Erreurs de

communication d'une
entreprise
En évaluant les choix préconisés par les responsables de la compagnie sous
l’angle des stratégies de communication, nous pourrions avancer que la
première erreur de la société est sa négligence aux premières dénonciations
et colères exprimées par les consommateurs dans les réseaux sociaux.

by fahd abderrakib
Réponse immédiate
Réactivité
La rapidité de la réponse est
cruciale pour apaiser le
mécontentement des
consommateurs.
Le calme
Il est préférable de rester calme
et posé tout en présentant des
excuses sincères.
Communication
transparente
Être franc et honnête ne peut
que renforcer la confiance de la
part de la clientèle.
Échouer et apprendre
1 Tirer des leçons
Les erreurs présentent une
occasion d'amélioration pour
l'entreprise.
2 Se remettre en
question
L'entreprise devrait remettre
en question ses pratiques et
envisager des changements.

3 Retour sur investissement

En allouant des ressources à la communication personnelle et

directe, l'entreprise peut réussir à modifier l'opinion de la clientèle.
Reconnaissance de la responsabilité
Responsabilité
Admettre la responsabilité dans la
situation peut permettre de rétablir
la confiance de la clientèle.
Communication directe
Entrer en contact directement avec
les parties lésées peut permettre de
mieux comprendre la situation.
Satisfaction du client
Atteindre la satisfaction du client
devrait être l'objectif principal et la
situation peut être améliorée en
utilisant une communication
transparente.
Désescalade de la situation
Offrir une solution

La meilleure façon de répondre à une frustration du

client est de trouver une solution satisfaisante.

1 2 3

Calme et cohérence Rechercher la médiation

La communication doit être cohérente et doit viser Si une solution ne peut être trouvée, envisager la
à calmer les tensions et éviter d'en créer de médiation en utilisant des organisations /
nouvelles. associations industrielles.
Le silence comme réponse ?
1 Inefficace

Le silence peut être interprété comme un manque de considération

de la part de l'entreprise envers les préoccupations des clients.

2 Risque de conflits

Pas de réponse peut exacerber la frustration et la colère des clients,

augmentant ainsi le risque de conflits et de violence.
Communication directe
Marketing direct
Le marketing direct peut aider à
établir une communication avec
les parties lésées.
1. Campagnes d'e-mails
personnalisées
2. Appels téléphoniques
3. Messages textuels
Réseaux sociaux
Les réseaux sociaux peuvent être
utilisés pour diffuser des
informations importantes et
fournir des réponses à des
questions spécifiques.
Réponses rapides aux critiques
Annonces importantes
Explication de la situation
Personnel relationnel
En utilisant du personnel
relationnel expérimenté,
l'entreprise peut arriver à une
résolution équitable.
Dialogues en face à face
Service client personnalisé
Appels téléphoniques
personnalises
Communiquer la reconnaissance

Montrer de la gratitude Retour sur investissement Reconnaissance officielle

L'entreprise devrait reconnaître la Les efforts supplémentaires qui Organiser des cérémonies de
première ligne de défense des sont fait pour apaiser la colère des récompenses pour identifier les
consommateurs: les employés de la clients peuvent créer de la publicité employés qui ont bien géré des
compagnie. positive pour l'entreprise. situations difficiles.
Ne pas perdre de vue les clients

1. Les plaintes des clients ne devraient jamais être

ignorées.

2. La communication directe est la clé du succès dans la

résolution de conflits de la clientèle.

3. Le management devrait s'efforcer d'envoyer un

message positif pendant et après les situations
difficiles.

4. La reconnaissance de la responsabilité peut être un

facteur essentiel pour le client.

5. Ne pas banaliser la puissance des plateformes de

médias sociaux.
Comprendre les préoccupations des clients

1 Ecouter

Pousser les clients à partager leurs préoccupations et leurs frustrations.

2 Empathie

Comprendre et reconnaître les sentiments des clients.

3 Expliquer

Appliquer une transparence et expliquer les activités de l'entreprise peut aider à rétablir la
confiance des clients.

4 Compromis

Si un compromis peut être atteint, les clients sont plus enclins à continuer de faire des affaires.
Garantir la satisfaction du client

Comprendre les Amélioration des Compromis

besoins de la clientèle
Filtrer les commentaires des
clients et utiliser des enquêtes et
des sondages pour comprendre
les besoins potentiels des clients.
1. Analyse des commentaires et
réclamations
processus internes
Identifier les domaines qui doivent
être améliorés de l'entreprise.
Rétroaction du personnel
Examens indépendants
Compétition
Les concessions peuvent faire des
merveilles.
Rendre des produits déficients
Rembourser le coût d'un
service ​insatisfaisant
Foire aux questions

2. Enquêtes en ligne

3. Tableaux de bord en temps

réel