Management de la qualité S6

3.3.1. INTRODUCTION (Qualité et Non Qualité)

La qualité et la non qualité

Chaque entreprise s’intéresse à la qualité pour deux principales raisons :

2- Les raisons techniques :

 La réalisation de produits de forte technicité et

complexité
3. OUTILS DE LA QUALITE  L’assurance de la reproductibilité (capacité de réaliser des
produits du même niveau de qualité)
 L’assurance d’une évolution constante des produits et des
3.1 Outils analytiques universels : brainstorming,
technologies, afin d’améliorer leurs capacités, précision,
analyse cause-effet, Pareto … sécurité etc.
3.2 Outils comportementaux (les « 5s »)
3.3 Outils de construction d’indicateurs et
prescriptifs d’amélioration (COQ, KPI)

KPI

3.3.1. INTRODUCTION (Qualité et Non Qualité) 3.3.2. INTÉRÊT DE L'ANALYSE DES COÛTS QUALITÉ

La qualité et la non qualité L'approche par les coûts permet de Communiquer avec un
Chaque entreprise s’intéresse à la qualité pour deux principales raisons : langage couramment utilisé au sein de l’entreprise

1. Les raisons économiques : En effet, les décisions les plus importantes de l'entreprise sont prises à l'aide d'analyses
financières.
Diminution des
dysfonctionnements Améliorer les prises de
Augmentation de la Positionner la qualité
décisions. Cela contribue à la
productivité et de la au cœur de ces analyses
prise de décision pertinente
rentabilité permet une prise en
concernant les actions
compte complète des
d'amélioration de la performance
impératifs qualité.
de l'entreprise

Assurance de la pérennité de
Analyser les ROI (retours
l’entreprise à MT et LT.
sur investissement) des
la maîtrise des coûts qui permet de distinguer les activités rentables et celles qui le sont moins démarches qualité.

Pr Mostafa ACHOUI 1
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3.3.2. INTÉRÊT DE L'ANALYSE DES COÛTS QUALITÉ 3.3. LA DECOMPOSITION DES COUTS D’OBTENTION DE LA QUALITE

POURQUOI S'INTÉRESSER AUX COÛTS QUALITÉ ?

L'approche par les coûts permet de considérer la

qualité au travers du prisme des coûts.

Un des piliers de la Qualité est la mesure

Le COQ = un indicateur Qualité

Le COQ = une méthode de type PDCA

L'iceberg des coûts

3.3.3. LA DECOMPOSITION DES COUTS D’OBTENTION DE LA QUALITE 3.3.3. LA DECOMPOSITION DES COUTS D’OBTENTION DE LA QUALITE

Coût d’Obtention de la Qualité Les coûts d'obtention de la qualité (COQ) peuvent être décomposés en deux grandes
catégories :
 les coûts qualité (CQ)
 les coûts de non-qualité (CNQ)
Toute entreprise :
D’une part, investit ou dépense de l’argent (coûts dits volontaires ou 1. CALCUL DU COÛT D'OBTENTION DE LA QUALITÉ
contrôlables), dans l’intention d’obtenir, maintenir et améliorer la qualité,
Coûts d'obtention de la qualité = Coûts qualité + Coûts de non-qualité
D’autre part, elle constate un niveau de non-qualité (coûts dits COQ = CQ + CNQ
résultants)
Le COQ est la somme des dépenses supplémentaires engagées dans les entreprises
pour corriger et prévenir des dysfonctionnements. C'est le coût de l'imperfection et de la
prévention.

Pr Mostafa ACHOUI 2
Management de la qualité S6

3.3.3. LA DECOMPOSITION DES COUTS D’OBTENTION DE LA QUALITE 3.3. LA DECOMPOSITION DES COUTS D’OBTENTION DE LA QUALITE

Le COQ coût supplémentaire .. Coût de l’imperfection

2. CQ - LES COÛTS QUALITÉ - IDENTIFICATION ET CALCUL

Ils se décomposent en 2 catégories : Les dépenses

Le niveau de Qualité « supplémentaires pour
• Les coûts de prévention (CP) sont dédiés à la prévention des défaillances dans l’utilisation
d’un produit ou la mise en œuvre d’un processus. Ils sont liés à tout ce qui est fait pour naturellement » obtenu obtenir le niveau de
prévenir le retour d’un problème. par un ensemble de qualité conforme aux
Exemple: processus imparfait, Mis en besoins convenus et
frais relatifs à la fonction qualité, évaluation des fournisseurs, formation, œuvre dans L’entreprise. imposés par le marché
audit interne, groupe de travail, maintenance préventive, modification
des produits et équipements à titre préventif.

