Optimisation Du Temps de Préparation Des Véhicules Utilitaires Au Sein de L'entreprise AUTO NEJMA

Hautes Etudes des Sciences
Et Techniques D’Ingénierie et du Management
Filière : Master I Gestion de Production, Achat, Logistique
Rapport de projet de fin d’année sous le thème :
Optimisation du temps de préparation

des véhicules utilitaires au sein de
l’entreprise AUTO NEJMA
Entreprise d’accueil : AUTO NEJMA
Réalisé par : Hamza HOURY Encadré par : M Ayoub BELKHAIR

M Houssein LOUDGHIRI
Année universitaire : 2018/2019
i
Sommaire
Sommaire ......................................................................................................................................................... ii
Remerciement................................................................................................................................................. iii
Liste des figures............................................................................................................................................... iv
Liste des tableaux............................................................................................................................................. v
Liste des annexes ............................................................................................................................................ vi
Introduction ................................................................................................................................................... vii
Abstract .......................................................................................................................................................... ix
Première partie - contexte général du stage .................................................................................................... 1
Chapitre I : Contexte de l’entreprise Auto Nejma ........................................................................................ 1
Chapitre II : Missions de stage ................................................................................................................... 10
Deuxième partie -Analyse et diagnostic de l’état actuel formulation de la problématique ............................ 15
Chapitre III : Formulation de la problématique et Analyse de l’existant ................................................... 16
Chapitre IV : Recommandations ................................................................................................................ 35
Troisième partie- Prise de recul ...................................................................................................................... 49
Chapitre V : Bilan du stage ...................................................................................................................... 50
Conclusion...................................................................................................................................................... 52
Bibliographie .................................................................................................................................................. 53
ii
Remerciement
En premier lieu, je tiens à remercie toute l’équipe pédagogique de l’école

HESTIM et surtout notre directeur pédagogique M Idriss BENNIS
responsables de formation Génie industriel.
Je remercie également Monsieur Ayoub BELKHAIR pour l’aide et les

conseils concernant les différentes étapes de ce projet durant cette période de
stage, qu’il m’a apporté lors des différents suivis.
M Houssein LOUDGHIRI Responsable support des véhicules utilitaires chez

AUTO NEJMA, pour l’accueil chaleureux et aide durant tout le stage ainsi
que sa participation dans l’élaboration de ce rapport.
Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma

reconnaissance aux personnes suivantes, M Abdelhak SEKOURI Chef
d’équipe de préparation, M Mehjoub LAMSAOUI, M Mohamed ALLA qui
sont des préparateurs des véhicules, pour l’expérience enrichissante et pleine
d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant ces trois mois au sein de l’entreprise
AUTO NEJMA.
iii
Liste des figures
Figure 1 : Organigramme de l’entreprise Auto Nejma --------------------------------------------------------------------- 3

Figure 2: SPRINTER ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
Figure 3: VITO --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
Figure 4:ACTROS ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
Figure 5: CLASSE V -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
Figure 6:AXOR --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
Figure 7:Schéma de la chaine logistique AUTO NEJMA ------------------------------------------------------------------ 7
Figure 8:Plan Aérien du service logistique -------------------------------------------------------------------------------------- 8
Figure 9 : Matrice SWOT ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9
Figure 10 : Satisfaction client en fonction du produit ---------------------------------------------------------------------- 17
Figure 11 : Satisfaction client en fonction du côté esthétique ------------------------------------------------------------ 17
Figure 12: Satisfaction client en fonction d’autres éléments ------------------------------------------------------------- 18
Figure 13: Satisfaction client du service préparation ----------------------------------------------------------------------- 19
Figure 14 : Méthode SIPOC --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 21
Figure 15 : Temps de préparation moyen par les véhicules -------------------------------------------------------------- 23
Figure 16 : Ecart du temps de préparation par véhicule ------------------------------------------------------------------ 24
Figure 17 : Ecart du temps du diagnostic --------------------------------------------------------------------------------------- 26
Figure 18 : Temps moyens et standard du diagnostic des camions ACTROS -------------------------------------- 27
Figure 19:Temps moyens et standard du diagnostic des camions AXOR ------------------------------------------- 28
Figure 20 : Diagramme de spaghetti ---------------------------------------------------------------------------------------------- 29
Figure 21 : Diagramme d’Ishikawa ----------------------------------------------------------------------------------------------- 31
Figure 22 : Diagramme de Pareto ------------------------------------------------------------------------------------------------- 33
Figure 23 : Processus de préparation Proposé -------------------------------------------------------------------------------- 37
Figure 24: Fiche de suivi des clés des véhicules ------------------------------------------------------------------------------- 39
Figure 25 : Démarche 5S ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 42
Figure 26 : Comparaison des nouveaux temps moyens et standards -------------------------------------------------- 43
Figure 27 : Comparaison du temps moyen et standard du diagnostic ------------------------------------------------ 44
Figure 28 : Temps de préparation Avant et Après -------------------------------------------------------------------------- 45
Figure 29 : Temps du diagnostic avant et après ------------------------------------------------------------------------------ 46
Figure 30 : Diagramme de spaghetti après ------------------------------------------------------------------------------------- 46
Figure 31: Résultats du dernier audit 5S --------------------------------------------------------------------------------------- 47
Figure 32: Graphe audit 5S ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 47
Figure 33 : Affichage des instructions au service préparation ----------------------------------------------------------- 47
iv
Liste des tableaux
Tableau 1 : Fiche signalétique d’Auto Nejma ---------------------------------------------------------------------------------- 2

Tableau 2: Equipe de travail -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10
Tableau 3 : Charte de projet -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 12
Tableau 4 : Récapitulatif des missions de stage ------------------------------------------------------------------------------- 13
Tableau 5 : Récapitulatif des résultats du questionnaire ------------------------------------------------------------------ 18
Tableau 6 : Méthode QQOQCP ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 20
Tableau 7 : Temps de préparation moyen par les véhicules -------------------------------------------------------------- 22
Tableau 8 : Ecarts entre le temps standard et moyens de préparation ----------------------------------------------- 24
Tableau 9 : Perte financière --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 25
Tableau 10 : Comparaison du temps moyen et standard du diagnostic ---------------------------------------------- 26
Tableau 11 : Temps du diagnostic moyen et standard ACTROS ------------------------------------------------------- 27
Tableau 12: Temps du diagnostic moyen et standard AXOR ------------------------------------------------------------ 28
Tableau 13 : Loi de Pareto ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 32
Tableau 14 : Plan d'action ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 35
Tableau 15: Comparaison des nouveaux temps moyens et standards ------------------------------------------------ 43
Tableau 16 : Comparaison du temps moyen et standard du diagnostic ---------------------------------------------- 44
Tableau 17: Temps de préparation Avant et Après ------------------------------------------------------------------------- 45
Tableau 18 : Temps du diagnostic avant et après ---------------------------------------------------------------------------- 45
v
Liste des annexes
Annexe 1 : Résultats du questionnaire -------------------------------------------------------------------------------------------- I

Annexe 2: Chronométrage détaillé du temps de préparation ----------------------------------------------------------- III
Annexe 3 : Check List du diagnostic camion AXOR ---------------------------------------------------------------------- IV
Annexe 4 : Check List du diagnostic camion ACTROS -------------------------------------------------------------------- V
Annexe 5 : 5Pourquoi? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- VI
Annexe 6 : OPL Clés des véhicules ----------------------------------------------------------------------------------------------- IX
Annexe 7 : OPL Chronotachygraphes ------------------------------------------------------------------------------------------- X
Annexe 8 : Fichier de suivi des commandes ----------------------------------------------------------------------------------- XI
Annexe 9 : Recalcule des temps de préparation ----------------------------------------------------------------------------- VI
Annexe 10 : Fiche de stage / Validation des missions et problématique --------------------------------------------- VI
Annexe 11 : Fiche d'échange avec le tuteur académique ---------------------------------------------------------------- VII
Annexe 12 : Fiche d'appréciation par le tuteur industriel ---------------------------------------------------------------VIII
Annexe 13 : Copie de la convention de stage ---------------------------------------------------------------------------------- IX
vi
Introduction
Le secteur automobile a connu une évolution échelonné depuis des siècles,
c’était une invention technologique majeure qui a modifié les sociétés de
nombreux pays d’une manière considérable. Elle prend naissance durant la
révolution industriel avec la construction de la machine à vapeur comme
énergie après elle a orienté progressivement vers le pétrole et le moteur à
explosion.
L’industrie automobile été l’un des industries les plus importantes et
influentes depuis le début du XXe siècle avec l’apparition de Ford avant la
seconde guerre mondiale.
L’automobile est devenue plus en plus imposée dans les pays développés
comme un mode de transport principal de circulation des biens et des
personnes et actuellement il englobe tous les pays du monde avec une
diversification des modèles et des marques différentes qui ouvrent un champ
large pour le choix des clients , chaque personne préfère l’une des marques
existantes selon son portefeuille bien que ces attentes.
Les marques de luxe offrent également une gamme large des véhicules pour
répondre à toutes les exigences des clients.
Actuellement le Maroc oriente sa vision économique vers ce secteur grâce à
la création du port Tanger Med qu’il a été un élément crucial pour la
délocalisation du géant français Renault au Maroc, et dans un autre sens il
encourage les entreprises marocaines qui importent les véhicules et qui ont
des licences exclusives de commercialisation des autres marques comme
BMW, AUDI, Volkswagen, Mercedes-Benz etc.
Dans le même contexte mon stage va dérouler au sein de l’entreprise AUTO
NEJMA qui est le représentant exclusive la de la marque allemand
Mercedes-Benz au Maroc.
C’était une proposions de la part d’école pour effectuer le stage dans cette
entreprise et après un entretien avec le responsable support d’AUTO NEJMA,
j’ai convaincu par l’importance du service de stage qu’était le service
préparation des véhicules utilitaires, car il ne sort pas du cadre logistique et
vii
qui va m’aider d’appliqué les différents outils durant ma formation
académique,
Ce stage était un vrai examen pour moi, car le travail qui a été attendu par
moi c’était un travail d’inspection des problèmes, choisir un parmi d’autres et
après la validation de la problématique je commence le traitement et l’analyse
et à la fin je dois proposer des solutions.
Le travail déroule sur 3 principales parties :
▪ Première partie - contexte général du stage

▪ Deuxième partie -Analyse et diagnostic de l’état actuel
formulation de la problématique
▪ Troisième partie- Prise de recul
viii
Abstract
The automotive sector has evolved over centuries, it was a major

technological invention that changed societies in many countries in a
significant way. It originated during the industrial revolution with the
construction of the steam engine as energy after it gradually oriented towards
the oil and the explosion engine.
The automotive industry has been one of the most important and influential
industries since the beginning of the 20th century with the appearance of Ford
before the Second World War.
Automotive has become increasingly imposed in developed countries as a
main mode of transport for the movement of goods and people and currently
it covers all countries of the world with a diversification of different models
and brands that open a wide field for the choice of customers , each person
prefers one of the existing brands according to his portfolio although these
expectations.
Luxury brands also offer a wide range of vehicles to meet all customer
requirements.
Currently Morocco orients its economic vision towards this sector thanks to
the creation of the port Tanger Med that it has been a crucial element for the
relocation of the French giant Renault to Morocco, and in another sense it
encourages Moroccan companies that import the vehicles and that have
exclusive marketing licenses of other brands like BMW, AUDI, Volkswagen,
Mercedes-Benz etc.
In the same context my internship will take place within the company AUTO
NEJMA which is the exclusive representative of the German brand Mercedes-
Benz in Morocco.
ix
It was a proposal from the school to carry out the internship in this company
and after an interview with the support manager of AUTO NEJMA, I
convinced by the importance of the internship service that was the service
preparation of commercial vehicles, because it does not leave the logistical
framework and which will help me to apply the various tools during my
academic training, This internship was a real test for me, because the job that
was expected by me was a problem inspection job, choose one among others
and after the validation of the problem I start the treatment and analysis and
at the end I have to propose solutions.
The work is divided into 3 main parts:
▪ Part I - general context of the internship

