Management de La Qualité

20/03/2020
Management de la qualité
Module : Comportement organisationnel
Pr. Wadi TAHRI

Semestre : 6
Année universitaire : 2019-2020
© Toute reproduction est interdite sans accord explicite de l’auteur – Pr. Wadi TAHRI
Objectifs du cours
1. Ce cours s’inscrit dans l’optique de vous faire découvrir les fondements du
management de la qualité et de sa mise en place dans les organisations;
2. Vous familiarisez avec l’approche qualité des produits/services et de ses

outils par des concepts et des exercices réels;
3. Vous sensibilisez à l’intérêt d’une démarche projet de la qualité pour

l’entreprise (satisfaction client, certification, audit, recherche de
performance,…) ;
4. Que ce soit dans les entreprises privés, administration, associations …

l’objectif est aussi de comprendre les enjeux et résoudre les problèmes de
qualité par la satisfaction de toutes les parties prenantes.
© Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI
Evaluation
Contrôle continu 40 %
Test
Assiduité, participation
Examen final 60 %
1
20/03/2020
Bibliographie
• Weill M. (2001), Le management de la qualité, édition la
découverte
• Forman B. (2013), Du manuel qualité au manuel de
management – L’outil stratégique, AFNOR
• Ishikawa K. (1984), La gestion de la qualité : outils et
applications pratiques, Dunod
• Ishikawa K. (1990), Introduction to quality control,
Chapman & Hall
• Gogue J.M. (1997), Management de la qualité, Economica
• C. Hersan (1999), Vade-mecum assurance qualité,
Lavoisier
• H . Mitonneau (1994), Réussir l'audit qualité, AFNOR.
Plan
Chapitre 1 – Concepts et définitions autours de la

qualité
Chapitre 2 – Méthodes et outils du management de la

qualité
Chapitre 3 – Planification et mise en place de la

qualité par l’approche processus
Plan
qualité

qualité

2
20/03/2020
Le management de la qualité apparaît désormais

comme une chance pour élaborer et déployer sa
stratégie de manière pragmatique et efficace
(F. Roesslinger, D. Siegel, 2015)
Changement du contexte économique et

concurrentiel
Société d’après-guerre A partir des années 70
Demande > Offre Offre > Demande
Peu de concurrence Concurrence accrue et mondiale

Organisation scientifique du travail Organisation flexible et systémique
(OST) (Simplification maximale des (Apparition du contrôle qualité et
tâches, production de masse, normalisation, qualité, innovation
procédures et management permanente...)
bureaucratique,...)
Logique de volume Logique de différenciation
Nécessité de la qualité pour vendre !
Stabilité
Employés
Sécurité
Rémunération
Cadres Satisfaction dans Communauté
le travail
Rémunération Emploi
Prestige Environnement
Pouvoir
Intérêts
Pouvoirs Impôts Sécurité Créanciers
publics Emploi du capital
Stabilité Dividendes
des paiements Capitalisation
Pérennité boursière
de l’activité
Fournisseurs Qualité Actionnaires

des produits
Service
Valeur
D ’après Peter Doyle (1994)

Clients
3
20/03/2020
Le management de la qualité :
Levier d’action stratégique
• Détermination des buts et des objectifs
• A long terme
• Adoption de politiques déterminées
ex. : objectif stratégique : être leader sur son
marché
objectif opérationnel : atteindre une
satisfaction client (%)
• Allocation des ressources
• Le mieux possible
Stratégies génériques
Qualité
Qualité
M. Porter (1986
(1986))
L’avantage concurrentiel
• L'avantage concurrentiel, procède essentiellement

de la valeur qu'une firme peut créer pour ses clients
en sus des coûts supportés pour la créer.
• La valeur c’est ce que les clients sont prêts à payer,

et une valeur supérieure s'obtient en pratiquant des
prix inférieurs à ceux de ses concurrents pour des
avantages équivalents ou en fournissant des
avantages uniques qui font plus que compenser un
prix élevé.
M. Porter [1985]
4
20/03/2020
L’avantage concurrentiel
• L'avantage concurrentiel procède des nombreuses
activités qu'une firme accomplit pour concevoir,
fabriquer, commercialiser, distribuer et soutenir son
produit. Chaque activité peut contribuer à la position
relative de la firme en termes de coûts ou créer une
base de différenciation.
Pour déterminer la qualité et analyser les sources de

l'avantage concurrentiel, il est indispensable
d'examiner de façon systématique toutes les activités
qu'exerce une firme et leurs interactions.
L'instrument fondamental pour y parvenir est la
chaîne de valeur.
La chaîne de valeur selon Porter
S
A
Q T
u I
a S
l F
i A
t C
é T
I
O
N
Qualité
Les entreprises les plus performantes sont ceux qui ont fait
de la Qualité, la stratégie centrale de leur développement.
Le Modèle de Harvard « LCAG » ou «SWOT» (1965)

