Table des matières

Remerciements ...................................................................................................... 3
Introduction ........................................................................................................... 4
Partie 1 : L’environnement de la mission ............................................................ 5
A. Le secteur des entreprises cibles : ............................................................................................... 5
1. Présentation du secteur : .......................................................................................................... 5
2. Le poids du secteur au Maroc :................................................................................................ 6
B. L’entreprise par rapport au secteur : ............................................................................................ 6
1. Histoire de l’entreprise ............................................................................................................ 6
2. L’entreprise aujourd’hui : ........................................................................................................ 7
Partie 2 : Problématique et mission du stage ........................................................ 7
A. Arribat Center et enjeux de 2023................................................................................................. 7
1. Présentation Arribat Center ..................................................................................................... 8
2. Enjeux pour 2023 .................................................................................................................... 9
B. Mission sur terrain ....................................................................................................................... 9
1. Méthodologie de travail : Préparation et Déroulement Terrain ............................................. 10
2. Résultats : Traitement données et recommandations ............................................................ 15
Partie 3 : Mission parallèles au bureau ............................................................... 21
A. Marjane Market ......................................................................................................................... 21
1. Problématique........................................................................................................................ 21
2. Méthodologie......................................................................................................................... 22
B. McDonald’s ............................................................................................................................... 22
1. Problématique........................................................................................................................ 22
2. Méthodologie......................................................................................................................... 22
Conclusion ........................................................................................................... 23
Bibliographie : ..................................................................................................... 24
Remerciements

Je tiens tout d’abord à remercier M. OMARI Abdellah, mon maître de stage, qui est le directeur associé
de la société C&O MARKETING, et qui m’a accueilli comme stagiaire dans son entreprise. Il m’a
beaucoup appris sur les enjeux des différentes missions et du domaine en général. Je tiens aussi à
exprimer ma profonde gratitude envers M. CHAOUI Mhammed qui a été mon encadrant tout au long
du stage et qui m’a beaucoup parlé de ses tâches et ses missions au quotidien. Durant mon stage, j’ai eu
la chance de pouvoir bénéficier des conseils de Mme. TOUAGHED Meryem que je voudrais remercier
pour le temps qu’elle m’a accordé et son aide précieuse.

Je souhaite également adresser mes remerciements les plus sincères aux équipes pédagogiques et
administratives de l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion qui ont facilité mes démarches et ont
assuré un suivi tout au long de mon stage, principalement mon encadrant pédagogique, M BABOUNIA
Aziz.

Enfin, un grand merci à ma famille qui m’a toujours encouragé dans mes choix d’orientation
professionnelle et pour leur support éternel.
Introduction

Dans le cadre de ma recherche d’un stage d’application au vu de mon huitième semestre au sein de
l’Ecole Nationale de Commerce et Gestion de Kénitra - ENCGK, et étant spécialisé dans le Marketing
et l’Action Commerciale- MAC, j’ai voulu rejoindre une grande entreprise pour pouvoir bénéficier de
son expertise dans le domaine du Marketing.
Etant également et particulièrement intéressé au domaine de la distribution au Maroc, je me suis dirigé
vers le géant de la distribution au Maroc, à savoir, Marjane Holding. Dans ma quête, il m’est avéré que
le département Marketing de Marjane basait ses décisions stratégiques et opérationnelles sur des études
auprès de prestataires externes. Ayant envie d’apprendre de la source, j’ai donc préféré effectuer mon
stage au sein de C&O MARKETING, décision que je ne suis pas prêt de regretter.
Au sein de l’entreprise, j’ai pu apprendre énormément de choses et j’ai réussi à gravir les échelons et
gagner la confiance des dirigeants qui ont fini par m’administrer la gestion de la mission d’audit signée
quelques semaines auparavant auprès d’Arribat Center.
Cette mission qui sera donc détaillé à travers ce rapport, en soulignant à la fois les difficultés et enjeux
surpassés, mais aussi les résultats et recommandations personnelles auprès des enseignes concernées.
Nous allons donc commencer par une compréhension du domaine de la distribution au Maroc ainsi que
découvrir l’entre C&O MARKETING davantage, pour ensuite passer à la deuxième partie du rapport
qui concerne la problématique et la mission du stage, en l’occurrence une présentation d’Arribat Center
et une juxtaposition des différentes étapes de la mission ainsi que de ses résultats, pour enfin finir par la
troisième partie qui concerne les autres missions et tâches qui m’ont été assignées.
Partie 1 : L’environnement de la mission

