Processus

d'offre de
service

"En établissant un processus d'offre de service, un bon entrepreneur mettra toutes les chances de son côté."

Il s'agit d'actions successives qu'on a à franchir pour pouvoir reussir un service dans les meilleures
conditions. Six étapes sont cruciales et déterminantes dans le cheminement de ce processus.

Etape 1 : évaluation de besoins

Le choix de la procédure à mettre en œuvre se détermine en fonction du montant et des caractéristiques des
prestations à réaliser. C’est pourquoi il est indispensable de procéder en amont à une définition précise des besoins.
De cette phase préalable essentielle dépend, d’une part, le choix de la procédure et, d’autre part, la réussite ultérieure
du marché.
Une bonne évaluation des besoins n’est pas simplement une exigence juridique mais est d’abord une condition
impérative pour que l’achat soit réalisé dans les meilleures conditions économiques.

Cinq raisons démontrent l’importance d’analyser les besoins

1) Les informations obtenues permettent d’adapter le projet aux besoins prioritaires exprimés par des acteurs de la
communauté;
2) L’analyse permet de déterminer les services qui permettront de satisfaire ces besoins et de prendre en
considération les solutions proposées;
3) L’analyse des besoins permet d’apporter des preuves et de confirmer l’existence des besoins que les intervenants
peuvent supposer;
4) La réalisation d’une analyse des besoins augmente la crédibilité d’un programme aux yeux des usagers et des
partenaires, et facilite la recherche de ressources;
5) L’analyse des besoins sous-entend de prendre en considération l’opinion des membres de la communauté, soit les
utilisateurs potentiels des nouveaux services, car plus les gens sont impliqués dans un projet, plus ils utiliseront les
services et en retireront des bénéfices.

Année universitaire 2018-2019

1-Planififer l'analyse des
besoins
pourquoi faire une analyse
des besoins , et quand ?
2-Choisir sa stratégie 3-Recueillir 4- Analyse et présenter
l'information les résultats
quel types de données sont
nécessaires et auprès de qui quel model(s) de collecte quels sont les besoins
? utilisé ? prioritaires

 La première étape de votre analyse des besoins est de procéder à sa planification. Tout d’abord, vous devez
vous poser et répondre aux questions suivantes : Quels types d’informations cherchons-nous? , Quelles
personnes-clefs ciblons-nous pour collecter ces informations? ,De quelles ressources humaines, financières et
matérielles avons-nous besoin pour réaliser notre analyse? Une fois que le type d’information à collecter est
précisé, il est important que vous preniez le temps de planifier les activités qui vous permettront de
sensibiliser et d’informer les personnes-clefs que vous avez identifiées. Il faut également penser à des activités
ou des événements qui vous permettront d’entamer la consultation auprès des personnes ciblées et de
collecter des informations.

 La seconde étape consiste à déterminer les types de données nécessaires pour réaliser un portrait juste
de la communauté et de ses besoins. Pour réaliser un portrait global des besoins d’une communauté, les
utilisateurs potentiels des services, ceux qui auront à les offrir et ceux qui seront partenaires du projet
doivent être rencontrés. La collecte de données visera ainsi à recueillir l’opinion des parents, des
adolescents, des adultes, des intervenants scolaires, sociaux et de la santé, des aînés, des partenaires et
des dirigeants de la communauté. Les personnes qui seront rencontrées doivent être choisies en fonction
de leur expérience et de leur connaissance sur la communauté.
 Différentes méthodes peuvent être employées pour aller chercher des informations. La troisième étape
du processus est de déterminer la ou lesquelles seront utilisées. La section suivante propose quatre
méthodes qui peuvent vous inspirer. En effet, ces quatre méthodes sont dites « scientifiques » et sont
souvent utilisées lors de recherches ou d’évaluations. Dans le cas d’une analyse des besoins réalisée avec
une démarche locale, il est possible d’adapter ces méthodes à vos besoins et à vos ressources.
Finalement, l’usage de plusieurs de ces méthodes peut vous permettre de dresser un portrait encore plus
juste de votre communauté et de ses besoins.