▪ Part II -Analysis and diagnosis of the current state of the
problem formulation
▪ Part III- Taking Back
x
Première partie - contexte
général du stage
1
Chapitre I : Contexte de l’entreprise Auto Nejma
1. Présentation de l’entreprise Auto Nejma
«Auto Nejma Maroc S.A. créée en 1963 par la famille Hakam, importe et
commercialise des véhicules, pièces de rechange et accessoires automobiles.
Auto Nejma est considérée comme un pionnier dans la distribution

automobile au Maroc et particulièrement après son introduction en bourse en
1999 qui a été le couronnement d’un processus de modernisation et de mise
à niveau entamé depuis le début les années 90.
Auto Nejma est le représentant exclusif des marques Mercedes-Benz

véhicules particuliers et utilitaires, SsangYong et Mahindra au Maroc.
D'une superficie de 45.000 m², le siège d'Auto Nejma est basé à Casablanca.
Son réseau comprend 6 succursales à Casablanca, Marrakech, Rabat et
Tanger, 3 concessionnaires à Agadir, Meknès et Tétouan et enfin 5 garages
agréés à Casablanca, Kenitra, Marrakech, Nador et Tanger.
Le réseau d’Auto Nejma ne cesse de se développer et plusieurs nouvelles

ouvertures sont planifiées.
Auto Nejma est fortement engagée dans une démarche RSE, très citoyenne et
parfaitement respectueuse des hommes et de l'environnement. Utilisant des
solutions préconisées par de grands constructeurs tels que Mercedes-Benz,
Auto Nejma fait du respect de notre planète une mission de tous les jours.
La société dispose des ateliers parfaitement adaptés pour permettre un

recyclage responsable et efficace des différents déchets issus de la
maintenance ou de la réparation des véhicules. De même, les différents
modèles commercialisés sont tous respectueux de l'environnement, leurs
motorisations sont étudiées pour délivrer le maximum de performance, tout
1
en réduisant au maximum la consommation en carburant et les émissions en
CO2.» 1
.A. Fiche signalétique
Dans le tableau ci-dessous une fiche signalétique qui résume l’ensemble des
informations nécessaires sur l’entreprise Auto Nejma.
Tableau 1 : Fiche signalétique d’Auto Nejma
Nom de l’entreprise Auto Nejma
Date de création 1963
Statut juridique S.A
Adresse km 10, BP 7731 route d'El Jadida,

Casablanca 20200
Téléphone 05226-50990
Activité Importation et vente des véhicules
Introduction en bourse 1999
Véhicules vendu en 2018 4356
Points de ventes 15
Chiffre d’affaires en 2017 1 902 MDH
Source : Elaboration personnelle
.B. Organigramme de l’entreprise
Dans cette figure on présente l’organigramme de l’entreprise Auto Nejma qui

se perçoit dans les différentes directions : générale, technique, commerciale,
marketing, etc.
1 https://www.autonejma.ma/Presentation/ consulté le 10/06/2019
2
Figure 1 : Organigramme de l’entreprise Auto Nejma
Source : Site web Auto Nejma2
2 https://www.autonejma.ma/Comitededirection/ consulté le
10/06/2019
3
.C. Gamme des véhicules utilitaires Auto Nejma
Figure 3: VITO Figure 2: SPRINTER
Source : www.Mercedes-benz.ma Source : www.Mercedes-benz.ma
Figure 5: CLASSE V Figure 4:ACTROS
Source : www.Mercedes-benz.fr Source : www.Mercedes-benz –trucks.com
4
Figure 6:AXOR
Source : images.4ever.eu
2. Présentation du service logistique

Le service logistique gère à la fois le stockage et le transport des véhicules
sujets d’achats et ventes, en optimisant leurs déplacements, afin de satisfaire
les commandes clients avec le moindre cout, tout en gérant l’ensemble des
flux le plus efficacement possible. Auto Nejma se base sur deux grandes
sortes des véhicules : En premier les VP véhicules particuliers en deuxième,
les VUL véhicules utilitaires lourds ou légers.
.A. Principaux taches logistiques d’Auto Nejma
Dans ce service on réalise plusieurs taches avant que les véhicules soient
ramener du fournisseur et livrés aux clients finaux ou pour les différentes
succursales.
Traitement des commandes
On distingue deux types des commandes soit pour des clients individuels ou
bien pour les différentes succursales.
Premier types : Le gestionnaire du stock reçoit les commandes

par mail pour faire sortir les véhicules du stock au service de
préparation avec un bon de réception.
5
Deuxième types : Le responsable des ventes envoie un planning
de transfert au gestionnaire du stock afin de crée un bon de
consignation des véhicules.
Approvisionnement
La personne concernée par cette tache reçoit mensuellement un planning des ventes
et à l’aide d’un système d’information elle passe les commandes en arrivage pour
chaque mois.
Gestion du stock
Consiste à gérer les flux entrant et sortant des véhicules dans la zone de
stockage d’une manière optimale au sein de l’entreprise. D’autre part il y a un
autre stock externalisé à l’extérieur d’Auto Nejma dédié au stockage des
arrivages à partir du port destiné soit pour alimenter l’entreprise ou pour des
livraisons directes. Le schéma ci-dessous présente l’ensemble des acteurs qui
ont en relation avec l’entreprise Auto Nejma dès le fournisseur Mercedes-
Benz jusqu’aux clients finaux tout en détaillant les intermédiaires tel que : Le
carrossier, service d’immatriculation.
6
Figure 7:Schéma de la chaine logistique AUTO NEJMA
La mission principale du service préparation ou j’effectue mon stage, ramener

les véhicules du stock, faire la réception, dans ce moment il y a un contrôle
général du véhicule, des clés et des accessoires. Après, si le client demande
une transformation pour son véhicule, le responsable logistique se charge de
la planification des rendez-vous chez le carrossier, ensuite la visite technique,
homologation.
La préparation avant la livraison commence automatiquement après ce

circuit, au moment que le véhicule arrive, l’opérateur fait une deuxième
réception du véhicule avec un contrôle général, en cas d’anomalie il renvoie
le véhicule à l’atelier pour la réparation. Au moment que le véhicule retourné
de l’atelier les opérateurs complètent les accessoires et la documentation
nécessaire, lavage, le gasoil, ce dernier reste un geste commerciale il ne rentre
pas dans ce qu’est nécessaire à la préparation. La livraison s’effectue à l’aide
des chauffeurs interne de l’entreprise qui ramènent les véhicules aux
différentes succursales, ou directement chez les clients, par contre il y a des
clients qui préfèrent le déplacement pour ramener leurs véhicules achetés.
Dans la figure ci-dessous un plan aérien du service logistique qui présente les
7
différentes zones quelle que soit la zone de stockage, de préparation, lavage,
station gasoil, et d’ateliers pour les réparations.
Figure 8:Plan Aérien du service logistique
.B. Matrice SWOT
On peut considérer la préparation avant la livraison comme un service très

critique il compte tous les difficultés en internes et les exigences des clients
en externe. Pour cette raison on a préféré de présenté cette image à l’aide
d’une matrice SWOT afin de déterminer nos forces face aux faiblesses puis
les opportunités et menaces.
8
Figure 9 : Matrice SWOT
9
Chapitre II : Missions de stage
3. Missions confiées et réalisées durant le stage
Durant cette période de stage l’entreprise m’a confié un ensemble des

missions : Comprendre tout d’abord le processus de préparation des véhicules
utilitaires, faire un diagnostic sur l’état actuel du service, ressortir les
problèmes du service et travailler sur ces éléments pour définir des points
d’amélioration. En fin la proposition des solutions non couteuses .On a
commencé par la constitution d’une équipe de travail :
Tableau 2: Equipe de travail
Nom Fonction Rôle

HOURY Hamza Stagiaire Leader du projet
LOUDGHIRI Houssein Responsable support Superviseur
SEKOURI Abdelhak Chef d’équipe de préparation Membre actif
Compréhension du processus de préparation : La mission était réaliser la

première semaine du stage, malgré que ce n’était pas clair, car il n’y a pas un
processus écrit du service, mais on a essayé de suivre l’ensemble des taches
de chaque operateurs et définir un processus actuel, proche de la réalité.
Diagnostic de l’état actuel du service : La mission était réalisée à l’aide des

méthodes académique on a fait tout d’abord un questionnaire de satisfaction
client car c’était difficile de relevé une problématique sans avoir des
indicateurs de performance qui indiquent la situation actuelle du service et
sur quel volet le projet va dérouler.
Notre point de départ était le questionnaire pour mesurer la satisfaction client

et selon les résultats on a pu ressortir l’un des points critique qui impacte
10
directement sur la qualité du service préparation « le temps d’attente client »
avant qu’il ramène son véhicule.
Dans cette phase on a essayé de faire un zoom sur cet élément du temps et
savoir les raisons pour lesquelles le client est insatisfait. La démarche suivie
était le DMAIC, on a commencé par la phase Définir par la définition du
périmètre de cette problématique, posons des questions : Qui, Quoi, Où,
Quand, Comment et pourquoi à l’aide de la méthode QQOQCP puis on a
décortiqué les éléments entrants et sortant du processus de préparation on
utilisant la méthode SIPOC.
Ensuite dans la phase Mesure, on a chronométré l’ensemble des étapes de

préparation de chaque commande et types des véhicules et on a comparé ces
temps avec le temps standard et effectivement on a trouvé des écarts entre les
deux temps, puis on a détaillé plus dans les étapes qui consomment beaucoup
temps.
Le diagramme de spaghetti a été notre deuxième outil pour détecter

l’ensemble des croisements des flux existant à l’intérieur du service
logistique.
Nous avons commencé la phase Analyse par une réunion du Brainstorming

avec l’ensemble d’équipe du travail ainsi les opérateurs de préparations, notre
question de recherche c’était : quelles sont les causes qui expliquent le temps
élevé de préparation ? Chacun a donné des cause probables de ce problème,
ensuite on a classé ces dernières selon un diagramme ISHIKAWA, on a utilisé
la loi 20-80 pour déterminé les causes qui ont plus d’impact à notre
problématique et pour chaque cause on a établi la méthode de 5Pourquoi. En
fin on a ressorti les causes racines de notre problème.
Proposions des recommandations : D’après la phase précédente d’analyse on

a proposé un plan d’action qui permet de résoudre ces causes racines du
problème du temps de préparation des véhicules utilitaire, malheureusement
on n’a pas pu réaliser la totalité des actions recommandés mais on fait notre
11
mieux pour commencer et mettre en place les bases de la résolution de ce
problème.
Contrôle et pérennisation des résultats obtenus : on a recalculé les temps de

préparation même si les autres actions ne sont pas encore réalisées. Dans la
phase de pérennisation on a réalisé un processus de travail complet avec un
affichage des instructions à suivre ainsi d’une fiche d’audit pour la solution
proposé pour qu’ils assurent l’amélioration continu au sein du service.
4. Charte du projet
Tableau 3 : Charte de projet
Nom du projet Date de début Date de fin

Optimisation du temps de préparation de
23/04/2019 15/07/2019
véhicules utilitaires
Leader du projet HOURY Hamza
Membres du projet
HOURY Hamza : Stagiaire

