

Le champ d'application de la pratique du service desk comprend
● l'établissement et le maintien de canaux de communication et d'interfaces entre le

fournisseur de services et les utilisateurs
● l'activation, l'enregistrement et le suivi des communications entre le fournisseur de services et les utilisateurs.
Plusieurs activités et domaines de responsabilité ne sont pas inclus dans la pratique du service
desk, bien qu'ils soient étroitement liés au service desk. Ils sont listés dans le tableau 2.3, avec
des références aux pratiques dans lesquelles ils peuvent être trouvés. Il est important de se
rappeler que les pratiques ITIL ne sont que des collections d'outils à utiliser dans le contexte
des flux de valeur ; elles doivent être combinées si nécessaire, en fonction de la situation.
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Tableau 2.3 Activités liées à la pratique ©
du2020
service desk décrite dans d'autres guides
pratiques
Activité Guide pratique
Résolution et gestion des incidents Gestion des incidents
Gestion et traitement des demandes de Gestion des demandes de service

service
Définition du contenu, du calendrier et Toutes les pratiques fournissant des informations aux
du format des communications entre utilisateurs ou utilisant des informations provenant des
les utilisateurs et le fournisseur de utilisateurs. Il s'agit notamment de la gestion des incidents,
services de la gestion des problèmes, de la gestion des
changements, de la gestion des versions, de la gestion
des projets, du développement et de la gestion des
logiciels, de la gestion de l'infrastructure et de la
plateforme,
la gestion de la sécurité de l'information, et bien d'autres
Suivi des performances des Suivi et gestion des événements

technologies et des services
Gestion des initiatives d'amélioration Amélioration continue
Communications entre le prestataire Gestion des relations

de services et les parties prenantes
autres que les utilisateurs
Maintien et amélioration de l'utilisation Gestion des connaissances

de l'information et des connaissances
2.4 FACTEURS DE RÉUSSITE DE LA PRATIQUE

Définition : Facteur de succès d'une pratique
Un élément fonctionnel complexe d'une pratique qui est nécessaire pour que la pratique
remplisse son objectif.
Un facteur de réussite d'une pratique (FSP) est plus qu'une tâche ou une activité, car il comprend
des éléments des quatre dimensions de la gestion des services. La nature des activités et des
ressources des FSP au sein d'une pratique peut varier, mais ensemble, elles garantissent l'efficacité
de la pratique.
La pratique du service desk comprend les FSP suivantes :
● permettre et améliorer en permanence des communications efficaces, efficientes et

pratiques entre le fournisseur de services et ses utilisateurs
● permettre l'intégration efficace des communications avec les utilisateurs dans les flux de valeur.
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2.4.1 Permettre et améliorer en permanence
© 2020 des communications
efficaces, efficientes et pratiques entre le fournisseur de services et
ses utilisateurs
Les canaux d'assistance mis à la disposition des utilisateurs et des clients doivent être
efficaces, efficients et pratiques. La commodité peut être obtenue en fournissant aux utilisateurs et
aux clients des canaux qui répondent à leurs besoins. Les besoins des utilisateurs peuvent
changer en fonction de la région géographique, de l'heure de la journée, de la langue préférée et
des exigences en matière d'accessibilité. Plus le service est pratique, meilleure sera l'expérience
de l'utilisateur.
Le choix des canaux de communication et des interfaces est défini par de multiples facteurs, notamment
● modèle de relation de service

● interne ou externe
● commercial ou subventionné
● de masse, prêt à l'emploi ou sur mesure
● entreprise ou privé
● type de relation de service
● de base, de coopération ou de partenariat
● profil des utilisateurs du service
● langue
● âge
● l'activité des médias sociaux
● les habitudes et les préférences en matière d'utilisation des technologies
● emplacement
● culture
● la diversité
● profil du prestataire de services
● localisation et structure organisationnelle
● stratégie de satisfaction des utilisateurs
● la taille et la variabilité du portefeuille de services
● capacités et contraintes technologiques
● les facteurs externes affectant la relation de service, y compris les facteurs
politiques, économiques, sociaux, technologiques, juridiques et environnementaux.
La communication ne se limite pas à l'envoi de messages. Il ne faut jamais supposer qu'un message
a été reconnu et compris. Chaque destinataire peut interpréter ou comprendre un message
différemment selon les circonstances. L'expéditeur doit s'assurer que le résultat escompté de
son message a été atteint. Le destinataire doit vérifier et confirmer qu'il a bien compris le message
qui lui a été envoyé.
Lors de la sélection et de la conception des canaux de service, il est important de tenir compte de la
préparation des utilisateurs à l'utilisation des services, ainsi que des risques et des opportunités qui y
sont associés. Des canaux différents introduiront des défis différents ; les organisations doivent être
prêtes à les surmonter. Le tableau 2.4 présente certains de ces défis.
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Tableau 2.4 Exemples de canaux et leurs
© défis
2020
Chaîne Exemples de défis Exemples de solutions
Voix Extensibilité limitée Investir dans le

Attitudes subjectives et émotions développement
professionnel, l'intelligence
émotionnelle, la
sensibilisation aux différentes
cultures et les centres
d'intérêt des agents
d'assistance
Chat en direct Attitudes subjectives et émotions
Limiter l'aide humaine aux

Courriel Informations non structurées
cas où elle est nécessaire et
utilisateurs et humains
Attitudes et émotions subjectives

justifiée
Interactions entre
Walk-In Extensibilité limitée Exploiter les ressources

Attitudes subjectives et émotions disponibles pour automatiser
l'enregistrement des
Concierge Champ d'application et disponibilité informations non
limités Attitudes et émotions structurées, le cas échéant.
subjectives
Médias sociaux Effet viral, forte exposition aux erreurs et Promouvoir le libre-service, le
aux conflits cas échéant, afin d'accroître
Attitudes subjectives et émotions l'adoption
Informations non structurées
Contraintes de sécurité Fournir des paramètres de
sécurité clairs et tester
régulièrement leur efficacité
Portails web, menus Une gamme limitée de tâches peut Évaluer les compétences de
Interactions entre l'utilisateur et la technologie
vocaux interactifs être accomplie par les utilisateurs à l'utilisateur et l'éventail des
(téléphone), leur niveau de sécurité. actions de soutien disponibles
applications avant de mettre en œuvre
mobiles, chat-bots, Données insuffisantes et inadéquates l'auto-assistance.
etc.
Compétences technologiques Utiliser des canaux et des
insuffisantes et inadéquates des interfaces familiers aux
utilisateurs utilisateurs
Manque d'empathie et d'intelligence Assurer une qualité

émotionnelle élevée des données et
des connaissances
Applicabilité limitée aux situations relatives à l'historique
compliquées et complexes du soutien
Lors de l'utilisation de
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© 2020 l'apprentissage automatique,
veiller à la qualité des
données et des algorithmes
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Fournir des options de
soutien humain
Améliorer la qualité de
l'information et les outils de
navigation
Veiller à ce que les outils et

les actions d'auto-
assistance soient aussi
accessibles que possible
Dans la plupart des cas, les prestataires de services utilisent plusieurs canaux. Il est important
d'assurer une intégration efficace entre les canaux ; les communications doivent être omnicanales
et non multicanales. Un parcours fluide pour l'utilisateur, dans lequel il est possible de passer
d'un canal à l'autre sans perdre ou corrompre des informations, facilite une expérience positive
pour l'utilisateur. Des communications multicanal sans intégration suffisante risquent de créer
de la confusion et de provoquer des erreurs. La figure 2.1 illustre comment plusieurs canaux
peuvent être utilisés pour l'assistance aux utilisateurs.
Figure 2.1 Canaux de communication multiples
Par exemple, l'appel à l'assistance, le rendez-vous dans l'application mobile et les

