Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
(CIFOCSS)
RAPPORT DE STAGE
THEME :
A ma mère KOUDOU Dounon Léontine pour tes efforts fournis pour moi.
Dieu te bénisses.
1
REMERCIEMENTS
Je tiens à exprimer ma profonde gratitude à tous ceux qui, de près ou de loin,
ont apporté leur contribution et leur soutien pour l’élaboration de ce rapport.
Mes remerciements vont principalement à l’endroit de :
Ses collaborateurs
2
SOMMAIRE
DEDICACES ..................................................................................................................................... 1
REMERCIEMENTS .......................................................................................................................... 2
LISTE DES ABREVIATIONS .......................................................................................................... 5
INTRODUCTION ............................................................................................................................. 6
PREMIERE PARTIE :PRESENTATION ......................................................................................... 7
CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’INSTITUTION DEPREVOYANCE SOCIALE (IPS-
CNPS) ................................................................................................................................................ 8
I- HISTORIQUE ET MISSION ................................................................................................ 8
1- Historique ....................................................................................................................... 8
2- Mission ........................................................................................................................... 8
II- ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT .................................................................. 9
1- Organisation de l’institution ........................................................................................... 9
2- Fonctionnement de l’Institution ..................................................................................... 9
CHAPITRE II : PRESENTATION DE L’AGENCE DE PREVOYANCESOCIALE DE
YOPOUGON ................................................................................................................................... 11
I-SITUATION GEOGRAPHIQUE ET PRESENTATION DE L’AGENCE DE YOPOUGON 11
1- Situation géographique................................................................................................. 11
2- Présentation de l’agence ............................................................................................... 11
II- PRESENTATION DU SERVICE.................................................................................... 14
1- Le service prestations ................................................................................................... 14
2- La section retraite ......................................................................................................... 14
DEUXIEME PARTIE :LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS : CAS DE LA
RETRAITE ...................................................................................................................................... 15
CHAPITRE I : LES DIFFERENTS TYPES DE RECLAMATONS ETLEURS FAITS
GENERATEURS ............................................................................................................................. 16
I- TYPOLOGIE DES RECLAMATIONS RENCONTREES A L’APS DE YOPOUGON ... 16
A- LES RECLAMATIONS RELATIVES AU NON PAIEMENT DES ARRIERES ..... 16
B- LES RECLAMATIONS RELATIVES AUX DROITS ACQUIS ............................... 18
C- LES RECLAMATIONS RELATIVES AUX MONTANTS ....................................... 18
D- AUTRES TYPES DE RECLAMATIONS .................................................................. 19
II- LES FAITS GENERATEURS ......................................................................................... 19
3
A- LES FAITS INTERNES .............................................................................................. 19
1- Problèmes informatiques .............................................................................................. 19
2- Non traitement des dossiers dans les délais requis ....................................................... 20
B- LES FAITS EXTERNES ............................................................................................. 21
1- Non dépôt des pièces justificatives dans le délai (pièces de maintien de droits) ......... 21
2- Défaut de numéro de compte ....................................................................................... 22
CHAPITRE II : LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS ....................................................... 23
I- LES PROCEDURES DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS ................. 23
A- LA RECEPTION DES RECLAMATIONS ................................................................. 23
1- Le pré-accueil ............................................................................................................... 23
2- L’accueil....................................................................................................................... 24
B- TRANSMISSION DES FICHES A LA DIRECTION ................................................ 25
C- RETOUR DES FICHES A LA SECTION RETRAITE .............................................. 25
II-TRAITEMENT ET PAIEMENT DES DROITS ..................................................................... 25
A- CONTROLE ET TRAITEMENT DES FICHES PAR LE CHEF DE SECTION ....... 25
B- TRANSMISSION DES BORDEREAUX A LA COMPTABILITE POUR
PAIEMENT ............................................................................................................................. 26
TABLEAU RECAPITULATIF(Statistiques) .......................................................................... 27
TROISIEME PARTIE :CRITIQUES ET SUGGESTIONS ............................................................ 28
CHAPITRE I : CRITIQUES ............................................................................................................ 29
CHAPITRE II : SUGGESTIONS ................................................................................................ 32
CONCLUSION ................................................................................................................................ 34
ANNEXES ....................................................................................................................................... 35
4
LISTE DES ABREVIATIONS
5
INTRODUCTION
A la suite de la formation théorique que nous avons reçue à l’Institut de
formation aux métiers de la sécurité Sociale (IM2S), nous avons effectué un
stage à l’agence CNPS de Yopougon au service prestations plus précisément à
la section retraite.
