Université Hassan II - Casablanca

Ecole Nationale de Commerce et de Gestion

Casablanca

RAPPORT DE PROJET DE FIN D’ETUDES

POUR L’OBTONTION DE LA LICENCE PROFESIONNELLE D’UNIVERSITE :

« Commerce et Communication Digitale »

 La satisfaction clientèle 

Réalisé par : Fanan HALLA

ENCADRE PAR :

Encadrant pédagogique : ZINAOUI Taoufik

Encadrant professionnel : SALMI Karim

Année Universitaire : 2021-2022

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REMERCIEMEN
T

Je tiens à remercier dans un premier temps, Monsieur ZINAOUI

TAOUFIK pour l’aide et les conseils concernant les missions
évoquées dans ce rapport, qu’ils m’ont apporté lors des différents
suivis.
Je remercie également toute l’équipe pédagogique de L’ECOLE
NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION
DECASABLANCA et les intervenants professionnels responsables de
la formation continue, pour avoir assuré la partie théorique de celle-
ci.
Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma
reconnaissance aux personnes suivantes, pour l’expérience
enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant ces
deux mois au sein de l’entreprise INTERSIG MAROC:
Monsieur JAMAA BOUCHAIB, PDG du groupe
INTERSIGMAROC, pour son accueil et la confiance qu’il m’a
accordé dès mon arrivée dans l’entreprise.
long de ces trois mois.

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SOMMAIRE

REMERCIEMENT 3
Introduction 6
PREMIERE PARTIE : Présentation de l’entreprise, son secteur d’activité et son
organisation interne 7
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise 8
1. Fiche technique8
2. Description de l’entreprise 8
3. Forme juridique 9
4. Activité de l’entreprise 9
5. Organigramme 9
6. Organisation de l’entreprise 10
Chapitre 2 : Présentation des tâches effectuées 13
1. Agent commercial 13
2. Recouvrement commercial 14
DEUXIEME PARTIE : Etude marketing de la satisfaction clientèle 17
Chapitre 1 : Problématique 18
1. Présentation de la problématique 18
2. Hypothèses : La matrice attentes satisfaction 18
3. Analyse croisées des degrés d’attente et satisfaction 18
4. Modèle de recherche 20
Chapitre 2 : Présentation des résultats 21
1. Choix des thèmes et confection du questionnaire 21
2. Elaboration du questionnaire 22
3. Présentation et interprétation des résultats 22
4. Analyse des résultats 28
5. Conclusion de l’enquête 31
CHAPITRE  3: recommandations et perceptives 31
1. Objectif a cours terme : la saturation du portefeuille 31
2. Objectif à moyen terme : la fidélisation de la clientèle 32
Conclusion générale 35
Bibliographie37
Annexe 38
Table des matières 39

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INTRODUCTION
C’est avec enthousiasme que j’ai effectué ma licence professionnelle au sein de
l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion.

L’intérêt que je porte au marketing et aux nouvelles technologies m’ont permis

d’appréhender un nouveau marché : celui de la construction au sein de
INTERSIGE MAROC, mon entreprise d’accueil. Cette dernière, s’occupe une
position de leader sur le marché de la fabrication des matériaux construction.

Le marché des matériaux de construction regroupant plusieurs activités

différentes et relativement peu connues du grand public, je m’emploierai dans
un premier temps à en présenter l’entreprise, son secteur d’activité et son
organisation interne, à préciser les différentes tâches effectuées puis à cerner
d’un point de vue commercial et marketing.

Dans un second temps, je présenterai une étude de marché, les résultats des
différentes étapes que j’ai réalisées au cours de cette étude. Chacune d’entre
elles a pour principal objectif d’éclairer la vision de développer la stratégie,
choisir les techniques utilisez pour recueillir ces renseignements et la
méthodologie employée pour effectuer chacune des étapes qui m’ont été
confiées ainsi que les résultats détaillés de ces dernières. 

Ce dossier permettra donc de découvrir d’une façon globale une étude marketing
de la société INTERSIG MAROC sur le marché de la fabrication des matériaux
de construction et surtout d’identifier quelles sont les perspectives d’avenir
s’offrant à elle pour atteindre ses objectifs de croissance et de développement et
assurer sa pérennité.

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PARTIE 1

Présentation de
l’entreprise, son
secteur d’activité et
son organisation

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CHAPITRE 1: PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

1. FICHE TECHNIQUE :

ENTREPRISE INTERSIG MAROC

Président Directeur General JAMAA BOUCHAIB

Administrateur IBNOUSSINA NADIA
Secteur D’activité FABRICATION DES MATERIAUX DE
CONSTRUCTION
Siège Social 8 RUE ELJADIDA LISASFA CASABLANCA
Usine DOUAR ELFRAFRA, LISASFA CASALANCA
Téléphone (212)05-22-65-09-78/77
Fax (212)05-22-25-18-91
E-Mail Intersigmaroc-1@menara.ma
Site Web WWW.INTERSIG.MA
Date De Création 1993
Capital Social 38.400.000 DH
Forme Juridique SARL
N° D’affiliation A La CNSS 1037804
N° De Registre Commercial 907777CASA
N° De Patente Commercial 35801444
Identification Fiscal 05700567

2. DESCRIPTION DE L’ENTREPRISE :
Leader sur le marché national l’entreprise « INTERSIG MAROC » en fabrication et vente des
matériaux de construction. La réussite de l’entreprise est due essentiellement à son souci
constant d’anticiper les besoins du marché en réunissant les compétences humaines à la
tradition de qualité et surtout à la confiance de ses clients.

2.1. Ses Produits :

 Aciers tréfilés ;

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ENCG-C

 Poutrelle nue et poutrelle enrobée ;

 Planchers préfabriqué ;
 Hourdis et Agglos ;
 Treilles soudé.

2.2. Sa Qualité :

Soucieux de la qualité l’entreprise s’est inscrit dans le cadre du développement durable, de la

santé et sécurité au travail et de la responsabilité sociétale en adoptant les normes en vigueur :

 ISO 9001  : 2008 SMQ-EXIGENCES

 ISO 14001  : 2004 ENVIRONNEMENT
 OHSAS 18001  : 2007 SANTE ET SECURITE AU TRAVAIL
 NM 10.1.010 1981 : CERTIFICATION PRODUIT

3. Forme juridique de l’entreprise :

La société INTERSIG MAROC a été constituée en 1993 sous forme d’une société anonyme
puis elle a été transformée en société à responsabilité limitée soumise à la loi 5-96- qui régi
ses genres de société au MAROC. Elle a pour capital 38.400.000.00 DHS son siège social est
fixé actuellement au 8rue DE EL JADIDA, LISASFA, CASABLANCA.

4. Activité De L’entreprise :

INTERSIG conçoit et fabrique des poutrelles d’acier destinées à la construction commerciale

et industrielle. Les réalisations de la société se retrouvent dans tout le Maroc.

Plus de trente ans d'expérience ont permis au "INTERSIG MAROC" de prendre une
sérieuse longueur d'avance pour offrir le meilleur de la technologie en matière de planchers
préfabriqués.
La réussite de l’entreprise est due essentiellement à son souci constant d'anticiper les besoins
du marché en réunissant les compétences humaines à la tradition de qualité et surtout à la
confiance de ses clients, et se basant sur :
-La production suivant C.P.T. plancher;
-L'étude avec logiciel approprié aux planchers préfabriqués;
-La commercialisation avec une équipe chevronnée et en connaissance parfaite des
planchers préfabriqués et des problèmes des chantiers;
-La distribution par l'intermédiaire de partenaires professionnels à travers tout le
Maroc.

