DiGITIP

Ministère de l'Économie,
des Finances et de l'Industrie

Nº 193 - août 2004

Les TIC au service de la qualité : vers plus de synergie

Pour gagner en compétitivité,

neuf grandes entreprises La démarche qualité et ses différentes composantes
industrielles sur dix ont adopté
une « démarche qualité » à la fin
2002. Sa mise en œuvre est soutenue Adoption d’une démarche qualité 89
et facilitée par l’utilisation des … avec un suivi de la satisfaction des clients 81
technologies de l’information et satisfaction observée par :
de la communication (TIC). suivi des réclamations 73
La communication électronique, suivi d’indicateurs de satisfaction issus d’enquêtes 57
à travers la messagerie et le
suivi des ventes 50
système informatique, a joué le
type de suivi :
plus grand rôle. L’utilisation des
TIC revêt des formes variées, qui suivi qualitatif (entretiens) 67
vont de la mise en place d’un site suivi quantitatif avec outils informatiques dédiés 48
internet servant d’interface dans la suivi quantitatif sans outils informatiques dédiés 27
relation clients à l’usage d’un
intranet utilisé comme « armoire » … avec une démarche de certification 81
pour les documents qualité, en
possession de certifications 79
passant par l’usage d’un progiciel
de management de la qualité. types de certifications :

Toutefois, le rêve d’un ISO 9000 (1,2 ou 3) 68

« management sans papier » est ISO 9000/2000 20
encore loin d’être réalisé puisque ISO 14001 29
59 % des grandes entreprises certification de produit 27
utilisent le support papier
certification de service 13
pour la diffusion du manuel
autre référentiel 25
qualité ou des indicateurs de
qualité. La recherche de synergie … avec un système :

entre la démarche qualité et de maintenance préventive 71

l’utilisation des TIC passe par de production en juste-à-temps 56
l’implication du personnel et une zéro défaut 48
bonne formation.
0 20 40 60 80 100 %

Adapter le produit aux besoins des
clients, améliorer le service rendu,
rationaliser les processus de production,
éviter les pertes de temps et le gaspillage
dans la production, tels sont quelques-
uns des impératifs auxquels doivent
répondre les entreprises. La qualité est
au centre des réformes de l’entreprise
qui permettent d’y répondre.
Dans le même temps, et depuis
plusieurs années, les entreprises adoptent
et intègrent de plus en plus les technologies
de l’information et de la communication
Lecture : les proportions portent sur l'ensemble de la population des entreprises de plus
de 500 salariés. Ainsi, 27 % de ces entreprises ont une certification de produit en 2002.
Champ : entreprise de 500 salariés et plus de l'industrie (hors agroalimentaire)
Source : Sessi - enquête TIC et management de la qualité 2002
dans leurs processus, de façon à mieux La qualité : une démarche
partager l’information ainsi qu’à mieux incontournable…
coordonner les activités.
Chacune de ces deux démarches 89 % des entreprises industrielles
conduit à développer des modes de 500 salariés et plus ont adopté une
d’organisation plus rationnels, plus réactifs « démarche qualité », afin de gagner en
et plus efficaces. D’où l’intérêt d'analyser compétitivité. Cela est particulièrement
leurs synergies. marqué dans les secteurs de la construction

