Rapport de stage

Rapport de stage semestre 6 : SOPRIAM

Encadrant Pédagogique : Pr. LAGRARI Mohamed

Encadrant professionnel : LFARAKH Amr
Réalisé par : Nouha EL IDRISSI DAFALI
Etudiante :3ème année Ecole Nationale de Commerce et Gestion
Semestre : Semestre 6
Année universitaire : 2021-2022

Rapport de stage du semestre 6.

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I. REMERCIEMENT
Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué de près et de loin à la réalisation de
ce rapport. Je tiens, dans un premier lieu, à remercier, L'ECOLE NATIONALE DE
COMMERCE ET GESTION MARRAKECH de nous donner l'opportunité d'effectuer un
stage afin de mieux développer nos compétences. Je tiens aussi à remercier toutes les
personnes qui m'ont accueilli et soutenu pendant toute la durée de mon stage :

Mr. EL MAZOUNI Reda : Manager succursal, à qui je dois adresser mes solennels
remerciements pour ses efforts et son encadrement.

Mr. Hachem GUERRAOUI : Zone manager région Sud Citroën, pour son accueil chaleureux
et son orientation.

Mr. ALAOUI Adnane : Chef de vente Peugeot et Citroën pour sa disponibilité et ses conseils
judicieux.

Mme Hind LAZREQ et Mr. My Hassan KEBAB : prestataire au sein du service administration
des ventes, qui m'ont conseillée et ont répondu régulièrement à mes questions tout au long de
mon stage.

Mr. LFARAKH Amr : Conseiller commercial DS, mon parrain de stage pour m'avoir épaulé et
soutenu en m'aidant à décrypter le monde du travail.

Mr. El ASRI Mohamed : conseiller commercial PEUGOET, avec qui j'ai acquis une
expérience intéressante au niveau commercial.

Mme.REDOUANE Qamar : Conseiller commercial Citroën, avec qui j'ai appris les techniques
de ventes et a été toujours à mon écoute.

Mr. SARMADI Yassine: Conseiller auto-Financement Wafa salaf, pour sa patience et ses
conseils au niveau du financement.

Mme BAAMOUDI Dounia : Conseillère accueil service après-vente pour ses orientations et
ses renseignements.

Je profite de l'occasion pour exprimer ma reconnaissance à mon encadrant de l'ECOLE

NATIONALE DE COMMERCE ET GESTION Mr. LAGRARI Mohamed, pour son souci
de la qualité de la formation ainsi pour leur serviabilité pour réussir ce modeste travail.

Enfin d'une manière générale, mes remerciements s'adressent à toutes les personnes côtoyées
en cours de stage qui ont favorisé mon intégration dans une ambiance de travail sympathique.
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II. LISTE DES ABRÉVEATIONS

VUL : Véhicules unitaire légers

VP : Véhicules particuliers

CCS : Conseiller client service

CAS : conseiller accueil service

PDM : Part de marché

SUV : véhicules utilitaires sport

OR : Ordre de réception

SAV : service après-vente

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III. INTRODUCTION

Du 6 Juin 2022 jusqu'à 6 Juillet 2022, J'ai effectué un stage au sein de la société SOPRIAM,
un mois qui a pu accroître mes expériences en me penchant vers le marché du travail.

Mon intérêt vers le secteur automobile fait preuve de mon choix d'effectuer mon stage dans
cette société en premier lieu, sans oublier le positionnement qu'occupe SOPRIAM sur le
marché , ceci s'explique par sa diversité de la gamme de produit ' Peugeot, DS, Citroën' , une
forte notoriété en tant qu'importateur et assembleur, sa force de son réseau commercial, l'effet
d'expérience c'est à dire le savoir-faire qu'elle a acquis dans le passé et finalement l'image de
marque SOPRIAM vu son intégrité dans le groupe AL MADA ainsi qu'une filiale du groupe
ONA.

En effet, j’ai rencontré certains problèmes lors de ma recherche de mon stage vu que c’est
mon premier stage durant mon cursus, mais cela m’a aidé à me développer au niveau de
recherche.

Mon premier contact était au niveau du service d’atelier où je me suis ouverte au marché de
travail petit à petit jusqu’à ce que j’ai arrivé à me déployer au sein de tous les services. Depuis
mon arrivé, j’avais pour but de m’améliorer, développer mes compétences ainsi de s’épanouir
au niveau commercial surtout.

Afin de mieux comprendre les raisons de cette performance, nous serons amenés à présenter
l’activité commercial de SOPRIAM, pour parvenir par la suite à effectuer une présentation du
contexte concurrentielle à travers une analyse SWOT de SOPRIAM et de donner enfin les
différentes tâches que j’ai effectué au sein de SOPRIAM.

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Chapitre 1 :
Présentation générale de
L’organisme d’accueil
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IV. Section 1: Présentation du secteur automobile Maroc

1- Partie 1 : Analyse du domaine automobile
a. Marché de l’automobile
Les chiffres globaux des ventes pour le mois d’avril 2022 montrent une baisse de -15,41% par rapport
au même mois de l’année précédente. Les véhicules privés, également connus sous le nom de voitures
ou d’autres véhicules de tourisme conçus pour le transport humain, ont connu une baisse de -14,44%
d’avril 2021 à avril 2019.La demande est-elle en baisse ? L’analyse des circonstances est ensuite
présentée.

b. Structure du marché marocain de l’automobile

Le marché de l’automobile est constitué de voitures particulières VP et véhicules utilitaires légers
VUL, Le poids lourd n’étant pas pris en compte vu le faible volume qu’il occupe. Il se décompose en
plusieurs segments en fonctions de la taille des voitures et de leur prix, la voiture particulière VP, se
compose des véhicules CKD, CBU. Il se divise en plusieurs segments.