6
PREMIERE PARTIE :
PRESENTATION
7
CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’INSTITUTION DE
I- HISTORIQUE ET MISSION
1- Historique
L’Institution de prévoyance sociale dénommée Caisse Nationale de
Prévoyance Sociale en abrégée CNPS a été créée par le décret 2000-487 du
12 juillet 2000. Elle est régie par les lois N°99-476 du 02 août 1999 portant
définition et organisation des Institutions de Prévoyance Sociale et N°99-477
de la même date portant modification du code de Prévoyance Sociale.
La CNPS est une personne morale de droit privé et de type particulier placée
sous la tutelle technique et administrative du Ministère en charge des Affaires
Sociales et sous la tutelle financière du Ministère en charge de l’Economie et
des Finances.
2- Mission
La mission dévolue à la CNPS est d’assurer la gestion du régime obligatoire
de protection sociale des travailleurs salariés et assimilés qui comprennent :
8
Aussi intervient-elle dans le domaine de l’action sanitaire et sociale au profit
des assurés et des non assurés. Cette politique se réalise à travers le centre de
Divo.
1- Organisation de l’institution
La CNPS est présidée par un conseil d’Administration de 12 membres
dont :
Elle est gérée au quotidien par une Direction Générale. L’actuel Directeur
Général est Monsieur BERNARD N’DOUMI. Il a été nommé par le conseil
d’Administration.
2- Fonctionnement de l’Institution
Dans le cadre de l’exécution de la mission que lui a confié l’Etat de Côte
d’Ivoire, la CNPS s’est dotée de plusieurs structures déconcentrées à
l’intérieur du pays et à Abidjan.
ABENGOUROU
AGBOVILLE
BONOUA
DALOA
9
DIVO
GAGNOA
SAN-PEDRO
YAMOUSSOUKRO
Et huit(8) agences de prévoyance sociale à Abidjan :
L’APEC (l’Agence des Prestations Extérieures et de la
Coopération) sis au plateau siège.
ABOBO
ADJAME
COCODY
KOUMASSI
PLATEAU
TREICHVILLE
YOPOUGON notre structure d’accueil.
Les agences de MAN, ODIENNE, GUIGLO, KORHOGO, BONDOUKOU et
BOUAKE sont présentement fermées du fait de la crise socio-politique qu’a
traversé le pays depuis septembre 2002.
10
CHAPITRE II : PRESENTATION DE L’AGENCE DE PREVOYANCE
SOCIALE DE YOPOUGON
I- SITUATION GEOGRAPHIQUE ET PRESENTATION DE
L’AGENCE DE YOPOUGON
1- Situation géographique
L’Agence principale CNPS de YOPOUGON est située dans la commune de
YOPOUGON camp militaire, dans la même enceinte que l’IM2S et l’EMY
(Etablissement Médical de yopougon) détruit lors de la crise post-électorale
2011.
2- Présentation de l’agence
L’agence de prévoyance sociale de yopougon compte en son sein 68 agents. Il
y existe quatre(4) services : Le service Recouvrement, le service Prestations,
le service Comptabilité et le service Administration et budget.
o Principales activités
11
Les prestations
Au titre des prestations, l’activité consiste à recevoir les dossiers des assurés
sociaux et de leurs ayants droit, à procéder au traitement, à suivre les
paiements des droits et informer les partenaires sociaux.