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5. ORGANIGRAME :

directeur général

Responsable Qualité, Sécurité et

Equipe d’hygiène et sécurité
environnement

Direction direction
administrative et direction
financière usine commercial

sercice service service

service service service commercial
comptablité ressource production logistique recouvrement
humaine

service service
facturation marketing service achat
bureau d'étude ordonnancement
service service
financier informatique
laboratoire de service
contrôle maintenance

6. ORGANISATION :
6.1. Direction administrative et financières :

Généralement appelé DAF, ce manager supervise la comptabilité et les finances, gère le

personnel, l’administration, les services comptabilité, Ressources humaine et service
juridique.

Pour de telles missions, il doit appréhender la structure financière et organisationnelle de la

société dans sa globalité. Son champ d'intervention est en effet très large : il comprend la
comptabilité, la fiscalité, la gestion du personnel le juridique et la communication. Au
quotidien, le DAF supervise, organise et coordonne donc tous ces services afin d’optimiser
l’efficacité de l’entreprise. La production comptable, les déclarations fiscales et comptables et
la gestion de la trésorerie, les outils de contrôle et de reporting en vue d’assurer la fiabilité des
données financières issues des services administratifs et financiers relèvent aussi de sa

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ENCG-C

responsabilité, de même que l’établissement du bilan et le budget prévisionnel. Le DAF est

aussi chargé des relations de l'entreprise avec les établissements bancaires et les
administrations. Il doit rechercher des soutiens financiers auprès des investisseurs ou des
banques.

Compétences et c'est à lui que revient la charge des relations avec les services fiscaux et les
assureurs, et le cas échéant le règlement des contentieux. Ses qualités : sens des relations
humaines. Le directeur commercial a pour principale mission de développer le chiffre
d’affaires de l’entreprise.

6.2. DIRECTION USINE :

a. Ces attribution : se définies comme suit 

 Gérer l'ensemble des fonctions rattachées à la production : fabrication, maintenance,

méthodes, logistique, qualité...
 Organiser les moyens du site (humains, financiers, techniques) afin de garantir la
fabrication des produits et de répondre aux demandes commerciales.
 Suivre l'amortissement du matériel, la gestion des frais généraux d'entretien et de
structure (masse salariale, fournitures, gestion du parc...) en lien avec le contrôle de
gestion.
 Relayer les objectifs de la direction générale et veiller à maintenir un climat social
favorable.
 Prendre en charge les relations avec les principaux clients et fournisseurs de
l'entreprise (accueil sur le site, prise en charge des activités de sous-traitance
industrielle...) en lien avec les services achats et commerciaux.

b. Performance et optimisation de l'organisation :

 Définir et suivre avec le responsable de production les principaux indicateurs de

performance pour évaluer le bon fonctionnement de l'ensemble des ateliers de
production.
 Effectuer un reporting à la direction générale et participer à l'élaboration de la stratégie
industrielle du site (en lien avec la direction générale de l'entreprise, la direction
technique industrielle et le directeur de production).
 Identifier avec le responsable de production les principaux leviers d'action pour
optimiser la production de l'usine : capacité de production, qualité, ressources
humaines...
 Veiller à la qualité de l'activité industrielle (qualité produits, process, management
environnemental) et mettre en place une politique d'amélioration continue.
 Prendre en charge les projets d'investissements annuels (travaux neufs, moyens de
production, logistique...) à travers la rédaction des cahiers des charges, le sourcing des
fournisseurs, et la réalisation des devis.

c. Activités éventuelles :

Dans certains cas, le directeur d'usine peut intervenir sur des projets transversaux au sein de
l'établissement, ou d'un groupement d'établissements. Il peut par exemple participer à

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ENCG-C

l'implantation d'un système d'information ou d'un progiciel de gestion (PGI, ERP). Il peut
également conduire des démarches de certification-qualité. Enfin, il peut prendre part à
l'évaluation, à la négociation et au pilotage des sous-traitants et des prestataires du site. C'est
plus particulièrement le cas en matière de réduction des coûts des services généraux.

6.3. Responsable Qualité, Sécurité et environnement :

Qualité, sécurité et environnement (QSE) englobent l’ensemble des problématiques d’une

entreprise. Un responsable QSE assure la qualité des produits pour la satisfaction des clients,
et la sécurisation des installations et des conditions de travail des salariés sur le site de
production, une entreprise le plus souvent ; il veille aussi à ce qu’ils exercent dans un certain
confort pour une meilleure efficacité (ergonomie). Il travaille dans le même temps à réduire
l’impact de l’activité du site sur l’environnement, dans la gestion et le tri des déchets.

a. Ces attribution : se définies comme suit :

 Faire appliquer la politique de l'entreprise en matière de protection de l'environnement

et de sécurité (participation à la mise en place des systèmes QHSE...).
 Prendre en charge au niveau local les relations avec les organismes et partenaires du
site de production (administration, organisme de contrôle et de certification...).
 Effectuer une veille sur l'évolution des normes et de la réglementation en matière de
qualité et de sécurité.
 Présider les Comités d'établissement (CE), les réunions avec les Délégués du
personnel (DP) et les Comités hygiène-sécurité-conditions de travail (CHSCT).
 Veiller au climat social de l'usine en prenant en charge les relations avec les instances
représentatives du personnel, le développement des compétences et la formation des
équipes.
 Résoudre les problèmes sociaux majeurs pouvant handicaper durablement les procès
de production (grèves, accidents...).
 Décliner la politique salariale de l'entreprise et évaluer les besoins en recrutement en
lien avec les services RH.
 Assurer au sein de l'usine la gestion de la mobilité, l'évolution professionnelle... en
matière de développement des compétences et de promotion des salariés.

b. Sa mission :se présume comme suit :

En tant que responsable QSE, il encadre une équipe chargée de l’application des
réglementations en vigueur pour la qualité, la sécurité et l’environnement. Il établit un
plan de prévention des risques, analyse les causes des accidents, et propose des
moyens de les éviter, en considérant les objectifs de la direction générale, les
contraintes de l’entreprise, les demandes des clients, et même le budget. Il assure enfin
la mise en place des nouveaux aménagements demandés. Des objectifs annuels
d’amélioration de la qualité sont en outre fixés par ce responsable QSE.
6.4. Direction commercial :

Direction commerciale Il définit la stratégie commerciale, la politique tarifaire, l’organisation

et l’animation des forces de vente internes et externes.
La tâche du directeur commercial est directement liée à le politique marketing il prend en
charge les aspects administratifs et financiers et veille à la rentabilité du site de production. Il

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ENCG-C

peut intervenir également dans l'amélioration de la production. - Ainsi, sa mission dépend

directement du marketing opérationnel (pour adapter les produits aux profils des
consommateurs et pour mener une politique de vente et d'écoulement à court terme) et du
marketing stratégique (créer un produit pour une utilisation et créer le besoin chez le
consommateur).