2- Partie 2 : Statistique du secteur automobile

a. Depuis sept ans, la première exportation industrielle du
Maroc est l’industrie automobile
Malgré le contexte de pandémie en 2020, les exportations automobiles ont néanmoins pu générer un
chiffre d’affaires annuel de 72 milliards de dirhams, avec une valeur ajoutée de 31,7 milliards de
dirhams. Le Maroc s’est imposé comme le deuxième exportateur d’automobiles vers l’Union
européenne en 2021. Il convient de mentionner que le secteur automobile marocain continue d’être le
premier secteur industriel exportateur du pays pour la septième année consécutive.

b. Le Maroc est une étoile brillante à travers le continent

grâce au secteur automobile
La présence de plus de 250 acteurs nationaux et internationaux, dont des groupes étrangers de renom
comme RENAULT, SNOP, GMD, BAMESA, DELPHI, YAZAKI, SEWS, SAINT-GOBAIN et plus
récemment PSA Peugeot Citroën, renforce la position du Maroc en tant que plate-forme de production
et d’exportation de machines et d’automobiles. Avec l’aide de ces producteurs bien connus, la nation a
également pu créer un écosystème de relais industriels pour renforcer les capacités et la valeur ajoutée
de l’industrie automobile marocaine. Avant les années 2000, le pays avait une capacité de production
de 100 000 véhicules par an, mais des stratégies d’accélération différentes ont fait changer les choses
très rapidement.
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V. Section 2 : Présentation du secteur automobile

1- Partie 1 : exposition de SOPRIAM

Figure 1 : Différents marques de SOPRIAM

Source : https://www.tomobila.ma/

a. Fiche signalétique

 Raison sociale : Société de Promotion Industrielle Automobile au Maroc.

 Sigle : SOPRIAM
 Date de création : 1977
 Forme juridique: Société Anonyme
 Activités : Importation, Production et commercialisation de véhicules
Et pièces de Change, ainsi que la répartition et la maintenance.
 Adresse : Bd Abdelkrim khattabi, centre comm. Marjane MARRAKECH
 Téléphone : 05 24 30 90 20
 M. de l’entité : Citroën, Peugeot et DS.

b. Présentation de l’organisme d’accueil

Sopriam en tant que société de promotion industrielle automobile au Maroc, est une filiale automobile
du groupe SNI et l’unique distributeur des marques Peugeot, Citroën et DS au Maroc, des marques
prestigieuse et 100 % Françaises. Crée en 1977, Sopriam a débuté son activité par le montage des
Peugeot Pick Up 504 et a élargi ensuite cette activité à toute la gamme Peugeot. Après le rachat de la
carte Citroën et sa fusion avec l’entreprise Maden importateur des véhicules Peugeot jusqu’à 1987,
Sopriam est devenue l’importateur et le distributeur exclusif de Peugeot et Citroën et s’est rajoutée à
ces marques par la suite la marque DS, parfaite incarnation du savoir-faire et du luxe à la française.
Au-delà de la vente de voitures neuves particulières et utilitaires, de la vente de pièces de rechange, de
l’entretien et de la réparation des véhicules, Sopriam est la première entreprise du secteur automobile à
avoir initié l’activité vente et rachat des véhicules d’occasion de toutes marques confondues.
Actuellement, celle-ci se révèle la première à avoir un site spécialement dédié à cette activité et qui
propose aussi puiseurs offres de reprise.

c. Historique

 1977 : SOPRIAM démarre son activité avec le montage du Pick-up 504. Le montage s’est ensuite
étendu à l’ensemble de la gamme Peugeot.
 1985 : SOPRIAM prend la carte Citroën et devient le représentant exclusif des marques Peugeot et
Citroën sur le territoire marocain et entame le montage du C15.

 1987 : SOPRIAM fusionne avec MADEN’ importateur et distributeur de Peugeot’.

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 1994 : Prise en charge de la distribution directe par le rachat de SIARA sur Casablanca.
 1995 : Filialisation de la SGA concessionnaire exclusif sur Rabat des marques Peugeot, Citroën et
Nissan.
 1995 : Abandon du montage des voitures particulières importées Built-up, grâce à la baisse douanière,
au profit de l’importation et de la vente directe de véhicules de ce segment.
 2000 : Ouverture de la succursale de Marrakech.
 2003 : Obtention de la certification ISO 9001 version 2000.
 2004 : Rachat de la concession Peugeot et Citroën de Fès.
 2014 :DS devient officiellement la troisième marque du groupe.
 2015 : Accord avec le Royaume du Maroc pour la construction d’une usine à Kenitra.

d. Situation géographique
Mis à part la filiale de SOPRIAM à RABAT : La SGA, Celle-ci compte un réseau de succursales et
concessionnaires présents sur tout le territoire marocain. On peut résumer cette situation comme suit :

6 succursales à Casablanca dédiées à la vente des véhicules neufs, à la vente des pièces de
rechange et à l’entretien des véhicules.
8 succursales Bi marques avec des points de vente pièces de rechange et ateliers pour
l’entretien des véhicules à : Mohammedia, Kenitra, Tanger, Tétouan, Fès, Meknès et
Marrakech et aussi un site dédié au rachat et vente des véhicules d’occasion à Casablanca.
3 Grandes sites dédiés à l’activité après-vente à : Casablanca, Tanger et Tétouan.
Plusieurs concessionnaires à : El Jadida, Safi, Agadir, Béni Mellal, Errachidia, Laayoune,
Nador, Oujda et Taza.
Partie 2
2- Partie 2 Etude de SOPRIAM
a. Organigramme

