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EXERCÍCIO DE APLICAÇÃO IMP CDI 204a

Língua francesa - comunicação administrativa e

comercial CRI nº

Autor/Proponente: Cristina Moreira Data:

Documento Original Coletânea de Textos X

FICHE DE TRAVAIL- correction

10 CONSEILS POUR RÉUSSIR L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE EN ENTREPRISE

1. Dans un appel téléphonique, la première impression a une importance considérable. Elle donne le
ton de la conversation. Et doit donc porter, en quelques secondes, l’image et les valeurs de la
marque représentée.
1.1. Imaginez que vous devez rédiger 10 conseils pour former les nouveaux membres de votre équipe
afin de réussir l’accueil téléphonique de votre entreprise et maintenir la satisfaction de vos clients,
fournisseurs et partenaires.

1 . Être à l’écoute
Faites sentir à votre interlocuteur que vous l’écoutez avec attention et que vous allez l’aider à résoudre son
problème. Une bonne façon de montrer que l’on est à l’écoute est de reformuler les questions. Votre
interlocuteur saura ainsi que vous avez compris l’objet de son appel.
2 . Sourire
Même au téléphone, le sourire s’entend et peut faire une grande différence avec vos clients et prospects.
Cet élément de communication non verbal est aussi efficace en face à face que par téléphone interposé.
3 . Faire preuve d’empathie
En cas de réclamation de la part d’un client, il est important de lui montrer que vous comprenez son point
de vue. Accueillir ses propos avec une attitude bienveillante et compréhensive mènera la conversation vers
une issue plus favorable.
4 . Laisser les interlocuteurs s’exprimer
Lorsque vos clients vous font part de leur mécontentement, évitez de les interrompre. Une façon plus
productive de gérer ce genre de situation est de laisser la possibilité à votre interlocuteur d’exprimer ses
émotions, pour ensuite repartir sur de bonnes bases en lui proposant des solutions.
5 . Être respectueux

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Assurez-vous de vous adresser à vos clients avec respect. Prenez soin de ne pas hausser le ton ou de
montrer votre impatience. En restant professionnel en toutes circonstances, vous montrez à votre
interlocuteur que vous êtes compétent pour répondre à ses attentes ou interrogations.
6 . Comprendre les priorités
Essayez d’identifier rapidement quel est l’objet prioritaire de l’appel, sans pour autant oublier les autres
points. En identifiant l’objet central de l’appel, vous rassurez votre interlocuteur sur le fait que vous êtes la
bonne personne pour l’accompagner.
7 . Commencer la conversation sur une note positive
Dès lors que votre interlocuteur vous a exposé sa situation, n’hésitez pas à le rassurer en commençant par
une phrase qui montre que vous pouvez résoudre son problème ou que vous allez transférer l’appel vers le
bon interlocuteur pour une meilleure résolution.
8 . Éviter les suppositions
Assurez-vous d’avoir bien compris l’objet de l’appel avant de prendre les premières mesures pour avancer
dans le traitement de l’appel. Vous risqueriez de partir dans la mauvaise direction et de frustrer davantage
votre interlocuteur.
9 . Toujours montrer sa disponibilité
Être à l’écoute prend du temps, mais il est important de ne montrer aucun signe d’impatience. Avant de
raccrocher, demandez à votre interlocuteur s’il souhaite vous faire part d’un autre sujet ou s’il est satisfait
de la réponse que vous lui avez apportée.
10 . Proposer des alternatives
Il peut arriver que vous n’ayez pas toutes les réponses immédiatement. Vous pouvez alors inviter votre
interlocuteur à patienter pendant que vous obtenez l’information ou lui proposer une demande de rappel
dans les plus brefs délais si le temps de résolution est plus important.

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Bon Travail !
Cristina Moreira

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