communications avec l'ingénieur en visite pourraient tous nécessiter une nouvelle saisie (une
nouvelle communication) de la demande et des circonstances qui ont déclenché l'appel à
l'assistance. En revanche, dans les communications omnicanales, le contexte est
continuellement mis à jour et des données réutilisables sont disponibles chaque fois que cela
est pertinent. Par exemple, toutes les navigations et consultations effectuées par les utilisateurs
sous le même nom de connexion viendraient enrichir le contexte visible par les spécialistes de
l'assistance. Toutes les données pertinentes seraient disponibles pour l'agent d'assistance à
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l'utilisateur et l'ingénieur en visite. © 2020
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En d'autres termes, dans les communications
©multicanal,
2020 l'utilisateur commence un nouveau
parcours dans chaque canal. Dans les communications omnicanales, le parcours se poursuit, en
passant d'un canal à l'autre selon les besoins.
2.4.2 Permettre l'intégration efficace des communications avec les

utilisateurs dans les flux de valeur
En tant que passerelle de communication bidirectionnelle entre le fournisseur de services et ses
utilisateurs, l'un des principaux objectifs du service desk est de capturer, d'enregistrer et
d'intégrer efficacement les communications dans les flux de valeur pertinents. Comme toutes
les pratiques, cette pratique est impliquée dans de multiples flux de valeur : partout où la
communication entre le fournisseur de services et ses utilisateurs est nécessaire.
Les communications initiées par le fournisseur de services sont définies par une ou plusieurs
autres pratiques impliquées dans la chaîne de valeur et réalisées conjointement avec elles. Par
exemple, les communications sur les changements prévus pour les services sont initiées par et
réalisées en conjonction avec la pratique d'activation du changement et la pratique de gestion
des versions. Les canaux de communication sont établis et gérés dans le cadre de la pratique
du service desk, mais le contenu, le format et le calendrier de la communication sont définis
dans le cadre de la pratique de l'habilitation au changement et de la pratique de la gestion des
mises en production dans le contexte de la chaîne de valeur.
Cependant, lorsque les communications sont initiées par les utilisateurs, il n'est pas
immédiatement clair à quel flux de valeur elles appartiennent et quelles activités des pratiques
ITIL doivent être déclenchées. La pratique du service desk fournit des interfaces pour les
communications et des procédures pour le triage efficace de toutes les demandes des
utilisateurs, y compris les consultations, les incidents, les demandes de service, les plaintes et
les compliments. Lorsque la demande de l'utilisateur est triée et que la chaîne de valeur et la
pratique pertinentes sont identifiées, la demande est traitée conformément aux processus et
procédures de la pratique concernée. Parfois, cela implique des ressources de l'équipe du
service desk et/ou des systèmes d'information.
2.5 MÉTRIQUES CLÉS

L'efficacité et la performance des pratiques ITIL doivent être évaluées dans le contexte des flux de
valeur auxquels chaque pratique contribue. Comme pour la performance de tout outil, la
performance de la pratique ne peut être évaluée que dans le contexte de son application.
Cependant, les outils peuvent varier considérablement en termes de conception et de qualité,
et ces différences définissent le potentiel ou la capacité d'un outil à être efficace lorsqu'il est
utilisé conformément à son objectif. Des conseils supplémentaires sur les mesures, les
indicateurs clés de performance (ICP) et d'autres techniques qui peuvent être utiles à cet égard
figurent dans le guide des pratiques de mesure et d'établissement de rapports.
Les mesures clés de la pratique du service desk sont mises en correspondance avec ses PSF. Elles
peuvent être utilisées comme indicateurs clés de performance dans le contexte des flux de valeur
pour évaluer la contribution de la pratique à l'efficacité et à l'efficience de ces flux de valeur. Le
tableau 2.5 donne quelques exemples d'indicateurs clés.
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Tableau 2.5 Exemples de mesures clés ©
pour les facteurs de réussite de la pratique
2020
Facteurs de réussite de la pratique Exemples de mesures
Permettre et améliorer en Qualité des informations reçues par l'intermédiaire des guichets
permanence des de service, mesurée par rapport aux critères de qualité de
communications efficaces, l'information convenus
efficientes et pratiques entre le
fournisseur de services et ses Commodité des canaux et interfaces de communication du service
utilisateurs desk, mesurée par rapport à des critères de commodité convenus
Satisfaction des principales parties prenantes en matière de

communication
la qualité de l'information et la commodité des canaux de
communication du guichet de service
Permettre l'intégration efficace Qualité de l'information reçue par les canaux du service desk
des communications avec les mesurée par rapport aux exigences des flux de valeur
utilisateurs dans les flux de
valeur Satisfaction des principales parties prenantes utilisant les
informations communiquées par les canaux du service desk
Nombre et pourcentage de triage incorrect des demandes des

utilisateurs
L'agrégation correcte des mesures en indicateurs complexes facilitera l'utilisation des données
pour la gestion continue des flux de valeur et pour l'évaluation périodique et l'amélioration
continue de la pratique du service desk. Il n'existe pas de solution optimale unique. Les métriques
seront basées sur la stratégie de service globale et les priorités d'une organisation, ainsi que sur
les objectifs des flux de valeur auxquels la pratique contribue.
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Flux de valeur et processus© 2020
3.1 CONTRIBUTION À LA CHAÎNE DE VALEUR

Comme toute autre pratique de gestion d'ITIL, la pratique du service desk contribue à de
multiples flux de valeur. Il est important de se rappeler qu'une chaîne de valeur n'est jamais
formée à partir d'une seule pratique. La pratique du service desk se combine avec d'autres
pratiques pour fournir des services de haute qualité aux consommateurs. Les principales
activités de la chaîne de valeur auxquelles cette pratique contribue sont les suivantes :
● s'engager
● fournir et soutenir.
La contribution de la pratique du service desk à la chaîne de valeur des services est illustrée à la figure 3.1.
3.2 PROCESSUS
Chaque pratique peut inclure un ou plusieurs processus et activités qui peuvent
être nécessaires pour atteindre l'objectif de cette pratique.
Figure 3.1 Carte thermique de la contribution de la pratique du service desk aux
activités de la chaîne de valeur
Définition : Processus
Ensemble d'activités interdépendantes ou en interaction qui transforment des données

d'entrée en données de sortie. Un processus prend une ou plusieurs entrées définies et les
transforme en sorties définies. Les processus définissent la séquence des actions et leurs
dépendances.
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Les activités du Service Desk constituent trois ©
processus
2020 :
● traitement des demandes des utilisateurs
● la communication avec les utilisateurs
● l'optimisation du service desk.
3.2.1 Traitement des requêtes des utilisateurs

Ce processus garantit que les demandes des utilisateurs sont saisies, validées et triées en vue d'un
traitement ultérieur. Il comprend les activités énumérées dans le tableau 3.1 et transforme les
entrées en sorties.
Tableau 3.1 Intrants, activités et résultats du processus de traitement des demandes des
utilisateurs
Principaux apports Activités Principaux résultats
Requêtes des utilisateurs Accuser réception et Enregistrement et classification

enregistrer la demande de des demandes des utilisateurs
Registres de gestion des
l'utilisateur
services ; par exemple, Traitement des demandes
registres d'incidents, registres Valider la requête de classées des utilisateurs
de changements, registres de l'utilisateur
problèmes, etc.
Triage de la demande de
Informations sur la l'utilisateur et lancement des
configuration des services, activités appropriées
informations sur les actifs
informatiques et autres
informations pertinentes
La figure 3.2 présente un diagramme de flux de travail du processus.
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Figure 3.2 Déroulement du processus de traitement des demandes des utilisateurs.
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Le tableau 3.2 compare l'interaction humaine à©l'automatisation
2020 pour chacune des activités du
processus de traitement des requêtes des utilisateurs.
Tableau 3.2 Interaction humaine comparée à l'automatisation