Durant les dernières décennies, nous avons assisté à une évolution soutenue et irréversible du secteur de
la grande distribution dans la plupart des pays émergents, et qui revêt un rôle majeur et crucial dans leur
système économique et social.
En effet, le paysage de la distribution dans ces pays, a connu d’importantes transformations, nous avons
ainsi assisté à une réelle modernisation du système de distribution qui s’est opérée avec une rapidité
variable selon chaque pays. Le Maroc quant à lui, n’en fait pas l’exception, et a connu un réel essor de
son secteur de la grande distribution durant les trois dernières décennies.
A cet égard, plusieurs acteurs indirectes se voient concernés par cette évolution à savoir l’Etat, le
consommateur mais aussi les prestataires en B2B. Dans ce sens, C&O MARKETING est un acteur
prépondérant dans l’évolution du domaine au Maroc étant le principal allié des entreprises afin d’évaluer
leur activité, la comprendre, et la développer.
Nous allons donc essayer de détailler d’état des lieux de ce secteur en mettant le point sur l’impact et
surtout l’apport de C&O MARKETING dans le secteur.

A. Le secteur des entreprises cibles :

Pendant mon stage, j’ai principalement eu affaire à des entreprises dans le secteur de la distribution,
d’où cette première partie où nous essaierons d’étaler une brève présentation du secteur ainsi que son
importance dans l’économie nationale. Je me suis principalement basé sur les rapports du Ministère de
l’Industrie et du Commerce ainsi que le rapport de « La grande distribution au Maroc : Enjeux et
Perspectives » réalisé par Hind DAANOUN et Abdelouahed MESSAOUDI du laboratoire de Recherche
en Sciences de Gestion, Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales de Settat Université
Hassan I, Settat, Maroc.

1. Présentation du secteur :

Bien que le commerce de détail au Maroc soit resté pendant longtemps traditionnel et statique, nous
assistons ces dernières années à un changement de son visage, du fait de l'introduction de nouvelles
formes de distribution de masse et l'implantation à un rythme croissant des grandes surfaces.
En effet, le concept de la distribution n’est pas un concept nouveau. Ce concept a connu une évolution
remarquable à travers le temps.
Avec le secteur de la santé, le secteur de commerce en général et la grande distribution en particulier
ont été à l'avant-garde des secteurs luttant contre la pandémie COVID 19 depuis son déclenchement au
Mois de Mars 2020. Par sa réactivité, la grande distribution a su s'adapter aux exigences inédites dictées
par le confinement brusque de toute la population. Elle a déployé sa logistique pour approvisionner tous
ses magasins et réaménagé son assortiment en largeur et en profondeur pour référencer les produits
spécifiques demandés par les clients.
Au Maroc, certes la grande distribution n'a pas encore couvert toutes les régions. Mais, elle a joué un
rôle très important dans les villes où elle est implantée. Elle a pu juguler les pénuries en produits et
stabiliser les prix.
 2. Le poids du secteur au Maroc :

