5 REFERENTIEL

MANAGER UNE EQUIPE DANS L’HOTELLERIE/RESTAURATION

REFERENTIEL DE COMPETENCES REFERENTIEL D’EVALUATION
REFERENTIEL D’ACTIVITES
identifie les compétences et les connaissances, y définit les critères et les modalités d'évaluation des acquis
décrit les situations de travail et les activités exercées,
compris transversales, qui découlent du référentiel
les métiers ou emplois visés MODALITÉS D’ÉVALUATION CRITÈRES D’ÉVALUATION
d’activités
ORGANISATION ET ANIMATION DES EQUIPES Recruter les candidats : de l’analyse du besoin Mises en situation
à l’intégration dans le poste professionnelles  La sélection des candidats
L’adjoint(e) de direction en hôtellerie restauration est est en phase avec la fiche de
amené à participer à l’organisation et à l’animation des Organiser les services d’un établissement de Réalisées individuellement, elles poste
équipes. Selon la nature, la taille et l’organisation de la restauration ou hôtelier et la répartition des portent sur l’utilisation des
structure (indépendant, chaine, groupe…) il(elle) est tâches techniques et outils adaptés en  Les tâches à effectuer et les
l’interlocuteur privilégié de tous types de
fonction d’une situation de compétences associées sont
collaborateurs (personnel de réception, de chambre, Communiquer efficacement avec ses équipes
de salle, de service…)
management à traiter. définies et planifiées en
en transversal et avec la direction de l’hôtel ou fonction de l’activité
du restaurant (réunions, entretiens)
 Les méthodes et outils de
communication sont
adaptés à la situation de
management à traiter.

 La conduite de l’entretien
est structurée.

 Le style de management
choisi est adapté à la
situation et aux
interlocuteurs.
 MANAGER UNE EQUIPE DANS L’HOTELLERIE/RESTAURATION
REFERENTIEL DE COMPETENCES REFERENTIEL D’EVALUATION
REFERENTIEL D’ACTIVITES
identifie les compétences et les connaissances, y définit les critères et les modalités d'évaluation des acquis
décrit les situations de travail et les activités exercées,
compris transversales, qui découlent du référentiel
les métiers ou emplois visés MODALITÉS D’ÉVALUATION CRITÈRES D’ÉVALUATION
d’activités
ADMINISTRATION DU PERSONNEL DANS LE Compléter des documents relatifs à Mises en situation  Le document est complété
RESPECT DE LA LEGISLATION ET DE LA l’administration du personnel en respectant la professionnelles en conformité avec la
CONVENTION COLLECTIVE HCR législation du secteur CHR Réalisées en individuel à l’écrit. législation et la
(Hôtel/Café/Restaurant) réglementation en vigueur.
Elles portent sur l’administration
Elaborer et gérer les plannings des équipes
du personnel.
Selon la nature, la taille et l’organisation de la dans le respect du droit social du secteur CHR  La planification des
structure (indépendant, chaine, groupe…) il(elle) ressources humaines est en
participe à l’administration du personnel en hôtellerie Suivre les procédures de la convention HCR rapport avec l’activité et
et restauration. liées au disciplinaire et à la rupture de respecte le cadre légal.
contrats
 La gestion d’un dossier
conflictuel respecte les
étapes légales et la sanction
envisagée est adaptée à la
situation.

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 GARANTIR LE RESPECT DES NORMES DU SECTEUR HOTELLERIE/RESTAURATION
REFERENTIEL DE COMPETENCES REFERENTIEL D’EVALUATION
REFERENTIEL D’ACTIVITES
identifie les compétences et les connaissances, y définit les critères et les modalités d’évaluation des acquis
décrit les situations de travail et les activités exercées,
compris transversales, qui découlent du référentiel
les métiers ou emplois visés MODALITÉS D’ÉVALUATION CRITÈRES D’ÉVALUATION
d’activités
VEILLE AU RESPECT DES NORMES Appliquer les normes et règlements liés au Mises en situation  Les principales normes
secteur CHR (Café/Hôtel/Restaurant) professionnelles d’hygiène et sécurité
L’adjoint de direction hôtellerie/restauration à des fonctions sont identifiées et
de prévention et de contrôle de son établissement. Il Réalisées en individuel à l’écrit
Mettre en place et contrôler l’application de ces déclinées.
collabore avec la direction (choix des normes externes et Elles portent sur la mise en
définition du règlement intérieur), ainsi qu’avec le personnel normes par des mesures préventives et
correctives place de mesures préventives  Le contrôle des règles
en veillant au respect de ces réglementations.
Il s’appuie sur des textes officiels (élaborés en interne et par et correctives concernant d’hygiène et de sécurité
les organismes de normalisation) et sur une ou plusieurs l’application des normes. est exécuté en
méthodes.
Suivant la taille de la structure et l’étendue de ses missions,
conformité avec
il appliquera tout ou partie de ces normes. législation et la
Son niveau d’autonomie est très faible concernant leur mise réglementation en
en œuvre. Il doit précisément veiller au respect scrupuleux vigueur.
des cahiers des charges. Néanmoins il peut retrouver un peu
de marge de manœuvre dans le choix et l’application des
mesures préventives et correctives.  Le candidat met en
place une procédure
respectant les 12 étapes
de la méthode HACCP
(Hazard Analysis Critical
Control Point).

