ENSAM

Casablanca

Management de la qualité

Pr. ENNHAILI Ahmed

1
 Introduction

Qualité
 .

SMI

SMQ SME SMS SMSS/SMSST

Production Environnement Personnel

Le Système de Management Intégré regroupe le management de la

qualité, de l’environnement et de la santé et sécurité au travail, en
s’appuyant respectivement sur les normes ISO 9001, 14001 et OHSAS
18001.
Définitions
 – Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences.

 Qu’est-ce que la qualité ?

  Ensemble d’éléments corrélés ou en interaction.
– CORRÉLÉS (liaison)
o Il existe entre eux une relation de cause à effet;

 Qu’est-ce qu’un – INTERACTIFS (échange)

système ? o La présence entre les deux éléments une, voire plusieurs, interface(s).
  activités coordonnées pour orienter et diriger un organisme,
utilisés pour établir:
 Qu’est-ce qu’un système
- Processus pour atteindre ses objectifs.
de management ?
 • Des Activités coordonnées permettant
SMQ d'orienter et de contrôler en matière
de qualité.

• Un mode de gestion et d’organisation

pour prendre en compte et réduire
 Des SME l’impact des activités d’une entreprise sur
SM !!! l’environnement.

• Un système qui peut identifier, réduire

SMSS et surmonter les dangers liés à la santé
et à la sécurité en limitant les risques.
 Efficacité : taux de Efficience : rapport
Client : celui qui reçoit un Conformité : satisfaction réalisation des objectif financier entre les résultats
produit d’une exigence spécifiée planifiés obtenus et les ressources
utilisées

Indicateur : valeur d’un

paramètre, associé à un
Entreprise : structure qui Exigence : besoin ou attente Fournisseur : celui qui objectif, permettant de
satisfait un besoin procure un produit façon objective d’en
mesurer l’efficacité

Management de la Politique qualité : directives

 Autres qualité : activités
permettant de maîtriser
Objectif qualité : but
mesurable à atteindre lié à
Partie prenante : personne,
groupe ou organisation
de la direction d’une
entreprise relatives à la
pouvant affecter ou être
définitions !!! une
entreprise en matière de
la qualité affectés par une entreprise
qualité permettant de fixer
les objectifs qualité
qualité

Satisfaction du
Processus : activités qui client : objectif prioritaire
transforment des éléments Produit (ou service) : tout de chaque système
résultat d’un processus Qualité : aptitude à
d’entrée en éléments de satisfaire des exigences de
sortie ou d’une activité management de la
qualité lié à la
satisfaction des
exigences client
Système de management de
Système de la qualité : ensemble de
Système : ensemble de management : ensemble de processus permettant
processus interactifs processus
permettant d’atteindre les objectifs
d’atteindre les qualité
objectifs
 Normalisation
ISO et IMANOR
 Organisme de
Composé de
normalisation représentants de Au Maroc
international 167 pays.

Créé en 1947
 ISO:
– International Organization for
Standards
Non
Situé à Genève IMAN OR
gouvernemental
e

Produire des normes

internationales dans
les domaines
industriels et
commerciaux
 Crée en
Un établissement 2010
Missions
public Chargé de :

La production des NM
la normalisation,
 créé en La certification de
remplaçant le conformité aux
IMAN OR Marocain de
– Institut SNIMA qui était normes
Normalisation une entité
rattachée au
Ministère chargé la certification L’édition des normes
de l’Industrie.

La formation sur les

normes

et l'accréditation; La représentation du
Maroc auprès des orga
internationales
  Une attestation formelle
– Que le SMQ mis en place par un organisme ;
 La certification o Est conforme aux dispositions de la NM ISO 9001.
– SMQ: NM ISO
o Est basée sur le respect de la norme précitée, respect constaté au cours d'un
9001
audit qui donne lieu à un rapport d'audit. Ce respect doit être assuré
pendant toute la durée de validité du certificat.
 La qualité
Enjeux, coûts et pourquoi?
 • La satisfaction du client
• Les obligations vis-à-vis
de la société
• Réglementation,
• Responsabilité
juridique, …)

Externe
s

 Les enjeux
…

• La PERFOR économique
• La compétitivité (marché)
Intern • La pérennité,
e • La satisfaction des ACTI
 Le coût de la
Qualité Coûts de la non Coût d’Obtention
Qualité … de la Qualité
• Coût de détection • Organisation
• Coût de correction • Prévention /
• Coût de défaillance anticipation
interne • Amélioration continue
• Coût de défaillance
externe
 POURQOUI
• Pour identifier et
satisfaire des exigences

 Pourquoi la
Qualité ?

QUI
• Des clients
• Des actionnaires
• Des « parties
intéressées»
 POURQUOI
• Pour identifier et maîtriser
les processus

 Pourquoi la
Qualité ?