SEKOURI Abdelhak : Chef d’équipe de préparation
LOUDGHIRI Houssein : Responsable support
Périmètre du projet Objectif du projet
Service préparation des véhicules utilitaires Réduire le temps de préparation au temps standard
Outils utilisés
Démarche DMAIC Loi de PARETO
Analyse SWOT Diagramme ISHIKAWA
Questionnaire 5Pourquoi ?
Chronométrage
Méthode QQOQCP
SIPOC
Diagramme de SPAGUETTI
12
Brainstorming
Tableau 4 : Récapitulatif des missions de stage
Missions confiés Description Etat de réalisation
Compréhension du processus de Observation des taches, et définition Réalisé

préparation du processus actuel suivi par les
opérateurs
Diagnostic de l’état actuel du Questionnaire de satisfaction, Réalisé

service définition du problème selon la
méthode QQOQCP, précision du
périmètre du projet en fonction de la
méthode SIPOC, la mesure du
problème à l’aide du chronométrage
d’ensembles des étapes de
préparation, faire un diagramme de
spaghetti pour croisement des flux.
Analyse du problème suite au
brainstorming, diagramme Ishikawa,
loi de 20/80, 5Pourqoi ? en fin la
définition des causes racines du
problème.
Proposions des recommandations Selon les causes racines on a proposé Réalisation d’une partie du plan
un plan d’action pour la résolution du d’action
problème. on a ouvrir un chantier 5S
pour la réorganisation du travail.
13
Contrôle et pérennisation des On a contrôlé le temps de préparation Recalcule des temps de
résultats obtenus après les améliorations réalisés puis préparation et faire des affichages
on a essayé de standardiser les au sein du service
solutions.
14
Deuxième partie -Analyse et
diagnostic de l’état actuel
formulation de la
problématique
15
Chapitre III : Formulation de la problématique et Analyse de
l’existant
1. Définir
.A. Préparation et livraison des véhicules
La préparation des véhicules est une tâche très influente sur la qualité du
service logistique au sein de l’entreprise Auto Nejma, aussi pour l’image de
marque. La réussite et la rationalisation de cette tache permet à la fois de
gagner en productivité et à améliorer la qualité de service. En effet il faut
s’assurer que le service est performant bien que le client est totalement
satisfait, tout en prenant en compte ces exigences et attentes par rapport à ce
qui existe dans le marché.
La qualité de service est un souci de chaque entreprise et même Auto Nejma
elle prend en considération ce paramètre afin de s’assurer que le service
fournie répond aux attentes des clients qui doivent être satisfaits.
Le problème c’est qu’il n’y a pas un indicateur qui prouve qu’on est dans les
normes ou pas en termes de qualité de service préparation et livraison. Pour
cette raison on doit chercher un indicateur de performance a mesuré qui nous
permettre de ce situé et à l’aide de ce dernier on prend la décision est ce que
la qualité de notre service est-il satisfaisante ou pas ?
.B. Taux de satisfaction clients
Pour mesurer la satisfaction client du service on a un indicateur de
performance : Taux de satisfaction clients. On a établi un questionnaire dans
un but de savoir le niveau de satisfaction des clients.
Cette étude englobe 50clients étalée sur 2semaines du 29avril2019 au
12mai2019. Voir les détails « en dessous »
16
Figure 10 : Satisfaction client en fonction du produit
Satisfaction client en fonction du Satisfaction Client en fonction du

produit produit
50 30
12 15 10 20 15 16 15 13 8 15 17 5 2 4 8
0
35.12% Très bien Bien Passable Mauvais
64.88% Nos produits répondent-ils à vos éxigences ?
Qualité globale de nos produits ?
Documentation et accessoire jointes au produit
Clients Satisfaits Clients Insatisfaits Mise en route, prise en main du matériel
❖ Sur le produit le client est satisfait de 64,88% et donc

l’insatisfaction se limite à 35,12%
Figure 11 : Satisfaction client en fonction du côté esthétique
Satisfaction client en fonction du Satisfaction client en fonction du

côté esthétique des véhicules côté esthétique
30 2220
1917 17
20 12 13
8 7 9
34.67% 10 2 4
0
Qualité de la propreté des véhicules ?

Qualité de finition de lavage
Clients Satisfaits Clients Insatisfaits Qualité d’éclat de peinture
❖ Concernant le côté esthétique le client est satisfait avec un

pourcentage de 65,33.
17
Figure 12: Satisfaction client en fonction d’autres éléments
Satisfaction client en fonction Satisfaction client en fonction d'autre

d'autres éléments éléments
30
19 191820
20 14 12
7 9 10 10
4
8
10
47.33% 0
Vos relations avec nos commerciaux

Qualité de notre document commerciale
Clients Satisfaits Clients Insatisfaits Qualité de notre site Internet
❖ Les autres éléments du questionnaire posent un problème il y a la

relation avec les commerciaux et le site internet ainsi que le document
commerciale l’insatisfaction est légèrement défavorable, elle est de
53%.
Tableau 5 : Récapitulatif des résultats du questionnaire
Eléments Clients satisfait Clients non satisfait

Service avant livraison 24,50% 75,50%
Produit 64,88% 35,12%
Côté esthétique 65,33% 34,67%
Autre éléments 47,33% 52,67%
D’après notre questionnaire établi dans le service on est sorti avec une
conclusion qui indique que le temps d’attente avant la livraison est parmi les
18
contraintes qui impactant la qualité de service préparation. En effet plus de
75% des clients sont insatisfaits.
Figure 13: Satisfaction client du service préparation
Satisfaction client en fonction du Satisfaction Client en fontion du service

préparation préparation
50 43
21 2017
10 9 12 1519
8 7 9
055 0
24.50% 0
Très bien Bien Passable Mauvais
75.50%
Temps d’attente
Amabilité et écoute
Compréhension de votre demande
Clients Satisfaits Clients Insatisfaits Qualité de la réponse apportée
Le diagramme indique que parmi 50 clients, 43 sont insatisfaits du temps

d’attente pour être livrés. Le temps de préparation des véhicules
utilitaires est très élevé par rapport au temps normal de préparation.
Basé sur toutes ces éléments, notre allons analyser les raisons qui
conduisent à un temps de préparation des véhicules utilitaires très élevé
et définir des actions pour l’améliorer dans le but final de satisfaire le
client.
19
.C. Méthodes QQOQCP
Dans notre cas on a établi une analyse QQOQCP pour bien définir le
problème au sein du service préparation des véhicules utilitaires.
Tableau 6 : Méthode QQOQCP
Qui ? Les préparateurs des véhicules utilitaires.
Quoi ? Retard de préparation des véhicules utilitaires
Où ? Le service préparation véhicules utilitaires.
Quand ? Chaque demande de livraison.
Comment ? Le client attend pendant longtemps avant d’être livré
Pourquoi ? Car le temps de préparation dépasse largement le temps

standard alloué pour cette opération.
Source : Elaboration Personnelle
Objectif :
❖ L’objectif de ce projet est de réduire le temps de préparation des

véhicules pour sur le temps standard
20
.D. Méthode SIPOC
Dans notre cas on a utilisé cette méthode pour définir notre périmètre du
projet même si on a juste suivi les tâches des opérateurs pour avoir un
processus.
Figure 14 : Méthode SIPOC
Source : Elaboration Personnelle
2. Mesurer
.A. Mesure du temps de préparation des véhicules
Dans cette étape on va mesurer le temps alloué de préparation des véhicules

utilitaires au sein du service, on a établi un chronométrage étalé sur 2semaines
du 13mai2019 au 26mai2019 Voir annexe :
Le tableau ci-dessous il nous indique l’ensemble des temps moyens de
préparation par véhicule
21
Tableau 7 : Temps de préparation moyen par les véhicules
Principaux étapes de Types des véhicules

Préparation ACTROS AXOR SPRINTER VITO CLASSE V
Réception véhicule 0:05 0:05 0:03 0:02 0:02
Recherche clés 0:03 0:04 0:03 0:03 0:03

Contrôle général véhicule 0:03 0:04 0:03 0:02 0:02
Contrôle détaillé véhicule 7:47 6:51 3:56 0 0
Contrôle des accessoires 0:18 0:17 0:03 0:02 0:02
Recherche carnets
0:06 0:07 0:05 0 0
métrologique/ tachygraphe
Lavage 0:30 0:32 0:16 0:20 0:25
Gasoil 0:04 0:04 0:03 0:02 0:02
Totaux 9:00 8:08 4:35 0:32 0:36

Nous avons trouvé que les camions ACTROS et AXOR consomment plus du
temps 09H00 et 08H08 de préparation ensuite il y a la fourgonnette
SPRINTER 04H35 et en fin les véhicules légers VITO et CLASSE V avec un
temps qui se limite en 00H32 et 00H36. Si on observe les étapes qui
consomment plus de temps, on trouve que le diagnostic touche seulement
trois types des véhicules.
D’autre part il ne faut pas négliger les autres étapes de préparation qui
représentent plus de 50% du travail. Dans cette période de stage il était
difficile pour moi d’attaquer l’ensemble des temps de préparation. Avec
l’équipe de travail, nous avons pris la décision de de se concentrer sur le temps
de diagnostic et en parallèle, observer l’ensemble des anomalies qui des
différentes opérations. On focalisera notre travail sur le temps de diagnostic s
deux des camions (les ACTROS et AXORS).
22
Figure 15 : Temps de préparation moyen par les véhicules
Temps moyen de préparation par les

véhicules
9:36
7:12
4:48
2:24
0:00
ACTROS AXOR SPRINTER VITO CLASSE V
.B. Comparaison des temps moyens et standards de préparation
Cette étape va nous permettre de définir l’ensemble des écarts entre le temps
moyen actuel et le temps standard.
Dans le tableau ci-dessous on a comparé l’ensemble des temps moyens de

préparation pour chaque type de véhicule avec le temps standard afin d’avoir
le temps des véhicules sujet du gaspillage :
23
Tableau 8 : Ecarts entre le temps standard et moyens de préparation
Temps total moyen de Temps standard de

Types des véhicules Ecart
préparation en Heure préparation en Heure
ACTROS 09:00 08:00 01:00
AXOR 08:08 07:00 01:08
SPRINTER 04:35 04:30 00:05
VITO 00:33 00:30 00:03
CLASSE V 00:36 00:35 00:01
Totaux 22:52 20:35 02:17
Figure 16 : Ecart du temps de préparation par véhicule
Ecart du temps total de préparation

9:36
7:12
4:48
2:24
0:00
ACTROS AXOR SPRINTER VITO ClASSE V
Temps total moyen de préparation en Heure

Temps standard de préparation en Heure
24
Durant le chronométrage on a observé un ensemble d’anomalies qui
provoquent ces écarts :
▪ Les opérateurs se déplacent trop pour chercher les véhicules et
carnet métrologique
▪ Trop de déplacement pour ramener les accessoires prélevés des
autres Camions
▪ Recherche des clefs et des chronotachygraphe.
▪ Pas gestion des priorités
Au sein du service logistique il y a un croisement des flux important à

l’intérieur rendant environnement du travail difficile et stressant.
D’autre part, nous avons estimé l’impact financier de ces écarts de temps
comme suit.
(2,16*40MAD/H)*5Jours*5Semaines = 2160 MAD/MOIS
2160MAD*12Mois = 25920 MAD/AN
Tableau 9 : Perte financière
2:18 Somme des écarts

Perte 2160 MAD/MOIS
25920 MAD/AN
Client : C’était le coté intangible d’image de l’entreprise face aux clients qui
sont devenus insatisfaits à cause du temps élevé de préparation. Il y a risque
que l’entreprise perd des parts de, parce que la qualité de service joue un rôle
très important dans la fidélisation des clients.
25
.C. Comparaison des temps moyens et standards du diagnostic des
camions
Dans le tableau ci- dessous on va détailler le temps de diagnostic pour les 3

types des véhicules ACTROS et AXOR et SPRINTER tout en appliquant
les check listes dédiés à cette opération.
Tableau 10 : Comparaison du temps moyen et standard du diagnostic
Temps moyen du Temps standard