Activité Interaction humaine avec l'équipe du service Libre-service et automatisation
d'assistance
Accuser réception Les utilisateurs s'attendent à une réponse Avant que l'utilisateur n'ait besoin d'une
et enregistrer la humaine rapide lorsqu'ils s'adressent au réponse humaine, il peut y avoir des
demande de fournisseur de services pour quelque raison étapes préliminaires en réponse à une
l'utilisateur que ce soit. Bien qu'il existe un nombre requête qui visent à la résoudre
croissant de moyens alternatifs et plus rapidement. Ces étapes sont
efficaces pour aider les utilisateurs, communément appelées "outils en libre-
l'assistance téléphonique traditionnelle, le service".
courrier électronique et les habitudes de
visite ne sont pas près de disparaître. Par exemple, lorsqu'un utilisateur appelle
le numéro de téléphone d'un service
L'interaction humaine permet également de faire d'assistance, il peut y avoir un message
preuve d'empathie et de soulager les d'accueil préenregistré, qui fait partie d'un
environnements de prestation de services système automatisé connu sous le nom de
purement technologiques ou interentreprises. SVI (réponse vocale interactive). Plusieurs
autres fonctions générales d'un SVI
L'assistance automatisée mise à part, toute peuvent aider l'appelant :
demande adressée à un agent du service
d'assistance doit être satisfaite. • Présenter des options permettant
de manière polie et standard, de sorte que les de catégoriser la raison de
l'appel de l'utilisateur. Cela
utilisateurs bénéficient d'un certain niveau de
permet d'automatiser la
qualité et que le fournisseur de services leur classification des requêtes et de
montre que leur demande est la bienvenue. suggérer à l'appelant des voies
de résolution connues.
Chaque interaction doit être enregistrée • Publier des annonces importantes
concernant les interruptions de
(c'est-à-dire identifiée de manière unique service en cours ou les
dans un journal des requêtes ou dans un changements à venir qui
outil de gestion des requêtes et du flux de affectent les utilisateurs.
• Fournir des services de
travail de l'utilisateur).
référence automatisés
• Proposer une messagerie vocale
Les agents du service desk devraient • Valider l'identité de l'appelant
bénéficier de mesures incitatives visant à
encourager l'enregistrement des requêtes.
L'enregistrement est une source inestimable de
données sur la qualité du service, et les
agents du service desk devraient être incités à
enregistrer les requêtes.
L'automatisation est la clé de la réussite.
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Valider l'utilisateur Un agent du service desk peut effectuer une requête Lorsque des outils en libre-
service sont utilisés pour interroger validation lors de l'enregistrement de la
requête. Il existe des outils qui permettent d'automatiser le premier contact entre un utilisateur et le
service desk.
les différents contrôles applicables à certains types de services et au prestataire de services,
certains aspects de la gestion de ces services.
questions : la validation de la requête devient
automatique.
• L'utilisateur est-il la personne qu'il
prétend être ? Des validations automatisées peuvent
• La question de savoir si l'utilisateur et être intégrées au parcours de
son organisation sont habilités à l'utilisateur afin de l'améliorer et de
consommer le service spécifié. Cet le personnaliser et de limiter la
aspect est particulièrement important variabilité des expériences de
dans le cadre de la fourniture de l'utilisateur.
services commerciaux, où les
éléments demandés sont payants et Par exemple, si un utilisateur passe les
sujets à la fraude. contrôles d'autorisation et
• La raison de l'appel a-t-elle un d'authentification dans le portail de libre-
rapport avec le service en question ;
service, un ensemble d'outils intégrés
par exemple, relève-t-elle du
domaine de compétence du pourrait comparer son dossier au
prestataire de services ? catalogue de services et lui présenter
• Si des informations protégées uniquement les offres de services et les
doivent être communiquées dans caractéristiques applicables en fonction
le cadre du traitement de la de l'éligibilité, du rôle, de la situation
demande et, géographique, du stock disponible, etc.
dans l'affirmative, si des vérifications
supplémentaires de l'identité de
l'appelant sont nécessaires
Bien que les sources de données, telles que le

catalogue de services ou l'IAM, permettent ces
vérifications, l'agent du service desk est
responsable de la validation de la requête.
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Triage de la Le triage consiste généralement à trier la file L'automatisation du traitement des
demande de d'attente des objets entrants en fonction de demandes des utilisateurs garantit un
l'utilisateur et leurs caractéristiques, de leur urgence et de enregistrement impartial des interactions.
lancement des l'intérêt probable de leur traitement. Pour un Cela peut s'avérer utile même pour les
activités fournisseur de services, trier les demandes activités d'amélioration et d'optimisation
appropriées des utilisateurs signifie également classer les de base, telles que l'estimation de la
demandes par catégories et éventuellement demande globale d'assistance aux
utiliser des séquences prédéfinies d'activités utilisateurs ou le calcul du ratio d'appels
pour non traités.
les types de requêtes connus.
La classification automatisée des requêtes
Le triage de certaines questions élémentaires sur la base des données collectées au
peut aboutir à leur résolution par un agent du cours des étapes précédentes peut
service d'assistance. réduire le temps et les efforts humains
dès la première prise, au fur et à mesure que consacrés au triage et à l'acheminement
le dialogue avec l'utilisateur progresse. La des requêtes.
pratique du service desk doit soigneusement Grâce à l'automatisation, certains types
équilibrer sa capacité à traiter les requêtes et de requêtes peuvent être résolus sans
à communiquer avec la compétence interaction humaine (par exemple, en
technique, en particulier en ce qui concerne suggérant à l'utilisateur un guide d'auto-
les tâches à forte intensité de temps. assistance ou des étapes de diagnostic
sur la base d'une analyse contextuelle de
Normalement, le triage des résultats implique le la requête) ou avec un minimum
lancement d'un certain flux de valeur. d'interaction humaine.
La pratique du service desk doit donc être

Un exemple de ce dernier point serait
étroitement intégrée à d'autres pratiques
une approche commune consistant à
acheminer toutes les requêtes pour un
service nouvellement mis en œuvre
directement à l'adresse suivante
28
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dans le cadre de la prestation de services.
© 2020 l'équipe d'aide à la vie quotidienne. Toute
Ces pratiques fourniront au service desk des demande concernant ce service
conseils sur les caractéristiques de triage et contournerait le service desk et serait
leur importance relative. Se référer à ITIL envoyée directement à l'équipe
Drive Stakeholder Value, tableau 8.4, pour concernée. Cela garantit une réponse
un exemple de cartographie des critères de rapide aux utilisateurs et allège la
triage et des pratiques associées qui sont pression sur l'équipe du service
déclenchées lorsque les critères sont d'assistance. Il est également
remplis. relativement facile à mettre en œuvre et à
éliminer.
Enfin, même lorsqu'une requête ne Des règles plus complexes peuvent être
nécessite pas d'action supplémentaire introduites pour acheminer les requêtes
(comme un appel pour un "mauvais vers certaines équipes de résolution en
numéro"), l'agent du service d'assistance doit fonction des paramètres de la requête. Il
s'assurer que suffisamment d'informations est important de trouver un équilibre
sur l'interaction ont été saisies dans entre la complexité du formulaire de
l'enregistrement de la requête, y compris requête et la simplicité de l'interface
l'heure, la durée et le contenu au minimum. utilisateur automatisée. La conception de
l'interface doit encourager les utilisateurs
à communiquer leurs requêtes afin que
le prestataire de services saisisse le
maximum d'informations.
de la demande.
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3.2.2 Communiquer avec les utilisateurs
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Ce processus garantit que les différents types d'informations sont communiqués aux utilisateurs
par le(s) canal(aux) approprié(s). Il comprend les activités énumérées dans le tableau 3.3 et
transforme les données d'entrée en données de sortie.
Tableau 3.3 Intrants, activités et résultats du processus de communication aux utilisateurs

