Rapport de Fin Etude

RAPPORT DE FIN DE STAGE
PROJET GESTION DES RECLAMATIONS

SUITE A EMISSION
DU RELEVE DE COMPTE COTISATION
REALISER PAR :MLLE bellafkih aicha

Encadré par M. SAID IDRISSI
Service Contrôle de Qualité
&
Relation avec les Utilisateurs
Service Contrôle de Qualité et Système de suivi de demandes
Relation avec les Utilisateurs Dossier de présentation et d’analyse
Direction Informatique
SOMMAIRE
I)GSDGSDGSDGSGSGSDGSDG.............................................................................................................................................5
I.1. QU’EST-CE QUE LA CNSS ?....................................................................................................................................5
I. 2.1. Mission de la CNSS : La CNSS.................................................................................................................5
I.2.2. Ressources humaines et techniques :...........................................................................................................5
I.3. CONNAÎTRE LE MÉTIER DE LA CNSS :.......................................................................................................................6
I.3.1. Le système de sécurité sociale :...................................................................................................................6
1) ETUDE DE L’EXISTANT...............................................................................................................................12
2. LES DONNÉES.................................................................................................................................................12
2.1. LE MODÈLE DE DONNÉES........................................................................................................................................12
Intervenant..........................................................................................................................................................12
RECLAMATION.................................................................................................................................................12
2.2. DICTIONNAIRE DE DONNÉES....................................................................................................................................13
4. LA DESCRIPTION DES ÉCRANS DE L’APPLICATION :......................................................................13
INTRODUCTION
Le projet de suivi des Réclamations nous a été demandé par la Division

Service aux Affiliés et aux Assurés et relation avec les utilisateurs de la
Direction Informatique pour mettre en œuvre une application permettant le
suivi automatique les Réclamations en provenances des différentes
directions de la CNSS.
L’application permet à l’utilisateur de mieux suivre le niveau d’avancement

des Réclamations tout en facilitant la manipulation des données traitées à
travers des recherches multicritères et établissement des états
paramétrables destinés à l’impression.
L’application de Gestion des Réclamations possède trois fonctions

principales dont la saisie des données concernant les Réclamations, la
saisie des différentes ressources des Réclamations et finalement le suivi de
projet.
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L’analyse fonctionnelle a pour but de documenter les éléments d’information

qui sont gérés par le système ainsi que leurs relations et leur regroupement.
Dans un deuxième temps on présente les fonctions du système en décrivant

l’organisation hiérarchique des traitements, le contenu informatif des écrans
ainsi que les règles de gestion et de contrôle inhérentes à chaque fonction.
Le présent document est donné à titre d’exemple dans le cadre d’un stage
de fin d’étude. Ceci ne représente pas une étude exhaustive du système de
gestion de demandes. La phase de conception raffinera les conclusions
tirées à la phase d’analyse détaillée.

Présentation de la CNSS

I)gsdgsdgsdgsgsgsdgsdg
I.1. Qu’est-ce que la CNSS ?
Institué par le dahir N°1.59.148 du 30 Joumada II 1979, la Caisse Nationale

de Sécurité Sociale est un établissement public doté de la personnalité
morale et de l’autonomie administrative et financière. Elle est chargée,
depuis 1961, de la gestion du régime de sécurité sociale. La CNSS est
actuellement sous la tutelle administrative du Ministère chargé de l’emploi
du développement social et de la solidarité.
I. 2.1. Mission de la CNSS : La CNSS
La CNSS a pour mission de servir des allocations familiales et des

prestations aux affiliés et de collecter les cotisations dues par les
employeurs et les salariés au titre de sécurité sociale.
Dans ce cadre, elle s’occupe de :

• Gérer la sécurité sociale des travailleurs, dans le but de protéger contre
toute perte éventuelle leurs moyens de substance de façon provisoire ou
définitive.
• La distribution des prestations et des allocations familiales ainsi que

des actions médicales.
• Du financement du système par le biais de la collection des
cotisations.
Sont assujettis obligatoirement au régime de sécurité sociale tous les

affiliés salariés exerçant dans les entreprises industrielles,
commerciales, artisanales et libérales du secteur privé, les employés des
exploitations agricoles forestières et les marins pêcheurs.
Aussi pourraient être affiliés à la CNSS, les entreprises publiques qui ne
sont pas sous le régime des fonctionnaires ou le régime des entreprises
publiques.
I.2.2. Ressources humaines et techniques :

Comptant 5910 agents dont 3121 dans le service du régime général et

2789 dans les polycliniques, les ressources humaines de la CNSS sont en
pleine mutation. Une restriction en profondeur, liée au processus de
décentralisation, à l’informatisation et à l’adoption progressive de méthodes
modernes de gestion, implique ces ressources humaines dans la réalisation
de l’objectif fondamental de la qualité de service rendu. Des formations
appropriées sont prodiguées par le centre de formation en vue de mettre à
niveau ou de perfectionner les différentes catégories du personnel,
notamment pour ce qui est des métiers spécifiques de la sécurité sociale.
Sur le plan des ressources techniques, la caisse nationale a renforcé ses

