PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS

Procdure Traitement des rclamations clients Rvision : 0 N : PROC26 Page : 1/3

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LISTE DE DIFFUSION : Responsables commerciaux Responsable du laboratoire et de la Qualit Responsables de fabrication

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Traitement des rclamations clients

Rvision : 0

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SOMMAIRE I. II. III. IV. Champ dapplication Responsabilits Documents de rfrence Mode opratoire

I. OBJET La prsente procdure a pour objet de dcrire le traitement des rclamations des clients. II. CHAMP DAPPLICATION Cette procdure concerne toutes les rclamations, quelque soit le client, le produit mis en cause et la nature de la rclamation. III. RESPONSABILITES : Responsables commerciaux : - Responsables de la rception de la rclamation client responsables de la transmission de la fiche denregistrement rclamation client (rfrence EN.17) au responsable de la Qualit - Responsables du contact client / Responsable du laboratoire et de la Qualit : - Responsable de la recherche de la cause de la non-conformit dcele par le client. - Responsable de la mise en place et du suivi des actions correctives suite la non-conformit dcele. Responsables de fabrication : - Responsable de la recherche de la cause de la non-conformit dcele par le client. - Responsable de la mise en place et du suivi des actions correctives suite la non-conformit dcele. III. DOCUMENTS DE REFERENCE : - Dossier commercial Rclamations clients - Classeur Traitement des non-conformits / Actions correctives / Rclamations clients - Fiche denregistrement rclamation client (rfrence EN.17)

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IV. MODE OPERATOIRE : Les responsables commerciaux rceptionnent les rclamations des clients (courrier, fax, tlphone). Les responsables commerciaux transmettent la fiche denregistrement Rclamation client (rfrence EN.17) (partie I.) au responsable du laboratoire et de la Qualit aprs avoir mentionn : - La date - Le nom du client - La nature du produit - Le numro de code - Le numro de lot - Le type de conditionnement - La date dexpdition du produit - Le motif de la rclamation client - Lventuel retour du produit Ils conservent un exemplaire de la fiche denregistrement rclamation client (rfrence EN.17) (partie I.) La description de la non-conformit est tablie par le responsable du laboratoire et de la Qualit et par le responsable de fabrication concern sur la fiche denregistrement rclamation client (rfrence EN.17) (Partie II.) La cause de la non-conformit est recherche par le responsable du laboratoire et de la Qualit et par le responsable de fabrication concern et dtaille sur la fiche denregistrement rclamation client (rfrence EN.17) (partie II.). Des actions correctives sont mises en place par le responsable du laboratoire et de la Qualit et par le responsable de fabrication concern pour liminer les causes potentielles lorigine du produit nonconforme. Ces actions sont dtailles sur la fiche denregistrement rclamation client (rfrence EN.17) (partie II.). Une fois que la cause du produit non-conforme a t dcele et que des actions correctives ont t dcides. Le responsable du laboratoire et de la Qualit retourne un exemplaire de la fiche denregistrement rclamation client (rfrence EN.17) (partie II.) aux responsables commerciaux. Il conserve un exemplaire de la fiche afin de poursuivre le traitement de la nonconformit. Les responsables commerciaux transmettent au client lexplication de la non-conformit. Un suivi des actions correctives est effectu par le responsable de la Qualit et par le responsable de fabrication concern (suivi pendant une dure dtermine par le responsable de la Qualit et par le responsable de fabrication concern dun ou plusieurs paramtres dtermins par les responsables prcits). Le rsultat des actions correctives est port sur la fiche denregistrement rclamation client (rfrence EN.17) (partie II.) par le responsable du laboratoire et de la Qualit et par le responsable de fabrication concern. Les rclamations des clients (courrier, fax) sont archives pendant 3 ans par les responsables commerciaux, dans le dossier commercial Rclamations clients . La fiche denregistrement rclamation client (rfrence EN.17) est archive pendant 3 ans par le responsable du laboratoire et de la Qualit dans le classeur Traitement des dfauts et des nonconformits / Actions correctives / Rclamations clients (classeur conserv dans le bureau du responsable de la Qualit).