Exigences en matière de Identifier et confirmer le public Messages communiqués Rapports

communication avec les cible
de communication
utilisateurs
Identifier et confirmer les
Informations à communiquer canaux de communication
Registres des communications Emballage de l'information Envoi

antérieures
de l'information
Registres de gestion des
Collecte et traitement des
services ; par exemple, registres
d'incidents, registres de confirmations de réception et du
changements, registres de retour d'information
problèmes, etc.
Informations sur la
configuration des services, sur
les actifs informatiques et
autres informations pertinentes
Toutes les communications entre le prestataire de services et les utilisateurs doivent être
couvertes par ce processus. Les exigences relatives au processus de communication avec les
utilisateurs sont généralement établies par diverses pratiques. Elle est souvent standardisée et
automatisée ; par exemple, la notification d'un changement d'état d'un incident. Dans certains
cas, il est également nécessaire d'utiliser ce processus pour communiquer aux différents publics
des informations basées sur des exceptions ou d'autres informations importantes.
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La figure 3.3 présente un diagramme de flux de©travail
2020du processus.
Figure 3.3 Déroulement du processus de communication aux utilisateurs
Le tableau 3.4 présente les activités du processus de communication concernant les demandes
précédemment enregistrées.
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Tableau 3.4 Activités du processus de communication
© 2020 concernant les demandes
précédemment enregistrées
Activité Communication individuelle sur Communication de masse
mesure concernant une demande
précédemment enregistrée
Identifier et confirmer le Chaque interaction sortante du Il arrive qu'un cabinet doive envoyer une
public cible service desk doit respecter une communication à un groupe d'utilisateurs,
norme de qualité constante sans lien avec un seul enregistrement de
maintenue par le fournisseur de requête d'utilisateur. Il peut s'agir d'une
services, quelle que soit la taille du notification de résolution d'un incident
public cible. majeur, d'une interruption de service liée à
un changement, d'une enquête annuelle de
Même une mise à jour de l'état d'un satisfaction des utilisateurs, etc.
enregistrement de requête est une
communication sortante qui doit être Quelle que soit la pratique ou le
soigneusement conçue. Selon la processus à l'origine du besoin de
nature de la requête, le message peut communication de masse, c'est la pratique
avoir plusieurs destinataires, tels que du service desk qui maintient les normes
les parties prenantes ou le personnel du de communication, effectue le contrôle de
fournisseur de services. La plupart du la qualité du contenu de la communication
temps, un outil de gestion des et recueille les commentaires au nom de
requêtes et du flux de travail des l'organisation prestataire de services.
utilisateurs garde une trace des
destinataires pour chaque requête Le prestataire de services doit définir une
d'utilisateur, et la pratique du service procédure pour demander une
desk fournit des informations pour la communication de masse au service
conception de cette fonction. d'assistance. Le public cible de ces
communications peut être proposé par un
demandeur, mais doit être vérifié par le
service d'assistance, car c'est cette pratique
qui permet le mieux de comprendre qui sont
les utilisateurs, quel style de communication
ils préfèrent, etc.
Un autre défi culturel important lié à la

centralisation de la communication avec les
utilisateurs consiste à s'assurer que l'équipe
du service d'assistance est bien informée
des besoins de l'utilisateur.
considérée.
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Identifier et confirmer Dans un paradigme omnicanal, Après avoir défini le public cible, le service
les canaux de l'utilisateur devrait pouvoir décider du desk doit définir le canal de
communication canal par lequel le prestataire de communication approprié pour ce public
services doit fournir l'information. et le type de message.
Un fournisseur de services peut Certaines communications, comme les

décider d'inclure les exigences en annonces générales, peuvent être publiées
matière de communication avec les sous forme de bannières sur un portail en
utilisateurs dans l'accord de niveau de libre-service ou dans les médias sociaux.
service lorsque l'agent du service D'autres peuvent nécessiter une
d'assistance ne doit pas choisir une et des boucles de rétroaction, comme un
solution appropriée. flash
canal.
34
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© 2020 Rapprochement des actifs informatiques
d'un ensemble sélectionné d'ordinateurs
d'utilisateurs.
Idéalement, les canaux de communication

seront négociés et convenus en même
temps que l'accord de niveau de service.
Lorsque ce n'est pas le cas, l'équipe du
service desk doit être considérée comme
l'expert du canal de communication le plus
adapté au public d'utilisateurs.
Cela n'inclut pas les communications

marketing destinées aux clients et aux
sponsors des services. Ces publics et ces
messages dépassent le cadre de l'objectif
de la pratique du service desk ; cependant,
l'équipe du service desk peut être engagée
pour délivrer de tels messages.
des messages.
Emballage de Dans le cadre d'une prestation de services automatisée service desk doit
l'information examiner et compilerl'environnement, un ensemble de modèles le message
réel de toute demande
existe normalement pour tous les types de communication de notification, de sorte
qu'il est plus probable qu'il utilise les termes et les styles que les utilisateurs
enregistrent. mieux comprendre.
Par exemple, les outils de flux de travail "WEBAPPS_SRV01 va être corrigé samedi
soir" sont normalement intégrés aux outils de gestion de la configuration et des
actifs. est beaucoup moins préférable, du point
de vue de l'utilisateur, aux outils de gestion des configurations et des actifs et
à d'autres sources. de l'utilisateur que, par exemple : "Nous
travaillons sur des données. Les notifications de requête standard Les
notifications de requête standard sur les améliorations apportées à nos systèmes
ce modèle devraient être vérifiées un week-end. week-end. Veuillez vous
attendre à ce que les services bancaires en ligne soient régulièrement
disponibles, de sorte que les changements apportés aux sources de données
liées ne produisent pas d'effets négatifs sur la qualité des données. de 18 heures
le samedi à 12 heures le dimanche, afin que les changements apportés aux
sources de données liées ne produisent pas d'erreur. dimanche. Notre
nouvelle application de services bancaires mobiles videra les éléments pour
remplir le formulaire de demande. comme d'habitude. Nous vous remercions
pour vos modèles, le rendu et la patience ! patience !"
l'aspect non professionnel
le message. Les modèles trop
complexes et pseudo-personnalisés
doivent être évités, en particulier pour
les fournisseurs de services
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commerciaux et de masse.
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Une communication manuelle
personnalisée dépassant les mises à
jour du cycle de vie d'un
enregistrement de requête doit
également être présentée comme un
modèle d'entreprise et indiquer
clairement l'objectif de la
communication, les éléments suivants
les enregistrements et le contenu des requêtes. Quelques-uns
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Les fournisseurs de©services
2020 incluent
des formations à la communication
d'entreprise dans leur plan de
développement de l'équipe du service
desk ; d'autres adoptent une politique
selon laquelle un responsable du
service desk ou une autre autorité
approuve une communication sortante
des agents du service desk.
Envoi d'informations Normalement, les communications Le service desk peut également avoir une
sont émises automatiquement et le connaissance de première main de la
courrier électronique est le plus culture des utilisateurs, ce qui lui permet
souvent utilisé pour communiquer de choisir un calendrier de communication
avec les utilisateurs. Toutefois, dans et une méthode de livraison appropriés.
certains environnements de prestation
de services réglementés, une Il peut y avoir une procédure d'approbation
communication écrite ou une visite finale pour certains types de
personnelle sont plus appropriées. communication, et généralement le
responsable du service desk ou le rôle de
En fonction de l'environnement de l'autorité équivalente peut émettre le
communication de l'utilisateur, des message au nom du service desk du
indications claires doivent être fournisseur de services.
fournies aux agents du service desk
sur le format de livraison approprié
aux différents types d'utilisateurs et de
communications. Par exemple, une
demande de résiliation d'un contrat de
service avec un fournisseur de
services publics nécessiterait l'envoi
au client d'un solde de compte final par
courrier recommandé, parallèlement à
l'envoi d'une lettre d'information.
l'enregistrement d'une requête normale
est en cours.
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Collecte et traitement des La mention "Veuillez ne pas répondre Chaque communication de masse doit
confirmations de à ce courriel" est sans doute une comporter une référence claire au canal de
réception et du retour pratique imparfaite, mais elle est retour d'information que les utilisateurs
d'information néanmoins largement adoptée. Cette doivent utiliser pour ce message. Ce canal
ligne décourage la plupart des est susceptible de renvoyer au service
utilisateurs de répondre, même desk, et il est essentiel que les demandes
lorsque le contenu du message les entrantes relatives à une communication
concerne. de masse spécifique soient identifiées,
enregistrées et traitées, éventuellement
Il est toujours judicieux d'accueillir le par l'initiateur de cette communication.
retour d'information des utilisateurs.
Dans le paradigme omnicanal, les L'absence de traitement du retour
utilisateurs devraient pouvoir choisir d'information sur les communications de
n'importe quel canal légal et masse peut conduire à une diminution
raisonnable pour s'adresser à leur drastique de la crédibilité et de l'attention
fournisseur de services de la manière des utilisateurs à l'égard des
la plus pratique (pour eux) possible. communications de masse du prestataire
de services.
La collecte et le traitement du retour
d'information s'accompagnent
également d'exigences légales pour
certains types d'informations.
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les communications©commerciales,
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lorsqu'une réponse de l'utilisateur du
service est nécessaire pour faire
avancer sa demande, comme un
accusé de réception ou l'acceptation
d'un devis. Dans ces cas, les agents du
service d'assistance doivent avoir des
tâches ouvertes pour suivre les
demandes restées sans réponse et
atteindre l'utilisateur par différents
canaux de communication. Les seuils
de tentatives infructueuses doivent
être contrôlés afin d'éviter l'irritation de
l'utilisateur.
3.2.3 Optimisation du service desk