Le secteur du commerce et de la distribution est l’un des piliers de l’économie nationale : deuxième
pourvoyeur d’emplois au niveau national après l’agriculture. Sur le plan de la génération de richesse, le
secteur du commerce et de la distribution est classé troisième secteur le plus productif : en 2013 sa
contribution au PIB national s’est élevée à 9,4% et ce, avec une valeur ajoutée établie au titre de la même
année à près de 81,65 milliards de dirhams.
Ce secteur est caractérisé par la prédominance du commerce de proximité qui constitue le principal canal
de distribution des biens de consommation. Ces unités commerciales représentent 58% du chiffre
d’affaires du secteur, 36% des emplois et 80% des points de vente. Le secteur de la grande distribution
est constitué de plusieurs branches : la grande distribution alimentaire, d'une part, et la grande
distribution spécialisée des meubles en kit, d'électroménager et du bricolage, d'autre part.
Afin d’accompagner l’évolution du secteur de la grande distribution et de promouvoir ce secteur, le
gouvernement marocain n’a cessé de fournir des efforts et plusieurs actions ont été entreprises dans ce
sens. Le projet du ministère Marocain du commerce « Rawaj 2020 », est un exemple de projets mise en
place pour promouvoir ce secteur. Ce projet vise à relancer et moderniser le commerce intérieur, à
travers le rééquilibrage des forces entre le commerce de proximité et la distribution moderne. En effet,
ce projet tend à encourager les petits commerçants indépendants et de les accompagner pour les aider
soit à se reconvertir, soit à se spécialiser ou, à défaut, au moins à se moderniser. En outre, des efforts
ont été établis par le ministère, qui a misé sur le développement d'une centrale d'achat et d'un réseau de
fournisseurs pour les petits commerçants afin d'améliorer leur compétitivité. Dans ce sens, le ministère
œuvre également pour la création d'une commission régionale d'urbanisme commercial dont le but sera
de préserver l'équilibre entre les différents intervenants du secteur du commerce, de suivre l'évolution
des équipements commerciaux, de constituer un observatoire des implantations commerciales et enfin
d'instruire les demandes d'autorisation d'exploitation commerciale.

B. L’entreprise par rapport au secteur :

Ayant mis la lumière sur le secteur de la distribution au Maroc, il est temps de comprendre l’apport et
le rôle primordial que joue C&O MARKETING dans le développement de ce secteur. Pour ce faire,
nous devons d’abord comprendre l’histoire et l’activité de l’entreprise.
Une entreprise qui est considéré au Maroc non seulement comme leader et pionnier, mais aussi dont
l’expertise est unique dans son secteur et qui détient, nous pouvons le dire, le monopole dans son
domaine.

1. Histoire de l’entreprise

C&O MARKETING est un institut d’études de marché indépendant fondé à Casablanca en 1994 par A.
CHAOUI et A. OMARI. Depuis 20 ans, C&O MARKETING met en œuvre une palette étendue de
méthodologies et d’approches pour accompagner ses partenaires, améliorer leur visibilité sur les
marchés et favoriser une prise de décision optimale.
Ils accompagnent leurs clients pour renforcer leur dimension stratégique et marketing en leur fournissant
des recommandations opérationnelles et sur-mesure.
Ils enrichissent leurs données de ce triple background culturel ou comment extraire et analyser de
véritables insights puisés dans le contexte Africain, Maghrébin et du Moyen Orient. Leurs bureaux à
Casablanca, Dubaï, Djeddah et leur large réseau africain leur permet de couvrir de manière optimale ces
régions.
Les solutions qu’ils proposent incluent les études Quantitatives, Qualitatives, l’Observation Terrain, les
Études documentaires et les techniques de Visites Mystères. Avec une expertise certaine dans certains
secteurs spécifiques tel que le Retail et le Médical.

2. L’entreprise aujourd’hui :

Pionnier dans le conseil marketing au Maroc, C&O MARKETING apporte des réponses pertinentes aux
problématiques des clients. Ils maîtrisent la réalisation des études sur le terrain à travers des équipes
expérimenter en interne directement impliqué à toutes les phases de l'étude de la conception de
l'approche à l'élaboration délivrable en passant par la supervision du terrain et la saisie des données.
Ils interviennent dans l'ensemble des secteurs d'activité et auprès de toutes les catégories de cibles (B2B,
B2C, rural, urbain, leader d'opinion...). Ils font en sorte de donner plus de couleurs aux données et ce
dans les différentes problématiques étudiées que ce soit le Retail (stratégie d'implantation et de
développement du réseau, dispositif de veille sur l'opérationnel, audit et qualification des points de
vente…) ou encore les tests de concept, les études de satisfaction client, les études comportement et
profiling, les études de modélisation et prévision…
Ils interviennent dans la mise en place de dispositifs de veille marketing et opérationnel, dans les
stratégies d'implantation et de développement du commerce en réseau. A cela s'ajoute les cellules
dédiées aux études visites mystères en mettant en place des dispositifs complets pour une veille continue
sur la qualité de service les performances des opérationnels.
L’entreprise aujourd'hui bénéficie de la confiance des plus grandes marques et Brand du Maroc dont
Marjane, McDonald's, KITEA, Mr Bricolage, Volkswagen, Renault, Peugeot, Danone, Nestlé, Google,
Maroc Télécom, et différentes banques et centres commerciaux pour n'en citer que cela.