• Les coûts de détection (CD) sont générés afin de déceler la non-

qualité avec la réalisation de contrôle. Calcul du coûts qualité
Calcul du coût qualité CQ=
Exemple: CP + CD
coût d'auto-contrôle en production, coût d'auto-contrôle en conception,
frais relatifs aux actes de contrôle en conception et industrialisation, frais
imputables à la fonction contrôle en production, coût des équipements de
contrôle, coût d'entretien et d'étalonnage des équipements de contrôle

3.3.3. LA DECOMPOSITION DES COUTS D’OBTENTION DE LA QUALITE 3.3. LA DECOMPOSITION DES COUTS D’OBTENTION DE LA QUALITE

3. CNQ - LES COÛTS DE NON-QUALITÉ - IDENTIFICATION ET CALCUL Que fait-on des calculs obtenus ?
Ils se décomposent également en 2 catégories : Les résultats obtenus en unité monétaire, ne sont pas significatifs par eux même.
• Les coûts de non-qualité internes (CNQI) sont générés par les dysfonctionnements internes à L’important est de regarder :
l'entreprise se traduisant par une perte économique mais ne touchant pas directement les clients à • d’une part, l’évolution, la tendance d’une période sur une autre,
qui sont destinés les produits ou services.
• d’autre part, ce qu’ils représentent en pourcentage par rapport à l’activité de
Exemple: l’entreprise (CA, valeur ajoutée)
Rebut en production, modification, tri et retouche réalisé sur les produits finis, rebuts sur produits finis,
Il est aussi très intéressant de
approvisionnement et sous-traitance non-conformes, modification tri et retouche réalisé sur les
calculer quelques ratios ou
produits en cours de production, modification en conception et industrialisation, modification des
indicateurs et de suivre leur
outillages ou des équipements, l’absentéisme, sur-stocks.
évolution dans le temps. On retient
en priorité :
• Les coûts de non-qualité externes (CNQE) :
dysfonctionnement externe à l'entreprise se traduisant par un coût Calcul du coûts qualité  COQ/CA
directement issu de la non-satisfaction des clients. Calcul du coût Non qualité  CNQ/CA
CNQ = CNQI + CNQE  CNQ/COQ
Exemple: retours, réclamations client, pénalité de retard, perte de  CP/COQ
clients, remplacements, intervention SAV hors garantie et sous  CD/COQ
garantie, s, conditions de vente mal maîtrisée.

Pr Mostafa ACHOUI 3
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3.3. LA DECOMPOSITION DES COUTS D’OBTENTION DE LA QUALITE 3.3. LA DECOMPOSITION DES COUTS D’OBTENTION DE LA QUALITE

CONCLUSION : sur Qualité vs sous Qualité

Objectifs de la méthode COQ

La méthode COQ a pour ambitions :

• d’augmenter la compétitivité de l’entreprise (via
réduction du COQ)
• d’instaurer une organisation participative et
décloisonnée (la Qualité affaire de tous)
• d’augmenter la prévention et de diminuer (plus que
proportionnellement) les défaillances

COURBE DES COÛTS DE LA QUALITÉ

3.3. LA DECOMPOSITION DES COUTS D’OBTENTION DE LA QUALITE 3.3. LA DECOMPOSITION DES COUTS D’OBTENTION DE LA QUALITE

Les étapes de la méthode COQ

ETAT DES LIEUX DEFINITION DE LA FUTURE ORGANISATION

1. Préparation dans l’entreprise des éléments 1. Procédure
nécessaires à une première évaluation du COQ 2. Définition des moyens à mettre en œuvre
2. Calcul du COQ et des composants globaux
3. Calcul des indicateurs de base et élaboration
du Tableau De Bord (TDB)

