ETUDES DE CAS D’AUDIT

Etudiez les cas proposés suivants et dans le cas où

vous jugez qu’il y a écart, décrivez le et indiquez
s’il s’agit d’une non conformité ou d’une
remarque ainsi que le chapitre concerné de la
norme.
Etude de cas N° 1 :

Lors de l’audit de la fonderie XY, il a été constaté qu’avant leur stockage

dans les magasins expédition, les produits sont entreposés dans une
garde tampon, et ce, en attente de la preuve de leur conformité qui est
communiquée sur les enregistrements prévus à cet effet.

Pour tout produit s’écartant des spécifications clients, un comité

regroupant le directeur commercial avec le responsable de production
et le représentant de la direction, se réunit pour analyser l’incidence de
la non-conformité sur la satisfaction du client. Si la non conformité est
jugée non grave, le produit est libéré. Dans le cas contraire, le produit
est corrigé pour minimiser l’écart et ensuite est livré au client.

Les investigations révèlent que ce genre de situations est assez peu

courant et qu’il n’est tenu aucun enregistrement à ce propos.
Réponse :

La libération du produit non conforme (par dérogation) ne

peut être faite qu’avec l’accord du client, le produit non
conforme corrigé doit être contrôlé à nouveau pour
s’assurer de sa conformité, il est nécessaire de conserver
les enregistrements correspondants.

Non-conformité Remarque Chapitre : 8.3

Etude de cas N° 2 :
Lors de l’audit du département ressources humaines de la société XY,
les entrevues et l’analyse des enregistrements ont montré qu’il a été
procédé à l’identification des besoins en compétences. Des actions de
formation pour combler ces besoins ont été planifiées et réalisées puis
évaluées.

L’examen des dossiers pour certains postes exigeants des pré requis en
formation initiale révèle la présence d’attestations de stages, de
certificats de présence à certains séminaires et les justificatifs de
l’expérience pour les occupants de ces postes.

Par ailleurs le responsable du département déclare que ces postes sont

tenus par des employés justifiant de plus de quinze années
d’expérience et que les éléments énoncés ci-dessus sont suffisants
pour l’occupation de ces postes.
Réponse :

Les enregistrements relatifs à la formation initiale sont une

exigence normative et leur conservation est obligatoire, d’autant
plus que la société a identifié ces besoins en formation initiale pour
les occupants de ces postes.

Non-conformité Remarque Chapitre : 6.2

Etude de cas N° 3 :
L’analyse des rapports de revues de direction et des éléments ayant servi à
leur élaboration montre que la société XY passe en revue les aspects
relatifs aux performances des fournisseurs, à la conformité des produits,
aux bilans des audits et actions correctives préventives, et à l’analyse des
processus clefs que XY considère comme étant critiques pour le
fonctionnement de son système de management de la qualité (SMQ) à
savoir (commercial – réalisation et surveillance des produits –revue de
direction – maîtrise documentaire).

L’analyse des autres éléments du SMQ montre que XY a assigné des

responsabilités pour chaque élément du SMQ ayant une valeur ajoutée et
à cet effet elle a désigné seize pilotes de processus, un responsable
métrologie, un correspondant qualité et des facilitateurs de réunions
d’amélioration.
Réponse :

L’entreprise doit surveiller, mesurer et analyser ces processus

(ceux identifiés), la revue de direction doit traiter le
fonctionnement des processus et l’analyse des données doit
fournir des informations sur les caractéristiques et les
évolutions des processus pour pouvoir statuer sur l’efficacité
du SMQ.

