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Procédure de traitement des réclamations

Objet :
Cette procédure vise à décrire la manière de traitement des réclamations afin d’y
répondre de manière adaptée.

Domaine d’application :
Cette procédure s’appliquera à l’ensemble des réclamations des clients. Le
traitement de la réclamation s’étend de la réception de la réclamation jusqu’à la
vérification de l’efficacité de son traitement.

Responsabilités :
L’application de cette procédure sera de la responsabilité globale du Responsable
qualité du laboratoire.
Tous les personnels auront également la responsabilité de l’application de certains
éléments de cette procédure.

Glossaire :
Réclamation : Une déclaration actant du mécontentement du client envers le
professionnel, elle peut être émise suite à :
-Défauts de qualité de qualité/service
-Ecart entre le contrat ou le devis et la réalisation
-détérioration du matériel
-etc…

Documents de Référence :
NORME ISO 9001 V 2015
 Code :
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Logigramme :
Qui ? Quoi ? Comment ?

Responsable Réception d’une réclamation La réclamation peut

Qualité/ arriver par téléphone,
Directeur mail, ou courrier. Elle
générale peut être réceptionnée
Transmission au par plusieurs personnes.
responsable qualité

Cette question permet de

savoir si la réclamation
Non est bien fondée et de
Responsable
Qualité La réclamation détecter les clients qui
est-elle
Réponse seraient susceptibles de
recevable ?
au réclamant profiter du système.
La cause de la non-
Oui conformité est recherchée
par le responsable Qualité
Responsable -Ouverture d’une fiche de et par le personnel
Qualité réclamation concerné et détaillée sur
la Fiche réclamation
-Accusé de réception au client.

Responsable Tri selon la nature de la

Qualité Toutes les réclamations
réclamation sont analysées et traitées
immédiatement par le
responsable qualité et/ou
le personnel concerné. Le
Réclamations Réclamation Non-conformité type de traitement est
. divers documentaire mentionné sur la fiche
réclamation.

Recherche des causes

Responsable
Qualité
 Code :
Date :
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Responsable
Qualité avec Des actions correctives
personnel Mise en place sont mises en place par le
concerné d’actions responsable Qualité et
correctives détaillées sur la fiche
et/ou d’enregistrement
préventives et
enregistrement
de la
réclamation

Afin que la clôture de la

Responsable réclamation ne s’éternise
Qualité Réponse au pas, un délai de 10 jours
réclamant doit être fixé à compter
de l’envoi de la réponse
Délai de au réclamant.
10 j

Le réclamant Non Si, dans ce délai, le client

accepte-t-il ne répond pas, cela
Réclamant la décision ? signifie alors qu’il accepte
la réponse de l’entreprise.
La réclamation est alors
clôturée.
S’il fait part de son
Oui mécontentement dans le
délai imparti, c’est à
Responsable Clôture et l’entreprise de le prendre
Qualité enregistrement de en compte et de revoir
la réclamation ses actions correctives.