Analyse Valeurs Analyse
des
externe dirigeants
interne
opportunités Forces et
menaces Faiblesses
Choix stratégiques
Learned Strengths
Christensen Weaknesses
Andrews Politiques fonctionnelles : Opportunities
Guth Threats
• Qualité
• Marketing
•R&D
• Ressources humaines
•Finance
5
20/03/2020
Evolution du terme de la Qualité

La Conformité L’Efficacité La Performance
Artisanat Contrôle de Assurance de Management par

la Qualité la Qualité la Qualité
1970 1990
1950
Prévoir Prévoir Améliorer

Faire Faire Vérifier Vérifier
Faire
Faire Vérifier
Quelques définitions de la qualité

La qualité c’est :
Pour Joseph Juran (Quality Control handbook – 1951)
« L’aptitude à l’usage »
Pour Phil Crosby (Quality is free – 1979)
« La conformité aux spécifications »
Pour Kaouru Ishikawa (Le TQC – 1984)
« L’aptitude à satisfaire le client »
Pour H. SERIEYX
« La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock,
zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »
Approches de la qualité
La qualité c’est :
Approche transcendante
Approche produit
Approche utilisateur
Approche production
Approche valeur
6
20/03/2020
Le contrôle qualité
• Action de mesurer, examiner, essayer, passer au

calibre une ou plusieurs caractéristiques d’un
produit, processus ou service et de comparer les
résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier
leur conformité.
L’assurance qualité
• Ensemble des actions préétablies et systématiques

nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce
qu’un produit ou service satisfera aux exigences données,
relatives à la qualité.
• Le document énonçant la politique qualité de l’entreprise
et décrivant les dispositions générales prises pour
obtenir la qualité de ses produits ou services, s’appelle
manuel qualité.
Le management de la qualité
• Le Management de la qualité est un ensemble de

méthodes et de pratiques visant à mobiliser tous les
acteurs de l’entreprise pour la satisfaction durable
des besoins et attentes des clients au meilleur coût.
7
20/03/2020
Le Système de Management de Qualité (SMQ)
• Système de management permet d ’orienter et de

contrôler un organisme en matière de qualité.
• Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions
et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le
management de la Qualité.
Amélioration continue du SMQ
Clients
Clients Responsabilité
S
de la direction A
E
T
X
I
I
S
G Management Mesures, analyse F
E
des ressources et amélioration A
N
C
C
T
E
I
S
O
Éléments d’entrée
Réalisation du produit Éléments de sortie
N
LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT

QUALITE (source ISO 9001)
AMELIORATION LEADERSHIP
CONTINUE
ECOUTE CLIENT MUTUELLEMENT

BENEFIQUES AVEC LES
FOURNISSEURS
IMPLICATION DU
APPROCHE PERSONNEL
PROCESSUS
MANAGEMENT PAR
APPROCHE FACTUELLE APPROCHE SYSTEME
8
20/03/2020
L’amélioration continue
La méthodologie PDCA
La qualité se mesure par :
1. Satisfaction des clients (internes ou externes)
2. Conformité des produits et services
3. Coûts de Non Qualité
1. La satisfaction clients
• Identification des variables de mesure de la

satisfaction (enquête: attentes)
• Evaluation de la perception du consommateur quant

aux produits et services
• Diagnostics des problèmes liés à la qualité
9
20/03/2020
La gestion de la relation client
Collecte d’information : enquête en ligne, par

téléphone, carte-commentaire, contact régulier avec
le client (post-achat).
• Types de réactions: passif, actif, enragé, activiste
• Révolution internet
• Développement du secteur tertiaire
2. Conformité : La certification
Qu’est ce qu’une certification ?

