RAPPORT DE STAGE

Stage de perfectionnement
Comment les stratégies de marketing digital à un impact sur les ventes de la
maison Auto Hall ?

Stage effectué au sein de :

LOGO

ENTREPRISE
du [6 juin] au [6 juillet]
ACCUEIL
Rapport réalisé par : Mohammed M’hamdi Alaoui
Filière Marketing et action commercial/semestre 8

Tuteur de stage : M. BOUAYAD Mohamed

Poste / Responsabilité : Responsable commercial

Encadrant académique : Pr Ahmed BENJELLOUN

Enseignant chercheur, ENCG USMBA Fès

Pr imane SATAURI

Enseignant chercheur, ENCG USMBA Fès

Année universitaire 2021 – 2022

1
 Dédicace

Je tiens très fort à dédier ce travail à toute ma famille, et spécialement à mes

parents et qui n'ont pas cessé de m'orienter et de me conseiller pour que je
prenne le bon chemin.

Je tiens à le dédier aussi à toute l'équipe pédagogique de l'Ecole national de

commerce et de gestion Fès et les intervenants professionnels ;

Et finalement, je ne serai que fière d'exprimer ma gratitude envers mes amis

et a toutes les personnes qui nous ont prodigué des encouragements et des
soutiens durant cette formation.

2
 Remerciement
Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon
stage et qui m'ont aidé lors de la rédaction de ce rapport.

Tout d’abord, Je tiens à remercier vivement mon maitre de stage Mr

BOUAYAD Mohammed responsable commercial au sein de la société Auto-
hall, pour son accueil, le temps passé ensemble et le partage de son expertise au
quotidien. Grâce aussi à sa confiance j'ai pu m'accomplir totalement dans mes
missions. Il fut d'une aide précieuse dans les moments les plus délicats.

Je remercie également toute l'équipe pour leur accueil, leur esprit d'équipe et
en particulier Mr BOUAYAD Mohammed, qui m'a beaucoup aidé à comprendre
parfaitement les techniques commerciales

Enfin, je n'oublie pas de remercier mon encadrant pédagogique, M.

BENJELLOUN Ahmed, mes enseignants et mes camarades de classe qui m'ont
encouragée à mener à bien ce stage de perfectionnement et m'ont apporté leur
soutien tout au long de cette expérience.

Je suis convaincue que cette expérience de stage sera très utile pour mon
développement professionnel et je remercie encore toutes les personnes qui ont
contribué à son succès.

3
REMERCIEMENTS ……………………………………………………… 3

SOMMAIRE ……………………………………………………………… 4

INTRODUCTION GENERALE …………………………………………. 5

CHAPITRE 1 : Présentation du secteur d’activité : ...……………………. 7

 Le secteur automobile au Maroc ………………………… 7

 Les variables commerciales de la branche ……………… 16
 Les concessionnaires Automobiles ………………………. 18

CHAPITRE 2 : Présentation de l’entreprise d’accueil ……………………. 23

 Fiche d’identité ……………………………………………. 23

 Historique ………………………………………………….. 24
 Filiales ……………………………………………………… 26
 Organigramme …………………………………………….. 30
 Les activités de chaque service ……………………………. 30

CHAPITRE 3 : Travail effectué ……………………………………………..35

 Taches effectué ……………………………………………... 35

 LES MISSIONS QUOTIDIENNES D’UN VENDEUR …. 37
 Compétences personnelles et professionnelles acquises …..40

CONCLUSION ………………………………………………………………42

ANNEXES …………………………………………………………………...45

BIBLIOGRAPHIE …………………………………………………………...44

4
INRODUCTION GENERALE :

A l’occasion de ma formation en 4éme année Marketing et Action

Commerciale, dans l'Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, j'ai choisi
d'effectuer mon stage au sien de la société AUTO-HALL spécialisée dans la
distribution des matériels roulants et dans les métiers d’assemblage industriel, le
travail sur le système de gestion informatisé ainsi que la procédure de vente.

La raison derrière mon choix c'est la relation entre ma formation et les

activités de cette entreprise qui ont riche en termes de commerce. Où il s'agit des
ressources humaines a y ont des compétences

Ce travail consiste à faire une brève présentation de la société en question

ainsi que les tâches que j’ai effectuées au cours de la réalisation de mon stage.

Pour donner une vision claire de l’expérience que j’ai acquise pendant mon
stage, j’ai choisi d’établir un plan pour mieux ordonner les idées et faciliter la
compréhension de ce travail.

L’industrie automobile au Maroc constitue une activité économique

importante ; amenée à se développer de manière croissante au cours des
prochaines années. Dans son ensemble, le marché marocain offre en effet des
perspectives de développement soutenu : le parc automobile de notre pays est en
mutation, son âge moyen est en baisse et les ventes de véhicules neufs ne
cessent de croître depuis quelques années, grâce à une demande soutenue en
particulier des classes moyennes, une concurrence accrue entre industriels
bénéfique aux consommateurs sur un marché essentiellement guidé par le prix et
le développement du crédit à la consommation qui permet d’élargir la base de la
demande.

5
 Au regard de l’organisation de la filière automobile, l’industrie de
l’automobile est désormais clairement organisée sur la base d’un marché global.
Les constructeurs s’approvisionnent { l’échelle mondiale et se développent sur
les marchés émergents, incitant les équipementiers et les fournisseurs à les
suivre.

La chaîne de la filière automobile est désormais composée globalement de

cinq étapes majeures :

1. Les opérations de recherche et de développement

2. La fabrication des demi-produits du véhicule ;

3. L’assemblage du véhicule, effectué par les constructeurs ;

4. Les activités de distribution, de maintenance/réparation et tous les autres

services liés {l’utilisation du véhicule. C’est ce que nous allons aborder au cours
de ce rapport sur la concession du groupe AUTO-HALL.

Dans ce contexte, les progrès techniques et l’importance de l’innovation et de

la différenciation des produits sur des marchés de concurrence monopolistique
tendent à déplacer la valeur ajoutée des produits et des services vers l’amont
(recherche et développement, conception) et l’aval (marketing, service après-
vente).

Ce rapport a pour objectif de présenter le secteur d'marocain et l’activité des

concessions d’automobiles, avant de présenter l’entreprise AUTO HALL et plan
de vente adopté par AUTO-HALL , et savoir les taches effectué dans un stage
dans la maison d’automobile AUTO HALL

6
CHAPITRE 1 : Présentation du secteur d’activité :

1. Le secteur d’automobile au Maroc :

Le marché automobile marocain présente un potentiel de développement

important en raison notamment d’un niveau de ventes de véhicules considérable.
Historiquement parlons, le schéma suivant présente les principaux événements
qu’a connus le secteur

Le tissu industriel marocain, relativement dense, est constitué principalement

d’équipementiers et de fournisseurs automobiles spécialisés sur des activités {
fort coût en main d’œuvre (câblage, tôlerie).

Ce qui constitue aussi une faiblesse dans la mesure où les activités plus
demandeuses en capital sont peu présentes dans ce pays. Outre les exportations

7
des pièces de rechange et d’équipements vers l’Union Européenne, le marché
marocain, initialement orienté vers le national en termes de véhicules construits,
tend aussi à se tourner vers les marchés régionaux et le Moyen-Orient. Le Maroc
dispose par ailleurs de la seule chaîne de montage dans le Maghreb de véhicules
utilitaires ou de tourisme

Qu’est la SOMACA. (Société Marocaine de Constructions Automobiles), créée

en 1959. D’une capacité de production de 60.000 véhicules par an,

la SOMACA a produit annuellement entre 15.000 et 20.000 véhicules depuis

10 ans. C’est en son sein que sont montés les véhicules de Renault « Logan,
Kongo » et de PSA « Partner et Berlingot ».