Types des véhicules Ecart
diagnostic du diagnostic
ACTROS 7:47 07:00 0:47
AXOR 6:51 06:00 0:51
SPRINTER 3:56 03:45 0:11
Totaux 18:35 16:45 1:50

Dans ce tableau on a trouvé que les écarts des temps du diagnostic des
camions sont plus élevés. Il est de 47mn pour les ACTROS, de 51MN pour
les AXOR et se limite à 11MNpour les SPRINTER.
Figure 17 : Ecart du temps du diagnostic
Ecart du temps du diagnostic
9:36
7:12
4:48
2:24
0:00
ACTROS AXOR SPRINTER
Temps moyen du diagnostic Temps standard du diagnostic
26
Par la suite, nous allons détailler le temps de diagnostic des deux véhicules
Tableau 11 : Temps du diagnostic moyen et standard ACTROS
Temps
Principales étapes du Temps moyen
standard du Ecart
diagnostic du diagnostic
diagnostic
Contrôle visuel 5:39 5:09 0:30
Contrôle carrosserie 0:23 0:21 0:02
Contrôle châssis 0:25 0:21 0:04
Contrôle habitacle 0:37 0:31 0:06
Contrôle pneumatique 0:34 0:30 0:04
Contrôle transmission 0:09 0:08 0:01
Total 7:47 7:00 0:47
Les résultats en dessus indiquent que le contrôle visuel consomme plus de

temps.
Figure 18 : Temps moyens et standard du diagnostic des camions ACTROS
Temps moyens et standards du diagnostic pour

ACTROS
7:12
4:48
2:24
0:00
Contrôle Contrôle Contrôle Contrôle Contrôle Contrôle
visuel carrosserie chassis habitacle pneumatique transmission
Nous confirmons qu’AXOR est aussi impacté par le control visuel.
27
Tableau 12: Temps du diagnostic moyen et standard AXOR
Principales étapes du Temps moyen Temps standard Ecart

diagnostic du diagnostic du diagnostic
Contrôle visuel 5:12 4:37 0:35
Contrôle carrosserie 0:23 0:20 0:03
Contrôle châssis 0:23 0:20 0:03
Contrôle habitacle 0:20 0:17 0:03
Contrôle pneumatique 0:24 0:20 0:04
Contrôle transmission 0:09 0:06 0:03
Total 6:51 6:00 0:51
Figure 19:Temps moyens et standard du diagnostic des camions AXOR
Temps moyens et standards du diagnostic

pour AXOR
6:00
4:48
3:36
2:24
1:12
0:00
Contrôle Contrôle Contrôle Contrôle Contrôle Contrôle
visuel carrosserie chassis habitacle pneumatique transmission
Pour détecter ce problème des déplacements inutiles et les croisements de flux

à l’intérieur du service logistique on va utiliser le diagramme de spaghetti
pour visualiser ces croisements.
28
.D. Diagramme de Spaghetti
Pour ce diagramme de spaghetti on a constaté que l’opérateur il fait plusieurs

déplacement il sort de la zone de préparation pour faire le contrôle général du
véhicule, puis il revient pour chercher les chronotachygraphes et les
accessoires jointes avec le véhicule et même le chef d’équipe fais le
diagnostic à l’extérieur de la zone de préparation ce qui montre que il y a
plusieurs déplacements que rentre dans le gaspillage du temps.
Figure 20 : Diagramme de spaghetti
29
3. Analyse
.A. Brainstorming
Dans notre cas on a réalisé un brainstorming pour avoir un ensemble des

causes probables de ce problème du temps de préparation qu’est élevé
Problème : Temps élevé de préparation des véhicules utilitaires
Question de la recherche : quelles sont les causes qui expliquent le temps
élevé de préparation ?
Réponses :
▪ Manque d’enchaînement du travail
▪ Difficulté de trouver les chronotachygraphes et leurs carnets
▪ Difficulté de trouver les clés des véhicules
▪ Temps de diagnostic important
▪ Beaucoup de prélèvement des accessoires des véhicules
▪ Opérateurs font beaucoup de déplacements
▪ Manque de précision des délais de livraison
▪ Outils de travail mal rangés dans les bacs
▪ Milieu encombré par des objets inutiles
▪ Nombre des opérateurs est insuffisant
▪ Accessoires des véhicules mal organisés
▪ Zone de préparation avec une capacité limitée
▪ Lourdeur des circuits administratifs
▪ Beaucoup de prélèvement de pièce des véhicules
▪ Véhicules non disponible lorsqu’il y a une demande de préparation
30
.B. Diagramme d’Ishikawa
Dans le cas de notre problème on a utilisé le diagramme Ishikawa afin
de classé nos causes probables selon les 5M (Main d’œuvre, méthode,
milieu, matière, matériel) et c’était la suite du brainstorming après la
filtration d’ensembles des causes qui n’appartiennent pas à notre
problème.
Figure 21 : Diagramme d’Ishikawa
31
.C. Loi de Pareto
Le cas échant on a utilisé la loi de Pareto pour evalué les causes qu’ont l’effet
de 80% sur le problème du temps élvé de préparation
Tableau 13 : Loi de Pareto
Causes probables Poids Cumul %

Manque d’enchaînement du travail 25 25 12,08%
Difficulté de trouvé les chronotachygraphes et leurs carnets 25 50 24,15%
Difficulté de trouvé les clés des véhicules 23 73 35,27%
Temps de diagnostic important 23 96 46,38%
Beaucoup de prélèvement des accessoires des véhicules 22 118 57,00%
Opérateurs font beaucoup de déplacements 21 139 67,15%
Manque de précision des délais de livraison 19 158 76,33%
Outils de travail mal rangés dans les bacs 11 169 81,64%
Milieu encombré par des objets inutiles 10 179 86,47%
Nombre des opérateurs est insuffisant 9 188 90,82%
Accessoires des véhicules mal organisés 7 195 94,20%
Zone de préparation avec une capacité limitée 4 199 96,14%
Lourdeur des circuits administratifs 3 202 97,58%
Beaucoup de prélèvement de pièce des véhicules 3 205 99,03%
Véhicules non disponible lorsqu’il y a une demande de préparation 2 207 100,00%
32
Figure 22 : Diagramme de Pareto
Diagramme de Pareto
30 120.00%
25 100.00%
20 80.00%
15 60.00%
10 40.00%
5 20.00%
0 0.00%
Véhicules non disponible lorsqu’il…

Outils de travail mal rangés dans…
Difficulté de trouvé les clés des…
Opérateurs font beaucoup de…

Difficulté de trouvé les…
Zone de préparation avec une…

Beaucoup de prélèvement des…
Nombre des opérateurs est…

Manque de précision des délais…
Accessoires des véhicules mal…
Beaucoup de prélèvement de…

Milieu encombré par des objets…
Lourdeur des circuits administratifs

Manque d’enchaînement du travail
Temps de diagnostic important
Poids %
Selon le diagramme Pareto on a ressorti 7 causes probables qu’ont les effets

les plus élevés à notre problématique du temps de préparation des véhicules
utilitaires :
▪ Manque d’enchaînement du travail
▪ Difficulté de trouvé les chronotachygraphes et leurs carnets
▪ Difficulté de trouvé les clés des véhicules
▪ Temps de diagnostic important
▪ Beaucoup de prélèvement des accessoires des véhicules
▪ Opérateurs font beaucoup de déplacements
▪ Manque de précision des délais de livraison
33
.D. Les 5Pourquoi ?
Dans notre cas on a utilisé cette méthode pour détaillé les causes probables
par la réponse à des questions jusqu’au moment de ne pas trouver une réponse
et on la considère comme une cause racine qui nécessite une action corrective.
❖ Voir annexe 5
D’après cette méthode on a pu ressortir les causes fondamentales du problème

du temps élevé de préparation des véhicules utilitaires :
▪ Manque d’un processus de travail
▪ Manque d’un planning de préparation
▪ Manque d’un emplacement dédié pour ranger les
chronotachygraphes
▪ Manque de Formation d’opérateur
▪ Manque d’instruction de travail pour les caisses ouvertes
▪ Manque d’un suivi du mouvement des clés
▪ Manque d’un technicien qui aide le chef d’équipe
▪ Manque d’accessoires des véhicules
▪ Décision de la direction « Manque d’espace de stockage
des véhicules »
▪ Manque d’une table servante ou un chariot
▪ Pas de délimitation de la zone des véhicules utilitaires
▪ Manque de suivi d’état des véhicules
Ces causes nécessitent un plan d’action pour les corriger.
34
Chapitre IV : Recommandations
4. Improuver
.A. Plan d’action
Tableau 14 : Plan d'action
Plan d’action
Problèmes Causes fondamentales Actions correctives Responsable Réalisation

de l’action
1-Manque d’enchaînement Manque d’un processus Processus de travail Hamza Réalisé

du travail de travail 17/06/19
Manque d’un planning Faire un planning de Responsable Prévu le

de préparation préparation pour commercial et 01/08/19
chaque véhicule chef d’équipe
2-Difficulté de trouvé les Manque d’un Définir un Hamza Réalisé

chronotachygraphes et emplacement dédié emplacement pour les
leurs carnets pour ranger les tachygraphes 18/06/19
chronotachygraphes
Manque de Formation Formation OPL Hamza Réalisé

d’opérateur
17/06/19
3-Difficulté de trouvé les L’opérateur laisse Formation OPL Hamza Réalisé

clés des véhicules toujours les caisses 17/06/19
ouvertes
Manque d’un suivi aux Fiche de suivi des Hamza Réalisé

mouvements des clés mouvements des clés 18/06/19
4-Temps de diagnostic Manque d’un Désignation d’un Direction En cours

important technicien qui aide le technicien ressource d’étude
chef d’équipe humaine
5-Beaucoup de Manque en termes Faire un inventaire Chef d’équipe Prévu le

prélèvement des d’accessoires des Définir le manque 30/07/19
accessoires des véhicules véhicules Lancer une
commande d’achat
6-Opérateurs font Manque d’une table Demande d’une table Responsable Prévu le
beaucoup de déplacements servante ou un chariot de service logistique 15/07/19
35
Manque d’un adressage Faire un balisage de Responsable En cour
des véhicules la zone des véhicules logistique d’étude
utilitaires
7-Manque de précision des Manque de suivi d’état Fiche suiveuse des Responsable Réalisé le
délais de livraison des véhicules commande en commerciale 20/06/19
fonction d’état des
véhicule entre les Chef de
commerciaux et préparation
Hamza
.B. Proposions des solutions
Processus de travail : Consiste à définir les retapes que le véhicule doit suivre
depuis sa réception jusqu’à sa livraison ainsi que les responsables de chaque
étape.
Cette action été réalisée par moi-même et j’ai proposé ce model qui est
validé par les responsables
36
Figure 23 : Processus de préparation Proposé
37
Faire un planning de préparation pour chaque véhicule : La planification est
un élément incontournable dans la réussite de toutes les opérations bien noté
que cette tache de préparation nécessite beaucoup de temps, la solution est
automatiquement prévoir tous les véhicules sujets de livraison et préparer
d’avantage ce qui est demandé avant le jour J. Ce que je propose, faire une
réunion hebdomadaire avec le service commercial et le chef de préparation
pour qu’ils puissent faire un équilibre entre la charge des véhicules demandés
et la capacité du service de préparation, ils vont traiter dans cette réunion
l’ensemble des commandes pour déterminé la priorité dans chaque semaine
comme ça on va régler le problème des commandes urgentes qui perturbent
le service.
Définir un emplacement pour les tachygraphes : Il faut définir un

