Chapitre 1 

:
Présentation du système management qualité et de
l’iso 9001 : 2015

Introduction :
 Un système de management de la qualité est une démarche utilisée pour définir
comment un organisme peut satisfaire aux exigences de ses clients et des autres
parties intéressées. La norme ISO 9001 repose sur le concept d’amélioration continue.
La norme est conçue pour une grande souplesse d’application de manière à pouvoir
être utilisée par différents types d’organismes – les objectifs en termes de « qualité »
ou de « besoins des clients » sont donc génériques. Elle prévoit en revanche que les
organismes doivent définir eux-mêmes leurs objectifs et chercher constamment à
améliorer leurs processus pour les atteindre. Une fois ces objectifs atteints, les
organismes doivent en fixer d’autres... dans une logique d’amélioration continue. Un
bon système de management de la qualité est avantageux pour les organismes de
toutes tailles, quel que soit leur secteur d’activité.

1. LE SYSTÈME MANAGEMENT DE LA QUALITÉ :

1.1. LA QUALITÉ :

1.1.1. Définition :
Le sens du terme « qualité », c’est-à-dire que vient immédiatement à l’esprit
l’idée de quelque chose de bon, de bien, de « bonne qualité ». Un produit de bonne
qualité est un produit qui répond aux attentes du consommateur. (Qualité 2020 Niveau
3.pdf)
Selon l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO), la qualité est
"L'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un service ou d'un produit qui
lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites".

La qualité peut se définir de différents points de vue. Pour le client, la qualité est
liée à sa satisfaction. Elle est le résultat de la comparaison entre ce qu’il perçoit
(reconnaît) d’un produit ou d’un service, et ce qu’il en attend. Dans une entreprise, la
qualité répond davantage à un objectif d’évaluation de la conformité d’un produit
(service) à des spécifications. À partir des attentes du client (perspective externe), il
s’agit de concevoir puis de réaliser un produit (service) conforme aux spécifications
(perspective interne). La normalisation tient compte de ces deux perspectives en
définissant la qualité comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences ».
Enfin la qualité d’un produit, d’une part, et celle d’un service, d’autre part,
peuvent se définir en considérant leurs caractéristiques principales.

(Frédéric CANARD, 2009)

1.1.2. Histoire de la qualité :

 Depuis les années 1960, la qualité dans les entreprises n’a cessé d’évoluer,
emportant avec elle la nécessaire évolution des référentiels et en tout premier lieu
le référentiel ISO 9001.

Dans les années 1960, ce sont les entreprises liées à l’industrie qui s’intéressent
à la qualité et au contrôle qualité des produits. Ainsi, la pratique de la qualité se
borne à réaliser les contrôles sur le ou les produits finis. C’était au client de démontrer
l’éventuelle non-qualité du produit acheté.
Dans les années 1980, le contrôle qualité devient de l’assurance
qualité. La notion de qualité ne considère plus seulement le produit mais tout le
processus et la chaîne de fabrication qui doivent assurer la conformité du produit.
Des mesures et des preuves de la qualité du produit sont recueillies sur la
chaîne de production. C’est à l’entreprise de démontrer la qualité du produit à son
client.

Début les années 2000, l’assurance qualité qui se pratiquait uniquement sur
la chaîne de production est dorénavant managée, gérée, améliorée sous forme d’un
système de management. Le produit mais aussi les services conçus et fournis par
l’organisme sont mis sous la responsabilité du système de management. L’organisme
doit assurer la conformité des produits et services mais aussi satisfaire le client et
en apporter la preuve.
En 2015, le système de management s’étend non plus seulement aux
clients, mais à toutes les parties intéressées pertinentes de l’organisme, qui
forment l’écosystème de l’organisation. On gère, modifie, améliore le système de
management de la qualité placé sous la responsabilité de la direction, à l’aide des
risques et opportunités identifiés et jugés pertinents pour l’organisme en tenant
compte du contexte, des enjeux et de toutes les parties intéressées pertinentes pour
l’organisme.
En 2020, la qualité intégrera-t-elle l’internet des objets connectés et des
produits et services associés, créant ainsi un système de management des objets
connectés et interconnectés? Ces objets, envoyant des informations sur leur état de
fonctionnement, sur leur façon d’être utilisés par les humains ou par d’autres objets
intelligents avec lesquels ils sont connectés, ne nous obligeront- ils pas alors à
manager encore plus subtilement la qualité de ces systèmes intelligents?