Le recouvrement
o Organisation
Il est dirigé par un chef de service qui est chargé de la gestion du personnel et
des moyens généraux. Il existe également au sein du service une unité de pré-
archivage. Elle est chargée du classement et de la conservation des archives
de l’agence.
Le service prestations est supervisé par un chef de service qui est aidé par
trois (03) chefs de sections : La section des prestations familiales(PF) ; La
section des accidents du travail et des maladies professionnelles (AT/MP) ; La
section de l’assurance vieillesse (RETRAITE).
12
LE SERVICE RECOUVREMENT
Le service recouvrement est dirigé par un chef de service qui est aidé par deux
(02) chefs de section et dix (10) gestionnaires de compte.
LE CONTROLE D’EXPLOITATION
LE CONTENTIEUX DU RECOUVREMENT
13
II- PRESENTATION DU SERVICE
1- Le service prestations
Le service prestations est subdivisé en trois(3) sections, la section Prestations
Familiales(PF), la section Accidents du Travail et Maladies Professionnelles
(AT/MP), et la section RETRAITE ; section dans laquelle j’ai effectué mon
stage. Chaque section est dirigée par un chef de section assisté par des
gestionnaires et des agents d’exploitation dans chaque section.
2- La section retraite
La section retraite est dirigée par un chef de section qui coordonne les
activités effectuées par sept(7) agents dont quatre(4) agents d’exploitation
deux (2) gestionnaires d’exploitation et un(1) agent CDD. Les agents de la
section ont pour objectif de traiter tous les types de dossiers de retraite à
savoir les dossiers de : retraite normale, et d’allocation unique, puis la
réception des réclamations des assurés. Les activités de la section consistent
à:
- Les renseigner
14
DEUXIEME PARTIE :
LA GESTION DES RECLAMATIONS
CLIENTS : CAS DE LA RETRAITE
15
La réclamation est une demande qui vise à rétablir le client dans ses droits.
Elle consiste pour les assurés à remplir une fiche (ANNEXE 4) sur laquelle
ils doivent formaliser la requête relative à leur pension.
Les réclamations de moins de deux (2) ans concernent tous les assurés et les
ayants droits suspendus à un moment donné dans le fichier. Il peut s’agir ici
de cumul de mandats impayés. En effet, le cumul de mandat impayés
concerne les clients payés par chèque qui pour certaines raisons ne retirent pas
leur chèque pendant quelques mois. Il faut noter que ses réclamations sont
traitées en Agence.
Les réclamations de plus de deux (2) ans concernent tous les assurés ou les
ayants droits suspendus dans le fichier et n’ayant pas fait de réclamation au-
16
delà de 2 ans. Il peut aussi s’agir des assurés émis mais n’étant pas payé
depuis plus de 2ans (il s’agit des assurés payés par guichet). Il faut noter que
les réclamations des arriérés de 2ans et plus sont transférés à la Direction plus
précisément au CGEAS (Comité de Gestion des Emissions des Assurés
Suspendus) sis au plateau siège.
Les réclamations sur les bonifications concernent les assurés qui constatent la
diminution de leur pension du fait du non-paiement de leurs enfants à charge.
Dès l’ouverture des premiers droits, un retraité peut ne pas être satisfait du
montant de sa pension et de son rappel. En effet, le rappel est un cumul de
pension accordé à l’assuré ayant déposé son dossier dans le délai de six(6)
mois suivant sa date de cessation. Parfois, les réclamations concernant les
premiers droits sont dues au faite que le traitement prenne du temps ; l’assuré
ayant déposé son dossier attend parfois plus d’un an avant que son premier
droit ne lui soit payé ; alors, celui-ci se rend à la CNPS pour une réclamation.
Aussi ; les réclamations concernant les premiers droits peuvent être suscité
par un calcul manuel effectué par l’assuré lui-même. Dans ce cas d’espèce, le
calcul ne tient pas compte de tous les éléments intervenants dans la méthode
calcul.