Non-conformité Remarque Chapitre : 4.1/5.6/8.4

Etude de cas N° 4:
Les pages introductives du manuel qualité de XY, cabinet de formation
et conseil en management de la qualité, contiennent les éléments
suivants :

• Domaine d’application du SMQ

• Processus externalisés : sont externalisées les activités d’achat, et
de planification des actions inter entreprises (voir processus
réalisation des actions de formation inter entreprises).
• Exclusions autorisées et décidées : toutes les exigences de la
norme ISO 9001 / 2008 nous sont applicables, exceptée la
validation des processus et ce, vu que nos activités peuvent toutes
être évaluées à posteriori.
Réponse :

Les produits issus des activités d’un cabinet conseil en management

de la qualité, et en particulier les actions de formation ne peuvent
être contrôlés quant à leur conformité que par des contrôles à
posteriori, et que des non-conformités éventuelles ne peuvent être
détectée qu’au moment de la consommation du produit, de ce fait
l’application des exigences du chapitre 7.5.2 est obligatoire.

Non-conformité Remarque Chapitres : 4.1 et 7.5.2

Etude de cas N° 5:
Lors de l’audit du département Achats de la société XY, et à la demande des
éléments décrivant l’achat d’un produit d’amendement du sol, le responsable de ce
département fait la déclaration suivante :

« Avant de procéder à l’achat auprès d’un fournisseur, nous nous assurons d’abord
que celui-ci présente l’aptitude à nous livrer conformément à nos exigences qualité
et délais, à cet effet chaque fournisseur rempli le formulaire FO04, lequel
formulaire est analysé dés sa réception par notre directeur des opérations, le
directeur qualité et moi même.

Ensuite une fois le fournisseur est sélectionné, celui -ci est suivi moyennant notre
système d’évaluation annuelle et ce, selon les critères stipulés sur notre formulaire
FO05. Nous ne gardons que les fournisseurs ayant été jugés performants et c’est
dans ce cadre que nos fournisseurs pour ce produit ont été confirmés pour
continuer à travailler avec nous et ce pendant quinze ans déjà. Par ailleurs, ce
produit est très connu d’une part par l’ensemble de notre personnel intervenant
dans la chaîne d’achat, et d’autre part par nos fournisseurs et nous n’avons nul
besoin de le décrire davantage à nos fournisseurs».
Réponse :

Les informations relatives aux achats doivent décrire le

produit acheté .

Non-conformité Remarque Chapitre : 7.4

Etude de cas N° 6 :
La société XY est spécialisée dans la fabrication de pâtisseries pour
restauration collective. Pour la maîtrise de son SMQ, celle-ci déclare dans
son manuel qualité qu’elle a procédé à l’identification de 8 processus et une
douzaine de procédures.

• L’audit terrain révèle l’existence des éléments supplémentaires

suivants :
• Répertoire des recettes
• Catalogue des articles de conditionnement et de présentation
• Procédure analyse des données
• Calendrier des journées portes ouvertes
• Procédure gestion des DSM (dispositif de surveillance et de mesure)
Réponse :

Le manuel qualité doit contenir les procédures ou y faire

référence.

Non-conformité Remarque Chapitre : 4.2.2

Etude de cas N° 7 :
L’audit de la société XY révèle que l’entreprise a tenu l’ensemble des procédures
documentées suivantes :
• Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesurage
• Analyse des données
• Revue de direction
• Surveillance des processus
• Achats
• Formation
• Maîtrise des documents et des registres
• Audit qualité
• Revue de contrat
• Traitement des anomalies
• Traitement des réclamations clients
• Actions de correction
• Prévention des risques de non-conformité produits
• Amélioration par élimination des causes de non-conformité réelles et/ou potentielles

L’ensemble de ces procédures est cité en référence dans le manuel qualité de XY.
Réponse :

Il est obligatoire d’avoir une procédure traitant de la maîtrise

du produit non conforme et des actions préventives.
Il n’est pas démontré la tenue d’une procédure traitant de la
maîtrise des enregistrements

Non-conformité Remarque Chapitre : 8.3

Etude de cas N° 8:
A la question « tenez vous des revues de direction ? », Monsieur AB
directeur de la société XY nous fait la déclaration suivante :