Isabelle Gapillout (2015)

‘https://docplayer.fr/13308129-La-qualite-avec-l-iso-9001-2015-et-plus-encore.html’

Management de la qualité des systèmes

« produits connectés et interconnectés ».
 Écosystème de
l’organisme
2020

Management de la qualité des produits et Produits et services

services intelligents par les risques et intelligents connectés à
Organisme opportunités, contexte et enjeux de l’organisme. une base de données et
interconnectés entre eux.
2015
Management de la qualité
des produits et services. Produits et services
Processus
intelligents.
2000
Assurance qualité
des produits.
Produit Produits et
1980 services.
Contrôle qualité
des produits.

1960
Produits

Figure 1 : Evolution de la notion de qualité depuis les années 1960

1.2. LE SYSTÈME MANAGEMENT DE LA QUALITÉ :

1.2.1. Définition :
Un système de management de la qualité (SMQ) est un processus visant à
garantir que les produits et services d’une entreprise répondent à certaines exigences
et normes. Il s’agit d’une approche systématique du contrôle de la qualité, qui vise à
garantir que les produits et services d’une entreprise répondent aux exigences de
qualité appropriées. Le SMQ peut être utilisé pour gérer le développement des
produits, les processus de fabrication, les ventes, le marketing, le service à la clientèle,
etc.

1.2.2. L’objectif :
La mise en place d’un système de management de la qualité (SMQ ISO 9001)
est nécessaire pour diriger avec succès un organisme. Un SMQ est l’ensemble des
actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir une démarche qualité ou
d’amélioration continue dans le but d’augmenter la qualité de sa production et son
organisation.
 Une entreprise est dite performante lorsque le triptyque « coût – délai –
qualité » est justifié et efficace, lui permettant de se positionner avantageusement sur
un marché. L’industrie a initiée une réelle réflexion sur la manière d’améliorer sa
performance.

1.2.
1.3.
1.
1.1.

Figure2 : Triptyque cout-délais-qualité

La notion de la qualité était une notion qu’il a fallu normaliser pour que le
SMQ puisse suivre le même schéma d’une entreprise à une autre. Afin que cette
notion trouve une certaine normalité dans l’entreprise, elle a été mise en conformité
par rapport à des standards. ISO (Organisation Internationale de Normalisation) et
IAF (Forum International d’Accréditation) ont conçu la norme ISO 9001 qui définit
clairement le SMQ.

1.2.3. Les avantages :

Les organismes et entreprises ayant déployés un système de management par la
qualité (SMQ), estiment que les avantages de l’ISO 9001 sont supérieurs aux
contraintes d’une telle organisation. Bien que contraignante et nécessitant des
ressources, le système de management s’impose rapidement au sein de l’entreprise.

Le système management qualité aide les entreprises à :

  Réduire les couts
 Améliorer l’efficacité
 Répondre aux attentes des clients
 Augmenter les ventes
 Améliorer la satisfaction des clients
 Améliorer le moral des employés
 Etablir la crédibilité
 Créer de nouveaux marchés
 Réduire les risques
 Renforcer la valeur de la marque

La mise en place d’un SMQ est, avant tout, une démarche vers une
amélioration de la performance de l’entreprise. Elle passe par la prise de
conscience toutes les parties intéressées et s’intégrer à la culture d’entreprise.
Pour ne pas créer un SMQ purement théorique, la direction de l’entreprise doit
être claire sur les objectifs à atteindre et soutenir sa mise en place. Avant de créer
un SMQ, il est nécessaire d’identifier les processus, les interactions entre ces
processus et leur contribution à la chaîne de valeur visant à répondre aux besoins
des clients. Un SMQ doit s’adapter aux objectifs, aux besoins et aux produits ou
services de l’entreprise.

La démarche pour le construire est basée sur le plan-do-check-act (PDCA) ou roue

de Deming avec les 4 étapes suivantes :

Figure 3 : la roue de Deming (PDCA)

 Cette méthode d’amélioration continue se déroule en 4 étapes. Elle a pour but
d’évaluer l’efficacité des actions engagées.