Manager succursal : EL MAZOUNI REDA

Directeur régional : Responsable administratif : R.SAV :
-Peugeot : R. LAHBABI A. ELHAROUNI A. MRICHKA
-Citroën : Z. MOUHIB Assistante : CCS :
 Chef de vente : H. LAEZREQ R. JBOURI
-Peugeot : A. SOUBKI Agent d’immatriculation : CAS :
-Citroën : A. ALAOUI H. KERBAB D. BAAMOUD
 Les commerciaux Metteur en main :
M.SELAMI

b. Analyse de l’organisme SOPRIAM

Afin d’analyser le positionnement de SOPRIAM, une analyse de son environnement reste

indispensable ; ceci passe le modèle SWOT en premier lieu afin de mieux classer et structurer les

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données en déterminant les forces, faiblesses, opportunités et menaces dont SOPRIAM doit se baser et
tenir en considération.
L’organigramme se distingue par ses forces dont on peut citer :
 Une forte notoriété : En tant qu’importateur et assembleur ‘ Citroën, Berlingo et Peugeot Partner’,
SOPRIAM bénéficie d’un capital confiance du fait de sa longue présence au Maroc.
 Diversité de gamme de produit : SOPRIAM contient plusieurs marques et d’une large gamme de
produit qui répondent aux attentes des différents segments.
 L’effet de l’expérience : SOPRIAM a acquis un savoir-faire comme l’activité d’assemblage ‘
Partenariat avec SOMACA’, la maitrise du marché local, ce qui lui donne de l’expérience.
 L’image de la marque : Vu que SOPRIAM fait partie du groupe ONA, elle bénéficie de la notoriété et
du sérieux, car ce groupe est présent dans plusieurs secteurs d’activités comme l’agroalimentaire, les
mines, les banques, la grande distribution, l’automobile, les assurances… Chose qui renforce son
image et sa réputation.
Certes, SOPRIAM se distingues par des forces, mais celle-ci connait notamment des faiblesses :
 Prix élevés par rapport aux voitures asiatiques et économiques importés récemment.
 Concurrence forte des autres marques.
Parmi les opportunités qu’on peut citer est l’évolution du marché de l’automobile :
 La position stratégique du marché marocain liée à sa proximité de l’Europe ; en effet, PSA va
implanter un nouveau site de production qui bénéficiera d’une main d’œuvre qualifiée et donc
SOPRIAM proposera des unités rapport qualité sur le marché local.
 Le positionnement de OSA en tant que leader clé de la technologie automobile, chose qui aidera
SOPRIAM d’avoir l’opportunité de proposer des voitures plus concurrentielles.
D’autre part, SOPRIAM se confronte à des menaces :
 Un faible pouvoir d’achat des consommateurs ainsi que la crise économique freinent le développement
du secteur automobile marocain
 Le seuil de véhicules par an n’est pas atteint dû aux difficultés économiques du marché marocain.
 Le démantèlement douanier affaiblit la compétitivité des véhicules montés type ‘ CKD’ au moment où
les sociétés de sous-traitance qui interviennent dans l’activité du montage verront leurs présences
menacées.

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Chapitre 2
Activités réalisées et observées.
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Durant ma période de stage, j’ai eu l’opportunité de passer par plusieurs services et donc acquisition
de plusieurs expériences ainsi que l’observation de plusieurs taches qui m’aideront à développer mes
compétences.

VI. Section 1 Service commercial

1- Partie 1
a. Part de marché
Qui dit service commercial dit notamment la gérance de portefeuille client, des opérations de ventes et
de négociation, et assure également l’interface entre l’entreprise et le client. En effet, le but de chaque
organisme est de faire rentrer de l’argent et donc le service commercial aboutit à la vente en tant
qu’une fonction qui permet à l’entreprise de lancer le processus d’encaissement d’argent.

Figure 2 : PDM secteur automobile

Source :https://www.wandaloo.com/

D’après la figure ci-dessus, on constate que 2022 a été bénéfique aux acteurs du secteur automobile
marocain, SOPRIAM fait partie des top 10 des parts de marché au Maroc ; En effet Peugeot détient
une part de marché de 11 %, ou encore TOP 3 des ventes, on passe ensuite à Citroën avec une part de
marché de 5,31% détient le 6ème classement, sans oublier la marque DS qu’on évoquera par la suite.

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Figure 3 : TOP 10 des ventes

Source :https://www.wandaloo.com/

On peut interpréter cette figure ci-dessus comme la différence qu’a connu les marques du secteur
automobile entre l'année 2021 et 2022. En effet, SOPRIAM s’est amélioré, plus précisément Peugeot a
enregistré une progression de 25,92 % grâce à sa diversité de gamme soit 133 véhicules écoulées.

De même, Citroën a connu une progression de 18% dû à la forte commercialisation et son succès
surtout avec la nouvelle Citroën C4.

Figure 4 : TOP 10 des ventes par marques

Source :https://www.wandaloo.com/

Dans le cadre des voitures prémiums, c’est-à-dire des voitures entre ceux de haute gamme et de luxe,
on trouve SOPRIAM qui s’est améliorée, en effet DS a enregistré une progression de 10%, et détient
également la position des top 10 des ventes en 2022.

En effet, on peut déduire que la marque Citroën a pu faire remonter sa position sur le marché grave à
sa gamme complète de véhicules, avec une amélioration du design et des équipements ; de plus, la
marque Peugeot occupe une position de vache à lait dominante dans le marché tout en dégageant une
trésorerie très importante ayant pour but le maintien de cette position. Et finalement, la marque DS qui
s’est améliorée mais reste confrontée à la forte concurrence des autres marques de hautes gammes,
chose qui nécessite plus d’investissements.