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 ELABORER ET METTRE EN ŒUVRE UN PLAN D’ACTION COMMERCIAL DANS L’HOTELERIE/RESTAURATION
REFERENTIEL DE COMPETENCES REFERENTIEL D’EVALUATION
REFERENTIEL D’ACTIVITES
identifie les compétences et les connaissances, y définit les critères et les modalités d’évaluation des acquis
décrit les situations de travail et les activités exercées,
compris transversales, qui découlent du référentiel
les métiers ou emplois visés MODALITÉS D’ÉVALUATION CRITÈRES D’ÉVALUATION
d’activités
PARTICIPATION A L’ELABORATION DU PLAN Mener des études comparatives des produits et Mises en situation  Le candidat étudie le
D’ACTION COMMERCIAL des prestations proposées dans le secteur professionnelles évaluant positionnement de
d’activité. l’ensemble du bloc l’établissement via la
L’adjoint de direction en hôtellerie restauration est amené à patrice SWOT.
réaliser ou à participer aux fonctions commerciales et de Participer à l’élaboration de supports de
conduite de projet selon sa position et son statut dans Réalisées en individuel elles
l’entreprise, la taille et l’organisation de la structure
communication  L’offre concurrentielle
portent sur l’élaboration et la est analysée selon des
(indépendant, chaine, groupe…).
Selon ces critères, l’autonomie de l’adjoint de direction en mise en œuvre d’un plan critères définis
hôtellerie restauration pour élaborer le plan d’action d’action commercial.
commercial est variable.
Il travaille dans tous les cas sous la responsabilité d’un
 Les actions commerciales
directeur d’établissement et/ou de groupe d’établissements. proposées
correspondent à la
clientèle ciblée et
l’environnement de
l’établissement.

 Le support de
communication est en
adéquation avec la
politique de
l’établissement.

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 ELABORER ET METTRE EN ŒUVRE UN PLAN D’ACTION COMMERCIAL DANS L’HOTELERIE/RESTAURATION
REFERENTIEL DE COMPETENCES REFERENTIEL D’EVALUATION
REFERENTIEL D’ACTIVITES
identifie les compétences et les connaissances, y définit les critères et les modalités d’évaluation des acquis
décrit les situations de travail et les activités exercées,
compris transversales, qui découlent du référentiel
les métiers ou emplois visés MODALITÉS D’ÉVALUATION CRITÈRES D’ÉVALUATION
d’activités
REALISATION OPERATIONNELLE DU PLAN Planifier les actions  Les actions sont
D’ACTION COMMERCIAL planifiées et
Définir les indicateurs de performance de ordonnancées.
Selon la taille et l’organisation de la structure, l’adjoint de l’établissement hôtelier ou de restauration
direction en hôtellerie restauration planifie les actions  Le plan d’action
commerciales à mener et les évalue Définir les modalités de suivi commerciale définit les
indicateurs de
performance et les
modalités de suivi.

5
 SUIVRE L’ACTIVITE COMMERCIALE D’UN HOTEL/RESTAURANT
REFERENTIEL DE COMPETENCES REFERENTIEL D’EVALUATION
REFERENTIEL D’ACTIVITES
identifie les compétences et les connaissances, y définit les critères et les modalités d'évaluation des acquis
décrit les situations de travail et les activités exercées,
compris transversales, qui découlent du référentiel
les métiers ou emplois visés MODALITÉS D’ÉVALUATION CRITÈRES D’ÉVALUATION
d’activités
EVALUATION DE L’ATTEINTE DE SES OBJECTIFS Calculer les différents indicateurs commerciaux Mises en situation
de l’établissement : coûts, charges, marges, les professionnelles évaluant  Les calculs sont justes
L’adjoint de direction hôtellerie restauration réalise le suivi de seuils, ratios…
l’activité commerciale avec différents outils (méthodologiques l’ensemble du bloc
et bureautiques) selon la taille de la structure.  Les tableaux de bord sont
Il/elle travaille sous la responsabilité d’un directeur Réaliser des tableaux de suivi de clairs et lisibles
d’établissement et/ou de groupe d’établissements. l’activité/stocks de l’établissement et effectuer Réalisées en individuel elles
Son niveau d’initiative quant à l’atteinte des objectifs des reportings portent sur le suivi quantitatif et  Les indicateurs choisis par
commerciaux peut être plus moins important selon qualitatif de l’activité rapport aux objectifs fixés
l’organisation de travail dans laquelle il/elle opère. commerciale. sont cohérents.

 L’utilisation du tableur est

maîtrisée au regard des
compétences attendues.

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 SUIVRE L’ACTIVITE COMMERCIALE D’UN HOTEL/RESTAURANT
REFERENTIEL DE COMPETENCES REFERENTIEL D’EVALUATION
REFERENTIEL D’ACTIVITES
identifie les compétences et les connaissances, y définit les critères et les modalités d'évaluation des acquis
décrit les situations de travail et les activités exercées,
compris transversales, qui découlent du référentiel
les métiers ou emplois visés MODALITÉS D’ÉVALUATION CRITÈRES D’ÉVALUATION
d’activités
SUIVI DE LA RELATION CLIENT Mettre en place des processus et outils de suivi  Les étapes de l’inbound
marketing sont clairement
Selon l’organisation de l’établissement, l’adjoint de direction Gérer les litiges et les relances clients de explicitées.
hôtellerie restauration suit le degré de satisfaction de sa
clientèle en utilisant différents outils (enquêtes, sondages...), l’établissement CHR  Les items de l’outil de suivi
et met en place des mesures correctives et des actions de (questionnaire intelligent)
fidélisation Analyser des enquêtes de satisfaction clients sont appropriés.
 La technique de
Fidéliser la clientèle communication choisie
permet la résolution du
litige.
 L’analyse des enquêtes de
satisfaction client fournies
par le certificateur est
regroupée dans une
matrice « attente-
satisfaction ».
 Deux actions de
fidélisation sont
proposées.

Le cas échéant, description de tout autre document constitutif de la certification professionnelle