S6.

Qualité de services CAP ATMFC

Démarche qualité

Objectif : - Définir le concept de qualité

- Enoncer et définir les composantes de la qualité alimentaire
- S’impliquer dans la démarche qualité

I. Concept de qualité alimentaire

1.1 Définition

La qualité est l’aptitude d’un produit à satisfaire les besoins, les exigences d’un client ou d’un
utilisateur.
En restauration, les exigences classiques d’un consommateur sont la présentation, la fraîcheur, la
saveur, le choix, la rapidité du service ou de la vente, l’accueil, mais aussi la sécurité et l’équilibre
alimentaire.

1.2) Les critères de la qualité alimentaire

L’aspect nutritionnel

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Noter à l’aide des illustrations, les trois axes importants de cette qualité.

Nommer la qualité figurant dans l’ovale central.

L’aspect organoleptique

Identifier grâce aux illustrations les sens mis en jeu.

Nommer la qualité figurant dans l’ovale du schéma ci-dessous.

L’aspect sanitaire
L’hygiène alimentaire vise
essentiellement à préserver la
santé des consommateurs en :
limitant ou contrôlant les
micro-organismes présents dans
les aliments
surveillant la présence des
parasites
réglementant l’utilisation de
produits chimique pour éviter le
risque toxique

Nommer la
qualité figurant dans
l’ovale central.

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Après lecture du texte ci-dessus, annoter dans les ovales les trois
axes particuliers sur lesquels porte la qualité sanitaire.

L’aspect marchand

Compléter la phrase suivante :

La qualité marchande est là pour ............................................................... en proposant : un bon rapport
qualité/prix, une facilité à utiliser le produit, un étiquetage portant des informations claires.

À RETENIR :

Compléter le
schéma ci-contre à
l’aide des différentes
qualités trouvées ci-
dessus.

Selon le consommateur et le
type de restauration, la
hiérarchie des qualités
attendues ne sera pas la
même.

A l’aide de vos
expériences en PFE et
de vos connaissances,
retrouver l’ordre en
matière d’exigences
(donc de qualité)
suivant les cas
suivants :
- en restauration scolaire,
les premières exigences du
consommateurs sont d’ordre : ....................
.......................................................................................................................................................

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- en restauration rapide le client recherche en priorités : .............................................................

.......................................................................................................................................................
II. La démarche qualité
Dans une entreprise, l’obtention de la qualité requiert l’adhésion de l’ensemble du personnel.
L’agent polyvalent de restauration y participe pleinement dans l’ensemble de ces activités de
production, de service ou d’entretien. Il intervient, à son niveau, dans la démarche qualité.
La recherche des conditions de travail optimales (sécurité, ergonomie, ambiance professionnelle)
entre également dans la démarche qualité.

Compléter le tableau ci-dessous en réécrivant, dans l’ordre, les différentes

règles de la démarche qualité :
Vérifier
Faire ce que l’on a écrit
Conserver les documents
Ecrire ce que l’on doit faire

Démarche qualité Application en restauration Rôle de l’ATFMC

On rédige de manière claire et facile à
comprendre tout ce qui doit être fait en
production, service et entretien :
protocoles, fiches de fabrication, plans de
nettoyage, fiche HACCP

 Respecter les consignes, les protocoles

 Repérer les dysfonctionnements
On applique tout ce qui a été
 Prélever un échantillon témoin de la
préalablement défini en suivant les
production comme plat témoin
documents rédigés
 Etre acteur de la prévention des risques
professionnels

 Effectuer des contrôles qualitatifs et

quantitatifs
On vérifie que le travail corresponde à ce
 Vérifier la qualité de son travail
qui a été écrit et que cela a été bien fait
Proposer des solutions d’amélioration de la
qualité

On consigne les différents contrôles afin

 Renseigner les documents d’enregistrement de
d’avoir une trace écrite en cas de nécessité
la qualité
(traçabilité)

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III. Votre contribution à la qualité des productions culinaires et du

service aux convives

3.1) Les contrôles

La réglementation impose aux établissements de restauration la réalisation de contrôles réguliers afin de
vérifier la conformité des matières premières et des produits finis.

3.2) L’échantillon témoin

Rappeler le protocole de prélèvement de l’échantillon témoin.

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................

3.3) Contrôle de la conformité de son travail

L’agent polyvalent de restauration doit toujours veiller à satisfaire les besoins et exigences du client :
- en production, par la qualité sanitaire, nutritionnelle et organoleptique des préparations
- en service par la qualité d’un service adapté aux attentes de la clientèle
- en entretien, par la qualité sanitaire, mais aussi à l’image de marque de l’établissement

A RETENIR :

Pour contribuer à la qualité l’opérateur doit se questionner :

“Mon travail est il conforme aux consignes qui m’ont été données ?“
“Le résultat obtenu correspond il au résultat attendu ?
Pour répondre à ces questions, il faut d’abord contrôler le respect des consignes sur les protocoles ou autres fiches.
Ensuite il faut vérifier le résultat du travail fourni par des contrôles visuels complétés si nécessaire par des contrôles
microbiologiques ou par des contrôles de temps et de température.

Le travail en restauration implique une activité physique importante et variée. Donc la connaissance et la maîtrise
les principaux risques (chimique, électrique, brûlures, chutes...) contribuer à la qualité des productions et du
service.

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