Ainsi, l’industrie automobile au Maroc se présent comme suit (*):

 Le Marché d’Hier

Depuis 2001, les constructeurs français dominent le marché marocain et ont

même représenté plus de 50% des ventes totales dès 2004. La concurrence s’est

8
cependant accrue avec notamment la forte progression des constructeurs
japonais et coréens. Les constructeurs figurant en tête des ventes sont : Renault,
PSA (Peugeot – Citroën), Toyota…

Le gouvernement marocain, au travers du ministère de l’Industrie, du Commerce

et de la Mise { Niveau de l’Economie, est fortement engagé dans le
développement des équipementiers automobiles. Le secteur est ainsi éligible au
fonds Hassan II, qui contribue au financement de l’acquisition de terrains ou de
la construction de locaux.

a) Marché en pleine expansion

Avec 54928 véhicules neufs vendus en 2004, dont près de 15000 issus des
chaînes de la SOMACA et un parc représentant, un âge moyen de 19 ans, le
marché Marocain demeure modeste comparé à celui de son voisin.

Le parc des voitures particulières a quasiment doublé ces dernières années. Le

taux d’équipement des ménages dépasse désormais 18%. Le potentiel de
développement du parc automobile au Maroc, au regard de cette statistique est
considérable.

Les simulations menées à ce niveau par les autorités marocaines laissent ainsi
supposer que le marché dépassera les 100000 véhicules en 2010. Depuis 1996, le
marché des véhicules neufs au Maroc enregistre une progression annuelle
moyenne de 6% sans oublier l’importance du montage local.

b) Régime fiscale favorable au développement des VN

Le Maroc apparaît aujourd’hui comme un site des productions qualifiées de «

plate-forme » où sont produits des véhicules de modèle différents mais de
gamme similaire (voitures familiales) utilisant des composants communs. En
parallèle à une dotation plus riche en équipement (banquette arrière et porte
latérale coulissante de série), les autorités marocaines ont mis en place un taux

9
de TVA pour les véhicules assemblés à la SOMACA allant de 7% (« Logan » à
14% pour les autres véhicules montés sur la chaîne) ; les options étant taxées à
20%.

En 1995, Fiat a signé une convention avec l’Etat Marocain en vue de produire
des voitures économiques sur les chaînes de montage de la SOMACA. A partir
de cette date, les consommateurs ont commencé à modifier leur comportement
de consommation en se tournant vers des véhicules neufs, devenus plus
abordables. La même année, les véhicules d’occasion ont enregistré un
abattement sur la valeur des véhicules pour le calcul des droits de douane de 50
à 40%, de manière à limiter les importations de véhicules d’occasion et favoriser
{ l’inverse l’achat de véhicules neuf produits localement.

c) Evolution du marché marocain (2003-2004)

Un marché historiquement dominé par les trois groupes français et désormais de

plus en plus ouvert à la concurrence. Sur la période récente, on peut relever une
augmentation importante du volume des ventes puisqu’entre 2003 et 2004,
l’ensemble des ventes dans la branche véhicule de tourisme a crû de 28,3%.
Malgré cette hausse, les constructeurs français ont subi l’offensive de nouveaux
concurrents, principalement d’origine asiatique.

Dans l’ensemble, les groupes français ont ainsi enregistré des baisses en termes
de volumes de ventes en 2003 : -11,2% pour Peugeot et –15,50 pour Citroën.
Seul Renault, grâce notamment à sa participation accrue dans la SOMACA est
parvenue dans la même période à augmenter ses ven tes (+13% mais avec des
volumes relativement faible).

Dans le même temps, le volume des ventes Toyota a augmenté de 50%

atteignant 6000 unités. Les ventes de Volkswagen et Toyota ont crû
respectivement de 100% et 257% en quatre ans. Honda, Nissan, Ford e t Opel
enregistrent des hausses respectives de 11%, 29%, 73% et 32%.
10
d) IDE dans le secteur automobile au Maroc 07-Juillet-2005 - Renault (France) -
Constructeur automobile :

Le constructeur automobile a investi 30 millions d'euros pour produire la Logan.

L’investissement du projet « Logan » au Maroc est de 330 millions de Dirhams
dont 275 pour Renault et 55 pour la SOMACA. Cet investissement s’étend sur la
durée du projet.

17-Juin-2005 - KIA Motors (Corée du Sud) - Constructeur automobile :

Installation d’une concession pilote baptisée Chellah Motors à Rabat

08-Mai-2005 - Renault (France) - Constructeur automobile : Rachat des parts de

Fiat dans la Somaca ( participation portée à 54 %)

31-Mars-2005 - Renault (France) - Constructeur automobile : Ouverture d’une

filiale financière au Maroc par la banque RCI, branche financière de Renault

d) IDE dans le secteur automobile au Maroc 07-Juillet-2005 - Renault (France) -

Constructeur automobile :

Le constructeur automobile a investi 30 millions d'euros pour produire la Logan.

L’investissement du projet « Logan » au Maroc est de 330 millions de Dirhams
dont 275 pour Renault et 55 pour la SOMACA. Cet investissement s’étend sur la
durée du projet.

17-Juin-2005 - KIA Motors (Corée du Sud) - Constructeur automobile :

Installation d’une concession pilote baptisée Chellah Motors à Rabat

08-Mai-2005 - Renault (France) - Constructeur automobile : Rachat des parts de

Fiat dans la Somaca ( participation portée à 54 %)

31-Mars-2005 - Renault (France) - Constructeur automobile : Ouverture d’une

filiale financière au Maroc par la banque RCI, branche financière de Renault

11
22-Décembre-2004 - Nitro (Etats-Unis, groupe Dodge) - Constructeur
automobile : Ouverture d’une usine opérationnelle { l’horizon 2006

02-Novembre-2004 – Eybl (Autriche) - Equipementier (textiles automobiles) :

Construction d’une nouvelle unité de production { Casablanca

25-Octobre-2004 - Renault Trucks (Volvo Trucks - Suède) - Constructeur

automobile (poids lourds) : Prise de contrôle de Berliet Maroc par Volvo (2ème
constructeur mondial de camions)

09-Juin-2004 - Renault (France) - Constructeur automobile :

Rachat de 36 % des parts de la Somaca suite { l’ouverture de son capital en

Juin 2003

31-Mars-2004 - Car Cover (USA) – Equipementier (coiffes de sièges)

Automobile : Ouverture d’une fabrique de coiffes de sièges { Tanger

31-Décembre-2003 - EC2M (France) - Equipementier (composants) :

Installation d’une unité de production de composants automobiles { Tanger

31-Décembre-2003 - EMDEP Morocco (Maroc) – Equipementiers

(Faisceaux de câbles) :

Mise en place d’une unité de production { Tanger

15-Décembre-2003 - Valeo (France) - Equipementiers :

Rachat de Sylea Bouznika (ex-groupe Labinal) devenu Valeo Bouznika

 Le Marché d’aujourd’hui

a) l’influence de la crise financière

12
Le secteur automobile mondial, malmené par la crise financière et économique
internationale, est dans la tourmente. Il s’agirait de la plus grave crise qu’il
connaît depuis la deuxième guerre mondiale, d’après certains analystes. Les
constructeurs automobiles, y compris les plus grands, sont frappés de plein
fouet. Toyota, le numéro un mondial du secteur, table, pour la première fois
depuis plusieurs années, sur des pertes financières au titre de l’exercice 2009.
Les ventes sont en baisse sur les principaux marchés. Les productions aussi. Des
plans drastiques de réductions de coûts sont annoncés à travers le monde,
notamment des suppressions d’emplois.