Partie 2 : Problématique et mission du stage

Dans le cadre de son évaluation annuelle des performances des différentes enseignes partenaires au sein
du centre commercial, et avec la volonté d’orienter ces partenaires vers les meilleures décisions afin
d’optimiser leur performance et résultats, Arribat Center a fait appel à C&O MARKETING pour faire
face aux enjeux de l’année 2023.

A. Arribat Center et enjeux de 2023

Arribat Center est un centre commercial multifonctionnel. Il est situé au cœur du quartier de l’Agdal à
Rabat, et représente un véritable lieu de vie et d’animation pour la communauté de la ville. Le complexe
est d’une superficie de 216 000 m2, entre la Place Ibn Yassine et l’Avenue des Nations Unies.
 1. Présentation Arribat Center

Développé par Foncière Chellah (Filiale de CDG Développement, Groupe CDG), Arribat Center
représente le plus grand centre commercial de la capitale et le deuxième plus grand du Royaume.
Présentant un design authentique, le centre a su préserver l’ADN architectural de la ville de Rabat et
s’affirme comme une nouvelle expérience de shopping et de loisirs.
Ce centre qui a ouvert ces portes en Novembre 2019 qui a nécessité une enveloppe globale
d’investissement de près de 2,4 milliards de dirhams peut accueillir près de 10 millions de visiteurs par
an ce qui en fait un véritable pôle d’attraction et de loisirs. Il dispose d’un parking de 1800 places ainsi
que 200 magasins, des bureaux, restaurants, Mégarama en plus de l’Hôtel MARRIOTT.
Aujourd’hui, Arribat Center compte une centaine d’enseignes commerciales regroupés dans les 3 plans
suivants :
NIVEAU 0 :

NIVEAU 1 :
NIVEAU 2 :

2. Enjeux pour 2023

Dans le cadre de son suivi permanent de l’activité des enseignes du centre commercial, et ayant envie
d’accompagner et d’orienter leurs locataires vers les meilleures décisions pour de meilleures
performances, Arribat Center a décidé de mener une étude assez pointue concernant 10 enseignes
commerciales., et cela en deux vagues : En Juillet et en Septembre 2022.
La première vague de ce dite audit a concerné 5 enseignes en particulier : KOTON, DCM JENNYFER,
PLANET SPORT, MIRO HOME et MITSUKI. Les objectifs principaux étant l’analyse des
performances et la détection des dysfonctionnements éventuels.
Les dirigeants du centre ont donc diligenté cet audit après de leur partenaire, C&O MARKETING, qui
m’ont à leur tour donné la responsabilité de gérer le projet de la conception des grilles à l’analyse des
résultats, en passant par la composition de l’équipe, la récolte des informations sur terrain et la restitution
des données.
L’enjeu étant pour le centre commercial de ré-évaluer à sa juste valeur la performance des enseignes
afin de pouvoir réajuster correctement et de manière efficace les attentes et objectifs à atteindre pour ces
enseignes-là.

B. Mission sur terrain

Pendant 7 jours, la mission était de pouvoir faire à la fois une évaluation de performances, une évaluation
de trafic et une évaluation opérationnelle pour chacune des enseignes cibles, pendant deux différents
shifts, le matin et le soir.
Pour pouvoir s’organiser, il a fallu, bien sûr, d’abord dresser les grilles d’évaluation à remplir par les
auditeurs, ensuite les faire valider par le partenaire, former les équipes à ces grilles et surtout faire une
évaluation constante et permanente de la maitrise de ces documents.
 1. Méthodologie de travail : Préparation et Déroulement Terrain