1. Plan = Planifier : la première étape consiste en la planification à travers un

plan d’actions d’amélioration. Le plan d’actions est un document préparatoire
dans lequel vous pourrez lister l’ensemble des tâches à réaliser, ainsi qu’une
démarche méthodologique donnée afin d’aboutir à un livrable.
2. Do = Mettre en œuvre : il s’agit de réaliser les actions d’amélioration
planifiées.

3. Check = Évaluer : il s’agit de contrôler et d’évaluer la portée des actions

mises en œuvre.
4. Act = Agir et améliorer: il s’agit de définir les actions d’amélioration
permettant de résoudre les écarts identifiés à l’étape précédente.
https://openclassrooms.com/fr/courses/6227516-assurez-la-qualite-dun-projet-si-avec-
iso-9001/6851231-ameliorez-en-continu-les-performances-du-processus
Chaque projet, chaque mission, chaque processus et chaque activité doivent
être gérés selon cette méthode Plan Do Check Act. Comme toutes les normes de
management sont construites à travers cette méthode, avoir à l’esprit ces quatre étapes
pour chaque activité et les mettre en œuvre dans son travail permet de faire de la
qualité selon l’ISO 9001: 2015 à la manière d’une évidence.
Pour atteindre les objectifs de votre processus, vous devez l’améliorer en continu.
 2. L’ISO ET LA NORMALISATION INTERNATIONALE :

2.

2.1. LA DÉFINITION DE L’ISO :

L’Organisation internationale de normalisation (International Organization

for Standardization), ou ISO est un organisme de normalisation international
composé de représentants d’organisations nationales de normalisation de 164 pays.

L’ISO 9001 est un référentiel international qui prend en compte toutes les
activités d’une organisation, quel que soit son secteur (industrie, service,
formation, enseignement ...). Ce référentiel se focalise sur la satisfaction des clients
et la conformité des produits et services vis-à-vis des exigences internes et externes de
l’organisation.

Le référentiel ISO 9001 est le référentiel le plus connu et le plus utilisé à

travers le monde. C’est le référentiel de base de toute organisation optimisée.

2.2. LA MISSION DE L’ISO :

ISO à mission de favoriser le développement de la normalisation et des activités

connexes dans le monde, en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et
services et de développer la coopération dans les domaines intellectuels, scientifique,
technique et économique.

2.3. FAMILLE ISO 9000 :

La norme ISO 9001 fait partie d’une famille de normes qui comprend l’ISO 9001,
l’ISO 9000, l’ISO 9004. Ces référentiels permettent aux entreprises de toutes
tailles et de tous secteurs de formaliser leur système de management de la qualité.

 ISO 9000 : « Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et

vocabulaire » ; fournit les concepts fondamentaux, les principes et le
vocabulaire utilisés dans toutes les normes de la famille ISO 9000.
 ISO 9001: « Systèmes de management de la qualité – Exigences » ; est utilisée
pour mettre en place un SMQ donnant l’assurance que votre organisme est
apte à fournir un produit répondant aux besoins et aux attentes des clients.
(référentiel de certification);
  ISO 9004: « Orientation client Gestion des
performances durables d’un
organisme –
Management des Approche de Leadership
relations
management par
la qualité » ; fournit des lignes directrices sur l'efficacité et l'efficience du
système de management de la qualité pour une gestion visant la réussite à long
terme de l’organisme.

2.4. LES PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ISO 9001 :2015 :

La norme ISO 9001:2015 sur les systèmes de management de la qualité repose sur

Prise de décision Implication du personnel

Amélioration Approche processus

des principes
généraux : 7 principes de management de
la qualité sont utilisés, contre 8 pour l’édition
2008.
 Figure4 : les sept principes de management de la qualité

2.4.1. Principe 1 : Orientation client :

Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le
directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent
ailleurs.
Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)

L’enjeu de ce principe est de satisfaire le client, pour le fidéliser.

Ceci est d’autant plus important que de nos jours, avec les réseaux sociaux et
l’internet en général, le client peut exprimer son mécontentement / son enchantement
et être entendu par tous, immédiatement. De quoi démolir l’image d’un organisme ou
au contraire lui forgé une excellente réputation.

Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit travailler sur les attentes
de ses clients: les identifier (et même les prévoir) et tout mettre en œuvre pour que les
produits / les services proposés y répondent.