Le Maroc, qui a placé l’industrie automobile parmi les secteurs stratégiques de

son économie, n’est pas épargné. Certes, le marché local se porte encore bien.
Mais la production, notamment celle destinée à l’exportation, n’échappe pas au
ralentissement mondial. Les chômages techniques sont de plus en plus
nombreux chez les sous-traitants. Ainsi, les filiales chérifiennes des
équipementiers américain, Delphi, français, Valeo, et japonais, Sumitomo, ont
réduit le temps de travail de leurs employés. Les mesures prises par les
constructeurs confrontés à un recul de leurs ventes mondiales, si elles perdurent,
pourraient se traduire par une réduction des effectifs dans la sous-traitance,
activité très développée au Maroc. Dans un communiqué, Renault, l’un des
principaux acteurs du secteur dans le Royaume, à travers sa filiale SOMACA,
indique que « dans le contexte de crise économique et financière qui s’est
poursuit en 2009, le pilotage au plus près des stocks et leur réduction resteront
une priorité tout au long de l’année 2009 ».

b) Une croissance continu

Aujourd’hui, et au terme du premier semestre de l’année 2009, le marché

automobile marocain affiche toujours une croissance à deux chiffres avoisinant
les 20%. Tous les segments de véhicules enregistrent une hausse de leurs ventes,

13
y compris ceux du montage local, même la hausse du taux de TVA et sa c)
Classement des labels

Dans le classement, c’est toujours Kia Motors Maroc (KMM) qui est en tête
avec 1.946 voitures (et 4x4) écoulées en 2008, dont 723 livrées en mars. C’est
d’ailleurs la meilleure performance de KMM en 2008, qui lui permet
d’enregistrer une évolution de 27,9% et de revendiquer 12,8% de part de
marché. L’importateur marocain de Kia dont on signalera l’inauguration récente
d’un nouveau point de vente à Casablanca et l’intégration du Supportage restyle
dans sa gamme.

Juste derrière le leader coréen, c’est Peugeot qui pointe { un peu plus de 200
unités d’écart. L’importateur marocain de la marque au lion a livré

604 véhicules le mois dernier et 1.729 depuis le début de l’année, soit une
croissance de 20%. Ses bonnes performances, Peugeot Maroc les doit non
seulement à sa gamme actuelle très attrayante et notamment le trio 207 -

308-407, mais aussi et surtout à sa bonne politique de communication. En un

mot : Peugeot est «visible» !

Sur la troisième marche du podium, Renault atteint 1.387 ventes dont

607 VP livrées en mars. Reléguée en cinquième position il y a un mois, la

filiale marocaine du losange s’est ressaisi en ayant rattrapé son retard en

livraisons, subi en février, suite à un manque de disponibilité dans ses stocks.
Renault Maroc qui peut aussi se satisfaire des premières ventes de sa nouvelle
Laguna. Celle-ci a été livrée { près de 100 clients, alors qu’elle n’a été lancée
qu’{ la mi-mars 2008.répercussion sur le prix des mensualités en matière de
LOA (Location avec option d’achat) n’ont finalement pas ralenti le marché du
neuf.

14
(*) Stéphane Ballong AFRIK.com « Maroc, l’industrie automobile en perte de
vitesse » (**) M. HALOUI Article AFRA UTO.com 11-01-2009

Une croissance continue si on observe les dernières statistiques communiquées

par l’Association des importateurs de véhicules au Maroc (AIVAM) et relatives
aux ventes de voitures neuves au Maroc durant le mois de mars 2008.

Il en ressort que 8.122 véhicules neufs (tous segments confondus) ont été livrés
durant le seul mois de Janvier 2009. C’est la plus haute performance de l’année,
qui plus est, fait cumuler les ventes de l’année en cours à précisément 23.189
véhicules, soit une hausse de 19,5% par rapport au premier trimestre 2007. C’est
plus que «pas mal» et augurant même d’une nouvelle année record. En
attendant, il incombe d’«éplucher» ces statistiques et en particulier du côté des
voitures particulières (VP) importées montées (CBU), qui constituent le gros du
marché. En effet, sur les 8.122 VP vendues en mars, 5.501 sont importées et leur
volume s’inscrit en hausse de 18,8% par rapport à mars 2007.

En quatrième place du classement VP-CBU, Toyota du Maroc (TDM) n’aura

pas fait un bon mois avec seulement 349 livraisons et un cumul trimestriel de
1.376 unités vendues. Cela constitue un net recul (- 15,8%) par rapport à la
même période en 2007, mais n’empêche pas TDM de continuer à détenir une
part importante du marché (9,05%). On notera aussi le faible écart qui sépare
Toyota de Renault : même pas 10 unités !

Fermant le top 5, Global Engines est pourtant en train de remonter en flèche.

L’importateur marocain de Hyundai a réalisé un très bon mois commercialement
parlant, avec 496 livraisons (soit sa meilleure performance de l’année) et un
cumul de 1.289 unités en 2008. Global Engines dont le réseau va bientôt
«s’enrichir» de l’arrivée d’une nouveauté de taille, puisqu’il s’agit de la petite
i10. Une nouvelle citadine bourrée de qualités et qui devrait logiquement booster
les ventes de la marque.

15
Dans le reste du top 10, on remarquera que la plupart des labels se sont plus ou
moins maintenus dans les ventes par rapport à leurs performances habituelles.

Enfin, sur le marché des voitures montées localement (CKD), les bonnes
performances du duo Logan-Kangoo, permettent de dégager une bonne
croissance de respectivement 30,1 et 18,7% et partant une évolution de 20,7%
du marché VP-CKD. Preuve que la voiture économique a encore de beaux jours
devant elle. Cela d’autant plus que la Logan sera très bientôt épaulé par sa
déclinaison breakospace (à 7 places), MCV.

Même si 2010 semble être l’année de toutes les incertitudes et de toutes les
difficultés pour l’industrie automobile. Les professionnels marocains du secteur
tablent sur une croissance de leur marché local. Mais celle-ci sera moins
importante que celle de 2008.

2. Les variables commerciales de la branche d’automobile :

Dans cette branche, la concurrence est grande. La concurrence vient surtout de

l’abondance d’offre de véhicules usagés, ces dernières années. A la suite de
l’accroissement de la branche du leasing opérationnel, beaucoup d’entreprises
sont spécialisées dans la vente de véhicules (neufs) avec des conditions de
garantie et de financement avantageuses et un grand choix.

1. La Clientèle:

La détermination du marché ciblé, son volume et sa segmentation. Le marché se

divise en plusieurs subdivisions : Clients occasionnels / individus cherchant à
acheter un véhicule. Clients constitués par des institutions – flottes de véhicules

d’entreprises et de compagnies achetant généralement des véhicules directement

des importateurs ou de grands concessionnaires dans des conditions spéciales.
Clients cherchant un véhicule particulier – véhicule de collection, des Jeeps, des
16
véhicules « tous terrains », des voitures commerciales, de petits camions, etc.
Clients cherchant à acheter un véhicule agricole / un tracteur.