CHAPITRE 2 : Présentation des tâches effectuées

1. AGENT COMMERCIAL :

Le métier d’Agent commercial consiste à œuvrer pour le compte d’un ou de plusieurs clients à

la fois, dans le domaine de la commercialisation de produits ou de services. Bénéficiant du
statut juridique d’intermédiaire de commerce, il agit en tant que mandataire du client, qui est
alors son mandant. Le plus souvent, le mandat de l’Agent commercial consiste à vendre des
produits ou des services pour le compte du client. En tant que mandataire commercial, l’agent
conclut les contrats de vente au nom et pour le compte de son client.
L’Agent commercial dispose de compétences techniques non seulement concernant les
produits ou services qu’il vend mais également à propos des techniques de vente qu’il doit
mettre en œuvre. Il intervient tout au long du processus de la vente, en relation directe avec la
clientèle. C’est donc un travail de terrain.

1.1. Avantages et inconvénients d’un agent commercial :

Avantages inconvénients

 Le métier d’Agent commercial offre  Parmi les inconvénients du métier

bien des avantages. Parmi ceux-ci, il d’Agent commercial, il y a la
y a la liberté de travail. En effet, le gestion de la relation clientèle qui
métier d’Agent commercial étant un peut être stressante.
travail de terrain, il permet d’évoluer  La gestion du temps et la gestion du
dans des environnements de travail facteur relationnel constituent en
qui diffèrent d’un client à l’autre. effet un investissement personnel
 L’Agent commercial est ainsi amené non négligeable. Autant aimer les
à voyager, à fréquenter des endroits défis pour pouvoir exercer ce métier.
et des situations de travail divers et
variés.
 Outre la liberté, ce métier est fait
pour ceux et celles qui aiment le
challenge et le contact humain et
relationnel.

1.2. Qualités et compétences nécessaires d’un agent commercial:

L’Agent commercial doit avoir des qualités humaines intrinsèques. Il doit entrer autres avoir
le sens de la persuasion, être convaincant, et téméraire. La polyvalence technique figure
également parmi les atouts d’un bon agent commercial. Il doit en effet non seulement
maîtriser les spécificités des produits ou services qu’il vend mais également disposer d’atouts

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ENCG-C

tels que la maîtrise de langues étrangères. L’Agent commercial peut en effet être amené à

voyager.

1.3. Les tâches effectuées :

 La prospection
 Négociation
 Vente
 Etude de marché
 Etude technique
 Gestion de la relation clients

2. RECOUVEREMENT COMMERCIAL :
On désigne par “recouvrement” les démarches effectuées par un créancier pour récupérer les
sommes qui lui sont dues par le débiteur.

Dans le monde de l’entreprise, le recouvrement est une procédure utilisée par un prestataire de
services ou un fournisseur pour pousser ou forcer le client à payer sa dette.

Si le client ne règle pas ce qu’il doit avant la date d’échéance fixée sur la facture, et que les
rappels restent sans réponse, l’entreprise peut déclencher le processus de recouvrement.

Toutes ennuyeuses que soient ces démarches, l’impact commercial et comptable du

recouvrement ne doit pas être négligé par l’entreprise.

Lorsqu’on fait face à un client mauvais payeur, il faut veiller à adapter la réponse à la gravité
de la situation.

La résolution à l’amiable est dans le bénéfice de chacun, et en tant que commerçant, cette
méthode douce sera toujours à votre avantage.

Dans le cas où l’entreprise fait appel à la justice, il existe 3 degrés de rappel à l’ordre du client
mauvais payeur :

 l’injonction de payer,
 le référé provision,
 l’assignation au fond.

On choisira l’une de ces 3 options en fonction de la gravité du litige et des sommes en jeu :

En effet, le coût et la durée de chacune de ces procédures varient beaucoup.

2.1. Avantages et inconvénients d’un agent recouvrement commercial :

Avantages inconvénients

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ENCG-C

Les horaires de travail sont des horaires
de bureau. Les dépassements sont peu
fréquents.
Beaucoup d'annonces d'emploi sont
disponibles dans ce secteur.
Ce travail peut être répétitif.
Certains clients peuvent être très
désagréables.
Il faut avoir les nerfs solides pour ne pas
se décourager.

2.2. Qualités et compétences nécessaires d’un agent commercial:

Le chargé de recouvrement a un talent pour la négociation. Il allie diplomatie et fermeté. C'est

de cette manière qu'il peut réussir à obtenir des paiements de la part de clients réticents ou en
fortes difficultés financières sans altérer la qualité de leurs relations commerciales. Il a un fort
sens relationnel. Il est en effet en communication fréquente avec les clients de sa société. Il
sait faire passer un message par téléphone. Il a également une très bonne qualité d'écoute. Il
sait s'adapter à la situation de chacun et trouver des solutions personnalisées aux difficultés
rencontrées par les clients. Il est souvent demandé de parler une ou plusieurs langues
étrangères.

2.3. Les tâches effectuées :

 Identifier les litiges commerciaux : repérer dans mon fichier-client les entreprises ou
les personnes qui ont des retards de paiements. Cela me servira de base pour son
travail.
 Assurer le recouvrement des créances: effectue des rappels de paiements aux clients
en retard. Géré cette tâche principalement au téléphone. Tenté alors de comprendre les
raisons du retard et d'obtenir un paiement rapide.
 Négocier le paiement: en cas de fortes difficultés (notamment lors d'un dépôt de bilan
ou d'un surendettement), j’essaie de trouver un arrangement adapté à la situation et
aux possibilités de l'interlocuteur.
 Préserver la relation client: lorsque je recouvre un paiement en retard, je dois
ménager la susceptibilité du client, je ne dois pas oublier que je représente la société.
Dans ce cadre, je ne doit pas détériorer la qualité des relations commerciales qui unit
l’entreprise à son client.

CHAPITRE 3 : Analyse de la matrice SWOT et

recommandation pour le développement 

1. Analyse de la matrice SWOT :

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ENCG-C

FORCES OPPORTUNITES

 Position de leadre sur le marché national  Très forte présence ;

de fabrication des matériaux de  Une entreprise en pleine expansion et
construction ; dotée d’un portefeuille de produits
 La stratégie et le style managérial suivis diversifié pour toutes classes clients.
par direction de l’entreprise ;
 Proximité des différentes entités et
départements à la direction et aux clients ;
 Bonne qualité avec bon prix.

FAIBLESSES
 Le manque de salarié ;
 Forte présence sur les marchés (Baisse
des prix et hausse des coûts).
MENACES
 Une forte compétitivité entre les
différentes entreprises, en effet la
concurrence ne cesse d’augmenter ;
 La solvabilité des clients qui sont
touchés par la conjoncture et qui
impactent la santé financière de
l’entreprise.

2. RECOMMENDATIONS POUR LE
DEVELOPPEMENT DE L’ENTREPRISE:
Suite à l’analyse SWOT de l’entreprise, on peut déduire qu’elle présente un haut potentiel de
développement.