V
 La démarche qualité dans les grandes entreprises selon les secteurs (en 2002)
(en % des entreprises)
Une démarche qualité incluant * :
Adoption … une ... une ... un ... un ... un
d’une appréciation démarche de système de système de système de
démarche de la certification production maintenance zéro défaut
qualité satisfaction en juste-à- préventive
des clients temps
Biens de consommation
Pharmacie, parfumerie et entretien 92 83 68 58 70 49
Industries des équipements du foyer 75 90 72 69 69 46
Habillement, cuir 55 100 n.d. 27 37 32
Edition, imprimerie, reproduction 29 79 31 76 66 27
Automobile 91 97 95 85 89 87
Biens d’équipement
Const. navale, aéronautique et ferroviaire 100 91 97 74 92 53
Industries des équipements mécaniques 94 88 93 62 75 49
Ind. des équipements élect. & électroniques 92 96 94 77 80 32
Biens intermédiaires
Chimie, caoutchouc et plastiques 98 93 99 63 85 64
Ind.des composants élect. & électroniques 97 94 97 77 80 32
Industries du bois et du papier 93 100 89 46 77 35
Métallurgie et transformation des métaux 91 88 97 50 82 59
Industries des produits minéraux 83 83 90 37 59 40
Industrie textile 48 100 45 12 45 12
Énergie
Production de combustibles et carburants 94 94 100 49 82 33
Prod. et distri. d’eau, gaz et électricité 85 89 81 25 91 27
Industrie manufacturière (hors IAA) 89 91 89 62 79 53

* en % des entreprises qui ont adopté une démarche qualité

Champ : entreprises industrielles (hors agroalimentaire et y compris énergie) de plus de 500 salariés
Source : SESSI - enquête sur les TIC et le commerce électronique (partie TIC et démarche qualité), 2002

aéronautique, la chimie-caoutchouc et les
composants électroniques.
Pour mettre en place la démarche
qualité, 58 % des entreprises ont eu recours
à un conseil externe. Ce dernier a surtout
été utile pour l’élaboration de procédures
(une entreprise sur deux), moins pour la
sensibilisation du personnel (une sur trois)
ou l’établissement d’un système
informatique (une sur sept).
Afin d’inscrire dans le temps leur
démarche, la quasi-totalité de ces
entreprises de 500 salariés et plus ont
nommé un responsable et mis en place un
service qualité. Les dimensions et les
missions du service qualité dépendent
principalement de la taille de l’entreprise.
Dans ces grandes entreprises, les services
qualité comprennent en moyenne vingt
personnes. Dans les entreprises de plus
petite taille, les services de plus de quatre
personnes sont rares.
… et complexe…
La démarche qualité destinée à
« maîtriser l’ensemble des processus
conduisant à la satisfaction des clients »
peut inclure différentes composantes. Pour
neuf grandes entreprises industrielles sur
dix, la démarche qualité inclut
l’appréciation et le suivi de la satisfaction
des clients. Dans ce cadre, 45 % assurent à
la fois un suivi des réclamations, un suivi
d’indicateurs de satisfaction issus
d’enquêtes et un suivi des ventes. Ces
pratiques sont plus fréquentes dans les
grandes entreprises fortement
consommatrices de TIC. En dépit de ces
démarches, 62 % seulement jugent bonne
leur visibilité sur la satisfaction de leurs
clients.
Parmi les grandes entreprises
concernées par une démarche qualité, près
de neuf sur dix sont certifiées par un
organisme indépendant afin d’obtenir une
reconnaissance externe qui les valorise
par rapport à leurs concurrentes. La
certification de système de management
de la qualité « ISO 9000 » est
systématiquement possédée, 44 % des
entreprises en ont déjà adopté la version
2000. Trois entreprises sur quatre affirment
détenir également des certifications de
système de management environnemental
ISO 14001, de produit ou de service.
La démarche qualité inclut un
système de maintenance préventive pour
quatre grandes entreprises sur cinq, le plus
fréquemment dans l’aéronautique et
l’automobile. Production et livraison en
juste-à-temps sont pratiquées par deux
entreprises sur trois, avec en pointe
l’automobile et les TIC (composants et
équipements). Le système zéro défaut
concerne la moitié des grandes entreprises,
principalement dans l’automobile,
l’aéronautique, la chimie-caoutchouc et la
métallurgie.
II
… dont la mise en œuvre
est facilitée par les TIC
63 % des grandes entreprises
reconnaissent le caractère positif de la
communication électronique (messagerie)
dans la mise en place de leur démarche
qualité. Suivent de près la disponibilité
d’informations concernant la qualité et
l’existence d’un système informatique. Les
outils relevant des TIC (intranet, progiciel
de gestion, messagerie, site sur la Toile,
etc.) ont été, à l’évidence, sollicités.
En revanche, 36 % seulement des
grandes entreprises ont disposé de logiciels
spécialement adaptés à leur démarche
qualité. Toutefois, un progiciel de gestion
intégrée (ERP), s’il n’est pas conçu
spécifiquement pour le management de la
qualité, y contribue de fait. Or, cet outil de
pilotage des processus clés de l’entreprise
est utilisé par plus de la moitié des grandes
entreprises.
Le papier résiste
La démarche qualité est d’abord une
mise par écrit du savoir-faire de l’entreprise
et de ses pratiques. Ces dernières évoluant,
le manuel qualité doit être remis à jour
régulièrement. Pour le diffuser au sein de
l’entreprise, deux outils des TIC peuvent
être utilisés. D’abord, l’intranet de
l’entreprise, qui permet de limiter la dérive
« paperassière » de la documentation
 La démarche qualité et l'utilisation des TIC, selon les secteurs industriels
(en % des entreprises)