Il est de nos jours une pratique intermédiaire courante d’achat / location

constituée par le leasing opérationnel. Selon cette méthode, le client peut louer
un véhicule neuf pour une période donnée, en général 36/48 mois, avec une
option d’achat du véhicule à la fin de cette période à un prix conclu par avance
et / ou continuer à louer un véhicule neuf.

2. Les Fournisseurs

Les fournisseurs de ventes de véhicules appartiennent aux catégories suivantes :

Importateurs : qui ont des chaînes de succursales / concessionnaires

/ filiales dans l’ensemble du pays. Compagnies de location et de leasing : les

grandes compagnies de location et de leasing fournissent des véhicules
d’occasion relativement neufs. La Direction du Parc Automobile Administratif,
l’armée et les

grandes institutions publiques et privées : elles proposent des véhicules par

offres publiques. Ces organismes changent leur flotte de véhicules tous les 3 à 5
ans et / ou lorsque le véhicule a dépassé un certain kilométrage. Vente par
particuliers

(*) Fiche de route « Vente de véhicules » sur myc ar.co.il

3. Les moyens de marketing

A cause de la grande concurrence dans cette branche, les commerçants doivent

investir de grands moyens dans le marketing et la publicité :

Service et fiabilité – c’est l’ingrédient le plus efficace (concernant le rapport

coût/utilité). Des clients satisfaits passent le mot de bouche à oreille { propose

17
de l’entreprise / du négociant, et les clients potentiels viennent avec l’intention
d’acheter armés d’appréhensions relativement amoindries.

Publicité dans la rue – affiches dans les environs du garage de ventes et des
panneaux indicateurs pour s’y rendre –constitue aussi un moyen efficace
d’amener des clients.

Publicité dans les journaux locaux et les guides classés, y compris les réclames.
Les vendeurs proposent leur marchandise dans les petites annonces, au moyen
de différents modèles de véhicules en donnant les caractéristiques du véhicule.
Le but de l’annonce est essentiellement d’attirer l’attention du client potentiel, le
persuader de venir au garage de ventes pour essayer un certain véhicule ou lui
proposer d’autres véhicules du lot.

La publicité dans les médias, y compris la radio et la télévision. Les

importateurs et concessionnaires de véhicules neufs font de cette publicité vante
les avantages du véhicule.

Réclames de financement – la plupart des importateurs de véhicules et des

vendeurs de véhicules sont en contact avec des organismes financier permettant
de proposer des opérations de financement aux clients potentiels, parfois pour
100% du prix du véhicule.

Services de reprise - la plupart des grands concessionnaires et des importateurs

comportent un service de reprise, prêt à racheter, sous certaines conditions, le
véhicule de l’acheteur {son prix d’argus.}

3. Les concessionnaires Automobiles

1. Définition

La concession automobile est un maillon stratégique de la filière automobile

parce qu’elle écoule la moitié des véhicules neufs mis en vente par les
constructeurs tout en assurant le service après vente et la distribution des pièces
18
détachées pour les véhicules. Les constructeurs ne peuvent pas se passer d’un
bon réseau de concessionnaires stable et étendu dont la qualité va déterminer :
La représentation de la marque constructrice et sa notoriété.

La couverture géographique des ventes et des parts de marchés relatives sur le

territoire.

Le maintien d’une rentabilité minimale sur tout le cycle de vie commercial des
véhicules.

Le lissage des écarts entre la demande des clients et les capacités de production
du constructeur.

Le retour direct d’informations au constructeur sur les niveaux de production {

planifier, l’état et l’évolution des marchés, l’accueil des modèles par les clients.

L’origine du système de concessions remonte aux premières heures de la

production automobile de masse aux EUs. Aussi, les constructeurs allemands et
français gardent le contrôle d’une partie de leurs ventes ({ peu près 50%) via un
réseau de succursales ou filiales directes ; le reste étant proposé aux
concessionnaires.

Le système de concessions est cadré par deux grands principes fondateurs :

- La sélectivité (le constructeur sélectionne ses concessionnaires) et l’exclusivité

(seul le concessionnaire vend des véhicules neufs portant la marque du
constructeur dont il est attaché).

- Les concessionnaires disposent d’un droit préférentiel sur le marché : chaque

concessionnaire bénéficie notamment d’une assistance technique, commerciale,
juridique et informatique délivrée par son constructeur.

- Les concessionnaires sont assurés d’une rentabilité minimum négociée avec les
constructeurs, compte tenu des investissements engagés et des ventes réalisés

19
par chaque point de vente, en retour, les concessionnaires ont l’obligation de
maintenir des stocks des véhicules et de pièces de rechange imposés par le
constructeur, leur expansion géographique est limitée et leurs marges de
manœuvres commerciales sont contraintes .

2. La structure des coûts

Depuis 20 ans, les constructeurs ont recherché à diminuer leurs coûts en amant :
Ils se tournent aujourd’hui vers la réduction des coûts en aval dont le total pèse
{peu près pour 30% sur le prix de vente HT d’un véhicule.

Le travail du concessionnaire automobile repose sur quatre activités :

- La vente de véhicules neufs (VN).

- La vente de véhicules d’occasion (VO).

- La vente au magasin de pièces détachées (MPR).

- La réparation et le service après-vente en atelier (A).

Sur le plan comptable et financier on constate que :

- Le concessionnaire est relativement fragile sur son activité de base car il est
très sensible aux aléas de la conjoncture économique.

- Une baisse de la marge commerciale (rabais accordés aux clients, pression du

constructeur…) ou une augmentation de ses frais fixes (formation du personnel,
modernisation de l’outillage lié aux progrès technologiques même faible en
valeur relative, entraîne des conséquences lourdes sur ses résultats.

20
Sché ma : Représentation graphique du portefeuille d’activités du concessionnaire
« Décisions Marke ting N°23 Mai-août 2001 »

3. La nouvelle stratégie du marketing relationnel

a) Différentiation sur le produit

La différenciation sur le produit est difficile {mettre en œuvre pour les

concessionnaires qui doivent écouler la production décidée par le constructeur.
Ils vendent essentiellement les véhicules qu’ils ont en stock et, sauf exception,
l’acheteur trouve rarement l’exact produit qu’il souhaite (choix restreint sur les
séries, les couleurs, les options…). Dans cette situation, où le concessionnaire
est davantage un vendeur qu’un médiateur entre la demande des consommateurs
et les offres des constructeurs, rend impossible toute différenciation sur le
produit et oblige le distributeur à se différencier sur le service.

b) Différentiation sur le service

La différenciation sur le service est également très difficile à mettre en œuvre

car elle nécessite des investissements particuliers qui entraînent un

21
accroissement rapide des coûts fixes (coûts de formation ou de requalification de
la force de vente… ). En outre, le concessionnaire est dépendant de l’image de la
marque qu’il distribue. Dans ce cadre, la marge de manœuvre des
concessionnaires est particulièrement étroite.

L’amélioration des relations client-concessionnaire passe par une plus grande

confiance dans la relation commerciale et permet une fidélisation très forte du
client. Pour y parvenir, le concessionnaire doit déconstruire sa chaîne de valeur
et recomposer son portefeuille d’activités jusqu’{présent, pour vendre des
voitures, le distributeur doit assurer la reprise des véhicules d’occasion, offrir le
service après-vente, la réparation et l’entretien dans son atelier et enfin, vendre
les pièces détachées. Il doit aussi proposer des solutions de financement et
d’assurance.