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Figure 5 : Produits Peugeot

b. Gamme SOPRIAM
Source : https://www.peugeot.fr/

Figure 6 : Produits Citroën

Source : https://www.citroen.ma/

Figure 7 : Produits DS

https://www.dsautomobiles.fr/

2- Partie 2 : Clientèles et force de vente SOPRIAME

a. Typologie de clientèle

On distingue 3 types de clientèles dont on peut distinguer :

 Concessionnaires et revendeurs de pièces de rechange :
Ce type de clientèle joue le rôle d’une véritable force de vente de l’entreprise, ils traitent le
plus souvent des commandes significatives et s’attendent à être rétribué en conséquence.
 Particuliers, sociétés et professions libérales :

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Les achats de véhicules sont unitaires effectué au comptant, à crédit pour les particuliers, ou
par le biais du leasing concernant les sociétés et professions libérales. Ce type de clientèle
trouve important la notion du service que ce soit à la vente c’est-à-dire au premier contact
avec le commercial au show-room, ou après-vente lorsqu’il a besoin de réparer ou contrôler
son véhicule.
 Administration :
Celle-ci fonctionne par appels d’offres. Ce segment contribue de manière erratique au C.A de
SOPRIAM, ainsi que les opérations se traitent le plus souvent par la SGA qui capitalise, de
par sa proximité aux organismes publics.

b. Force de vente
 Chef de vente :
Le chef de vente a pour mission d’appliquer la politique commerciale déclinée par la direction
de marque, de mettre en œuvre les moyens nécessaires à la réalisation des buts de ses
commerciaux et de diriger, animer et fixer les objectifs de la force de vente ; il a pour mission
également de rechercher de manière permanente de nouveaux clients à travers l’établissement
de planning de prospection et veille à la mise à jour du fichier clients. De plus ; le chef de
vente veille sue la programmation des expositions et la définition des zones d’actions des
conseillers commerciaux ; il veille aussi sur la proposition des opérations de marketing directe
et les soumettre à sa hiérarchie afin être responsable des réclamations clients.
En effet, pour devenir un bon chef de vente doté de la responsabilité, des compétences seront
nécessaires comme :
 Connaissance des techniques des ventes, de prospection et de négociation.
 Connaissance de la politique commerciale et marketing de l’entreprise.
 Leadership et développement des autres.
 Conseiller commercial :
Un conseiller commercial a pour but d’accueillir et prendre en charge les clients particuliers et
professionnels dans le show-room, ainsi le conseiller développe et fidélise la clientèle, il
satisfait le client en lui proposant la gamme des véhicules, le financement et les prestations
périphériques dont il a besoin ; il met aussi en œuvre tous les moyens pour atteindre les
objectifs de la politique commerciale et met à la disposition du laboratoire commercial les
informations récoltées relatives aux clients visitant le show-room.
De même, le conseiller doit être doté des compétences comme :
 Connaissance des produits, des services, et la maitrise du marché de l’automobile et
de la concurrence.
 La maitrise des techniques de négociation.
 La connaissance du processus des ventes et de livraison.
 Maitrise de la communication téléphonique.
 Anticiper les besoins du client ;

3- Partie 3 Stratégies pour accroitre la commercialisation

a. Le prospect
Le conseiller commercial ne se contente pas que sur le prospect direct c’est-à-dire la réception
du client au show-room , mais celui-ci essaye de chercher des clients via le prospect sur le

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marché directement , c’est le conseiller qui commence à faire des enquêtes, visite des sociétés
de transport afin de leur proposer la marque de véhicules qu’il détiennent , les commerciaux
sont aussi aptes à faire des prospects téléphoniques soit indirecte avec le client pour mes
cibler vers la marque et atteindre l ‘objectif .

En effet, Peugeot ainsi que Citroën font des réunions matinales chaque jour, la réunion
comprend le chef de vente et les commerciaux afin de mettre en place des objectifs que les
commerciaux doivent réaliser que ce soit quotidiennement ou mensuellement.

b. Des journées portes ouvertes et des ventes privées

Les chefs de vente réalisent en collaboration avec les commerciaux des événements afin de
lancer des remises sur le prix d’achat, des équipements offerts y parfois proposés afin de valoriser
certains modèles, ils proposent également des facilités de financement, voire des taux crédits à 0%
peuvent être lancés, et finalement des modèles d’essai peuvent être disponibles à l’essai.

c. Lancement
Lancement de la nouvelle 308 Peugeot :

https://leseco.ma/

Dans le cadre de sa stratégie d’internationalisation, Peugeot vient de lancer la nouvelle 308 pour
conquérir de nouveaux marchés. Cette réalisation confirme la promesse de Peugeot qui est ‘The power
of allure’.

En effet, cet événement ‘LIFESTYLE’ renforce la valorisation des jeunes créateurs, renforce aussi
Peugeot d’avoir l’opportunité d’améliorer la troisième génération, de cibler une clientèle ainsi de faire
connaitre le nouveau modèle sur le marché du secteur automobile marocain.

d. Simulateur de reprise de voiture

La reprise d’une voiture par un professionnel assure une vente rapide. En effet, afin de connaitre le
prix de reprise de l’ancienne voiture, SOPRIAM fait une simulation gratuite à travers le logiciel ‘
PLANET VO’ en indiquant : la marque de voiture, son modèle, sa version et sa motorisation ainsi que
son état actuel, carrosserie ainsi que son kilométrage. La reprise peut être réalisé avec n’importe quel
marque mis à part les marque de SOPRIAM, et finalement après avoir terminé le diagnostic ; la
voiture sera disponible au servie VO ‘ Voitures occasion’.