emplacement fermer bien spécifiques pour ces appareils tout d’abord pour les
protéger, car ils sont sensibles à la casse ou endommagement, deuxièmes
chose pour les organisés et faciliter la tâche aux opérateurs pour les trouvés
Cette action été réalisée par moi-même et j’ai essayé de commencer un
chantier 5S dans la zone de préparation
Formation des opérateurs : Il est nécessaire de faire une formation pour les
opérateurs pour qu’ils puissent participer à l’amélioration et surtout pour les
résolution des problème bien déterminés il y a un type de formation appliqué
dans le Lean manufacturing c’est des OPL ( One Point Lesson ) sont des
consignes à respecter par les opérateur facile à comprendre et surtout
visuelles, Il faut deux types deux formation le première qui est en relation
avec la méthode de classement et de numérotation des appareils
chronotachygraphes et le deuxième lié à la gestion des mouvement des clés
pour avoir toujours une traçabilité.
Cette action été réalisé par moi-même voir annexe
Fiche de suivi des mouvements des clés : Il faut élaborer une fiche de suivi
près des opérateurs pour enregistré chaque mouvement des clés avec les noms
38
des personnes demandeurs des clés, la date de sortie et d’entrée pour avoir
une traçabilité total de l’ensemble des mouvements.
Cette action été réalisée par moi-même : Voir la figure ci-dessous :
Figure 24: Fiche de suivi des clés des véhicules
Désignation d’un technicien : Il faut désigner un technicien qui va aider le

chef de préparation pour remplir le check List au moment du diagnostic parce
que si on calcule le temps du diagnostic d’un camion ACTROS il va donner
plus de 7H pour passer par l’ensemble du check List, si on divise ce temps
par deux chacun va faire 3,5H : considérons que les deux taches se font en
parallèle ça va réduire notre temps critique de plus de 50% et on peut faire
mieux avec l’amélioration de l’ensembles des étapes de préparation et on va
réduire le temps standard de préparation et non seulement s’aligner avec le
temps standard actuel.
39
Faire un inventaire des accessoires des véhicules : je propose un inventaire
général pour l’ensemble du parc des véhicules en stock afin de définir la
quantité manquante réelle des différents accessoires pour chaque types des
véhicules et le lancement d’une commande d’achat auprès du service achat.
Demande d’une table de service : Lancer une demande pour une table de
service qui permet aux opérateurs de ramenés l’ensemble des accessoires dans
un seul voyage pour éviter les allers / retours inutiles ainsi de rendre le travail
très efficace et fluide pour les opérateurs.
Faire un balisage de la zone des véhicules utilitaires : l’adressage des
véhicules au sein du service préparation est un élément indispensable pour
gagner plus de temps dans la recherche et il permet à la fois d’avoir une
traçabilité des véhicules à l’intérieur de l’entreprise. La solution est définir
un balisage pour l’ensemble de service avec des adresses pour chaque blocs
et en se basant pour l’affectation de chaque type de véhicule sur la fréquence
des sorties.
Fiche suiveuse d’état des véhicules : Elaborer un fichier circulant entre les
commerciaux et chef de préparation concernant les véhicules commandés qui
contient un ensemble des informations sur les dates des commandes et de
livraison, d’autre part le chef de préparation doit remplir les travaux qui
restent à faire et sur quel niveau le véhicule est disponible pour la livraison.
C’est un fichier partagé entre les deux services qui permet la coordination
entre la préparation et le service commercial. L’objectif c’est de faciliter
l’accès aux informations nécessaires des commandes en fonction de l’état des
véhicules.
Cette action été réalisé par moi-même, le responsable commercial, et le chef
de préparation : Voir annexe :
40
.C. Chantier 5S
Le temps est un élément très critique dans tous les départements et services
vu qu’il y a beaucoup des engagements pour les clients ou fournisseurs,
chacun a sa position dans la chaine logistique et chaque maillon doit exiger
un niveau de qualité de produit ou service, délais raisonnable, et prix
compétitif. Pour arriver à maitriser ces 3 éléments, il faut commencer par
l’environnement interne de l’entreprise, c’était ma première remarque
pendant mon stage c’est que il y a des choses qui ne vont pas malgré que la
solution sa pareille facile à mettre en place, mais en réalité il y a une difficulté
énorme en terme de pérennisation au niveau d’amélioration du milieu du
travail, il y a un gaspillage du temps dans des taches qui sont très faciles ce
qui obligent les responsables de pensée à arrêter ce fuite.
Pour toutes ces raisons, j’ai proposé d’ouvrir un chantier 5S pour améliorer
les conditions de travail, valorisé l’esprit d’équipe, pour l’optimisation du
temps de préparation et respecter les délais de livraison.
On a commencé par la formation des opérateurs sur l’importance de cette

démarche pour rendre le climat de travail très agréable ainsi pour
l’amélioration de leurs rendements et efficacité avec le moindre effort, puis
on a commencé par le tri et de débarrassé de chaque objets inutiles dans le
bureau et la zone de préparation, après on a commencé par le rangement des
chronotachygraphe et les clés des véhicule dans leurs emplacement dédié
On a classé les documents anciens dans un carton pour l’archive ensuit la
détermination des classeurs pour l’ensemble des documents qui circulent dans
le service par type de document et par date. Pour le nettoyage on a nettoyé la
zone de préparation et le bureau.
La quatrième étape de suivi j’ai contacté un groupe spécialisé dans le Lean
management (VITIS-LEAN), il m’a envoyé par email une grille d’audit 5S
qui donne automatiquement les résultats d’audit dans un diagramme
prédéfini.
41
La dernière étape on a commencé de définir les règles pour corriger le
problème des clés et chronotachygraphes mais malheureusement on n’a pas
pu régler l’ensemble des problèmes qui rentrent en jeux.
Figure 25 : Démarche 5S
42
5. Contrôle
.A. Contrôle des résultats obtenus
Tableau 15: Comparaison des nouveaux temps moyens et standards
Types des Temps Moyen

Temps standard Ecart
véhicules Nouveau
ACTROS 08:02 08:00 00:02
SPRINTER 04:19 04:30 00:10
CLASSE V 00:31 00:35 00:03
VITO 00:29 00:30 00:00
Totaux 13:22 13:35 00:17
Le temps moyen de préparation du camion ACTROS est devenu très proche

du temps standard avec un écart qui ne dépasse pas les 02MIN, par contre le
temps moyen du SPRINTER est réduit de MIN du temps standard, ainsi que
le temps des CLASSE V réduit de 03MIN et en fin les VITO à respecter le
temps standard.
Figure 26 : Comparaison des nouveaux temps moyens et standards
Nouveau temps moyen de préparation

et standard
9:36
7:12
4:48
2:24
0:00
ACTROS SPRINTER CLASSE V VITO
Temps Moyen Nouveau Temps standard
43
Tableau 16 : Comparaison du temps moyen et standard du diagnostic
Types des Temps Moyen du Temps standard

Ecart
véhicules diagnostic du diagnostic
ACTROS 07:09 07:00 00:09
SPRINTER 03:47 03:45 00:02
Totaux 10:56 10:45 00:11
Pour le camion il reste encore 09MIN pou arrivé au temps standard, par
contre le SPRINTER Le temps moyen devient inférieur de 02MIN
Figure 27 : Comparaison du temps moyen et standard du diagnostic
Nouveau temps moyen de diagnostic

et standard
9:36
4:48
0:00
Temps Moyen du Temps standard du
diagnostic diagnostic
ACTROS SPRINTER
44
Tableau 17: Temps de préparation Avant et Après
Types des
Avant Après Gains
véhicules
ACTROS 9:00 8:02 0:57
SPRINTER 4:35 4:19 0:16
CLASSE V 0:36 0:31 0:04
VITO 0:33 0:29 0:04
Totaux 14:45 13:22 1:22
En général on a réalisé un gain d’01H22 du temps globale pour l’ensemble

des types des véhicules : un gain de 57MIN pour ACTROS, de 16MINpour
SPRINTER et finalement 4MIN pour les VITO et CLASSE V.
Figure 28 : Temps de préparation Avant et Après
Comparaison des temps de préparation

moyens Avant / Après
9:36
4:48
0:00
ACTROS SPRINTER CLASSE V VITO
Avant Après
Tableau 18 : Temps du diagnostic avant et après
Résultats ACTROS SPRINTER Totaux

Après 7:09 3:47 10:56
Avant 7:47 3:56 11:44
45
Figure 29 : Temps du diagnostic avant et après
Temps du diagnostic Avant / Après
7:47
9:36
3:56
7:09
4:48 Avant
3:47
Après
0:00
ACTROS SPRINTER
Après Avant
Figure 30 : Diagramme de spaghetti après
46
.B. Pérennisation
A l’aide de grille d’audit 5S le chef de préparation a maintenant un outil de

mesure le niveau de respect des étapes très importantes pour l’efficacité de
travail de son équipe.
Figure 31: Résultats du dernier audit 5S
Source : Grille du groupe (VITIS LEAN), élaboration personnelle
Figure 32: Graphe audit 5S
Source : (VITIS LEAN)
Figure 33 : Affichage des instructions au service préparation
47
48
Troisième partie- Prise
de recul
49
Chapitre V : Bilan du stage
.A. Bilan relationnel
Le stage de cette année était une expérience enrichissante durant mon cursus
académique, car il m’a permis de contacter un milieu professionnel très
compliqué et exigent.
Durant cette période, mon seul souci était la perfection à tous les niveaux :
relationnels, et opérationnels, afin d’être solide et performant face aux
différentes contraintes.
J’ai rencontré plusieurs problèmes et défis :
▪ Vision des employés sur les stagiaires.
▪ Le manque des informations et accès limité aux données
▪ Ecart important entre ce qui est académique et pratique.
▪ Ensembles des personnalités hétérogènes chacune a sa manière.
▪ Gens très occupés
Par contre, la différence de pensée, la serviabilité des différentes personnes
que j’ai côtoyées lors de mon stage, m’ont beaucoup aidé à surmonter toutes
des difficultés.
.B. Bilan opérationnel
Une fois le sujet défini, la problématique comprise et l’objectif de ma mission

clair, je me suis lancé dans le vif du sujet. Durant toutes les étapes, j’ai fait
appel à tous les outils que j’ai étudiés durant mon parcours académique
comme le DMAIC et le QQOQCP.
Il est certain que j’ai rencontrés plein de difficultés, mais avec l’aide de mon
encadrant et le chef de l’équipe de préparation dans l’entreprise, j’ai pu les
surmonter et je les prises comme des expériences enrichissantes et
bénéfiques, L’étape qui m’a beaucoup marqué était le diagnostic et plus
particulièrement lors de chronométrage. En effet, lors de la réalisation de ce
chantier, j’ai été perturbé par tous les mouvements de va et vient désordonner
des employés. Mais la persévérance et l’aide des employés m’ont beaucoup
aidé surmonter ces difficultés.
50
La deuxième difficulté s’est manifestée lors de la mise en place des solutions
les opérateurs étaient très occupés pour qu’ils assistent à la formation. J’ai
remarqué aussi le manque de la culture d’amélioration continue au sein du
service. Mais j’ai insisté et leur ai expliqué l’importance de la solution que
j’ai proposée dans l’amélioration de leur travail de leur efficacité et en dernier
lieu l’impact positif sur la satisfaction du client. Ainsi leur part de marché
allait augmentée et la stabilité de leur travail garantie.
Enfin, L’objectif d’alignement du temps de préparation avec le temps

standard a été atteint. Ainsi, nous avons gagné1h22mn sur le temps de
préparation. Cette réalisation a été reconnue par les employés et ont admis
l’impact positif sur leur quotidien.
Concernant le chantier 5S, j’aurais aimé aller plus loin dans ce projet, si
j’avais pu prolonger mon vu l’intérêt de ce sujet sur l’ensemble du service. Il
était très difficile de faire adhérer l’ensemble des employés à ce principe.
Mais en expliquant tous les avantages, les réticences ont sauté et l’intérêt a
commencé à grandir.
J’aurai aussi amélioré significativement le balisage qui permet de définir

l’emplacement de chaque élément et facilité ainsi le travail de chacun dans un
milieu ordonné. Le point fort est d’amener les opérateurs à valoriser leurs
propres recommandations.
51
Conclusion
Durant ce stage, j’ai pu identifier le problème logistique dont souffre

l’entreprise et qui impacte négativement son image de marque. Il s’agit du
dysfonctionnement de la partie préparation des véhicules utilitaires, étape
importante dans la chaine de la logistique.
Un travail important a été fait pour la sensibilisation et la prise de conscience
sur l’importance de cette étape car c’est la dernière avant la livraison des
véhicules et en contact direct avec le client.
D’autre part, les investigations et les études réalisées sur le terrain avec l’aide
de tous les concernés, m’ont permis de bien cerner la problématique et de
proposer les solutions qui ont mené à l’amélioration du temps de préparation
des véhicules et retrouver la satisfaction des clients et la création d’un climat
de travail plus convivial.
Si j’avais pu prolonger mon stage, je serai allé plus loin dans la mise en place
de toutes les recommandations et en particulier le chantier 5S.
Je pense que beaucoup d’entreprises marocaines de taille moyenne souffre

des problématiques liés à la logistique et qui ne sont pas conscientes de
l’importance de ce sujet dans l’efficacité industrielle. Je serai très intéressé de
faire une étude plus élargie te plus détaillée dans ce domaine.
52
Bibliographie
Site Web
Présentation de l’entreprise
▪ https://www.autonejma.ma/Presentation/ consulté le 10/06/2019