Depuis peu, cette mécanique est menacée de toutes parts : le client

commence par vendre seul son ancien véhicule. Face à cette nouvelle donnée, le
concessionnaire est fragilisé. Il lui faut reconquérir la relation de confiance qu’il
avait jusqu’alors avec son client et mettre en place un véritable marketing
relationnel.

L’amélioration des relations concessionnaires-constructeur est indispensable

pour y parvenir, et ne peut se faire sans créer une relation partenariale de type
gagnant-gagnant.

22
CHAPITRE 2 : Présentation de l’entreprise d’accueil

1) Fiche d’identité :

Raison Sociale Auto-Hall

Forme juridique Société Anonyme

Capital social 472 Millions de Dirhams

Siège social 64, Avenue Lalla Yakout

20000 Casablanca.

Superficie 7220 m² sous-sol x 5 étages

Téléphone (212) 522 46 03 00/01-02-03

Fax (212) 522 31 89 15

Site web www.autohall.ma

E-mail autohall@autohall.com

Identification Fiscale 01048143

Patente 33305840

Registre de commerce 137

CNSS 1928839

Nombre succursales 16

23
2) HISTORIQUE

a) profile :

Crée en 1907, Auto Hall est l'une des premières entreprises du secteur de la
distribution des matériels roulants au Maroc. Ceci, de part sa longue expérience
et de part le haut niveau d'excellence atteint dans les métiers de l'assemblage
industriel, de la commercialisation des matériels roulants ainsi que des services
d'accompagnement et de suivi de ces matériels.

b) Une entreprise de référence :

Entreprise de référence sur son marché, Auto Hall opère dans l’industrie et dans
la distribution de véhicules de différentes catégories. Implantée à Casablanca
avec un siège qui rassemble, sur plus 36.000 m², halls d’exposition, magasins,
ateliers et bureaux, la société dispose d’implantations industrielles à Ain Sebaâ
et Beau Site, ainsi que d’un réseau de succursales dans les principales villes du
Royaume.

Dans le domaine automobile, Auto Hall distribue trois grandes marques

internationales : Ford, Mitsubishi Motors et Fuso. Il représente également des
constructeurs de premier plan dans les secteurs des matériels agricoles, avec la
marque New Holland, et des engins industriels et BTP avec les marques Case et
Cummins.

c) Une structure renforcée :

Face aux opportunités des marchés du transport, de l’agriculture et de

l’automobile, Auto Hall renforce son organisation. L’ensemble du système
opérationnel d’Auto Hall et de ses unités est orienté vers la satisfaction du client.

24
La qualité de la gouvernance a été consolidée par des systèmes d’information et
des outils de pilotage qui permettent de contrôler la performance des unités et de
mesurer de façon permanente la satisfaction client.

Fort d’un capital humain jeune et aux compétences confirmées, Auto Hall
possède la pleine maîtrise de ses métiers, tant aux plans des savoir-faire de la
distribution moderne que des technologies associées à l’évolution des produits.
Il dispose enfin d’une puissance financière lui permettant de répondre à toute
opportunité de croissance.

d) Un réseau de distribution LEADER:

Auto Hall a procédé à la remise à niveau totale de son infrastructure de

distribution, faisant de la proximité et de l’homogénéité du service un levier de
conquête et de fidélisation des clients. Installés au sein du siège sur l’avenue
Lalla Yacout, les showrooms Mitsubishi et Ford constituent les points de
référence des deux marques au Maroc.

Le Groupe détient par ailleurs le premier réseau de distribution spécialisée au

Maroc avec douze succursales offrant des espaces adaptés à chaque segment de
clientèle, particuliers et professionnels.

e) Propriété à la qualité:

1. Auto Hall a finalisé en août 2006 l’implantation de la démarche qualité,

permettant à la société d’asseoir de nouveaux avantages compétitifs face aux
autres opérateurs de la distribution automobile.

Pilotée par un système de Management par la Qualité, la totalité des activités

d’Auto Hall seront certifiées ISO 9001 version 2000.

f) Les valeurs D’Auto Hall :

25
- Proximité : écoute des attentes des clients et services personnalisés mis à
disposition dans les meilleurs délais.

- Loyauté : respect des engagements et recherche de la fidélisation des clients,

des collaborateurs et des partenaires.

- Honnêteté : volonté de transparence et franchise pour établir des relations

durables, en interne comme en externe.

g) Dates clés :

- 1907 : Création des établissements Gabriel Veyre pour la représentation de

Ford Motor Company au Maroc.

- 1920 : Transformation en société anonyme dénommée Auto Hall.

- 1941 : Introduction de la cotation du titre Auto Hall à la Bourse des Valeurs de

Casablanca.

- 1974 : Lancement de l’activité d’assemblage des camions.

- 1985 : Représentation de la marque Mitsubishi.

- 1999 : Création du groupe Auto Hall, structure fédérant Auto Hall SA et ses
filiales.

- 2005 : Filialisation de l’activité Mitsubishi confiée à la filiale Diamond

Motors.

3) Filiales
AUTO HALL SA :

Date de création : 1907.

26
 Date d’introduction en bourse : 1942. Capital : 236 MDH.

Activités : assemblage et commercialisation des véhicules Mitsubishi.

ACTIVITÉ COMMERCIALE ET SERVICE APRÈS-VENTE

Représentant la marque Mitsubishi au Maroc, Auto Hall SA est engagé dans une
volonté permanente d’amélioration de ses prestations, à travers son réseau, dans
le domaine de la distribution et du service au client : conseil avant l’achat et
service après-vente, disponibilité des pièces de rechange, techniciens spécialisés
avec un haut niveau d’équipement des ateliers de réparation, et ce, en conformité
avec les standards internationaux les plus exigeants.

ACTIVITÉ INDUSTRIELLE

Dans le domaine de l’assemblage industriel, la chaîne de montage de camions,

mise en service en 1974, produit aujourd’hui 10 véhicules par jour, à partir
d’éléments CKD importés du Japon. Elle dispose des équipements et
installations de peinture les plus modernes, permettant la réalisation de produits
finis de très haute qualité.

27
RÉSEAU DE DISTRIBUTION

Auto Hall dispose d’un réseau de dix succursales implantées dans les principales
villes du Maroc pour assurer la distribution et le service après-vente des produits
commercialisés par les sociétés du Groupe.

SCAMA

Date de création : 1929.

Capital : 50 MDH.

Activité : commercialisation des véhicules de marque Ford.

SCAMA commercialise les véhicules de marque Ford et bénéficie de la

logistique de toutes les succursales du Groupe à travers le Maroc pour répondre
à ses objectifs.

Assurant un service après-vente performant, conforme aux normes et aux

standards du constructeur Ford, SCAMA s’est vue décerner, à plusieurs reprises,
le trophée d’excellence pour la satisfaction clientèle.

SOMMA

Date de création : 1930. Capital : 50 MDH.

Activités : commercialisation de matériel agricole de marque New Holland.

Depuis 1997, commercialisation des véhicules 4x4 et monospace de marque
Hyundaï.

Disposant de locaux à Beausite d’une superficie de 20 000 m SOMMA est

spécialisée dans la distribution de matériel agricole (tracteurs, outillages…) et de
véhicules automobiles (4x4 et monospace).

