Module : Communication

Interpersonnelle
EFC : Février 2023
TS
Documents : non autorisés Durée : 1h00

Examen fin de module Partie Théorique : (20pts)

EXZECICE 1 :

1. Qu'est-ce que la communication professionnelle et comment peut-elle influencer la

réussite d'une entreprise ?
La communication professionnelle est le processus de transmission d'informations entre les
individus dans un environnement de travail. Cela peut inclure la communication verbale et
non verbale, la communication interne et externe à l'entreprise, ainsi que la communication
formelle et informelle. La communication professionnelle est un aspect crucial de la vie
professionnelle, car elle peut influencer considérablement la réussite d'une entreprise.
En fin de compte, la communication professionnelle peut avoir un impact significatif sur la
réussite d'une entreprise en aidant à créer un environnement de travail productif et en
facilitant les relations avec les clients et les partenaires commerciaux.
2. Décrivez les différences entre la communication formelle et informelle dans le contexte
professionnel.
la communication formelle est utilisée pour les situations importantes et officielles, tandis
que la communication informelle est plus décontractée et axée sur les relations personnelles.
Les deux sont importants pour le fonctionnement efficace d'une entreprise, car la
communication formelle assure la transmission efficace des informations et des instructions,
tandis que la communication informelle renforce les liens entre les employés.
3. Comment pouvez-vous gérer les conflits de communication dans un environnement de
travail ?
 Comprendre le conflit est un début de solution
 Réagir avant que le conflit ne se développe
 Provoquer la discussion
 Dialoguez avec votre équipe
 Restez professionnel
 Valoriser les succès & compétences professionnelles
4. Comment pouvez-vous améliorer votre capacité à écouter activement dans une situation
professionnelle ?
 Enlever les distractions
 Mettez-vous dans une posture d’écoute
 Gardez en tête que vous pouvez apprendre des autres
 Faites preuve d’empathie
 Mémorisez
 Les gens n’attendent parfois pas votre avis
 Incitez la personne à s’exprimer
 Ne changez pas de sujet
 Chassez vos pensées
  Laissez la parler !

Partie pratique 20 pts

Décrivez une situation où vous avez dû écouter attentivement un interlocuteur et

comprendre ses besoins. Comment avez-vous abordé la situation pour être sûr de
comprendre les besoins de l'autre personne?

Il y a eu une situation où j'ai dû écouter attentivement un interlocuteur pour comprendre ses

besoins. J'étais en charge du service client pour une entreprise de logiciels et j'ai reçu un
appel d'un client qui était très frustré. Il avait rencontré des problèmes avec notre logiciel et
je devais comprendre ses besoins pour pouvoir l'aider de manière efficace.

Pour aborder la situation, j'ai adopté une attitude attentive et empatique. Je me suis
présenté et j'ai expliqué mon rôle. J'ai ensuite encouragé le client à décrire ses problèmes de
manière détaillée. J'ai écouté attentivement et j'ai posé des questions pour clarifier ses
besoins. Je lui ai montré que je comprenais sa frustration en répétant ce qu'il m'avait dit et
en résumant ses besoins.

Je me suis également assuré de ne pas interrompre le client pendant qu'il décrivait ses
problèmes. Au lieu de cela, j'ai pris des notes pour ne pas oublier les détails importants. J'ai
également utilisé un ton calme et apaisant pour rassurer le client et lui faire savoir que j'étais
là pour l'aider.

En fin de compte, j'ai réussi à comprendre les besoins du client et à lui offrir une solution
adaptée. Le client était satisfait de mon service et j'ai reçu des commentaires positifs de la
part de la direction pour ma capacité à écouter attentivement et à comprendre les besoins
des clients.

Cet exemple montre l'importance d'une écoute active et d'une attitude empatique pour
comprendre les besoins d'un interlocuteur. En adoptant ces comportements, nous pouvons
améliorer notre capacité à établir une communication efficace et à résoudre les problèmes
de manière satisfaisante.