« C’est l’assurance donnée par écrit par un organisme
qualifié et indépendant tendant à attester qu’un
produit/service ou entreprise présente régulièrement
certaines qualités spécifiques, résultant de
spécifications énoncées dans un cahier des charges
ou une norme officielle » (AFNOR).
La certification : la Norme
« Document établi par consensus et approuvé par un

organisme reconnu qui fournit, pour des usages
communs et répétés, des règles, des lignes directrices
ou des caractéristiques pour des activités ou leurs
résultats, garantissant un niveau d’ordre optimal
dans le contexte donné ».
10
20/03/2020
Les 4 composantes de la qualité
A. La Qualité de définition
B. La Qualité de conception
C. La Qualité de réalisation
D. La Qualité de service
ISO
Organisation internationale de normalisation, créée
en 1947, basée à Genève est une fédération
mondiale, composée de représentants
d’organisations nationales de normalisation de 165
pays.
Au Maroc SNIMA (Le Service de Normalisation

Industrielle Marocaine) est institué par un dahir le
30 Juillet 1970 relatif à la normalisation industrielle,
en vue de la recherche de la qualité et de
l’amélioration de la productivité.
Types de normes
Les plus connues :

ISO 9001 (concerne environ 20% des entreprises certifiées*).
ISO 9002 (75% des entreprises certifiés)
ISO 9003 (5% des entreprises certifiées)
ISO 14001, ISO 26000 (Peu d’entreprises)
OHSAS 18001 (Système de Management de la Santé et de la
Sécurité au Travail)
* en 2010
11
20/03/2020
Méthode de certification ISO 9000
1- La description par écrit du travail à effectuer: livre de

procédures.
2- L’exécution de la tâche conformément à la

description qui en a été faite: conformité.
3- La vérification du travail: amélioration de la gestion

des processus.
3. Les coûts de la non-qualité
Dépenses directes et indirectes causées par une

qualité médiocre.
Ils contiennent essentiellement :
- Les pertes en rendement
- Le coût du département qualité
Ils sont exprimés en pourcentage de la valeur des
pièces produites.
Les dépenses liées à la qualité
A. Coûts de prévention
B. Coûts d’estimation et de vérification
C. Coûts de défectuosité interne
D. Coûts de défectuosité externe
12
20/03/2020
Le surcoût des actions correctives
Exemple :
Un composant est défectueux chez le client :
Quel est l’impact financier ?
Entreprise de Fabricant Constructeur Client Final

Microélectronique composant Automobile
Composant Composant Circuit imprimé La voiture est

Electronique monté sur monté sur les défaillante
circuit imprimé voitures
100Dh 1000Dh 3000Dh 10000Dh
Les enjeux de la qualité
Clients 1. Des clients satisfaits

2. Et fidélisés
Collaborateurs 3. L’implication de chacun

4. Un management mobilisateur
5. Des relations internes efficaces
Entreprise 6. Du savoir-faire et des économies

7. Une notoriété consolidée
8. Des parts de marché supplémentaires
Conclusion
Référentiel du prix de la qualité fixé par ISO 9004
13
mars 20
Pr. Wadi TAHRI

Semestre : 6
Plan
qualité

qualité

« Dans la course à la qualité, il n’y a pas de ligne

d’arrivée ».
David KEARNS
1
mars 20
Enquête
Management
Qualité ?
juste à Temps
5S
ISHIKAWA
Auto-contrôle
Flux tendu
KAIZEN
LEAN
KANBAN
Deiming 6 SIGMA
PARETO
PILOTE :
CO-PILOTE :
INVITATION A PARTICIPER
NOUS AVONS BESOIN DE VOTRE PARTICIPATION
GROUPE :
FAITS AMELIORATIONS FAITS AMELIORATIONS FAITS AMELIORATIONS Si vous avez quelques idées sur la cause
REVUE CEDAC : du problème, des faits, des questions,
Date de début : des observations veuillez l'indiquer SUR :
Date de fin :
Si vous avez quelques idées ou suggestions
pour résoudre ce problème, veuillez
PROBLEME : l'indiquer SUR :
UNE CARTE MERCI

JAUNE
UNE CARTE
BLEUE
Veuillez écrire :
- une idée par carte
- inscrire votre nom et la
date
FAITS AMELIORATIONS FAITS AMELIORATIONS FAITS AMELIORATIONS
OBJECTIF : NOUVELLES CARTES NOUVELLES
DE FAITS CARTES
D'AMELIORATIONS
MESURE PAR :
PLAN D'ACTION
N° ACTION Resp Délai Semaines
Idée en cours de Idée non viable Idée mise à l'essai Idée non retenue Idée Concluante
préparation (non faisable) (Standardisée)
(faisabilité)
étude essai opérationnel

abandon
Recherche des causes : Diagramme de Pareto

Vilfredo Pareto (1848-1923)
• C’est l’identification des causes majeures des

problèmes de qualité. 20 % des sources causent 80 %
des problèmes.
2
mars 20
Diagramme Causes/effets
(Ishikawa) Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)
Méthode des 5 S
Trier
Impliquer
Nettoyer
Standardiser Ranger
Kaizen
• Le kaizen, conception développée par Masaaki Imai