L’une des premières grandes étapes de cette mission était la constitution des différentes grilles
d’évaluation. Celles-ci ont été proposé par Arribat Center et conformisé par C&O MARKETING.
Nous distinguons donc 3 différentes grilles :
La grille d’évaluation de performances : (2 pages)
Cette grille servait à retranscrire toutes les transactions auxquelles l’auditeur assistera pendant son shift.
Il devait donc se tenir près de la caisse à chaque fois où un client était sur le point d’effectuer une
transaction.
La difficulté de la tâche étant réside dans l’importance de ne pas laisser passer une seule transaction sans
la retranscrire avec les détails mentionnés dans la grille à savoir : le numéro de transaction, reçu donné
ou pas à la clientèle, le montant, la catégorie d’achat (qui diffère bien évidemment d’une enseigne à une
autre) et le moyen de paiement. L’auditeur avait aussi une case pour noter les observations concernant
chaque transaction s’il y en a (Problème de prix, de change, de qualité…)
La deuxième grille servait à enregistrer la clôture de caisse. A la fin de chaque journée, l'auditeur
demande au gérant de lui donner le chiffre d'affaires réalisé (HT et TTC), le nombre de transactions et
la ventilation (les moyens de paiement). Ceci nous permettait, d'abord, d'avoir une idée sur le
pourcentage de couverture durant les 2 shifts observés, et ensuite de nos projeter sur le chiffre d'affaires
probable mensuel et annuel.

La grille de comptage de trafic :

Cette grille a pour fonction principale de nous permettre de connaître le nombre de trafic qui circule
dans chaque enseigne. L'auditeur devait donc comptabiliser toute personne qui entre dans le magasin
qu'elle achète ou qu'elle n'achète pas.
La particularité de cette grille c'est qu’elle nous permet, en plus de connaître le trafic en nombre de
personnes, de connaître les groupes de clients potentiels. Parce que si 10 personnes entrent au magasin,
cela ne veut pas forcément dire que ce sont 10 clients potentiels sachant que parmi ces 10 clients se
trouvent un groupe de 4 personnes, un couple et leur bébé ainsi qu'un groupe de 3 amis. Cette grille nous
permet donc de différencier entre les groupes de clients potentiels et le nombre de personnes physiques
entrant dans le magasin. Dans notre exemple, 10 personnes sont entrées mais uniquement 3 groupes de
clients et donc 3 tickets potentiels sont à remarquer.
Cela donc nous permet d'avoir aussi une idée sur le taux de conversion en divisant le nombre de
transactions par le nombre de clients potentiels et ainsi, avoir une idée sur l’efficacité de la force de
vente ou du merchandising…
Une deuxième grille accompagne la première, elle concerne les raisons d'abandon d'achat. En effet
l'auditeur doit essayer de comprendre pourquoi chaque client potentiel n'a pas fini par acheter selon les
différentes raisons notifiées sur la grille (problème de prix, indisponibilité de vendeur, évocation de la
concurrence, indisponibilité de produits …) ou si les raisons sont autres que celle déjà mentionnées.

La grille d’évaluation opérationnelle – Les magasins et le restaurant ont 2 grilles légèrement différentes.
- Grille magasin :
- Grille restaurant :
Cette troisième et dernière grille a pour fonction de faire un audit en bonne et due forme du volet
opérationnel de chaque enseigne. L'auditeur devait à chaque shift noter certains aspects d’une échelle
de 1 à 10.
Cette grille comportait l'aspect cadre et ambiance, l'aspect offre et animation du magasin, l'aspect service
et force de vente, l'aspect matériel et équipement et finalement l'aspect du respect de contrat. La grille
de restauration contient tous ces aspect-là en ajoutant un aspect restauration qui concerne principalement
l'hygiène.
Cette grille nous permettra de juger la qualité de service, de marchandising, de force de vente de chaque
enseigne pour pouvoir à la fois détecter les points forts et les points faibles de chaque enseigne qui leur
seront ensuite communiquer pour atteindre l'un des objectifs de cette étude qui est l'amélioration des
performances et le perfectionnement de l'activité.
Une fois ces grilles préparées, la deuxième mission à accomplir était de former l’équipe qui allait
effectuer cet audit. L’idée initiale était de donner un auditeur par enseigne, ce qui donnerait 5 auditeurs
au total. J’ai proposé qu’il y ait plusieurs auditeurs par enseignes pour pouvoir avoir plusieurs opinions
et perspectives, mais aussi pour permettre aux auditeurs de se reposer quelques shifts étant donné la
difficulté de la tâche, moi qui avais effectué une journée pilote à KOTON tout seul, matin et soir.
La décision était donc la mienne, et j’ai fini par constituer une équipe de 11 personnes avec le même
budget puisque la rémunération était par shift non par individu. Une formation a été programmé avant
le début de la mission, et des réunion quotidiennes et régulières s’organisaient pour connaître l’état des
lieux, les difficultés à surpasser et l’avancement de la mission.
Finalement, l’une des dernières missions qui étaient les miennes sur le terrain étaient la supervision de
l’équipe, la coordination des imprévus des uns et des autres, en l’occurrence les absences surprises, le
suivi de la retranscription des données sur le drive qui a été partagé avec les équipes…