En effet sa très forte présence lui donne un avantage très important par rapport aux autres
entreprises, sans oublier de citer son portefeuille de produits diversifiés lui garantit le ciblage
d’un plus grand nombre de clients ce pendant l’entreprise INTERSIG MAROC pourrait se
développer et évoluer son secteur encore plus qu’elle est aujourd’hui à travers :

 L’adaptation de nouvelle stratégie par exemple amplifier la publicité qui pourrait bel
et bien hausser son chiffre d’affaire ;
 L’élargissement de son portefeuille de produits à travers l’enrichissement de son offre
grâce à des nouvelles activités complémentaire ;
 Meilleure analyse de la demande afin de répondre au mieux attentes de ses clients ;

Inciter chaque collaborateur à devenir un acteur de développement de l’entreprise

15
ENCG-C

PARTIE 2

Etude
Marketing De
La Satisfaction
Clientèle
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ENCG-C

CHAPITRE 1 : PROBLEMATIQUE

1. Présentation de la problématique
Pour une entreprise déjà existante sur le marché de la fabrication des matériaux de
construction, doit étudier le lien fort qui existe entre la satisfaction du client et sa fidélité à
la marque, et l’importance de mettre en place une stratégie de fidélisation de ses clients .

La fidélisation d'un client regroupe l’ensemble des actions mises en place par une entreprise
pour faire en sorte que ses clients lui restent fidèles, continuent à consommer ses produits ou
services.L'objectif est de pouvoir créer une relation durable avec chacun de ses clients.
Aujourd’hui, il faut savoir qu’il coûte beaucoup moins cher de fidéliser un client que d’en
conquérir de nouveaux.
La satisfaction clients :L’action de satisfaire ou de se satisfaire est appelée satisfaction. Le
terme peut se référer au fait d’assouvir son appétit, compenser une exigence, payer ce qui est
dû ou encore remplir ses besoins.Client, d’autre part, est la personne qui effectue un paiement
afin d’avoir accès à un produit ou à un service. Le client peut donc être un utilisateur (qui
utilise un service), un acheteur (la personne qui achète un produit) ou un consommateur (la
personne qui consomme un produit ou un service).
Le concept de la satisfaction du client concerne le niveau de conformité de la personne lors
d’un achat ou en utilisant un service. D’après la logique, plus le client est satisfait et plus il y a
des chances à ce que le client rachète ou s’abonne à nouveau à des services au même vendeur
ou établissement.
Il est possible de définir la satisfaction du client comme étant le niveau de l’état d’esprit ou la
disposition d’un individu, résultant de la comparaison entre la performance perçue du produit
ou du service par rapport à ses attentes.
Cela signifie que le but de maintenir le client satisfait est essentiel pour n’importe quelle
entreprise. Les spécialistes du marketing affirment qu’il est plus facile et moins onéreux de
revendre quelque chose à un client régulier plutôt que de gagner un nouveau client .

2. Hypothèse:La matrice attentes-satisfaction :

La matrice attentes-satisfaction souligne que la satisfaction du client est au cœur des prés
occupations de l'entreprise en ce début de XXIe siècle. Elle est un des leviers de la
fidélisation des clients, tout au long de leur cycle de relation avec la marque et l'entreprise.
Cet outil permet une analyse simple et performante pour : rééquilibrer les ressources
allouées sur chaque attribut de l'offre, déterminer des plans d'actions par ordre de priorités
et repérer les points forts de l'offre au regard des attentes du client.

3. Analyse croisée des degrés d'attentes et satisfaction :

17
ENCG-C

SATISFACTION HAUTE

3 1

Sur qualité Point forte

ATTENTE FAIBLE ATTENTE FORTE

Action
Non prioritaire
prioritaire

4 2

Satisfaction faible
3.1Objectifs :

Cette matrice permet de visualiser les résultats d'études quantitatives en croisant le degré
d'importance des attributs de l'offre avec leur degré de satisfaction obtenue. L'objectif est de
prendre les bonnes décisions en termes de ressources à allouer sur certains attributs et
d'équilibrer la chaîne de valeur de l'offre.

 La situation la plus courante est le suivi de l'analyse qualité de l'offre.

 Cette étude est aussi réalisée lors de l'analyse interne faite sur l'offre au moment du
plan marketing annuel.

18
 ENCG-C

 Une autre situation est celle de l'analyse de l'offre en cas de repositionnement,

d'arrivée de nouveaux entrants sur le marché ou d'évolution technologique ou socio-
culturelle sur le marché.
3.2 Quelque étape a utilisée :

 Connaître les attributs de l'offre attendus par le cœur de cible, par le biais d'une
enquête qualitative.
 Mesurer l'importance de ces critères pour les consommateurs grâce à une enquête
quantitative.
 Calculer la moyenne de satisfaction et d'importance.
 Construire la matrice sur deux axes ; le croisement des axes se fait sur les moyennes
respectives de satisfaction et d'importance.
 Placer les attributs selon les notes croisées obtenues dans chacun des quadrants et les
interpréter.

3.3 Méthodologie :

Mettre en regard la satisfaction et l'importance accordée aux attributs de l'offre permet de

mieux satisfaire son cœur de cible.

 Les critères situés dans le quadrant 1 correspondent à une forte attente de la part des
consommateurs et à une forte satisfaction. Ce sont des points de différenciation
concurrentielle qui assoient le positionnement de l'entreprise.
 Les attributs situés dans le quadrant 2 correspondent à une forte attente mais
obtiennent un faible score de satisfaction. Ils représentent le plus grand danger pour
l'image de l'offre, c'est sur ces attributs que le responsable marketing doit porter son
effort et attribuer des ressources supplémentaires.
 Les critères représentés dans le quadrant 3 obtiennent une forte satisfaction mais ne
correspondent qu'à une faible attente de la part des consommateurs. On peut penser à
une sur qualité. Cependant, il est important de vérifier l'incidence d'une baisse de la
qualité sur ces critères : est-ce qu'une moindre qualité créerait une insatisfaction ?
 Enfin les attributs situés dans le quadrant 4 correspondent à une faible attente et une
faible satisfaction. Ce sont des points à traiter secondairement.
4. Modèle de recherche :

vision de client vision entreprise

Valeur attendu Concept produit

Conf
Sati ormi
sfac té
tion

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ENCG-C

Interprétation de model de recherche:

Cette analyse est à la frontière du marketing, de la qualité totale et de l'orientation client de
l'entreprise. Cet outil est à mettre en relation avec la fidélisation du client, le marketing
relationnel. Il est à mettre en perspective avec les notions de valeur attendue et de valeur
perçue par le client.

Le consommateur attend un niveau de qualité et de prestation en lien avec l'image

communiquée, le prix demandé et l'importance du produit pour lui : c'est la valeur attendue. il
revient au marketing de construire une offre conforme a cette attente, que le client pourra
vérifier par la consommation et l'utilisation de l'offre : c'est la valeur perçue.

CHAPITRE 2 : PRESENTATION DES RESULTATS

Les enquêtes de satisfaction tiennent une place importante dans la gestion de la qualité. Aussi,
dans un souci d’amélioration de la qualité des prestations proposées et afin de mieux répondre
aux attentes et aux besoins des clients, une enquête de satisfaction a été réalisée pour
l’ensemble des clients du Service.
Les objectifs de cette enquête seront de mesurer les niveaux de satisfaction des clients vis-à-
vis des services rendus, de connaître les attentes et les motifs d’insatisfaction des clients. Cet
outil contribue à une dynamique de bientraitance, à une démarche de qualité continue et
optimise les possibilités d’expression des clients.
A partir des résultats de cette enquête seront dégagées des actions d’amélioration, qui
permettront la mise en place d’un plan d’action.
Cette enquête présente des échelles d’attitude équilibrées (très satisfait, satisfait, insatisfait,
très insatisfait) et sans point médian ce qui oblige le répondant à se positionner. Une question
globale vient ensuite relativiser les réponses aux précédentes questions. Pour finir, on retrouve
les traditionnelles questions de recommandation et de fidélité.