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VII. Section 2 Service gestion

1- Partie 1 Service administration des ventes
Le service administration des ventes organise la gestion des contrats de vente depuis la réception des
commandes jusqu’à la dernière phase soit la livraison du véhicule chez le client.

a. Mission du service
L’administrateur des ventes supervise une équipe dont la mission est d’accomplir toutes les
formalités administratives à l’achat du véhicule. En effet, le commercial se contente de remplir
le bon de commande avec le client et négocie avec lui les modalités du paiement et le tarif
définitif à appliquer en concertation avec le chef des ventes ‘ une marge de manœuvre est
accordée à chaque commercial vendeur, ainsi qu’une remise qui varie de 0% à 2% sur le tarif de
vente public.
Après, le dossier est transféré à l’administration des ventes qui se charge de la fixation de la
date de livraison du véhicule, le contrôle de la construction du dossier et s’assurer qu’il contient
tous les documents nécessaires au règlement, la réception des véhicules neufs et l’assurance de
la préparation et le contrôle avant la livraison , la gestion du stock des véhicules neufs, le suivi
c’est-à-dire l’enregistrement des timbres et l’immatriculation des véhicules, le recouvrement
des créances auprès des organismes de crédit , veiller à remettre tous les documents et
accessoires aux clients et finalement et la dernière mission est de faciliter la compréhension des
clauses de garantie mentionnées sur le carnet d’entretien.

b. Taches effectuées au sein de l’administration des ventes

Certes, mon stage a été focalisé sur le service commercial en premier lieu mais je voulais me
pencher vers le service de gestion également afin d’avoir une idée sur la phase qui suit celle des
ventes des véhicules que ce soit DS, Peugeot, ou Citroën.
En effet, j’ai acquis une expérience riche tel que :
 Gérer le dossier d’immatriculation : Demande des frais d’enregistrement, de certificats
dédouanement et aussi de certificats de conformités.
 Suivi des dossiers subventionnés de taxieurs.
 Vérification du dossier commercial des clients.
 Suivi des organismes de crédit.

2- Partie 2 : Service après-vente ‘ SAV ‘

a. Présentation du service
Certes, SOPRIAM accorde une importance primordiale de la qualité de ses services avant la vente
tel que : conseil, essai, solution de financement etc…, mais elle donne de l’importance également
au service après-vente des véhicules qu’elle commercialise, répondant aussi à une attente de plus
marqué de la clientèle vis-à-vis d’une meilleure durabilité et sécurité d’utilisation.

Des moyens techniques et humains sont mis en place afin d’adapter un service optimal en matière
d’entretien, de réparation et de fournitures de pièces de rechange.

 Accueil :

-Orientation des clients.

-Gérer les réclamations de la clientèle.

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-Valider les demandes de prise en charge d’interventions techniques comme les produits sous
garantie.

 Magasin de pièces de rechange :

Le magasin contient des pièces de rechanges consommables et nécessaires pour les travaux de
réparation, en effet la gestion est effectuée par le magasinier qui gère toutes les entrées et sorties des
pièces, par un intermédiaire des factures ainsi que bon de commande ce qui assurent la bonne
communication avec l’atelier par guichet.

Pour faciliter la communication, on trouve sur chaque produit une référence sur les logiciels de
documentation avec toutes les informations nécessaires.

Le magasin est équipé d’une salle de stock ainsi la commande est suivi de la demande et du prix
unitaire.

 Atelier ‘ diagnostic’ :

Qui dit atelier dit le service le plus fréquent où s’effectue plusieurs tâches et travaux que ce soit de
nature mécanique, électrique ou encore électronique. Ce service reçoit un effectif important d’ouvriers
dont les apprenties, les techniciens, ainsi que les conseillé technique.

La gestion de cet atelier est prise en charge par le chef d’atelier qui contrôle tout type de travaux.

b. Les taches effectuées au sein du SAV

 Accueil client ;
 Etablissement des OR ;
 Réception et émission des appels ;
 Planification des RDV ;
 La gestion des dossiers sinistres.

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 Rapport de stage

Chapitre 3
Bilan du stage : savoirs, savoir-faire et savoirs être
capitalisés au cours du
Déroulement du stage.
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VIII. Section 1 Bilan du stage : Savoir-faire

Tout au long de ma période de stage chez SOPRIAM, en tant qu’une conseillère
commerciale, j’avais pour objectif professionnel de participer au déroulement de la force de
vente de l’entreprise, ceux-ci comprennent des missions de vente.

1- Partie 1- Expériences acquises au sein du service commercial

a. Phase d’observation sur le processus de
commercialisation des produits SOPRIAM
Au début , j’ai pu me concentrer sur les méthodes de travail des conseillers commerciaux et
leur contact avec la clientèle , tout d’abord le conseiller commercial doit être à jour et maitrise
parfaitement touts les modèles afin de répondre aux attentes des clients, j’ai observé
également la manière avec laquelle les agents parlent , les arguments sur les quels ils se
basent comme qualité de la marque, la disponibilité des pièces de rechanges, ses spécification
ce qui différencie des autres modèles existants dans le marché sans oublier les facilité de
financement.

En effet, le commercial montre au client les modèles disponibles au show-room qui répondent
aux exigences du client, sinon il utilise des fiches techniques pour montrer le modèle au client
avec plus de détails et d’arguments mis à part l’utilisation des logiciels de stimulation de
crédits qui permet au client de savoir sa capacité de paiement une fois que l’achat sera
effectué.

b. L’accueil des clients ‘showroom’

Figure 8 : Show-room Peugeot en direct

Source : moi-même

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Rapport de stage

Figure 9: Show-room DS en direct

Source : moi-même

Figure 10: Show-room Citroën en direct

Source : moi-même

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Pendant ma période au sein des différents showroom, j’ai constaté que les commerciaux se
comportent d’une même manière que ce soit chez Peugeot, DS ou Citroën, et donc j’ai pu me
développer, non seulement côté réception de la clientèle mais notamment coté communication.
En effet, une fois que le client arrive, on lui accorde 2 à 3 minutes au showroom afin de voir
les modèles disponibles sans le perturber, puis on se dirige vers la clientèle afin de savoir leur
intérêt, on commence par un petit questionnaire indirect pour savoir leurs attentes comme par
exemple : Avez-vous déjà une idée sur les véhicules de la marque X, Combien êtes-vous de
personnes, quels sont les couleurs qui vous attire etc. Le commercial doit détecter qui est le
décideur en cas de visite du client avec un partenaire afin de savoir ses attentes personnelles.
En effet, d’après ce questionnaire le commercial peut savoir si le modèle des attentes du
clients sont disponibles au showroom ou en stock, si non le commercial, à son tour, essaye de
guider le client vers d’autres modèles disponibles et essaye de lui convaincre que le modle
disponible sera le meilleur choix.
Ceci se résume comme suit :
 Bien écouter le client
 Poser des questions directes et indirect
 Détecter le besoin réel du client et savoir qui est le décideur
 Présenter les produits
 Répondre aux objections :
- Arguments
- Fiche technique du véhicule
- Proposition du financement c’est-à-dire soit crédit classique, leasing…
- Location avec option d’achat
- Location longue durée
- Services ‘ assurance voiture, extension de garantie, contrat d’entretien
- Proposition de l’essai de véhicule.