2. Résultats : Traitement données et recommandations

Une fois toutes les données retranscrites, vint l’étape la plus importante et la plus attendue qui est le
traitement et l’analyse des données. A cet égard, plusieurs indicateurs ont pu être recensés pour avoir
une vision globale sur l’activité et la performance de chaque enseigne. Ensuite, un rapport a été rédigé
sous forme de tableau, histogrammes et commentaires objectifs concernant la performance de chaque
enseigne.
Une synthèse du rapport regroupant les 5 enseignes clôture le rapport.
N'étant pas la responsabilité de C&O MARKETING et ne faisant pas partie du contrat avec Arribat
Center, aucune recommandation n’a été adressée aux dirigeants du centre. Cependant, je vous laisse à
présent avec les différentes parties du rapport rédigé accompagnées de recommandations personnelles
tantôt à l’enseigne et tantôt au centre commercial.

KOTON : Un service qui empêche une meilleure performance.

A en croire le CA ainsi que le taux de conversion, nous pouvons dire que KOTON détient de loin le plus
grand CA des 5 enseignes ainsi que la meilleure conversion de clients potentiels. Cependant, il faut aussi
noter qu’elle détient la deuxième pire performance globale avec uniquement 74%.
Ceci est tout simplement dû au service loin d’être à la hauteur avec un personnel pas assez bien formé
pour vendre et pas toujours agréable. Pendant nos 7 jours de mission, d’innombrables disputes ont éclaté
et ont très souvent été très mal géré par les différents managers du jour.
KOTON se doit d’investir davantage dans la sélection et la formation de son personnel, sans parler du
magasin dont l’état se détériore énormément et qui a besoin d’un réaménagement global.
JENNYFER : Une nouvelle clientèle à aller chercher.

La semaine passée auprès de JENNYFER nous a laissé avec le sentiment du « Peut mieux faire ».
Ils présentent un style destiné aux jeunes filles qui plaît beaucoup à leurs clientes fidèles, avec des
indicateurs de performance satisfaisants, notamment le panier moyen. Cependant, le display et la vitrine
ne leur servent pas d’appât pour une nouvelle clientèle. Nous avons aussi remarqué un service plus
attentionné aux anciennes clientes qu’envers les nouvelles figures.
JENNYFER doit d’abord revoir sa façade extérieure, doit essayer de fixer quelques problèmes de
signalétiques et d’état de murs, puis se focaliser sur attirer une nouvelle clientèle qui circule dans le
centre commercial.
PLANET SPORT : Display et merchandising très défavorables.

Le cas de PLANET SPORT est un peu similaire à son précédant : une clientèle fidèle mais pas assez
d’efforts. Pour PS, nous pouvons même aller jusqu’à dire qu’il n’y a pas d’efforts de display de vitrine
et peu d’efforts de merchandising.
PLANET SPORT doit revoir catégoriquement le display de sa vitrine, retravailler son merchandising en
essayant de travailler le parcours client, de mettre en avant leurs promotions et aussi de former leur
personnel à plus de proactivité et d’amabilité à l’accueil.
MIRO HOME : Une concurrence agressive et des efforts timides.