1. Choix des thèmes et Confection du Questionnaire :

Les enquêtes de satisfaction-clients sont un élément essentiel pour l'amélioration continue de

la satisfaction, de la fidélisation ainsi que l'entretien d'une relation profitable avec les clients
dans le cadre d'une relation Gagnant/Gagnant. Très souvent, la satisfaction-client d'une
entreprise traduit directement la performance de cette dernière sur son marché.

A. Choix des thèmes :

L'enquête de satisfaction-clients a donc pour but ultime la mesure de la satisfaction-client
sous ses différentes composantes et dimensions fondamentales que sont :
· La qualité de service désirée par les clients ;

20
ENCG-C

· La qualité des produits proposés;

· Les performances du service rendu au client ;

C'est cette démarche qui a dirigé la conduite de notre mission sur le terrain avec en ligne de
mire la question de base à laquelle il faut répondre ici et qui est : Que mesurer et comment ?
En général, une étude de satisfaction-clients passe en revue les grandes composantes
du Marketing-Mix de l'entreprise à savoir les Produits, Prix, Distribution et Communication.
Dans notre démarche, nous avons organisé cette mesure autour de Cinq (5) grands thèmes :
 La connaissance de l'entreprise et son offre commerciale;
 La qualité du service attendue par les clients ;
 La qualité des produits proposés par INTERSIG MAROC ;
 L'accueil clientèle, la gestion des réclamations clients et la gestion du Service Après
Ventes  (appelé Service Sinistres/ Indemnisations);
Une fois que nous avons ce que nous voulons mesurer, il est indispensable de savoir comment
y parvenir. C'est à ce niveau qu'interviendra la prochaine étape qui se situe en amont de
l'échantillonnage et de l'administration du Questionnaire sur le terrain auprès des clients.

B. La confection du Questionnaire :
En accord avec le tuteur en entreprise, il a été procédé aux choix de critères pertinents à
prendre en compte dans la mesure qualitative à travers des critères de jugement qui prennent
réellement en compte les clients (sans préjuger évidemment de l'importance qu'ils y accordent
par ailleurs).

2. Elaboration du questionnaire de satisfaction :

A. Population interrogée :
Le questionnaire a été rempli par les clients de l’entreprise INTERSIG MAROC.
60 questionnaires ont été envoyés aux clients.

B. Les types de questions :

Ce questionnaire comprend 2 types de questions :
- Des questions fermées à échelle ordinale :Elles permettent de mesurer avec efficacité et
rapidité le degré de satisfaction des personnes.
- Des questions fermées multiple

3. Présentation et interprétation des résultats :

Question N° 1:72 % des interrogées affirment que sont des clients depuis moins de 5 ans,
28% sont des clients depuis plus de 5ans.

21
ENCG-C

Question N°2 :38.3% des interrogées affirment que sont des particuliers ; 36.7% sont des
revendeurs et 25% sont des entrepreneurs.

Question N° 3 :60% des interrogées affirment leurs projets et actuellement actif au sien de
notre entreprise, et 40% est-il terminé.

22
ENCG-C

Question N°4 :84% des interrogées affirment que l’ancienneté dans le métier est importante.

Question N°5 :76% des interrogées affirment que la recommandation personnelle est

importante lors du choix d’une entreprise comme la nôtre.

Question N°6 :84% des interrogées affirment que les coûts est très importante lors du choix
d’une société comme la nôtre.

23
ENCG-C

Question N° 7 :84% des interrogées affirment quela qualité du service de l’entreprise est très
bonne.

Question N° 8 :43.3% des interrogées affirment que la valeur de produit et service par
rapport à leurs prix est très bon ; 25% affirment que c’est une bon qualité rapport / prix ;
13.3% affirment que c’est un faible rapport qualité/prix et 18.3% affirment que c’est une
mauvaise qualité rapport/prix

Question N°9:40% des interrogées affirmes que les performances de l’entreprise sont-elles
meilleurs qu’avants ; 11.7% affirment que c’est pires qu’avant ; 23.3% affirment que c’est
pareilles qu’avant et 25% affirment que c’est la 1er fois qu’il fait appel à l’entreprise.

24
ENCG-C

Question N° 10 : 45% des interrogées affirment que les factures sont exactement dans le
temps ; 28.3% affirment qu’elles sont moyennement dans le temps et 26.7 affirment qu’elles
sont pas du tout dans le temps

Question N° 11 : 84% des interrogées affirment que l’entreprise a été très efficace en ce qui
concerne respect des délais et 16% affirment qu’il n’été pas très efficace du tout.

25
ENCG-C

Question N° 12 : 73.3% des interrogées affirment que le représentant du service à bien
compris leurs problèmes et 26.7% affirment que le représentant n’as pas compris du toutes
leurs problèmes.

Question N°13 :73.4% des interrogées affirment qu’il est probable qu’ils fassent appel à
l’entreprise et 26.7% affirment qu’il n’est pas probable qu’ils fassent appel à l’entreprise.

Question N° 14 : 73.4% des interrogées affirment qu’il est probable qu’ils recommandent
l’entreprise a d’autre personnes et 26.7% affirment qu’il n’est pas probable qu’ils
recommandent l’entreprise a d’autre personnes.

26
ENCG-C

Question N°15 :68% des interrogées affirment qu’ils sont très satisfait, 14% affirment qu’ils
ne sont ni satisfait ni insatisfait et 14% affirment qu’ils sont très insatisfait.

4. Analyse des résultats :

Cette partie sert à mettre en évidence les principaux résultats obtenus de l'enquête de
satisfaction menée auprès des 60 éléments de la population cible de l'enquête du 15 au 25 mai
2017.

A titre de rappel, notre questionnaire a été conçu et structuré au tour des cinq thèmes
principaux qui constituaient l'ossature de l'enquête de Satisfaction qui a été menée auprès des
clients en portefeuille d'un Agent Commercial de INTERSIG MAROC.

Dans les tableaux qui vont suivre, nous allons ressortir les principaux indicateurs de
satisfaction et d'attentes des clients révélés par cette enquête :

27
ENCG-C

A. Effective :
Statistiques

valeur des
produits et
service par
projet actif ou respect des importance des satisfaction rapport qualité
terminé délais coûts clients prix

N Valide 60 60 60 60 60

Manquante 0 0 0 0 0
Moyenne 2,1167 1,7667 2,7833 2,0667
Médiane 2,0000 1,0000 2,0000 2,0000
Mode 2,00 1,00 1,00 1,00
Ecart-type 1,09066 1,22636 1,96660 1,14783
Variance 1,190 1,504 3,868 1,318
Intervalle 4,00 4,00 6,00 3,00
Centiles 25 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000