▪ https://www.autonejma.ma/Comitededirection/ consulté le
10/06/2019
Gamme des véhicules utilitaires
▪ https://www.mercedes-benz.ma/fr/desktop/home.html consulté le
20/06/2019
▪ https://www.google.com/search?rlz=1C1SQJL_frMA787MA787&biw=136
6&bih=657&tbm=isch&sa=1&ei=hfUdXbCiO42rUp7XkbgO&q=+images.4e
ver.eu+axor+mercedes&oq=+images.4ever.eu+axor+mercedes&gs_l=img
.12...14232.14232..17822...0.0..0.174.174.0j1......0....1..gws-wiz-
img.rNEycJ11umg#imgrc=b2qlSgFyun9wLM: consulté le 20/06/2019
▪ https://www.mercedes-benz-trucks.com/fr_FR/home.html consulté le
20/06/2019
Groupe VITIS LEAN : Grille d’audit 5S
▪ https://www.vitis-lean.com/telechargements/mener-un-audit-5s-o-r-d-r-
e/bienvenue-audit-5s/?mc_cid=3c019e270d&mc_eid=e1b34e98b0
Consulté le 17/06/2019
Model du questionnement adapté au service du stage
▪ https://www.guest-suite.com/blog/exemple-questionnaire-satisfaction
consulté le 10/05/2019
53
Annexe 1 : Résultats du questionnaire
1. Concernant nos services préparation Très bien Bien Passable Mauvais

Temps d’attente 0 0 7 43 50
Amabilité et écoute 5 10 15 20 50
50 Clients Compréhension de votre demande 5 9 19 17 50
Qualité de la réponse apportée 8 12 21 9 50
Vos commentaires
9,00% 15,50% 31,00% 44,50% 100,00%

24,50% 75,50%
2. Concernant nos produits Très bien Bien Passable Mauvais
Nos produits répondent-ils à vos éxigences ? 12 20 13 5 50
Qualité globale de nos produits ? 30 15 8 2 55
50 Clients Documentation et accessoire jointes au produit 15 16 15 4 50
Mise en route, prise en main du matériel 10 15 17 8 50
Vos commentaires
32,68% 32,20% 25,85% 9,27% 100,00%

64,88% 35,12%
3. Concernant le côté esthétique des véhicules Très bien Bien Passable Mauvais
Qualité de la propreté des véhicules ? 19 22 7 2 50
50 Clients Qualité de finition de lavage 17 20 9 4 50
Qualité d’éclat de peinture 8 12 17 13 50
Vos commentaires
29,33% 36,00% 22,00% 12,67% 100,00%

65,33% 34,67%
4. Autres éléments Très bien Bien Passable Mauvais
Vos relations avec nos commerciaux 7 14 19 10 50
Qualité de notre document commerciale 9 19 18 4 50
50 Clients Qualité de notre site Internet 10 12 20 8 50
Vos commentaires
17,33% 30,00% 38,00% 14,67% 100,00%

47,33% 52,67%
Source : Model du questionnement (www.guest-suite.com) Adapté au service du stage
I
Annexe 2: Chronométrage détaillé du temps de préparation
Temps alloué pour chaque étape de préparation avant livraison Temps total de
Information sur les commandes Temps total de
préparation par Date de
Principales étapes de préparation des véhicules péparation par Observations
commande en H et livraison
Date de véhicule en H
Type de véhicule N° Chassis Récep véhic Rech véhic/cléfs Cntrl génér véhic Cntrl détailé véhic Cntrl des access Rech carnets/tachy Lavage Gazoil Jour
commande
Sprinter 107903 0:03 0:03 0:02 3:50 0:05 0:06 0:13 0:02 4:26
13-mai-19
Opérateurs se déplacent
Sprinter 107902 0:04 0:03 0:03 3:53 0:03 0:04 0:12 0:02 4:25
trop pour chercher les
Sprinter 107901 0:02 0:04 0:02 3:57 0:04 0:05 0:13 0:03 4:33 22:27:27 03 16-mai-19
véhicules et carnet
Sprinter 108272 0:03 0:03 0:03 3:54 0:04 0:07 0:16 0:03 4:35
métrologique
Sprinter 89954 0:02 0:03 0:02 3:52 0:02 0:05 0:15 0:02 4:25
Actros 346392 0:07 0:05 0:05 7:49 0:19 0:05 0:29 0:05 9:04 Beaucoup de déplacement
14-mai-19
0:06 0:04 0:05 7:56 0:17 0:06 0:32 0:04 9:10 pour ramené les
Actros 304550
accessoires prélevés
Actros 304549 0:05 0:04 0:04 7:45 0:18 0:07 0:28 0:05 8:56 39:53:42 05 19-mai-19
d'autre Camion et
Axor 982782 0:06 0:03 0:04 6:53 0:16 0:06 0:35 0:05 8:08
recherche des
Sprinter 89482 0:04 0:03 0:03 3:52 0:03 0:09 0:18 0:03 4:35 chronotachygraphe
Vito 587974 0:02 0:03 0:01 0:02 0:20 0:01 0:31
15-mai-19
Axor 982780 0:05 0:04 0:05 6:49 0:17 0:09 0:30 0:05 8:04
Manque d'accessoires pour
Vito 588046 0:03 0:02 0:03 0:02 0:22 0:02 0:37
10:46:50 02 17-mai-19 le camion et prélèvements
Vito 587971 0:02 0:03 0:01 0:01 0:20 0:01 0:31
d'autres camions
Vito 588033 0:02 0:03 0:02 0:02 0:17 0:02 0:31
Vito 587998 0:02 0:02 0:03 0:02 0:18 0:01 0:30
21-mai-19 20-mai-19 19-mai-19 18-mai-19 17-mai-19 16-mai-19
Actros 356232 0:05 0:02 0:04 7:53 0:18 0:05 0:29 0:05 9:01 Manque d'accessoires pour
Actros 356233 0:06 0:03 0:03 7:45 0:17 0:06 0:32 0:04 8:56 les camions et temps perdu
Actros 356234 0:05 0:03 0:03 7:50 0:18 0:07 0:28 0:04 8:58 44:57:42 06 23-mai-19 dans la recherche des
Actros 356235 0:06 0:02 0:04 7:39 0:20 0:07 0:33 0:05 8:56 chronotachygraphe et
Actros 356236 0:06 0:02 0:04 7:52 0:22 0:09 0:26 0:05 9:06 carnets métrologiques
Sprinter 393412 0:03 0:04 0:03 3:52 0:04 0:05 0:15 0:03 4:30
Recherche des carnets et
Vito 600862 0:02 0:03 0:01 0:02 0:22 0:02 0:34
6:13:48 01 21-mai-19 chronotachygraphe pour
Vito 603909 0:02 0:03 0:02 0:03 0:20 0:02 0:32
sprinter
Classe V 586513 0:02 0:03 0:02 0:02 0:25 0:02 0:36
Vito 486344 0:02 0:03 0:01 0:02 0:22 0:02 0:34 Recherche des clès et
Vito 548582 0:02 0:03 0:02 0:03 0:20 0:03 0:34 1:42:33 01 22-mai-19 lavage consomment
0:02 0:02 0:02 0:02 0:22 0:02 0:33 beaucoup du temps
Vito 588925
Actros 182656 0:06 0:03 0:03 7:50 0:17 0:06 0:27 0:04 8:56
Actros 285450 0:05 0:03 0:03 7:47 0:18 0:06 0:36 0:04 9:02
22-mai-19
Temps du contrôle
Actros 250858 0:06 0:02 0:04 7:39 0:20 0:07 0:33 0:05 8:56 important et de Recherche
45:17:59 06 28-mai-19
Actros 250859 0:06 0:03 0:03 7:50 0:20 0:06 0:27 0:04 8:59 des chronotachygraphe,
Sprinter 646786 0:03 0:03 0:02 3:58 0:05 0:06 0:20 0:03 4:41 accessoires
Sprinter 646786 0:04 0:03 0:03 4:00 0:03 0:04 0:22 0:03 4:42
Sprinter 107904 0:02 0:04 0:04 4:15 0:04 0:05 0:17 0:02 4:55 Recherche des carnets
23-mai-19
Sprinter 107909 0:03 0:05 0:03 3:56 0:04 0:07 0:16 0:03 4:39 metrologique et
Sprinter 107910 0:02 0:03 0:02 3:54 0:02 0:05 0:19 0:02 4:31 27:00:53 04 27-mai-19 d'accessoires, recherche
Sprinter 108273 0:02 0:04 0:03 3:57 0:04 0:05 0:20 0:05 4:41 d'un lanceur pour
Axor 982714 0:06 0:05 0:04 6:53 0:20 0:08 0:33 0:04 8:13 démmarer le camion
Vito 587565 0:02 0:03 0:01 0:02 0:22 0:02 0:33
Vito 587606 0:01 0:02 0:02 0:03 0:18 0:02 0:30
Vito 487802 0:03 0:02 0:01 0:02 0:19 0:01 0:30
Vito 588567 0:02 0:04 0:01 0:02 0:21 0:03 0:34
Vito 588173 0:02 0:03 0:02 0:02 0:20 0:01 0:32
Vito 600964 0:02 0:02 0:02 0:02 0:17 0:02 0:28
Vito 602193 0:02 0:03 0:03 0:02 0:23 0:03 0:38 Une seule commande des
24-mai-19
Vito 602423 0:01 0:03 0:01 0:03 0:21 0:01 0:33 vito pour succurcale de
Vito 602933 0:03 0:02 0:02 0:02 0:18 0:01 0:30 9:13:59 02 26-mai-19 Marrakech problème au
Vito 604143 0:02 0:05 0:01 0:02 0:19 0:02 0:33 niveau de la recherche des
Vito 604255 0:02 0:03 0:01 0:03 0:20 0:02 0:33 clés
Vito 604452 0:02 0:02 0:03 0:03 0:17 0:01 0:29
Vito 604979 0:02 0:03 0:01 0:03 0:19 0:01 0:31
Vito 600867 0:01 0:03 0:02 0:03 0:18 0:02 0:31
Vito
Vito
603402
603471
0:03
0:02
0:02
0:03
0:03
0:02
0:03
0:02
0:20
0:19
0:02
0:02
0:35
0:32
III
Vito 603525 0:02 0:03 0:02 0:02 0:21 0:03 0:34
26-mai-19 25-mai-19
Annexe 3 : Check List du diagnostic camion AXOR
Comparais on du Te mps moye n alloué pour le diagnos tic ( Che ck lis t ) Par Type s / Etape s ave c le te mps s tandard
Types de
véhicule Contrôle visuel, d'état et du Carrosserie, bloc avant, Chassis, cadre, pièces rapportées sur Habitacle, agencement, habillage, Roues pneumatiques, roue de secours,
Contrôle de transmission
fonctionnement superstructure, plateau chassis siège système de freinage
Contrôle des actions SAV 0:15
res tant encore ouvertes 0:15 0:05
Sièges conducteur et pas s ager
Contrôle, mis e à jour des 0:16 contrôle de fonctionnement,
Contrôle l'état ( ajus tage et
données cartographique 0:15 xxx 0:11 mobilité 0:05
réglage )***
0:05
Contrôle de la proproté du 0:05 0:05
véhicules à l'extérieur et à
l'intérieur 0:05 Contrôle d'état Contrôle d'état des pneu et jontes
Contrôle des clés , notice 0:03 0:02