Evolution des coûts de la qualité en fonction du niveau de qualité souhaité

Coût de traitement du défaut en fonction de

son lieu de détection et de correction

Pr Mostafa ACHOUI 4
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3.3. LA DECOMPOSITION DES COUTS D’OBTENTION DE LA QUALITE ETUDES DE CAS POSTE Montant
Absentéisme 3864
Indicateur (s) COQ et tableau de bord qualité Coût d’Obtention de la Qualité pour l'Anne 2021 Accidents du travail 1182
Mise en conformité du processus/ Achats non-conformes 78258
produit/service (qualité interne) Amortissement du matériel de contrôle 9545
Appro. Et sous-traitance non conformes 38409
Arrêts de fabrication 24530
VISUALISER L’EVOLUTION DES DETECTER LES Augmentation de la satisfaction Audit internes 2697
AGIR du client (qualité perçue)) Autocontrôle en fabrication 38182
PERFORMANCES QUALITE ECARTS
Evaluation des sous-traitants 1771
Chiffre d’affaires pour 2021 est de Formation 15189
Qu’est ce qu’un tableaude bordqualité? Action d’innovation (amélioration 6 000 000 Dh Frais étalonnage et entretien 1719
continue de la qualité)
• C’est une visualisation graphique du suivi des indicateurs Frais imputables au service contrôle 1712
Gestion de la Qualité 9600
(évolution et performances) 1. Calculer le Coût de Non Qualité Groupes de travail 1576
• C’est outil d’information, de diagnostic, d’ide à la décision Maintenance préventive 1440
Pénalités de retard 25455
et de simulation des collaborateurs) 2. Calculer le Coût de Qualité Rebut sur en-cours 10644
• C’est un moyen pour présenter des données objectives sur Réclamation des clients 12590
Réparations affectables aux pannes 15168
l’évolution de certains paramètres de fonctionnement de 3. Déduire le COQ Retards de livraison fournisseurs 45985
l’entreprise Retards de paiement des clients 19773
Retouches, rebuts sur produits finis 78636
salaire et charges sociales du service contrôle 129545
Tris et retouches 20530

ETUDES DE CAS

UN INDICATEUR DE QUALITE Coût d’Obtention de la Qualité pour l'Anne 2021

UN MOYEN POUR PROGRESSER
1/ le Coût de Non Qualité (CNQ) Montant 2/ le Coût de la Qualité (CQ) Montant
Réclamation des clients 12590 Gestion de la Qualité 9600
Un indicateur qualité est un élément Pénalités de retard 25455 Evaluation des sous-traitants 1771
Rebut sur en-cours 10644 Formation 15189
observable permettant de mesurer le Il mesure la qualité perçue Appro. Et sous-traitance non conformes 38409 Audit internes 2697
niveau de satisfaction du client Tris et retouches 20530 Groupes de travail 1576
Accidents du travail 1182 Maintenance préventive 1440
Retouches, rebuts sur produits finis 78636 Salaire et charges sociales du service contrôle 129545
Absentéisme 3864 Autocontrôle en fabrication 38182
Achats non-conformes 78258 Amortissement du matériel de contrôle 9545
Retards de livraison fournisseurs 45985 Frais imputables au service contrôle 1712
Retards de paiement des clients 19773 Frais étalonnage et entretien 1719
Arrêts de fabrication 24530 Total CQ 212976
Réparations affectables aux pannes 15168
Total CNQ 375024

9% 36%
588000
CQ
10%
3/ COQ 64% CNQ

COQ/CA 9,80%
COQ Par composante
Part du COQ dans le CA

CA COQ

Pr Mostafa ACHOUI 5
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ETUDES DE CAS

Afin de préparer la réunion de la revue de direction, la direction demande au responsable de qualité de

coordonner avec les directeurs concernés la collecte des informations nécessaires à l’évaluation de la
performance du SMQ

Cas 1
Le directeur Marketing demande à son équipe d’utiliser une échelle de cotation de 1 à 5 pour réaliser ce
calcul
Les résultats obtenus par l’équipe commerciale sont les suivants:

Nombre de clients très satisfaits 30

Nombre de clients satisfaits 43
Nombre de clients moyennement satisfaits 22 FIN
Nombre de clients insatisfaits 5
Nombre de clients très insatisfaits 0 Une passerelle vers l’excellence

Calculez le taux de satisfaction client.

Cas 2
Nb total de livraisons Nb de réclamations clients
1200 56

Calculer le taux de réclamation Clients

Le taux de réclamation Clients = (Nb de réclamations Clients / Nb Total de livraisons) x 100

= 56/1200 * 100 = 4,67%

Cas 3
Nb total de d’unités livrées aux clients Nb de non conformités
8900 120

Calculer le taux de Non –Conformité

Le taux de Non- conformité = 120/8900 * 100 = 1,35%

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