1. NAISSANCE ET CONCEPT DE LA QUALITE 2. QUALITE ET DECISION DACHAT 3. LA DEMARCHE QUALITE 4. LA QUALITE TOTALE 5. LA QUALITE DES PRODUITS 6.

LA QUALITE DELA DISTRIBUTION ET DES SERVICES

Le diagramme dIshikawa est un outil qui permet didentifier les causes possibles dun effet constat et donc de dterminer les moyens pour y remdier.
Matires -M1 : Causes ayant pour origine les matires, les produits utiliss Main duvre -M2: problmes de comptence, dOrganisation, de management Matriel -M3: Causes relative aux machines et Equipements concerns Mthodes M4: procdures et Mthodes opratoires utilises Milieu M5-Environnement physique( lumire, bruit, poussire, signalisation, ergonomie, confort ou inconfort au sens large

Prsentons dabord le Docteur Kaoru Ishikawa (1915 - 1989), crateur en 1982 du diagramme de causes et effet.. Kaoru Ishikawa a dmarr sa carrire comme ingnieur chimiste puis a repris ses tudes pour se diriger vers la recherche sur le contrle de qualit.. Il est aujourdhui considr comme un gourou de la qualit. Il est connu comme un des artisans, avec William Edwards Deming notamment, du concept de Total Quality Management (TQM). Un des objectifs dIshikawa tait de lutter contre une mauvaise rputation concernant la qualit dont souffraient les produits japonais aprs la seconde guerre mondiale.

Lediagramme dIshikawa est un outil qui permet didentifier les causes possibles dun effet constat et donc de dterminer les moyens pour y remdier.

La qualit sanalyse en termes de conformit lusage du produit : Performances techniques Facilit demploi Scurit dutilisation Fiabilit Durabilit Compatibilit Design

Les consommateurs ou utilisateurs sont de mieux en mieux informs, et de plus en plus exigeants sur la qualit, la dcision dachat est prise en fonction des critres : Rapport qualit/prix La marque Les services annexes

Etat desprit n au Japon, arriv en France dans les annes 1970 Elle concerne tous les stades de lactivit de lentreprise : tude des besoins lutilisation des produits Apparition de Cercles de Qualit
Cercles de qualit : groupes de progrs, petit groupe de personnes se runissant rgulirement pour analyser, rsoudre des problmes, chercher des solutions

Les cercles de qualit permettent :

d'amliorer la qualit. de rduire les gaspillages. de modifier les attitudes et les comportements. de rduire les cots. d'amliorer la scurit. de collecter des donnes. d'augmenter la productivit. d'accrotre la satisfaction du personnel. d'augmenter la cohsion des quipes. d'amliorer les comptences et le savoir-faire. d'amliorer la communication

ASPECTS DE LA QUALITE TOTALE

LES SEPT ZEROS ZERO accident ZERO panne ZERO dfaut ZERO dlais ZERO stock ZERO papier ZERO mpris Elle se situe tous les stades : Etude des besoins Production Distribution Mercatique aprs vente

ASPECTS DE LA QUALITE TOTALE

PROVERBE CHINOIS "Dis-moi et j'oublie, montre-moi et je peux me souvenir, inclus-moi et je comprendrai". LIMPLANTATION DU SYSTME QUALIT, PHASE I : ANALYSE DE LA SITUATION PHASE II: MISE EN UVRE PHASE III: VALUATION PHASE IV: MAINTIEN ET AMLIORATION DU SYSTME

ASPECTS DE LA QUALITE TOTALE

voudrait dire " ka = tudier et zen = amliorer ". Le kazen est un processus d'amliorations concrtes, ralises dans un laps de temps trs court par une quipe multidisciplinaire.
EN RSUM LE KAZEN

*KAZEN, LA DFINITION

. Les Japonais utilisent trs souvent le mot kazen qui

QUEST-CE ? POURQUOI ? O ? PAR QUI ? COMMENT ?

QUAND ?

de l'amlioration affronter la comptition. en production sur le plancher. une quipe multidisciplinaire. par nos propres moyens. immdiatement

A la suite de nombreuses enqutes client mystre GALERIES LAFAYETTE , depuis deux ans, sur les sites de CHAMBERY, et GRENOBLE, il ressort : Un quasi absence de proposition de la carte de fidlit par le personnel de vente auprs des clients de lenseigne. Un manque gagner important pour lenseigne au travers de ce phnomne. Une vritable difficult motiver et sensibiliser le personnel concernant la ncessit de promouvoir cette carte. Voir Enqute jointe client Mystre GALERIES LAFAYETTE Mars 2011. Objectif de votre travail Identifier les causes pour lesquelles la carte de fidlit GALERIES LAFAYETTE , nest pas propose par les vendeuses et vendeurs de cette enseigne (voir dernire Enqute).

La philosophie de la qualit
Les enjeux de la qualit
Satisfaire le client Gagner des parts de march Rduire les cots de non qualit = augmenter les marges

La non qualit :
50 Mds deuros en France ( commerce dtail :457Mds deuros) 10 15% du CA dune Entreprise Elle se constate : Au cours de la fabrication En fin de production A la consommation

Les moyens de la qualit les contrles plusieurs stades : Approvisionnement (caractristiques, rception) Production (Processus) Distribution (SAV) La mise en place de structures : Cercles de qualit Boite ides Contrats assurance qualit avec partenaires ( aronautique) Service consommateur

Les moyens de la qualit Les certifications Volont de la direction dinstaurer une dmarche qualit par : Nouvelles formes de management Projet dentreprise Politique claire dcline en objectifs concrets

LES NORMES , UN REFERENTIEL DE QUALITE ISO 9001 : Maitrise de la qualit de la conception laprs vente ISO 14000 : Maitrise de la qualit Management et Environnement

LA QUALITE COMMERCIALE Conformit des pratiques commerciales aux besoins et attentes des clients Deux sources de non qualit : Comportement de vente Organisation et Gestion du temps Elle concerne : les produits les services le point de vente le personnel

Les moyens

Etre lcoute des consommateurs Courriers, rclamations Contact direct Participer llaboration des normes de qualit des produits et services offerts Cahier des charges (produits marques Distributeurs) Analyse qualit chantillons Information objective du consommateur procdures change, ddommagement Mobiliser le personnel Formation technique information suivi qualit motivation , dynamisme commercial

Les organismes de contrle de la qualit Publics Services Rpression des fraudes Services poids et mesures services vtrinaires services des mines Privs Associations de consommateurs Organismes certificateurs de Labels Organismes certificateurs dentreprise ( AFAC) Organismes pour la normalisation des produits ( AFNOR)

les cinq dimensions dun service de qualit pour le client : La fiabilit Fournir ce qui est promis La ractivit prendre en compte rapidement la demande du client La relation dvelopper la relation, (courtoisie, comptence) Lempathie Ecouter, comprendre la client lenvironnement Qualit dquipement, prsentation du personnel