Support
Diffusion du manuel qualité par …. des indicateurs de qualité
… l'usage
d'un Formulaire Système
progiciel intégré
qualité papier messagerie intranet autres papier électronique au
réseau

Biens de consommation
C2 Pharmacie, parfumerie et entretien 61 63 35 43 6 59 48 24
C1 Industries des équipements du foyer 36 55 28 37 5 70 45 29
C3 Habillement, cuir 0 41 27 14 0 47 34 0
C4 Edition, imprimerie, reproduction 6 24 15 14 0 28 25 14
Automobile 54 52 40 63 10 63 69 53
Biens d’équipement
E1 Const. navale, aéronautique et ferroviaire 48 65 29 64 3 54 68 43
E3 Industries des équipements mécaniques 27 63 37 49 5 70 50 32
E2 Ind. des équipements élect. & électroniques 36 44 33 74 2 47 56 50
Biens intermédiaires
F1 Chimie, caoutchouc et plastiques 34 67 37 56 6 71 61 42
F3 Ind.des composants élect. & électroniques 38 57 46 59 10 65 59 42
F2 Industries du bois et du papier 11 83 23 29 0 73 38 20
F4 Métallurgie et transformation des métaux 34 65 37 47 3 73 53 30
F5 Industries des produits minéraux 26 57 17 50 4 65 43 27
F6 Industrie textile 13 39 13 17 0 44 20 13
Énergie
Production de combustibles et carburants 46 77 39 76 7 70 61 40
Prod. et distri. d’eau, gaz et électricité 41 63 38 56 6 66 66 7
Industrie (hors IAA) 36 59 34 51 5 64 53 34

Champ : entreprises industrielles (hors agroalimentaire et y compris énergie) de plus de 500 salariés
Source : enquête TIC et le commerce électronique (partie TIC et démarche qualité), 2002