2- Partie 2 Processus de commercialisation

a. Logiciel SOPRIAM

En effet, Le logiciel SOPRIAM est un logiciel indispensable chez chaque département que ce
soit le service commercial, administratif, etc… Il permet de confirmer les taches effectuées ainsi
de trouver toutes les informations dont les employés auront besoin.

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 Rapport de stage

Figure 11 : Ecran d’entré du logiciel

Source : Conseiller commercial SOPRIAM

Personnellement je ne maitrisais pas bien les logiciels des entreprises, mais durant le déroulement du
stage, j’ai pu m’améliorer au niveau de maitrise des logiciels, la figure ci-dessus est l’écran
d’ouverture du logiciel de SOPRIAM service commercial, ce dernier se révèle important et
indispensable pour chaque commercial, Celui-ci se base sur ce logiciel afin d’être à jour sur les
modèles disponibles au stock, les réservations, les consultations etc... Donc, parmi le savoir-faire
solide c’est la maitrise du logiciel et son interprétation figure : Ecran d’ouverture SOPRIAM :

On passe ensuite à la gestion commerciale ; pendant cette phase on trouve que les options en général
c’est-à-dire l’écran où le commercial se réfère en premier lieu et par la suite il choisit l’option qu’il
souhait la détailler.

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 Rapport de stage

Figure 12 : Gestion commerciale

Figure 13 : Commande client

Source : Conseiller commercial SOPRIAM

La figure ci-dessous contient les éléments de commande des clients lorsque le client confirme sa
commande, cette partie consiste à détailler les éléments concernant les commandes, soit la date,

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 Rapport de stage

source, couleur, référence etc…

Figure 14 : Ambition relance

Source : Conseiller commercial SOPRIAM

Et finalement, cette étape permet de relancer le client au cas où ce dernier ne fait pas de retour ou ne
confirme pas sa commande, cette opération consiste à rappeler la clientèle des offres de la marque, de
la disponibilité, le but est d’attirer de nouveau le client déjà passé au show-room ou par prospect.

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 Rapport de stage

b. Bilan des savoir-faire au niveau du logiciel

Au niveau de mon parcours au service commercial, j’ai acquis plusieurs expériences y compris la
gestion et la maitrise du système SOPRIAM, en effet, le logiciel est général et présent au sein de
toutes les sociétés SOPRIAM Maroc ainsi que dans la totalité des services.

D’après mon expérience, J’ai constaté que la journée au service commercial débute par une réunion
qui réunit le chef de vente ainsi que les commerciaux de la marque X, son but est de préciser les
objectifs que doivent réaliser les commerciaux, après les commerciaux commencent à recevoir des
clients qui peuvent être intéressés ou non, pour se faire, le commercial commence par un
questionnaire par lequel il se basera sur ses arguments ; le commercial se confronte à plusieurs
typologies de clients comme par exemple le client facile à séduire, le client méfiant, le client
économe, le client hâbleur…

 Ecran d’ouverture sopriam :

Cet écran est sous forme d’un système d’entrée, le commercial fait rentrer son nom complet au niveau
de l’option utilisateur, chaque commercial contient son propre mot de passe pour avoir accès à ce
logiciel, après avoir confirmé le code, le système s’ouvre.

 Gestion commerciale :

Une fois que le système s’ouvre, l’écran apparait comme un ensemble d’options en tant que référence
pour le commercial, tout d’abord, on trouve les prospections c’est-à-dire que les prospection qu’a
réalisé le commercial, n trouve également la partie consultation au cas où le commercial se trouve face
à une clientèle qui exige des modèles non disponible au show-room ou même dans la même ville, fait
son enquête en cliquant sur la consultation de stock etc. et finalement les demandes exceptionnelles,
les réservations et livraison ainsi que les commandes clients , le commercial enregistre le numéro de
l’option qu’il désire chercher au niveau du cadre option.

En effet, lorsque le commercial se confronte face au client, il distingue deux types de clientèles :

 Le client acheteur :

Dans ce cas, le commercial accède à la partie commande client, dans cette étape on retrouve des
éléments à compléter : le numéro de commande de la véhicule x, la date de commande, la source, les
codes, le nom complet du client ainsi que son adresse et sa référence, après le commercial inscrit son
nom complet au niveau du vendeur principal, le code du véhicule, sa couleur et la livraison prévue, et
finalement le numéro de proforma qui sera indispensable pour le dossier final du client.

 Le client visiteur :

Déjà pour commencer, le commercial inscrit chaque client qui a reçu au showroom avec son degré
d’intérêt ainsi que son numéro de téléphone pour pouvoir le rappeler par la suite et essayer de le
convaincre afin d’acheter le véhicule.

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Le commercial dans ce cas adhère au système option ambition relance qui contient le nom, la
catégorie, le téléphone ainsi que l’email du client. Le commercial inscrit le lieu de relance que ce soit I
c’est-à-dire secteur ou F c’est-à-dire showroom, la source soit les appels s’enregistrent directement
dans cette case, intérêt du client que ce soit par le modèle ou la version , on trouve également la
proposition d’essai du véhicule au client est ce qu’elle est réalisé ou non , le niveau d’intérêt du client
de 2 à 10 soit de peu à fort, la date de la prochaine relance ainsi que son objet et finalement le
commercial enregistre les observations générales après la relance, avant de clôturer cette plateforme ,
des éléments s’enregistrent automatiquement comme la date de la création de la fiche , dernière
modification ainsi que le site de création.