Représentant plusieurs marques internationales, SOMMA distribue ses produits

à travers dix succursales et cinq agents du Groupe Auto Hall. Faisant du service

28
après-vente une de ses priorités, SOMMA poursuit une politique constante
d’aménagement et d’équipement de ses magasins et ateliers.

SOBERMA

Date de création : 1927.

Capital : 5 MDH.

Activités : commercialisation et maintenance de matériels pour les mines, les

travaux publics et l’industrie. Spécialisée dans la commercialisation et la
maintenance de matériels de travaux publics Case, de moteurs diesel et de
groupes électrogènes, Cumins, SOBERMA offre, en partenariat avec ces
grandes marques, une réponse adaptée aux besoins de ses clients, tout en
leurapportant une assistance technique dans leurs choix .

29
4) Organigramme

5) Les activités de chaque secteur

Les responsabilités liées au sien de la succursale de Fès :

1- LA CELLULE DE GESTION

✓ Définition

Chargé de la gestion administrative de la succursale et des relations avec les

entités fonctionnelles : Direction Financière, Direction Ressources Humaines et
Contrôle de Gestion.

30
✓ Missions :

• Etre le correspondant de la Direction Financière, de la Direction des

Ressources Humaines et de la Division du Contrôle de Gestion pour toutes les
opérations de gestion.

• Suivre les résultats et les charges d'exploitation de l'activité de la succursale,

analyser les écarts entre prévisions et résultats et identifier leurs causes, attirer
l'attention des responsables sur les anomalies relevées.

• Veiller à la tenue à jour des stocks dans le système d'information.

• Contrôler les prix de facturation en vue de respecter les marges et la politique

commerciale convenue.

• Rendre compte de manière fidèle et pertinente du niveau de satisfaction de la

clientèle.

• Procéder aux immatriculations des véhicules vendus.

• Assurer le recouvrement auprès des sociétés de financement.

• Gérer les réclamations des clients et en assure le suivi.

2- LE SERVICE APRES VENTE

En plus de la qualité de son service avant vente (exposition, conseil, essai,

solutions de financement, etc.), Auto Hall accorde la plus grande importance au
service après-vente des véhicules qu'elle commercialise, répondant ainsi à une
attente de plus en plus marquée de la clientèle vis à vis d'une meilleure durabilité
et de plus de sécurité d'utilisation.

Chacune de ses succursales dispose de moyens techniques et humains adaptés à

un service optimal en matière d'entretien, de réparation et de fourniture de pièces
de rechange.

31
a. Les ateliers

Les ateliers disposent d'une large gamme d'équipements pour assurer les
activités de réparation et d'entretien de tous types de véhicules : mécanique,
électricité et carrosserie.

✓ Définition du poste :

Le technicien en maintenance automobile c'est un personnel qualifié et

disponible œuvre à la satisfaction des clients effectue l'entretien et la réparation
des véhicules. Son travail s'appuie sur les prescriptions des constructeurs des
marques représentées, la réglementation liée à la sécurité et au respect de
l’environnement.

Il travaille généralement en atelier, mais il peut être amené à effectuer des

dépannages et des essais à l’extérieur.

✓ Les missions :

Effectuer les tâches d’entretien périodique, Réparer et régler les organes

mécaniques, électriques ou électroniques selon les prescriptions de la
documentation du constructeur,

Effectuer les essais qui garantissent le bon fonctionnement du véhicule, comme

spécifié dans la documentation, Renseigner les fiches techniques d'intervention
qui permettront de constituer le dossier de maintenance du véhicule et de
retrouver l'ensemble des interventions effectuées, Pour les véhicules accidentés,
remplacer les pièces accidentées en coordination avec le carrossier.

b. Les magasins de pièces de rechange

Parce qu'il est toujours plus sûr de préférer les pièces certifiées par les
constructeurs, le magasin de pièces de rechange de la succursale Fès propose des

32
pièces d'origine à des prix étudiés pour offrir une rentabilité maximale en
maintenant la qualité et la fiabilité les plus strictes.

Ce magasin dispose d'un stock de pièces de rechange suffisant qui permet de

satisfaire les besoins de la clientèle.

Des méthodes d'approvisionnement, fondées sur les systèmes d'information les

plus modernes sont utilisées afin d'optimiser ce stock et de maintenir la
meilleure disponibilité des pièces.

c. Les missions :

• Etablir un plan de prospection (physique, téléphonique, publipostée,

événementielle…) à partir d’un fichier ou d’un ciblage effectué en amont,

• Déterminer avec précision les besoins du client,

• Proposer une solution ou un produit au client en tenant compte du contexte

financier, technique et humain,

• Négocier les prix, les quantités et les délais de livraison en proposant

éventuellement d’autres services (maintenance, pièces de rechange, etc.),

• Informer le client sur les modes de financement,

• Assister le client dans la constitution des dossiers,

• Conclure la vente,

• Assurer le suivi commercial et administratif de son secteur (visites d’entretien,

courrier…),

• Développer et maintenir ses connaissances sur ses produits et les produits

concurrents,

33
• organiser son temps de travail, et ses déplacements en fonction des objectifs
commerciaux,

• Etre à l’écoute des besoins évolutifs des clients, Se tenir informer des
variations des tarifs sur le marché

d) Service commerciale :

Ce service est forme d'un directeur commercial et de quatre agents

commerciaux, leurs but est de satisfaire leurs clientèles et de présenter les
produits.

Le directeur commercial, qui est également le vis directeur a pour mission :

S'occuper des marchés avec l’Etat et les personnes morales, Faire le suivi des
clients de l'entreprise afin de les fidéliser. S’approcher des clients et connaitre
leurs motivations d’achats.

i. Les composantes du contexte commercial Offre:

Cette enseigne est une concession automobile à dominante vente de véhicules

neufs et d'occasions, mais elle vend aussi des pièces de rechange pour l'entretien
des véhicules et elle offre un service après-vente performant.

- Demande: Cette large gamme de véhicule lui permet aussi bien de toucher
un simple employé qu'un chef d'entreprise, mais aussi bien un célibataire
qu'une grande famille.
- Fournisseur: Le fournisseur de la concession est le groupe PSA France.

ii. Le marchandisage

La mise en valeur du produit passe par le marchandisage et suit trois logiques:

- Logique d'organisation: Les responsables sélectionnent les véhicules à

exposer dans le hall principal, selon plusieurs critères : la voiture la plus
vendue, la plus récente... afin de permettre une large diversité.
34
Ensuite, une étiquette est placée sur chaque véhicule et informe le client sur le
modèle exposé : prix, motorisation, taux de CO2 émis, etc...

- Logique d'offre: Pour inciter les clients à acheter, la concession organise

des promotions de temps à autre qui offrent des remises sur les véhicules
neufs.
- Logique de séduction: Les concessions Peugeot doivent répondre aux
normes Blue Box, imposés par Peugeot France, qui donnent aux clients un
environnement commun de la marque Peugeot. Les véhicules exposés
sont mis en valeur grâce à des structures qu'imposent les normes: du
parquet pour les allées, des emplacements spécifiques pour les véhicules,
de l'éclairage, etc... Des salons sont également mis à disposition des
clients afin de leur offrir un espace convivial lorsqu'ils attendent pour un
rendez-vous

CHAPITRE 3 : Travail effectué :

 Taches effectué :

Accueil et conseil aux clients :

- Accueillir les clients chaleureusement et créer une atmosphère conviviale.