2.4.2. Principe 2 : Leadership :

Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous
voulez voir fait, parce qu’il a envie de le faire.
Dwight Eisenhower

En plus de ne pas investir tous les bénéfices de la société dans les

travaux de rénovation de sa garçonnière, on attend de la direction qu’elle:

- Définissent les orientations de l’organisme ;

- Assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs ;
- Implique le personnel ;

Ainsi, l’organisme sait où il doit aller, en a les moyens, et l’envie.

 2.4.3. Principe 3 : Implication du personnel :
Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques,
j’apprends.
Benjamin Franklin

Le titre de ce principe est réducteur: en plus d’être impliqué (grâce au

formidable travail de sa direction) le personnel doit être compétent et se sentir
valorisé.

Il est vraiment question de considérer l’individu sous le bleu de travail.

Dans cet esprit une reconnaissance doit être exprimée, en communicant sur la
valeur ajoutée du travail du personnel et des initiatives prises. Les compétences
personnelles doivent être développées, ce qui améliorera les compétences de
l’organisme dans son ensemble.

2.4.4. Principe 4 : approche processus :

Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que suscite
son fonctionnement est une civilisation décadente.

Aimé Césaire

Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de

l’organisme comme un ensemble de sous-activités corrélées entre elles. Dans ce
modèle chaque processus prend en compte des données d’entrée et produit
des données de sortie. Ces données pouvant aller d’un processus vers un autre.

Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités, leur
management, leurs besoins, leurs objectifs… C’est d’ailleurs naturellement qu’une
société s’organise en services, chacun gérant un (voir plusieurs) processus.

2.4.5. Principe 5 : Amélioration :

La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre
l’équilibre.
 Albert Einstein

L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer (la fameuse

amélioration continue), à minima pour conserver ses niveaux de performance, dans
l’idéal pour progresser.

L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés: amélioration de la satisfaction

client, amélioration des performances des processus. Dans l’ISO 9001:2015, réduire
les risques, saisir les opportunités ou encore corriger les non-conformités sont autant
de sources d’amélioration.

2.4.6. Principe 6 : Prise de décision fondée sur des preuves :

Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve.

Euclide

Une approche très cartésienne qui ne peut que séduire, si ce n’est

qu’elle demande du travail.

L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions, en

s’appuyant sur des données objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les
effets.

2.4.7. Principe 7 : Management des relations avec les parties intéressées :
Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même.

Jiddu Krishnamurti

Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou

sont influencés par les activités de l’organisme.

Elles comprennent notamment: les fournisseurs, les banquiers, la

réglementation… et même la norme ISO 9001.
 C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs
exigences que l’organisme saura améliorer ses performances.

2.5. LES CHAPITRES DE LA NORME ISO 9001:2015 :

Les 3 premiers articles sont relativement généraux et ne contiennent pas

d’exigences :

 Domaine d’application ;
 Références normatives ;
 Termes et définitions ;

Les 7 suivants peuvent être regroupés selon le modèle PDCA :

10. Amélioration 4. Contexte de l'organisme

5. Leadership
6. Planification

Plan
Act (agir)
(planifier)

Check Do
9. Evaluation des
(vérifier) (réaliser) 7. Support
performances 8. Réalisation des activités
opérationnelles

Figure 5 : les 7 chapitres selon le PDCA

Chapitre 1 : Domaine d’application

Définir le domaine d’application revient à définir le quoi (ce qu’apporte la

norme) et le qui (pour qui la norme est utile).
 Dans le cas de l’ISO 9001:2015, la norme propose des exigences pour le
management de la qualité, elle est destinée aux organismes devant démontrer leur
aptitude à fournir des produits et services conformes aux exigences (exigences des
clients mais aussi légales et réglementaires) et à accroître la satisfaction client.

Chapitre 2 : Références normatives

Contient la liste des normes, datées, nécessaires pour la mise en application de
la norme concernée.

Ainsi, l’ISO 9001:2015 fait référence à l’ISO 9000:2015 pour les principes et
le vocabulaire employés dans la norme.

Chapitre 3 : Termes et définitions 

Une liste de définitions utiles pour comprendre et appliquer la norme.