50 2,0000 1,0000 2,0000 2,0000

75 3,0000 3,0000 5,0000 3,0000

B. Tableaux Des Fréquences :

projet actif ou terminé

Pourcentage Pourcentage
Effectifs Pourcentage valide cumulé

Valide actuellement actif 40 66,7 66,7 66,7

terminé 20 33,3 33,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

respect des délais

Pourcentage Pourcentage
Effectifs Pourcentage valide cumulé

Valide ,00 1 1,7 1,7 1,7

très efficace 19 31,7 31,7 33,3

assez efficace 22 36,7 36,7 70,0

pas efficace du tout 8 13,3 13,3 83,3

pas de réponse 10 16,7 16,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

28
ENCG-C

importance des coûts

Pourcentage Pourcentage
Effectifs Pourcentage valide cumulé

Valide ,00 1 1,7 1,7 1,7

très important 40 66,7 66,7 68,3

assez important 1 1,7 1,7 70,0

pas important du tout 8 13,3 13,3 83,3

pas de réponse 10 16,7 16,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

valeur des produits et service par rapport qualité prix

Pourcentage Pourcentage
Effectifs Pourcentage valide cumulé

Valide très bon rapport qualité prix 26 43,3 43,3 43,3

assez bon rapport qualité 15 25,0 25,0 68,3

prix

faible rapport qualité prix 8 13,3 13,3 81,7

mauvaise rapport qualité 11 18,3 18,3 100,0

prix

Total 60 100,0 100,0

satisfaction clients

Pourcentage Pourcentage
Effectifs Pourcentage valide cumulé

Valide ,00 1 1,7 1,7 1,7

très satisfait 23 38,3 38,3 40,0

assez satisfait 10 16,7 16,7 56,7

ni satisfait, ni insatisfait 7 11,7 11,7 68,3

assez insatisfait 2 3,3 3,3 71,7

très insatisfait 7 11,7 11,7 83,3

pas de réponse 10 16,7 16,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

A l'analyse, il ressort nettement du rapprochement de ces deux tableaux et des autres

conclusions de l'enquête, des conclusions intéressantes et riches d'informations :

1) Selon l'enquête : 29.60 % des clients affirment que la valeur de service de produit ont
un rapport qualité prix (Cf. Question 8). Bien que 70,40% des clients affirment être
satisfaits de leur relation commerciale avec INTERSIG MAROC, nous remarquons
que la Gestion des réclamations et les coûts représentent des taux de satisfaction bien
inférieurs à cette moyenne et sont respectivement de 66% et 40%. 

29
ENCG-C

2) Pour la plupart des attentes des clients de ce portefeuille, les taux de satisfaction sont plus
que satisfaisants. A titre d'exemple, voici le rappel de quelques données de l'enquête :
 Respect des délais (68.40% de satisfaction
 Importance des coûts (66.70% de satisfaction)
 Valeur Des Produits Et Service Par Rapport Qualité Prix (68.3% De Satisfaction)

3) A côté de ces données satisfaisantes, on notera pour finir un point de moindre satisfaction
pour ne pas parler d'insatisfaction par rapport aux attentes exprimées des clients : les coûts
Il semble de notre point de vue indispensable de creuser cet aspect de la question à travers une
enquête bien spécifique de manière à déterminer les raisons profondes de cette sous-
performance sur ce critère fondamental de choix d'une compagnie par la clientèle acquise
d’INTERSIG MAROC.

Ceci est d'autant plus important que nous connaissons la volatilité de la clientèle sur ce
marché qui comme nous l'avons souligné plus haut est due à des insatisfactions qui
s'apparentent surement à celle-ci.

5. Conclusion de l’enquête :

L’enquête satisfaction client avait comme objectif de mesurer la satisfaction et l’insatisfaction

de nos clients par rapport plusieurs critères relatifs à nos produits, services et notre accueils.

L’analyse et les interprétations des résultats obtenus nous ont permis de faire suggestions
d’amélioration et qui sont :

 Maintenir et améliorer les actions menées par les services liés directement à l’écoute
client.

 Améliorer l’image de marque ;

 Définir de nouvelles orientations ;
 Améliorer la satisfaction des clients ;
 Fidéliser les clients ;
 Comprendre les raisons de la perte d’un ou des client(s).

CHAPITRE 3 : RECOMMANDATIONS ET PERSPECTIVES

La mesure de la satisfaction-clients est pour toute entreprise en général et pour INTERSIG

MAROC en particulier un tremplin vers la fidélisation. De ce fait, la simple mesure n'est pas
une fin en soi. Elle doit s'inscrire dans une démarche beaucoup plus large avec des objectifs à
court et moyen terme.

1. L'objectif de court terme : la saturation du portefeuille.

Pour être efficace et surtout rentable, la mesure de la satisfaction des besoins et des attentes
d'une clientèle de plus en plus exigeante et volatile comme celle du marché camerounais de
l'assurance ne saurait suffire s'il n'est pas pris en compte le principe essentiel de la Valeur
Client.

30
ENCG-C

Les comportements d'achat sont motivés par une connaissance exhaustive des offres
disponibles sur le marché. Ceux-ci s'alimentent d'une culture comparative intégrant des
notions de libre choix, de facilité de changement de fournisseur tout en gommant les formes
d'inerties ou de contraintes habituelles.
Il s'agit bien sûr d'une mesure de la satisfaction résultant de la consommation d'un produit ou
de l'utilisation d'un service qui conforte le choix initial, renforçant du même coup le sentiment
de confiance émanant du premier choix.
La satisfaction a donc un effet inducteur important sur le développement des ventes d'une
compagnie d'assurances car un client satisfait ou qui a une valeur significative, est moins
exigeant quant au prix du produit qu'il achète et favorise le bouche à oreille positif (buzz).
La satisfaction-clients contribue d'une part à l'accroissement arithmétique des ventes et d'autre
part, un « client satisfait » par la souscription d'une ou plusieurs polices d'assurance de la
compagnie sera plus enclin à en souscrire d'autres polices, ce qui conduira à terme à la
saturation du portefeuille de la clientèle captive (affaires nouvelles avec les anciens clients)
nonobstant l'action commerciale qui elle visera l'accroissement du volume par de
souscriptions nouvelles (nouveaux clients).
Cette réalité est d'autant plus forte que l'assurance est un service dont un des piliers est la
confiance. Les clients de plancher et ceux de INTERSIG MAROC, bâtissent en grande partie
leur choix sur la qualité des informations qu'ils reçoivent de la compagnie et de ses produits
(connaissance des produits - garanties proposées et franchises par exemple) mais aussi et
surtout sur la confiance que la compagnie leur inspire en terme de notoriété et réputation sur
le marché ainsi que le contrat de confiance qu'elle leur vend à travers son offre
commerciale(promesse), son réseau de vente (Accueil, Ecoute, Etude préalable des besoins du
clients, Offres personnalisées), ses agents (leur professionnalisme) et la qualité du service qui
est proposée ( Qualité de la gestion des réclamations et des sinistres, etc.)
On le constate avec beaucoup d'intérêt, l'existence d'un lien de causalité important entre la
satisfaction-client et la saturation du portefeuille clients d'une compagnie d'assurance, d'où
l'importance d'en mesurer la fluctuation périodiquement de façon à prescrire les actions
correctrices en cas de besoin.

2. L'objectif à moyen terme : la fidélisation de la clientèle.

La satisfaction conduit-elle à la fidélisation ? Cela semble une évidence !

Un client satisfait est- il un client fidèle ? Serait-ce si simple ?