IX. Section 2 Acquisition des techniques de gestion des résultats du fin de

mois
1- Partie 1 analyse des résultats du service commercial
a. Suivi de vente
Comme je l’ai précisé avant, les commerciaux débutent leur journée par une réunion sur laquelle ils
mettent en œuvre les objectifs qu’ils doivent réaliser tout au long du mois. Ces objectifs diffèrent
selon la marque et vu que la marque DS se révèle en tant qu’une haute gamme, ses objectifs sont
moins nombreux par rapport à Citroën et Peugeot.

Figure 15 : Suivi de force de vente par

commercial

Source : Manager succursale Sopriam

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D’après ce suivi, les chefs de vente ainsi que le manager succursal valide et suit le processus de
chaque commercial, car avant tout, le commercial doit apporter de l’argent à la société et donc le suivi
reste indispensable pour contrôler leur autonomie au travail.

Ce dernier contient le nombre des visites du secteur c’est-à-dire le nombre de fois que le commercial a
réalisé un prospect, ainsi, on trouve les appels entrants et sortant de chaque commercial , ses nombres
de prospects et aussi les essais de prospect , ce suivi résulte du logiciel SOPRIAM en premier lieu , on
constate que le commercial qui fait plus d'efforts au niveau des prospects s'avère le commercial qui
vend le plus, l’avantage de ce suivi c’est de faire et réaliser des challenges au commerciaux une fois
qu’ils atteignent leur objectif ou plus.

b. Analyse de vente par succursale et concessionnaire

Comme chaque fin du mois, SOPRIOAM interprète les résultats de vente par succursale ainsi que son
classement par rapport aux autres villes :

 Analyse de vente chez Peugeot

Figure 16 : Vente par succursal Peugeot

Source : Chef de vente Peugeot

J’avais l’opportunité d’interpréter les résultats de vente chez Peugeot, cette figure nous montre que la
vente chez Peugeot se classe 5ème mis à part les grands comptes car ceux-ci ne s’inscrivent pas dans le
classement marocain, Marrakech se classe après Meknès, mais Peugeot reste parmi les tops 5 des
ventes au mois du juin.

 Force de vente chez Citroën

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Figure 17 : Vente par succursal Citroën

Source : Chef de vente Citroën

Marrakech se classe la 4ème succursale au niveau des ventes de la marque Citroën ; ceci révèle
important et garde sa place dans les tops 5 des ventes, chose qui va aider la succursale à
améliorer son image de force de vente et donc un bon positionnement.

2- Partie 2 Savoir-être gestion de stress de la fin de mois

a. Comparaison entre la planification et la réalisation

En effet, chaque société commerciale planifie des objectifs à réaliser ainsi un plan stratégique
afin d’augmenter ses ventes.
Ma tâche était limitée au service commercial dans ce bilan et donc j’ai pu analyser et déduire le
taux de réalisation de chaque marque.
SOPRIAM planifie des objectifs au niveau des différents services que ce soit service commercial
autour des 3 marques, service atelier, VI et finalement VS.
Peugeot avait pour but de réaliser 74 ventes alors qu’elle n’a réalisé que 56 ventes avec un taux
de réalisation de 75,67%, de même chez Citroën on constate que la réalisation était de 17 ventes
conte 24 objectif avec un taux de réalisation de 70,83% contrairement à DS qui a pu décrocher
son objectif de 5 ventes contre 4 ventes avec un taux de réalisation de 125%.

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Figure 18 : Objectifs généraux de SOPRIAM

Source : Manager succursale SOPPRIAM

Figure 19 : Taux de réalisation par chaque

commercial

Source : Manager succursale SOPRIAM

J’avais l’opportunité de réaliser ce bilan afin d’analyser le taux de réalisation de chaque commercial,
les commerciaux de la marque Peugeot sont marqués en bleu, Citroën en rouge et DS en noir. D’après
cette figure, on analyse chaque commercial et on déduit s’il a atteint l’objectif ou a échoué, les
résultats du moins juin étaient satisfaisants.

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b. Comparaison entre la planification et la réalisation :

Figure 20 : Interprétation des résultats après-

vente pour chaque commercial

Source : Chef de vente

Après chaque vente, tout un processus se met en œuvre afin d’analyser le retour de la clientèle pour
détecter les erreurs qu’il faut améliorer. En effet, le metteur à main qui est chargé de cette partie, ce
dernier contacte chaque client afin de lui poser des questions soit sa satisfaction globale , celle-ci doit
etre au minimum 8, le chargé questionne le client s’il y’avait la proposition de financement de la part
du commercial , également il a besoin de savoir si le commercial a proposé au client l’essai c’est-à-
dire avant d’acheter une voiture afin d’en avoir une idée réelle, ce dernier lui pose des question autour
du contact après livraison c’est-à-dire si le commercial a contacté le client pour avoir un retour, il se
renseigne notamment sur la recommandation du client par rapport au véhicule achetée, informations
sur différents modèles et finalement s’il y’avait un incident à la livraison.

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X. Conclusion

Mon stage chez le distributeur automobile SOPRIAM dans le service commercial était une
expérience très fructifiant et riche en informations sur les deux plans d’activités techniques et
commercial du secteur automobile.
J’ai eu l’opportunité de cerner et maitriser les différents modèles de la gamme, ses arguments,
d’après cette expérience, j’ai pu m’épanouir au niveau de négociation, de communication.
En guise de conclusion, le secteur automobile connait des changements importants qui menacent
la position occupée par les concessionnaires, donc ils sont fragilisés que la composition de leurs
portefeuilles d’activités.
En fait, ce stage a été très enrichissant pour moi car il m’a permis de découvrir dans le détail du
secteur commercial ses contraintes mais aussi ses acteurs.