17
B- LES RECLAMATIONS RELATIVES AUX DROITS ACQUIS
Lorsqu’un retraité ou une veuve décède sans avoir touché la pension à
laquelle il a droit au moment du décès, il est suspendu lorsque le décès est
porté à la connaissance de la CNPS.
Les arriérés qui lui sont dus sont reversés aux ayants droits. Ces derniers
fournissent un certificat d’hérédité délivré par le tribunal, une copie des pièces
d’identité de tous les ayants droits et une demande manuscrite. En outre, la
famille (les pères mères sœurs et frères) a aussi la possibilité de faire une
réclamation pour bénéficier de la pension en cours ou au moment du décès,
d’où la réclamation relative aux droits acquis.
Il peut aussi s’agir de clients qui n’étant pas satisfait se rendent à la CNPS
pour un recalcule de leurs droits, parce que n’étant pas d’accord avec le
montant obtenu sur leurs pensions après comparaison avec la pension de l’un
des collègues ayant le même salaire (collègue de la même catégorie).
18
D- AUTRES TYPES DE RECLAMATIONS
Il existe d’autres types de réclamations :
c’est une erreur commise par un agent. L’erreur peut survenir lors de la saisie
des noms ou des numéros matricules. Si cela n’est pas vite détecté il peut
arriver que la pension d’un assuré soit payée à un autre qui n’en soit pas le
vrai bénéficiaire. Et l’assuré en question vient pour réclamer sa pension. **
Nous n’avons réceptionné qu’une (1) réclamation relative au paiement à
tierce personne.
NB : Le pourcentage des autres types de réclamation est de 4,13%
1- Problèmes informatiques
Un assuré qui dépose son dossier avec les pièces de ses enfants c’est-à-dire
les certificats de vie et entretient, lorsqu’il ne les renouvelle après un (1) an, la
bonification est suspendue. Lorsqu’il les renouvelle, le chef de section envoi
19
un mail à l’informatique pour la levée de suspension mais cela dur parfois des
mois sans réponse.
20
B- LES FAITS EXTERNES
Les raisons souvent rencontrées sont :
- Causes de maladie ;
- Problèmes personnels ;
- Voyages.
Tous les assurés et ayants droits n’ayant pas déposé ces pièces sont
systématiquement suspendus lors de l’émission du mois de janvier. Les
arriérés commencent à courir à partir de la date de suspension jusqu’au dépôt
des pièces justificatives de maintien de droits.
21
Pour le temps de sa maladie jusqu’au moment où ils viennent signaler son
décès.
Nous avons réceptionné 248 réclamations dues au non dépôt des pièces de
maintien de droit. Soit, 60,19%
Lorsque le RIB n’est pas fourni, l’assuré voit sa pension suspendu jusqu’à ce
qu’il vienne pour une réclamation.
22
CHAPITRE II : LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
1- Le pré-accueil
Le pré-accueil est un détachement de l’accueil « front office » qui sert à
l’orientation des clients.
23
celui-ci se rend dans la salle d’accueil où se trouvent plusieurs guichets, et se
dirige vers le guichet le concernant.
2- L’accueil
A la suite du pré accueil, l’accueil des assurés « back office », s’effectue dans
une grande salle qui comprend quatre (4) guichets d’accueil dont deux
destinés à la section retraite, un à la section AT/MP et un à la section PF.
Les deux guichets destinés à la retraite sont départagés par des tâches
différentes. Le guichet ‘retraite 1’ est celui qui s’occupe des réclamations
clients. Une fois l’assuré installé, il exprime verbalement ses préoccupations
et, l’agent d’accueil juge s’il est utile de lui donner les informations ou s’il
doit remplir une fiche de réclamationsur laquelle il résume sa requête
(partie1). Après analyse de la réclamation posée par le client (dans
l’application), l’agent d’accueil notifie la cause de la réclamation sur la
(partie2) de la fiche de réclamation.