chez Toyata. la fusion des deux mots japonais kai et
zen.
• Complète l’approche qualité par une implication

permanente des salariés, par amélioration continue à
laquelle œuvrer tout le personnel.
• « Fais le mieux, rend le meilleur, améliore le même

s’il n’est pas cassé, parce que si nous ne le faisons
pas, nous ne pouvons pas concurrencer ceux qui le
font »;
3
mars 20
Exemple Kaizen
Kanban
• Kanban est une méthode de régulation du flux qui

consiste à ne produire que des quantités qui
présenteront le moins de chance de rester en stock.
• Terme japonais signifiant "fiche", "étiquette", kanban

est une simple fiche cartonnée que l'on fixe sur les
bacs ou les conteneurs de pièces dans une ligne
d'assemblage ou une zone de stockage.
Exemple Kanban
4
mars 20
Six Sigma
• La méthodologie Six Sigma est une marque déposée

par Motorola.
• C’est une démarche volontariste et pragmatique se
fixant des étapes de mesure pour garantir une qualité,
en affinant les processus afin de réduire les variations
par rapport aux spécifications clients et accroitre la
productivité.
Clés de réussite de Six Sigma
• Clé n
n°°1 : Satisfaire des clients en vitesse
et en qualité
• Clé n
n°°2 : Améliorer vos processus
• Clé n
n°°3 : Collaborer pour un gain maximal
• Clé n
n°°4 : Fonder des décisions sur des
données et des faits
La qualité totale (QT)
La qualité totale est un mode de management d’un

organisme centré sur la qualité. Il se base sur 4 notions
essentielles :
• La maîtrise des processus
• La qualité perçue par le client
• Le concept d’amélioration permanente
• La tenue à jour de tableaux de bord fondés sur des
indicateurs
5
mars 20
JIT (Just In Time)
• C’est une méthode de gestion de production

théorisée par les américains Deming et Juran dans
les années 1950;
• Développé ensuite par les entreprises automobiles
Toyota dans les années 60;
• Le juste à temps repose sur l'idée que pour diminuer
les coûts de stockage, les coûts de production et ainsi
améliorer la qualité, les marchandises ne doivent
être livrées ni trop tôt, ni trop tard à leur
destinataire.
Terminologies
On distingue :
• Just-in-time (JIT)
• Just-in-time production
• Just-in-time stock management
• Just-in-time delivery
• A JIT factory
Muda (les 7+1)
8 : sous-utilisation des compétences

« Le plus dangereux des gaspillages est celui qu’on ne voit pas »
6
mars 20
Poka
Poka--yoke (mistake or error proofing)
• Le Poka-Yoke est un dispositif anti-
erreur normalement mécanique. L’implantation
de ce genre de dispositif permet d’éviter les
erreurs involontaires ou d’inattention de la part
de l’opérateur.
Conclusion
« Do it right the first time »

Bien faire du premier coup à tout coup
Rejeter la pensée :
« L’erreur est inévitable » !
7
mars-20
Pr. Wadi TAHRI

Semestre : 6
Plan
qualité

qualité

Introduction
• Deux approches organisationnelles œuvrent pour la
recherche de la performance en entreprise :
- l’approche traditionnelle
- L’approche processus
• Aujourd’hui, au centre de la réflexion se trouve le

processus. Les normes de certification (ISO 9001, ISO
9004,…) s’appuient sur cette notion de processus
pour améliorer la qualité des organisations.
1
mars-20
Le souci n°1 du client : La qualité

Garantir la Qualité , c’est garantir la satisfaction
maximale du client par la maîtrise des processus :
- Conception,
- Service après vente,
- Production
- Systèmes d’information…
Fournir une réponse adaptée, efficace et

opportune en cas de problème.
4
Définition du processus
• Un processus est un ensemble d’opérations et d’activités
transformant des éléments d’entrées (informations, matières
premières,…) en éléments de sorties. Ces activités impliquent
l'attribution de ressources, notamment personnel et
matériels.
• On peut définir un processus aussi comme :

Un flux d’activités transformant des approvisionnements
(matériel ou information), en provenance de fournisseurs
(production) pour des clients par l’ajout de valeur.
5
6
2
mars-20
Philosophie du processus
Optimiser les ressources

humaines
Fournisseur Transmettre la voix du client Client

Optimiser les ressources
Matérielles
Le pilotage du processus
Exemple de coordination des processus d’un département