COMMENT
• Processus métier (ou
opérationnel ou réalisation
• Processus de support
• Processus de management
 Les nouveaux droits des Les innovations
consommateurs technologiques

 Les facteurs qui

incitent La complexité des projets L’approche par les risques
– à la mise en place d’une
démarche Qualité

Le contrôle par les L’extension du référentiel

organismes normatif
internationaux
La qualité se mesure par des
indicateurs :

Le taux de rebuts

Le coût du retour

Le coût de l'échange d'un

article

La perte de clientèle

Le nombre de plaintes.
 Présentation de l’environnement de l’entreprise

Et des dispositif d’un système de management et de l’amélioration d’un SMQ

 Besoins Exigences Réalisation
s

 Besoins Ce que le
client
 Exigences demande
Ce qu’il Ce que le client
 Et Réalisation = obtient
faut au
L’expression des =
client besoins Produit ou
pour effectuer = service livré
la tâche Spécifications
(exemple: cahier
des charges)
 Les indicateurs de
Qualité
 Les principes du management de la qualité
07 principes
 Approche

processus

Leadership Implication
du personnel

Prise de
décision
 La qualité repose sur
fondée sur
des preuves
Management
– 7 principes de Orientatio des relations
n client avec les
management : parties
Système de management de intéressées
la qualité : ensemble de Amélioration
processus permettant
d’atteindre les objectifs
qualité
 Comment?

Les actions possibles comprennent:

— Identifier les clients directs et indirects

 La qualité repose sur — Comprendre les besoins et attentes des clients
– 7 principes de
— lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients;
management :
Système de management de — communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de l’organisme;
la qualité : ensemble de
processus permettant
Orientation
d’atteindreclient
les objectifs
— mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées;
qualité
— déterminer les besoins et attentes des parties intéressées susceptibles d’avoir une incidence sur la
satisfaction du client et prendre les mesures appropriées;
— gérer activement les relations avec les clients afin d’obtenir des performances durables.
 Comment?

Les actions possibles comprennent:

— communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus de l’organisme au

sein de l’organisme et à tous les niveaux;
 La qualité repose sur — créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de comportement en termes d’équité et
– 7 principes de d’éthique à tous les niveaux de l’organisme;
management :
— établir une culture de confiance;
Système de management de
la qualité : ensemble de
processus permettant — encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux de l’organisme;
Leadership
d’atteindre les objectifs
qualité — s’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples positifs pour le personnel de
l’organisme;
— s’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et de l’autorité nécessaires pour
agir de façon responsable;
— motiver, encourager et reconnaître la contribution du personnel.
 Comment?

Les actions possibles comprennent:

— communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de l’importance de leur

contribution individuelle;
 La qualité repose sur — encourager la collaboration à tous les niveaux de l’organisme;
– 7 principes de — faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de l’expérience;
management :
— permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte des performances et de prendre
Système de management de
la qualité : ensemble de
processus permettant des initiatives sans crainte;
Implication
d’atteindre les objectifs
duqualité
personnel
— identifier et reconnaître la contribution, l’apprentissage et l’amélioration du personnel;
— permettre une auto-évaluation des performances par rapport à des objectifs personnels;
— réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel, communiquer les résultats et
prendre les décisions appropriées.
 Comment?

Les actions possibles comprennent:

— définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre;
— définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au management des processus;
 La qualité repose sur
— comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les contraintes en matière de ressources
– 7 principes de
management : avant d’agir;
Système de management de — gérer les processus et leurs inter-relations comme un système pour atteindre les objectifs qualité
la qualité : ensemble de
processus permettant
Approche
d’atteindre les objectifs de l’organisme de manière efficace et efficiente;
processus
qualité
— s’assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer les
processus et pour surveiller, analyser et évaluer les performances du système dans son ensemble;
— gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les éléments de sortie des processus et les
résultats globaux du SMQ.
 Comment?

Les actions possibles comprennent:

— développer et déployer des processus pour mettre en œuvre les projets d’amélioration à tous les
niveaux de l’organisme;
 La qualité repose sur — encourager la définition d’objectifs d’amélioration à tous les niveaux de l’organisme;
– 7 principes de — instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la façon d’appliquer les outils et méthodes
management :
de base pour atteindre les objectifs d’amélioration;
Système de management de
la qualité : ensemble de
processus permettant — s’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliser avec succès les projets
Amélioration
d’atteindre les objectifs
qualité d’amélioration;
— suivre, passer en revue et auditer la planification, la mise en œuvre, la réalisation et les résultats
des projets d’amélioration;
 Comment?

Les actions possibles comprennent:

— déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les performances de
l’organisme;
 La qualité repose sur — assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires auprès des personnes concernées;
– 7 principes de — s’assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes, fiables et sûres;
management :
— analyser et évaluer les données et les informations à l’aide de méthodes appropriées;
Système dePrise
management
de de
la qualité : ensemble de
processusdécision
permettant — s’assurer, si nécessaire, que les personnes sont compétentes pour analyser et évaluer les données;
fondée
d’atteindre les sur des
objectifs
preuves
qualité — prendre des décisions et entreprendre des actions basées sur des preuves, tout en tenant compte
de l’expérience et de l’intuition.
 Comment?

Les actions possibles comprennent:

— identifier les parties intéressées pertinentes (telles que prestataires, partenaires, clients,
investisseurs, employés ou la société dans son ensemble) et leur relation avec l’organisme;
— identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées qui doivent être gérées;
— établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations à long terme;

 La qualité repose sur — mettre en commun et partager les informations, l’expertise et les ressources avec les parties

– 7 principes de intéressées pertinentes;

management : — mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour d’information sur les performances
Système Management
de management de
la qualité : ensemble de aux parties intéressées afin d’accroître les initiatives en matière d’amélioration;
des permettant
processus relations
avec les
lesobjectifs
parties
d’atteindre
intéressées
qualité
— mettre en place une collaboration en matière d’activités de développement et d’amélioration avec
les prestataires, les partenaires et les autres parties intéressées;
— encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les prestataires et les
partenaires.