d'utilis ation carnet de Contrôle de la confirmation à la
maintenance 0:02 Contrôle des ceintures de livrais on dans le carnet de
s écurité maintenace
0:06 0:10 0:05
Contrôle le fonctionnement 0:20
et exaus tivité de l'outillage Contrôle le fonctionnement et la 0:02
de bord 0:15 mobilité des s errures de porte, des
poignées de porte, et des
Contrôle l'étanchéité et état verouillages
du moteur, boite de 0:03
1:35 0:04
vites s e,boite trans fert,
Contrôle l'état, la prés ence
es s ieux direction,pompe 0:05
d'endommagements
d'as s is tance de direction,
s ys tème de bas culement de 1:30 0:05 0:03 0:06
cabine
Contrôle l'étanchéité et
Contrôle de la bonne fixation des
l'état d la conduit 1:10 Contrôle de peinture
écrous des pneus
d'admis s ion d'air entre filtre 0:05 0:03
à air, refroidis s eur d'air de Contrôle de s ys tème de
AXOR
s uralimentation de moteur 1:00 Contrôle de prés ence de dommage s ignalis ation, témoins de
de peinture contrôle, Es s uie-glace, lave-
Contrôle s ys tème de 0:34 glace-lave-phares
0:05 0:05
refroidis s ement et de
0:05 0:02 0:04
chauffage, radiateur,
conduites , fléxible 0:30
Contrôle l'étanchéité et 0:13

l'état du s ys tème 0:06 0:06
d'échapement 0:10
Contrôle de s ys tème de Mis e au courant, et impres s ion du
Contrôle l'étanchéité et Contrôle la prés ence de coulures 0:07 chauffage, aération et xxx Contrôle la pres s ion ds pneus formulaire
l'état de tous les rés ervoirs , 0:17
climatis ation
appareils ,
0:05 0:04
amortis s eurs ,caches ,
s oufflets , capuchons 0:15
Contrôle de la prés ence de corros ion
antipous s ière
chas s is
Contrôle d'ens emble des
conduites , fléxibles et 0:17 0:03
cables de capteurs 0:06 0:06 0:07
prés entent des points de 0:15
frottement et s ont pos é Contrôle la prés ence de corros ion Contrôle des vitres et trappe de Contrôle du frein de s ervice et du
0:05
carros s erie toit s tationnement
Contrôle de s ys tème de 0:07
refroidis s ement du moteur, 0:05 0:05 0:06
antigel/anticorros ion 0:05
Temps moyen du Contrôle Temps moyen du Contrôle Temps moyen du Contrôle Temps moyen du Contrôle Temps moyen Contrôle
5:12 0:23 Temps moyen du Contrôle Chas s is 0:23 0:20 0:24 0:09
Vis uel Carros s erie Habitacle Pneumatique Trans mis s ion
Temps s tandard du Temps s tandard du Contrôle Temps s tandard du Contrôle Temps s tandard du Contrôle Temps s tandard du Contrôle Temps s tandard Contrôle
4:37 0:20 0:20 0:17 0:20 0:06
Contrôle Vis uel Carros s erie Chas s is Habitacle Pneumatique Trans mis s ion
IV
Type Annexe 4 : Check List du diagnostic camion ACTROS
Comparais on du Te mps moye n alloué pour le diagnos tic ( Che ck lis t ) Par Type s / Etape s ave c le te mps s tandard
Véhicule Contrôle visuel, d'état et du Carrosserie, bloc avant, superstructure, Chassis, cadre, pièces rapportées sur Roues pneumatiques, roue de secours,
Habitacle, agencement, habillage, siège Contrôle de transmission
fonctionnement plateau chassis système de freinage
Contrôle des actions SAV 0:10

restant encore ouvertes 0:10 0:07
Sièges conducteur et passager
0:15 0:13 contrôle de fonctionnement,
Contrôle, mise à jour des Contrôle l'état ( ajustage et
xxx mobilité 0:06
données cartographique réglage )***
0:15
0:05 0:04
Contrôle de la proproté du 0:05
véhicules à l'extérieur et à
0:05 Contrôle d'état Contrôle d'état des pneu et jontes
l'intérieur
Contrôle des clés, notice 0:02 0:03
d'utilisation carnet de Contrôle de la confirmation à la
maintenance 0:02 Contrôle des ceintures de livraison dans le carnet de
0:10
0:06 sécurité 0:05 maintenace
Contrôle le fonctionnement 0:17
et exaustivité de l'outillage 0:02
Contrôle le fonctionnement et la
de bord 0:17 mobilité des serrures de porte,
des poignées de porte, et des
Contrôle l'étanchéité et état
verouillages 0:04
du moteur, boite de
2:20 0:04
vitesse,boite transfert,
Contrôle l'état, la présence
essieux direction,pompe 0:05 0:05
d'endommagements
d'assistance de direction,
0:07
système de basculement de 2:00 0:02
cabine
Contrôle l'étanchéité et Contrôle de la bonne fixation des

1:00 Contrôle de peinture
l'état d la conduit écrous des pneus
d'admission d'air entre filtre 0:05 0:06
à air, refroidisseur d'air de Contrôle de système de
1:00
ACTROS
suralimentation de moteur Contrôle de présence de signalisation, témoins de

0:05
dommage de peinture contrôle, Essuie-glace, lave-
Contrôle système de glace-lave-phares 0:05
0:35
refroidissement et de
0:05 0:06 0:05
chauffage, radiateur,
conduites, fléxible 0:30
Contrôle l'étanchéité et 0:10

l'état du système 00:06 0:12 0:10
d'échapement 0:10
Contrôle de système de Mise au courant, et impression du
Contrôle l'étanchéité et
0:15 Contrôle la présence de coulures 0:06 chauffage, aération et Contrôle la pression ds pneus formulaire
l'état de tous les réservoirs,
climatisation
appareils,
0:05 0:11 0:10
amortisseurs,caches,
soufflets, capuchons 0:15
antipoussière Contrôle de la présence de
Contrôle d'ensemble des
corrosion chassis
conduites, fléxibles et 0:23
cables de capteurs
00:06 0:05 0:11
présentent des points de 0:04
frottement et sont posé 0:20 Contrôle la présence de Contrôle des vitres et trappe Contrôle du frein de service et du
correctement 0:06
corrosion carrosserie de toit stationnement
Contrôle de système de 0:08
refroidissement du moteur, 0:06 0:05 0:10
antigel/anticorrosion 0:05
Te mps moye n du
5:40
Te mps moye n du Contrôle
0:23
0:24
0:37
0:34
VTe mps moye n du Contrôle 0:09
Contrôle Vis ue l Carros s e rie Chas s is Habitacle Pne umatique Trans mis s ion
Te mps s tandard du Te mps s tandard Contrôle Te mps s tandard du Contrôle Te mps s tandard du Te mps s tandard du Contrôle Te mps s tandard du contrôle
5:09 0:21 0:21 0:31 0:30 0:08
Contrôle Vis ue l Carros s e rie Chas s is s tandard Contrôle Habitacle pne umatique Trans mis s ion
Annexe 5 : 5Pourquoi?
Causes Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi?
1-Manque Les opérateurs Il n’y a pas un Manque d’un

d’enchaînement du lors de la standard de processus de
travail préparation succession des travail
chaque fois ils taches
changent
l’ordre des
étapes à suivre
Les opérateurs Les agents Manque d’un

ou même le commerciaux planning de
chef d’équipe exigent la priorité préparation
avant qu’ils de certains
terminent la véhicules au
préparation détriment des
d’un véhicule autres
ils passent à
un autre
2-Difficulté de trouvé Ils ont encombré Manque d’un

les chronotachygraphes dans le bureau et emplacement
et leurs carnets sur terre dédié pour les
Chaque ranger
préparation
des véhicules Ils ont non Quand ils Manque
les opérateurs identifier par leurs arrivent du d’une
trouvent du numéros service instruction
mal de les homologation qui leurs
trouver les opérateurs obligent
ne mettent pas
les numéros
identifiants
3-Difficulté de trouvé Parce qu’ils Les chauffeurs L’opérateur

les clés des véhicules ont mal rangé entrent au bureau laisse toujours
dans les tiroirs et ils cherchent les caisses
eux même les clés ouvertes
quand l’opérateur
se déplace et ils
changent l’ordre
de rangement
Ils n’ont pas Les chauffeurs ou L’opérateur il Manque

dans les tiroirs commerciaux ne garde pas une d’un suivi
demandent les trace de ce aux
clés pour mouvement mouvemen
changement ts des clés
d’emplacement ou
VI
pour exposition
aux clients
Causes Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi? Pourquoi?
4-Temps de diagnostic Il y a une Le chef d’équipe Il n’y a pas un

important check List à qui fait le contrôle opérateur
respecter toute seule compétent qui
aide le chef
d’équipe
5-Beaucoup de Les opérateurs Au moment de la Manque en

prélèvement des font des préparation les termes
accessoires des prélèvements opérateurs d’accessoires
véhicules des trouvent des des véhicules
accessoires véhicules
d’autres incomplets au
véhicules en niveau des
stock accessoires, ils
complètent par les
autres véhicules
Au moment de la La zone de Décision

préparation les préparation et de la
véhicules sont parfois occupée direction
loin de la zone de par autres manque
préparation véhicules ce qui d’espace
oblige les de
Soit pour opérateurs de stockage
chercher les faire cette des
véhicules, opération loin véhicules
accessoires
joints, ou pour Pour les ramener Manque d’une
le contrôle les accessoires ou table servante
6-Opérateurs font général et n’importe quel ou un chariot
beaucoup de surtout au outil ils font
déplacements moment du beaucoup des
diagnostic allers et retours
pour compléter
les véhicules
Pour chercher un Il n’y a pas une Manque

numéro de châssis traçabilité sur d’un
il fallait dans la adressage
zone de service de des
VII
passé par l’emplacement véhicules
l’ensemble des des véhicules dans le
véhicules pour service
trouver le
véhicule sujet de
préparation
7-Manque de précision Les La seule Ils se basent Il n y a pas Manque de

des délais de livraison commerciaux information qu’ils seulement sur le une fiche suivi d’état
ils n’arrivent ont c’est le temps temps standard de suivi des
pas de préciser standard de de préparation d’état du véhicules
les dates préparation pour pour précisées véhicule
exactes de chaque type des les rendez vous entre la
livraison du véhicules préparation
véhicule. et les
commercia
ux
VIII
Annexe 6 : OPL Clés des véhicules
IX
Annexe 7 : OPL Chronotachygraphes
X
Annexe 8 : Fichier de suivi des commandes
Date de Date Liv.