Ce processus permet de tirer les leçons de la gestion des communications avec les utilisateurs et
d'améliorer en permanence les approches de cette pratique. Il comprend les activités
énumérées dans le tableau 3.5 et transforme les intrants en extrants.
Tableau 3.5 Intrants, activités et résultats du processus d'optimisation du service desk

Rapports sur les performances Examen du service Communications sur

du service desk desk l'amélioration du service desk
ent
Résultats de l'enquête de Amélioration du
satisfaction service desk
ent
Opportunités technologiques Amélioration de la
communication au
Rapports d'incidents et de
sein du service desk
demandes de service
La figure 3.4 présente un diagramme de flux de travail du processus.
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Figure 3.4 Déroulement du processus d'optimisation du service desk
Le tableau 3.6 présente les activités du processus.
Tableau 3.6 Activités du processus d'optimisation du service desk

Activité Description
Examen du service desk Le responsable de l'équipe du service desk et les autres parties
prenantes concernées,
procède à un examen des différents intrants. Ils identifient les
possibilités d'amélioration de cette pratique.
Initiation à l'amélioration du Le responsable de l'équipe du service desk enregistre les initiatives

service desk d'amélioration pour
être traité avec la participation de la pratique d'amélioration
continue ou initier une demande de changement.
Communication sur Si l'amélioration du service desk est achevée avec succès, ce fait
l'amélioration du service est communiqué aux parties prenantes concernées. C'est
desk généralement le responsable du service desk qui s'en charge par le
biais du processus de communication.
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Organisations et personnes© 2020
4.1 RÔLES, COMPÉTENCES ET RESPONSABILITÉS

Les guides pratiques ne décrivent pas les rôles de gestion du cabinet tels que le propriétaire du
cabinet, le responsable du cabinet ou le coach du cabinet. Ils se concentrent plutôt sur les rôles de
spécialistes qui sont spécifiques à chaque pratique. La structure et la dénomination de chaque rôle
peuvent différer d'une organisation à l'autre, de sorte que les rôles définis dans ITIL ne doivent pas
être considérés comme obligatoires, ni même recommandés.
N'oubliez pas que les rôles ne sont pas des titres de poste. Une personne peut assumer
plusieurs rôles et un rôle peut être attribué à plusieurs personnes.
Les rôles sont décrits dans le contexte des processus et des activités. Chaque rôle est caractérisé
par un profil de compétences basé sur le modèle présenté dans le tableau 4.1.
Tableau 4.1 Codes et profils de compétences

Code de Profil de compétences (activités et aptitudes)
compétence
L Leader Prendre des décisions, déléguer, superviser d'autres activités, fournir

des incitations et des motivations, et évaluer les résultats.
А Administrateur Attribution et hiérarchisation des tâches, tenue de registres,

établissement de rapports continus et lancement d'améliorations de base.
C Coordinateur/communicateur Coordonner plusieurs parties, maintenir la

communication entre les parties prenantes et mener des campagnes de
sensibilisation.
М Expert en méthodes et techniques Conception et mise en œuvre du travail

les techniques, la documentation des procédures, la consultation sur les
processus, l'analyse du travail et l'amélioration continue.
Т Expert technique Fournir une expertise technique (IT) et mener des missions
basées sur l'expertise
Des exemples d'autres rôles pouvant être impliqués dans la pratique du service desk sont
énumérés dans le tableau 4.2, ainsi que les profils de compétences et les aptitudes
spécifiques associés.
Tableau 4.2 Exemples de rôles ayant une responsabilité dans les activités du service desk
Activité Rôles des Profil de Compétences
responsables compétences spécifiques
Traitement des requêtes

des utilisateurs
Reconnaître et Agent du service CA Communication,

enregistrer d'assistance
la requête de l'utilisateur l'écriture, les affaires,
la sensibilisation aux
services, et
un certain niveau de
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© 2020 connaissances
techniques
compétences
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Valider la requête de Agent du service CM Compréhension de la
l'utilisateur d'assistance méthodes de validation
par l'utilisateur
Triage de la demande de Agent du service MATC Comprendre la

l'utilisateur et lancement d'assistance demande et la classer
des activités en fonction des règles
appropriées du processus
Communiquer avec les

utilisateurs
Identifier et Agent du service CM Comprendre la

confirmer le public cible d'assistance les besoins en
matière de messages
et de communication
Identifier et Agent du service CTM Comprendre l'utilisateur

confirmer les canaux de d'assistance exigences en matière
communication de communication
Emballage de Agent du service CMT Compétences en

l'information d'assistance matière de
communication et
de rédaction
Expertise technique du
canal
Envoi d'informations Responsable du service AMT Expertise technique du

desk canal
Collecte et traitement Agent du service CMA Outil de retour

les accusés de d'assistance d'information
réception et le retour expertise technique
Responsable du service
d'information desk
Optimisation du service
desk
Examen du service desk Responsable du service LM Prise de

desk décision,
supervision
d'autres
activités, et
l'évaluation des
résultats
Initiation à l'amélioration Responsable du service MA Connaissance du

du service desk desk processus
d'amélioration
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Communication sur Responsable du service CT Compétences en
l'amélioration du service desk matière de
desk communication,
compétences
techniques pour
l'utilisation des outils
de communication
disponibles
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4.2 STRUCTURES ORGANISATIONNELLES
© 2020 ET ÉQUIPES
Contrairement à d'autres pratiques, où les unités organisationnelles jouent différents rôles en

fonction de l'activité de la chaîne de valeur dans laquelle elles sont impliquées, la pratique du
service desk dispose généralement d'une équipe dédiée qui se concentre sur l'exécution de ses
processus.
En général, l'équipe du service desk est la première ligne de soutien aux utilisateurs. Outre la
communication avec les utilisateurs, cette équipe peut appliquer des techniques documentées
ou partiellement automatisées pour répondre à certaines demandes des utilisateurs (et des
clients). Des pratiques telles que la gestion des incidents, la gestion des problèmes, l'exécution
des demandes et la gestion des niveaux de service transfèrent la connaissance de ces
techniques au service desk par le biais d'outils de gestion des connaissances. La charge de travail
supplémentaire créée par l'exécution de ces techniques doit être constamment évaluée par
rapport à l'objectif de la pratique du service desk et à son effet sur l'équipe du service desk.
Cette section décrit différents modèles d'organisation qui peuvent prendre en charge les tâches
traditionnellement assignées à l'équipe du service d'assistance.
4.2.1 Modèles d'organisation du service desk

Lorsqu'un fournisseur de services est de petite taille et se consacre à un nombre limité de
services, le rôle de l'agent du service d'assistance peut être partagé entre les membres du
personnel. Toutefois, il s'agit d'un moyen inefficace de communiquer avec les utilisateurs en
raison de la charge de travail élevée engendrée par l'évolution des services et des produits et
de la valeur limitée que génèrent les interactions individuelles avec les utilisateurs.
Même les petits fournisseurs de services internes peuvent bénéficier d'un personnel spécialisé
dans le traitement des demandes des utilisateurs, en particulier lorsque les compétences
technologiques et méthodiques dans les composantes de services en coulisses évoluent au
détriment de la consommation de services par les utilisateurs finaux. Le personnel du service
d'assistance, en tant que professionnel en contact avec le consommateur, possède normalement de
solides compétences en communication et une attitude amicale et rassurante. Ils sont également
capables de passer rapidement d'une tâche à l'autre et sont généralement compétents sur le
plan technique.
Il existe plusieurs façons d'organiser une équipe dédiée à la communication avec les utilisateurs, qui
sont abordées dans la section 4.2.1.1.
4.2.1.1 Équipe locale du service d'assistance