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  L’entrevue individuelle consiste en un entretien, face à face ou par téléphone, au cours duquel un interviewer
pose des questions à un interviewé dans le but de connaître son expérience et son opinion sur un sujet. Si vous
le désirez, vous pouvez enregistrer l’entrevue. Dans le cadre d’une analyse des besoins, une entrevue semi-
dirigée est conseillée (certaines questions sont planifiées mais l’interviewer peut ajuster sa grille d’entrevue au
cours de la discussion). Une entrevue devrait durer au maximum 1 heure. L’entrevue se déroule en 3 étapes :
1) L’ouverture : Lors des premières minutes, il faut casser la glace. Vous pouvez débuter par des questions
d’ordre général. C’est à ce moment que la relation de confiance se crée. Vous devez rappeler les buts de
l’entrevue et demander la permission au participant si vous désirez enregistrer la rencontre;
2) L’entrevue : L’utilisation d’un guide d’entrevue comprenant les questions ou les thèmes que vous désirez
aborder peut vous servir d’aide-mémoire. Vous devriez privilégier des questions ouvertes (qui ne se
répondent pas par oui ou non) qui vous permettront de connaître plus en profondeur l’opinion du participant.
De plus, vos questions devraient être simples, courtes et pertinentes;
3) La clôture : Faire un résumé des points importants que le participant a mentionnés pour vous assurer
d’avoir bien compris.
 Le focus group (ou groupe de discussion) est une technique d’entrevue qui réunit idéalement de 6 à 12
personnes. Vous pouvez, par contre, réaliser un focus group avec un plus petit groupe et vous obtiendrez
aussi des informations intéressantes. Il est préférable que les participants d’un même focus group présentent
des caractéristiques semblables telles que leur âge, leur sexe, leur situation socio-économique et leur langue.
Les participants seront ainsi plus à l’aise pour s’exprimer. Un guide de discussion comprenant des questions
précises et ordonnées devrait être utilisé. Ce guide permet d’aborder avec les participants tous les sujets qui
avaient été prévus. Par contre, l’animateur ne doit pas stopper la spontanéité des participants et doit se
permettre d’explorer un sujet intéressant, même si imprévu. L’animation du focus group est au cœur de la
rencontre. L’animateur doit faire preuve d’un désir de comprendre, d’ouverture, d’écoute et de neutralité. Il
est préférable pour l’animateur de guider les participants plutôt que d’adopter un style autoritaire et directif.
Il doit aussi faire en sorte que chacun des participants ait la chance de s’exprimer et que le temps soit
respecté. Un focus group devrait durer entre 1 heure 30 et 2 heures.
 Le sondage ou l'utilisation d’un questionnaire pour réaliser un sondage permet de rejoindre des individus
qu’on ne pourrait rejoindre au moyen d’une entrevue ou d’un focus group. C’est un outil qui permet de
recueillir des faits, des opinions, des croyances ou des attitudes. Les questionnaires peuvent être administrés
par la poste, de main à main, par téléphone ou par courrier électronique. Ces méthodes comportent des
avantages et des inconvénients. Il faut choisir celle qui permettra de réunir le plus d’informations de qualité à
moindre coût en temps et en argent, et qui incitera un grand nombre de personnes à répondre. Comme il est
impossible de rejoindre tous les membres d’une communauté, vous devez essayer d’obtenir un échantillon
qui représente le plus possible les gens de votre communauté. Il doit donc être constitué d’une variété de
personnes. Un questionnaire devrait être réalisé en 3 étapes :
1) Préparer une version préliminaire : Élaborez des questions claires et simples. Les explications au début du
questionnaire doivent aussi être simples et précises. Assurez-vous que la présentation de votre questionnaire
le rende facile à lire;
2) La mise à l’essai : Distribuez votre questionnaire à quelques personnes pour vous assurez que les
questions soient faciles à comprendre et que le vocabulaire utilisé est correct;
3) La version finale : Préparez la version finale de votre questionnaire selon les commentaires reçus lors de la
mise à l’essai.
 La recherche documentaire , Cette méthode vous permet de récolter des informations sur votre communauté
en consultant des documents qui existent déjà. Il peut s’agir de résumés de réunions, de demandes de
subventions, de résumés de consultations populaires, d’un historique de la communauté, de pamphlets, de
feuillets d’information, d’un article de journal, d’archives audiovisuelles, etc. Cette recherche de documents
peut être faite auprès des organisations suivantes : le Centre de santé, le Conseil de bande, les organismes
communautaires, la Maison des jeunes, le Centre d’amitié autochtone, etc. Les informations que vous pouvez
récolter dans ces documents peuvent entre autres vous servir à dresser le portrait de votre communauté :
population, âge, emploi, logement… Elles peuvent aussi vous donner des indices sur des programmes qui ont
déjà été mis en place dans la communauté et des besoins qui avaient déjà été exprimés par des membres de
la communauté.