« Je ne vais pas attendre une date J pour m’assurer si mon personnel et

mon système fonctionnent correctement ! Moi je me réunis chaque
Jeudi avec mes collaborateurs pour parler des évolutions de notre
société, et si jamais nous estimons que les événements analysés, lors
de l’une de ces réunions, sont importants et méritent un suivi
rigoureux, ladite réunion est considérée comme revue de direction ».
Réponse :

La fréquence des revues n’est pas définie, il n’est pas assuré

que la structure des éléments d’entrée et de sortie de ces
revues réponde aux exigences de la norme, il n’est pas assuré
la tenue d’enregistrement de ces réunions, tous ces éléments
font en sorte que ces réunions ne peuvent être considérées
comme revue de direction.

Non-conformité Remarque Chapitre : 5.6

Etude de cas N° 9 :
Monsieur AB est pilote du processus audits qualité internes chez la société
XY, à la question comment sont tenues les actions résultant des audits, il
nous fait la déclaration suivante :

« Après réception du rapport d’audit, l’audité convoque l’ensemble de ses

collaborateurs pour analyser les causes des écarts relevés. Le RQ peut
assister à ces réunions en fonction des ses disponibilités. Les causes
identifiées sont analysées et des solutions correspondant sont définies. La
solution présentant la meilleure situation est choisie et décidée en comité de
management et un délai de réalisation lui est assigné. Une fois réalisée,
l’action est évaluée quant à son efficacité et ce trois mois après sa mise en
œuvre ou dés que les résultats qui en découlent peuvent être évalués si leur
occurrence dépassent trois mois »
Réponse :

Il faut vérifier ces déclarations avec les dispositions prévues

par la procédure concernée, et valider ce fait par l’analyse
des rapports d’audit.

Documents/renseignements supplémentaires nécessaires :

• Procédure d’audit,
• rapports d’audit,
• fiches d’actions correctives.
Etude de cas N° 10 :
Lors de l’audit de la société XY, spécialisée dans la construction métallique, il
a été constaté que les pratiques en usage dans le département de la
formation sont comme suit :

• Identification des besoins : (responsables hiérarchiques / intéressés

eux mêmes / orientations DG / ingénierie par cabinet spécialisé)
• Sélection des organismes de formation
• Planification des actions
• Réalisation des actions
• Evaluation de l’action : tenue de l’enregistrement FO07 par le stagiaire
à la fin de l’action de formation.
• Compilation des évaluations et du bilan de réalisation
• Elaboration du planning pour l’année N+1 avec prise en compte des
besoins formulés comme identifiés ci-dessus.
Réponse :

Il n’est pas procédé à la vérification de l’efficacité des actions

de formation dans le sens de vérifier l’atteinte des objectifs
de la formation. La réévaluation des actions de formation
n’est pas réalisée.

Non-conformité Remarque Chapitre : 6.2.2

Etude de cas N° 11 :
Concernant la détermination des actions correctives à entreprendre
suite aux déviations constatées sur les produits, Monsieur AB de la
société XY répond à l’auditeur avec les éléments suivants :

« Pour la tenue des actions correctives concernant la qualité du

produit, le comité qualité se réunit pour analyser la non-conformité.
Ensuite et à l’issue d’une séance de BRAINSTORMING nous identifions
les solutions possibles et la solution présentant les meilleures
conditions est adoptée »
Réponse :

La société doit mener des actions correctives pour éliminer

les causes des non conformités et de ce fait la recherche de
ces causes est une nécessité de premier ordre dans la
recherche de l’amélioration.