- Écouter attentivement les besoins et les préférences des clients pour
comprendre leurs attentes en termes de véhicule.
- Fournir des informations précises sur les différentes marques, modèles,
options et accessoires disponibles.
- Orienter les clients vers les véhicules qui correspondent le mieux à leurs
besoins et à leur budget.
- Expliquer les avantages et les spécificités des différentes caractéristiques
techniques et technologiques des véhicules.
35
Présentation des véhicules :

- Préparer les véhicules pour les présentations, en veillant à ce qu'ils soient

propres et bien entretenus.
- Effectuer des démonstrations des fonctionnalités clés des véhicules, telles
que la connectivité Bluetooth, les systèmes de sécurité avancés, les
options de confort, etc.
- Mettre en évidence les points forts des véhicules, tels que la
consommation de carburant, les performances, l'espace intérieur, la
capacité de chargement, etc.
- Répondre aux questions des clients et fournir des explications détaillées
sur les spécifications techniques des véhicules.

Gestion des commandes :

- Prendre les commandes des clients en enregistrant avec précision les

détails du véhicule choisi, des options sélectionnées et des préférences
spécifiques.
- Vérifier la disponibilité des véhicules auprès des fournisseurs et estimer
les délais de livraison.
- Collaborer avec les services internes (comme le service logistique) pour
assurer une coordination efficace et une livraison ponctuelle.
- Tenir les clients informés de l’avancement de leurs commandes et
répondre à leurs questions sur le processus de livraison.

Négociation commerciale :

- Discuter des prix, des remises et des conditions de vente avec les clients.
- Expliquer les différentes options de financement, telles que les contrats de
location, les prêts automobiles, etc.
- Négocier avec les clients pour parvenir à un accord satisfaisant pour les
deux parties.
36
 - Respecter les politiques commerciales de l’entreprise tout en étant flexible
pour répondre aux besoins spécifiques des clients.

Prospection et développement de la clientèle :

- Participer à des actions de prospection pour attirer de nouveaux clients,

tels que des salons automobiles, des événements promotionnels, des
campagnes de marketing direct, etc.
- Effectuer des appels téléphoniques ou envoyer des courriers pour prendre
contact avec de potentiels clients intéressés par l'achat d'un véhicule.
- Utiliser les outils de marketing digital pour promouvoir les offres
spéciales, les nouveautés et les promotions de la concession automobile.
- Développer des relations durables avec les clients existants en restant en
contact régulier et en fournissant un service personnalisé.

Suivi après-vente :

- Assurer un suivi régulier avec les clients

 LES MISSIONS QUOTIDIENNES D’UN VENDEUR

Le tableau suivant résume l’ensemble des missions et tâches quotidiennes

qu’un vendeur doit effectuer lors de son travail. Elles sont regroupées selon les
principes de la force de vente qu’on a déjà {vue.

37
Principe Missions et tâches
Consulter la boîte de réception des mails quotidiennement.
Enregistrer chaque demande dans le tableau de suivi des demandes (client,
Accueil

date, sujet, date de transmission, personne en charge du traitement…)

Répondre par un mail personnalisé ou par téléphone
Informer le Directeur Commercial du suivi des réponses apportées (copie du
mail ou fiche contact client).
Repérer l’arrivée du client/prospect lorsqu’il pénètre dans le hall VENTE.
Accueillir le client dans le hall VENTE : entamer le dialogue par une
question ouverte. Selon sa réponse :
- soit le laisser regarder les véhicules dans le show-room,
- soit au cours d’une petite discussion, essayer de définir l’objet de sa visite
Vente

et éventuellement le bon interlocuteur.

Si le vendeur n’est pas disponible, faire patienter le client dans de bonnes
conditions.
Si aucun vendeur hall n’est disponible pour accueillir le client/prospect, un autre
collaborateur (secrétaire de livraison, chef des ventes) doit l’accueillir et identifier
rapidement le motif de sa visite.

Qualifier les besoins, attentes et moyens du client

Besoins
clients

Remplir la fiche Contact pour intégration dans le fichier local.

Indiquer une date de prochain contact si le client/prospect ne donne pas suite
immédiatement.
Le vendeur conduit :
- Installer le client dans le véhicule côté passager et s’installer au poste
conducteur (selon attentes du client).
E

- Mettre en valeur les qualités dynamiques et les prestations du véhicule, et les

a
s
s

présenter comme des bénéfices pour le client en mettant en exergue les éléments
qui l’intéressent le plus.
- Conduire avec courtoisie en respectant le code de la route.
- Répondre aux questions du client, pour qu’il puisse se familiariser avec le
véhicule et perdre son appréhension éventuelle de la conduite.
- Arrêter le véhicule dans un endroit tranquille et sûr, afin de laisser le
volant au client, en s’assurant qu’il lui sera facile de réintégrer le trafic.

38
 Puis, le client conduit :
- Installer le client au volant, en veillant à son confort.
- Le laisser découvrir et apprécier toutes les qualités et les équipements du
véhicule.
- Remplir la Fiche Essai.
Reformuler avec les clients ses besoins, attentes et moyens pour vérifier
qu’ils sont bien identifiés.
commande
Négociation

Valider avec lui l’offre véhicule/financement.

Remplir la proposition commerciale ou le bon de commande avec
éventuellement le financement.
et

Mettre à jour la Fiche Contact Client pour intégration dans le fichier Local.
Raccompagner systématiquement le client/prospect jusqu’{ la porte
Salutat°

d’entrée et le remercier de sa visite.

Saluer le client/prospect à la fin de sa visite et rester à sa disposition.

Annoncer au client le délai annoncé dans les systèmes de la Marque :

SOPRIAM ONLINE.
Faire suivre l’avancement de la commande par l’agent de livra ison
Attente livraison

Informer systématiquement le client en cas de modification de délai

(téléphone, courrier…), et le noter sur le dossier client.
Transcrire les échanges clients sur le dossier client et fiches planning de
livraison.

Planifier avec le Client la livraison de son véhicule (rendez-vous) en lui

précisant la durée des démarches administratives et de la mise en main, afin
qu’il se rende disponible.

Effectuer la Préparation VN conformément aux normes et méthodes.

Prendre rendez-vous avec le client.
La veille de la livraison, faire contrôler le véhicule par le responsable
de la livraison
Accueillir et prendre en charge du client.
Faire la livraison administrative.
Mise en main

Faire la mise en main du véhicule, en appliquant systématiquement la

gamme générique de mise en main et les fiches de mise en main spécifiques
par modèle
; puis faire signer le Certificat de Mise en Main.
Présenter l’entreprise et donner les coordonnées des principaux
Interlocuteurs
Préciser au client qu’il sera recontacté par son vendeur dans les 5
jourspour s’assurer de sa satisfaction et répondre { d’éventuelles
questions.

39
 Le jour de la livraison, programmer l’appel client 5 jours après la livraison.
Suivi client Préparer l'appel et avoir le dossier client à disposition.
Appeler le client si possible aidé d'un scénario téléphonique, avec
prise denotes enregistrées dans l’Outil Marketing du Point de Vente.
Si le client est insatisfait, en identifier clairement le motif et trouver avec lui
une solution qui le satisfasse.

 Compétence personnelles et professionnelles acquises

Capacités en gestion de la relation client :

En travaillant dans un environnement commercial, vous apprendrez à cultiver

des relations solides avec les clients existants. Vous développerez des
compétences en fidélisation client, en suivant les clients régulièrement, en
répondant à leurs besoins et en anticipant leurs préférences. Vous serez en
mesure de comprendre l'importance d'une relation client durable et de renforcer
votre capacité à établir et à maintenir des liens professionnels.

