Master Marketing et Action Commerciale

FSJES De SETTAT

Réalisée par:

Ghalla/MOHAMED
Logo de la société

Proposé par:
M.Elkhalil ELMOUNTASSIR
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Logo de la société
Introduction
I. Définition de la réclamation
II. Principes de traitement des réclamations en interne
dans l'Entreprise
III.La procédure de traitement des réclamations
IV.Modèle de base de données informatique
V. Pourquoi gérer les réclamations clients
VI. Comment récupérer les réclamations de vos
clients
VII. Répondre aux réclamations clients
Conclusion
Bibliographie
Une réclamation est l’expression d’une
insatisfaction adressée à une entreprise, liée
aux produits, ou au processus lui-même, où
une réponse ou une solution est explicitement
ou implicitement requise.
Il faut distinguer les réclamations suivant deux
types :
Les réclamations logistiques
Les non-conformités externes
II. Principes de traitement des
réclamations en interne dans
l'Entreprise
 III. LA PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

QUI ETAPES COMMENT

Par téléphone, mail,
Réception d'une réclamation fax, courrier

Service qualité, Faire suivre mail,

commercial, Transmission au responsable Qualité fax, courrier ou
logistique, Direction compte-rendu
général
téléphonique

La réclamation NON - Réponse à la

Responsable réclamation
de la Qualité est-elle - Analyse
recevable? rapide du bien
fondé de la
OUI réclamation

Par
Ouverture d'une fiche de informatique
réclamation, Accusé de réception au par fax, mail,
réclamant téléphone

En fonction des
Responsable de la motifs de la
Qualité
Tri selon la nature de la réclamation réclamation
 Réclamation Non-conformité
logistique externe

Recherche des causes de

Responsable de Transmission au
la Qualité non-conformité
service commercial

Service Mise en place d'actions correctives

commercial/Re Réponse au réclamant et et/ou préventives et enregistrement
sponsable
Qualité Avec dédommagement de la réclamation
personnel préventives et enregistrement de la
concerné réclamation

Service Clôture et Réponse au

commercial/R enregistrement de la réclamant
esponsable réclamation
Qualité

Le réclamant
accepte-t-il la
Réclamant NON
OUI décision?
Par
Clôture de la
informati
7
Responsable de la Qualité réclamation
que
 IV. Models de base de données informatique
1-Tableau Excel : Ce tableau Excel, regroupant les données nécessaires et
suffisantes, permet de réaliser une analyse statistique efficace et simple des
réclamations.

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 IV. Modèles de base de données informatique

2. Traitement des reclamations sur ZOHO CRM

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 V. Pourquoi gérer les réclamations clients

Voici quelques raisons qui vous inciterons à entretenir

une bonne gestion des réclamations de vos clients au sein
de votre commerce :

Garder de bonnes relations avec votre client,

restaurer sa confiance pour pouvoir le satisfaire à
nouveau ;
Fidéliser le client et préserver le « capital client » qui
est une source de profits pour votre commerce ;
Acquérir de nouveaux clients et éviter d’en perdre en
allant à la concurrence ;
Tirer des leçons de ces réclamations pour améliorer
vos produits ou services, mieux développer votre
activité ;
Préserver l’image et la réputation de votre commerce ;
Pérenniser votre niveau d’affaires ;
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V. Comment récupérer les réclamations de vos clients

Soyez à l’écoute de vos clients insatisfaits

Vous pouvez recevoir des remarques par téléphone
Préparez un sondage « enquête de satisfaction » par le
biais d’internet et l’envoyer à vos clients fidèles dont les
adresses figurent dans votre fichier clients ;
envoyez un mail quelques jours après un achat dans votre
boutique
Sur votre site internet : prévoyez un onglet « Nous
contacter » mais aussi un champ pour les « réclamations /
suggestions » qui vous parviendront par mail ;
Exploitez réseaux sociaux sont également un moyen
d’écouter vos clients et de savoir ce qu’ils pensent de vos
services et produits (Facebook, Twitter, les forums…) ;

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VII. Répondre aux reclamations clients

Maintenant que vous avez récupéré les réclamations et

remarques de vos clients, à vous de jouer. Voici les étapes à
respecter pour les traiter au mieux :

Accusez-réception

Soyez réactif et traitez au plus vite la réclamation

Soyez à l’écoute des remarques avec empathie, et communiquez au

client sur votre démarche de réponse

Prenez en considération la réclamation

Gérer également chaque retour de questionnaire que vous récupérez

de votre urne ou cahier à disposition, de même que ceux que vous
organisez sur internet ;

Prévoyez une compensation pour le client lésé (échange contre un

nouveau produit, avoir, reprise et remboursement, prestation ou service
compensatoire, excuses…)

Regagner la confiance de vos clients

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 BIBLIOGRAPHIE
Les cahiers de la qualité 2013: management de la qualité, métrologie, qualité en recherche,
audit interne, qualité en santé, auto-évaluation, cadre d’auto-évaluation des fonctions
publiques, Lean management, Gilbert Farges, BoD - Books on Demand France, 2013

MemoGames, M3 Editions Numériques

GUION C., HALLIER M. (2010). Prise en charge des réclamations client dans les PME
agroalimentaires. Mémoire de fin d’études.

Site internet

www.iftm.com

http://www.saveursparisidf.com/fileadmin/user_upload/Site_professionnel/Le_CERVIA_vous_
accompagne/guide_traitement_des_r_clamations.pdf,30/03/2016, 17H

http://www.leblogducommercant.fr/gerer-les-reclamations-de-vos-clients/, 30/03/2016, 20H

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