Non-conformité Remarque Chapitre : 8.3

L’écart peut être atténué en remarque si la procédure maîtrise du

produit non conforme définit les exigences pour déterminer les causes
des non conformités et que l’analyse des enregistrements montre la
recherche de ces causes, et le chapitre objet de la remarque serait dans
ce cas 6.2.2
Etude de cas N° 12 :
Lors de l’audit de la maîtrise des documents internes chez la société XY, il a
été constaté que la procédure PR01 V3 traite les éléments suivants :

• Avant décision d’élaboration du document, une demande de création

est émise au RQ pour analyse de la pertinence
• Si opportun, le document est ensuite rédigé, vérifié et codifié
• Remis en conformité suite aux constats de la vérification
• Approuvé
• Diffusé
• En cas de modification, le document est revu et approuvé de nouveau
avant sa diffusion. Les éditions périmées sont ensuite retirées du circuit
documentaire.
• Les enregistrements concernant la diffusion sont correctement tenus
et conservés.
Réponse :

La gestion des documents internes est bien maitrisée,

seulement la procédure ne parle pas de la revue
systématique des documents.

Non-conformité Remarque Chapitre : 4.2.3

Etude de cas N° 13 :
Dans la rubrique des exclusions autorisées par la norme ISO 9001, du
manuel qualité d’une entreprise d’application de peinture bâtiment,
figurent les chapitres suivants :

• La conception et développement 7.3 (Justifiée)

• Validation des processus 7.5.2. (Justifiée)
• La propriété du client 7.5.4 (Justifiée)
Réponse :

L’activité d’une entreprise d’application peinture bâtiment est

un processus nécessitant une validation (qualification du
personnel et des techniques de préparation et d’application)
par ailleurs ce sont des applications faites sur des bâtiments
clients et de ce fait il n’est pas autorisé d’exclure la propriété
du client.

Non-conformité Remarque Chapitre : 4.2.2

Etude de cas N° 14 :
Afin de démontrer son engagement pour la qualité, Monsieur AB directeur
de la société XY a établi et communiqué sa lettre d’engagement qui est
composée des éléments suivants :
• Finalité de l’entreprise
• Axes stratégiques et objectifs qualité
• Engagement à l’amélioration de l’efficacité du SMQ
• Engagement au respect des exigences internes et celles formulées par
les clients
• Dispositions pour mise à disposition des ressources
• Dispositions pour mise en œuvre et compréhension de la politique
• Désignation du représentant de la direction avec assignation des
responsabilités et autorités
• Dispositions pour revue de la lettre d’engagement (politique) et revue
des objectifs
Réponse :

Les exigences règlementaires et légales doivent être prises en

charge par la direction. Il faut s’assurer que les exigences
internes et celles formulées par les clients contiennent ou font
référence à des exigences réglementaires et légales ou pas.

Dans le cas où il est fait référence à ces exigences il n’y a pas

d’écart.

Dans le cas contraire, l’écart peut mentionné en remarque.

Etude de cas N° 15 :
A la question relative à la compréhension par l’ensemble du personnel
de sa politique qualité, le Directeur Général avance les éléments
suivants :

« Pour nous assurer de la compréhension des éléments de notre

politique qualité par notre personnel, nous effectuons régulièrement
une enquête, sous forme de QCM, reprenant les axes de la politique,
les performances des processus ainsi que les concepts qualité. Cette
enquête couvre 20% de nos effectifs, et si elle révèle moins de 70% de
résultats positifs, nous refaisons une sensibilisation à l’ensemble du
personnel »
Réponse :

Il n’est pas assuré que la politique qualité est comprise à tous

les niveaux de la société. La proportion de 70% et de 20%
touchés par l’enquête ne représente pas une sécurité
suffisante pour s’assurer de la compréhension de la PQ. Les
résultats de l’enquête doivent donner 100% de satisfaction.

Non-conformité Remarque Chapitre : 5.3.d

Etude de cas N° 16 :
Les dispositions pour la maîtrise des achats dans la société XY, sont
présentées à l’auditeur par le Responsable Achat comme suit :

« Pour la maîtrise de nos achats, nous avons listé tous les produits
pouvant affecter la satisfaction de nos clients et vis-à-vis de chaque
produit, nous avons défini des critères pour la conformité du produit et
pour la sélection des fournisseurs. Ainsi chaque nouveau fournisseur
est évalué selon des critères bien définis. Tous ces éléments sont
disponibles pour consultation dans nos enregistrements »
Réponse :

Il n’est pas prévu de dispositions pour la réévaluation des

fournisseurs.