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  Suite à la collecte de données ,on détient une foule d’informations à prioriser. En fait, il est irréaliste de croire
que tous les besoins exprimés par les membres de la communauté pourront être répondus grâce à un seul
plan d’action. Il est possible de sélectionner les besoins prioritaires en fonction de :
1) Le nombre de fois où chacun des besoins est nommé;
2) L’impact de chacun des besoins exprimés sur la population et sur le fonctionnement de la communauté;
3) La possibilité et l’existence de ressources pour répondre efficacement à chaque besoin;
4) Le degré d’urgence exprimé pour chacun des besoins.
Suite à la mise en ordre des besoins de votre communauté, il est important de valider cette liste.
Il est possible de présenter les résultats de l’analyse des besoins sous forme d’un document écrit. Ce dernier
doit : Décrire le processus qui a permis d’analyser les besoins et présenter les outils de collecte utilisés;
Décrire la communauté et les ressources qu’elle possède; Résumer l’information obtenue à l’aide de votre
collecte de données; Réaliser un portrait des services existant dans votre communauté et de ceux souhaités;
Indiquer quels sont les besoins les plus prioritaires et expliquer pourquoi ils ont été priorisés. Enfin, en laissant
des traces du processus que vous avez utilisé et des outils de collecte que vous avez conçus, d’autres
intervenants pourront s’en inspirer pour de futurs plans d’action. Aussi, ce document pourra vous servir lors
de votre auto-évaluation des nouveaux services.

Etape 3 : identification des ressources (KR)

Les ressources clés constituent les principaux apports que l'entreprise utilise pour créer sa proposition de valeur,
entretenir son segment client et proposer le service au client. Ce sont les éléments les plus importants dont on a
besoin pour que le modèle opérationnel fonctionne et ces derniers reposent généralement sur un certain nombre de
ressources matérielles et immatérielles. Ce sont les principaux atouts dont votre entreprise a particulièrement besoin
pour créer le service final. Ils se distinguent généralement des ressources clés utilisées par les concurrents. Les
ressources clés traitent du côté opérationnel du spectre métier et définissent le type de matériel dont vous avez
besoin, le type d'équipement requis et le type de personnel qu'on souhaite employer. Cet aspect joue un rôle direct
dans la concrétisation de votre proposition de valeur pour le segment de clientèle choisi et définit le minimum dont
vous avez besoin pour fournir à vos clients.

Le processus de l'offre de service est un indicateur majeur du type de ressource clé utilisée par l'entreprise
Les ressources clés sont directement liées au nombre et au type d'activités clés de l'entreprise. En définitive, la qualité
de vos ressources clés aura une incidence sur la durabilité et la rentabilité de l'entreprise.

Types de ressources clés

Les ressources clés peuvent être classées en quatre grands types; physique, intellectuel, humain et financier. En outre,
une entreprise a la possibilité de louer ses ressources clés ou de les posséder, ainsi que de faire appel à des partenaires
clés qui lui donneraient accès à ces ressources.