On y retrouve les termes de base communs (ex: organisme, direction, performance,

action corrective…) et d’autres propres à la discipline considérée (ex: politique
environnementale dans l’ISO 14001, satisfaction client dans l’ISO 9001).

Chapitre 4 : Contexte de l’organisme

 Organisme: ne se limite pas aux sociétés: les institutions, associations

caritatives et mêmes les travailleurs indépendants sont des organismes.
 Enjeux: tout ce qui peut découler de l’environnement juridique, concurrentiel,
culturel, social, économique… extérieur et interne à l’organisme.
  Parties intéressées: On pense bien sûr au client, mais il faut aussi considérer
l’environnement, les fournisseurs, transporteurs, banquiers, la réglementation
et même la norme sur le système de management. Les besoins et attentes des
parties intéressées sont regroupés sous forme d’exigences.

L’idée est de prendre de la hauteur, de regarder le contexte pour définir le

périmètre du système de management. Pour ce faire l’organisme prend en compte ses
propres enjeux, ainsi que les exigences des parties intéressées.

Chapitre 5 : Leadership

 Direction : personne(s), au plus haut niveau de l’organisme, qui oriente et

contrôle les activités. Une partie de l’autorité peut être déléguée (aux chefs de
services, au responsable qualité…).
 Ressources : ressources humaines bien sûr, mais aussi matérielles, naturelles,
financières…
 Politique : expression des intentions et des orientations de l’organisme, sous
forme d’engagements.
 Chapitre 6 : Planification

 Objectif : le résultat à atteindre

 Risque : se caractérise par sa probabilité d’apparition, son origine, ses
conséquences.
 Opportunité : une occasion d’améliorer le système de management
 Action : une tache, planifiée

En plus de la planification des objectifs, l’organisme planifie les actions

mise en place pour réduire les risques et saisir les opportunités.
Au sens du texte, planifier demande de définir: ce qui doit être fait, les ressources
nécessaires, les responsabilités, les modalités de mise en œuvre, les échéances et les
moyens d’évaluation de l’efficacité.
 Chapitre 7 : Support

 Compétence :
aptitude à mettre en pratique des connaissances / un savoir-faire ;
 Communication : obtenir et ou fournir des informations, en interne tout
comme avec l’extérieur ;
 Information documentée : information qui nécessite d’être contrôlée et tenue
à jour ;
Le support aux activités de l’organisme s’articule autour:

 Des ressources
 Des informations
 De la communication

Comme vu dans l’article 5, les ressources sont multiples. Dans le cas des
ressources humaines les compétences doivent être définies et prouvées. L’article
insiste sur la sensibilisation du personnel, qui doit se sentir impliqué.

La notion d’information documentée permet à l’organisme de gérer ses

connaissances.

Par rapport à la norme ISO 9001:2008, les procédures documentées sont

maintenant des informations documentées à tenir à jour, les enregistrements
deviennent des informations documentées à conserver.

Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles

  Processus: une activité, qui prend en compte des éléments d’entrée pour
produire des éléments de sortie. Les services d’une entreprise sont souvent
construits autour d’un processus.
 Critère: références pour effectuer une comparaison
L’organisme découpe ses activités en processus (internes et externes) sur
lesquels sont posés des critères.
L’ISO 9001:2015 pose des exigences sur les produits et services:
détermination et revue des exigences, conception et développement, production,
livraison…

Chapitre 9 : Evaluation des performances

  Revue de direction: examen du système de management, réalisé par la
direction
 Audit interne: audit réalisé par l’organisme

L’organisme définit les activités de surveillance, de mesure, d’analyse et

d’évaluation (quoi, quand, comment).
Des audits internes sont pratiqués pour avoir une bonne vision du système de
management (conformité aux exigences, efficacité…).
Lors des revues de direction, la direction procède à la revue du système de
management, en tenant compte des enjeux de l’organisme, des informations sur les
performances, des actions en cours…

Chapitre 10 : Amélioration

 Non-conformité: non-respect d’une exigence

 Action corrective: action qui vise à éliminer la cause d’une non-conformité
 Amélioration continue: vise à continuellement améliorer les performances
 L’organisme s’inscrit dans une dynamique d’amélioration continue.
En cas de non-conformité, l’organisme doit la maîtriser, la corriger et faire face
aux conséquences. Si les causes de la non-conformité peuvent se reproduire
l’organisme devra mener une action corrective pour les éliminer, avec un impact
potentiel sur le système de management.