qualité en donnant à tous un accès facile
et rapide à la dernière version des
documents. L’intranet sert à former et à
informer les salariés et peut être utilisé
comme instrument de motivation pour
valoriser les succès des personnes et des
équipes. Ensuite, la messagerie
électronique est de nature à faciliter la
participation du personnel à la démarche
qualité en permettant une réactivité
accrue en matière d’actions correctives
et préventives.
Toutefois, le rêve d’un management
sans papier est encore loin d’être réalisé
puisqu’une large majorité d’entreprises
(60 %) en démarche qualité utilisent encore
du papier pour la diffusion du manuel
qualité ou des indicateurs de suivi de la
demande. La version papier coexiste
cependant le plus souvent avec une version
électronique. L’intranet est utilisé par la
moitié des grandes entreprises comme
support de diffusion et d’actualisation du
manuel qualité, la messagerie par une
entreprise sur trois.
Le site internet, à l’écoute
des clients
L’internet offre de nouvelles
possibilités dans les relations entre les
entreprises et leurs clients. Il favorise la
vitesse, la réactivité et l’interactivité.
Pour certaines entreprises, c’est un des
outils clés de la qualité aujourd’hui.
L’utilisation de l’internet peut revêtir Démarche qualité et TIC
des formes variées, qui vont de la mise se renforcent mutuellement
en place d’un site sur la Toile servant
d’interface dans la relation clients à Qualité et TIC cohabitent dans
l’usage d’un intranet utilisé comme l’entreprise : selon l’enquête postale de
« armoire » pour les documents qualité, Technopolis France, relative aux
en passant par une architecture du entreprises de moins de 500 salariés, la
système d’information selon les part de salariés utilisant régulièrement un
processus de l’entreprise. micro-ordinateur comme outil de
L’appropriation des normes ISO 9000 version 2000
Les normes sont un outil privilégié pour structurer la démarche qualité.
Ainsi, la certification ISO 9000 dans sa version 2000 garantit que le système de
management de la qualité est fondé sur des principes dont l’« approche processus »
et l’« orientation client » sont les plus importants. Elle est avant tout un outil de
confiance entre clients et fournisseurs et peut être utilisée en interne ou à des fins
de certification par un organisme tiers.
La contribution des TIC
à la démarche qualité dans l’enquête TIC 2002 du Sessi
L’enquête portant sur les technologies de l’information et de la
communication et sur le commerce électronique, effectuée par le Sessi, a permis
de dresser un état des lieux de l’utilisation des TIC par les entreprises industrielles
françaises.
Cette enquête comportait un volet de questions supplémentaires concernant
le management de la qualité et les TIC, qui était destiné aux seules entreprises de
500 salariés et plus. Il visait à compléter l’observation effectuée par ailleurs sur
celles de moins de 500 salariés dans l’étude Technopolis France. Ce questionnaire
spécifique porte sur 957 grandes entreprises industrielles qui appartiennent au
champ de l’industrie (y compris énergie et hors industries agroalimentaires).
Cette enquête postale s’est déroulée de septembre à décembre 2002. Plus de
90 % des entreprises interrogées ont répondu au questionnaire