Compétences en analyse de marché :

Un stage commercial dans une maison d'automobile comme autohall peut vous
offrir l'occasion d'acquérir des compétences en analyse de marché. Vous pouvez
apprendre à recueillir des données sur le marché, à évaluer la concurrence, à
identifier les tendances du secteur et à interpréter les informations pour prendre
des décisions éclairées. Cette compétence vous permettra de comprendre le
positionnement de votre entreprise sur le marché et de contribuer à l'élaboration
de stratégies commerciales efficaces.

Compétences en gestion de projet :

Vous pouvez avoir l'occasion de participer à des projets commerciaux

spécifiques au cours de votre stage. Cela vous permettra de développer des
40
compétences en gestion de projet, telles que la planification, l'organisation, la
coordination des ressources et le suivi des progrès. La capacité à gérer des
projets avec succès est un atout précieux dans un environnement commercial.

Esprit d'initiative :

Un stage commercial peut vous permettre de prendre des initiatives et de

proposer de nouvelles idées pour améliorer les performances commerciales.
Vous aurez l'occasion de développer votre créativité, votre autonomie et votre
capacité à prendre des décisions éclairées. La volonté de prendre des initiatives
et de contribuer activement aux objectifs de l'entreprise peut vous démarquer en
tant que stagiaire.

Compétences en résolution de problèmes :

Le domaine commercial comporte souvent des défis et des problèmes à

résoudre. Pendant votre stage, vous développerez des compétences en résolution
de problèmes en identifiant les obstacles, en analysant les situations et en
proposant des solutions efficaces. Cette compétence est précieuse dans tous les
aspects de la vie professionnelle.

Sensibilisation aux clients et aux tendances du marché :

Travailler dans un rôle commercial vous permettra de développer une

sensibilisation aiguë aux besoins et aux préférences des clients. Vous apprendrez
à identifier les tendances du marché, à comprendre les préoccupations des
clients et à adapter votre approche en conséquence. Cette compétence vous
aidera à anticiper les demandes du marché et à mieux servir les clients.

Compétences en gestion des objections :

Pendant votre stage, vous serez confronté à des objections de la part des clients,
qu'il s'agisse de préoccupations financières, de caractéristiques techniques ou
d'autres aspects liés à l'achat d'un véhicule. Vous développerez des compétences
41
en gestion des objections en écoutant activement les préoccupations des clients,
en fournissant des informations pertinentes et en proposant des solutions pour
surmonter leurs réserves.

CONCLUSION

Mon stage chez le concessionnaire automobile AUTO-HALL dans le service

commercial était une expérience pour négocier à la fois sur le plan technique et
commercial. Après avoir cerné les différents modèles de la gamme et ses
principaux arguments, j’ai pu au fur et à mesure de mon stage négocier, suivre et
finaliser des ventes avec la clientèle professionnelle et particulière. J’ai participé
la prospection par téléphone, j’ai suivi les commerciaux dans leurs visites. J’ai
eu la chance d’avoir un maître de stage qui m’a fait confiance et qui m’a laissé
les mains libres vis-à-vis du contact client et de la négociation. Finalement, le
stage m’a enrichi tant au niveau relationnel que professionnel et m’a formé
complètement à la vente automobile.

En conclusion, le secteur de la distribution automobile connaît des

changements importants qui menacent la position occupée par les
concessionnaires depuis des dizaines d’années. Ces changements naissent de la
structure du marché automobile européen, de l’entrée d’acteurs qui bouleversent
les règles du jeu et des comportements des nouveaux consommateurs plus
informés, plus volatiles et plus exigeants. Dans ce contexte, les concessionnaires
sont d’autant plus fragilisés que la composition de leur portefeuille d’activités et
leur structure de coûts ne leur laissent que peu d’espace de liberté pour protéger
leur avantage concurrentiel.

42
Ce stage a donc été une opportunité pour moi de percevoir comment une
concession pendant cette période de crise et dans ce secteur parvient à faire face
à la concurrence des autres grandes marques telles que Renault. Tout en
respectant le plus possibles les contraintes du marché :

Eviter les stocks,

Réaliser les objectifs des constructeurs,

Respecter les prix nets,

Personnaliser le service…etc.

 Réponse de problématique

Dans un contexte économique de plus en plus digitalisé, les entreprises du

secteur automobile sont confrontées à de nouveaux défis pour maintenir leur
compétitivité. La Maison AutoHall, entreprise spécialisée dans la vente de
voitures, a également dû s'adapter à cette évolution en mettant en place des
stratégies de marketing digital. Cependant, il est essentiel de comprendre
l'impact réel de ces stratégies sur les ventes de l'entreprise.

Ainsi, la problématique de ce rapport de stage commercial serait la suivante :

"Comment les stratégies de marketing digital mises en œuvre par la Maison

Auto Hall sont-elles influencé les ventes de l'entreprise ?"

Cette problématique invite à étudier et analyser en profondeur les différentes

actions de marketing digital entreprises par AutoHall, telles que la publicité en
ligne, les réseaux sociaux, le référencement web, les campagnes d'e-mailing, etc.
L'objectif est d'évaluer leur efficacité et leur contribution réelle à l'augmentation
des ventes de l'entreprise.

43
La résolution de cette problématique nécessitera la collecte de données
pertinentes, telles que les chiffres de vente avant et après la mise en place des
stratégies de marketing digital, les investissements réalisés dans ces actions,
ainsi que les retours et réactions des clients. Une analyse rigoureuse de ces
données permettra de déterminer si les efforts déployés par AutoHall dans le
domaine du marketing digital ont été fructueux, et d'identifier les actions les plus
performantes.

Ce rapport de stage commercial offrira ainsi des recommandations précises à la

Maison AutoHall pour améliorer ses stratégies de marketing digital et maximiser
leur impact sur les ventes, tout en tenant compte des spécificités du secteur
automobile et des attentes des consommateurs.

BIBLIOGRAPHIE / WEBLIOGRAPHIE :

- Présentation PPT « Projet Renault-Nissan » M. Mohammed OUZIF

- AMICA (Association Marocaine pour le Commerce et l’Industrie
Automobile) {vu le 22/06}
- L’étude du cabinet McKinsey, dont les résultats on été présentés en
avril 2005 {vu le 23/06}

- Fiche de synthèse « Secteur Automobile » de l’ambassade de

France au Maroc – mission économique de Casablanca {vu le 23/06}

- Stéphane Ballong article sur AFRIK.com « Maroc,

l’industrie automobile en perte de vitesse » {vu le 23/06}

- M. HALOUI article sur AFRAUTO.com 11-01-2009 Fiche de route

« Vente de véhicules » sur mycar.co.il{ vu le 23/06}

44
- Décisions Marketing N°23 Mai-Août 2001 – « Des concessions
automobiles en quête d’une stratégie marketing » Carole DONADA et
Olivier VIDAL{ vu le 24/06}

- Grönros C. (1995) Relationship Marketing: The Strategy Continum,

Journal of The Academy of Marketing Science, 23, 4, 252-254.{vu le

25/06}

- Perrien J. (1998) Le marketing relationnel : oui mais…, Décisions

Marketing, 13, Janv-Avril, 85-88. {Vu le 25/06}

ANNEXES

45
46
47