Ce modèle d'organisation fonctionne lorsque le service d'assistance est physiquement capable de
gérer la communication omnicanale. En d'autres termes, lorsque la base d'utilisateurs est
localisée de manière compacte, par exemple dans un espace de bureau unique pour l'ensemble
du personnel de service à la clientèle, qu'une seule équipe est disponible, même pour le canal
sans rendez-vous, et que l'organisation locale du service d'assistance est applicable.
Les avantages de ce système sont les suivants :
● Des communications rapides et efficaces au sein de l'équipe et dans l'ensemble de

l'organisation du fournisseur de services. L'équipe du service desk devrait, dans la mesure
du possible, être physiquement située entre les autres équipes du fournisseur de services
46
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afin de pouvoir être informée rapidement des nouveautés et des changements.
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● Un contact humain facile. L'équipe du service desk crée la confiance et présente le
fournisseur de services comme une ressource accessible.
Les défis à relever sont les suivants :
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● Les équipes unies centralisées ont tendance©à2020
moins utiliser les outils d'automatisation des
requêtes. Comme le travail est transparent, les gens se demandent pourquoi il doit être
enregistré. De même, les processus et les lignes directrices sont communiqués et mis à jour
oralement. Il peut en résulter un manque de contrôle sur les communications des utilisateurs.
● La proximité physique peut entraîner des dépendances à l'égard de personnes spécifiques,
plutôt qu'à l'égard de rôles spécifiques. Ce risque devrait être atténué par des contrôles
procéduraux, mais les relations personnelles peuvent créer des méthodes de soutien
détournées et perturber la prestation de services lorsque ces personnes partent.
4.2.1.2 Équipe distribuée du service d'assistance

Ce modèle est similaire à celui de l'équipe locale du service d'assistance : la base d'utilisateurs
est répartie sur plusieurs sites, mais il existe toujours des canaux de communication physiques
entre elle et l'équipe du service d'assistance. Chaque zone géographique d'utilisateurs est liée à
une équipe de service desk dédiée, et chaque équipe de service desk coordonne ses efforts par
l'application de normes de communication communes.
Les avantages sont les suivants :
● Possibilité d'étendre la présence du prestataire de services à mesure que l'organisation du

client ou le nombre de clients augmente, tout en maintenant la présence et les normes de
communication. Les actions de service sont une composante importante de toute offre de
service ; il est important de s'assurer que les actions de service sont observables pour
maintenir une réputation positive et coopérative.
● Rapidité de réaction aux demandes des utilisateurs. L'organisation du service desk
distribué est la plus bénéfique pour les utilisateurs, car ils reçoivent la même réponse
cohérente et rapide à leurs demandes de service sur tous les sites.
Les défis à relever sont les suivants :
● Coordination et automatisation. Comme les équipes sont distribuées, elles ont besoin d'un
environnement de collaboration cohérent pour comprendre les événements organisationnels en
cours. Toutes les équipes ont besoin d'une formation et de contrôles similaires et cohérents.
Certains prestataires de services s'adaptent aux horaires de déplacement sur le lieu de travail
(par exemple, lorsque tous les membres de l'équipe se trouvent dans la même zone
métropolitaine) en adoptant un tableau de service unique pour les équipes distribuées afin
de gérer les fluctuations de la demande et d'alléger les tâches.
● Un service desk distribué entraîne une duplication de l'expertise et des frais généraux de gestion,
même s'il est automatiquement coordonné. En règle générale, plus le personnel du service
desk s'occupe de tâches non liées à la communication (traitement des incidents liés aux
modèles, demandes IMAC ou assistance aux utilisateurs), plus il y a risque de duplication des
efforts entre les équipes. Un fournisseur de services doit examiner d'un œil critique la valeur
d'un service desk distribué (par exemple, les interactions en face à face) par rapport aux défis
de coordination et aux coûts partagés d'un arrangement redondant.
4.2.1.3 Équipe virtuelle de service desk

Ce modèle apparaît lorsque l'équipe du service d'assistance ne peut pas se trouver
physiquement au même endroit que les utilisateurs. Cette situation est particulièrement
pertinente pour les fournisseurs commerciaux de services de masse, tels que les fournisseurs
d'accès à l'internet ou les vendeurs de logiciels d'utilisation.
Dans ce cas, l'équipe du service d'assistance virtuel peut ressembler structurellement aux
équipes locales ou distribuées qui travaillent ensemble, ou il peut s'agir d'un ensemble
d'individus qui travaillent depuis leur domicile en utilisant des outils communs de gestion des
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requêtes des utilisateurs et des flux de travail.
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Il n'y a pas d'interactions physiques entre les agents du service d'assistance virtuel et les utilisateurs,
ce qui est compensé par des canaux de communication plus avancés.
Les avantages sont les suivants :
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● Moins de pression sur l'équipe (la pression peut
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être élevée lorsque les services informatiques
sont imparfaits). Une barrière technologique contribue à créer une cadence et à réduire les
mauvaises communications entre les parties.
● Coûts moins élevés par requête. Même lorsque l'assistance téléphonique est utilisée, la
plupart des autres canaux de communication sont discrets : il y a un délai entre l'envoi d'un
message par chaque partie à l'autre. En outre, un agent peut passer d'une requête par courrier
électronique ou par chat en ligne à une autre, mais les conversations téléphoniques requièrent
une attention ininterrompue de la part de l'agent.
Les défis sont les suivants :
● Le prestataire de services doit s'engager à réaliser des investissements importants et

continus dans la conception et la mise en œuvre d'outils permettant d'utiliser différents
canaux de communication et de gérer les dossiers. Les outils automatisés (décrits à la section
5.2) peuvent permettre aux clients de soumettre des demandes rapidement et facilement et de
trouver aisément les communications pertinentes du prestataire de services. Les utilisateurs
qui recherchent une interaction humaine doivent disposer d'une variété d'outils pratiques et
hautement disponibles, tels que le chat en ligne, le courrier électronique ou le téléphone. Le
fournisseur de services doit analyser soigneusement la valeur et le coût de chaque
technologie.
4.2.1.4 Organisation d'un service desk hybride

La plupart des fournisseurs de services doivent choisir un point optimal entre un modèle
d'organisation local et un modèle d'organisation virtuel. Plusieurs compromis connus peuvent
être faits dans ce domaine :
● Service de conciergerie Au lieu d'avoir un réseau distribué d'équipes de service

redondantes, un fournisseur de services peut décider d'avoir un nombre limité d'employés et
d'actions de service sur les sites des clients, avec un système de suivi centralisé pour les
demandes des utilisateurs. Le service de conciergerie est un arrangement dans lequel un petit
nombre d'agents du service d'assistance sont présents dans les locaux du client pour traiter les
demandes pendant les heures d'ouverture. Ces agents peuvent traiter de manière autonome les
tâches de base de l'utilisateur final, telles que les problèmes de système d'exploitation et
l'assistance aux applications commerciales, les annonces importantes et la communication avec
les clients (par opposition à la communication avec les utilisateurs), ou même les questions
mineures sur les IMAC, si un petit stock de composants mineurs (claviers, piles, etc.) peut être
conservé sur place. Si les problèmes dépassent leurs compétences ou si la file d'attente à
leur bar dépasse un certain seuil, ils font remonter la demande par une voie connue. Ces
demandes sont gérées à un emplacement virtuel central.
Les requêtes traitées par le concierge doivent être enregistrées dans un outil central de
gestion des requêtes, au même titre que les autres requêtes (par téléphone, en ligne, etc.). Il
s'agit d'un compromis raisonnable et très attendu pour une équipe de service desk distribuée,
qui s'aligne étroitement sur les efforts de transformation numérique dans le monde de
l'entreprise.
● Services sur le terrain Les services sur le terrain sont employés pour gérer le travail
physique dans les cas où l'organisation cliente a des utilisateurs présents sur des sites
distants et qu'il n'est pas possible pour le fournisseur de services d'assurer une présence
constante. Ces services entraînent des coûts, tels que les frais de déplacement et
d'hébergement du personnel du prestataire de services, et peuvent nécessiter une
approbation supplémentaire. Le service
devrait être conçue de manière à réduire la nécessité d'une telle présence, par exemple en
recourant au SaaS, en responsabilisant les utilisateurs ou en déléguant certains services sur
site à des tiers.
● Équipes de service desk délocalisées et partagées. Il s'agit d'une pratique héritée des
centres d'appel où, en fonction de l'origine de l'appel, un opérateur utilise différents
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"playbooks" pour traiter la demande de l'appelant.
demandes. Certains grands fournisseurs de services mondiaux et vendeurs de technologies
grand public créent de grands centres de services dans des endroits où le coût de la main-
d'œuvre est faible afin d'offrir une pratique de service desk relativement peu coûteuse.
Malgré les défis posés par cette approche hautement virtualisée, le prix peu élevé peut
considérablement stimuler la demande pour ce modèle.
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4.2.2 Dimensionnement du service©desk
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Il n'existe pas de méthode unique pour déterminer le nombre d'équipes de service desk dont un
fournisseur de services a besoin. L'analyse peut commencer par une simple carte mentale des
facteurs clés qui influencent la charge de travail. Ces facteurs sont les suivants
● type d'organisation du service desk