III
communication est nettement plus élevée
dans les entreprises ayant adopté une
démarche qualité que dans les autres
(cf. encadré).
S’il n’y a pas de causalité évidente
entre qualité et TIC, les deux démarches,
conduites de façon coordonnée, semblent
se renforcer mutuellement. Les TIC ont un
impact sur le management de la qualité
parce que ces technologies influencent le
développement de l’entreprise dans sa
globalité. Leur utilisation peut être
améliorée par la mise en œuvre d’une
démarche qualité. En effet, cette dernière
incite non seulement à rendre explicites
les modes de travail mais aussi à identifier
les processus stratégiques pour l’entreprise
en s’appuyant notamment sur les normes
de la série ISO 9000. De plus, les TIC
facilitent la certification, et la certification
est une incitation à l’informatisation.
Toutefois, avant de se diriger vers la
certification ISO 9000 dans sa version
2000, les entreprises ne semblent pas
véritablement se poser la question de
l’utilité des TIC. Ce n’est qu’une fois
lancées dans la démarche qu’elles
reconnaissent, dans leur majorité, le rôle
qu’y jouent les TIC.
Implication et formation
du personnel, clé de réussite
Le facteur clé pour la réussite d’une
démarche qualité comme d’une bonne
appropriation des TIC dans l’entreprise
reste l’implication du personnel et la
qualité de sa formation. Dans les deux
domaines, les besoins de formation ont
été identifiés dans deux grandes
entreprises sur trois. Ces attentes sont
loin d’avoir été pleinement satisfaites.
Seulement la moitié de celles qui ont
identifié des besoins de formation en
management de la qualité les ont
satisfaits. En ce qui concerne l’utilisation
du système informatique, 44 % ont mené
à son terme cette démarche de formation.
Claire BESSÈDE
Raymond HEITZMANN
À lire
- « Management de la qualité et
technologies de l’information et de la
communication : quelles synergies ? »,
guide pratique rédigé par le SQUALPI,
à partir d’une étude réalisée par
Technopolis France, Les éditions de
l’industrie, collection études, 2003
- BESSEDE (Claire) : « La qualité :
une démarche pour répondre aux
attentes du client », Le 4-Pages, Sessi,
n° 138, octobre 2000
La démarche qualité et les TIC
dans les entreprises de moins de 500 salariés
Une étude sur « l’impact des technologies de l’information et de la
communication sur le management de la qualité » a été menée par Technopolis
France en 2002, pour le compte du ministère chargé de l’Industrie.
Technopolis France a mené des entretiens avec des acteurs de la qualité et
des responsables d’entreprises et lancé une enquête postale auprès de 3 000
entreprises de moins de 500 salariés. Le taux de réponse a été de 18 %.
Celles-ci semblent globalement moins concernées que les grandes entreprises
par la recherche de synergie entre les TIC et la démarche qualité. Ainsi, le papier
reste le mode de diffusion dominant des documents qualité : 73 % de ces entreprises
en démarche qualité n’utilisent que du papier pour la diffusion du manuel qualité
ou des procédures. De même, les TIC sont relativement peu employées pour
permettre d’apprécier et de suivre les besoins et la satisfaction de leurs clients.
Enfin, seulement 14 % d’entre elles possèdent un progiciel pour gérer la démarche
qualité.
Les principales différences qui résultent de la taille se situent dans trois
domaines :
- la diffusion des outils relevant des TIC et mis au service de la démarche
qualité (intranet, progiciels de gestion, moyens d’appréciation et de suivi de la
demande…) est moins importante dans les petites entreprises. Cela correspond
aussi à leur niveau d’équipement plus faible ;
- la capacité à identifier les processus stratégiques pour l’entreprise, en
s’appuyant notamment sur la norme ISO 9001, est moindre dans les petites
entreprises du fait de leur pourcentage plus faible de certifiés ;
- le positionnement des différents acteurs (direction, responsable qualité,
responsable informatique) par rapport à ces processus est défini de manière
moins formalisée.
Or, c’est l’association à un niveau stratégique des fonctions qualité et TIC
qui permet la mise en place d’un « cercle vertueux ».
Idéalement, l’organigramme d’une entreprise peut se structurer selon ces
processus, qui peuvent même se substituer aux anciens services. Dans ce cas, la
refonte du système informatique, qui peut inclure l’introduction d’un logiciel de
gestion des flux de documents ou de tâches dans l’entreprise (workflow), se fait
dans le cadre de la démarche qualité. Cela aboutit alors à une réorganisation et
à une nouvelle affectation des équipes en fonction des processus identifiés.
Dans les faits, l’association des fonctions qualité et TIC n’est effective que
dans environ la moitié des entreprises de moins de 500 salariés interrogées. Si,
dans 70 % d’entre elles en démarche qualité, les responsables qualité sont associés
aux décisions stratégiques, seuls 57 % le sont aux projets dans le domaine des TIC.
Pour ces entreprises, des pistes de progrès existent pour optimiser l’apport
des TIC à la démarche qualité. Il s’agit d’abord de mieux s’informer : 40 %
attribuent aux rencontres organisées par les professionnels de la qualité un rôle
positif dans la mise en place de la qualité dans leur entreprise. Une fois engagées
dans une démarche qualité, elles se tournent volontiers vers les échanges
d’expériences et le conseil externe. Enfin, 80 % identifient des besoins de formation
dans les domaines du management de la qualité et de la conception du système
informatique.
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Yves Robin
Rédaction en chef
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Composition par P A O
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SESSI, service de la Direction générale
de l'industrie, des technologies
de l'information et des postes (DiGITIP)
http://www.industrie.gouv.fr/accueil.htm
Nº ISSN : 1241-1515
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