Le cas de MIRO HOME est assez particulier dans la mesure où le magasin se trouve en face de deux
concurrents de renommé « CASA » et « KITEA CITY ». Ces concurrents, en plus de leur nom de
marque, fournissent des efforts de merchandising et de promotions considérables pour attirer la clientèle
en plus de l’accompagnement du client de la part des employés.
De l’autre côté, nous avons MIRO HOME qui, bien que le merchandising soit agréable de dehors, ne
met pas en avant les bons produits, à savoir les tissus qui sont leur domaine d’expertise et leur première
qualité, sans compter le personnel pas du tout proactif et qui ne fournit pas l’effort de l’accompagnement
ou du conseil, ou encore moins, de l’accueil aimable.
MIRO HOME doit revoir son display dans sa vitrine, former son personnel davantage et cibler son
activité sur son domaine de prédilection.

MITSUKI : Hygiène et service à revoir en urgence.

MITSUKI était le seul restaurant ciblé par cette première vague de notre étude. Les indicateurs
économiques sont satisfaisants, notamment son taux de conversion qui s’élève à 72%.
Cependant, cela cache une grave vérité : L’hygiène au magasin est dangereusement délaissée. En plus
du comportement du personnel pas assez hygiénique, nous avons pu constater au magasin de
nombreuses fois la présence de cafards, des emballages pas bien effectués, des tenues assez sales ainsi
qu’un bac de poubelle tout le temps ouvert.
Cela est san parler des comportements irrespectueux du personnel que ce soit en présence ou absence
de celui-ci, en passant des sous-chefs au caissier et gérant.
MITSUKI doit impérativement revoir ces deux aspects pour pouvoir garder sa performance économique
au niveau qu’il a atteint.
SYNTHESE GLOBALE :

Partie 3 : Mission parallèles au bureau

Pendant mes cinq semaines de stage, la mission d’Arribat Center en aura consommé 3, de la préparation
à l’analyse et la rédaction du rapport.
Pendant mes 2 autres semaines, j’ai pu réaliser d’autres missions tout aussi intéressantes et fructifiantes.
S’il ne fallait qu’en retenir deux, ce seront les études de satisfaction de Marjane Market et de
McDonald’s.

A. Marjane Market

Une fois avoir rejoint l’entreprise, j’ai pu rejoindre un projet qui était en cours, celui d’une étude de
satisfaction auprès de la clientèle de Marjane Market. Les équipes avaient déjà réalisé le travail sur
terrain, il fallait donc analyser les données récoltées.

1. Problématique

Marjane Market avait besoin principalement de connaître le taux de satisfaction des clients de la qualité
des produits, de l’offre proposée ainsi que le service des employés.
Mais en plus de cela, Marjane Market recherchait surtout à savoir la réaction des clients face au
changement de logo, d’enseigne et de cadre, puisque les magasins Marjane Market venaient pour la
majorité de remplacer Acima.
Le principe était donc d’analyser les données à travers le logiciel MODALISA et à travers des brochures
d’ores et déjà préparées.

2. Méthodologie

Le principe était simple : il fallait d’abord commencer par ce qu’on appelle une analyse logique. Cette
première analyse nous permet de faire un premier tri et détecter les potentiels dysfonctionnement ou
problèmes dans la base de données. Quelques réponses par exemple ne peuvent pas être combinées à
d’autres, le répondant ne peut pas s’identifier comme homme et aussi femme au foyer, ou ne peut pas
être retraité et âgé de 20 ans, des contradictions comme ça sont corrigés ou nettoyés.
Ensuite, toutes les réponses sont copiées sur des fichiers Excel contenant des formules préétablies où il
suffit de mettre les données correctement au bon endroit.
Finalement, les formules sur Excel donnent naissance à des graphes, tableaux ou histogrammes qui sont
ensuite copiées sur un document PPT qui lui aussi est préétabli. A cette étape, il suffit d’ajouter les
commentaires adéquats à chaque document pour finaliser le rapport.

B. McDonald’s

Pendant ma dernière semaine, j’ai assisté au lancement d’un nouveau projet, celui d’une étude de
conformité lancé par McDonald’s dans stout le royaume.
La mission consistait à consommer un plat de McDonald’s, dans un restaurant précis, ou à commander
dans une application précise (Glovo ou Jumia), dans période précise (Déjeuner ou dîner) et remplir un
formulaire de conformité par rapport à la rapidité du service, la qualité du produit, la qualité du cadre et
la satisfaction de l’expérience en général.