Mois Lieu de livraison N° châssis Type Client Commercial Etat Travaux à faire
demmande prévue
25-juin 28-juin Oujda 179683 2041 PROTLOG RIDAL

25-juin 4-juil. Tanger 346855 2041 UTM Aberchane
25-juin 2-juil. Casa 296335 1848 FC LOGISTIC Aberchane Limitation de vitesse a 90 Km
25-juin 26-juin Casa 48790 4141 GABI Aberchane
25-juin 28-juin Marrakech 346393 2010 MAQ EXPRESS Laaraki
25-juin 3-juil. Casa 179688 2010 BATIFAK Krami
juin-19
25-juin 3-juil. Casa 346853 2010 BATIFAK Krami

25-juin 8-juil. Casa 346854 2041 SICMACO Aberchane
25-juin 8-juil. Casa 347552 2041 SICMACO Aberchane
Source : Elaboration personnelle, chef de préparation
XI
Annexe 9 : Recalcule des temps de préparation
Temps alloué pour chaque étape de préparation avant livraison

Informations sur les commandes
Principales étapes de préparation des véhicules Temps total
Date de par types
Type de véhicule N° Chassis Récep véhic Rech/clés Cntrl génér véhic Cntrl des access Rech carnets/tachy Cntrl détailé véhic Lavage Gazoil
commande
Vito 602575 00:03 00:03 00:02 00:18 00:02 00:28
17/06/2019
Vito 602697 00:04 00:03 00:03 00:18 00:03 00:31
Vito 548268 00:04 00:03 00:02 00:18 00:03 00:30
Classe V 492542 00:05 00:03 00:02 00:18 00:03 00:31
Classe V 424897 00:04 00:04 00:03 00:20 00:03 00:34
Classe V 448580 00:03 00:03 00:03 00:20 00:03 00:32
18/06/2019 Classe V 349542 00:04 00:03 00:02 00:19 00:02 00:30
Classe V 586582 00:03 00:03 00:03 00:20 00:03 00:32
Classe V 591659 00:03 00:04 00:03 00:19 00:03 00:32
Classe V 598652 00:03 00:03 00:02 00:19 00:02 00:29
Classe V 598717 00:04 00:03 00:03 00:18 00:03 00:31
Vito 603386 00:04 00:04 00:03 00:19 00:03 00:33
Vito 604156 00:03 00:03 00:02 00:17 00:03 00:28
Vito 604249 00:04 00:04 00:03 00:18 00:03 00:32
Vito 604336 00:04 00:04 00:02 00:19 00:02 00:31
19/06/2019
Vito 604960 00:03 00:04 00:03 00:18 00:03 00:31
ACTROS 347553 00:06 00:05 00:05 07:11 00:33 00:04 08:04
ACTROS 346856 00:07 00:04 00:05 07:08 00:29 00:04 07:57
SPRINTER 393424 00:05 00:04 00:04 03:48 00:14 00:03 04:18
SPRINTER 107913 00:05 00:04 00:06 03:48 00:15 00:03 04:21
SPRINTER 89247 00:04 00:04 00:07 03:47 00:14 00:04 04:20
ACTROS 349247 00:06 00:05 00:07 07:08 00:34 00:04 08:04
20/06/2019
ACTROS 349362 00:07 00:04 00:07 07:10 00:33 00:04 08:05
VITO 601471 00:04 00:03 00:03 00:18 00:03 00:31
VITO 602307 00:04 00:03 00:03 00:17 00:03 00:30
VITO 602291 00:03 00:03 00:02 00:18 00:03 00:29
VITO 601265 00:03 00:03 00:02 00:18 00:03 00:29
21/06/2019
VITO 603431 00:04 00:03 00:03 00:19 00:03 00:32
VITO 604063 00:04 00:03 00:03 00:20 00:03 00:33
VI
Annexe 10 : Fiche de stage / Validation des missions et problématique
VI
Annexe 11 : Fiche d'échange avec le tuteur académique
VII
Annexe 12 : Fiche d'appréciation par le tuteur industriel
VIII
Annexe 13 : Copie de la convention de stage
IX
Table des matières
Sommaire ......................................................................................................................................................... ii
Remerciement................................................................................................................................................. iii
Liste des figures............................................................................................................................................... iv
Liste des tableaux............................................................................................................................................. v
Liste des annexes ............................................................................................................................................ vi
Introduction ................................................................................................................................................... vii
Abstract .......................................................................................................................................................... ix
Première partie - contexte général du stage .................................................................................................... 1
Chapitre I : Contexte de l’entreprise Auto Nejma ............................................................................................... 1
1. Présentation de l’entreprise Auto Nejma .............................................................................................. 1
.A. Fiche signalétique .............................................................................................................................. 2
.B. Organigramme de l’entreprise .......................................................................................................... 2
.C. Gamme des véhicules utilitaires Auto Nejma ................................................................................... 4
2. Présentation du service logistique ........................................................................................................ 5
.A. Principaux taches logistiques d’Auto Nejma ..................................................................................... 5
.B. Matrice SWOT ................................................................................................................................... 8
Chapitre II : Missions de stage .......................................................................................................................... 10
3. Missions confiées et réalisées durant le stage .................................................................................... 10
4. Charte du projet .................................................................................................................................. 12
Deuxième partie -Analyse et diagnostic de l’état actuel formulation de la problématique ............................ 15
Chapitre III : Formulation de la problématique et Analyse de l’existant .......................................................... 16
1. Définir .................................................................................................................................................. 16
.A. Préparation et livraison des véhicules ............................................................................................ 16
.B. Taux de satisfaction clients ............................................................................................................. 16
.C. Méthodes QQOQCP ........................................................................................................................ 20
.D. Méthode SIPOC ............................................................................................................................... 21
2. Mesurer ............................................................................................................................................... 21
.A. Mesure du temps de préparation des véhicules ............................................................................. 21
.B. Comparaison des temps moyens et standards de préparation ...................................................... 23
.C. Comparaison des temps moyens et standards du diagnostic des camions .................................... 26
.D. Diagramme de Spaghetti ................................................................................................................. 29
3. Analyse ................................................................................................................................................ 30
.A. Brainstorming .................................................................................................................................. 30
.B. Diagramme d’Ishikawa .................................................................................................................... 31
.C. Loi de Pareto ................................................................................................................................... 32
X
.D. Les 5Pourquoi ? ............................................................................................................................... 34
Chapitre IV : Recommandations ....................................................................................................................... 35
4. Improuver ............................................................................................................................................ 35
.A. Plan d’action .................................................................................................................................... 35
.B. Proposions des solutions ................................................................................................................. 36
.C. Chantier 5S ...................................................................................................................................... 41
5. Contrôle ............................................................................................................................................... 43
.A. Contrôle des résultats obtenus ....................................................................................................... 43
.B. Pérennisation .................................................................................................................................. 47
Troisième partie- Prise de recul ...................................................................................................................... 49
Chapitre V : Bilan du stage ............................................................................................................................. 50
.A. Bilan relationnel .............................................................................................................................. 50
.B. Bilan opérationnel ........................................................................................................................... 50
Conclusion...................................................................................................................................................... 52
Bibliographie .................................................................................................................................................. 53
XI
Le temps élevé de préparation des véhicules utilitaires, étape crucial dans la
chaine de valeur est un problème logistique dont souffre l’entreprise Auto
Nejma, qui impacte négativement sa productivité et son image de marque.
Les études réalisées sur le terrain avec l’aide de tous les concernés, m’ont
permis de bien cerner la problématique et de proposer les solutions qui ont
mené à l’optimisation du temps de préparation des véhicules et retrouver la
satisfaction des clients ainsi la création d’un climat de travail plus convivial.
Mots clés : Temps de Préparation, Véhicules utilitaires, Chaine de valeur,

problème logistique, optimisation du temps, satisfaction clients.
High preparation time for utility vehicles crucial step in the value chain is a
logistical problem suffered by the company Auto Nejma, that negatively
impacts its productivity and its brand image.
Field studies with the help of all concerned allowed me to clearly identify the
problem and propose the solutions that led to the optimization of vehicle
preparation time and regain customer satisfaction thus creating a more user-
friendly working environment.
Keywords: Preparation Time, Utility Vehicles, Value Chain, Logistics

Problem, Time Optimization, Customer Satisfaction,
VI

Optimisation Du Temps de Préparation Des Véhicules Utilitaires Au Sein de L'entreprise AUTO NEJMA

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Hautes Etudes des Sciences

Et Techniques D’Ingénierie et du Management

Filière : Master I Gestion de Production, Achat, Logistique

Rapport de projet de fin d’année sous le thème :

Optimisation du temps de préparation

Entreprise d’accueil : AUTO NEJMA

Réalisé par : Hamza HOURY Encadré par : M Ayoub BELKHAIR

Année universitaire : 2018/2019

En premier lieu, je tiens à remercie toute l’équipe pédagogique de l’école

Je remercie également Monsieur Ayoub BELKHAIR pour l’aide et les

M Houssein LOUDGHIRI Responsable support des véhicules utilitaires chez

Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma

Figure 1 : Organigramme de l’entreprise Auto Nejma --------------------------------------------------------------------- 3

Tableau 1 : Fiche signalétique d’Auto Nejma ---------------------------------------------------------------------------------- 2

Annexe 1 : Résultats du questionnaire -------------------------------------------------------------------------------------------- I

Le travail déroule sur 3 principales parties :

▪ Première partie - contexte général du stage

The automotive sector has evolved over centuries, it was a major

▪ Part I - general context of the internship

Auto Nejma est considérée comme un pionnier dans la distribution

Auto Nejma est le représentant exclusif des marques Mercedes-Benz

Le réseau d’Auto Nejma ne cesse de se développer et plusieurs nouvelles

La société dispose des ateliers parfaitement adaptés pour permettre un

.A. Fiche signalétique

Tableau 1 : Fiche signalétique d’Auto Nejma

Nom de l’entreprise Auto Nejma

Date de création 1963

Statut juridique S.A

Adresse km 10, BP 7731 route d'El Jadida,

Activité Importation et vente des véhicules

Introduction en bourse 1999

Véhicules vendu en 2018 4356

Chiffre d’affaires en 2017 1 902 MDH

Source : Elaboration personnelle

.B. Organigramme de l’entreprise

Dans cette figure on présente l’organigramme de l’entreprise Auto Nejma qui

1 https://www.autonejma.ma/Presentation/ consulté le 10/06/2019

Source : Site web Auto Nejma2

Figure 3: VITO Figure 2: SPRINTER

Source : www.Mercedes-benz.ma Source : www.Mercedes-benz.ma

Figure 5: CLASSE V Figure 4:ACTROS

Source : www.Mercedes-benz.fr Source : www.Mercedes-benz –trucks.com

2. Présentation du service logistique

Traitement des commandes

Premier types : Le gestionnaire du stock reçoit les commandes

Source : Elaboration personnelle

La mission principale du service préparation ou j’effectue mon stage, ramener

La préparation avant la livraison commence automatiquement après ce

Figure 8:Plan Aérien du service logistique

Source : Elaboration personnelle

.B. Matrice SWOT

On peut considérer la préparation avant la livraison comme un service très

Source : Elaboration personnelle

Durant cette période de stage l’entreprise m’a confié un ensemble des

Tableau 2: Equipe de travail

Nom Fonction Rôle

Source : Elaboration personnelle

Compréhension du processus de préparation : La mission était réaliser la

Diagnostic de l’état actuel du service : La mission était réalisée à l’aide des

Notre point de départ était le questionnaire pour mesurer la satisfaction client

Ensuite dans la phase Mesure, on a chronométré l’ensemble des étapes de

Le diagramme de spaghetti a été notre deuxième outil pour détecter

Nous avons commencé la phase Analyse par une réunion du Brainstorming