équipements, notamment informatique, un nouveau centre informatique a
été mis en place, deux puissant ordinateurs, offrant de sécurité maximale,
un réseau articulé autour d’un client serveur qui permet aux délégations
d’être connectées aux sites central.
I.3. Connaître le métier de la CNSS :

I.3.1. Le système de sécurité sociale :
C’est un système basé sur la solidarité professionnelle. Il permet de garantir

un revenu aux assurés dans le cas de maladie, de vieillesse, d’invalidité, de
maternité et de décès…
Ces revenus se présentent sous forme de prestations familiales, à court et à

long terme redistribués selon le risque. Ces prestations comprennent deux
parts, une en espèce et l’autre en nature :
• Indemnité journalière de maladie ou d’accident;

• Prestations à court terme;
• Aide sanitaire familiale;
• Allocations familiales
• Indemnité journalière de maternité;
• Allocation de décès;
• Prestations à long terme;
• Pension d’invalidité;
• Pension de vieillesse;
• Pension de survivants
Elles sont les produits de cotisations prélevées sur les salaires des
travailleurs déclarés à la CNSS.
ORGANISATION DE LA CNSS

1/ Organisation administrative .
A: conseil d’administration :
La caisse nationale de sécurité sociale est administrée par un conseil d’administration tripartite.
Composé de vingt quatre membres titulaires dont 8 représentants de l’Etat, 8 représentants des
employeurs et 8 représentants des travailleurs, ces administrateurs sont nommés par Décret pour
une période de trois ans et ils peuvent être révoques en cas de carence grave et d’absences répétées
ou lorsqu’ils ne remplissent plus les conditions prescrites.
Le ministre chargé de l’emploi désigne le président du conseil d’administration parmi les

administrateurs et le conseil d’administration élit deux vice-présidents choisis respectivement
parmi les représentants des travailleurs et parmi les représentants des employeurs.
B : comité de gestion et d’études.
Le comité de gestion et d’études est chargé dans l’intervalle des réunions du conseil
d’administration de suivre la gestion de la caisse et éventuellement de régler toutes les questions
pour lesquelles il reçoit délégation du conseil.
Ce comité, présidé par le président du conseil d’administration ou l’autorité gouvernementale
déléguée par lui cet effet comprend :
 L’administrateur représentant le ministre chargé de l’emploi.

 L’administrateur représentant le ministre chargé des finances.
 3 administrateurs représentant les travailleurs.
 3 administrateurs représentants les employeurs.
C :commission des contentieux :
Cette commission a pour tache d’examiner tous les recours présentés par les prestataires ou les
employeurs contre les décisions de la caisse.
Cette commission est présidée par le président du conseil et comprend :
 1 administrateur représentant l’Etat.
 1 administrateur représentant les travailleurs.
 1 administrateur représentant les employeurs.
2/Structure de la CNSS :
Organigramme de la CNSS.
A / Directeur général :
La CNSS est gère par un directeur général nommé par Dahir, exécute les décisions de conseil
d’administration, il assure la gestion de l’ensemble des services de la caisse nationale de sécurité
sociale et coordonne leur activité, il représente la CNSS en justice et dans tous les actes de la vie
civile.
B / Secrétaire générale :
Nommé par le ministre de l’emploi sur proposition du directeur générale, il est chargé de
l’animation et de la coordination des activités des services centraux et extérieurs, des
polycliniques et des établissements sociaux de la CNSS, conformément aux décisions prises par le
directeur général.

C / Inspecteur général :
Agissant sous la responsabilité directe du directeur générale, et il est chargé d’améliorer les
procédures de gestion et de contrôler la fiabilité de la comptabilisations des opérations et suivre
chaque exécution ainsi d’informer le directeur générale sur le fonctionnement des services et
d’instruire toute enquête qui lui est adressé et il procède au contrôle de l’utilisation des crédits et
des moyens humaines et matériels mis à la disposition des services centraux et extérieurs et aux
unités médicales.
D / Services centraux ( les Directions )
- Direction des études et de développement.

- Direction des ressources humaines et des affaires générales.
- Direction financière et du recouvrement.
- Direction informatique.
- Direction d’inspection de l’affiliation et des déclarations des salaires.
- Direction des prestations.
E / unités médicales :
La CNSS a mis en service un réseau de 12 polycliniques dont 4 à Casablanca et une dans chacune
des villes suivantes : Agadir , El jadida , Kenitra , Marrakech , Mohammedia , Oujda , Settat ,
Tanger . Et une clinique ‘ mère-enfant ’ à Casablanca leur capacité totale est de 1158 lits, et y
exercent 329 médecins spécialistes, et 1783 agents paramédicaux. Et depuis 1983 la CNSS a mis
des unités sanitaires mobiles qui offrent aux entreprises un service de dépistage des maladies
pulmonaires.
Les entreprises peuvent conclure des conventions de tiers payant avec ces polycliniques, les
assurés sous couvertures médicales bénéficient d’un abattement de 40% aux frais d’hospitalisation
et de séances de dialyse.
F / Services extérieurs :
La CNSS est représenter dans 50 villes marocaines à travers 50 délégations dont 40 préfectorales
et 10 régionales auxquelles les processus de la décentralisations engagé en 1996, consiste à
décentraliser sur cinq ans vers les délégations les activités liées à la gestion des affiliés
(affiliations, déclarations des salaires, encaissement des cotisations, inspections, contrôles,
recours, contestations, contentieux, ….) Et les activités liées à l’assuré (immatriculations
ouvertures des droits, paiement de toutes les prestations, actualisations des droits, …).

