THEME 1 : PERCEPTION

Définition de la perception :
- C'est l’interaction entre sujet et objet qui n’exige pas
forcément être une valeur de réalité
- C'est la réalité pour chacun
- C'est un objet de discussion, les discussions que nous
pratiquons et une négociation et échange de perception,
la négociation est un rapport gagnant-gagnant (système
de valeur) qui a pour but garantir la pérennité de notre
relation.
Définition de la réalité :
- La réalité est le caractère de ce qui est réel.
- La réalité peut ainsi désigner l’ensemble des phénomènes
considérés comme existant effectivement.
Différence entre perception et réalité :
Caractéristiques de la perception Caractéristiques de la réalité
-elle est subjective, relative (peut-être -elle est objective, absolue, vrai
vrai pour une personne et fausse pour - on ne doit pas la déformer
autre) -la stratégie d’apprentissage de
-supprime le frein de communication perception et générale
-chacun a sa stratégie d’apprentissage
de perception

Ce qui fait différence de perception + Les facteurs qui influencent

et reflètent notre perception + Les facteurs qui influencent notre
interprétation aux faits :
 -nos croyances

-notre culture

-notre éducation
d'autre terme: ce qui nous
-nos émotions
sommes
-nos capacités intellectuelles et
physiques

-notre environnement

-notre personnalité

- Le temps spécifiquement l’instant : car l’angle de vue diffère

selon l’instant.
- Etat psychologique : nos sentiments, notre état d’âme par
exemple la tristesse, déforme notre perception dans un instant
par rapport à autre
-l’expérience
-l’habitude : une vue que j’ai adopté selon une expérience

Qu’est-ce qu’un biais cognitif ? -piège-

Déf1-Un biais cognitif est un schéma de pensée trompeur et

faussement logique. Cette forme de pensée permet à l’individu
de porter un jugement, ou de prendre une décision rapidement.
Les biais cognitifs influencent nos choix, en particulier lorsqu’il
faut gérer une quantité d’informations importantes ou que le
temps est limité. Il se produit ainsi une forme de
dysfonctionnement dans le raisonnement.
Déf2-Distorsion (déformation, ne pas laisser passer
l’opportunité) dans traitement d’une information.
Déf3-Déviation systématique de la pensée par rapport à la
réalité.
Déf4 -Phénomène psychologique qui nous fait commettre des
erreurs de jugement et d’appréciation.
-ils sont des moyens des protection et défense
Principaux Types, catégories des biais cognitifs :
Catégorie de biais Nom du biais cognitif + Exemple
Description (définition)
Biais sensori-moteurs Illusions liées aux Feu

sens et à la motricité
Mal perception de tous
ce qui est visuel

Biais attentionnels ou biais Problèmes C’est le cas dans le marketing digital ;

les professionnels du marketing
d’attention d’attention digital sont de plus en plus
-Notre cerveau traite conscients de l’importance de cibler
différemment certaines correctement leurs campagnes. Viser
informations selon des situations ou des populations
prédisposées à remarquer les
notre centre-intérêt ce
publicités données est un moyen sûr
qu’on trouve pertinent d’augmenter leur impact.
-Plutôt que de prendre
en considération toutes
les informations
disponibles, notre
cerveau filtre ce qu’il
considère comme non
pertinent.
Biais mnésiques En relation avec la
mémoire
Effet de récence : E. de récence : Le jugement va être
Mieux mémoriser les fondé sur les dernières informations
reçues par l’interviewer, y compris si
dernières informations
elles ne sont pas essentielles
auxquelles on a été
confronté.
E.de primauté : Si une question
comprend plusieurs jugements de
Effet de primauté : Se valeur, l’utilisateur mémorise les
souvenir des premières premiers et y répond
informations auxquelles
on a été confronté.
Biais de raisonnement Paradoxes dans le
raisonnement
Certaines personnes
ont tendance à préférer
des éléments qui
confirment une
hypothèse plutôt que
ceux qui l’infirment.
Biais liés à la personnalité En rapport avec la Si un nombre important d’individu a
tel avis, les autres aussi.
culture, la langue,
l’influence sociale
 Tendance à croire ce
que la majorité pense et
à vouloir lui ressembler.
Imiter les autres
Biais de jugement Effet de préjugés : - -Si on rencontre quelqu’un qui se
présente comme étant chirurgien, la
(Effet de halo) juger une mention de sa profession pourra
personne en fonction évoquer un sentiment positif
de son appartenance, (longues études, métier difficile,
responsabilité…) et déteindra
c’est l’encontre de
positivement sur l’image générale de
l’ouverture d’esprit cette personne.

