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Actions correctives

1. Objet

1.1 Finalité
1.2 Domaine d'application
1.3 Glossaire

2. Responsabilité

3. Documents

3.1 Procédures
3.2 Instructions et enregistrements

4. Exigences de la norme ISO 9001 : 2015

5. Déroulement

5.1 Déclenchement d'une démarche d'action corrective

5.2 Incident interne
5.3 Retour client
5.4 Action corrective
5.5 Rapport 8D

Historique

Toutes Création 01/01/2016

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1. Objet

1.1 Finalité

La présente procédure a pour finalité de définir le traitement de la démarche d’actions

correctives et de décrire les règles d'élaboration d'un rapport 8D.

1.2 Domaine d'application

La présente procédure est applicable à tous les incidents internes et à tous les retours
client. Les enjeux externes et internes pertinents pour le SMQ et les actions face aux
risques identifiés et opportunités d’améliorations trouvées sont pris en compte.

1.3 Glossaire

BL : Bon de livraison

OF : Ordre de fabrication
AMDEC : Analyse des modes de défaillances, de leurs effets et de leur criticité
PPM : Pièces par million

2. Responsabilité

Le responsable qualité a l’autorité de l’écriture, de la mise à jour et de l’application de cette

procédure. Il a l’appui des pilotes de processus.

3. Documents

3.1 Procédures

AMDEC
Réception et stockage
Non-conformités

3.2 Instructions et enregistrements

Rapport 8D
Retour client

4. Exigences de la norme ISO 9001 : 2015

§ 10.2.1 b) Evaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes
de la non-conformité, afin qu’elle ne se reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs, en
effectuant la revue et analysant la non-conformité, en recherchant et analysant les causes
de la non-conformité, en recherchant si des non-conformités similaires existent ou
pourraient éventuellement se produire.

§ 10.2.1 c) Mettre en œuvre toutes les actions requises.

§ 10.2.1 d) Examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre.

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§ 10.2.1 e) Mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification, si

nécessaire.

§ 10.2.1 f) Modifier, si nécessaire, le système de management de la qualité. S’assurer que

les actions correctives sont appropriées aux conséquences des non-conformités
rencontrées.

§ 10.2.2 Conserver des informations documentées comme preuves de la nature des non-
conformités et de toute action menée ultérieurement et des résultats de toute action
corrective.

5. Déroulement

5.1 Déclenchement d'une démarche d'action corrective

Une démarche d’action corrective est initiée suite à :

 un incident interne lié à un problème de matériel, d’équipement ou de processus

 une non-conformité
 un retour ou une réclamation client
 un constat d’audit client, processus ou produit
 toute autre détection d’anomalie

Dans tous les cas, l'information est transmise au département qualité qui informe la
direction en fonction de la gravité de l'incident.

5.2 Incident interne

Dès l’apparition d’un incident, la personne concernée par l’incident (chef de groupe,
technicien, opérateur…) transmet une alerte au département qualité. L'alerte est alors
analysée rapidement par le département qualité qui détermine la gravité de l’incident. Dans
tous les cas, l’analyse et la mise en place des actions immédiates doivent se faire dans les
48 heures.

5.3 Retour client

5.3.1 Réception du retour client

Se référer à la procédure Réception et stockage. Le département réception transmet

l'original du BL à la comptabilité, 2 copies avec les pièces, 1 copie dans le classeur
"RCLIENT", 1 au département logistique. La réception saisit en informatique la transaction
sur l'emplacement 980. La réception rédige le document Retour client, note les anomalies
de réception constatées et joint ce document aux pièces. La réception transfère les pièces
dans l’emplacement physique appelé "RCLIENT" et informe le responsable qualité de la
réception du retour client.

5.3.2 Diagnostic qualité

Le responsable qualité doit effectuer le diagnostic qualité une semaine au maximum après
la réception du retour client. Il prend connaissance de l’analyse des défauts transmise par
le client et traite les éventuelles anomalies de réception (quantités, emballage...) avec le
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département logistique. Il analyse ensuite les pièces pour s’assurer que le retour est
acceptable (pièces fabriquées par notre entreprise). Si le responsable qualité refuse le
retour, il engage une négociation avec le client ayant pour conséquence :

 soit le retour de la marchandise

 soit la réparation chez nous aux frais du client

Le responsable qualité analyse les pièces défectueuses et remplit le résultat de la première

analyse sur le Rapport 8D et indique dans la partie "diagnostique qualité" du "Retour client"
les points à contrôler et la responsabilité du défaut. Si le retour est un retour de lot, le
responsable qualité analyse seulement les pièces défectueuses isolées par le client.