Les résultats de l'étude démontre qu'en moyenne 84.4% de clients apportent leur préférence à
INTERSIG MAROC dans leur relation commerciale, ce qui peut traduire une certaine fidélité
de leur part. Ces clients là, une fois identifiés doivent être qualifiés et traités en « vrais amis »
de l'entreprise.
Le rôle de la satisfaction est essentiel. Mais elle seule ne suffit pas ! Elle contribue à réduire la
sensibilité des clients au prix, accroit leur résistance aux offres concurrentes et améliore la
réputation de l'entreprise et de ses produits. Elle s'obtient lorsque la comparaison de la
performance de l'offre (produit ou service) aux attentes du consommateur final est en faveur
de l'entreprise. Elle assure la préférence, mais elle n'assure pas la fidélité à 100%. La fidélité
dépend quant à elle de l'implication personnelle du consommateur dans l'acte d'achat.
En résumé la mesure de la satisfaction clients peut constituer chez INTERSIG MAROCle
début d'un processus dont l'ultime étape sera la fidélisation de la clientèle.
Dans le secteur des planchers, la classification des niveaux de fidélité à faire atteindre à sa
clientèle rejoint en grande partie les études qualitatives et quantitatives des consommateurs de
la marque sur leurs motivations, leurs comportements d'achat et leurs perceptions des marques
présentes en vue de segmenter la clientèle.
Ce sont :
1. L'indifférent à la marque ou au produit : la marque joue un rôle mineur dans son choix,
d'autres marques peuvent aussi bien satisfaire son besoin ;

31
ENCG-C

2. Le Conservateur : sa fidélité est fragile, elle repose principalement sur des habitudes ;
3. Le Calculateur : actuellement satisfait par la réponse de la marque, sa fidélité est due à sa
conscience du tout (temps/apprentissage/risque de se tromper) que comporterait un
changement ;
4. L'affectif : est attaché à la marque qu'il aime bien et qu'il connait depuis longtemps ;
5. Le Militant : s'identifie complètement aux valeurs de la marque, qu'il intègre à sa vision de
la vie et revendique avec fierté ; joue volontiers le rôle d'ambassadeur ou de prescripteur de la
marque en la recommandant à autrui.
Le rôle du Marketing est de veiller à maximiser le pourcentage de clients suffisamment
impliqués et fidèles, c'est-à-dire ceux pour qui l'infidélité au produit et à l'entreprise comporte
un risque perçu comme suffisamment élevé pour être dissuasif.
En référence à la hiérarchie établie par D.AKER, sur le niveau de fidélité des consommateurs,
l'objectif sera de faire atteindre au minimum le niveau 3 à une majorité de clients. Et aux delà,
faire progresser les meilleurs clients vers les niveaux supérieurs, grâce à la qualité perçue de
la relation client et de l'offre commerciale.
Cette démarche implique donc l'utilisation de techniques de fidélisation qui prennent en
compte la segmentation des clients en fonction des motifs de leur fidélité, de leurs attentes et
comportements tel qu'illustré dans le tableau ci-dessous :

Tableau techniques de fidélisation de la clientèle :

Types de clients Client fidèle et Expert Client fidèle Client Roi

de la marque
Attitudes et Certitude intérieure & Gratitude Tyrannie du
comportements idéal partagé Conformisme zapping
Peur de changer
Motif de fidélité Motif aspirationnel Motif relationnel Motif
transactionnel
Segmentation des Gros clients de la Gros clients mais pas Tous clients
clients marque seulement de la marque
Types d'actions de Partage Compréhension Conquête
fidélisation

Source : BEC Institute

Plusieurs préalables sont de notre point de vue nécessaire pour passer d'une logique de
satisfaction à une logique de fidélisation :
· La marque doit d'abord se faire connaitre et donner satisfaction ;
· Pour ce faire, elle doit faire progresser la relation consommateur d'un niveau transactionnel
(satisfaction) à un niveau relationnel supérieur (affectif) plus fidélisateur;
· Ne pas chercher à fidéliser en priorité les mauvais clients, ceux du niveau 1 de la hiérarchie
des niveaux de fidélisation, ceux appelle les « zappeurs » ;
· Ne pas banaliser la relation client par des démarches impersonnelles et inopportunes ;
· Dans son Business Model, INTERSIG MAROC devra alors placer la qualité de la relation
client au cœur de sa stratégie.
La réalisation d'une étude satisfaction ou encore la mise en place d'un véritable baromètre,
reproductible dans le temps, permettra à INTERSIG MAROCde toucher à au moins trois
objectifs stratégiques majeurs de l'entreprise:

32
ENCG-C

1. Les Objectifs Marketing :

La mesure de la satisfaction-client permettra de déterminer, comme nous venons de le
souligner, les leviers essentiels sur lesquels l'entreprise peut agir pour optimiser la satisfaction
et la fidélité de ses clients. Elle contribue donc de la sorte au développement du contenu des
produits et des services à offrir aux clients.
En outre la mesure de la satisfaction-clients permet à l'entreprise de développer des stratégies
marketing devant lui permettre de se différencier de la concurrence sur des aspects spécifiques
mis en évidence dans l'enquête et faisant partie des attentes des consommateurs et justifiant au
final le positionnement qu'elle veut adopter à un moment donné ou à un autre.
2. Les objectifs commerciaux :
Sous ce rapport, la mesure de la satisfaction-clients va permettre à l'entreprise de s'inscrire
d'une part dans un programme de management de la qualité et du suivi de la qualité perçue
par le client final et d'autre part, de s'assurer des retombées effectives des actions de fidélité
mise en œuvre par l'entreprise en terme d'augmentation de part de marché, de croissance des
ventes, de réduction du cycle d'achat, de saturation du portefeuille, etc.
3. Les objectifs de mobilisation interne :
Ils visent à s'intéresser à l'autre composante importante de la satisfaction et de la fidélisation
des clients que sont les acteurs de cette démarche au quotidien : la ressource humaine de
l'entreprise. Il s'agit ici de sensibiliser tous les collaborateurs de l'entreprise sur leur rôle
essentiel dans la satisfaction-clients et les aider en conséquence à appréhender les axes
d'amélioration définis par l'entreprise.

33
ENCG-C

CONCLUSION
GENERALE

Mon stage m'a beaucoup intéressée, j'ai pu découvrir les différents postes de l'entreprise et
avoir un aperçu global de son fonctionnement. Il m'a permis de me familiariser avec les
différents services et d'avoir une approche réelle du monde du travail. J'ai pu faire le
rapprochement entre ce que j'avais appris en cours et ce qui se passe vraiment dans
l'entreprise, ce qui n'a pas toujours été facile car chaque entreprise est un cas particulier.
J'ai surtout occupé deux postes qui ont suscité ma curiosité et mon envie d'en savoir plus, le
premier au service commercial, le second au poste de recouvrement commercial. Ce dernier
m'a beaucoup intéressée et m'a permis d'aborder le rangement, l'organisation, le
recouvrement, la prospection, la négociation. J'ai pu voir ce que c'était d'avoir une équipe sous
ses ordres, il faut s'adapter aux humeurs de toutes les personnes tout en restant ferme dans les
directives de travail.
Le travail d'équipe est très important car tous les services sont liés et doivent communiquer
entre eux. Une bonne ambiance règne dans l'entreprise et tout le personnel a été très
coopératif et attentif à mes questions.
J'aurais aimé que le stage dure plus longtemps car je n'ai pas eu le temps de bien approfondir
tous les postes.
 Le vieil adage «Un client fidèle est un client satisfait...» reste d'actualité mais encore, il
montre le chemin qui reste à parcourir pour arriver à la fidélisation, c'est-à-dire la
transformation par l'entreprise de ses clients en véritables militants de cette dernière et de ses
produits et/ou services. C'est à notre sens le but ultime d'une démarche de management de la
qualité !
L'enquête menée auprès du portefeuille clients d'un agent commerciale de INTERSIG
MAROC a été faite sur une petite échelle mais elle donne des renseignements importants sur
la perception que les clients ont de l'entreprise, de ses produits, de la relation-client proposée
par la compagnie comparativement aux besoins et attentes clairement identifiés de ces
derniers.