1. Ressources physiques
Les actifs physiques sont des ressources tangibles qu'une entreprise utilise pour créer sa proposition de valeur. Celles-
ci peuvent inclure des équipements, des stocks, des bâtiments, des usines de fabrication et des réseaux de distribution
permettant à l’entreprise de fonctionner.

2. Ressources intellectuelles
Ce sont des ressources non physiques et immatérielles telles que la marque, les brevets, la propriété intellectuelle, le
droit d'auteur et même les partenariats. Les listes de clients, les connaissances des clients et même votre propre
personnel représentent une forme de ressource intellectuelle. Les ressources intellectuelles prennent beaucoup de
temps et d’argent à développer. Mais une fois développés, ils peuvent offrir des avantages uniques à l'entreprise. À
partir des années 2000 et 2012, les entreprises ont compris de plus en plus l'importance des ressources intellectuelles.

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3. ressources humaines
Les employés sont souvent l'actif le plus important et le plus facilement négligé d'une entreprise. Les ressources
humaines, telles que les représentants du service clientèle, les ingénieurs en logiciel ou les scientifiques, sont
essentielles aux entreprises du secteur des services ou qui demandent une grande créativité et un réservoir de
connaissances étendu.

4. Ressources financières
La ressource financière comprend les espèces, les marges de crédit et la possibilité d’avoir des régimes d’options
d’achat d’actions pour les employés. Toutes les entreprises disposent de ressources financières clés, mais certaines
disposeront de ressources financières plus importantes que d’autres, telles que les banques qui reposent entièrement
sur la disponibilité de cette ressource clé. De même, China Life insurance vend de l’assurance à sa vaste clientèle.
Toutefois, si China Life Insurance ne dispose pas d’un capital suffisant pour couvrir les réclamations d’assurance, elle ne
pourra pas survivre sur le marché.

Une autre ressource clé pourrait être la propriété intellectuelle telle que les brevets et même l'intelligence client. Ces
derniers seraient très utiles, sachant précisément leurs préférences lorsque vous souhaitez offrir aux clients assidus des
rabais et des offres spéciales .

Etape 5 : Definition des 7P

Le succès du marketing dépend de la résolution d’un certain nombre de problèmes

problèmes. Ceux-ci comprennent: ce qu'une entreprise va produire; combien il va charger; comment il va livrer ses
produits ou services au client; et comment il va informer ses clients de ses produits et services.
Traditionnellement, ces considérations étaient connues sous le nom de 4P - Produit, Prix, Lieu et Promotion. Le
marketing devenant une discipline plus sophistiquée, un cinquième «P» fut ajouté: People. Et récemment, deux autres
«P» ont été ajoutés, principalement pour les industries de services - Processus et preuves matérielles.
Ces considérations sont maintenant connues sous le nom de «7P» du marketing, parfois appelé «mix marketing».

• Le service parfait doit apporter de la valeur au client. Le spectateur est conscient de cette valeur - on doit donner aix
clients ce qu'ils veulent, pas ce qu'on pense qu'ils veulent.
• Un service n'a pas besoin d'être tangible - une police d'assurance
• Avoir avez un système en place pour vérifier régulièrement ce que les clients pensent du service , services d'assistance,
etc., quels sont leurs besoins actuels et s'ils les voient changer.
• Attention à ne pas aller trop loin avec la qualité du service.

Produit

Il ne sert à rien de développer un service que personne ne veut acheter. Pourtant, de nombreuses entreprises décident
d'abord quoi offrir, puis espèrent trouver un marché pour ce service par la suite. En revanche, l’entreprise performante
découvrira ce dont les clients ont besoin ou ce qu’elle souhaite, puis élaborera le bon service avec le bon niveau de
qualité pour répondre à ces besoins actuels et futurs.