● la théorie des files d'attente ou les variables Erlang (taux d'arrivée des requêtes, temps
d'attente acceptable, taux d'abandon, longueur de la file d'attente, etc.)
● la charge de travail supplémentaire générée pour l'équipe du service desk par d'autres
pratiques (incidents de modèle, demandes IMAC, enquêtes, etc.)
● les attentes des utilisateurs et du service à la clientèle
● le taux de rotation du personnel excepté.
4.2.2.1 Plat ou vertical
Traditionnellement, la pratique du service desk est reconnue comme une fonction ou une
équipe de personnes. Il est important de faire la distinction entre la pratique du service desk et
l'équipe du service desk. L'équipe du service desk peut être responsable de plusieurs pratiques
et interagira avec de nombreuses pratiques, y compris celles du service desk, de la gestion des
incidents, de la gestion des demandes de service, de la gestion des problèmes et de la gestion
des niveaux de service. Il existe de nombreuses façons de structurer et de localiser les équipes
de service desk : la solution adéquate variera d'une organisation à l'autre. Les principales
options sont détaillées ci-dessous, mais les organisations peuvent avoir besoin de mettre en
œuvre une structure qui combine un certain nombre de ces options afin de répondre pleinement
aux besoins de l'entreprise.
4.2.2.2 Structures verticales ou horizontales

Dans une structure verticale, une équipe de service desk peut comprendre plusieurs niveaux
(paliers ou lignes), la demande d'un utilisateur étant transmise au niveau supérieur si elle ne
peut être résolue au niveau actuel. Le niveau de connaissances techniques augmente
généralement avec le niveau, mais il en va de même pour la spécialisation. Les structures verticales
minimisent l'utilisation de ressources coûteuses et se concentrent sur la résolution des questions des
utilisateurs au niveau le plus bas possible. Les défis d'une telle structure sont la priorisation du
travail, le flux de communication et la relation entre les niveaux.
Dans une structure horizontale, l'équipe d'un service desk bénéficiera d'un meilleur flux de
communication, d'un meilleur esprit d'équipe et d'une meilleure culture de partage des
connaissances. En général, l'arriéré commun des demandes des utilisateurs est géré avec d'autres
éléments de travail. Ces équipes ont souvent recours à l'essaimage et partagent la
responsabilité de la résolution des requêtes.
L'extensibilité pourrait être un défi dans cette structure.
4.2.2.3 Structures locales ou centralisées

Dans une configuration locale, l'équipe d'un service d'assistance est installée au sein ou à
proximité de la communauté d'utilisateurs qu'elle dessert. Cela facilite souvent la
communication et assure une présence clairement visible, ce que certains utilisateurs préfèrent.
De telles structures peuvent être inefficaces et coûteuses en ressources. En outre, il peut être
impossible pour l'organisation d'occuper plusieurs sites géographiques.
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Il est possible de réduire le nombre d'équipes de service desk en les fusionnant en un seul lieu
(ou en un plus petit nombre de lieux) en regroupant le personnel dans une ou plusieurs
structures d'équipes de service desk centralisées. Cette solution peut s'avérer plus efficace et
plus rentable, car elle permet de réduire le nombre total d'employés pour traiter un volume plus
important de demandes d'information de la part des utilisateurs. Elle peut également conduire à
des niveaux de compétence plus élevés grâce à une plus grande
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la familiarisation avec les événements fréquents.
© 2020Il peut encore être nécessaire de maintenir
une présence locale pour répondre aux besoins de soutien physique, mais ce personnel peut
être contrôlé et déployé à partir du bureau central.
Un large éventail de technologies de communication devient plus abordable, ce qui signifie qu'il est
plus facile d'avoir une équipe de service desk à distance. Cette structure permet également une
localisation flexible du personnel technique clé, ce qui permet le travail à domicile, la
délocalisation, les groupes d'assistance secondaires et l'externalisation. Une attention
particulière doit être accordée aux différences linguistiques et culturelles, ainsi qu'à la
satisfaction du client, car les utilisateurs peuvent se sentir négligés et percevoir les relations
avec l'équipe du service d'assistance comme formelles et/ou impersonnelles. Une équipe de
service desk virtuelle "qui suit le soleil" est un exemple de structure d'équipe de service desk
centralisée.
4.2.2.4 Considérations relatives à la spécialisation

Lors de la planification d'une équipe de service desk, il est important de savoir où se trouvent les
principaux spécialistes (dans quelles équipes, dans quels lieux, sous la responsabilité de qui, etc.
4.2.2.5 Approche de la conception des services

Les différentes approches utilisées pour la conception des services d'une organisation peuvent
affecter la façon dont les équipes du service desk sont organisées. Dans l'approche CI/CD, la
frontière entre le développement et les opérations peut s'estomper, ce qui peut affecter la
structure de l'équipe du service desk.
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Information et technologie© 2020
5.1 L'ÉCHANGE D'INFORMATIONS
L'efficacité de la pratique du service desk repose sur la qualité des informations utilisées. Ces
informations comprennent, sans s'y limiter, des informations sur :
● utilisateurs
● les services, y compris le catalogue des services et le catalogue des demandes, et les niveaux de service
● les systèmes de gestion des connaissances
● les changements planifiés et exécutés, le calendrier des changements et les incidences possibles des
changements
● les partenaires et fournisseurs, y compris des informations sur les services qu'ils fournissent
● les politiques et les exigences qui régissent la prestation de services
● la satisfaction des parties prenantes à l'égard de la pratique.
Ces informations peuvent prendre différentes formes. Les principaux intrants et extrants de la
pratique sont énumérés à la section 3.
5.2 L'AUTOMATISATION ET L'OUTILLAGE

Dans de nombreux cas, le travail du service desk peut bénéficier de manière significative de
l'automatisation. Lorsque cela est possible et efficace, cela peut impliquer les solutions décrites
dans le tableau 5.1.
Tableau 5.1 Solutions d'automatisation pour les activités du service desk

Activité du processus Moyens Fonctionnalité clé Impact sur l'efficacité
d'automatisation de la pratique
Traitement des
requêtes des
utilisateurs
Recueillir la demande Outils de gestion des Détection précoce et Haut

initiale requêtes des corrélation des incidents,
utilisateurs et des flux lancement de la gestion
de travail, des incidents, lancement
de la gestion des
Outils de collaboration
demandes de service et
autres.
types d'enregistrements
de service
Valider l'identité de Requête de l'utilisateur Aide à l'identification Haut

l'utilisateur outils de gestion et de multifactorielle des
flux de travail utilisateurs
Obtenir l'autorisation Requête de l'utilisateur Obtention de l'autorisation Haut

outils de gestion et de
flux de travail
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Classer les demandes Outils de gestion des Classification et Très élevé, surtout
en vue d'un traitement requêtes des affectation rapides et lorsque le nombre
ultérieur utilisateurs et des flux correctes de l'utilisateur de requêtes est
de travail, interrogations important
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Outils de
collaboration, outils de
gestion de la
configuration,
classification basée
sur la ML
moteurs
Communiquer avec les utilisateurs
Identifier et confirmer Outils de gestion des Détection des Haut

le public cible requêtes des préférences en matière
utilisateurs et des flux de localisation et de
de travail langue,
Routage de groupes de
résolveurs
Identifier et confirmer Outils de gestion des Détecter les scénarios de Moyen