2.6. LA DÉMARCHE DE LA MISE EN PLACE D’UN SYSTÈME MANAGEMENT

QUALITÉ :

Conclusion :
La mise en place d’un système de mangement de Qualité est un travail de longue
haleine qui demande un investissement des efforts et du temps de la direction de
l’entreprise ainsi qu’une forte implication du personnel. La certification n’est pas une
fin en soi. Elle doit être un outil d’amélioration des performances de la société.
Chapitre 2 :
Présentation de l’organisme
 «  Entreprise des services chimiques  »

1. PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE :

L’entreprise « ESC » est une moyenne entreprise crée en 1987. Son effectif est
composé de 16 employés. Elle est spécialisée dans le commerce de gros des produits
chimiques représenté par son gérant Mr. Abdelhamid Ben Abdallah.
Cette entreprise dispose de deux grandes gammes des produits :
- Gamme des produits hygiènes (produits détergents désinfectants) ;
- Gamme des produits et services pour le circuit des traitements des eaux ;
En 2008, l’ESC est devenu le distributeur et le représentant exclusif des laboratoires
« Franklab » en Tunisie.

2. FICHE SIGNALÉTIQUE :

Raison sociale Entreprise des services chimiques

Secteur d’activité Commercialisation des produits/services

chimiques
Adresse Route Gabes Km 9 ZI Thyna, SFAX

Date de création 1987

Téléphone 74 687 989

Fax 74 679 530

E-mail es.chimiques@esc.tn
 Contact Mr. Abdelhamid Ben Abdallah
Mr. Wael ketata : responsable traitement des
eaux
Code TVA 227577T/A/C/000

Forme juridique

Son marché Tout le territoire national

3. PRINCIPALES ACTIVITÉS DE L’ENTREPRISE

3.1 SERVICES – ASSISTANCE TECHNIQUE :

- Préconisations et suivis des traitements chimiques ;

- Traitements des eaux des circuits suivants :

- Chaudières à vapeur,

- Circuit tour de refroidissement,

- Circuit d’eau glacée (Groupes, Ventilos, CTA, Frigos...),

- Circuit d’eau chaude,

- Station d’osmose,

- Station d’épuration,

- Circuit d’eau chaude sanitaire

- Bâche d’eau,

- Condenseurs,

- Traitements relatifs aux champs de pétrole et de gaz ;

- Détartrage, désoxydation e dégraissage de tous circuits et ensembles ;

3.2 COMMERCE DES PRODUITS CHIMIQUES

- Produits pour décontamination et désinfection : Matériel médicale,

pharmaceutique… ;
- Produits pour traitement des eaux, traitement anti-tartre, anti-corrosion et anti-
mousse ;
- Produits pour nettoyage, dégraissant, détergent, décapant, lubrifiants et
détartrant ;
 - Commercialisation des produits chimiques pour industrie pharmaceutique ;
- Commercialisation des solutions titrées des produits chimiques pour analyses
et commercialisations des étalons standards ;
- Commercialisation des produits de traitement anti-legionella ;
- Commercialisation des solvants (xylène, toluène…) ;
- Commercialisation des flocules et coagulants ;
- Commercialisation des divers autres produits chimiques (selon le besoin de
notre client) ;

3.3 COMMERCE DES ÉQUIPEMENTS LIÉS AU TRAITEMENT DES EAUX

- Commercialisation des pompes doseuses en général ;

- Commercialisation des pompes de chloration ;
- Commercialisation des équipements des adoucisseurs et des osmoseurs ;
- Commercialisation des sondes de pH. de chloration ;
- Commercialisation des bacs à solution ;

3.4 LABORATOIRES D’ANALYSES ET D’ESSAIS

- Analyses chimiques et bactériologiques des eaux ;

- Analyse du pétrole brut (huiles moteurs et combustibles) ;
- Analyse des dépôts et d’effluents industriels ;
- Mesures de corrosions ;
- Réalisations d’essais de laboratoire pour les applications industrielles ;
- Réalisations d’essais industriels des produits de traitements ;

Exemple des produits chimiques :

4. ORGANIGRAMME DE L’ENTREPRISE
 5. DESCRIPTIF DES SERVICES

5.1 DIRECTION GÉNÉRALE :

La direction générale regroupe l’ensemble des services de l’entreprise. Elle définit

la stratégie globale de l’entreprise et prend en compte la supervision de son exécution.