Prix

Un service ne vaut que ce que les clients sont prêts à payer pour cela. Le prix doit également être compétitif, mais
cela ne signifie pas nécessairement le moins cher; la petite entreprise peut être en mesure de rivaliser avec ses rivaux
plus importants en ajoutant des services supplémentaires ou des détails offrant aux clients un meilleur rapport qualité-
prix. Votre tarification doit également générer un bénéfice. C'est le seul élément du mix marketing qui génère des
revenus - tout le reste représente un coût.
• Considérer le prix comme un «coût» pour le client permet de mieux comprendre pourquoi il est si important
• Le prix vous positionne sur le marché - plus vous facturez, plus vos clients attendent de leur argent pour leur argent.
• Les clients existants sont généralement moins sensibles au prix que les nouveaux clients - une bonne raison de bien
les prendre en charge

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• Si vous optez pour une approche à valeur ajoutée plus coûteuse, n’oubliez pas que le prix vous positionne sur le
marché. Cela signifie que cela indique aux clients potentiels et existants où vous placer par rapport à vos concurrents.
Les attentes seront généralement plus élevées; les clients assumeront un produit ou un service de qualité supérieure.
Tout dans vos relations avec les clients doit être à la hauteur des attentes de ce positionnement. Tout ce qui peut être
vu par le client doit être conforme à ces exigences de qualité supérieure, environnement, matériel promotionnel, en-
têtes, factures, etc.
• Les sondages menés auprès des clients ont montré que les performances de livraison constituent l’un des critères les
plus importants lors du choix d’un fournisseur.
• Placer signifie également des moyens d’afficher votre produit auprès de groupes de clients. Cela pourrait être dans
une vitrine, mais aussi via Internet

place

Le lieu où les clients achètent le bien service et le moyen de le distribuer à cet endroit doivent être appropriés et
pratiques pour le client. Le service doit être disponible au bon endroit, au bon moment et dans la bonne quantité, tout
en maintenant les coûts de stockage, d'inventaire et de distribution à un niveau acceptable.

est une feuille simple ou une brochure, un dépliant ou un catalogue complexe, il doit attirer l’attention de vos clients. Il
doit être facile à lire et permettre au client d’identifier pourquoi il doit acheter votre produit.

Promotion

La promotion est le moyen par lequel une entreprise communique ce qu'elle fait et ce qu'elle peut offrir à ses clients.
Cela comprend des activités telles que la stratégie de marque, la publicité, les relations publiques, l'identité visuelle, la
gestion des ventes, les offres spéciales et les expositions. La promotion doit attirer l'attention, être attrayante,
transmettre un message cohérent et donner au client une raison de choisir votre produit plutôt que celle de quelqu'un
d'autre.
• Une bonne promotion n’est pas une communication à sens unique, elle ouvre la voie à un dialogue avec les clients.
• La promotion doit communiquer les avantages qu'un client obtient d'un produit, et pas seulement les
caractéristiques de ce produit.
• si votre matériel promotionnel est une feuille simple ou une brochure, un dépliant ou un catalogue
complexe, il doit attirer l’attention de vos clients. Il doit être facile à lire et permettre au client d’identifier
pourquoi il doit acheter votre produit.
• Une brochure n’est pas nécessairement le meilleur moyen de promouvoir votre entreprise. Le problème
est qu’une fois imprimée, les informations sont corrigées. Vous ne pouvez rien changer ou enlever si le
besoin s’en faisait sentir. Une option plus rentable et plus flexible pourrait consister en un dossier avec une
feuille conçue par un professionnel à l’intérieur d’une série de vos propres feuilles d’informations produites
en interne. Ces feuilles peuvent être personnalisées en les modifiant pour les adapter aux clients cibles et /
ou en les modifiant à la demande
Promotion ne signifie pas simplement communiquer avec vos clients. Il est tout aussi important de veiller à
ce que vos parties prenantes internes connaissent la valeur et les attributs de service . Cela signifie
communiquer efficacement avec vos collaborateurs / collègues afin qu'ils puissent être informés et partager
leur expertise avec leurs clients.