Biais d’Ancrage :
Influence de la -Si un employé arrive en retard ne
première impression. serait-ce qu’une seule fois durant sa
première semaine dans une
entreprise, il risque d’être catalogué
comme « celui qui arrive en retard »,
et ce même s’il est par la suite
systématiquement à l’heure.

Comment faire face aux biais cognitifs ?

Une personne qui a trop de distorsions cognitives, il faut :
-Savoir la psychologie humaine et s’ouvrir et se libérer de ses
pensées et freins.
-Apprendre à vivre sa propre expérience et ne pas se baser de
celle des autres pour former sa connaissance aux autres ou à
un sujet.
- Suivre une thérapie
- Remettez vos pensées en question

Ne laissez pas ces distorsions cognitives vous retenir et vous contrôle !

THEME 2 : MESSAGE

Définition de message :
- Un message est un ensemble de signes. Il implique donc un
codage par l'émetteur, et un décodage par le récepteur.
- Chargé de transmettre une information
- l'élément constitutif de toute communication

La CNV- la communication non violente :

-c’est une méthode
-c’est un outil de communication principalement verbal qui peut
servir à la résolution de conflits entre deux personnes ou au
sein de groupes sans blesser l’autre.
-elle a comme caractéristique c’est qu’elle veille sur l’utilisation
de JE, elle n’est pas en train d’accuser l’autre.
- méthode visant à créer entre les êtres humains des relations
fondées sur : l'empathie ; la compassion ; la coopération
harmonieuse ; le respect de soi et des autres
-une approche basée sur les principes de la non-violence.
-elle a comme caractéristique c’est qu’elle est réaliste et
réalisable ainsi que claire par rapport à ce que je veux.

Les quatre étapes du processus de la CNV : ( formalisée par Marshall B.

Rosenberg)
OBSERVER :
-consiste sur reproduire un fait sans interprétation et sas jugement
- il exige d’être précis et concret durant la description d’un fait ou
jugement
-outil pour maintenir lien avec une personne
-NB : “l’observation sans jugement est la plus haute forme
d’intelligence”

SENTIMENT :
- consiste à exprimer les sentiments et attitudes suscités dans cette
situation en employant le « je »
- il faut analyser l’impact de nos mots sur l’autre
- 6 émotions de base : joie, tristesse, dégoût, peur, colère, surprise
BESOIN :
-consiste sir l’identification d’un sentiment de manque que l’on
cherche à satisfaire
- on connaît que la CNV a comme mission de gérer les émotions, à
travers cette étape on arrive à déduire la relation entre besoin et
émotion : tout besoin insatisfait=émotion désagréable -et vice –
versa
-besoin relève de nos préférences et nos désirs en fonction des
facteurs d’éducation, culture...
-N. B : les besoins peuvent être personnels ou autres.

DEMANDER :
- une demande positive, claire, précise...
-fragmenter les 4P : le plus petit possible
- attendre toujours à une acceptation ou refus de la demande

Schéma de communication de JAKOBSON : il décrit l’acte de

communication
 (Chaque fonction et relative à un des éléments du schéma
cadre général du on doit ajouté la flèche

Les 6 fonctions de la communication –effets du message- :

message car on a besoin d'une

vous pouvez les distinguer à partir des couleurs)

interaction ou feedback
(objet du message) Contexte du recépteur pour que
le schéma soit complet
émetteur - Message Récepteur -
je- tu-
la forme qu'on donne à notre message
pour le présenter. Les différents
Code aspects du code: -aspect verbal:
mots,langue
-aspect nom verbal: gestes,signes
-aspect pictural: image
Contact
N.B: le choix d'aspect est selon
l'ensemble
contexte du message et de la
d'informations nous
communication, il faut un code
cherchons à
c'est un canal ou chemin qui permet commun compris par les deux parties
transmettre à notre
au message d'arriver au recépteur il de communication
interlocuteur
peut être canal direct (physique) ou
canal indirect (se fait par
intermédiaire; ex: lettre)
Fonction conative : son rôle est d’établir un lien et interpeller le
récepteur ; il peut être ordre ex : Répondez à cette question
Fonction poétique : il s’agit d’un langage dont l’utilisation des
figures de style ex : Ce lait est vachement beau
Fonction émotive : consiste sur les émotions ex : lâche, lâche je le
savais bien
Fonction phatique : permet d’établir un contact et maintenir la
communication ex : Bonjour, Cava ?
Fonction méta-linguistique : utiliser un langage pour expliquer
être, le mot X veut dire Y ex : le mot racisme ne signifie pas le mot
….
Fonction référentielle : informer d’une façon objective et neutre
sans ajouter des adjectifs ex : Richard est jardinier, il est
originaire de….