Chaque fin de journée, l’agent fait les statistiques puis remet les fiches au
secrétariat de l’Adjointe à la Directrice.
24
B- TRANSMISSION DES FICHES A LA DIRECTION
Une fois la secrétaire reçoit les fiches, elle fait son enregistrement sur une
autre fiche (ANNEXE 6) qu’elle joint à la fiche de réclamation avant de les
remettre à l’Adjointe à la Directrice.
Les ayants reçu, elle à son tour les faits passer en séance courrier en présence
de la Directrice et des chefs des services concernés.
C’est seulement après la séance courrier que les fiches sont transmises à la
section retraite.
25
Après toutes ces précisions, le chef de section fait les émissions et les
transmets à un gestionnaire pour faire un bordereau à transmettre à la
comptabilité pour le paiement.
Il faut mentionner que les émissions se font chaque 08 de mois après le 08, les
émissions de toutes les réclamations qui nous parviennent se font le mois
suivant.
Notons que, les bordereaux sont transmis à la comptabilité chaque fois que les
réclamations sont traitées ; c’est seulement les bordereaux de premiers droits
qui sont transmis chaque fin de mois après traitement.
26
TABLEAU RECAPITULATIF(Statistiques)
NB : Il faut noter que les dossiers à transmettre au CGEAS sont ceux qui
ont plus de 2 ans et donc sont compris dans les différents types de
réclamations ci-dessus.
27
TROISIEME PARTIE :
CRITIQUES ET SUGGESTIONS
28
CHAPITRE I : CRITIQUES
Nous avons noté des aspects positifs, même si certains aspects négatifs
méritent d’être améliorés.
Aspects positifs
- Une organisation est mise en place de sorte à permettre à tous les agents
de différents services de faire le pré-accueil pour que chacun soit imprégné de
ce qui s’y fait.
- Il y’a un agent de retraite qui est chargé de rendre visite aux assurés très
malades, et dans l’incapacité de se rendre à la caisse pour les dépôts de leurs
différentes pièces de maintien de droits. L’agent s’y rend dans le but de
s’assurer qu’effectivement il s’agit de l’assuré, et aussi lui apporter un soutien
moral.
29
Malgré les aspects positifs, il faut noter quelques aspects négatifs qui méritent
d’être améliorés.
Aspects négatifs
- De tous les agents de la section, un(1) est en congé maladie depuis mon
arrivée et de ceux restants, il y’a 1 agent qui travaille à mi-temps parce que
suivant des soins les après-midi. Un autre agent à un handicap aux bras.
31
CHAPITRE II : SUGGESTIONS
Après toutes ces critiques nous proposons des solutions qui espérons pourrons
valablement servir pour améliorer les services.
- Sensibiliser les agents à lire les procédures de traitement qui leurs sont
mises à disposition sur la GED.
- Recruter plus de jeunes diplômés qui porteront mains fortes aux autres
agents déjà avancé en âge qui seront très bientôt à la retraite.
32
assurés ayant déposé les dossiers d’allocation unique afin de réduire les
périodes d’attente.
33
CONCLUSION
Il n’est toutefois pas inutile de rappeler les raisons qui ont motivé notre étude
sur ce thème à savoir le nombre trop élevé de réclamations de droits non
perçus et le retard de dépôt des pièces justificatives des assurés. Ce sont
autant de facteurs qui allongent le traitement de dossiers de retraite et qui
occasionnent les instances et surtout qui freinent le travail. Aussi la gestion
des réclamations de la retraite s’avère-t-elle très importante.
Enfin pour une bonne gestion des réclamations il est indéniable d’accentuer
les sensibilisations par tous les moyens pour qu’aussi bien les agents que les
assurés soient suffisamment informés afin de rester partenaire pour la vie.
34
ANNEXES
35
ANNEXE 2
0
ANNEXE 4
1
ANNEXE 5
2
3
ANNEXE 6