People

Toute personne qui entre en contact avec vos clients fera une impression et cela peut avoir un effet profond
- positif ou négatif. - sur la satisfaction du client. La réputation de votre marque repose entre les mains de
votre peuple. Ils doivent donc être correctement formés, bien motivés et avoir la bonne attitude
• Il est essentiel de veiller à ce que tous les employés ayant des contacts avec les clients aient non
seulement une formation adéquate, mais également le type de personnel approprié.
• De nombreux clients ne peuvent pas séparer le produit ou le service du membre du personnel qui le
fournit. Cela montre l'importance de votre peuple
• Le niveau d'assistance et de conseil après-vente fourni par une entreprise est un moyen d'ajouter de la
valeur à ce que vous proposez et peut vous donner un avantage important sur vos concurrents.

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 Cela deviendra probablement plus important que le prix pour de nombreux clients une fois qu'ils
commenceront à vous utiliser
• Recherche régulière de srvices qui représentent le pourcentage le plus élevé de vos ventes.

Process
Le processus de fourniture d'un service et le comportement de ceux qui livrent sont essentiels à la satisfaction du client. Des
questions telles que les temps d’attente, l’information donnée aux clients et l’utilité du personnel sont essentielles pour que les
clients soient satisfaits.
• Les clients ne sont pas intéressés par les détails du fonctionnement de votre entreprise. Ce qui compte pour eux, c'est que le
système fonctionne
• Les clients doivent-ils attendre? Sont-ils tenus informés? Vos gens sont-ils utiles? Votre service est-il exécuté
efficacement? Est-ce que vos gens interagissent d'une manière appropriée à votre service?

Le processus est l’un des «P» qui est souvent négligé. Un client qui tente de joindre votre entreprise par téléphone
constitue une source de revenus vitale et une valeur rentable. mais souvent, les clients doivent attendre plusieurs
minutes avant d'écouter un message enregistré avant de pouvoir passer. Nombre de ces clients vont abandonner, aller
ailleurs et dire à leurs amis de ne pas utiliser votre entreprise - uniquement à cause du processus médiocre en place.
Même s'ils réussissent, ils auront une impression négative de la société.
La raison en est que les systèmes ne sont généralement pas conçus par les spécialistes du marketing.
- ils sont conçus dans l'intérêt de l'entreprise et non du client.
Cette partie du processus constitue la première expérience d'une entreprise vécue par de nombreux clients. Il n’est pas
utile de faire fonctionner le reste de la société parfaitement si cette partie est défectueuse. En conséquence, ce "P"
pourrait constituer une grande source d'avantage concurrentiel s'il était utilisé judicieusement.

Preuve physique

Un service ne peut pas être expérimenté avant d’être livré. Cela signifie que le choix d'utiliser un service peut être perçu
comme une activité risquée, car vous achetez quelque chose d'intangible. Cette incertitude peut être réduite en aidant les
clients potentiels à «voir»
ce qu'ils achètent. Des études de cas et des témoignages peuvent fournir la preuve qu'une organisation tient ses
promesses. Des installations telles qu'une réception propre, soignée et bien décorée peuvent également aider à rassurer.
Si vos locaux ne sont pas à la hauteur, pourquoi le client penserait-il que votre service est?
• Les preuves matérielles démontrées par une organisation doivent confirmer les hypothèses du client - un produit de
services financiers devra être fourni dans un cadre formel, tandis qu’une entreprise de divertissement pour les
anniversaires d’enfants doit adopter une approche plus détendue.
Bien que le client ne puisse pas bénéficier du service avant l'achat, il peut parler à d'autres personnes ayant une
expérience du service. Leur témoignage est crédible, car leur point de vue ne vient pas de l'entreprise. Certaines
entreprises engagent ces clients et sollicitent leurs commentaires pour leur permettre de développer des matériaux de
référence. Les nouveaux clients peuvent alors voir ces témoignages et sont plus susceptibles d'acheter en toute confiance.
Chacun des «ingrédients» du mix marketing est la clé du succès. Aucun élément ne peut être considéré isolément - vous
ne pouvez pas, par exemple, développer un produit sans tenir compte d'un prix ou de la manière dont il parviendra au
client.
Ce processus s'appelle la planification marketing.

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