TD sur les tableaux de bord

Exercice 1 : Élaboration d’un tableau de bord

IICI est un importateur de composants informatiques. Cette société s’est spécialisée dans le
montage et la vente de micro-ordinateurs, via deux établissements situés en région
parisienne et à Lyon. L’établissement de Lyon dispose d’un service après-vente (SAV) qui
assure le suivi de tous les ordinateurs vendus par la société et offre des prestations
diverses (conception et vente de configurations spécifiques, vente d’autres périphériques,
opérations de maintenance sur d’autres matériels…).
De nombreuses réclamations concernant le SAV parviennent à la secrétaire commerciale
d’IICI de Lyon. La plupart des clients considèrent que le temps d’intervention est beaucoup
trop long. En effet, le temps d’attente moyen est de 72 heures pour les clients d’Île-de-
France et de 18 heures pour ceux de Lyon.
Les clients évoquent la qualité des prestations offertes par l’agence commerciale
concurrente: mise à disposition de matériels, service « numéro d’urgence » 24 heures/24, 7
jours/7, maintenance sur site, délai moyen d’intervention de 12 heures…
Pour satisfaire au mieux la clientèle, le contrô leur de gestion propose en particulier pour
l’année à venir :
– la création d’un SAV en Île-de-France via un transfert de techniciens issus de Lyon ;
– l’assistance téléphonique ;
– des actions de parrainage auprès des bureaux des élèves des grandes écoles lyonnaises ;
– la vente de formations sur matériel ou sur logiciel.
TAF : Proposer un tableau de bord « qualité » pour le SAV d’IICI. La périodicité de ce
document serait annuelle.
Solution de l’exercice :
Délimitation du champ d’analyse
– le tableau de bord est destiné au SAV ;
– le tableau de bord s’intéresse à la qualité ;
– le tableau de bord est annuel.
Identification des critères et choix des indicateurs
Les critères de qualité peuvent concerner la réponse aux besoins des clients (rapidité,
qualité des interventions, satisfaction des clients) ou les coû ts de la qualité ou de la non-
qualité.
Exemple :
Démarche adaptée à l’activité garantie du SAV :
Proposition d’un tableau de bord :
Exercice 2 :
Au début de l’année 2005, de nombreuses plaintes des clients utilisant la marque Onkai
portent sur le non-respect du délai d’intervention fixé dans leur contrat. On vous demande
de repérer les causes éventuelles de cette situation.
Le relevé des temps et le tableau de bord du mois de décembre 2020 sont présentés en
annexes 1 et 2.
1. Vérifiez les valeurs constatées dans le tableau de bord de l’annexe 2 pour les éléments
suivants de la marque Onkai (soulignés dans le tableau) :
– le temps moyen d’intervention pour un portable,
– le pourcentage de portables refusés au contrô le final,
– le taux de productivité horaire.
Parmi les indicateurs de l’annexe 2, repérez, en justifiant votre choix, un indicateur
d’efficacité et un indicateur d’efficience sur lesquels la performance de l’activité téléphonie
peut être appréciée.
Dans une note adressée au contrô leur de gestion, présentez les causes internes qui
semblent expliquer les mécontentements des clients. Utilisez pour cela les résultats
précédents et l’annexe 2.
Annexe 1: relevé des temps du mois de décembre 2020
(1) un certain nombre de portables reçus ne peuvent pas faire l’objet d’une intervention
immédiate dans la mesure où des composants ne sont pas disponibles.
(2) un certain nombre de portables n’ont pas passé le test final de fonctionnement et ont
été remis sur la chaîne d’intervention.
Annexe 2 : extrait du tableau de bord mensuel

Solution
1. Vérification de valeurs du tableau de bord
Le temps moyen d’intervention pour un portable :

Le pourcentage de portables refusés au contrô le final :

(2 100 – 1 890) / 2 100 = 0.10 = 10 %
Le taux de productivité horaire :
Taux de productivité horaire = Heures productives/heures de présence = 2 000 / 2 300 =
0,87 = 87 %
2. Indicateurs d’efficacité et d’efficience
Efficacité : critère de performance qui traduit l’atteinte des objectifs. Indicateurs : taux de
retour client, de respect des délais, temps moyen d’intervention, % de portables refusés…
Efficience : critère de performance qui traduit la capacité d’être efficace au regard des
moyens engagés. Indicateurs d’efficience : le taux de productivité horaire
Remarque : on veillera à ne pas confondre critère et indicateur, ce dernier permettant la
mesure ou l’appréciation du critère de performance.
3. Note sur les causes internes du mécontentement des clients
De Monsieur (ou Madame) …..            Date : janvier 2005
A Monsieur …… (Contrô leur de gestion)

Objet : plaintes de clients portant sur le non-respect du délai d’intervention

P.J. : Tableau de bord de décembre 2004
La société a enregistré, depuis le début de cette année, de nombreuses plaintes de clients
utilisant la marque Onkai, au sujet du non-respect du délai contractuel d’intervention. On
constate effectivement un non-respect des délais dans 10 % des cas (1 % pour Semga).
Le tableau de bord du mois de décembre précédent (2004) traduit pour les appareils
Onkai, des indicateurs décevants par rapport à Semga : un temps moyen d’intervention
supérieur, qui laisserait supposer une complexité plus importante des réparations ou des
pannes plus graves. Le taux de retour supérieur pour cette marque confirmerait une moins
bonne qualité.
Cependant, le taux de refus au contrô le final supérieur pour la marque onkai, met en cause
nos interventions. Ce constat se confirmerait par une moins bonne productivité horaire.
Outre ces contre-performances, le coû t supérieur de l’ordre de 10 % des interventions sur
les appareils OnkaI compromet l’efficience du service. En conclusion, il est nécessaire
d’identifier les raisons internes qui expliquent l’efficacité décevante des interventions,
mettant en cause nos relations clients. En outre, la question de la qualité et de l’apparente
complexité des appareils Onkai doit être posée auprès des services conception et
production.