Non-conformité Remarque Chapitre : 7.4

Etude de cas N° 17 :
Selon une exigence client, le responsable du parc métrologie de la
société XY, vérifiait une série de balances en ligne à une fréquence de
deux fois par semestre. Ces balances étant de très grande performance
et fidélité, il a constaté que les risques de leur déviation étaient quasi
nuls.

Aussi a-t-il proposé à la direction technique d’amender le planning des

vérifications de ces balances et qui sont prévues désormais à une
fréquence d’une vérification par an. Les résultats de ces vérifications
sont enregistrés par le responsable métrologie pour toute fin utile.
Réponse :

Il a été procédé à la revue d’une exigence client sans

s’assurer que cette modification ait fait l’objet d’un accord
préalable du client

Non-conformité Remarque Chapitre : 7.2.2

Etude de cas N° 18 :
Lors de l’audit des dispositions de mesure et de surveillance des
produits de la conserverie XY, l’auditeur écoutait le Responsable
Qualité faire les déclarations suivantes :

« Nous n’admettons dans nos magasins que des produits dont il a été
établi la conformité par rapport aux exigences de surveillance et de
mesure. Néanmoins et pour faire face aux grands débits de production
durant les périodes de pointe, il nous arrive de stocker des produits en
attente de contrôle, et dans ce cas, notre magasinier est tenu de se
rappeler de leur emplacement pour un éventuel rappel »
Réponse :

Il n’est pas démontré la tenue de l’identification de l’état

du produit par rapport aux exigences de surveillance et
mesure dans les périodes de fortes activités.

Il faut également prendre en considération le risque

engendré par une absence du magasinier et quelles sont
les dispositions prises pour combler cette absence.

Non-conformité Remarque Chapitre : 8.5.3

Etude de cas N° 19 :
Pour la gestion de notre environnement de travail notre direction
générale a mis en place un programme visant :
• La réduction des émissions gaz dans nos cheminées vers l’extérieur
de nos usines.
• La réduction des déchets solides
• La réduction de la température des effluents liquides et leur débit
• L’établissement d’un espace vert autour de l’usine
• La construction d’une cafétéria pour le personnel

Telle était la réponse de Monsieur AB responsable du département

infrastructure et logistique de la société XY spécialisée dans le traitement
de surface des fermetures éclairs pour pulls et pantalons, pour l’aspect
environnement de travail lors de l’audit de certification de l’entreprise.
Réponse :

Il n’est pas assuré l’établissement des conditions de travail pour

la conformité du produit (intensité lumineuse, température des
bains de traitement, température de refroidissement,…).

L’écart est classé en remarque car certains aspects identifiés

pourraient avoir une incidence sur la qualité du produit
(émissions gaz dans les cheminées, températures des effluents
liquides).

Non-conformité Remarque Chapitre : 6.4

Etude de cas N° 20 :
La réponse de monsieur AB, responsable qualité de la société XY, société
spécialisée dans la commercialisation de glace servant pour la conservation
du poisson dans les cales des chalutiers, à la question : comment votre
entreprise assure-t-elle la maîtrise de ses processus ? a été comme suit :

« Tous nos processus sont caractérisés par une carte processus qui stipule :
• Les responsabilités de pilotage du processus
• Les processus amont
• Les processus avals
• Les interactions avec les autres processus »
Réponse :

La société ne prévoit pas de dispositions pour surveiller,

mesurer, analyser les processus, elle ne définit pas non
plus de critères et de méthodes pour assurer l’efficacité du
fonctionnement et de la maîtrise de ces processus.

Non-conformité Remarque Chapitre : 4.1