34
ENCG-C

Le décalage entre les deux est une zone grise autour de laquelle la réflexion quant aux
mesures correctrices peut s'engager. L'enjeu essentiel étant la réduction de la fracture entre les
signaux émis par l'entreprise et la perception qu'en ont les clients qui au final censurent : en
restant fidèles à INTERSIG MAROC ou en lui devenant infidèles!
INTERSIG MAROC peut pour sa part, nonobstant sa relative jeunesse sur le marché
marocain de plancher se fixer deux objectifs majeurs qui peuvent l'aider à éviter de tomber
dans les mêmes travers que ses prédécesseurs à savoir d'une part combattre la forte volatilité
de la clientèle sur le marché marocain de plancher  et d'autre part arrimer résolument son
organisation et son fonctionnement à l'ère du Management de la qualité à travers l'amorce de
sa certification à la norme ISO 9001, version 2000.
In fine, notre travail a permis de mettre en évidence les cinq (05) critères qui nous paraissent
fondamentaux pour la mesure de la satisfaction des clients d'une compagnie d'assurance.
Ce sont :
 § Le professionnalisme des équipes ;
 § Les garanties d'assurances proposées ;
 § L'adéquation produits / besoins exprimés ;
 § La qualité des informations obtenues des agents ;
 § Le niveau de prix pratiqués.
Bien que la mesure de la satisfaction-clients soit globalement positive pour INTERSIG
MAROC sur ce portefeuille feuille clients, notre enquête a néanmoins fait ressortir l'urgence
de la mise en place d'une véritable politique de fidélisation de la clientèle chez INTERSIG
MAROC qui opère sur un marché fortement concurrentiel avec des pratiques de sous-
tarification et son corollaire la très forte volatilité de la clientèle !
Dans le cas de INTERSIG MAROC, la quasi satisfaction est relativisée par une moins bonne
gestion des réclamations et des sinistres. Cette faiblesse pouvant générer à terme une vague de
« clients insatisfaits », nous recommandons qu'une attention toute particulière lui soit
accordé afin d'anticiper et de résoudre cette source potentielle d'insatisfactions des clients qui
peut sur le moyen et le long terme devenir préjudiciable au développement de la compagnie et
la fragiliser au même titre que les acteurs déjà présents sur le marché.

35
ENCG-C

BIBLIOGRAPHIE
 

 ARBORIO Anne-Marie et FOURNIER Pierre, L’enquête et ses méthodes, l’observation

directe, Paris : Armand Colin, Collection 128, 2005, 127 pages.

 AUBERT Jacques, GIBERT Patrick, Psychologie de la ressource humaine, Paris :

Presses Universitaires de France, Coll. que sais-je ? 2001, 127 pages.

 BEAUD Stéphane et WEBER Florence, Guide de l’enquête de terrain : produire

etanalyser des données ethnographiques, Paris : La Découverte, Coll. Repères, 2003, 356
pages.

Ressour ces électroniques :

 

 AISS, Consensus des spécialités asiatiques : les maladies professionnelles en hausse, 2017,
[Réf : http://www.issa.int/pdf/publ/PressRelease/1shenzhen.pdf, (consulté le
13/12/2017)].

 ASKENAZY Philippe, Les entreprises usent les salariés de plus en plus jeunes, 2018,
[Réf :http://www.jourdan.ens.fr/~askenazy/liberationjeunes, consulté le 12/05/2018].

 BIT et l’OMS, Rapport en vue de la Journée mondiale sur la sécurité et la santé au travail
2005, [Réf :
http : //www.sante.gov.ma/Leministre/communique/2005/Article/0ms/jisante.asp
(consulté le 12/12/2006)].

36
ENCG-C

ANNEXE

QUESTIONNAIRE

https://www.google.com/intl/fr/forms/about/

37
ENCG-C

TABLE DE MATIERES

REMERCIMANT 3
SOMMAIRE 4

OBJECTIF D STAGE 5

INTRODUCTION GENERALE 6

PARTIE 1 : Présentation de l’entreprise son secteur d’activité et son organisation

interne 7
CHAPITRE 1 : Présentation de l’entreprise 8
7. Fiche technique8
8. Description de l’entreprise 8
8.1. Ses produits 8
8.2. Sa qualité 9

9. Forme juridique 9
10. Activité de l’entreprise 9
11. Organigramme 9
12. Organisation de l’entreprise 10
12.1. Direction administrative et financières 10
12.2. Direction usine 11
a. Ces attributions 11
b. Performances et optimisation 11
c. Activité actuelles 11
12.3. Responsable qualité, sécurité et environnement 12
a. Ces attributions 12
b. Sa mission 12
12.4. Direction commercial 12

CHAPITRE 2 : Présentation des tâches effectuées 13

3. Agent commercial 13
3.1. Avantages et inconvénient d’un Agent commercial 13
3.2. Qualité et compétence nécessaire d’un Agent commercial 13
3.3. Les tâches effectuées 13
4. Recouvrement commercial 14
4.1. Avantages et inconvénient d’un Agent recouvrement commercial 14

38
ENCG-C

4.2. Qualité et compétence nécessaire d’un Agent recouvrement commercial 15

4.3. Les tâches effectuées 15
CHAPITRE 3 : Analyse de la matrice SWOT et recommandation pour le
développement de l’entreprise 15
A. Analyse de la matrice SWOT 15
B. Recommandation pour le développement de l’entreprise 16
PARTIE 2 : Etude marketing de la satisfaction clientèle 17
CHAPITRE 1 : Problématique 18
5. Présentation de la problématique 18
6. Hypothèses : La matrice attentes satisfaction 18
7. Analyse croisées des degrés d’attente et satisfaction 18
7.1. Objectif 19
7.2. Quelque étape a utilisée 19
7.3. Méthodologie 20

8. Modèle de recherche 20
CHAPITRE 2 : Présentation des résultats 21
6. Choix des thèmes et confection du questionnaire 21
A. Choix des thèmes 21
B. Confection du questionnaire 22

7. Elaboration du questionnaire 22
A. Population interrogée 22
B. Les types de question 22
8. Présentation et interprétation des résultats 22
9. Analyse des résultats 28
A. Effective 28
B. Tableaux des fréquences 28
10. Conclusion de l’enquête 31

CHAPITRE  3: recommandations et perceptives 31

3. Objectif a cours terme : la saturation du portefeuille 31
4. Objectif à moyen terme : la fidélisation de la clientèle 32
CONCLUSION GENERAL 35
WEBLIOGRAPHIE37

ANNEXE : Questionnaire 38

TABLE DE MATERE 39

39