1. Problématique

McDonald’s a eu recours à C&O MARKETING pour pouvoir auditer tous ses magasins dans tout le
royaume pendant 15 jours. Des trentaines d’agents partout au Maroc, y compris moi-même, ont été
envoyé aux différents restaurants pour pouvoir juger de leur qualité de service et leur conformité aux
règles d’hygiène, notamment les mesures anti-Covid-19.

2. Méthodologie

Chaque agent s’est vu attribuer une somme d’argent correspondant au nombre de visite qu’il devait
effectuer et qui allait d’une visite à une vingtaine de visites, avec comme moyenne 100dhs par repas,
pour effectuer la mission et remplir la grille de conformité qui devait être rempli sur le logiciel de
l’entreprise « Shopmetrics »
Ensuite, ces données seront traitées pour être envoyé à McDonald’s sous forme de rapport détaillé et
concis.
Conclusion

Pendant mes cinq semaines à C&O MARKETING, j’ai eu droit à une expérience exceptionnelle en
termes d’apprentissage, de découverte de plusieurs domaines et de responsabilisation.
Cette expérience a commencé par des petites tâches de client mystère auprès de RENAULT et de
DACIA, à assister à la rédaction d’un rapport de Marjane Market, pour ensuite en rédiger un tout seul
et finir par être chef de projet d’une mission atypique qui est celle d’Arribat Center, objet de ce rapport.
Cette expérience m’a permise, non seulement de découvrir plusieurs domaines à travers des perspectives
nouvelles, mais m’a aussi permise de développer mes compétences de réflexion, d’analyse, de maitrise
d’outils informatiques et surtout de gestion d’Hommes et de situation.
J’ai pu me retrouver dans la peau d’un chef de mission, responsable de tous les détails d’une mission
d’audit auprès d’un grand client comme Arribat Center, chef d’une équipe d’11 auditeurs, à prendre des
décisions cruciales et à rédiger le rapport à leur transmettre.
Tout cela m’a beaucoup apporté sur un niveau personnel, avant le professionnel, en termes de confiance
en soi, de gestion de stress en gardant la soif d’apprendre.
Cette expérience m’a aussi fait comprendre une chose : L’importance de la data dans tous les secteurs
économiques au Maroc. Cette data qui est au cœur de tout développement ou échec de toute activité,
cette data qui n’est pas assez encadré par des lois et une cadre juridique, mais surtout cette data qui n’est
pas assez exploité et étudié par les différents acteurs économiques du pays.
La Maroc manque cruellement d’entreprises de Retail Marketing ou d’études de consommation quelles
qu’elles soient, ce qui laisse un grand vide que je vois personnellement comme une grande opportunité
dans un domaine qui est tellement porteur au Maroc. Ceci nous laisse avec des questions à soulever : Ce
vide-là, vient-il d’une volonté de l’Etat ? N’est-ce pas une bonne chose que le Haut-Commissariat au
Plan (HCP) garde le monopole de ce domaine ? Qu’est ce qui explique le peu d’entreprises opérant dans
ce domaine ?
Une chose est sûre, c’est que C&O MARKETING fait très bien l’affaire jusqu’à présent dans le secteur,
a à la fois l’ancienneté, l’expertise et les compétences pour assouvir aux besoins de ses différents clients.
Mais comme l’a dit Mr Omari : « Vous feriez bien de créer vos entreprises et venir nous aider, il y en a
pour tout le monde ».
Bibliographie :

➢ Le site de C&O MARKETING : https://www.c-o-marketing.com

➢ Le site du ministère de l’industrie et du commerce : https://www.mcinet.gov.ma

➢ Le rapport de « La grande distribution au Maroc : Enjeux Et Perspectives » réalisé par Hind

DAANOUN et Abdelouahed MESSAOUDI, Laboratoire de Recherche en Sciences de Gestion,

Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales de Settat, Université Hassan I.

➢ Le rapport d’Audit d’enseignes Commerciales.