les canaux de requêtes des communication types
communication utilisateurs et des flux applicables à ce type de
de travail communication
Emballage de Outils de gestion des Formatage des informations Moyen

l'information requêtes des
Gestion des modèles de
utilisateurs et des flux
réponse standard
de travail
Envoi d'informations Outils de gestion des Approbation de la Moyen

requêtes des communication
utilisateurs et des flux
de travail
Collecte et traitement Outils de gestion des Données sur l'expérience Haut

des confirmations de requêtes des de service en temps réel
réception et du retour utilisateurs et des flux
d'information de travail
Optimisation du service desk
Examen du service Systèmes de Collaboration à distance Moyenne à élevée, en

desk collaboration particulier pour les
Analyse des données du volumes élevés
Systèmes d'analyse et
d'incidents
de rapport service desk
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Initiation à Billetterie et flux de Enregistrement formel Faible à moyen
l'amélioration du travail des initiatives
service desk systèmes, outils de
gestion du carnet de
commandes
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Communication sur Outils de Communiquer les mises à Moyenne à élevée,
l'amélioration du communication, outils jour aux équipes surtout lorsque
service desk de collaboration concernées l'organisation est
importante et que le
nombre de mises à jour
est élevé.
est élevé
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Partenaires et fournisseurs© 2020
Très peu de services sont fournis en utilisant uniquement les ressources propres de
l'organisation. La plupart, sinon tous, dépendent d'autres services, souvent fournis par des tiers
extérieurs à l'organisation (voir la section 2.4 de la publication ITIL Foundation : ITIL 4 Edition
pour un modèle de relation de service). Les relations et les dépendances introduites par les
services de support sont décrites dans les guides pratiques d'ITIL pour la gestion des
fournisseurs et la gestion des niveaux de service.
Les prestataires de services informatiques externes mondiaux sont en mesure d'accumuler et de tirer
parti d'une quantité considérable de connaissances et d'expériences spécifiques en matière de
services d'assistance. Par exemple, pour tenir compte des taux de rotation élevés et de la
tendance à l'épuisement professionnel, les prestataires de services externes doivent inventer et
améliorer en permanence des techniques hautement spécialisées de recrutement, de formation
et de gestion des performances pour le personnel de leur service desk. Ceci est
particulièrement important dans le contexte d'une clientèle à haute vélocité et d'efforts de
transformation numérique.
Motivés par l'intérêt commercial, les processus et les équipes de service desk externalisés peuvent
constituer une source inestimable de méthodes d'organisation d'une équipe de service desk. Dans
l'environnement concurrentiel de l'EUC, les approches de service desk les plus réussies devraient
être faciles à sélectionner sur la base des FSP. Un client potentiel ou un adopteur de bonnes
pratiques devrait se demander si une certaine idée de service desk rend les canaux de
communication plus pratiques pour les utilisateurs et si les informations gérées par ce service
desk apportent une valeur ajoutée nette aux utilisateurs.
Lorsque les organisations cherchent à garantir une pratique rapide et efficace du service desk,
elles essaient généralement de convenir d'une coopération étroite avec leurs partenaires et
fournisseurs, en supprimant les barrières bureaucratiques formelles dans la communication, la
collaboration et la prise de décision. Pour plus d'informations à ce sujet, reportez-vous au guide
pratique "Gestion des fournisseurs".
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Rappel important © 2020
La majeure partie du contenu des guides pratiques doit être considérée comme une suggestion
de domaines qu'une organisation pourrait prendre en considération lors de la mise en place et du
développement de ses propres pratiques. Les guides de bonnes pratiques sont des catalogues de
sujets auxquels les organisations peuvent penser, et non pas une liste de réponses. Lorsqu'elles
utilisent le contenu des guides pratiques d'ITIL, les organisations doivent toujours suivre les
principes directeurs d'ITIL :
● se concentrer sur la valeur

● Commencez là où vous êtes
● progresser de manière itérative grâce au retour d'information
● collaborer et promouvoir la visibilité
● penser et travailler de manière holistique
● rester simple et pratique
● optimiser et automatiser.
Plus d'informations sur les principes directeurs et leur application sont disponibles dans la
section 4.3 d'ITIL Foundation : ITIL 4 Edition.
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Remerciements © 2020
AXELOS Ltd remercie tous ceux qui ont contribué à l'élaboration de ce guide. Ces guides
pratiques ont bénéficié d'un niveau d'enthousiasme et de retour d'information sans précédent de la
part de la communauté ITIL. AXELOS souhaite en particulier remercier les personnes suivantes.
8.1 AUTEURS
Jamie Bell, Miroslav Hlohovsky, Roman Jouravlev, Konstantin Naryzhny, Helen Nunn
8.2 REVISEURS
Don Page, Aale Roos
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● informations générales sur le cabinet

● Spécialiste ITIL Créer, fournir et soutenir

Tableau 2.1 Dimension de la gestion des services avec exemples

Organisations et personnes Équipe dédiée, parfois appelée service desk

Information et technologie Système d'information dédié, parfois connu sous le nom

Flux de valeur et processus Flux de travail et procédures de communication avec les

2.2.1 Canaux de communication

De bons canaux de communication permettent aux utilisateurs et au prestataire de services

Tableau 2.2 Caractéristiques pratiques des canaux de communication

Accessibilité Les canaux de communication doivent être accessibles. Il peut s'agir

Disponibilité Les canaux de communication doivent être disponibles où et quand

Intelligence contextuelle Dans la mesure du possible, les canaux de communication et les

2.2.2 Empathie à l'égard du service

2.3 CHAMP D'APPLICATION

● l'établissement et le maintien de canaux de communication et d'interfaces entre le

Résolution et gestion des incidents Gestion des incidents

Gestion et traitement des demandes de Gestion des demandes de service

Suivi des performances des Suivi et gestion des événements

Gestion des initiatives d'amélioration Amélioration continue

Communications entre le prestataire Gestion des relations

Maintien et amélioration de l'utilisation Gestion des connaissances

2.4 FACTEURS DE RÉUSSITE DE LA PRATIQUE

La pratique du service desk comprend les FSP suivantes :

● permettre et améliorer en permanence des communications efficaces, efficientes et

● modèle de relation de service

Voix Extensibilité limitée Investir dans le

Limiter l'aide humaine aux

Attitudes et émotions subjectives

Walk-In Extensibilité limitée Exploiter les ressources

Manque d'empathie et d'intelligence Assurer une qualité

Veiller à ce que les outils et

Figure 2.1 Canaux de communication multiples

Par exemple, l'appel à l'assistance, le rendez-vous dans l'application mobile et les

2.4.2 Permettre l'intégration efficace des communications avec les

2.5 MÉTRIQUES CLÉS

utilisateurs desk, mesurée par rapport à des critères de commodité convenus

Satisfaction des principales parties prenantes en matière de

Nombre et pourcentage de triage incorrect des demandes des

3.1 CONTRIBUTION À LA CHAÎNE DE VALEUR

Ensemble d'activités interdépendantes ou en interaction qui transforment des données

3.2.1 Traitement des requêtes des utilisateurs

Requêtes des utilisateurs Accuser réception et Enregistrement et classification

La figure 3.2 présente un diagramme de flux de travail du processus.

Tableau 3.2 Interaction humaine comparée à l'automatisation

Bien que les sources de données, telles que le

La pratique du service desk doit donc être

Tableau 3.3 Intrants, activités et résultats du processus de communication aux utilisateurs

Exigences en matière de Identifier et confirmer le public Messages communiqués Rapports

Registres des communications Emballage de l'information Envoi

Figure 3.3 Déroulement du processus de communication aux utilisateurs

Un autre défi culturel important lié à la

Un fournisseur de services peut Certaines communications, comme les

Idéalement, les canaux de communication

Cela n'inclut pas les communications

3.2.3 Optimisation du service desk

Tableau 3.5 Intrants, activités et résultats du processus d'optimisation du service desk

Rapports sur les performances Examen du service Communications sur

La figure 3.4 présente un diagramme de flux de travail du processus.

Figure 3.4 Déroulement du processus d'optimisation du service desk

Le tableau 3.6 présente les activités du processus.

Tableau 3.6 Activités du processus d'optimisation du service desk