Analyse……

1) etude de l’existant
Description de la procédure de gestion des réclamations
2. LES DONNÉES
2.1. Le modèle de données
Affilier Intervenant
Envoient S’impliquent
1 1
N N
RECLAMATIO
N
Son état de réalisation son type

N N
Types
Etats
1 1

2.2. Dictionnaire de données
N° Affilier
Référence réclamation
Date d’envoi
Date de réception
Objet
Code Type
Type
Nom
Matricule Intervenant
Prénom
affectation
Référence_Etat
État
2.3) les règles de gestion
4. La description des écrans de l’application :

Premier écran : l’écran suivant est celui du démarrage de l’application. dès que l’application démarre cet
écran s’affiche à l’écran et donne accès aux autres écrans de l’application (voir figure 1).
Deuxième écran : cet écran permet la saisie des données des contestations puis l’affectation de leurs
ressources et enfin le suivi de l’état de leur réalisation (voir figure 2).
Troisième écran : cet écran donne accès à plusieurs autres écrans où chacun représente une région ayant
envoyé une contestation et dont on veut effectuer une recherche (voir figure 3).
Quatrième écran : comme il est expliqué ci-dessus, cet écran permet par exemple la consultation des
différentes contestations en provenance de la région des prestations (voir figure 4).
Cinquième écran : cet écran permet la modification, la consultation et la saisie des nouvelles régions
susceptibles d’envoyer des contestations (voir figure 5).

Figure 1 : Cette interface sert de feuille de démarrage à l’application.

Elle permet également de mettre fin à l’application.
En plus elle contient des commandes permettant l’accomplissement de
plusieurs taches : la saisie des données des contestations, leurs consultation…

Figure 2 : cette interface permet la consultation de toutes les contestations

en provenances des différentes régions faisant partie de la CNSS.

Figure 3 : cette interface permet la consultation de toutes les

contestations en provenance de la région des prestation. Cette feuille est
l’exemple de plusieurs autres où chacune représente une région.
La consultation est basée sur des critères.

Figure 4 : cette interface permet la saisie et la modification

des régions envoyant des contestations.

Figure 5 : cette interface permet la saisie et la modification

des intervenants étant impliquées dans des contestations.


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RAPPORT DE FIN DE STAGE

PROJET GESTION DES RECLAMATIONS

REALISER PAR :MLLE bellafkih aicha

Le projet de suivi des Réclamations nous a été demandé par la Division

L’application permet à l’utilisateur de mieux suivre le niveau d’avancement

L’application de Gestion des Réclamations possède trois fonctions

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L’analyse fonctionnelle a pour but de documenter les éléments d’information

Dans un deuxième temps on présente les fonctions du système en décrivant

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I.1. Qu’est-ce que la CNSS ?

Institué par le dahir N°1.59.148 du 30 Joumada II 1979, la Caisse Nationale

I. 2.1. Mission de la CNSS : La CNSS

La CNSS a pour mission de servir des allocations familiales et des

Dans ce cadre, elle s’occupe de :

• La distribution des prestations et des allocations familiales ainsi que

Sont assujettis obligatoirement au régime de sécurité sociale tous les

I.2.2. Ressources humaines et techniques :

Rapport de stage Page 5 de 20

Comptant 5910 agents dont 3121 dans le service du régime général et

Sur le plan des ressources techniques, la caisse nationale a renforcé ses

I.3. Connaître le métier de la CNSS :

C’est un système basé sur la solidarité professionnelle. Il permet de garantir

Ces revenus se présentent sous forme de prestations familiales, à court et à

• Indemnité journalière de maladie ou d’accident;

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Le ministre chargé de l’emploi désigne le président du conseil d’administration parmi les

B : comité de gestion et d’études.

 L’administrateur représentant le ministre chargé de l’emploi.

C :commission des contentieux :

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D / Services centraux ( les Directions )

- Direction des études et de développement.

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2.1. Le modèle de données

Son état de réalisation son type

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2.2. Dictionnaire de données

2.3) les règles de gestion

4. La description des écrans de l’application :

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Figure 1 : Cette interface sert de feuille de démarrage à l’application.

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Figure 2 : cette interface permet la consultation de toutes les contestations

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Figure 3 : cette interface permet la consultation de toutes les

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Figure 4 : cette interface permet la saisie et la modification

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Figure 5 : cette interface permet la saisie et la modification

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