à l’autre dans l’organisation
8
Les relations entre les processus

• Les interfaces entre les processus sont les points de
passage de la voix du client. Les autres liens de
communication sont considérés comme secondaires
et ne figurent pas réellement sur la cartographie.
Achats Ventes
Interfaces
Frs Ord. Pro. Com. Client
3
mars-20
Qu’est ce que l’approche processus ?
Est une méthode d’analyse ou de modélisation qui

consiste à décrire de façon méthodique une
organisation ou une activité, généralement dans le
but d’agir dessus.
Réussir une approche processus

=
Réussir la démarche qualité
Ex. de démarche processus
Avantages de l'approche processus

• Intégration et alignement des processus permettant d'atteindre
les résultats planifiés.
• Mobilisation des efforts sur l'efficacité et l'efficience des
processus.
• Gage de confiance, pour la clientèle et d'autres parties
intéressées, quant à la constance des performances de
l'organisme.
• Transparence des opérations au sein de l'organisme.
• Réduction des coûts et de la durée des cycles grâce à une
utilisation efficace des ressources.
• Amélioration, cohérence et prévisibilité des résultats.
• Créer des possibilités d'action pour des initiatives d'amélioration
ciblées selon des priorités.
• Encourager le personnel à s'engager et à clarifier ses
responsabilités.
4
mars-20
Types de processus
• Processus de management
• Processus de réalisation
• Processus de support
• Processus de mesure *
* Classification de l'AFNOR en Juin 2000
Methodologie
1. Identifier les différents types de DAS

2. Définir les différents processus/activités
associés à chaque DAS depuis l’expression de
besoin jusqu’à la satisfaction du client
3. Identifier les processus de réalisation
4. Associer les processus supports
5. Définir les processus management
6. Cartographier les processus
14
La segmentation
Les critères les plus retenus sont :
• la technologie utilisée,
• le type de clients
• le type de besoins satisfaits chez les
clients.
Client servi
Besoin satisfait
Technologie
5
mars-20
La tortue de crosby
La Fiche de processus
Finalité de l’approche
• La finalité du management par les processus est de
décomposer l'activité en processus et de les mettre
sous contrôle afin de les faire concorder avec les
objectifs stratégiques de l'entreprise.
• Un processus n’existe que parce qu’il y a une finalité,

un but précis. Il faut en conséquence exprimer
formellement cette finalité.
• Puisque chaque processus a une finalité, il est

indispensable de mesurer son efficacité.
6
mars-20
Le balanced scorecard

Management de La Qualité

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Pr. Wadi TAHRI

2. Vous familiarisez avec l’approche qualité des produits/services et de ses

3. Vous sensibilisez à l’intérêt d’une démarche projet de la qualité pour

4. Que ce soit dans les entreprises privés, administration, associations …

© Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI

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© Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI

Chapitre 1 – Concepts et définitions autours de la

Chapitre 2 – Méthodes et outils du management de la

Chapitre 3 – Planification et mise en place de la

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Chapitre 2 – Méthodes et outils du management de la

Chapitre 3 – Planification et mise en place de la

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Le management de la qualité apparaît désormais

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Changement du contexte économique et

Demande > Offre Offre > Demande

Peu de concurrence Concurrence accrue et mondiale

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Fournisseurs Qualité Actionnaires

D ’après Peter Doyle (1994)

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• L'avantage concurrentiel, procède essentiellement

• La valeur c’est ce que les clients sont prêts à payer,

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Pour déterminer la qualité et analyser les sources de

La chaîne de valeur selon Porter

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Le Modèle de Harvard « LCAG » ou «SWOT» (1965)

Evolution du terme de la Qualité

Artisanat Contrôle de Assurance de Management par

Prévoir Prévoir Améliorer

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Quelques définitions de la qualité

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• Action de mesurer, examiner, essayer, passer au

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• Ensemble des actions préétablies et systématiques

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• Le Management de la qualité est un ensemble de

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Le Système de Management de Qualité (SMQ)

• Système de management permet d ’orienter et de

© Copyright 2020 – Pr. Wadi TAHRI

Amélioration continue du SMQ

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LES 8 PRINCIPES DU MANAGEMENT

ECOUTE CLIENT MUTUELLEMENT

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La qualité se mesure par :

1. Satisfaction des clients (internes ou externes)

2. Conformité des produits et services

3. Coûts de Non Qualité

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• Identification des variables de mesure de la

• Evaluation de la perception du consommateur quant

• Diagnostics des problèmes liés à la qualité

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La gestion de la relation client