Le responsable qualité accepte le retour en apposant un tampon "RETOUR CLIENT

ACCEPTE PAR LE DÉPARTEMENT QUALITE" sur les 2 copies du BL et sur le document
Retour client. Il transmet ce document au département logistique avec la copie du BL. Si
les pièces doivent être rebutées, le responsable qualité détruira directement les pièces en
informant le département expédition pour traitement informatique et l'indiquera sur le
Retour client. Il transfère ou fait transférer les pièces de la zone "RCLIENT" en zone entrée
magasin avec le BL. Quand le retour est urgent pour le client le responsable qualité peut
alors tester et analyser immédiatement les pièces afin de transmettre le plus rapidement
possible les actions à entreprendre au client.

5.3.3 Traitement logistique

Le magasin saisit informatiquement la transaction. Le département logistique établit un

avoir qui est transmis à la comptabilité et au client si ce dernier n'a pas effectué de note de
débit. Si une note de débit est établie d'office par le client, le département logistique vérifie
les éléments de cette note de débit avec les informations données par la fiche de Retour
client.

Le département logistique dans le cas de reprise vérifie la validation qualité, puis lance un
OF manuel d'un ordre de reprise. Il transmet cet OF au magasin et une copie au chef de
groupe concerné par la reprise.

Le magasin ayant reçu le plan de fabrication, sort les pièces et saisit informatiquement la
transaction.

5.3.4 Réparation retour client

En fonction de l’importance des défauts, les pièces peuvent être présentées aux opérateurs
pour sensibilisation par le responsable qualité ou le chef de groupe. La fabrication effectue
la reprise en respectant les exigences qualité définies dans le document Retour client et
dans les fiches de poste. Puis la fabrication indique sur le Retour client ou sur le document
client la nature de la réparation ainsi que la responsabilité du défaut. S’il s’agit d’une reprise
de lot, la fabrication indique également le nombre et la nature des défauts trouvés. Les
pièces réparées peuvent être identifiées par un marquage spécial défini en accord avec le
client.

Selon l’état de la pièce et les exigences client, les pièces réparées peuvent être soit
rebutées (voir la procédure Non-conformités) soit retournées au client. Dans ce dernier cas,
les pièces sont présentées à l’opérateur qualité qui effectue un contrôle à 100% des pièces
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dans le cas d’un retour de pièces défectueuses et un contrôle renforcé sur des pièces
triées suite à un refus de lot en inspection entrée chez le client.

5.3.5 Analyse par le responsable qualité

La fabrication retourne les différents documents qualité au responsable qualité. Celui-ci

fournit les informations au client au travers du rapport 8D.

5.4 Action corrective

Une démarche d’action corrective peut être déclenchée suite à une proposition d'un
employé, lors d’une réunion d’actions correctives spécifique à un produit ou un processus
ou lors d’un changement de la législation sur l’environnement ou la sécurité. Le
responsable qualité remplit également ce document dès qu'il détecte un incident interne et
dans le processus d'une amélioration continue.

5.5 Rapport 8D

Le rapport 8D est émis et renseigné sur l’origine et le descriptif du défaut par la personne
détectant le défaut pour les incidents internes, par le responsable qualité pour les retours
client ou par le responsable de réunion pour les autres démarches d’actions. Le rapport est
donné au département qualité. Le responsable qualité donne un numéro d'enregistrement
au rapport 8D et l’enregistre sur le suivi incident client.

Le rapport 8D doit être envoyé au client sous 8 jours maximum (sauf cas exceptionnel). Le
responsable qualité valide les informations reçues par une enquête sur le terrain :

 il étudie le produit, le processus et la manière de faire des opérateurs

 il détermine la cause des incidents et complète alors la case "analyse" du rapport
8D

Le responsable qualité s'appuie sur des méthodes de résolution de problème, telles que le
diagramme d’Ishikawa, la méthode des 5 POURQUOI. Le responsable qualité définit :

 les actions à réaliser

 les responsables en charge des actions
 les délais de mise en œuvre

Ces actions doivent s'appliquer :

 à traiter la non-conformité par des actions immédiates

 à mettre en place les actions de fond nécessaires pour que ce défaut ne
réapparaisse plus

Il informe les personnes ou départements concernés des actions qu’ils doivent mener ainsi
que l’émetteur du rapport (une copie du rapport peut leur être donnée à leur demande). Le
responsable qualité renseigne également le suivi incident client avec les actions mises en
place. Le responsable qualité prend connaissance régulièrement des actions menées par
chacun et les valide dans le cadre concerné du rapport 8D. Le responsable qualité précise
les documents qu’il est nécessaire de modifier afin d’éviter que le problème ne
réapparaisse (synoptique, plan de surveillance, AMDEC…).
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19/11/2022 (date d’impression) 6/6 (page x de y) 001 (révision)

A une date dépendant des délais des actions de fond, le responsable qualité vérifie
l’efficacité des actions correctives. Pour les actions menées en interne, le responsable
qualité vérifie l’efficacité des mesures mises en place sur l’O.F. suivant.

Le responsable qualité complète le rapport 8D et le suivi des rapports d’actions correctives.

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