Chacune de ces tâches, utiles au service et au bon déroulement de l'activité de l'entreprise, je garde
un excellent souvenir du stage, il constitue désormais une expérience professionnelle enrichissante
et encourageante pour mon avenir.

Je considère ce stage comme une étape essentielle dans ma formation professionnelle, d'autant
plus qu'il m'a permis de développer le sens des responsabilités et de comprendre l'importance du
travail en équipe.

Enfin, ce stage s'est déroulé dans de bonnes conditions et j'espère que mon rapport sera
l'exemple souhaitable. Je ne saurais terminer sans renouveler encore une fois tous mes
remerciements à toute l’équipe qui m'a apporté un soutien matériel et moral durant toute la période
de mon stage.

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Table des figures

Différentes marques de SOPRIAM .................................................................................................................. 2

PDM secteur automobile ................................................................................................................................ 1

Top 10 des ventes............................................................................................................................................ 2
Top 10 des ventes par succursale.................................................................................................................... 2
Produits Peugeot ............................................................................................................................................. 3
Produits Citroën ............................................................................................................................................. 3
Produits DS ...................................................................................................................................................... 3

Showroom Direct Pouget ............................................................................................................................... 1

Show-room Direct DS ...................................................................................................................................... 2

Show-room Direct Citroën .............................................................................................................................. 2

Ecran d’ouverture du logiciel .......................................................................................................................... 4

Gestion commerciale ...................................................................................................................................... 5

Commande client ............................................................................................................................................ 5
Ambition relance ............................................................................................................................................ 6

Suivi de force de vente par commercial .......................................................................................................... 8

Vente par succursale Peugeot ........................................................................................................................ 9

Vente par succursale Citroën ....................................................................................................................... 10

Objectifs généraux de SOPRIAM ................................................................................................................... 11

Taux de réalisation par chaque commercial ................................................................................................. 11

Interprétation des résultats après-vente pour chaque commercial ............................................................. 12

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Table des matières

I. REMERCIEMENT ...................................................................................................................................... 1

II. LISTE DES ABRÉVEATIONS .................................................................................................................... 0

III. INTRODUCTION................................................................................................................................. 1

IV. Section 1: Présentation du secteur automobile Maroc ....................................................................... 1

1- Partie 1 : Analyse du domaine automobile ............................................................................................. 1

a. Marché de l’automobile .......................................................................................................................... 1

b. Structure du marché marocain de l’automobile ...................................................................................... 1

2- Partie 2 : Statistique du secteur automobile ........................................................................................... 1

a. Depuis sept ans, la première exportation industrielle du Maroc est l’industrie automobile ................... 1
b. Le Maroc est une étoile brillante à travers le continent grâce au secteur automobile ............................. 1

V. Section 2 : Présentation du secteur automobile ...................................................................................... 1

1- Partie 1 : exposition de SOPRIAM ......................................................................................................... 1
a. Fiche signalétique ................................................................................................................................... 1

b. Présentation de l’organisme d’accueil .................................................................................................... 1

c. Historique................................................................................................................................................ 1

d. Situation géographique ........................................................................................................................... 2

2- Partie 2 Etude de SOPRIAM................................................................................................................... 2

a. Organigramme ........................................................................................................................................ 2
b. Analyse de l’organisme SOPRIAM ........................................................................................................ 2
VI. Section 1 Service commercial ............................................................................................................. 1
1- Partie 1 ................................................................................................................................................... 1
a. Part de marché......................................................................................................................................... 1
b. Gamme SOPRIAM ................................................................................................................................ 3
2- Partie 2 : Clientèles et force de vente SOPRIAME ................................................................................. 3
a. Typologie de clientèle ............................................................................................................................. 3

b. Force de vente ......................................................................................................................................... 4

3- Partie 3 Stratégies pour accroitre la commercialisation ....................................................................... 4

a. Le prospect .............................................................................................................................................. 4
b. Des journées portes ouvertes et des ventes privées ................................................................................. 5

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c. Lancement ............................................................................................................................................... 5
d. Simulateur de reprise de voiture ............................................................................................................. 5

VII. Section 2 Service gestion ................................................................................................................... 6

1- Partie 1 Service administration des ventes ............................................................................................. 6
a. Mission du service .................................................................................................................................. 6

b. Taches effectuées au sein de l’administration des ventes ....................................................................... 6

2- Partie 2 : Service après-vente ‘ SAV ‘ .................................................................................................... 6

a. Présentation du service ........................................................................................................................... 6

b. Les taches effectuées au sein du SAV..................................................................................................... 7

VIII. Section 1 Bilan du stage : Savoir-faire ............................................................................................... 1

1- Partie 1- Expériences acquises au sein du service commercial .............................................................. 1

a. Phase d’observation sur le processus de commercialisation des produits SOPRIAM ............................ 1

b. L’accueil des clients ‘showroom’ ........................................................................................................... 1

2- Partie 2 Processus de commercialisation ............................................................................................... 3

a. Logiciel SOPRIAM ................................................................................................................................ 3

b. Bilan des savoir-faire au niveau du logiciel ............................................................................................ 7

IX. Section 2 Acquisition des techniques de gestion des résultats du fin de mois .................................... 8
1- Partie 1 analyse des résultats du service commercial ............................................................................ 8
a. Suivi de vente .......................................................................................................................................... 8

b. Analyse de vente par succursale et concessionnaire ............................................................................... 9

2- Partie 2 Savoir-être gestion de stress de la fin de mois ......................................................................... 10
a. Comparaison entre la planification et la réalisation .............................................................................. 10

b. Comparaison entre la planification et la réalisation : ............................................................................ 12

X. Conclusion ............................................................................................................................................ 13

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