5.2 SERVICE ADMINISTRATIF ET FINANCIER

Il assure le lien entre tous les services de l’entreprise. Il reçoit les factures des
fournisseurs et assure leur règlement. Ce dernier, assure aussi la veille sur la situation
financière de l’entreprise qui doit être toujours en équilibre.
Le service administratif et financier assure également les déclarations fiscales et
sociales.

5.3 SERVICE ACHAT

Le rôle de service consiste à mettre à la disposition d l’entreprise les articles

consommés avec une meilleure condition prix et qualité en choisissant la meilleure
offre des fournisseurs qui répondent aux exigences spécifiques de l’entreprise la
démarche suivante :
 Demande de prix ;
 Offre de prix ;
 Sélection des fournisseurs ;
 Commande ;
 Vérification de la qualité et quantité reçues ;
 Stockage des articles ;
 Expédition des produits ;

5.4 SERVICE TECHNIQUE

Le service technique comprend les postes qui sont principalement liés à

l’exécution et à l’inspection d’activités techniques spécialisées et à l’exercice de
leadership pour ces activités.
Le rôle de service est très important dans l’entreprise, il se résume comme suit :
 Faire les suivis et résoudre les problèmes des clients ;
 Faire les recommandations pour les rapports d’analyse ;
 Recherche des nouveaux clients ;
 Faire les propositions de traitement pour les nouveaux clients ;
 Veille sur l’opération du démarrage des circuits des clients ;
 5.5 SERVICE PERSONNEL

Le service personnel est l’un des services clés dans l’entreprise. Il permet
activement part à la stratégie en fonction des décisions de recrutement. Les taches
assurées par le responsable RH sont :
 Recrutement ;
 Gestion des congés ;
 Déclaration CNSS ;
 Etat de présence journalier ;
 Gestion des accidents de travail ;
 Planification des formations ;
 Paie ;…..

5.6 SERVICE LOGISTIQUE

Le service logistique regroupe l’ensemble des activités mises en œuvre pour

assurer la bonne qualité de livraison dans les bonnes conditions.
Dans l’entreprise, la fonction logistique se rattache à l’organisation des opérations
de :
 Gestion des livraisons ;
 Gestion de recouvrement ;
 Le suivi des dossiers administratifs liés aux organismes publics ;
 Cadre général du projet
PROBLÉMATIQUE ET OBJECTIFS :

LE QQOQCP :

Afin de cibler plus en détail notre problématique, nous avons utilisé l’outil
QQOQCP, qui va nous permettre de centrer notre problème à travers les différentes
questions posés, tel que, Qui ?, Quoi ?, Ou ?, Quand ?, Comment ? Et Pourquoi ?

Donnée d’entrée : obtention de la certification de l’ISO 9001 V 2015 en

2023
Qui ?  Qui est concerné par le problème ?
La société ESC
 Qui est e charge de la mission ?
Stagiaire du mastère professionnel en management intégré Qualité,
Sécurité Santé au travail et environnement à l’institut supérieur des études
technologiques à Sfax

Quoi ?  Quel est le problème ?

L’entreprise n’a pas de système de management de la qualité

Ou ?  Ou apparait le problème ?

Au sein de l’entreprise ESC

Quand ?  Quand apparait le problème ?

Depuis 2023

 Comment résoudre le problème ?

Par la mise place d’un système de management qualité conformément à la
Comment ? norme ISO 9001 V 2015
 Comment mesurer le problème ?
Par la grille d’autodiagnostic selon la norme ISO 9001 V 2015
Pourquoi ?  Pourquoi résoudre le problème ?
 Pour avoir une organisation et un système management de la
qualité efficace ;
 Pour répondre aux besoins/attentes de l’entreprise ;
 Pour assurer la satisfaction du client ;
 Mettre en place un SMQ adapté à la stratégie de l’entreprise ;
 Gagner en efficacité, en efficiente, en qualité perçue et en
compétitivité ;
Donnée de sortie : Comment obtenir cette certification ISO 9001 V 2015 ?
Etude de la mise en
place d’un système
management
qualité
1. AUTOÉVALUATION :